城南壹号销售案场物业管理方案

第第页城南壹号销售案场物业管理方案城南壹号销售案场物业服务方案一管理理念及管理目标为搭配城南壹号整体销售计划，并对案场区供应良好的物业服务工作，承袭“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主供应完善、详细、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠然、舒适的销售环境。将物业服务的最佳形象实在、形象地呈现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而加强其购买城南壹号物业的信心。除此之外，物业服务公司还会搭配销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素养的人员，让客户及业主享受的人性化服务。2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素养不绝地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。二案场岗位架构案场管理岗客服接待岗礼宾接待岗基础作业岗夜间值班三楼接待岗案场形象岗车辆引导岗保洁绿化岗一楼接待岗水电维护和修理岗三案场服务流程开始驾车而来是客户来访引导客户泊车，供应服务否形象岗敬礼（拉门、微笑问候）销售接待员上前迎接迎接客户接待递送茶水饮料置业顾问繁忙是否安排客户稍等，联络置业顾问置业顾问接待客户客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等恭送客户出展厅结束接待四案场岗位配置序号岗位编制编制说明主管负责案场综合管理客服接待三楼入口接待客服1，一楼接待配客服1.负责三楼及案场的服务接待工作。夜值特地负责夜间安全值班，值班时间：18:3008:00保洁员外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人礼宾接待工作时间为08:3018:30，4人（1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动）,分别承当形象礼宾，车辆引导礼宾工作。工程维护和修理供应销售案场的维护和修理工作合计14依据销售案场营销部对各岗位需求进行配置五工作流程及标准（一）主管：1、工作要求定时巡察检查各岗位工作人员的工作状态；认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；定期组织开展各部门检查考核；认真处理关于现场物业管理的投诉；要依据情况及时提出物品采购计划；每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作；检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时矫正，定期组织培训；每周向营销部开展案场物业服务的看法和建议征询，及时整改；乐观搭配案场营销服务活动开展。2、工作程序每天9：0017：00不定时位进行巡察；随时接受客户关于物业管理的咨询；每天下班后组织员工进行工作讲评；按规定递交月度计划总结。每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。每周与案场营销部门进行沟通对接。（二）礼宾接待1、工作标准：呈现销售案场礼宾形象；保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧；客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；2、岗位规范及要求：跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；在车辆管理人员不足的情况下，及时帮忙车辆引导员进行车辆引导立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。立刻用耳麦通知案场客服做好接待准备工作3、工作程序每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；吃饭时要等接班人员到达方可离开。交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。（三）车辆引导：1、工作标准：在停车场内巡察，见到客户车辆立刻前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示敬重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场；如客户较多时，开门后渐渐递交备用雨伞给客户。2、岗位规范及要求：当有客户车辆进入案场停车场区域时，立刻依照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并自动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。