2021年售后工作汇报

售后工作汇报

4s店售后年度工作汇报

忙忙碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也知道了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不妥之处请批评指正。xxxx年xx月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关心指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，关键有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，认识工作，深入认识自己。我入职以后才发觉，我对售后服务的了解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我以前没有想到的，所以，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识怎样、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，和上级领导和部门同事的帮助是分不开的。假如让我概括这一段时间来我部门的工作情况，就是六个字，即：严格、担心、忙碌。严格的工作要求、担心的学习气氛和忙碌的工作节奏。从模糊到清楚，我充足认识到自己工作的主要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事主动向上的工作热情和主动进取的学习态度，面对担心高效的工作节奏，使我深受感染，充足认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要立即融入到大家共同发明的“勤奋学习、努力工作”的浓厚气氛之中。在这种环境影响下，我的努力争取在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不停提升，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够很好完成这段时间工作任务的主要确保。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。因为自己入汽车行业时间比较短，要想在一样标准的工作中做好做出众，必需付出更多的努力。经过学习，使我不论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，全部有了一个飞跃式的进展。这也愈加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的亲密合作，每一次工作上的较大举动全部对自己是一个锻炼，也是一个考验。售后汽车服务步骤等几项工作我全部会要求自己做到认真、细致、精心完成。

总而言之，汽车售后还是一个不停成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人能够才华横溢，不过没有其它人的帮助，仅凭一人之力是什么全部做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管以为很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己以后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有部分不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达成精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在以后的工作中努力克服不足，更正缺点，加强锻炼，以出众的表现为企业整体工作上水平献计出力，做出贡献。

1、售前工作

负责重大项目售前咨询服务，包含项目需求分析、技术交流引导和项目方案设计，指导项目技术架构设计和技术风险控制；

负责项目售前全生命周期的管理，使项目售前方案及技术服务满足项目各阶段的进度、质量和目标要求；

负责行业市场和竞争分析，掌握目标行业和竞争对手动态，在项目售前过程中确保竞争优势；

依据企业销售重心，组合企业现有处理方案、产品、服务种类，深入挖掘行业用户的潜在需求，形成含有创新性的行业处理方案。售前人员应该是项目开发人员和业务销售人员的桥梁，在业务销售人员眼中，售前人员饰演的是技术人员或技术教授的角色，而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员，在用户眼中，售前人员，是代表企业技术水平的技术教授。在一个详细的售前技术支持活动中，售前人员协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系，将企业的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求，和用户讨论项目系统的初步框架，帮助销售人员将企业的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目标技术框架的最初设计者。

●含有比较全方面技术专业知识。熟悉目前ICT的技术发展方向。

●对本企业的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识。

●作为行业软件的销售，必需熟悉本行业的业务，对本行业的信息化的现实状况和发展方向有一定的认识，了解行

业中的其它专业软件的基础情况。

●熟悉本行业的技术和产品动向，了解同类产品及其竞争对手的情况和特点。

●能熟练使用文本和图形xx器进行方案、标书的编写。

●熟悉项目招投标的通常程序。

●善于交流，有良好的沟通能力和技巧。

2、售中工作：

项目以前期跟踪，签单，作为售前人员，需要和销售人员亲密合作。通常取得一个项目标前期过程以下：

1.销售人员造访用户，了解用户的项目基础情况，向用户介绍企业和企业的产品，和用户建立起良好的关系。

2.销售人员在用户招标前，引入售前技术支持人员，和用户进行技术上的交流和沟通，了解用户在项目上的需求，偏好的技术构架，引导用户到本企业的技术思绪上，这个过程可能是需要数次重复。最少要做到用户对企业有一定的爱好，愿意邀请你参与投标。

3.用户发招标书，售前人员依据招标书的要求，结合前期和用户交流的情况，编写投标书。

4.参与招投标会，进行技术、商务上的讲解和答疑。

5.参与商务和技术的谈判，起草项目商务协议和技术协议书。

6.签署协议，项目实施和维护。

招投标前和用户接触，了解用户的真实需求和想法，经过交流，了解用户对系统框架、平台、新技术的偏好。

使以后在投标中能“投其所好”“命中要害”。介绍企业的技术和产品，使用户在招标前对本企业技术和产品能有比较清楚的认识和了解，将用户的需求引导到本企业的技术和产品的思绪上，使用户的在技术上对本企业有一定的偏好。

