宽级化服务规范复习试题含答案

宽级化服务规范复习试题含答案单选题（总共50题）1.宽带服务承诺中关于“当日装机、当日修障”描述错误的是？(1分)A、公司在24小时内完成上门装机、移机、修障B、承诺区域范围内，客户在16点前完成新装、移机或故障申报，公司当日完成上门安装、移机、修障。C、非承诺区域范围，公司在24小时内完成上门装机、移机、修障D、与客户有预约时间的，公司按预约时间上门安装、移机、修障。答案：A解析：

暂无解析2.投诉管理办法2022版，投诉退费及服务补偿范围，对于客户因()个月内(含当月)各类增值业务订购关系质疑引发的收费争议，现场应进行快速、简单查证。(1分)A、3B、6C、12D、24答案：C解析：

暂无解析3.《中国移动浙江公司家庭宽带服务承诺（2019版）》，2020年9月起针对办理家庭统一支付的千兆宽带客户每日补偿()流量日包。(1分)A、1GBB、2GBC、3GBD、4GB答案：C解析：

暂无解析4.政企行业短信投诉处理流程中，投诉工单流转方式：为提高工单处理效率，针对行业短信的业务使用类投诉，落单后直流至()进行处理。(1分)A、投诉处理中心B、支撑中心C、省网管中心D、政企后台答案：C解析：

暂无解析5.在客户等候关怀中，以下哪个不是必做事项？(1分)A、迎候关怀，询问需求B、提醒等候时间，管感知C、提供免费WIFID、便民服务，缓解情绪答案：C解析：

暂无解析6.宽带账号或者宽带密码出错，请问对应错误代码是什么？(1分)A、619B、691C、678D、650答案：B解析：

暂无解析7.良好的客户服务感知对业务发展的重要性体现在哪里？(1分)A、增加产品种类B、提高顾客口碑C、扩大生产规模D、提升厅店形象答案：B解析：

暂无解析8.厅店人员在交谈时应注意以下哪个眼神行为？(1分)A、不停地眨眼B、不停地转动眼珠C、直视对方，同时避免让对方感到压力D、只注意对方的一只眼睛答案：C解析：

暂无解析9.目前家庭宽带故障投诉工单界面已可查询维修师傅的电话，需点击工单中的()按钮信息即可展现。(1分)A、中途意见B、催单C、阶段回复D、派单答案：B解析：

暂无解析10.厅店人员在递接物品时应该怎么做？(1分)A、随便递给客户B、双手递接，将正面向着对方C、用手摆弄物品D、不需特别注意递接方式答案：B解析：

暂无解析11.家庭宽带投诉预处理及客户自助排障服务系统设计应遵循界面友好、功能清晰、操作便捷的原则，通过、、、等五大能力实现服务能力集中化、故障判断自动化、处理经验流程化、处理流程导航化、处理步骤自动化，确保客户服务标准化。(1分)A、业务信息查询，信息整合呈现B、信息整合呈现C、快捷功能前置，预处理能力输出D、以上全是答案：D解析：

暂无解析12.公司自有电子渠道（短信营业厅、掌上营业厅、网上营业厅、手机营业厅等）的投诉（除充值外）原则上均由电子渠道统一处理。故此部分工单可派哪个部门？(1分)A、市场部-电子渠道系统支撑组B、市场部-电子商务投诉处理组C、支撑D、各地市大众分发组答案：A解析：

暂无解析13.当客户寻求帮助时，店员应该如何主动接近？(1分)A、躲在柜台后面等待客户的指示B、向客户迎向，亲切询问是否需要帮助C、忙于自己的工作，不主动接近客户答案：B解析：

暂无解析14.需次月为客户登记退费或办理业务的，暂归档激活处理必须在次月()日前。(1分)A、3B、4C、5D、6答案：D解析：

暂无解析15.在客户等候区域，服务人员可以提供以下哪个便民服务？(1分)A、免费手纸B、免费水杯C、应急用品D、免费报纸答案：C解析：

暂无解析16.网关ONU和机顶盒设备如发生损坏、遗失时，网关ONU和机顶盒统一按200元/台进行赔偿；语音遥控器按()元/件进行赔偿,具体以系统配置上线为准。(1分)A、40B、45C、50D、55答案：B解析：

暂无解析17.一电信用户至移动营业厅申请携号转网服务，10：20分办理携入至移动，()生效为移动客户。(1分)A、10分钟以后B、下一个整点C、24小时后D、次日8点答案：B解析：

暂无解析18.厅店人员面对客户操作电脑处理业务时应该怎么坐？(1分)A、身体微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向B、应采用中坐姿式，坐椅面2/3左右C、将双手自然叠放于小腹前D、双腿向右或向左自然倾斜答案：A解析：