当客户离开案场行至停车场时，自动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后自动招呼“感谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要供应雨伞待客户下车后自动帮其打伞，送客户至案场（或者由客户按指引行至案场）注意小心引导，躲避造成车辆划伤。若同时有几位客户，应偏重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向依据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。3、工作程序：每班工作，整理好本岗位物品。岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。门岗引导车辆进场后应立刻通知礼宾岗。（四）夜间值班1、工作标准：对案场进行安全巡查；对来访客户进行解释，告知其开放时间来访；不得脱岗。2、工作程序：上班前做好准备工作；对案场门窗关闭情况进行检查；对案场物资完好情况进行检查；对案场的水电关闭情况进行检查；每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。3、工作程序每天18：30上班，第二天8:40下班，整理好本岗位物品。（五）客服接待1、工作要求：待客户落座后面带微笑，自动上前询问客户饮品需求，及时依据客户要求供应相应的优质服务依据供应的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品；除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，躲避被动服务；对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；中途依据客户需要或实际情况添加饮品，自动添加时应先询问客户看法；无服务时应站立察看，随时准备为客户服务。原则上不能过多打乱客户。及时接待区清理杂物等；2、岗位规范：客户进入水吧洽谈区入座时，立刻礼貌用语：“您好，我们为您准备了***，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍候”；上茶饮时，使用致歉语“您好，打乱一下”按标准为客户端上茶饮后：“这是您的**，请慢用”。及时退出；在洽谈过程中有必需时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时依据指令为客户服务；及时察看客户的需求，如有需求时及时供应（如打火机等）。注意：微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，规范；当发现客户有吸烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机；关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水；客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁；在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立刻更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。全部动作宜轻、柔、稳；当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。3、工作程序：每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改每间隔20分钟对服务区域进行1次巡察。做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。（六）案场保洁1、工作要求：每天对销售现场进行1次彻底清洁；每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养（依据实际情况可加添次数），并定期进行上腊处理；集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍；沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘；清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；作业时遇到客户时自动避让，礼貌微笑示意或问候：您好!2、工作程序每日8：20上班，9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。9:0012：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，案场饰品，广告宣传画面，隐匿边角等进行保洁。