医院联欢会策划筹备服务项目投标方案（技术方案）

医院联欢会策划筹备服务项目投标方案

目录

第一章联欢会服务方案.....................................4

1.1.活动组织方案.......................................4

1.1.1.项目基本情况.................................4

1.1.2.活动方案....................................14

1.2.会务服务.........................................34

1.2.1.目标.........................................34

1.2.2.基本原则.....................................34

1.2.3.会务人员选聘................................34

1.2.4.会务人员培训................................34

1.2.5.会务服务操作规程...........................35

1.2.6.会务服务人员仪表、仪态要求.................38

1.2.7.会务服务工作流程...........................41

1.2.8.会务人员仪容仪表方面.......................43

1.2.9.会务人员行为举止方面.......................44

1.2.10.会务人员言谈用语方面.......................47

1.3.场地设计与搭建...................................51

1.3.1.物品类布置..................................51

1.3.2.其他物品布置...............................52

1.4.现场影像设备及拍摄...............................53

1.4.1.设备准备.....................................53

1.4.2.现场拍摄....................................53

1.4.3.相机的使用..................................54

1.4.4.拍摄集体合影...............................55

1.5.安全防范措施.....................................58

1.5.1.人员意外安全防范...........................58

第1页

1.5.2.现场布置的安全防范.........................58

1.5.3.现场秩序的安全防范.........................58

1.6.现场执行措施方案.................................60

1.6.1.现场执行实施方案............................60

1.6.2.控制系统方案...............................63

1.6.3.舞美设计及搭设服务方案......................66

1.6.4.LED屏幕设备选用以及搭设方案................77

1.6.5.灯光设备选用以及布局方案...................82

1.6.6.音响设备选用以及布局方案...................95

1.6.7.摄像及摄影设备选用以及拍摄方案.............99

1.6.8.视频及其他后期制作服务方案.................102

1.6.9.设备保障方案(具体以实际为准).............104

1.7.应急措施.........................................107

1.7.1.应急方案实施目的...........................107

1.7.2.应急方案宗旨...............................107

1.7.3.应急方案实施...............................107

1.7.4.事故(事件)类型..........................111

1.7.5.风险预判情况..............................111

1.7.6.现场应急预案...............................114

第二章项目的质量保障措施及方案.........................119

2.1.项目服务质量方针和目标.........................119

2.1.1.质量服务方针：..............................119

2.1.2.质量服务目标：.............................119

2.2.服务质量保障体系.................................121

2.2.1.质量管理组织机构..........................121

2.2.2.质量责任制度...............................123

2.3.服务质量保障措施.................................126

2

2.3.1.人员素质保障措施..........................127

2.3.2.制度保障措施...............................129

2.3.3.服务方案保障措施...........................129

2.3.4.资料保障...................................130

2.3.5.法律法规保障..............................131

2.3.6.人员激励保障措施...........................132

2.3.7.服务质量监管和服务反馈保障措施.............133

第三章项目方案的创新性.................................136

3.1.工作计划.........................................136

3.1.1.梳理.......................................138

3.1.2.导演创作...................................138

3.1.3.文案.......................................139

第四章服务承诺.........................................143

3

第一章联欢会服务方案

1.1.活动组织方案

1.1.1.项目基本情况

一、项目概况

项目编号：XX

项目名称：XX科技大学协和深圳医院联欢会策划筹备服务项目

预算金额：人民币85万元

最高限价：人民币85万元

采购需求：详见招标文件

合同履行期限：详见招标项目需求

本项目不接受联合体投标。

应答：我公司承诺完全满足上述条款要求，无偏差。

二、重点提示：

1.招标文件澄清、质疑的说明

根据招标文件第一册第二章第9条“招标文件的澄清、质疑”