交流和需要了解的内容通常包含：

1.用户的组织机构，信息化的现实状况，现有的硬件设备、网络情况、正在使用的软件系统情况；

2.新系统的计划、目标、规模，要求等，包含用户对系统的安全性、可靠性、易用性、扩展性的要求；

3.业务内容、业务步骤系统的现实状况，软件功效需求；

4.平台和数据库的选型；

5.信息安全、存放的需求；

6.对软件开发机制的认识；

7.用户感爱好的热点技术；

交流应该广泛，不要只限于项目标详细责任人，假如有条件，能够造访更上级的用户，和各部门的关键责任人或技术权威，尽可能了解用户的对项目标认识和想法，交流和造访中要善于识别用户的身份，抓住对项目有决定权、影响大的用户的想法，同时，能够初步分析哪些用户可能是以后的招标评委，留心她们对项目感爱好的地方。方便在投标和讲标中有所针对性。引导用户向本企业的擅长的技术路线和产品特点上。能够将以往做过项目标情况、功效特点讲给用户，最好是借助演示，这是用户会告诉你哪些是她感爱好的，哪些是没有意思的，其它对手的产品是什么样的等等。这么便于和用户进行深入的交流，找到和用户相互的共鸣点。跟踪和了解对手情况，了解同类产品的现实状况，这是一个长久积累的过程，分析对手的产品和处理方案可能的特点，找到或提出比对手有新意的、能吸引用户的系统亮点。当然，这些亮点的提出必需先考虑自己的技术实力和项目标投资规模。

3、售后工作：

1、技术支持服务期限

所供货物质保期为x年，在以上期限内由供给商对设备提供无偿维修，在此期间不收取任何费用，维修中所产生一切费用由山东万博科技股份有限企业负担。

服务内容

我企业负责提供技术维修人员，作定时维修保养。维修服务：包含对设备的例行检验，调试设备，替换不正常的设备。

提供的货物包含齐全的资料包含使用说明书、安装手册、维修手册、专用工具和对应质检手续证实文件

我企业在系统调试、交接时，将提供完整的完工图纸，操作、维护手册，设备清单等，方便在发生故障时能立即提供资料，快速找到并排除故障，将损失减至最小。

服务方法

应业关键求，我企业负责派遣专业工程技术人员立即前往现场处理用户的多种问题。保修期结束后，实施终生维修服务，设备如有损坏，将仅收取更换的零配件成本费负担责任

我企业全权办理针对上述项目标后期的维修及维护等详细工作，并签署全部相关的文件、协议及协议，含有法律效力.服务费用

在保修期限内由供给商对设备正常使用情况下提供无偿维修，在此期间不收取任何费用，维修中所产生一切费用由山东万博科技股份有限企业负担。

质保期过后维修，不收取人工费只收取材料费成本费。

质保期后，供给商接到用户维修通知后0小时内响应，2个小时内排除故障节假日照常服务。

供给商必需对全部部件终生维修服务；

对设备指导维护保养。

质保期外发觉设备存在设计质量问题，由供给商负责处理并负担相关费用。

设备自验收使用之日起，3年内卖方确保设备所需零配件可维修和更换，并要求能终生提供广泛优惠的技术支持。

在设备的设计使用寿命期内，供给商必需确保正常零部件的供给，确保设备的正常使用。质保期后如需更换零部件，供给商愿意以成本价提供并不收取任何维修及维修过程中产生的其它检测费。

备品备件

我企业将优先确保用户的备件供给，并可负责为用户安装更换。

2．培训方案

为确保各系统的安全正确使用，我企业将派出经验丰富的讲课人员对用户进行培训，提供现场对用户的维保操作人员进行现场培训,包含系统的使用、维护、保养等方面的培训，使维保操作人员能正确操作、拆除、安装系统、故障应急处理、维护保养等。

培训标准：

项目培训在于保障项目实施成功，使各级管理和使用人员能够明确项目标建设目标，主动参加项目标实施，并最终具有充足的知识使用系统。

培训目标：

.掌握设备维护保养方法，常见应急故障排除，确保系统的安全正常运行，熟练的操作系统。

培训人员的组成：

我方培训工程师、现场工程师；

用户方操作人员、维保人员、技术管理人员等。

培训保障：制订具体培训计划，考评培训结果4.定时巡检技术性回访

定时或不定时地进行技术性回访，关键是了解在工程施工过程中所采取的新技术等的技术性能和使用后的效果．发觉问题立即加以补救和处理。经过回访进行经验总结．获取科学技术依据，不停改善和完善，并为深入推广发明条件。

