德勤-五矿集团流程梳理与优化报告 相关两份资料

中国xx公司流程梳理与优化咨询项目二期成果汇报目录2. 流程二期项目的主要成果3. 流程二期项目成果实施方案流程梳理优化项目目标4. 附件：流程项目产出文档项目目标：根据xx的发展战略和经营管理的需要，协助完善主要的管理流程和钢铁、原材料贸易、xx有色的主要业务流程，明确相关的管理信息需求，为xx全面规范和完善管理流程、业务流程，提高效率，防范风险，提升信息化水平，实现集团整体发展目标奠定坚实的基础。

xx流程梳理与优化项目目标回顾项目实施：第一阶段：全面调研诊断，发现主要问题，确定二期流程梳理和改进的重点。第二阶段：基于项目一期的调研，根据“整体规划、分步实施”的方针，协助xx、xx股份和xx钢铁、原材料和有色改进战略与业绩管理、计划与预算管理、资金管理以及财务核算与管理报告管理流程。同时，协助xx钢铁、原材料和xx有色完善主要的贸易业务流程。调研诊断建立总体规划订立工作计划流程设计重点深入收集数据流程测试责任主体、最佳实务监控重点、信息传递项目工作安排选择试点逐步推广系统配套实施方案流程分析全面调研诊断问题分析排序明确改进方向明确流程定义建立总体模型制定改进规划制定下一步流程改进计划第一阶段第二阶段战略管理体系业务流程信息系统xx管理架构流程方面目前存在的主要问题有：集团内各层级间、业务板块间、部门间相互独立，彼此分割的现象比较普遍，缺乏有效的衔接、信息共享的机制和流程，集团整体协同效应较低；集团内各层级、部门、板块间信息不够规范、不够通畅的问题比较普遍，矛盾比较突出，成为影响效率和风险控制的主要挚肘；内、外贸易等领域风险较高，但集团目前尚缺乏完整的风险控制体系和管理流程；业务流程中，各板块在市场研究与开发、供应商与客户管理、分销网络管理、价格管理和物流规划等方面，流程普遍不够健全、完善，业务信息比较分散，不能充分适应市场竞争的需要；业务操作中的业务预算、业务审批、签约、接货、付款、收款、放货和结算等操作程序不规范。xx流程梳理与优化项目回顾－调研诊断问题节选产生的影响：管理效率下降经营决策失误信息质量低下风险不易监控整体价值难以提升削弱竞争优势信息化水平低项目二期范围

根据目前与xx方面交流沟通，本次项目二期的范围重点主要集中在集团总部和xx股份xx钢铁、xx贸易和xx有色xx总部钢铁采购原材料有色金融综合、货运、京外、海外等主要产品主要产品邯邢局等直属投资企业分销等铁合金厂等证券、期货等江钨等主要业务、期货等xx流程体系改进的整体规划战略管理战略规划战略执行战略监控战略回顾体系规划指标制定投资管理资产管理人力资源管理规划决策监控评价固定资产流动资产无形资产产权管理规划

岗位职责薪酬激励招聘培训信息系统系统规划系统实施系统维护用户培训风险管理信息管理资金管理计划筹集运用追踪计划与预算管理执行监控分析调整业绩管理执行监控分析考核财务核算与管理报告制度体系财务稽核帐务管理管理报告业务流程结算收款放货接货付款签约业务预算业务策划