的规定，任何要求对招标文件进行澄清或者对招标文件有限制性、倾

向性条款提出质疑的投标人，均应于“招标公告”中所述答疑截止时

间前书面通知政府采购代理机构。对于没有提出澄清或者质疑又参与

了该项目投标的供应商将被视为完全认同该招标文件，投标截止期后

不再受理针对招标文件的相关质疑、投诉。对招标文件中描述有歧义

或前后不一致的地方，评审委员会有权进行评标，但对同一条款的评

判应适用于每个投标人。

4

应答：我公司承诺完全满足上述条款要求，无偏差。

2.参考品牌的说明

招标文件中所涉及产品品牌均为质量“相当于”要求，非指定

性要求，投标人可自主选择质量相当的其他品牌产品投标。

应答：我公司承诺完全满足上述条款要求，无偏差。

3.关于特殊符号的说明

(1)招标文件中标注“★”的条款均为废标条款，投标文件

对其中任意一条不满足的将作废标处理。

(2)招标文件中标注“▲”的条款均为重要条款，仅作为综

合评分时的重要依据。

应答：我公司承诺完全满足上述条款要求，无偏差。

4.政策导向

4.1政府采购应当支持节能减排、环境保护，在技术、服务等

指标满足采购需求的前提下，依照有关规定优先采购清单范围内的产

品(如清单内容有调整或更新，则以最新的清单内容为准)。具体清

单包括：财政部、国家发展和改革委员会制定的《节能产品政府采购

清单》以及财政部、环境保护部制定的《环境标志产品政府采购清单》

中列示的产品，详见中国政府采购网();

市财政委、市发展改革委共同制定的《深圳市政府采购循环经济产品

(服务)目录》中列示的产品。

4.2政府采购应当扶持中小企业发展，按照中共中央办公厅、

国务院办公厅印发《关于促进中小企业健康发展的指导意见》以及财

5

政部、工业和信息化部《关于印发<政府采购促进中小企业发展管理

办法>的通知》(财库〔2020〕46号)的要求，对于符合《工业和信

息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小

企业划型标准规定的通知》(工信部联企业(2011)300号)中划型

标准的中小企业，可依法享有相应的政府采购优惠政策。

应答：我公司承诺完全满足上述条款要求，无偏差。

5.关于招标文件“申请人的资格要求第2点”的释义：

5.1单位负责人，是指单位法定代表人或者法律、行政法规规

定代表单位行使职权的主要负责人。控股关系，是指单位或个人股东

的控股关系。控股股东，是指其出资额占有限责任公司资本总额百分

之五十以上或者其持有的股份占股份有限公司股本总额百分之五十

以上的股东；出资额或者持有股份的比例虽然不足百分之五十，但依

其出资额或者持有的股份所享有的表决权已足以对股东会、股东大会

的决议产生重大影响的股东。管理关系，是指不具有出资持股关系的

其他单位之间存在的管理与被管理关系，如一些上下级关系的事业单

位和团体组织。上述规定的控股、管理关系仅限于直接控股、直接管

理关系，不包括间接的控股或管理关系。

5.2在项目开评标过程中，将通过查看供应商投标文件、对比

供应商股权信息等方式，认真核查同一项目中不同投标供应商之间，

是否存在单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的情况。

对疑似存在上述情形的供应商，将被要求在评标现场合理的时间内提

供书面说明(必要时还需提交相关证明材料)。

6

5.3经核实，投标供应商确实存在《中华人民共和国政府采购

法实施条例》第十八条第一款规定情形的，其投标将被依法认定为无

效。

应答：我公司承诺完全满足上述条款要求，无偏差。

XX科技大学协和深圳医院，始深圳市南山区人民医院于1946

年宝安县卫生院，回顾南山医院的发展历史，令人心潮澎湃思绪万千，

医院诞生于抗日战争胜利初期，随着新中国的成立获得新生，随着深

圳特区的发展茁壮成长，伴着南山区的发展不断壮大。

纵观医院的发展历程，基本可分为四个阶段：创院维艰、筚路

蓝缕(1946--1993),沐浴春风，发展起步(1993—2003),扬帆起

航、跨越发展(2003—2019),示范引领，攀登高峰(2019—至今)。

按照医院工作安排，拟举办联欢会活动，现拟委托外部公共文

化服务供应商进行文艺活动策划、编导、执行等工作。

应答：我公司承诺完全满足上述条款要求，无偏差。

二、项目服务要求

序服务内

服务要求

号容

1.本次联欢会共分为4个篇章，分别为创院维艰、筚路蓝

缕(1946--1993),沐浴春风，发展起步(1993—2003)

总体要

1扬帆起航、跨越发展(2003—2019),示范引领，攀登高

求

峰(2019—至今);

2.中标人中标后需为医院策划筹备不少于18个节目(其中

7

不少于12个原创节目);