中午12：3013：00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡察1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方（视客户流量，加添频次）；客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理（依据工作计划布置每日分项进行）；（七）外围保洁1、工作要求：雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水；保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；垃圾桶不超出3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁2、工作程序每天8：209：30、13：0014：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场合（地）进行1次彻底清洁；其他时间随时保洁；每2天冲洗一次公共场合、路面（如有需要加添频次）；水景观每周定期进行水质处理；每天清理2次垃圾（依据实在情况，加添频次）。（八）工程维护和修理1、工作要求：负责案场、办公室供水、供电正常运行；负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维护和修理；负责案场、办公室的接报修工作。2、工作程序：每天9:0018：00对案场、办公室进行巡察；做好工程问题的计划性维护和修理；做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作；做好工程维护和修理的验收工作。六行为规范1、着装工作期间必需按规定穿统一配发的制服及工号牌制服应常常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。2、容貌身体、面部、手部必需保持清洁。上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。3、行为举止文明、大方，精神振作，姿态良好。接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,自动向客户问好、辞别。步行时步履均匀，步速适中、轻快。为客户供应饮品时声音应轻柔、清楚，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意躲避说话时的气流直接喷到客户脸上。为客户供应完服务后应先后退两步，然后转身离开。引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。非工作需要不允许与客户并行。客户正在洽谈时原则上不自动服务，但客户如有召唤时应立刻前往，服务前应说“对不起，打乱一下”然后快速进行服务，服务完成后说“感谢”后离开。不恰当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。在给他打个电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立刻示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。说话时声调要自然、清楚、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，快捷地进行解释。任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不行”。七岗位职责（一）案场管理岗岗位职责1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；2、搭配地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；4、负责销售案场创新服务；5、负责销售案场重点突发事件的处理。（二）客户接待岗位职责1、来访客户的拉门迎接工作，并送上规范问候用语及礼仪；2、户所点的茶饮及时送到，如遇特殊情况（如所点食品暂无），应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品；3、注意客户的动向，随时自动为客户供应各项服务（如加水、加添饮料、询问等）；4、有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料；5、认客户离开时，及时整理桌面，保持桌面的清洁；6、交办的其它工作。（三）保洁员岗位职责1、依照操作保洁标准进行规范操作；2、依照保洁实在流程，对案场进行规范保洁作业；3、维护案场的清洁卫生，对不卫生、不文明的现场和行为立刻制止和劝阻；4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生；5、乐观参加和搭配各类培训，提高工作技能和业务水平，提高自身修养；6、负责案场各类大型活动的保洁工作；7、时刻注意自身形象，使用恰当的礼貌、礼仪，不得使用任何土语、粗语，以免表达不准确而引起误会；8、在岗期间，规范行走姿势及路线，正确使用保洁工具，不得于他人私语9、在岗期间，做到“三先”即：先走、先进、先出；10、依照规范要求供应洗手间礼仪引导服务11、做好上级主管领导布置的临时工作任务。