制度性回访

每20天定时回访一次，对在保修期内的工程项目，统一进行制度性的回访，对已完成项目标质量进行普查，加强甲乙双方的感情和联络，方便于以后工作的开展。

季节性同访

每逢雨季、取暖期，对在保修期内的装饰工程项目进行季节性的回访，回访的内容关键是检验设备的运转使用情况等。

定时上门回访

每个月不定时前上门对设备运行情况等主要工作日起进行查看及检修。

回访方法

由企业维修部组织安排原施工项目相关人员和维修责任人进行工程回访，具体了解情况、认真处理出现的问题。对回访的内容做好统计，认真填写工程回访统计

售后年度工作计划售后年度工作计划

xx年3月6日下午，xx售后质量汇报暨xx年工作计划会议在集团三楼汇报厅盛大召开，制造企业320余名干部职员参与了会议。会议由制造企业副总莫长山主持。

在会上，技术工艺部范强就售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体职员能够愈加清楚地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，方便在以后的生产中加以避免和改善。

陈总在制造企业xx年的工作计划中，首先对的工作进行了简单的总结，首先肯定了取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总提升质量、降低成本的目标，明确xx年制造企业要关键做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合方法，深入提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，尤其是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

质量是企业生存之本，为使xx年产品质量再上新高，陈总要求作好以下工作:一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、连续的改善，关键是老问题的跟踪和新问题的改善落实;二是深入完善和细化工艺，更加好的确保产品质量;三是车间严格首件检验和三检制度，严把制造过程质量关;四是连续进行职员培训，不停提升其技能，以技能确保产品质量。对出问题和易出问题的步骤进行关键培训;新职员和老职员培训要有区分;出问题点和不出问题点培训有区分;特殊工种、关键工种和通常工种培训有区分;五是细化质量责任制，加大考评力度，根除因责任心不强造成的质量问题;六是严格按体系文件要求实施，确保体系有效运行;七是学习我国外同行业名牌企业优秀产品质量管理方法，提升出口产品质量。根据自找问题，自我否定的方法，提升水平。

xx年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造企业要建立和完善以下八项工作制度:1、车间调度会制度;2、车间质量分析会制度;3、车间技术准备会制度;4、车间成本费用分析会制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检制度;8、车间合理化提议奖励制度。

优异的干部职员队伍是企业发展的主要确保。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了详细的安排和布署，要求各部门要发觉人、培养人，用好人，做好职员的职业生涯计划。

陈总最终号召全体干部职员要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不管何种工作、不管事情大小，全部要认真去做而且全部要做好、做漂亮、做精巧，使我们企业产品质量和基础管理在的基础上百尺竿头，更深入。

最终贝莱特实施总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对xx年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为关键的集团领导班子周围，根据我们制订的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

这次会议的召开不但使全体干部职员明确了工作关键和方向，同时也增强了大家为实现xx年企业总目标的信心和决心。

工作总结格式规范标题:1、标题字号一级标题:三号字二级标题:小三三级标题:四号

总结就三个标题就足够使用了，最小号的标题不能小于小四号!全部标题全部加粗!2、用宋体书写

3、正标题居中，副标题依总结内容而定，可顶格，也可居中(顶格写不用前后空行)正文:1、小四号宋体

2、假如标题上下全部有内容，则上下全部回车一下(也就是全部得空一行)3、注意文中的措辞和称呼4、正文行距是一点五倍行距5、全部正文全部不加粗

6、正文包含:时间、地点、活动内容、主办部门、参加人员、赞助单位、活动效果、活动后的收获等

7、插入照片不可超出3张!每张照片宽度和高度均不可少于5、0cm，不可高于8、0cm8、必需插入页码(居中)字数要求:1、对于小活动能够就“一页纸”(也就是小总结，不局限于真的就一页)总结;(总结内容关键点见正文第六条)2、对于大型活动，总结篇幅在3到5页即可，不可过长3、对于活动的金费预算和策划等相关资料，能够做成附件。(附件字体得小于小四号字体，不得过长，以缩小字体的方法将其缩减为小于三页即可，不过字体也不能过小，最少得清楚识别。假如大型活动(如迎新晚会、普物竞赛等等)附件过长，尽可能缩减，最多不可超出六页!不能缩减为篇幅要求范围的附件就略去，拣选主要的附件贴上。)工作总结写法详解(一)总结的标题