暂无解析19.对预处理失败的宽带故障，实现()并自动填写业务类型、受理号码、主叫号码、用户归属地、联系电话、联系人姓名等基本信息和投诉处理轨迹信息，系统同时支持编辑内容以记录用户个性化要求，便于投诉处理人员进一步处理。(1分)A、一键转单B、一键起单C、一键派单D、一键流转答案：C解析：

暂无解析20.如何给客户满意卡？(1分)A、用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次B、用手指指向工牌，接连指两次C、双手捏住工装胸前部位或两个衣角抖动D、右手指尖向下，伸出食指和中指，接连做两次答案：B解析：

暂无解析21.一致原则要求营业人员在对待客户时应如何提供服务？(1分)A、根据客户要求的高低进行区别对待B、提供不同水准的服务C、提供主动、周到、耐心的服务D、坚持服务质量的高标准和前后一致性原则答案：D解析：

暂无解析22.真诚原则要求营业人员的外表和言行举止应该是什么样的？(1分)A、认真专注而自然B、随意随性而自然C、矜持而谨慎D、发自内必真诚而自然的表露答案：D解析：

暂无解析23.备注为：不良信用用户关停，客户可以至营业厅复机()个号码。(1分)A、5B、4C、3D、1答案：D解析：

暂无解析24.客户反映一机双号副号码虚拟网短号无法主叫，需先()。(1分)A、判断客户终端或与客户确认是否为iPhone手机B、建议取消一机双号后重新办理C、建议取消虚拟网后重新办理答案：A解析：

暂无解析25.针对市政改造等原因造成宽带故障问题，各地市要建立改造区域涉及用户数据库并做好维护，并做到针对提前获取信息的改造区域，提前()个月开展所涉地的提醒告知、在提前()个月和改造前()小时两个时间点分别开展用户短信告知，针对未提前获知的紧急改造区域，至少提前()小时完成用户告知，并做好各类告知信息的保存和留档。(1分)A、1/1/72/72B、1/2/72/72C、1/1/48/48D、1/2/48/48答案：A解析：

暂无解析26.当客户所要办理的业务在本台席业务受理范围外时，以下哪种做法是正确的？(1分)A、提供答疑解惑，协助客户办理业务B、简单告知客户无法办理该业务C、用笼统的语言支走客户D、不明确指示客户所办业务的台席位置答案：A解析：

暂无解析27.守机宝”是中国移动向客户提供的手机保障服务品牌，包含手机碎屏保障服务、手机全保换新服务和手机延长保服务三类服务产品，目前浙江省内仅开展()活动。(1分)A、碎屏保障服务年包B、碎屏保障服务C、手机全保换新服务D、手机延长保服务答案：A解析：

暂无解析28.家庭宽带服务承诺（2019版），超时补偿，中断补偿：家庭有线宽带因公司光缆故障原因当日持续中断超()小时的，按本服务承诺约定的中断补偿标准进行主动补偿。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：A解析：

暂无解析29.浙江移动验证宽带账号信息：为确保信息和网络安全，用户登录手机营业厅时，需对用户宽带账号信息通过手机号码或()等方式进行验证，避免非法操作。验证通过后可将用户宽带账号与手机营业厅账号进行绑定。(1分)A、密码B、服务密码C、短信D、二次确认答案：A解析：

暂无解析30.省市两级服务部门要定期对全量投诉、()投诉进行深入分析，识别集中投诉场景，准确定位产生投诉的主要原因，协同责任单位制定切实可行的改善措施并跟踪投诉变动趋势。(1分)A、升级投诉B、重复投诉C、隐患投诉D、重点业务答案：D解析：

暂无解析31.当受理过程中有其他客户前来咨询时，你应该如何回应？(1分)A、置之不理，继续进行受理工作B、提供简单回答或建议客户前往咨询台或空闲座席C、耽误其他客户，继续全力为当前客户提供服务D、将咨询转交给其他工作人员处理答案：B解析：

暂无解析32.服务监督奖的最高金额是多少？(1分)A、500B、200C、100D、300答案：B解析：

暂无解析33.当其他营运商的客户前来咨询时，你应该如何回应？(1分)A、告知客户他们到了错误的地方B、礼貌地告知客户这里是中国移动营业厅，询问他们需要咨询或办理哪些业务C、不理会客户的咨询D、将客户转给其他运营商处理答案：B解析：

暂无解析34.用户投诉宽带错误提示678（651），应派单至()个部门。(1分)A、省网管B、地市分公司C、地市投诉处理中心D、省支撑答案：A解析：

暂无解析35.当自己心情欠佳时，你应该如何对待客户？(1分)A、将不愉快情绪发泄到客户身上B、忽视客户的需求，完成工作即可C、控制情绪，轻松礼貌地为客户提供服务D、不理会自己的情绪，继续完成工作任务答案：C解析：