（四）车辆引导岗1、指挥来访客户车辆的安全停放；2、热诚引导来访客户，为顾客拉关车门，问候语言动作规范；3、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务；4、对客户车辆检查及安全防范工作，发现问题及时处理和排出安全隐患；5、区域道路畅通，车辆停放规范有序，符合消防有关规定。（五）夜间值守岗位职责1、对案场夜间的安全管理和防范（内部和外围）；2、在案场过夜车辆进行安全管理；3、对案场各出入处钥匙的管理及定时开关大门；4、时间不得阅读、看报，不得饮酒或酒后上岗；5、案场夜间的安全，每一小时巡逻一次，在岗时间不允许睡岗；6、守不利，造成资产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进行处理。八费用测算一、人员工资支出：序号岗位月工资标准定编月工资（元）主管40004000礼宾岗270010800值夜18003600保洁13005200接待24004800维护和修理23002300合计1430700二、社保福利费计算公式：月总工资28.7%（养老20%+医疗6%+工伤0.7%+生育0.5%+失业1.5%）=月社保福利费3070028.7%=8811元三、服装费用序号岗位服装标准（元/套）数量（套）金额（元）主管6002400礼宾岗500168000值夜5002000保洁300164800接待60084800维护和修理3001200合计5223200服装按两年折旧：2320244个月=967元/月四、秩序维护费序号名称数量单价（元）金额（元）对讲机5002500手电筒100300雨衣100400雨鞋50200合计3400按两年折旧：340024个月=142元/月五、环境维护费用序号费用名称估算金额（元/月）备注保洁用品（拖把、扫把、毛巾等）1200依据20**年6月20**年4月所购物资金额平均分摊所得数据。纸巾（抽纸、卷纸等）600绿化修剪350鲜花摆放1200合计3350六、工程维护和修理费用序号名称数量单价（年/元）金额（元）电梯维保30009000监控维护和修理费50005000零星维护和修理50005000合计1900019000元12个月=1584元/月七、税费按最新营改增标准计算：物业管理费收入1.066%计提35000元/月1.066%=1981元七、管理费依照物业服务费收入8%计提。35000元/月8%=2800元八、盈亏结果35000元（17项合计50335）=15335元盈亏结果：每月亏损15335元九建议事项1、建议在案场特地设置物业服务咨询台，并配备物业管理专业人员服务，解答客户有关物业管理的咨询。2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景板或喷绘，放置于物管服务咨询台四周，以有形方式对物业服务提前向客户或准客户进行呈现，以加添客户对物业服务的认知和理解，树立客户的口碑传诵效应。3、建议将《临时管理规约》《前期物业服务协议》等物业相关文件与《商品房买卖合同》制作成册，置于咨询台/文件公示台供客户及业主翻阅，以体现物业服务之专业形象。4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善：1）建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或其他材质较好的水杯，这样既能体现档次，同时也能体现出对客户的敬重；2）建议购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，不宜直接将纸质包装直接放于吧台面，显得不足专业且有碍观瞻；3）建议增设几项简单易于操作饮品种类：a现有的白开水建议改成柠檬水，加柠檬粒，夏天可加冰块，b速溶或现磨咖啡，c果珍或其他简易果汁类速溶饮品，d2至3种常见茶类；（饮品可配置与之对应的造型吸管）5、建议对洗手间设施设备进行完善：包含皂液盒、喷香机、擦手纸、纸巾架、烘移动电话、挂勾、温馨提示标识等；6、完善案场及办公区域、停车场及外围全部标识：包含名称标识、提示标识、警示标识等；7、建议在案场外围停车位设置定位器；篇2:联合销售案场管理制度联合销售案场管理制度建议流程一、站位基本动作1、基于联合销售，现场实施交叉接待到访客户（统一依照ABAB的方式进行轮序），如某一方销售人员未在岗上则另一方销售人员应即时接待并算做接待指标。实在接待人员由各代理商销售经理进行布置。2、站位时不得接听电话，不得用移动电话浏览与工作无关的网站；任何客户进入销售现场，需要第一时间自动上前迎接，并自动询问。口径：“欢迎光临**“，我是客户经理***,特别愉快为您服务”。3、如轮到置业顾问接待但该员工不在前台待岗时，则自然由下一位销售人员接待，轮空均不予补；4、前一销售人员前去接待后，下一名销售人员需做好《接待轮序记录表》的勾画记录。流程二、接听电话一、电话接听管理规范1、销售部人员每人都有义务和责任接听来电电话，来电铃声不能超出三声。2、全部业务员接听电话时必必需亲切友好的说：“您好，**，特别愉快为您服务！”