总结的标题有种种形式，最常见的是由单位名称、时间、关键内

容、文种组成，如××市财政局××年工作总结、××厂××年上半年工作总结。

有的总结标题中不出现单位名称，如创先争优活动总结、××年教学工作总结。

有的总结标题只是内容的概括，并不标明“总结”字样，但一看内容就知道是总结，如一年来的谈判及前途等。

还有的总结采取双标题。正标题点明文章的主旨或重心，副标题详细说明文章的内容和文种，如构建农民进入市场的新机制——运城麦棉产区发展农村经济的实践和总结、加强医德修养树立医疗新风——南方医院惠侨科精神文明建设的经验。

(二)总结的正文

和其它应用文体一样，总结的正文也分为开头、主体、结尾三部分，各部分都有其特定的内容。

1.开头总结的开头关键用来概述基础情况。包含单位名称、工作性质、关键任务、时代背景、指导思想，和总结目标、关键内容提醒等。作为开头部分，要注意简明扼要，文字不可过多。

2.主体

这是总结的关键部分，内容包含成绩和做法、经验和教训、以后计划等方面。这部分篇幅大、内容多，要尤其注意层次分明、条理清楚。

主体部分常见的结构形态有三种:第一，纵式结构。

就是根据事物或实践活动的过程安排内容。写作时，把总结所包含的时间划分为多个阶段，按时间次序分别叙述每个阶段的成绩、做法、经验、体会。这种写法的好处是事物发展或社会活动的全过程清楚明白。

第二，横式结构。

按事实性质和规律的不一样分门别类地依次展开内容，使各层之间展现相互并列的态势。这种写法的优点是各层次的内容鲜明集中。

第三，纵横式结构。

安排内容时，即考虑到时间的前后次序，表现事物的发展过程，又注意内容的逻辑联络，从多个方面总结出经验教训。这种写法，多数是先采取纵式结构，写事物发展的各个阶段的情况或问题，然后用横式结构总结经验或教训。

主体部分的外部形式，有贯通式、小标题式、序数式三种情况。

贯通式适合用于篇幅短小、内容单纯的总结。它像一篇短文，全文之中不用外部标志来显示层次。

小标题式将主体部分分为若干层次，每层加一个概括关键内容的小标题，重心突出，条理清楚。

序数式也将主体分为若干层次，各层用“一、二、三„„”的序号排列，层次一目了然。

3.结尾

结尾是正文的收束，应在总结经验教训的基础上，提出以后的方向、任务和方法，表明决心、展望前景。这段内容要和开头相照应，篇幅不应过长。有些总结在主体部分已将这些内容表示过了，就无须再写结尾。

活动总结格式(范文)1、基础格式

(1)标题:通常是依据中心内容.目标要求.总结方一直定。同一事物因总结的方向-侧关键不一样其标题也就不一样。总结标题有单标题，也有双标题。

(2)序言:即写在前面的话，活动总结起始的段落。其作用在于用简练的文字概括交代总结的问题，或说明总结的问题.时间.地点.背景.事情的大致经过。

(3)正文:正文是活动总结的主体。正文的四个部分包含:情况概述.成绩经验.存在的问题和教训.以后努力的方向。其中成绩经验是关键部分，存在的问题是指在实践活动中受到应该处理而临时没有处理或没有措施处理的问题等。

(4)结尾(5)署名和日期2、活动总结要素(1)活动背景(2)活动目标(3)活动实施范围(4)活动起止时间

(5)活动开展情况(需要部分数据支持)(6)活动总体评价(7)活动要求

3、活动总结的内容要求

(1)标题:注意新奇，表现活动特色(2)首部:活动目标.活动时间.地点(3)专题:关键写明此次活动的口号(4)人员:关键参与的人员和单位

(5)步骤:活动的关键程序和相关负责部门(6)正文:做法.经验.教训4、活动总结的注意事项:写活动总结应注意，要掌握全方面情况和进程，要如实的反应情况。对成绩不夸大，对缺点不掩饰。文字要简明扼要，材料要剪裁得体，分清主次侧重，条理要清楚。同时写作中一定要有看法，有实践活动中的事例，总结要鲜活，令人信服，达成很好的效果。