预算编制

目标分解战略导向的原则：xx的管理经营体系和流程必须适应集团的长期发展战略，从加强企业核心竞争能力的角度优化业务流程，从公司整体运营管理的角度构架管理和业务流程框架体系；效率提升的原则；xx的管理经营体系和流程必须有助于提升管理经营的效率，从规范管理角度出发，明确各种业务类型、名词、业务口径的定义，为提升业务管理效率提供基础；风险控制的原则：xx的职能体系应当健全、流程中增加必要的环节实现对业务信息的全过程监控，及时发现业务操作中的重大风险，以便使xx在不同层级都能全面防范主要风险；协同增效的原则：集团各部门、集团和业务板块、以及各业务板块之间应当通过流程更紧密的衔接，克服壁垒和障碍，实现xx总体经营的协同增效；信息集中的原则：从信息集中管理的角度规范流程，实现业务流程前端、管理要求和财务核算和管理报告的高度统一xx流程体系改进的原则在本项目中我们遵循如下基本原则：xx流程梳理与优化项目的工作逻辑理解xx企业价值和发展战略确定流程项目工作重点流程分析流程梳理与优化方案设计实施方案建议支持xx发展战略、提升xx企业价值是xx流程项目的最终目标，所以理解xx的发展战略和企业价值是流程项目的起点。流程项目的梳理与优化工作将以实现项目目标为中心，在前期诊断工作成果的基础上，协助xx重点梳理和优化影响xx战略实施和企业价值提升的流程。针对上述分析中确定的重点管理流程和业务流程，明确流程现状，分析影响流程绩效的主要原因。对需要重点梳理和优化的流程展开工作，整理和设计流程图以及配套流程文档。对流程优化方案提出包括实施条件、步骤以及配套措施等相应的方案实施建议。明确xx业务组织模式xx贸易业务组织模式对于xx管理流程和业务流程的梳理与优化有重大的影响，因此明确xx业务组织模式是本项目的重要准备工作。风险管理核算与报告资金管理投资管理投资规划投资决策实施监控投资后评价风险评估风险管理人力资源资产管理固定资产管理流动资产管理无形资产管理产权管理HR规划招聘岗位职责薪酬体系激励机制培训风险识别战略规划与计划预算管理信息管理系统规划系统实施培训与维护该流程需要重点改进总战略制定三年规划制定实施监控年度计划制定业绩方案制定预算编制预算执行监控预算调整预算目标确定预算评价资金计划与预算资金集中与使用资金调剂与调整资金评价预付帐款核算预收帐款核算收入与应收帐款核算成本费用与应付帐款核算存货核算会计制度会计科目及管理合并报表管理报告规范xx首选的管理流程需求确认业绩考核总战略回顾本次调研诊断的主要业务流程(例)该流程需要重点改进付款申请开信用证收货入库收款核销出库发运寻找客户通知放货交单议付清关出口退税开承兑汇票交单报关寻找供应商供应商管理市场开发销售分析与预测市场研究客户管理制单价格管理物流计划结算收款放货接货付款签约业务预案业务分析与策划客户服务授权谈判业务需求确认合同预算审领许可证合同签订移库账务处理结算合同评估该流程缺失，需要添加销售类采购类物流类结算类市场营销类两类兼有二期项目中完成的工作阶段任务执行次数xx参与人次一期调研访谈80200专题研讨270调查问卷25200培训450实地考察320小计114540二期补充调研3075专题研讨60410其中集团整体17150培训450xx书面反馈1550小计126735总计2401275在项目一期工作的基础上，项目组针对项目二期确定的工作内容进行了补充调研，对各个专题形成了流程设计的方案，并通过专题研讨的形式进行了较大范围的交流，尽可能地听取了集团总部、股份和业务板块各个层级的意见和建议，为流程方案的最终确定和实施奠定了坚实的基础。流程项目二期主要成果一览1、全面梳理了集团管控体系的核心管理流程5、项目成果能够为xx带来的收益2、优化了以财务管理为重点的支撑体系管理流程提高经营管理效率3、规范了三大贸易板块的贸易业务流程4、补充了市场管理、客户服务等空缺业务流程防范经营管理风险提升信息化水平二期项目的交付报告内容数量一般贸易主流程7个子流程58个流程图142页关键控制点160个一般贸易流程说明96页分销流程说明87页流程说明183页一般贸易流程职责分工表32页分销流程职责分工表34页流程职责分工表66页一般贸易流程相关表格34页分销流程相关表格33页流程相关表格67页初步形成业务流程报告458页内容数量主流程:战略、计划、预算、资金管理、会计核算、会计管理5个子流程25个流程图160页关键控制点115个会计处理说明71页财务系统选型需求分析说明82页流程说明217页战略、计划&预算、资金管理、会计核算&会计管理流程职责分工表29页战略、计划&预算、资金管理、会计核算&会计管理相关表格18页管理报告表格40页流程相关表格58页初步形成管理流程报告427页管理流程方面的交付品业务流程方面的交付品目录2. 流程二期项目的主要成果3. 流程二期项目成果实施方案4. 附件：流程项目产出文档1. 流程梳理优化项目目标价值导向管理体系的方法论xx的价值与流程公司目标价值动因流程风险经营规模公司目标盈利收益各方期望资产效率信息营销管理客户供应商管理成本管理费用管理价格管理FA管理存货管理资金管理报告管理业绩管理HR管理市场风险信用风险盈利风险盈利风险价格风险资产保值存货风险资金风险披露风险业绩风险人员风险市场信息客户供应商信息财务信息财务信息价格信息资产信息存货信息资金信息报告信息业绩信息人员信息稳定发展流程项目二期主要成果汇报1、全面梳理了集团管控体系的核心管理流程5、项目成果能够为xx带来的收益2、优化了以财务管理为重点的支撑体系管理流程提高经营管理效率3、规范了三大贸易板块的贸易业务流程4、补充了市场管理、客户服务等空缺业务流程防范经营管理风险提升信息化水平xx的集团管控体系核心流程总览战略规划与计划流程（ST＆PL）预算管理流程（PB）业绩管理流程（PM）ST010集团总战略制定/调整ST020三年规划制定PL010年度计划制定／调整ST030集团总战略／三年规划／年度计划实施监控ST040集团总战略回顾PB020预算编制PB030预算执行与监控PB040预算调整PM010业绩管理方案制定ST030业绩管理方案实施监控PM020业绩考核集团管控体系流程梳理与优化的成果项目组在一期诊断分析工作的基础上，对xx管控体系的流程进行了分析和梳理，并提出优化建议，以帮助xx完善集团管控体系的管理流程，打通战略管理的信息通道，为实现集团管控意图提供保障。1.集团管控体系流程总体框架及各子流程的梳理2.集团管控体系各项管理目标衔接分析与优化建议3.年度计划编制模板及其与预算系统的接口设计本部分的主要工作及产出成果将包括4.预算管理流程的权限划分体系优化建立1、xx管控体系流程总体框架xx的战略管控流程主要包括总战略、三年规划、年度计划、年度预算和业绩管理等相关流程，各相关子流程的总体框架如下图所示：集团管控体系梳理优化成果示例：子流程图对于上述各个子流程，项目组均在梳理和优化工作的基础上，绘制了详细的标准流程图。流程图中包括了各个流程中的主要活动、关键流程文档，以及各层级、各相关部门的职责划分。下图是以三年规划制定子流程为例的流程图示例：集团管控体系流程梳理优化成果示例：流程文档除了流程图之外，项目组还为每个流程编写了与流程图配套的流程说明文档，以及流程所涉及的各个部门的流程信息收集职责划分表，以及流程关键管理表单的表样。流程说明流程表样信息收集权责划分三年规划年度计划年度预算业绩考核2、xx管控体系的目标衔接分析业绩考核指标采用较易达到的三年平均数作为考核目标，与年度计划目标、预算目标不挂钩，导致考核目标成为软约束，不足以作为集团对各业务部门进行管控的管理工具。三年规划、年度计划、年度预算与业绩管理流程之间衔接不畅，是影响年度目标和预算方案的准确性和有效性的关键因素，而年度目标和预算方案与实际偏离过大将影响集团对各业务板块实际业务能力的掌控，进而影响集团战略意图的实现。!年度预算基于年度总体目标确定，缺乏细化的年度计划作为支持。并且，资金预算以业务部门所需资金峰值作为资金配备的额度标准，资金配备较宽，难以发挥业务控制的作用。以三年规划代替年度计划，但三年规划中第一年的年度目标细分程度不够，业务部门、职能部门年度工作计划缺位。*Source:FirstCallEarningsEstimates%差异百分比+/-5%区间国际著名企业的计划目标与实际业绩差异对比国际著名企业能够将其计划目标与实际业绩的差异控制在5％之内，而xx的计划目标与实际业绩差异远远超出这一标准。投资计划 所需资金项目投资回报率其他间接收益项目1项目2项目3……其他目标衔接不畅的原因之一：预算编制缺乏坚实的计划依据集团职能部门年度计划板块年度目标及计划板块职能部门年度计划主要商品年度目标及计划商品年度采购计划 数量可能性采购价格采购金额采购费用供应商1供应商2供应商3……其他集团年度总预算集团职能部门年度预算板块年度总预算板块职能部门年度预算主要商品年度预算集团年度总目标……………目前xx预算编制以板块总额匡算为主，匡算尺度过于宽松商品年度销售计划 数量可能性销售价格销售金额销售费用客户1客户2客户3……其他……目前xx细化的年度计划缺位板块投资计划板块投资预算目标衔接不畅原因分析之二：业绩考核导向三年规划年度计划年度预算业绩考核业绩考核办法以及xx的企业文化鼓励大幅度超额完成任务业绩考核中对超计划、超预算使用资金没有约束要想多拿奖金就要…压低业务目标，以便多超额完成任务!抬高资金预算，以便得到更多的资金!三年规划年度计划年度预算业绩考核三年规划的编制依据应当准确有效，以便作为年度计划的编制起点年度计划目标及其细化目标和实现措施应作为预算编制的依据业绩目标应针对年度年度计划目标设定，并对大幅度预算偏差加以约束xx主要管控目标之间的理想衔接关系年度计划编制提纲3、年度计划编制模板上年工作总结上年度工作完成情况需要改进的方向工作中遇到的困难年度目标营业额指标利润指标销售收入指标年度重点工作具体工作计划安排所需的支持所需协助的部门及工作内容所需的资源用人计划需求项目投资意向培训计划需求计算机软硬件

其他需要的资源其他管理建议具体的建议提出的原因建议的效益及风险21345主要的举措具体步骤(需要编制的计划：业务量计划、价格计划）目标责任人确定阶段目标及复核人员总体预算为了协助xx能够更迅速地完善年度计划流程以实现战略管控体系各子流程的紧密衔接，项目组经与xx协商扩展了原定的项目工作范围，为xx编制了详细的年度计划编制模板和相应的编制工具。年度工作计划模板—文字部分示例灰色部分根据三年规划及本年度工作重点的内容进行统一填写蓝色字体是对所填内容的解释

第一篇

集团年度工作计划

企业规划发展部工作计划

一、

部门职能计划

1.

年度目标

目标举例

年度目标

1、部门职责

2、部门年度工作重点

3．……

2.