接听来电可报姓名，但电话客户登记不做客户归属依据，如电话客户到访现场，并在第一时间报出接听电话同事的名字，可由该同事优先接待，且不计接待名额（前台轮值业务员必需第一时间电话通知原接听电话业务员，并同时通知负责人做好备案工作，如有违反停盘一天），如该业务员不在现场或在接待客户，则是由所属公司轮序业务员接待，不计接待名额。3、不许在接听顾客电话时与其它人搭话，严禁接听电话时对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑等不礼貌的动作。4、当客户所找的业务员不在现场时，应很客气的询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的同事。叫同事接听电话时，不许远距离高声喊叫，而应走到被找人身边去说，放话筒时动作要轻缓。二、客户登记管理规范1、来访客户的登记必需依照《客户来访登记表》要求填写，内容包含有效联系电话及全名、获知信息渠道等，内容认真真实以《客户来访登记表》内之客户第一次登记为准，销售人员有责任跟进已登记并属其跟进之客户，促成交易。2、电话咨询客户或客户未亲自前来一律不准在《来访客户登记本》上做登记；只能在来电客户登记本上记录。3、销售人员应邀请客户填写《客户来访登记表》，如客户不愿填写，销售人员应在客户离开后依据自身了解的情况填写《客户来访登记表》。4、各公司销售人员依照客户接待轮序本进行轮序查看，确认接待次序。该接待次序必需得到三方全都认可。三、销售中心到访客户接待的管理规范：一旦产生客户归属纠纷，不得在案场当着客户的面争单，自动争单的一方视为放弃该客户，并承当争单之全部责任；所产生的客户纠纷，在不影响案场销售秩序的情况下，两方销售经理和开发商销售负责人员依照案场管理规范协商解决。1、销售中心到访客户接待以销售人员第一时间站至轮排前台为准，分为1号和2号同时站在销售台等待客户，等待客人到访过程中，若1号销售人员离开接待台无任何理由，一律由站至轮排前台处的2号销售人员站至1号位置等待、接待到访客户，则原1号位置销售人员被跳过，不再补接。（或者由开发商指定的客服人员负责接待到访客户，然后依据客户的来源进行调配）2、轮到接待的销售人员需提前做好接待准备，在客户进入大厅时，应在第一时间自动上前接待（开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户由当日轮序的最终一个销售人员上前接待），不算其接待名额。3、客户进门时轮到接待的销售人员应询问客户是否第一次到现场看楼？是否打过电话？是否第一次来看房？家人是否来过？假如回答否，则作为新客户接待；假如电话联系过，并记得置业顾问的姓名，或来过访过，是老客户，应自动询问客户是哪个销售人员接待的，如原销售人员在现场则由原销售人员接待，销售人员回到前台等待下一批客户；如原销售人员不能到现场，则由相应公司轮序排最终的销售人员义务接待或由原销售人员指定人员接待，（如因此产生的投诉由原销售人员承当）如当天成交，业绩归原销售人员所属公司（如成交业绩调配各公司内部自行解决）。4、当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。5、午餐时间，销售人员必需轮流用餐，用餐时间不能超出45分钟，前台应留守两名销售人员，由当值的销售人员和即将接待的销售人员在前台做准备，如离开则轮空。6、销售人员不得同时接待两组不同的新客户，如发现是两批新客户（备注：客户不包含来电转来访客户（能直接叫出销售人员姓名的）或老带新客户，假如显现以上情况，由原销售人员代理公司协调接待，此类客户不计入接待名额），业务员需自动告知轮排前台，并将其中一组客户转交给1号销售人员负责接待。若因和客户发生冲突，客户对该销售人员不满意，客户提出更换销售人员，由轮排销售人员1号接待，接待之客户无帮忙或分单一说。7、销售人员不得以任何理由停止正在接待中的客户，而转接待其它客户，在原销售人员已经在接待客户的情况下，其它任何销售人员在未经该销售人员同意的情况下不得上前接待客户，或与客户搭讪，但假如是销售人员的老客户，被销售人员认出除外，需要经过双方主管以上领导同意才可，违者按《案场管理惩罚条例》惩罚，并记过一次。8、接待客户期间，任何销售人员不得自动给其他同事的客户递名片，（除非得到该销售同事的同意）否则视为抢客；在销售同事进行接待客户时，其他同事不得自动搭话或帮忙介绍，除非得到同事的邀请或销售经理同意，否则也视为抢客；如显现抢客的情况，则罚款500元，并停盘三天（停盘期间正常上班，做公共事务）。9、如来访客户是现场其它销售人员的老客户（已做有效登记且在有效期内），双方在现场认出，则接待销售人员应自发将该客户还予原作登记之销售人员。接待销售人员必需即刻返回轮排前台补接新客户。10、轮排接待客户的销售人员，新、老客户同时登门，由原接待老客户销售人员公司布置其它人员接待新客户，轮排连续由轮序销售人员进行接待。如老客户后登门的，销售人员正在接待新客户的，则销售人员可在不被投诉的前提下连续进行新客户接待工作，可由该公司下一个当值人员接待老客户，老客户接待不计接待名额。原则上一个销售人员只可接待一批客户，节假日客户量大或遇到举办活动时由销售经理统一布置。11、销售人员等待新客户的同时，老客户与该销售人员有预约到访。