3.中标人需按医院要求组织节目排练、节目预演，同时提

供演出所需的演员、主持人、配音、道具、物料、服装、

化妆、现场协调人员等所有要素。

4.为医院制作、播放联欢联欢会节目视频，采访类型短片、

医院文化展示相关短片。

1.中标人需提供演出场地必要设施搭设(含彩排和正式演

出);

2.设备设施要求如下：全彩高清LED屏(主频、侧屏),

面积不少于120平米(具体按照演出场地及演出效果等要

求调整);

设备搭MA2灯控台一台；

2

建要求不少于30台BEAM电脑灯，不少于20台电脑灯(具体型

号选择需根据现场演出要求提供);

不少于40台54珠LED灯，不少于4台效果烟机、不少于

2台追光灯等灯光视频；

调音台1台；不少于6支手持咪；不少于4支电容咪；不

少于6套头戴咪。

1.舞美图设计(可提供多套舞美图方案给采购方确定)

组织要2.联欢会现场摄影摄像要求：

3

求不少于3台固定机位，不少于4位摄影师拍照。

3.组织安排节目演出

8

(1)联欢会编导及统筹人员(要求不少于三年经验专业

人员)

(2)节目编导人员(要求不少于三年的编导经验、专业

院校专业编导)

(3)节目要求：联欢会不少于18个节目(其中不少于12

个原创节目);要求形式丰富，节目质量高，具有互动性，

对医院原有节目进行适当调整，视频拍摄、剪辑、播放

(4)彩排和正式演出现场整体包装、舞台搭建及灯光、

音响等效果营造

(5)签到板(墙)、指引牌、欢迎牌、演出单、邀请函

等软材料设计制作

(6)背景LED大屏搭建

(7)视频拍摄、视频制作、剪辑及播放

(8)联欢会LED屏画面设计及播放

(9)专业舞美师、灯光师、音响师

(10)专业主持人不少于2人

(11)化妆师不少于25人(完成整台联欢会演员化妆、

补妆)

(12)演员服装租赁、演出道具提供

(13)演出现场其他工作人员不得少于12人(不含搭建

舞台及输送设备工人),采购方有权视现场需求情况增减

现场工作人员。

9

本项目活动设计筹备不少于18个节目，4个篇章串场视

频；

2.篇章串场视频服务内容：(1)不少于4个篇章串场视

频；

(2)工作内容包含但不限于：采访拍摄、素材剪辑、视

频包装、素材购买

3.具体节目要求：

(1)开场视频：包含党建题材，抗击疫情，医师科研教

学总结，医师队伍，取得成绩等。工作内容包含但不限于：

素材剪辑、视频包装、素材购买

暂定节

(2)开场歌伴舞：工作内容包含但不限于：编导、排练、

4目单工

背景视频制作等

作内容

(3)员工自排节目(群舞、舞蹈、小品、情景剧):包

含但不限于4个自排节目的节目指导工作、服装道具、音

效、视频等

(4)2个创意节目(走秀、人屏互动),包含但不限于：

导演、剧本、音效、视频等

(5)其他节目(包含但不限于诗朗诵、器乐伞舞、不少

于2个情景剧、歌曲串烧、不少于2个情景舞剧、歌伴舞、

舞剧等):包含但不限于编导、剧本、排练、背景视频制

作、歌词攥写、词曲改编、枪手录制、录音棚、后期混音

制作、节目视频制作、服装、道具等工作。节目人数根据

10

本项目需求的具体情况安排，中标人须承诺按要求响应。

(6)结尾歌曲：合唱，词曲改编录制、视频制作

执行、编1.整场活动导演

5剧、化妆2.整场活动编剧：主持词攥写、访谈内容攥写

等要求3.整场人员化妆

1.LED屏幕不小于16m×5m80平方

2.舞台不小于18m×7.32m.0.8米高131平方

舞台具3.舞台口台阶不小于18米

6

体要求4.舞台侧上下台阶不小于4.88米

5.地毯不小于150平方

6.外场时光墙搭建(所有搭建)包含人工和设计

演出时间、演出地点遇特殊情况变化或采购单位另外增减

内容，相应费用、节目增减按实际支出协商。

项目负责人及团队人员原则上不得更换，如需更换中标人

★其他

7需提供书面申请给采购方审核，更换人员需获得采购方书

要求

面同意后方可进行更换。未经采购方同意更换人员的视为

未实质性响应，采购方有权终止合同。(以技术条款偏离

表中响应的为准)

