2024年便民服务中心工作制度范本（二篇）

第17页共17页2024年便民服务中心工作制度范本一、关于投诉处理的规定1.对于口头投诉，应做好详细记录；对于书面投诉，需进行收件登记。随后，应对投诉材料进行细致分析，根据具体情况采取相应措施进行处理。同时，对投诉人及其投诉事项予以严格保密。2.中心在调查核实投诉行为后，将依据中心制度规定，对相关问题及责任人进行处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。3.进驻中心的窗口单位应积极配合中心工作，对中心转来的群众投诉，需在规定时间内进行处理，并及时向中心报告处理结果，同时反馈给投诉人。4.中心对一般投诉应即时处理，现场给予答复；若无法现场答复，则需在当日或次日给予答复。对于复杂或需多个单位协调处理的投诉，中心将尽快与相关单位进行沟通协调，并在一周内给予答复。若因客观原因无法在规定时间内答复，应及时向投诉人说明情况，并持续追踪处理，直至问题得到妥善解决。5.口头投诉以口头答复为主，而书面投诉则必须给予书面答复。对于重大投诉事项，应及时向中心领导和上级纪检监察部门汇报，并按规定程序进行查处。二、____乡(镇)便民服务中心优质服务窗口、优质服务标兵评比办法为进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，向人民群众提供优质服务，特在便民服务中心开展“争创优质服务窗口、优质服务标兵”活动。具体评比办法如下：（一）评比条件1.思想品德：要求思想作风正派，具备大局观念，敬业精神强，服务质量高，文明礼貌，遵纪守法，并积极为中心建设出谋划策。2.业务技能：熟悉本职岗位业务，具备较高的政策水平和较强的协调能力及文字综合能力。能熟练掌握多个岗位业务知识，了解中心各项运行程序和规章制度，一专多能，能迅速、正确解答群众问题，且岗位业务知识测试需达到优秀水平。3.工作实绩：能高质量完成任务，工作实绩显著，办理事项准确率达到既定标准。在规定时限内，高质量、高标准完成办理事项，无超期办件和违规办件现象。服务对象对办理结果表示满意，且无群众投诉。4.纪律性：服从领导安排，自觉遵守中心考勤制度，无迟到、早退和擅自离岗现象。请事假需控制在合理范围内，并积极参加中心组织的各项活动。5.服务态度：接待服务对象时文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语。不冷漠待人，不推诿扯皮，时刻为服务对象着想，展现良好的职业素养和精神风貌。6.档案管理：能严格按照收退件管理办法办理手续，确保办理事项手续齐全、资料完整并及时归档。7.环境卫生：保持工作场所整洁卫生，不随地吐痰、乱丢垃圾。8.公正廉洁：严格执行廉洁自律规定，不利用职务和工作之便谋取私利。服务过程中无“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为，所有承办事项公开公正。（二）评比方法根据每月考核情况，实行每半年评比一次优质服务窗口、每年评比一次优质服务标兵的活动。中心对窗口和工作人员的考核每月进行一次，基本分为____分（考核打分细则和奖惩办法另行制定）。根据得分高低每月排出名次，并根据季度考核累计情况评选出季度优质服务窗口；根据年度考核累计情况评选出优质服务标兵。三、____乡(镇)便民服务中心领导带班值班制度1.为加强对乡镇便民服务中心为民服务工作的监督和指导，实行乡镇领导定期到便民服务中心带班值班制度。2.乡镇领导到便民服务中心带班值班的主要任务是了解中心情况、跟踪督导工作、接待群众来访并现场解决问题。3.乡镇党政正职领导每月应至少安排一天到便民服务中心值班；分管中心工作的乡镇领导需每天安排时间到中心带班；其他领导应根据工作需要不定期到中心办公，确保每天有乡镇领导干部在中心接待群众来访。4.实行领导带班值班接访公示制度。每月末需对下月领导干部带班值班接访日进行安排，并在便民服务中心显著位置向群众公示。5.参加带班值班接访日的领导干部需遵循“分级负责、谁主管、谁负责”的原则，负责群众来访的接待和信访事项的处理。对于本级受理的群众信访事项，能当场解决的应立即解决；当场解决不了的应明确责任和期限并限期解决；对于应通过法定途径解决的问题需明确告知信访人并做好思想引导工作。6.领导干部带班值班接访的落实情况将纳入干部工作年度责任目标考核内容并由县行政服务中心进行考核。2024年便民服务中心工作制度范本（二）一、服务流程与承诺1.咨询与引导：向申请人详细解释办理流程、承诺完成时间及相关业务费用规定。对于非中心服务范畴的事项，需明确说明并指引申请人至相应单位办理。2.办理程序：根据代办、协办或即办的不同需求，工作人员应及时处理，确保在承诺时限内完成。3.结果反馈：事项办结后，迅速通知申请人，归还相关证件，进行费用结算，并征询申请人意见。4.记录管理：建立完善的全程代理台账系统，详细记录每次便民服务的事项、经办人员及办理结果。二、首问责任制1.职责内事务：首问责任人须按规及时办理；无法当场办理的，应解释原因，一次性告知前置条件及所需材料，并耐心解答疑问。2.非职责范围事务：首问责任人应明确解释并引导申请人至相关部门。3.投诉与建议：针对投诉或建议，首问责任人需记录相关信息并按程序处理。4.电话咨询：电话咨询亦遵循上述原则处理。5.责任追究：对违反首问责任的行为，将依据相关规定追究责任。三、AB岗工作制1.岗位交接：因故需离岗时，应报请中心领导同意，交接正在办理的事项，并指定顶岗人员确保工作连续。2.顶岗职责：顶岗人员需认真履职，及时办理业务，不得推诿、拖延。3.回岗交接：岗位责任人回岗后，顶岗人员需做好工作交接，并对顶岗期间的工作结果负责。四、服务承诺制1.服务内容：简化程序、高效办事、优质服务、公正廉洁。2.责任追究：对违反服务承诺的行为，依据责任追究制度处理。五、一次性告知制1.全面告知：受理咨询时，一次性告知所需材料、程序、时限及费用标准。2.条件不符处理：对条件不符或手续不全的申请，一次性告知要求、条件及应提交的材料，并说明暂不予受理的理由。3.书面告知：需补正材料较多时，出具书面“一次性告知单”并备案。4.告知单内容：包括承办单位、经办人员、申报时间、事项及需补充材料等。六、限时办结制1.时限要求：根据事项性质及要求，在规定时限内办结。2.即收即办：程序简单、材料齐全的，现场办结。3.承诺时限：需审核、踏勘等事项的，承诺时限内办结。4.转报审批：转报、上级审批事项，全程代办并承诺时限。5.不符政策处理：对不符合政策的事项，及时解释并说明原因