在老客户到访前，该销售人员必需事先知会下一个等待接待客户的同事，是否选择连续等待新客或放弃接待名额，严禁在新客到访以后才以有老客到访拒绝接客（此行为等同于挑客），一经发现严格处理。12、销售现场，老客户再次到访，原销售人员不在，轮排销售人员应交于原有销售人员所属公司销售人员接待，或原公司领导统一布置。若客户在有效期内，被现场其他销售人员接待，而现场被原销售人员认出，并供应相应的有效客户登记的，该客户仍归原销售人员全部现场接待之销售人员必需将此客户归还于原销售人员，接待销售人员必需即刻返回轮排前台补接新客户；原销售人员未现场认出，以成交期限进行客户界定及归属问题（一次到访即成交除外）。客户一但判定，非判定之销售人员需自动放弃对此客户的跟进权利，若由于该销售人员个人行为导致此客户未购买，严格处理。若显现客户对原接待销售人员不认可情况，则由原销售代理公司领导进行统一布置。13、对于推广期的产品，已调离、辞退、劝退的销售同事，需在离开本项目组前做好交接：若显现客户对原接待销售人员不认可情况，则由原销售代理公司领导进行统一布置。推广期的方式为认筹的:已离开的销售人员有已认筹客户，则此类客户由其自身做好与销售经理的交接工作，并统一由销售经理调配至原代理公司其它销售人员进行跟进，成交后提成比例按公司佣金调配标准执行。推广期的方式为非认筹的：则此类客户属于原代理公司指定交接销售人员之资源，由交接后的在职销售人员进行接待及跟进。14、当客户进入销售大厅，销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。15、客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告知客户自身的联络方式。16、中介客户确认依据：双方所聘请的中介邀约客户到售楼处必需携带客户确认单原件，客户确认单原件作为开发商确认客户的唯一依据；容许中介公司提前一天将第二天邀约的客户确认单发传真至案场，号码容许隐匿三位，但传真版的客户确认单不做客户确认的凭证，中介人员邀约客户参加后，出示相应的客户确认单原件再附该组客户确实认单传真件，方可进行客户确认；中介人员尽可能陪伴客户，假如实在无法陪伴应与中介方驻场秘书做好客户对接。假如客户先于中介人员到达售楼处，开发商也未收到客户确认单传真件，则该组客户视为自然到访客户，客户确认单后补无效。手写确认单一律不作为客户确认的依据。备注：1、三家公司各自的渠道客户分别由所属公司接待，各自做好客户登记及确认2、已成交客户再次购买归原销售人员公司全部四、客户归属界定规范：有争议的客户界定及管理界定以本管理制度为依据，以开发商的最终仲裁为结果。1、开发商自销和代理公司各出一名置业顾问按次序进行轮排。2、非首次来访：置业顾问必需询问客户是否记得首次接待置业顾问（假如客户记得置业顾问该客户要转交给所属置业顾问，接待人连续轮排、如客户不记得置业顾问必需连续认真接待，仍依照客户首次登记的置业顾问为准。注：客户所属首次接待的置业顾问，在60日之内没有成交的情况下，按新客户轮排次序接待，重新进行电脑信息输入进行确认）。3、客户界定以初次登记并有跟踪记录为主（跟踪期限以7天为限）。因未能及时登记或超出有效期而造成在其他销售人员处成交，业绩及佣金归成交者全部。a）客户为三代以内直系亲属（夫妻、子女、父母）分别受到不同销售人员的接待者，以初次登记并进行有效跟踪为界定依据，客户归原销售人员接待。b）已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：老客户带新客户到访时，原则上由原销售员进行接待；老客户（已购或已归属客户）介绍新客户来访时，假如新客户没有明确找指定销售人员接待，依照新客户进行轮序接待，以客户的首次来访接待登记为准；若指定销售人员不在时，则由原销售代理公司布置人员进行接待，老带新客户、来电转来访客户（能直接叫出销售人员姓名的）不计入轮排名额；已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由相应公司轮序接待的最终一名销售人员义务接待。（义务接待的销售人员必需电话知会原销售人员并向原销售人员了解清楚客户情况）c）如已归属客户在其他销售人员手上成交者，在成交后、代理公司结算销售佣金前原销售代理公司人员没能确认的，客户界定归成交销售代理公司人员；若在代理公司结算销售佣金后原销售代理公司人员确认者，客户界定归已结算销售代理公司人员；d）客户登记一经登记不得随便更改、删减等，如登记有误应第一时间知会对方销售经理及甲方主管，经查实后做相关处理，如发现弄虚作假、涂改客户登记本的，赶忙解聘。篇3:地产营销案场物业服务委托协议（万科）万科营销案场物业服务委托协议委托方：青岛万科银盛泰房地产有限公司（以下简称甲方）法定代表人：住址：青岛市文阳路与兴阳路交界处电话：0532—88257555受托方：北京万科物业服务有限公司青岛分公司（以下简称乙方）法定代表人：住址：青岛市城阳区兴阳路417号电话：0532—66791222就甲方委托乙方对万科城市花园项目部实行管理服务,为明确甲乙双方的权利和义务，依据《中华人民共和国合同法》和相关法律的有关规定，经双方友好协商达成如下协议，共同遵守执行：一、服务事项：甲方委托乙方对项目部办公室及办公区域进行管理服务（包含公共场合、共用设备设施维护保养、保洁、安全管理等）。