应答：我公司承诺完全满足上述条款要求，无偏差。

三、项目商务要求

(一)服务时间

1.服务期：签订合同后至活动结束。以合同签订时间为准。

11

2.活动举办日期：暂定1月22或23日下午(需结合疫情情况

开展，如因疫情原因无法如期开展，可视情况进行延期)

3.活动举办地址：暂定为南山区文化馆(约容纳500人)

4.活动举办时长：不少于120分钟

(二)付款方式

按医院财务制度要求支付，活动结束后中标人提供有效发票，

采购方收到发票后于30个日历日内支付。具体以合同签订内容为准。

(三)报价方式

1.本项目服务费采用全包方式，应包括服务成本、法定税费和

企业的利润等所有费用。由企业根据招标文件所提供的资料自行测算

投标报价；一经中标，投标报价作为中标单位与采购人签定的金额，

合同期限内不做调整。

2.投标人应根据本企业的成本自行决定报价，但不得以低于其

企业成本的报价投标；评标时，评标委员会认为投标人的报价明显低

于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能

诚信履约的，应当要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明，必

要时提交相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员

会应当将其作为无效投标处理。

3.投标人的投标报价，应是本项目招标范围和招标文件及合同

条款上所列的各项内容中所述的全部，不得以任何理由予以重复，并

以投标人在投标文件中提出的综合单价或总价为依据。

12

4.除非政府集中采购机构通过修改招标文件予以更正，否则，

投标人应毫无例外地按招标文件所列的清单中项目和数量填报综合

单价或总价。投标人未填综合单价或总价的项目，在实施后，将不得

以支付，并视作该项费用已包括在其它有价款的综合单价或总价内。

5.投标人应充分了解项目的位置、情况、道路及任何其它足以

影响投标报价的情况，任何因忽视或误解项目情况而导致的索赔或服

务期限延长申请将不获批准。

6.投标人不得期望通过索赔等方式获取补偿，否则，除可能遭

到拒绝外，还可能将被作为不良行为记录在案，并可能影响其以后参

加政府采购的项目投标。各投标人在投标报价时，应充分考虑投标报

价的风险。

应答：我公司承诺完全满足上述条款要求，无偏差。

13

1.1.2.活动方案

活动准备工作：

1、开始活动的筹备编排。

2、拟定活动进行日程和内容，对活动做一个统筹计划；

南医传承

使命必达华中科技大学协和深圳医院

(南山医院)新年联欢会

前言：

深删肃南山区人民医院，始深圳市南山区人民医成子

1946年安安最卫生院，同顾肃山医院的发展防员，令

人心海澎湃思绪方千，医院诚生于我日战争胜利物期，

概着新中国的成立我得新生，随着深拥特区的我展苗

性成长，伴着南山区的发展不断社大。

纵观医院的发展历程，基本可分为四个阶段；创院维

艰、华路蓝续(1946-1993),沐浴森风，发展起

步(1998-2003),势机起瓶、跨越或展(2003-

2019),余苑引领，参登有*(2019-亚念)

14

活动主旨·

医院从一所乡镇卫生院发展成如今的国家三

甲综合医院、“国考”110名，所有的肃医人

都有一个共识：医院是随着深圳和南山区的

发展而发展，是通过一代又一代的南医人拼

搏进取、努力奋斗实现的。

回质历史，启迪来来。

以中国传统节日为奖机，我们回顾历史，凝

聚典识，开启建设“区城领先、国内一流”

的国家级高水平现代化三甲综合医院，综合

性研完型医院和粤港澳大湾区国际化区域医

疗服务中心的新征程

第一篇章创院维艰，筚路蓝缕

南山医院从1946～1993年的发展过程，其中包含了医院建

院、南头群放、南头建区，医院迁址等。第一篇章，将会用

1946年～1993

原创，符合当年年代的我曲串统，小品，年代秀等方式，展

CONTENTS晚现医院初创院的维艰防程，以及肃既人均克服艰著的海心!