暂无解析36.厅店人员佩戴工号牌的位置应该如何？(1分)A、左臂上方B、右臂上方C、左胸口袋上沿2厘米范围内D、右胸口袋上沿2厘米范围内答案：C解析：

暂无解析37.进一步加强与省通信管理局反诈平台联动对接，及时上报疑似涉诈电话号码、域名、()等，对研判结果进行处置。(1分)A、IP地址B、号码属地C、客户漫游地D、通话情况答案：A解析：

暂无解析38.如果有小孩子在营业厅乱动物品时，以下做法哪个更合适？(1分)A、不做干涉，让他们随意活动B、礼貌地上前制止并维持秩序C、大声斥责小孩子的行为D、大声斥责小孩子的行为答案：B解析：

暂无解析39.根据全球通客户服务流程，如果营业厅没有专区/专席，应该做什么？(1分)A、让客户坐下休息B、立即引导客户至全球通专区/专席C、继续排队等候答案：A解析：

暂无解析40.哪些因素是赢得客户信任和培育客户忠诚度的关键？(1分)A、店员统一的形象B、规范的服务C、亲和的感染力D、企业的品牌声誉和市场份额答案：A解析：

暂无解析41.用户投诉和包刷卡后话费未扣除，预处理无效后，派单方向：(1分)A、省网管B、联动优势厂家C、省支撑D、二线客服答案：D解析：

暂无解析42.投诉集中受理及处理。所有政企行业短信的个人及单位客户投诉均归口()集中受理并处理，实现投诉闭环处理机制，取消原客户经理线下处理流程。(1分)A、10086人工B、10086政企专席C、投诉处理中心D、政企后台答案：B解析：

暂无解析43.服务管理能力的目标是什么？(1分)A、提升顾客满意度B、提高产品质量C、增加销售额D、扩大市场份额答案：A解析：

暂无解析44.关于骚扰举报处置，各地市分公司负责落实手机及固话骚扰举报()处置及骚扰举报严控的主体责任。(1分)A、处理B、登记C、核查D、转派答案：C解析：

暂无解析45.在营业厅遇到小孩在扶手梯上嬉戏时，以下做法哪个更合适？(1分)A、忽视小孩的行为B、和小孩一起玩耍C、平和地制止小孩嬉戏并联系亲属D、平和地制止小孩嬉戏并联系亲属答案：C解析：

暂无解析46.客户自助排障系统，重点应关注以下指标：页面响应时长、自动检测时长、自助排障解决率、()、自助排障服务占比。(1分)A、自助排障响应时长B、自助排障处理时长C、自助排障客户满意度D、自助排障回复时长答案：C解析：

暂无解析47.当客户遗留了身份证或其他物品在台席上时，你应该如何处理？(1分)A、立即扔掉遗留物品B、立即叫住客户，让他取回遗留物品C、保留遗留物品不予处理D、将遗留物品随意放置在台席上答案：B解析：

暂无解析48.家庭宽带投诉预处理及自助排障质量管理指围绕()三大维度。(1分)A、投诉预处理流程是否完善合理B、处理质量是否达标C、客户体验是否良好D、以上均是答案：D解析：

暂无解析49.强迫客户选择是指部分业务服务项目，客户不想选但必须要选，主要包括：(1分)A、强行搭售：主要指客户在入网、补卡或办理业务过程中，强行捆绑其它数据业务等B、业务无法退订：主要指不提供退订渠道或其它退订方式，致使客户无法正常退订相关业务等C、营销案到期自动续订：主要指各类基础业务、增值业务、宽带业务等营销案等到期后，未经客户正向确认自动续订，或仅提供自动续订而不提供其它订购方式的行为等D、以上都选答案：D解析：

暂无解析50.当日报障，当日维修：在承诺区域范围内，客户每日()点前通过10086热线、浙江移动手机营业厅申报宽带障碍，当日完成维修。(1分)A、15:00:00B、16:00:00C、15:30:00D、16:30:00答案：B解析：

暂无解析多选题（总共15题）1.在全球通客户服务流程中，以下哪些要求适用于未设立全球通专区/专席的营业厅？（可多选）(1分)A、让客户坐下休息B、立即引导客户至全球通专区/专席C、继续排队等候D、保持对客户需求的关注答案：AD解析：

暂无解析2.因受让人原因无法办理过户可能包括哪些方面。(1分)A、受让人的证件查验审核未通过B、受让人的人证比对审核未通过C、受让人身份证件已办理过登记且该证件下登记的移动电话号码数量已达到上限D、受让人身份证件已办理过登记且该证件下有欠费停机用户，需缴清欠费后方可办理答案：ABCD解析：

暂无解析3.魔百和业务客户服务标准管理业务体验类标准，用于评估魔百和业务使用体验情况，包括()、()、()、()、()、EPG响应时长等。(1分)A、内容播放成功率B、播放响应时长C、单位时间卡顿次数D、卡顿时长占比E、频道切换时延答案：ABCDE解析：