上年工作经验总结

(注：以下部分内容由本部门根据实际情况进行填写)

2.1

上年度工作的完成情况

说明：从本部门主要工作职责方面对上年的工作完成情况进行总结，主要的工作职责可以参考以下方面如：

(注：此部分内容1、根据三年规划中的内容统一进行填写，可明确战略导向、2、根据部门的年度实际情况填写相关的重要工作)年度工作计划模板—表格部分示例根据本部门的工作计划安排填制相应的计划表格计划模板与现行预算体系的衔接示例输入xx现行预算系统业务量计划表以销定采以采定销业务预算表收入/成本税金经营费用往来业务现金流价格计划表历史三年平均对比上年平均对比同比环比收款付款计划表保证金收付款期应收款政策应付款政策运用电子表格进行自动汇总填写计划表单123形成汇总预算表4部门计划/预算业务计划IT计划/预算投资计划/预算人力资源计划/预算集团投资管理部

○

○人力资源部

○

信息中心

○行政部

○○财务部

○○老干部管理部

法律部

总裁办

○○其他职能部门

○○板块

○○○事业部

○○○投资管理部门

○

○人力资源部

○

信息中心

○其他职能部室

○○编制计划预算任务一览表代表计划/预算

○代表计划4、xx预算管控模式的明确与优化集团层级股份层级板块层级事业部层级业务部室/单元集团职能部室股份职能部室板块职能部室预算总额+事项控制预算总额+事项控制预算总额+事项控制预算总额+事项控制业务预算审批专项预算（包括投资、人力资源、信息化建设等）审批费用预算审批预算总额+长短期资金性质+资金类型预算总额+长短期资金性质+资金类型预算总额+重要事项在梳理了xx的预算流程之外，项目组还明确并优化了集团的预算管控模式：1、集团层级通过股份对板块进行实质控制，控制模式为”预算总额+长短期资金性质+资金类型”；对集团的职能部室的控制模式为“预算总额+预算事项”；2、股份在集团对板块的实质控制中具有审核权和建议权；股份对其职能部室的控制模式为“预算总额+预算事项”；3、板块对事业部的控制模式采用“预算总额+重要事项”的控制模式；板块对其职能部室的控制模式为“预算总额+预算事项”；4、事业部对各业务单元的控制模式采用“预算总额+预算事项”的控制模式。层级目前预算内付款模式未来预算内付款模式信用证/银承申请环节付款环节信用证/银承申请环节付款集团主管领导单笔超权限决策－单笔超权限决策集团财务逐笔审核—单笔超权限审核－财务公司－经办－依据财务总部制度逐笔审核股份领导单笔超权限决策_单笔超权限决策—股份财务逐笔审核_单笔超权限审核—板块领导决策_单笔超权限决策－板块财务审核审核审核审核事业部领导审核_决策－业务员提申请—提申请—达到未来预算内付款模式有三个条件需要满足：1、年度资金计划细化到具体活动，为集团财务资金审批年度资金计划提供必要的信息支持（也为股份公司控制资产负债率提供信息支持）2、集中收款（集团统一授信、收支两条线）3、财务总部将逐笔审核的条件与内容制度化，由财务公司负责具体执行单笔超权限审批：１、将单笔超权限审批环节由付款环节提前到申请环节有利于资金峰值的控制和资金的提前安排；２、基于未来预算内付款条件满足的前提下，预算责任单位以上层级审核权限由逐笔审核调整为单笔超权限决策，有利于：提高资金支付的审批效率控制单笔资金的大额支付风险简化预算内事项的审批流程及权限流程项目二期主要成果汇报1、全面梳理了集团管控体系的核心管理流程5、项目成果能够为xx带来的收益2、优化了以财务管理为重点的支撑体系管理流程提高效率3、规范了三大贸易板块的贸易业务流程4、补充了市场管理、客户服务等空缺业务流程防范风险提升信息化水平集团管控支撑体系－财务管理相关流程资金（CM）会计核算（PR，AA，CP，RR，AM＆SK）CM010资金计划与预算CM020资金集中与使用CM030资金调剂与调整CM040资金评价PR010预付款（自营）PR020预付款（代理）PR030预付款（关外）AA010预收款（自营）AA020预收款（代理）AA030预收款（关外）CP010成本应付（自营）CP020成本应付（代理）CP030成本应付（关外）RR010收入应收（自营）RR020收入应收（代理）RR030收入应收（关外）会计管理及其他（AM＆OR）SK010存货AM010会计科目体系维护AM020财务制度管理AM030合并报表OR010会计科目体系OR020财务管理报告OR030财务系统需求分析集团管控支撑体系应当包括资金、会计核算、会计管理等财务管理内容，以及人力资源、投资、信息技术等其他管理内容。根据项目任务约定，本次流程二期项目将集中于资金、会计核算、会计管理等财务管理流程的梳理和优化：1、资金管理流程改进的主要内容概览子流程改进方面资金计划与预算添加业务资金计划和专项资金计划，形成相应资金预算；专项资金计划和预算由归口部门专项管理、专门负责，进行专项检查和评价；业务资金额度和资金预算切分到事业部／分销公司层级，并按该层级进行资金评价和预算评价；资金集中与使用资金帐户由集团统一审批开立，实时监控，定期检查；资金收支全部统一通过财务公司进行，财务公司对资金集中与使用提供预警和监控审核服务；统一制定严格的收付款政策，各单位的财务部门重点监控收付款政策的执行情况，并将之作为资金评价报告的重要内容资金调剂与调整板块、板块之间和股份之间均可以进行调剂，集团层级间可以进行调整，并及时更新反映各单位调剂和调整后资金的真实使用状况；资金考评集团和各下属单位制定目标清晰、导向明确的资金评价制度和细则，并将资金评价信息作为业绩考核的支持信息；明确预算管理与资金管理流程的关系资金管理流程实际上是伴随着预算管理流程，二者紧密联系；预算流程的重点是通过确定、编制、执行、考评等预算管理的阶段对工作计划的落实及相应的活动事项的管理，而资金流程是对预算流程的资金支持。