会第二篇章沐浴春风，发展起步

南山医胱从1993—2003的发展过程，其中包含了通别的大

1993年～2003

篇事件，比如既院迁址，群其汇泉，我评国家爱要医院等，用

章情景合乐剧、诗朗诵、三句半等形式展现。

第三篇章扬帆起航跨越发展

南山医院从2003～2019年的发展过程，其中包含了仕院大

2003年~2019糖扁幼，展现了当时从选到国内一位、国际水准、等级跨越，

协南合作，以及就出非典等大事件，通过用情量音乐前，请

朗诵、三句半等形式展规

第四篇章示范引领，攀登高峰

2019年~至今南山既院从2019～夏今及未来，包含了肃山既院离质量的发

展、门诊练合稳的扇用，就击斯冠、暂慧能院的地设等，通

过鼻阳，原创1音诗面，情景音乐则的方式展现南山区龙头医

院对末来的发展以及展望

15

节目

序：歌伴舞|《来了，就是南医人》

通过改编歌词的方式唱出，不管你从哪里来，只要你来到这里就是南医人。南医人的精神需要传承南医的

前辈故事以及历史，你必须去了解，这样才能更好的传承南医精神和使命。用这首歌件舞做为整场晚会的

序，承上启下的衔接主持人的串词，也为晚会拉开序幕。

要由同址1k448=//b4.***

16

走秀|《T-show》

(工会19组)

节目形式：

本节目采用1946～1993年，南医的制服

的变化编创成一只舞蹈，将南山医院职

业装、年代服装融入其中，让大家产生

共鸣感、及了解其变化与发展。

注：2021年护士节曾有过节目，服装可

以实现，需重新编排。

17

节目四

情景剧|《那些年那些事》

节目形式：

结合背景资料，将医院诞生从南头的二层小

楼，发展成南头区人民医院的故事。节目采

用歌舞、片段式的小品，来展现当时创院的

维艰时刻下，大家团结一致、奋发图强的故

事。

节目五·

anxe1W

医院内部节目

小品

(工会13组)

18

·穿插视频·

篇章一结尾|访谈、历史资料

视频形式：

视频一放在篇章一的结尾，与篇章一节目内容呼应。

根据1946年～1993年南山医院发展事迹，包括其诞生、

新生、分院的历史故事，结合此时代的老领导采访、

访谈、以及老领导的祝福的形式展现，说说当年创院

的维艰故事，以及对南医的祝福，引发众人对往事的

共鸣及老辈人不易的敬畏。

19

节目六·

歌曲串烧|《路漫漫》

节目形式：

全剧通过对1993年～2003期间发生的故事进

行歌词改编。歌词改编包融合南医迁址、发

展迅速，广揽人才、等级跨越，跃升二甲等

大事件。改编歌曲推荐：《不再犹豫》、

《十年》、《光辉岁月》

情景舞剧|《南方有座山》

节目形式：

本剧通过舞蹈来表达1993年～2003年的南

山医院，团结一致、无私奉献，将黑暗照

亮，变成一道光。

20

节目八·

诗朗诵|《我与“爱婴”的故事》

节目形式：

节目以“获评国家爱婴医院”为主线，朗诵者身

穿当年医护人员的服装，从舞台中缓缓走出，通

过语言的节奏变换队形，完成诗朗诵。表达对当

年的艰辛，以及的内心最深处的声音，还有当代

的南医人对他们的敬畏之感。

节目九·

歌伴舞|《灯火里的中国》

节目形式：

本剧通过歌伴舞的形式，展现当时南医医护

工作者救死扶伤、尽心尽力、坚守岗位、医

德高尚的品质，也表露了作为南医人不怕困

难，也要勇往直前的热血精神。

21

·穿插视频·

篇章二结尾|访谈、历史资料

视频形式：

视频二放在篇章二的结尾，与篇章二节目内容呼应。

根据1993年～2004年南山医院发展事迹，包括其迁址、

广揽人才、创二甲的历史资料，结合当代的老领导采

访、访谈、以及老领导的祝福的形式，来展现当年南

医的发展起步之维艰、众人之团结。

22

节目九·

器乐伞舞|《为爱启航》

节目形式：

节目中以伞、器乐为载体，随着铿锵有力的

铠锣声、鼓点声、古筝弦乐声，以花伞为着

力点，群体舞蹈伴随异形造型。表达了南医

的发展扬帆起航，少不了南医人无私奉献、

奋战拼搏的大无畏精神。

节目十

情景舞剧|《生死时速》

节目形式：

2018年9月15日18时，中央气象台发布台风红色预警，第

22号台风“山竹”预计将于16日下午到晚上在广东珠海

到湛江一带沿海登陆，登陆时为强台风级或超强台风级。

9月16日，超强台风“山竹”来袭，医护全体人员、车辆

装备进入战斗状态，进入第一现场并且第一时间投入应

急救援战斗。“山竹”肆虑，到处一片狼藉，受灾严重，

移山填海、上天入地无所不能，但在自然灾害面前却显

得如此弱小和无能为力。但是南医用自己的身躯架起了

生命的桥梁。

23

·节目十一·

情景剧|医院内部(医院合作协和节

目)