工作总结字体格式

1、统一采取A4纸，左侧装订，页面设置为上、下、右页边距为2厘米，左页边距为2(5厘米，页眉为1厘米，页脚为1(5厘米;2、大标题:字体宋体，字号三号字，字形加粗;副标题:字体宋体，字号小三号字，字形常规;行文标题:字体宋体，字号小三号字，字形加粗;正文:字体宋体，字号小四号字，字形常规;页眉、页脚:字体宋体，字号五号字，字形常规;3、行间距为1(5倍行距，段前、段后间距全部为0(5行;:"4、大标题:高x(x)班班主任工作xx5、副标题:班主任xxx6、页眉:兴化市板桥高级中学2021—2021学年度第二学期;页脚:第x页共x页;7、文字一律从左至右横写横排;Z8、字迹要清楚，文面应保持整齐，通常文面凌乱不清的，要重新拟稿;9、数字的写法:除编号、统计表、计划表、序号、专用术语和百分比必需用阿拉伯数字书写外，其它用汉字书写;?h`

工作总结的书写格式

工作总结通常由标题、正文和尾部三部分组成。

(一)标题

总结的标题大致上有两类组成形式:一类是公文式标题;一类是非公文式标题。公文式标题由单位名称、时间、事由、文种组成，如××村2021年度工作总结××镇2021年党建工作总结，有的只写工作总结等。非公文式标题则比较灵活，有的为双行标题，如增强体质，全方面落实实施教育方针——开展多个形式的体育活动，有的为单行标题，如推进人才交流，培植人才资源等。

(二)正文

总结正文的结构由序言、主体、结尾组成。

1、序言。即正文的开头，通常简明扼要地概述基础情况，交代背景，点明主旨或说明成绩，为主体内容的展开做必须的铺垫。比如:“群众富不富，关键在支部;干部强不强，关键在班长”。能否选配好支部“一把手”，是加强农村基层党组织建设的关键。在工作中，我们主动围绕支部班子建设这个关键，紧紧抓住配好支部书记这个关

键，着力走好“选人”“育人”“用人”这三步棋，努力把工作引向深入。

2、主体。这是总结的关键部分，其内容包含做法和体会，成绩和问题，经验和教训等。这一部分要求在全方面回顾工作情况的基础上，深刻、透彻地分析取得成绩的原因、条件、做法、和存在问题的根源和教训，揭示工作中带有规律性的东西。回顾要全方面，分析要透彻。

不一样类型的总结，内容有所侧重，全方面性总结其主体包含两个层次，即成绩和经验，存在的问题和教训。对于通常的工作总结，关键放在成绩和经验上。

总结正文的结构，关键采取逻辑结构形式。全方面性总结依据过去一段工作中的成绩和问题，或经验和教训的内在联络去组织材料。专题性总结以经验为轴心去组织材料。

3、结尾。能够概述全文，能够说明好经验带来的效果，能够提出以后努力方向或改善意见。比如:经过上述工作，促进支部书记和班子整体作用的发挥。不少村支部书记提出“任职一届、致富一方”，也出现了一批“舍小家，顾大家”的支部书记优秀经典。

(三)尾部

包含署名和时间两项内容。假如标题中已经有署名，这里可不再写。

售后年度工作计划

售后年度工作计划

xx年3月6日下午，xx售后质量汇报暨xx年工作计划会议在集团三楼汇报厅盛大召开，制造企业320余名干部职员参与了会议。会议由制造企业副总莫长山主持。

在会上，技术工艺部范强就售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体职员能够愈加清楚地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，方便在以后的生产中加以避免和改善。

陈总在制造企业xx年的工作计划中，首先对的工作进行了简单的总结，首先肯定了取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总提升质量、降低成本的目标，明确xx年制造企业要关键做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合方法，深入提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，尤其是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