预算管理流程与资金管理流程的衔接关系说明年度经营计划与预算的形成是有连接关系的，同时资金计划的编制与修订依赖于年度经营计划的编制与修订预算目标是确定资金总体需求量的依据在预算编制的过程中形成资金预算在预算的执行监控会涉及资金的使用流程预算调整可能触及到资金调剂与调整。每季度末的正常预算修订，将引起年度计划和相应的资金计划的修订；预算实际执行过程中的超预算调整，则可能涉及到资金的调剂与调整；资金考评是预算考评中的一部分资金调剂与调整流程与预算调整流程与的关系经办人提出预算执行申请预算内事项,预算内资金1正常的预算内事项的审批流程(经预算部门负责人审批,即可实行)预算外事项,预算内资金通过预算调整流程审批后，即可执行3预算内事项,预算外的资金预算外事项,预算外的资金4首先要经过计划调整流程和预算调整流程后，再通过资金的调剂与调整流程，在资金能够满足的情况下方可执行首先要经过预算调整流程后，再通过资金的调剂与调整流程，在资金能够满足的情况下方可执行2资金调整须由预算调整行为触发，并为预算调整提供判断依据和资源保障；对于没有超过资金额度的预算项目执行，不会涉及资金的调整与调剂；对于超过预算的资金额度的项目执行时首先要经过预算调整，在进行预算调整审批时资金属于限制性条件，要经过资金的调剂与调整流程确定是否有足够的资金保证；如果资金不足，该预算调整将不被批准。图中蓝色部分面积表示可以动用的闲置资金额度月份3月6月9月５０１００１５０２００单位：亿元资金额度业务需求的资金峰值资金需求当前测算的资金峰值完善长、短期资金计划，可以实现：获取业务需求的资金峰值信息避免资金链断裂的风险减少临时筹资所带来的资金成本增加的可能性掌握具体时间段的资金需求提前统筹安排资金：规避资金链断裂的风险，获得低成本资金有利于管控闲置资金额度：规避因资金额度富于而盲目使用的资金风险；充分利用闲置资金额度，避免资金额度闲置与拆借高成本资金并存完善长、短期资金计划流程的效益完善业务流程和会计核算流程，降低资金风险业务部门提供的单据财务部门提供的单据目前尚缺的单据营运资金状态付款申请书采购订单付款方式、期限付款币种、金额供应商状态转换触发信息采购订单号付款币种、金额、期限供应商营运资金状态货币资金预付帐款供应商发货通知书采购订单号运单号数量到货日期运输工具名称在途存货入库通知书采购订单号运单号数量到货日期库存位置销售订单暂估应付帐款额度收款方式、期限收款币种、金额客户收款凭证销售订单号收款币种、金额、期限余款金额客户预收帐款营运资金状态状态转换触发信息出库通知书销售订单号运单号数量出货日期运输工具名称应收帐款应收票据贷项通知单采购订单号贷项金额供应商货币资金额度采购发票采购订单号运单号数量金额供应商应付帐款库存商品借项通知单销售订单号借项金额客户收款凭证销售订单号收款币种、金额、期限余款金额客户催款通知书销售订单号发货金额发货数量运单号货到日期销售发票销售订单号运单号数量金额客户采购订单至收到货款的过程中增加必要的核算环节，以保证及时准确反映营运资金的状态转换和实际信息；从而加强营运资金的管理，降低风险。2、协助xx规范了会计科目体系按照企业会计准则及管理要求，规范会计科目体系包括以下内容：规定了总帐科目、二级明细科目、三级明细科目的设置规则，并结合三大贸易的核算要求出了设置建议规范了总帐科目、二级明细科目、三级明细科目核算的主要内容按照管理会计的要求，对每个科目提出了需要进行辅助核算的维度为了便于会计管理的需要，对于一些会计科目归纳了其需要的备查信息的内容<具体内容见附件>规范了会计科目的核算内容集团总部发展股份钢铁原材料有色股份……贸易类型区域会计科目公司规格商品一级二级三级四级…会计核算所需的基本维度管理维度+订单业务类型客户供应商部门出入库类型会计核算所涉及的必要维度会计核算所需的基本维度是建立会计核算体系所必须的要素，包括公司及会计科目体系此四项核算的基本维度是未来xx各核算单位进行帐务处理时，必须要输入的基本信息此四项核算的基本维度是通过在FMIS中建立主数据库，帐务处理时界面点击选取的方式实现输入会计核算所需的辅助维度是指在没有业务系统与之有机链接的系统情况下，为了满足管理的需要所必须核算的与业务活动相关的信息。目前涉及的辅助维度包括区域、贸易方式、商品、规格、业务类型、合同、供应商、客户、出入库类型\部门及人员人员……预付帐款核算流程PR预收帐款核算流程AA收入应收核算流程RR成本应付核算流程CP存货核算流程ST进口自营入库ST010明确了会计核算流程框架进口自营PR010进口代理PR020出口自营PR010出口代理PR020内贸自营PR010内贸代理PR020进口自营AA010进口代理AA020出口自营AA010出口代理AA020内贸自营AA010内贸代理AA020进口自营RR010进口代理RR020出口自营RR010出口代理RR020内贸自营RR010内贸代理RR020进口自营CP010进口代理CP020出口自营CP010出口代理CP020内贸自营CP010内贸代理CP020进料加工PR010来料加工PR020进料加工AA010来料加工AA030进料加工RR010来料加工RR020进料加工CP010来料加工CP020进料加工入库进料加工出库ST010会计核算流程业务类型说明:会计核算流程的梳理是按照不同的业务类型的对其会计核算进行了规范