医院内部节目

协和节目

节目十

舞剧|《生命守护》

节目形式：

第一段：2003年春节前后，一种病因不明的非典型肺炎

在广东流行。节目中，音乐起，所有演员在舞台上快速

穿棱，动作急促，乱中有序，步伐稳健，渲染“非典”

开始流行的紧张气氛。

第二段：全体医护人员进入战斗状态，并且第一时间投

入应急救援战斗。演员准备条幅，来回变换，其他全体

人员整齐划一的队形变换，场上穿棱的各种受伤的人，

我们的医护人员不断的跑动救治，展现即使是条件多么

恶略，我们都是纪律严明的部队，利用整体的奔跑，翻

滚，演绎“非典”时期，医护人员在第一线的艰难和为

了保障人民群众生命安全，克服重重困难，奋勇向前，

无私奉献的大无畏精神，

24

穿插视频·

篇章三结尾|访谈、历史资料

视频形式：

视频三，根据2003年～2019年南山医院发展事迹，包

括其跃升三甲、协南合作、抗击非典的历史资料，结

合当代的老领导采访、访谈形式，来展现南医跨越发

展、扬帆起航的路上，少不了历代领导的付出，引发

众人对为南医付出的领导们致敬。

25

·节目十三·

人屏互动|《智慧南医》

节目形式：

通过用全息投影达到人屏互动的效果，来展

现南山医院对于智慧型医院建设的决心。

·节目十四·

情景剧|《科技新体验》

节目形式：

节目通过现在南医人是否有一些困扰为主题，

产生细微的矛盾，通过对未来的展望，希望

未来的南医是一个科技化，信息化的最强医

院，不管是对患者，或者对南医人都是一种

便利，所有的南医人都为之不懈的努力和奋

斗。

26

·节目十五·

医院内部节目

舞蹈|《无悔青春》

(工会3组)

·节目十六·

情景音乐剧|《医路向前》

节目形式：

第一段：初见南山医院

以初入南山医院的主人公为载体，以他的视角来展现南

医的工作氛围、工作精神。

第二段：见证成长

主人公初入南医遇到的第一个难题，用其视角来展现南

医的医护人员团结一致、携手共破难关的故事。

第三段：携手同行，奋勇拼搏

最后，用院歌《生命的港湾》做为节目的结束，会由数

位领导作为导师，为每一位初入南医的他们祝福及鼓励，

每一位南医人站在一起，报上自己的名字，携手同行，

奋勇拼博，

27

·穿插视频·

篇章四结尾|历史记录、

访谈类

视频形式：

视频四，根据医院未来的美好蓝图、医院信

息化建设为主要背景，结合老中青三代南医

人采访与访谈，引起现场及所有南医人奋起

的共鸣感、身为南医人的骄傲感。

·结尾献礼·

结尾献礼|领导上台

节目形式：

视频后，将邀请历任领导上台，由现任领导班子为

历任领导上台献礼，感谢他们对南医的奉献及付出，

表达对他们感思、崇敬之感。

美丽深圳·成恩有你

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28

结尾

结尾|全体合唱

节目形式：

节目的最后，以一首暖心的歌曲为结尾，用

歌词改编的形式，写下南医人心底的心声。

节目中，台下全体人员起立合唱，给台上历

任、现任领导献唱。

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1.2.会务服务

1.2.1.目标

伴随会议管理专业化服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求

逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，

规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会

者创造良好的会议环境。

1.2.2.基本原则

(1)专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高

会务服务的质量。

(2)人性化：服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”