二、委托期限：20**年1月15日至20**年12月31日。三、服务费用结算标准：（一）人员费用结算原则：按服务人员数量及人员岗位收费标准结算，若有人员更改以双方书面确认为准。1、各类岗位人员服务收费标准如下（不含管理酬报）：单位：[人民币]元/月/人岗位合计备注安全员3481身高在175CM以上，形象气质佳，中学以上学历，普通话标准，在公司从事安全工作半年以上安全班长4130身高在170CM以上，中学以上学历，普通话标准，能够独立开展安全管理培训保洁员1706保洁作业娴熟维护和修理工3939高中以上学历，普通话标准，持中级以上专业资格证书，可从事两种以上工种维护和修理故障排出专业主管9267大专以上学历，一年以上物业管理现场工作经验，六个月以上团队管理经验，具有较强的组织、协调及沟通本领注：以上工资标准所对应的出勤时间为：1）、安全员：每月休两天（平均每月固定双休加班6.67天），每天工作8小时，超时部分另行计算2）、安全班长：每月休两天（平均每月固定双休加班6.67天），每天工作8小时，超时部分另行计算，安全员在6人及以上必需设置3）、保洁员：每月休两天，每天工作8小时，超时部分另行计算4）、维护和修理工：每周休息一天，每天工作8小时，超时部分另行计算，如有夜值班，每晚17：30值班至晚22：00可休息。2、增补说明1）、上述人员费用中包含岗位薪金/基本工资（W系列）、绩效工资/加班费（W系列）、津贴、固定双休日加班、餐补、保险、交通、通讯、过节费、奖金、服装、培训、体检、招聘及待岗、调配或解聘等费用。2）、因本项目工作需要，甲方如需加添或减少服务人员，应至少提前5个工作日邮件通知乙方。3）、因本项目工作需要，乙方人员需双休日加班，经甲方同意后，按200%计算日加班费。因本项目工作需要，乙方人员需延长日工作时间，经甲方同意后，按150％计算小时加班费。费用标准为：员工类别小时本钱（元）周末小时本钱（元）法定假日小时本钱（元）安全员1319安全班长1421服务员1421维护和修理工81725综合人员91828说明：1、工作时间以实际发生小时计算，不足1小时按1小时计。2、如往还实际路程单程在1小时以上，超出1小时部分计入工作时间，超出部分不足半小时按半小时计。3、保洁（外包）人员日人力本钱（包含延时）工资为90元；4）、如需其它特殊岗位另行商定。5）、管理区域内卫生清洁用品由乙方负责采购，费用由甲方承当。6）、每月末甲乙方双方确认当月服务人数，此人数作为结算依据。（二）员工宿舍及食堂甲方不负责乙方现场工作人员留宿及就餐，由乙方自行解决，费用甲方承当。承当标准如下：A:员工宿舍（1）宿舍由乙方负责租赁（配套设施水、电、取暖、有线等齐全；有电视及电风扇）甲方对乙方现场工作人员进行留宿补贴，补贴标准：200元/月/人（计算在人工费内）。（1人起租；男女不在一套房间内混住；人均居住面积不低于8平方米；）B:就餐补贴甲方对乙方现场工作人员进行餐费补贴，补贴标准：300元/月/人（计算在人工费内）。（三）管理费用中不含能源消耗费，不含项目部装饰物品及家具的洗涤费。（四）集中开荒、高空作业及专项保洁（如石材打蜡）费用另计。（五）管理酬报：以人工费合计的15％计提管理酬报。四、费用支出方式：管理服务费的支出方式：管理服务费每月结算一次，每月11号前支出上月管理服务费用；如管理面积或人员有增减，服务费于下月实际发生情况据实结算。五、双方的权利和义务（一）甲方的权利和义务1、甲方有权依据委托区的使用及工作需要，向乙方提出物业管理服务质量标准和要求。2、甲方有权监督和引导乙方供应的各项服务。3、甲方有权审议乙方提出的本合同之外服务项目预算。4、甲方有义务向乙方供应管理工作必备的办公、休息场合和设备设施。5、甲方应向乙方供应当建筑及相关设备、设施的设计图纸及技术资料。6、甲方有义务向乙方供应在保修期内负有保修责任的设备、设施供货商名录及通讯方式。7、甲方应确保移交乙方管理区域的供水、供电设施齐全有效。（二）乙方的权利和义务1、乙方有权依据行业操作规范，对管理区域内的物业实施正常管理。2、乙方有权要求甲方按合同商定支出物业管理费。3、乙方有义务依照甲方供应的服务质量标准，为甲方供应完善、详细的服务。4、乙方须保障管理区域的供水、供电、消防、照明等设施、设备的安全、正常运行5、乙方负责办公室、办公区公共区域的安全管理、卫生清洁。六、违约责任与免责条款甲乙双方未经对方同意，任何一方不得提前停止本合同，否则视为违约，应当赔偿守约方的损失。七、本合同一式贰份，甲乙双方各执壹份，具有同等法律效力。八、本合同经双方签字盖章后生效，未尽事宜双方可另行协商签订书面增补协议，增补协议与本合同具有同等法律效力。九、本合同附件：《安全管理服务标准》《维护和修理服务标准》《保洁标准》。（以下无合同正文）甲方（盖章）：青岛万科银盛泰房地产有限公司负责人（签字）：日期：*年*月*日乙方（盖章）：北京万科物业服务有限公司青岛分公司负责人（签字）：日期：*年*月*日附件：项目部安全管理服务内容和标准一、安全管理服务内容：来访车辆管理、来访人员管理、办公物品管理、消防管理二、安全管理服务标准：服务内容服务标准车辆管理1、引导来访车辆停放在项目部指定的停车场合，保障停车场停车秩序，确保车辆停放有序。2、正确引导车辆进出，确保进出通道畅通。