进口业务1

出口业务2

内贸业务3

4来料加工

5进料加工

关外贸易出口自营入库ST010内贸自营入库ST0106进口自营PR030出口自营PR030转口自营PR030进口自营AA030出口自营AA030转口自营AA030进口自营RR030出口自营RR030转口自营RR030进口自营CP030出口自营CP030转口自营CP030建立了xx标准的会计核算流程改进方向：1、审核预付款时核对上次贷项通知单，对应预付款与采购订单。2、核对年度经营计划。<详细内容见附件>会计核算中的业务类型划分示例：进口业务分类贸易类型业务类型业务类型定义财务核算类型收票类型出票类型合同类型付款方进口业务纯自营通过销售和采购的价差获得利润的业务方式。xx方面开增值税票，货物所有权属于xx。自营增值税发票（进项）增值税发票（销项）采购合同销售合同xx自营式代理通过赚取手续费获得利润的代理业务，而财务按照自营方式核算。和纯自营的区别是xx不承担市场价格风险。自营增值税发票（进项）增值税发票（销项）采购合同代理协议xx纯代理通过赚取手续费获得利润的代理业务，而财务按照代理方式核算，xx不开立增值税发票。代理采购发票代理发票采购合同代理协议xx可能代垫港杂费纯代理（2）xx与客户订立合同，不承担货物价格波动的风险的交易方式代理采购发票代理发票采购合同代理协议xx代垫港杂费、客户付税金代洽xx作为中间人，通过提供信息、服务等收取服务费的业务方式。和纯代理的区别是，xx不参与任何实际运作。代理N/A代理发票采购合同代理协议xx收介绍费操作步骤核算时点核算依据帐务处理1、预付款项支付预付款项时银行汇款单采购合同（采购订单）借：预付账款贷：银行存款2、开立信用证开立信用证支付保证金时开立信用证申请书借：其他货币资金-信用证贷：银行存款3、供应商发货收到供应商发货通知时，“在途物资”科目仅归集货款部分供应商发货通知(海运提单）采购订单借：在途物资贷：暂估应付账款-货款贷：预付账款4、采购付款审核单据后，通知银行付款银行汇款单采购合同（采购订单）借：应付账款贷：其他货币资金-信用证/银行存款5、入库收到入库通知单、海关关税及进项VAT发票的正本或传真件入库通知单海关关税税票正本/传真件进项VAT发票正本/传真件借：库存商品借：应交税金-应交增值税（进项）借：暂估应付账款-货款贷：在途物资贷：应付账款为调整采购成本，进行二次结算（可选）二次结算单海关关税税票进项VAT发票借：库存商品（或红字）贷：应付账款（或红字）6、预收款收到票据应收票据销售合同（销售订单）借：应收票据贷：预收账款收到款项银行进帐单销售合同（销售订单)借：银行存款贷：预收账款会计核算规范示例－－进口业务的会计处理会计核算规范示例－－统一采购过程中的增值税会计处理国外采购国内采购1、支付增值税款项后再收到进项税票2、收到进项税票后再支付税款1）支付税款时，借：预付账款贷：银行存款1）收到进项税票并经税务局认证时，借：应交增值税（进项）-进口贷：银行存款1）收到进项税票并经税务局认证时，借：应交增值税（进项）贷：应付账款2）收到进项税票并经税务局认证时，借：应交增值税（进项）-进口贷：预付账款3）月末收到进项税票且无法经税务局认证时，借：待摊费用贷：预付账款4）次月进项税票经税务局认证时，借：应交增值税（进项）-进口贷：待摊费用2）月末收到进项税票且无法经税务局认证时，借：待摊费用贷：预付账款3）次月进项税票经税务局认证时，借：应交增值税（进项）-进口贷：待摊费用2）月末收到进项税票且无法经税务局认证时，借：待摊费用贷：应付账款3）次月进项税票经税务局认证时，借：应交增值税（进项）-进口贷：待摊费用4）支付税款时，借：应付账款贷：银行存款业务活动核算处理1）开出增值税票时借：应收账款贷：应交增值税（销项）2）实际缴纳增值税款时借：应交增值税（已交税金）贷：银行存款3）当月应交未交时借：应交增值税（转出未交增值税）贷：未交增值税4）次月补交上月未交的增值税时借：未交增值税贷：银行存款5）当月多交增值税时借：未交增值税贷：应交增值税（转出多交增值税）6）出口退税未申报时借：主营业务成本—出口不退税贷：应交增值税（进项税额转出）借：应收补贴款—未申报贷：应交增值税—出口退税7）出口退税申报时借：应收补贴款—已申报贷：应收补贴款—未申报8）收到出口退税款项时借：银行存款贷：应收补贴款—已申报会计核算规范示例－－统一销售过程的增值税的会计处理3、会计管理相关流程的改进改进方面改进措施改进效果会计科目体系维护规范会计科目及辅助核算信息的维护权限添加停用会计科目的封存流程集团公司建立统一的会计科目体系，保证会计核算的规范性和会计信息的可比性，方便合并报表的编制财务管理制度添加自下而上的需求发现和上报流程添加制度的废止流程财务管理制度的制定既满足外部政策的需要，更满足公司管理需求内外部环境变化后，各层级提出需求，集团经过规范的审批程序后正式下发文件，停止文件执行合并报表各级财务部对财务部记录的投资组织结构表与投资、企划部报送的长期投资股权变动表进行核对，及时准确地确定合并报表范围添加可选的基础财务数据的上报合并流程各级财务部对财务部记录的投资组织结构表与投资、企划部报送的长期投资股权变动表进行核对，及时准确地确定合并报表范围各层级可直接根据投资关系或管理隶属关系灵活生成法律或非法律实体的合并报表<具体内容见附件>规范了会计科目体系维护的流程存在的主要问题：会计科目体系的维护需求没有明确的流程和文档没有对作废停用的科目进行清理封存改进方向：建立规范的会计科目体系维护流程会计科目由集团财务总部统一维护，辅助核算项目由信息中心统一维护作废停用的科目要及时封存预付帐款核算流程PR预收帐款核算流程AA收入应收核算流程RR成本应付核算流程CP存货核算流程ST进口自营入库ST010明确了会计核算流程框架进口自营PR010进口代理PR020出口自营PR010出口代理PR020内贸自营PR010内贸代理PR020进口自营AA010进口代理AA020出口自营AA010出口代理AA020内贸自营AA010内贸代理AA020进口自营RR010进口代理RR020出口自营RR010出口代理RR020内贸自营RR010内贸代理RR020进口自营CP010进口代理CP020出口自营CP010出口代理CP020内贸自营CP010内贸代理CP020进料加工PR010来料加工PR020进料加工AA010来料加工AA030进料加工RR010来料加工RR020进料加工CP010来料加工CP020进料加工入库进料加工出库ST010会计核算流程业务类型说明:会计核算流程的梳理是按照不同的业务类型的对其会计核算进行了规范