质量是企业生存之本，为使xx年产品质量再上新高，陈总要求作好以下工作：

一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、连续的改善，关键是老问题的跟踪和新问题的改善落实；

二是深入完善和细化工艺，更加好的确保产品质量；

三是车间严格首件检验和三检制度，严把制造过程质量关；

四是连续进行职员培训，不停提升其技能，以技能确保产品质量。对出问题和易出问题的步骤进行关键培

训；

新职员和老职员培训要有区分；

出问题点和不出问题点培训有区分；

特殊工种、关键工种和通常工种培训有区分；

五是细化质量责任制，加大考评力度，根除因责任心不强造成的质量问题；

六是严格按体系文件要求实施，确保体系有效运行；

七是学习我国外同行业名牌企业优秀产品质量管理方法，提升出口产品质量。根据自找问题，自我否定的方法，提升水平。

xx年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造企业要建立和完善以下八项工作制度：

1、车间调度会制度；

2、车间质量分析会制度；

3、车间技术准备会制度；

4、车间成本费用分析会制度；

5、管路现场评审会制度；

6、车间考评制度；

7、车间专检制度；

8、车间合理化提议奖励制度。

优异的干部职员队伍是企业发展的主要确保。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了详细的安排和布署，要求各部门要发觉人、培养人，用好人，做好职员的职业生涯计划。

陈总最终号召全体干部职员要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不管何种工作、不管事情大小，全部要认真去做而且全部要做好、做漂亮、做精巧，使我们企业产品质量和基础管理在的基础上百尺竿头，更深入。

最终贝莱特实施总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对xx年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为关键的集团领导班子周围，根据我们制订的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

这次会议的召开不但使全体干部职员明确了工作关键和方向，同时也增强了大家为实现xx年企业总目标的信心和决心。

附送：

售后服务主管竞争上岗演讲稿

售后服务主管竞争上岗演讲稿

售后服务主管竞争上岗演讲稿尊敬的各位领导：

大家好！首先感谢我们企业给了我这次竞聘的机会！不论是否成功，我以为全部是我最大的幸运和机遇，这充足表明了各位领导、和同事们对我的期望、支持和关心，这种机会对我来说是很可贵的，对我以后做好本职员作全部有很大的帮助。

我是售后服务部一名调试员，我要竞聘的岗位是调试主管，调试主管的关键工作内容应该是，帮助部门经理调度售后服务人员，合理安排出差时间和出差地点，方便更有效更加快捷的完成售后任务，同时对现场产品安装、调试、维修工作进行指导，对于新的售后人员进行培训和考评，对有些没必须我方人员亲自去现场处理的的问题，进行电话指导，或是用电话或传真的方法对现场提出的疑问给以回复。

自从我2021年3月3日到企业以来，工作认真负责，善于思索和学习，和同事之间相处友好。在生产车间工作期间，对企业产品的相关知识有了很深的了解，掌握了产品

的组装，调试，维修等方法，能够高质量高效率的完成生产任务。2021年1月1日考入售后服务部成为一名调试员，在出差的过程中使我的技术水平和和人沟通能力全部有了很大的提升，而且对企业的产品能够进行熟练的调试及维修，对电力系统的知识了解的愈加全方面，能够从我们的设备联络到整个电力系统，使调试工作进行的愈加熟练和流畅。

比如风电场发电系统，风机发电的出口电压通常是690v，发电厂出口电压通常要升压至更高，方便于传输，690v经过箱变将电压变到10kv或是35kv再输送到升压站，升压站经过主变将电压升到110kv或是220kv，我们企业的变压器中性点接地电阻柜和消弧线圈就用在10kv或是35kv的系统中性点，不过现在通常要求用变压器中性点接地电阻柜，变压器中性点保护装置用在主变110kv或是220kv侧的中性点，电压升到110kv或是220kv再并网远距离输送，通常并网电压大部分全部是220kv。

火电发电系统，发电机出口电压等级有

3、6、10、、5、18、20kv等，我们的发电机中性点接地电阻柜，就用在发电机定子线圈的中性点，也有的电厂使用消弧线圈，火电厂发电机的电压也是要经过升压然后再并网输送，升压变的35kv侧用到消弧线圈或电阻柜，220kv侧中性点用到变压器中性点保护装置。

水电发电系统，目

前电压有和两种，的仿佛居多，水电站的发电机定子线圈中性点也是用到我们的发电机中性点接地电阻柜，或是消弧线圈，经过升压到220kv后再并网输送，主变220kv侧用到变压器中性点保护装置。