3、对进入车场的车辆外表进行检查并记录，发现异常情况及时知会车主。4、保持停车场环境卫生、停车场标识完好，制止其他社会车辆或闲杂人员进入车场。5及时、准确处理停车场内发生的突发事件，必需时报请有关部门进行处理。来访人员管理1、文明、礼貌、耐性、热诚的接待每位来访人员，核查进入小区施工人员及外来人员证件，并对来访人员进行登记。2及时核查被访人员是否在办公区域，经被访人员同意后指引来访人员进入项目部。3、要准确记录来访人员的离开情况。办公物品管理1、办公物品仅指办公桌椅、电脑等由项目部相关人员书面明确需看管的办公资产类物品。2、对需看管的办公资产类物品进行盘点并记录损旧情况。3、每日晚18时要查验，并记录在巡查表上。消防1、确保消防器材完好无损，每月检查消防器材。确保各路口消防通道畅通，防止安全隐患。2、灭火器材每年进行年检、校验、维护和修理、保养，确保其正常使用功能。3、除掉火灾隐患，及时发现、掌控火情。三、岗位职责项目部安全岗位职责1、熟识项目部全部工作人员，对进入办公区的外来人员要严格进行盘查、核实，经受访人员许可方可放行，并在《来访人员情况登记表》上登记。2、查进入办公区的施工人员是否配带有效证件，禁止推销等闲杂人员进入办公区。3、禁来访人员携带易燃、易爆等不安全品进入办公区。4、对搬运出辖区的物资严格核实《物资搬运放行条》后予以放行，并做认真记录。5、每日晚19：00后对进入项目部办公区加班人员进行登记管理，认真记录加班人员姓名、离去时间。6、办公区人员下班后及时关闭门、窗、照明等设备，做好消防安全管理工作。7、除办公室工作人员外，包含值班安全员在内任何人员不得使用电话打私人电话，办公室人员下班后应及时关闭电源并锁门。8、中午就餐时间内，到各办公室检查电源及有无火灾隐患，并检核办公区域物品情况，除办公室工作人员外，任何来访人员在就餐时间内不得进入办公区，防止物品丢失对办公用品和私人用品不承当管理责任。9、帮忙文件传递并做好记录工作。10、节假日应对各办公区域进行巡查，除说明原因，并经办公室值班人员同意外，任何人员不得进入办公室或使用办公电话及其它物品。11、认真完成交接班手续，严格依照规范交接岗程序进行交接岗。项目部维护和修理服务标准一、维护和修理服务内容：项目部办公场合设备设施维护和修理管理服务。二、维护和修理管理服务标准：服务项目服务标准日常巡察维护和修理定期巡察、检查项目部办公室的各项配套设施是否正常使用，发现故障小修项目30分钟内维护和修理处理完毕，确保各项配套设施发挥正常使用功能。急修接到紧急维护和修理任务10分钟内到达现场，立刻进行抢修。如无法立刻维护和修理的应先排出不安全，在最短时间内维护和修理完毕，实现正常使用状态。重点维护和修理项目各项配套设施因工程质量或保修期内等原因，物业不能维护和修理的项目，于当日报至青岛地产公司相关部门处理，并及时知会物业公司。项目部保洁服务标准（仅限对各项目部办公室的管理服务）一、工作时间：每日7：0018：00时11小时供应保洁服务。二、保洁服务内容：办公室的清洁、卫生间的清洁、会议室的会议服务和清洁、公共部位清洁（室外区域）、雨雪清扫、环境消杀、垃圾清运、设备设施的清洁保养。三、保洁服务标准：保洁内容保洁标准检查方法门玻璃门光亮透亮、无明显手印、无污迹目视露台门卫生间门户门窗玻璃光亮透亮、无明显手印、无污迹目视地面墙面外围无杂物、无垃圾、无积土、无积水目视办公室乾净光亮、无杂物、无积土、无积水、无沙石、无脚印会议室随时清理、地面、墙面、桌面干净乾净目视庭院椅无灰尘目视庭院摆饰无明显灰尘目视卫生间地面、墙面干净乾净，洁具干净无污渍、水锈渍，无异味目视灯具污渍目视管道井无积尘、无明显污迹目视儿童设施无灰尘、污迹、目视绿化带花坛、草地内无杂物、无枯枝烟头目视喷水池池水清澈见地，无漂流物，池地干净无沉淀物（夏季）目视停车场无杂物、无积土目视楼梯无积尘、无明显污迹目视标识无明显污迹、积尘目视宣传栏无积尘、手印目视灭火器、消防栓无明显污迹、灰尘目视虫害掌控每年春季进行大规模消杀，日常每周定期消杀1．公共设施1.1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位每天至少集中清洁一次，保洁巡察清洁周期不得超出15分钟。1.2房屋雨棚、消防楼梯等公共设施每天至少集中清洁一次，保洁巡察清洁周期不得超出15分钟。1.3门每天至少清洁二次，保洁巡察清洁周期不得超出15分钟。1.4公共玻璃：（1）距地面2米范围内，每天至少集中清洁一次，保洁巡察清洁周期不得超出15分钟。（2）距地面2米以外每周至少集中清洁三次，保洁巡察清洁周期不得超出30分钟。（3）通风窗每周至少集中清洁二次，保洁巡察清洁周期不得超出60分钟。1.5地面：（每天至少集中清洁一次，保洁巡察清洁周期不得超出15分钟。）（1）需打蜡的地面光亮、显本色。（每月至少一次）（2）大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。（3）瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。（4）胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场合蜡地光亮且无明显蜡印。（5）水磨石地面目视无