进口业务1

出口业务2

内贸业务3

4来料加工

5进料加工

关外贸易出口自营入库ST010内贸自营入库ST0106进口自营PR030出口自营PR030转口自营PR030进口自营AA030出口自营AA030转口自营AA030进口自营RR030出口自营RR030转口自营RR030进口自营CP030出口自营CP030转口自营CP0304、财务管理报告体系是xx管理报告体系的重要构成部分(5)人力资源信息(1)财务管理报告信息(6)其他类信息(3)投资信息xx的报告体系(2)企划统计信息(4)风险控制信息xx的报告体系的内容是由财务信息、企划统计信息、投资信息、风险控制信息、人力资源信息及其他类信息构成，本项目的重点是对财务信息进行梳理，明确xx各层级对财务信息的需求，为经营管理提供及时准确的信息本项目梳理的范围根据各方面对管理信息的需求，对会计核算体系进行相应的完善统一并规范会计行为及会计政策业务数据来源规范会计核算体系经营指标(如：进口、出口、内贸、自营、代理、财务等)集团决策层用户集团管理层用户股份、板块决策层用户…股份、板块管理层用户…股份、板块一般用户…财务报表(如：资产负债表、损益表、现金流量表)国资委及外部要求的报表及信息财务分析数据(如：盈利、投资、债权、预算)根据管理的要求，为会计核算提供业务前端的单据/数据，如进口、出口、内贸、加工、自营、代理及管理方面等规范业务操作流程，明确责任，保证业务提供信息的及时、完整、准确收集并整理管理报告的信息需求12收集各方面对财务信息分析和管理报告的数据需求集团一般用户管理信息需求汇总3提出管理需求提出对业务需求提供基础业务数据提供管理报告建立FMIS和ERP系统支持管理的需要4提出要求提供平台总帐管理应收帐款管理预算管理资金管理应付帐款管理报告管理xx财务管理信息系统业务系统出口、内贸销售进口、内贸采购仓储及存货代理投资管理采购管理销售管理库存管理……提供平台xx财务管理报告体系设计思路xx财务管理报告体系的层次使用对象为集团高管层使用对象为集团财务总部自身使用对象为集团其他职能部门使用对象为股份高管层使用对象为股份财务部自身使用对象为股份其他职能部门xx财务管理报告体系A类:集团总部B类:发展股份C类:板块A1类:决策层A2类:财务部A3类:其他部门B1类:决策层B2类:财务部B3类:其他部门C1类:决策层C2类:财务部C3类:其他部门使用对象为板块高管层使用对象为板块财务部自身使用对象为板块其他职能部门注：财务部门将财务信息提供給其他职能部门或业务部门后，相关各部门可据此形成各专业/或相关专题的报告财务管理报告的主要信息总体盈利能力综合分析报告主要从各种盈利指标的预算、实际完成以及预核算对比进行分析，为掌握集团的盈利能力与获利水平以及预算情况提供信息。主要的分析因素包括盈利能力各种比率的分析、各业务类型/贸易类型利润情况、各下属单位的收入利润情况、前十大客户利润、前十大商品利润、收入利润的构成、各板块、产品的收入利润、三项费用的对比分析、人工成本分析等。总体运营情况综合分析报告主要从预算目标、实际完成以及预核算差异对比的角度进行分析，用于了解和把握集团的总体经营状况以及预算的实际完成情况。主要的分析因素包括营运能力分析、总资产和固定资产的变动情况、总权益及其权益结构的变动、内贸购销情况、国有资产保值增值分析、投资的情况分析、税金情况分析等，分析的纬度可以从集团、股份、板块等多个纬度进行。总体偿债能力综合分析报告主要列示用于分析偿债能力的指标，反映集团长期偿债与短期偿债的能力及其变化。主要的分析因素包括各板块的偿债能力分析、负债结构分析、负债方式分析、现金流量结构分析、现金流量与净利润的关系分析等总体营运资金状况报告主要从营运资金的状态、分布及使用的角度进行分析，以便于把握整个集团营运资金的状况，加强营运资金的管理和提高营运资金的使用效率主要的分析因素有总体营运资金状况、资金分布情况、往来帐情况、应收应付汇总、预收预付汇总、前十大客户的应收情况、集团借款明细及构成、利息情况等。此外，分析可以按照集团、股份、板块、客户或供应商等多个不同层次进行。存货总体报告主要从存货管理的实物、价值两个方面进行分析，获取存货的实物状况、库存结构以及商品构成信息，以加强存货实物管理、提高存货运营效率。主要的分析因素有各状态下的存货构成情况、库存结构、存货的商品结构、差异分析、存货的周转情况、存货的减值情况等。项目组分别为集团层级、股份层级和板块层级归纳了财务报告内容的要点，下表是以集团层级为例的财务报告内容要点。详细的财务管理报告内容参见附件。流程项目二期主要成果汇报1、全面梳理了集团管控体系的核心管理流程5、项目成果能够为xx带来的收益2、优化了以财务管理为重点的支撑体系管理流程提高效率3、规范了三大贸易板块的贸易业务流程4、补充了市场管理、客户服务等空缺业务流程防范风险提升信息化水平目前xx已设立了财务公司，提供了收付款集中结算服务；部分板块设立了专职部门负责物流等方面的集中管理。但是，xx在集团层面尚未全面推行前后台分离的贸易业务组织模式。xx的贸易业务组织模式分析xx的贸易业务目前采用的业务组织模式主要以产品线划分，形成了钢铁、原材料和有色三大贸易板块，每个板块又按照商品类别进一步划分了产品事业部，各自完成本事业部所负责商品的贸易全流程。xx煤炭部矿砂部…原材料管理部门其他业务部门冷板进口部热板进口部…钢铁铜部铝部…有色目前xx已有部分产品事业部设置了进程员、综合员等岗位进行集中的后台业务处理，也有部分事业部采用业务员全流程操作的业务模式。国际大型贸易公司业务组织模式的最佳实务国际大型贸易公司一般会区分贸易业务的前台工作与后台工作，并针对业务后台工作建立共享服务中心，实现后台业务的统一处理。由此可以降低服务成本、提高业务支持的自动化水平。……业务单位四业务单位二业务单位三业务单位一业务人员负责开拓市场，业务洽谈、合同签订、催款催货、争取业务增长采购执行销售执行物流操作合同管理资金管理财务结算资金调配专业化的后台执行系统负责业务支持和管理服务协议：共享服务中心把业务部门当作客户；按年度协议提供一定水平的服务。处理效率：共享服务中心可高效地执行每一笔交易，而且不断寻求进一步提高效率的机会。集中外部采办：共享服务中心可通过集中从外部采购服务来降低成本。剔除例外流程：共享服务中心通过流程标准化，大幅度提高操作效率。流程重点：共享服务中心的工作重心是集中处理公司普遍适用的服务流程，以及对服务流程与各业务部门需求进行无缝链接。xx贸易业务组织模式的确认随着业务规模的不断扩张，xx应当根据各板块、各产品的业务特点逐步在板块层面乃至集团层面进一步推行前后台分离的贸易业务组织模式，通过实现规模经济而降低运营成本和管理费用，以及通过专业化服务提高业务处理效率。在本项目中，考虑到短时期内xx全面实施前后台分离和购销分离的业务组织模式会面临大量的操作性困难，因此本项目将以xx目前的业务组织模式为主，兼顾将来前后台分离业务组织模式进行业务流程和管理流程的梳理与优化

前后台分离模式的优点可以将一线业务人员从繁琐的后台业务处理中解放出来，集中于业务开拓和客户维护等高附加值活动可以通过集中采购降低货代、运输、保险等方面的成本和费用。可以通过专业化分工提高业务处理效率，降低后台业务的人工成本。在集中服务平台基础上可以灵活地进行业务结构的调整…

前后台分离模式的缺点在业务批次少、各类业务处理流程共性小时，难以获得规模经济在贸易类型及其处理流程尚未稳定时，前后台业务界面难以明确，则会因为业务处理流程的变动和调整而延长客户响应时间如果没有成熟的计算机业务处理系统的支持，会因单据的增加因而降低业务处理效率…Vs.业务流程梳理与优化的主要工作本次业务流程的树立和优化工作主要进行了四方面的工作：1、确定三大业务板块主要贸易业务的类型2、从专业性角度划分了业务流程模块，并改进了各个流程模块中存在的缺陷、补充了缺失的流程3、基于前两步的成果，利用优化后的标准子流程组合成按照时间顺序展开的各种业务类型的标准流程4、为业务流程的系统实现奠定了基础业务流程梳理与优化的主要工作对各种的业务形式及其主要环节进行标准化梳理和规范在板块间统一各种业务形式的定义、性质、标准环节梳理出可能的11种主要业务转换，列示业务转换的可能时点和应有的监控措施1、确定三大业务板块主要贸易业务形式类型xx从事外贸业务几十年，目前各板块各类业务混杂。业务流程首先需要对业务类型进行梳理确认。自营进口采购自营进口销售自营式代理进口自营式代理出口纯代理进口纯代理出口代恰出口代恰进口内贸自营出口采购自营出口销售来料加工进料加工委托方式进料加工作价方式共17个贸易类型共11个主要业务类型转换来料加工进料加工委托方式进料加工作价方式业务类型梳理的产出示例2、形成专业性的业务流程模块，并改进了各个流程模块中存在的缺陷、补充了缺失的流程

本项目中形成了xx的专业性的业务流程模块，按照专业化分工建立流程框架体系本项目对相关业务类型的流程进行了合并交流形成一整套xx完整规范的贸易流程图及说明，在此过程中删减、增加、调整、优化了一些业务操作环节建立流程环节的规范性，提高效率、加强控制共56个子流程图及100多页流程说明合同流程采购流程销售流程物流流程客户管理流程业务转换流程市场流程客户服务流程外贸专有流程标准化、专业化的业务流程模块是ERP系统实施的基础！xx原有业务流程体系与专业化业务流程模块体系的关联自营代理代洽内贸加工结算收款放货接货付款签约业务预算业务分析与策划付款申请开信用证收货入库收款核销出库发运寻找客户通知放货交单议付清关出口退税开承兑汇票交单报关寻找供应商供应商管理市场开发销售分析与预测市场研究客户管理制单价格管理物流计划客户服务(含索赔)授权谈判业务需求确认合同预算审领许可证合同签订移库账务处理结算合同评估时间序列视角专业化分工视角xx专业化的业务流程模块体系市场管理流程（K）销售管理流程（S）采购管理流程（P）物流管理流程（L）客户服务管理流程（CS）K010市场研究K020价格策略K030价格管理K040渠道管理K050服务策略K060配送策略K070年度计划A010合同洽谈A020合同审批A030订单生成A040合同关闭S010销售计划S020销售机会管理S030销售预测S040销售订单处理S050销售订单放货S060服务类订单执行S070无合同订单处理P010采购计划P020采购订单处理P030服务类订单执行P040采购二次结算P050采购订单收货P060采购付款申请P200采购订单关闭L010接受物流委托L020发出物流委托L030入库L040出库L050库存调拨L060库存管理C010分级管理C020增加与维护C030信用额度管理C040信用控制C050供应商选择与评估