为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。

(3)信息化：服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的

效率和质量。

1.2.3.会务人员选聘

选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项：

——受教育程度；

——实际工作经验、技能；

——身高、形象；

——沟通表达、应变能力；

——其他行为素质等

1.2.4.会务人员培训

(1)培训内容应包括但不限于以下方面：

34

——组织的服务理念、组织文化；

——会务管理和会务服务的理论知识；

——保密制度；

——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态；

——会务服务人员操作技能；

——会务服务人员心理素质；

——应对常见会务突发事件；

——其他行为素质等。

(2)培训方式

培训方式应采用但不限于以下方面：

——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；

——聘请专业培训机构；

——组织内部指导；

——定期进行演练、考试等。

1.2.5.会务服务操作规程

5.1.需求确认：

进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设

计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。

对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。

5.2.服务策划：

根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实

施方案，其中宜包含但不限于以下方面：

35

——职责分工；

——时间安排；

——场地安排；

——会务用品及硬件设施配备；

——突发事件应对措施；

——会议秩序及安全等。

5.3.会前准备

将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的

标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会

务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：

——布置导引；

——布置签到；

——布置横幅与大背景；

——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；

——布置台布；

——制作并摆放座席牌；

——摆放不同类型麦克风；

——摆放花卉；

——制作与佩戴胸花；

——提供纸笔；

——提供毛巾、纸巾；

——调试灯光；

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——调试音响；

——调试投影；

——调试空调；

——准备茶具(水);

——准备果盘；

——检查安全、消防设施及疏散通道；

——了解会议程序及个性化服务需求；

——备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。

5.4.会中服务：

将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服

务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方

面：

导引；

续茶、茶具的准备；

会场巡视；

会场、洗手间、通道保洁；

会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节；

咨询受理。

5.5.会后整理：

将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含

但不限于以下方面：

37

——回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌

椅等归位。

——清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返

还，做好相应记录；

——检查会议厅(室)是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即

还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通

知会议主办方；

——检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议

主办方或业主，协助追补损失，做好记录；

——对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保

洁；

——关闭会议厅(室):包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。

1.2.6.会务服务人员仪表、仪态要求

6.1.一般要求

(1)根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式

相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。

(2)工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓

起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。

6.2.着装要求

(1)女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西

裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋

面。

38

(2)男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，

长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不

应挽袖。

6.3.工作牌佩戴要求

工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，

不应斜戴。

6.4.工鞋

宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜);鞋上饰品不宜过多，皮鞋表面

保持光亮。

6.5.丝袜

(1)女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，

不宜穿短袜或不穿。

(2)男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。

6.6.饰品

(1)女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金

项链等饰品，佩饰不宜过多。

(2)男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。

6.7.妆容

发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹

透明指甲油。

6.8.仪态要求

(1)站姿

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1)女士站姿

上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上

提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前

脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。

2)男士站姿

双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂

自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小

腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽

度；或双脚平行分开，与肩同宽。

(2)行姿

身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正

直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。

(3)坐姿

1)女士坐姿

背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间

或两边。

2)男士坐姿

上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平

行，两手分别放在双膝上。

6.9.导引

为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。

遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。

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引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步

6.10.笑容

面部保持自然亲切的微笑。

6.11.规范用语

使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

1.2.7.会务服务工作流程

7.1.服务规范

(1)引领客人时

引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指

向前进方向：“先生(女士)这边请。”并在前方保持距客人约3米

的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“先生

(女士)请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。

(2)送客时

会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影

响会场秩序。会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立

于门口两侧，示意客人先走：“×先生(女士)您请。”若客人不识

行进路线，应在前方带路。

7.2.会服人员仪容仪表规定

仪表：

(1)发式：头发整洁，发型大方，不染发(黑色除外),不用

异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起；

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(2)面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；

(3)口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；

(4)手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴

其它饰物；

(5)衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号

牌(卡)。衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外),衬衣下摆

扎进裤内。腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链；

(6)鞋：会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋，大厅接待

员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮，

禁止穿着时装鞋；

(7)袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口(冬季

可着深色袜);

(8)身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。

举止：

(1)站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带

微笑、两手自然放于西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，

左手在下，两腿伸直、夹紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30°,两腿之

间不得有空隙。

(2)走姿：上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、

左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的

步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

(3)坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅

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子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆，坐

于椅子距前沿的1/3处，两手自然放于两腿之上，右手在上，左手在

下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，

以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右倾一下，以

方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，

上身也跟着向右侧一下，两手应放于右腿之上。

1.2.8.会务人员仪容仪表方面

男性：

■服饰

(1)必须穿着统一服装；

(2)必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；

(3)扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不

要挽起来应扣上纽扣；

(4)穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；

(5)西装上衣的口袋原则