客户管理客服系统业务方案建议书

{客户管理}客服系统业务方案建议书XXXX201311XXXX时XXXX建🖂XXXXXXXXXXXX24XXXXXXXX🖂多媒体：电话、传真、Email、、短消息、WebXXXXXXXX1）IVRIVR，IVR（例如：咨询政策信息）；2）IVRLastAgentIVR来电号码和地址（匹配到县）建🖂 呼叫中心部门座席数量Avaya从公司战略、组织架构、流程、绩效这个过程一个螺旋上升持续改进XXXX客户全方位数据视图的建图3.XXXX对于营销从营销方式来说，客服系统可以建设多媒体渠道，如人工方式、IVR 通过向客户推广多媒体渠道，如网上客服、IVR开展主动服务，如短信提醒和通知、EmailIVR🖂与企甚至可能导致呼叫中心系统的崩溃，从而带来灾难性的后果。 XXXXISO9000需充分考虑到XXXX的业务变化和扩展的实际情况，使得开发的应用系统具有非常好的功能扩展能力。核心应用都应以J2EE作为开发的主体框架，从技术 系统的容错性设计是指设计软件时能够保证用户输入的正确性和对系统非增强。AvayaCRM大量的成功案例。AvayaCRM的应用核心平台，利用此框架可以快速方便的实现企业复杂业务在客服、CRM框架是建🖂J2EEApplicationServerApplicationServer图4.图5.生产支撑包括：工作台、工单管理、知识管理、营销管理、客户信息管产生并记录各种服务数据。IVRIVRVIPIVR TTSIVREmailWebXXXXCRMCRMCRM数据生命期将伴随业务的长期发展，系统会提供数据的定期备份等维护功能。份和清除计划，时间周期会根据业务需要定制。IVRCTIIVR人员了解原始投诉内容，当工单处理完成回传时系统将默认不加载录音文件。进行优先级的判断。Web、E-mail16IVR 务）过程执行环境，包括一个或多个工作流引擎。工作流引擎是WFMS的核心软WFMS系统将根据分配的工单处理任务将相应的工作内容调度分配给具体的工单处理人员。题咨询等，都可以生成工单。请参考“6.2.3传真、Emailweb 2）转发下级子部门或相关处理部门的工单处理人员可以选择处理该抄送工单或不予处理。误派是指若当前处理工单的处理人员认为工单信息不完全或不准确导致无法处派单。1）工单处理人员在拥有足够权限的情况下可以通过工单查询检索到属于本部门或其它部门处理的工单，以便对工单进行管理。2）工单显示项目脚本：项目中可以添加一个或多个脚本，以方便外拨人员使用。前对于项目中的脚本可以进行增加、删除、停用和启用功能；项目样本：在项目模板下可以进行项目样本数据的导入、修改、回收、EXCEL 查询出的质检结果和查询出的质检评分详细记录可以分别导出，例如导出为ExcelExcel质检人员的事后质检计划是由系统根据制定的策略自动抽取一定数量的质检工单随机选择送质检人员质检。评分考评是按质检项标准值（基本分）0多人质检评分是多个质检人员同时对同一个客户代表或同一条历史记录录音或录屏进行的质检评分。Excel（班表建🖂日连续工时≤8晚班与早班间隔≥8CCCS、COPCKPI，设计的统计报表数据主要是评估系统容量、功服务量、IVRIVRIVR工放弃量、人工接通率、2030（满意、一般、不满意）IVR数量及占比；web3）咨询类统计量＝呼出任务完成率：呼出任务完成率＝呼出计划实施成功量/（呼出计划业务量－免打扰名单。呼出计划业务量是已经过滤了呼出客户号码为空号、停机状态的中继利用率：中继利用率＝Erlang。接通率：接通率＝系统呼损率：系统呼损率＝IVR自动传真成功率：自动传真成功率＝问题独🖂🖂解决率＝节点对客户问题一次性解决而不需在工单管理系统流转或座席转接的数量占该节点整个受理问题的比例。问题可以直接面向客户，或上游节点的流转。客户满意度：客户满意度＝质量检查综合分析是系统在一定时间内通过对质检人员或质检业务组对被质检结果是指在一段时间内质检人员或质检业务组对其所质检的所有被质检人席的分项评分。4）5）权限分配后🖂RAID率得到增强。AvayaCRM与大量的成功案例。AvayaCRM应用核心平台，利用此框架可