CS010客户挽留策略CS020客户关怀策略CS030客户挽留CS040客户关怀CS050客户查询CS060客户投诉处理CS070客户索赔处理CS080客户培训外贸管理流程（T）业务转换管理流程（Z）Z010采购入库前Z020销售出库前Z030销售出库后T010许可证管理T020开立信用证T030出口报关T040进口报关T050核销管理T060出口退税S150二次结算处理S180开发票S190收款通知S200订单关闭合同管理流程（A）客户/供应商管理流程（C）

付款流程＊3、基于采用优化的标准子流程，按业务时序组合形成了各种业务形式的标准流程：针对每一种业务形式，按照关键路径和基本时序，用标准子流程模块构建规范流程提高业务流程的灵活性，增强在业务形式转变、关键条款变化情况下保持流程的一致规范性，并为信息化建设打好基础流程结束合同流程采购流程销售流程物流流程客户管理流程收款流程＊流程开始市场流程客户服务流程外贸专有流程自营进口采购流程自营进口采购*为财务相关子流程（示意图）xx标准业务流程示例：代理进口业务流程标准业务子流程示例：合同洽谈子流程（A010）……标准业务流程中的子流程，均有详细的流程图和流程说明。上述代理进口业务流程的部分子流程图示例如下：4、为业务流程的系统实现奠定了基础定义了多种货物入库和出库的类型，便于统计出各种业务形式或业务转换的库存情况和交易数据，为决策提供支持入库、出库类型库存结构业务基础表单业务类型转换、关键条款变化在系统中的实现流程区分财务库存和非财务库存，并采用不用的流程实现对不同风险性质货物的控制利用在不同库存结构中的移库流程灵活应对业务类型转换情况基于设计的流程对原有主要业务表单进行了更新对一些增加环节的文档设计了样例，如不同类型的订单，发货通知书等针对业务类型转换、关键业务条款变化的情况，设计了规范、控制有效的流程，并明确了其在系统中通过库存管理实现的逻辑规范各业务板块的业务类型划分规范各业务板块的业务类型划分（续）相关概念解释概念解释在途库存是指货款已经支付或虽未付款但已取得所有权正在运输途中或已到达公司尚未验收的各种存货。活价库存在入库时尚未确定采购价格而按照暂估价格记录的库存商品。收货指在货代收到物流部门的到货通知后，在货物入库前需要进行的操作，还包括验货以及各种和实际货物与订单不符情况的处理。入库物流部门按照收到的实物进行入库操作。放货货代根据物流部门的发货指示，按照订单上的数量、规格等进行备货准备出库的过程。出库物流部门按照发货指令，进行实物出库操作。预留库存对于已经形成销售约定所对应的货物进行标记，可能在物理形态不变的情况下，将其状态变为不可销售。预留应有一定的时间限制非财务库存指在公司财务的库存科目下不体现的货物项目，在货代/业务的台帐中可以查到。其本质是货物所有权不属于xx，但可能有一定的保管责任可用量指可以达到自营销售状态的库存。规范化库存管理关键概念规范化合同和订单管理关键概念概念解释长期协议指和公司客户/供应商签订的较长期限的框架性合同，一般不会明确所有的主要条款，如价格、产品规格、时间。长期协议一般由一个或多个现货合同执行完成。合同公司和客户/供应商签订的数量、价格（定价条款）、产品规格、执行时间等关键条款均已明确的采购/销售合同。活价合同在合同开始执行时，交易价格没有完全确定的特殊的采购/销售合同，其价格表现为一种定价公式。遗留合同已经签订但尚未执行或者尚未完全执行完成的合同，计算方法为：合同金额/数量减去已执行的合同金额/数量订单（执行单）订单是指公司和客户/供应商之间达成的在一定期间内提供/采购一定数量的服务或产品的契约性质的协议。其相关条款已基本确定（价格、数量、规格、到货/发货时间、地点）。公司可据此对收发货、收付款等环节进行全过程管理。对xx而言，现货合同和订单基本一致。二次结算是在活价合同执行过程中价格确定后，对实际价格与暂估价格差异的结算，同时也适用于尾款发生变化的情况。流程项目二期主要成果汇报1、全面梳理了集团管控体系的核心管理流程5、项目成果能够为xx带来的收益2、优化了以财务管理为重点的支撑体系管理流程提高效率3、规范了三大贸易板块的贸易业务流程4、补充了市场管理、客户服务等空缺业务流程防范风险提升信息化水平市场营销流程的现状与改进方向管理现状目前xx的市场营销管理职能分散在各个业务部门，做法各异且缺乏标准流程和统一的规范；集团整体市场营销意识淡薄，市场价格走势分析、潜在客户发掘等方面的能力有待加强；市场研究流程、价格策略制定流程、服务策略制定流程、渠道选择及管理、配送策略及管理等流程之间缺少统一的管理和协调，导致年度经营计划的配套性和整体性较弱。改进方向流程改进：明确市场营销工作的职责，并对各项市场营销核心工作建立规范的流程；实现子流程间的无缝连接，加强市场研究、价格策略策划、服务策略制定、配送策略及管理、渠道选择及管理、年度经营计划等子流程之间的信息共享；逐步强化以客户为中心的管理理念，提高市场营销意识，重点加强市场研究、价格策略制定和价格管理等子流程。人员和组织：根据业务发展的需要及市场营销工作的要求，建立集中的市场管理职能；建立市场营销职能部门与业务部门的沟通机制和明确职责划分；针对主要产品市场，培养市场研究的专业化人才。为了帮助xx在未来日益激烈的市场竞争中增强实力。我们在本次项目中为xx业务流程中增加了市场营销、客户服务和供应商管理的必备的流程市场营销流程梳理与优化方案综述流程重点通过对市场信息进行收集和分析，为制定、修改相关策略提供数据和事实支持的研究流程。实现业务部门与管理层之间的信息共享，提高决策的准确性。主要活动包括：确定调研目标、制定研究方案以及确定方案实施方式。从市场产品价格走势等方面分析出发，制定和调整产品销售策略的流程。在价格管理中合理制定管理权限。主要活动包括：价格定位分析、价格策略选择、业务经营预算分析、价格策略调整结合业务经营和市场需要，对产品的市场销售价格进行管理和控制的流程。实现业务价格管理的灵活性，保证公司整体经济利益最大化。主要活动：价格调整分析报告撰写与审批、价格调整时间安排专项市场研究活动由业务发展需要或重大决策需要触发，不定期发生日常性的市场研究按月/季度进行一年或半年一次由业务发展需要触发，不定期发生流程输入战略发展需求销售预测市场研究报告市场研究报告价格管理权限表流程产出市场研究报告价格策略实施方案产品价格目录K010市场研究K020价格策略制定K030价格管理市场营销流程梳理与优化方案综述（续）流程重点以公司整体战略和年度经营目标为基础，从客户需求出发，制定和调整销售渠道策略的流程正确选择及合理配置渠道，保证公司持续稳定发展主要活动：渠道分析、渠道策略分析以及制定渠道管理制度以公司实际业务能力和客户需求为主导，进行制定和调整服务策略的流程。