暂无解析4.下列属于中国移动客户服务五条禁令内容的是：(1分)A、严禁泄露或交易客户信息B、严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息C、严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务D、严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其它侵害客户权益的行为答案：ABCD解析：

暂无解析5.厅店人员的着装规范包括哪些要求？（可多选）(1分)A、统一着装，服装整洁无破损B、衬衫下摆不外露C、孕妇需穿统一样式的孕妇装D、佩戴统一样式的工号牌E、工号牌佩戴位置相当于左胸口袋上沿2厘米范围内，正面朝外、不得遮盖答案：ABDE解析：

暂无解析6.便民箱内放置的应急用品的主要目的是什么？（可多选）(1分)A、增加营业厅的服务品质B、缓解客户的情绪C、提高其他收入来源D、促进客户流量答案：AB解析：

暂无解析7.如何做到全面从严个人及单位电话用户入网管理？(1分)A、严格落实实名制管理要求B、强化入网环节提醒和责任告知C、严格规范渠道工号和设备管理D、加强单位用户电话卡风险清查E、严格惩戒开办电话卡失信人员答案：ABCDE解析：

暂无解析8.厅店人员仪容规范中有关面容的要求包括哪些？（可多选）(1分)A、禁止染发（黑色除外）B、头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领C、女士头发干净、整洁，长发需盘起D、短发要合拢在耳后，发色、发型不怪异答案：ABCD解析：

暂无解析9.服务保障类标准，用于评估魔百和业务服务运营管理水平，包括故障申告首次响应时长、故障修复时长、投诉处理时长、故障维修及时率、故障在线解决率、()、()、()、()等。(1分)A、投诉处理解决率B、故障重复申告率C、投诉处理及时率D、故障解决率答案：ABCD解析：

暂无解析10.哪些短信是属于不良内容的垃圾短信或骚扰电话？(1分)A、诱骗定制B、诈骗C、赌博D、商业广告E、短信谣言答案：ABCDE解析：

暂无解析11.如在承诺区域范围内，移动宽带移机时限超出承诺时限，将对客户给予何种补偿。(1分)A、单倍补偿B、双倍补偿C、退还客户所属套餐实际支付的日宽带费用的双倍金额D、退还客户所属套餐实际支付的日宽带费用答案：BC解析：

暂无解析12.对于业务及资费类问题，可通过业务信息查询功能区，进行用户()营销活动记录等查询。(1分)A、实时总额B、交费记录C、明细账单D、套餐信息E、上网账单F、业务办理记录答案：ABCDEF解析：

暂无解析13.客户办理销户业务流程各环节的办理要求及流程说明办回哪些。(1分)A、对于主动销户客户，应全量进行客户销户离网原因调查B、办理销户前，应根据客户反馈的销户离网原因进行针对性挽留C、对于成功挽留的客户，若不是已审核状态的实名用户，应按实名制要求办理实名认证D、需办理实名认证时，按照本规范第9章“实名认证业务办理规范”相关要求执行E、未能成功进行销户挽留的客户，需根据用户当前实名登记状态进行分类处理F、对于用户实名登记状态为“未登记”或“已登记”的用户，可建议业务申请人直接弃卡答案：ABCDE解析：

暂无解析14.客户订购或变更流量包可在哪些渠道选择可直接选择当月/次月生效？(1分)A、各归属地移动营业厅B、10086人工C、中国移动浙江APPD、10086短信答案：ABC解析：

暂无解析15.根据投诉退费标准的不同，分为哪些退费以及非企业责任的监督建议奖？(1分)A、有争议特殊投诉退费B、全额退费C、双倍退费D、套餐折算后退费答案：ABCD解析：

暂无解析判断题（总共18题）1.中国移动APP每月1日至3日及最后1日为系统出账时间，暂停销户办理，其余时间均能正常办理。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析2.提升客户满意度重要信息，书写在便签上，方便客户备忘(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析3.与客户交流可使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思，完成快速沟通(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析4.营业人员不得私自外呼骚扰客户(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析5.浙江移动家庭有线宽带自助排障服务可在10086人工、网上营业厅、手机营业厅、微信营业厅、上网助手等渠道上承载。其中手机营业厅渠道先实现承载，在手厅宽带专区页面中设置自助报障排障服务模块。其它渠道根据实际情况逐步实现承载。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析6.宽带服务承诺修障服务仅涵盖通过10086热线、浙江移动手机营业厅或浙江移动官方微信申报的宽带故障。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析7.营业厅服务真诚原则要求营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其外表和言行举止应发自内必真诚而自然的表露。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析8.特殊的服务对象（残疾人士、行动不便的人士等）时,神情自然、言行温和，必要时可站立服务，但切忌表现的过于热情。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析9.跨省号码客