提供销售和非销售服务来增强盈利能力，提升客户忠诚度主要活动：细分客户需求、实施服务绩效分析、完善服务标准及内容以公司整体战略和年度经营目标为基础，从客户服务需求及物流仓储行业发展状况出发，制定和调整配送策略的流程。降低物流配送成本，优化配送网络主要活动：客户需求分析、设计仓储配送方案、现有配送渠道分析、配送预算分析等对战略经营目标进行分解和下达，以形成年度经营计划的流程。将所有市场策略制定的结果进行有效对接，保障战略计划推进，使得年度计划对经营活动具有指导意义主要活动：年度计划分解、制定年度市场计划、年度计划目标调整时间安排一年一次一年或半年一次由特殊业务发展需要触发，不定期发生一年或半年一次一年一次流程输入市场研究报告客户资料客户服务需求信息服务成本信息现有货物配送信息客户需求分析市场研究报告价格策略实施方案渠道策略实施方案服务策略实施方案配送策略实施方案流程产出渠道策略和实施方案客户需求分析报告客户服务管理方案新物流配送方案年度经营计划K050服务策略制定K060配送策略及管理K070年度经营计划K040渠道选择及管理市场营销流程的子流程图示例客户服务流程的现状与改进方向管理现状客户服务职能由个业务部门零散承担，缺乏标准流程和统一的业务规范，影响客户服务的质量客户服务内容单一，缺乏贯穿于整个客户生命周期的全面客户服务流程缺乏主动的有针对性客户关怀和挽留措施来提升关键客户的忠诚度改进方向流程改进强化客户分析能力，提供主动的客户关怀和挽留，从而提升客户价值和忠诚度丰富客户服务的内容加强客户服务的标准化建立客户服务和销售/采购流程间的有效结合人员和组织根据业务发展需要和客户服务需求，设立集中的客户服务部门。初期可仅在部门设置专人专岗提供客户服务职能。在公司树立以客户为导向的服务思想合理设置客户服务人员的考核机制，提高服务品质客户服务流程梳理及优化方案综述流程重点根据实际市场环境和自身运营情况，及时制定准确有效的预警规则和挽留方案，以指导客户挽留活动的执行。着眼于对客户流失行为的提前预测，总结客户流失倾向的表现规律，降低客户流失率主要活动：流失客户历史交易信息分析，制定流失预警规则，制定挽留方案根据整体的竞争环境和客户总体需求制定关怀方案识别高价值的重要客户，通过有效的客户关怀方案，强化客户忠诚度主要活动：大客户确认和需求分析，制定客户关怀方案通过对客户行为的跟踪了解，依据客户流失的预警规则，及时确定高危客户并主动的采取相应的挽留方案。通过对挽留方案执行效果的跟踪分析确定有效性并相应的修正方案。主要活动：客户交易行为跟踪，客户流失倾向判断，执行挽留方案，客户回访，挽留效果评估时间安排定期，每半年一次定期，每半年一次随时，由客户投诉或符合客户流失预警规则的客户交易行为显著性变化触发流程输入客户分级管理手册市场分析报告竞争对手分析报告客户历史交易记录客户分级管理手册客户流失预警规则客户挽留方案客户交易行为跟踪记录流程产出客户流失预警规则客户挽留方案大客户清单客户关怀方案挽留方案执行和评估纪录CS020客户关怀策略制定CS010客户挽留策略制定CS030客户挽留客户服务流程梳理及优化方案综述（续）流程重点通过及时有效的客户沟通为客户负责人提供关怀提示，并制定以长期服务为目的差异化服务标准。通过长期的方案的执行和评估进行闭环的协同操作主要活动：查询关怀提示，执行关怀方案，客户回访，关怀效果评估通过统一的接口为用户提供标准化的查询处理，根据用户需求触发相应的应对流程。通过对资源的合理协调，为用户提供准确有效的信息服务。主要活动：受理客户查询，解决客户问题，客户沟通，备案通过统一的接口和标准化的处理流程来受理客户投诉、记录客户投诉内容、协调资源为客户的投诉提供准确有效地解决方案。根据客户情况触发相应的主动服务流程来提升客户满意度。通过客户回访来提升自身服务水平。主要活动：建立投诉记录，流失倾向判断，解决客户问题，客户回访时间安排随时，由销售流程或与客户的沟通过程触发随时,由客户联络客户服务接口人触发随时，由客户投诉至客户服务接口人触发流程输入大客户清单客户关怀方案N/AN/A流程产出关怀方案执行和评估纪录客户查询记录客户投诉回访纪录客户投诉解决方案CS040客户关怀CS060客户投诉处理CS050客户查询客户服务流程梳理及优化方案综述（续）流程重点受理客户索赔要求，确定责任方和核实索赔金额制定赔偿方案，并提交领导层审核依据客户需求和业务进行情况确定具体赔付方式通过集中控制的索赔活动，可以有效的降低企业损失，同时提升客户满意度主要活动：责任认定，确定赔偿方式，记录备案在售前、售中、售后过程中根据客户实际情况确定客户培训需求。制定详细的培训计划，并评估其成本和投入回报通过提供有效的培训活动和跟踪评估机制，积累培训经验，提升培训质量，提升客户体验，从而促进销售成功率主要活动：客户培训需求分析，制定培训方案，提供培训，培训效果评估时间安排随时，由客户投诉流程或客户提出索赔请求触发随时,由销售流程、客户关怀流程、新客户开发流程触发流程输入N/AN/A流程产出客户赔付纪录客户赔偿方案客户培训评估记录客户培训方案和资料CS080客户培训CS070索赔流程图示例：客户挽留策略制定子流程（CS010）流程管理表单示例：客户关怀方案表客户关怀方案表客户分类关怀条件关怀类型是否需审批关怀手段责任人战略性客户以上主要相关人员生日亲情类-生日关怀否上门服务销售人员流程项目二期主要成果汇报1、全面梳理了集团管控体系的核心管理流程5、项目成果能够为xx带来的收益2、优化了以财务管理为重点的支撑体系管理流程提高效率3、规范了三大贸易板块的贸易业务流程4、补充了市场管理、客户服务等空缺业务流程防范风险提升信息化水平管理流程的效率提升项目组在管理流程的梳理与优化工作中参考了德勤积累的大量国际最佳管理实务，其中对于管理流程的效率提升主要体现在以下几个关键环节：1、通过建立以自上而下为主、上下结合的三年规划编制流程减少上下反复过程，从而提高三年规划制订流程，乃至年度计划制定流程和预算制定流程的流程效率：2、通过设计与xx现行预算体系无缝衔接的计划编制工具而提高计划、预算流程的流程效率。3、通过优化预算审批权限而在保证预算控制力度的同时提高预算执行流程的流程效率。4、提出业绩考核指标与年度计划目标、年度预算目标相衔接的建议，以及业绩考核基于年度计划执行情况和年度预算执行情况而展开的建议，从而降低业绩考核的随意性，提高业绩考核流程的流程效率。业务流程的效率提升xx业务流程效率提升的根本在于先进的信息系统。为此，项目组在业务流程梳理与优化工作中，结合德勤关于信息系统建设的经验，对每个业务流