太阳能光伏电站，光伏发电是利用半导体界面的光生伏特效应而将光能直接转变为电能的，“光生伏特效应”，简称“光伏效应”。指光照使不均匀半导体或半导体和金属结合的不一样部位之间产生电位差的现象。它首先是由光子光波转化为电子、光能量转化为电能量的过程；

其次，是形成电压过程。有了电压，就像筑高了大坝，假如二者之间连通，就会形成电流的回路。太阳能光伏板发电的开路电压是直流31v,将24块板串联，得到690v直流电压，在经过逆变装置直流690v逆变成交流690v，再经过箱变升压得到10kv电压，最终聚集到升压站，经过升压变压器升到220kv并网输送。这里的10kv中性点使用消弧线圈或变压器中性点接地电阻柜接地，220kv中性点使用变压器中性点保护装置，这就是太阳能发电基础过程，我也是去年在四子王旗光伏电站了解到的这些。

其它的发电还有很多，比如核电，垃圾焚烧发电，生物能等等，基础上全部是要经过升压这个过程，因此全部会用到我们的设备。还有部分煤矿，铜矿，金矿，水泥厂等等，这些矿厂全部有自己的变电站，由220kv或35kv降压到10kv在分配到各个用电部门，这里也会用到我们的设备，尤其是10kv中性点大多全部经过消弧线圈接地。

在一年半的售后工作中不但让我的技术水平有了很大的提升，而且在和人沟通，交往协作方面全部有了很大的进步，在现场要碰到很多不一样角色的人物，给我很多的挑战，也让我学到了很多的东西，比如现场会碰到其它的厂家，有保护的，有开关柜的，有主变的，有没有功赔偿的，还有其它的保护设备的

厂家等等，每次全部会和她们不可避免的碰面，合作处理部分问题。还有业主，成套厂家，和施工单位，每一方的关系全部要处理好，不然我们的工作就会极难进行。有一次在电厂发觉设计院的图纸和我们的图纸对应不上，致使施工单位放了很多没用的电缆，而我们需要的电缆又没有，因此我先找到了设计院的现场责任人，首先说明情况，然后一起商议处理的措施，尽可能省时省力，因此协商决定将部分放错的电缆合并使用，比如两根2*合在一起用替代4*，接线的端子和编号对不上，就一起更改图纸。然后拿出方案和业主沟12贡献。

假如调试主管竞聘成功，我以为首要任务是，帮助售后经理对售后人员进行系统的培训，包含老人和新人一起进行培训，对产品知识的学习必不可少，而且要增加电力系统的培训，更多了解现场的情况，这么碰到部分突发的问题，能够有理论基础做后盾，不至于手足无措。而且对部分售后常见的问题和处理方法进行整理，形成手册，方便大家的学习。另外还要继续坚持和完善每个月一次的问题汇总，相互交流和学习新的电气知识，加强售后人员之间的交流，增强团体意思，比如碰到新的问题，联络通知其它售后人员，多听宝贵意见，最终选择最好方法去处理。

我本身方面还需要努力学习新知识，掌握新技能。技术不停发展、知识不停更新。从我们电力系统来讲，操作软件不停升级，新技术更是不停出现，在这一过程中，新知识、新技术的应用是不可避免的，这对我们售后人员提出了更高的要求。而现在我离这一要求相比还存在一定差距。这就需要在确保熟练完成现本职员作的同时，增强工作的主动性、主动性和预见性，超前学习部分未来可能用到的知识和技能，做到未雨绸缪。在这方面，我一定要充足做好表率，尤其是要团结售后人员加强对部分新事物、新知识的学习

和讨论，营造出浓厚的学习气氛，争取跟上时代发展的步伐，走在全行业务学习的前列。经过强化学习，促进工作效率和工作质量的提升，最终要让用户感觉到，我们的工作质量更加好，我们的工作效率更高，我们的综合素质更强。

各位领导，各位同事，本人一直坚定不移地认为：

不停学习、实践、再学习是取得成功的关键。我一直坚信，不论在什么工作岗位上，只要有足够的努力，就一定会取得成功!谢谢大家！

售后年度工作计划

售后年度工作计划

xx年3月6日下午，xx“售后质量汇报暨xx年工作计划”会议在集团三楼汇报厅盛大召开，制造企业320余名干部职员参与了会议。会议由制造企业副总莫长山主持。

在会上，技术工艺部范强就售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体职员能够愈加清楚地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，方便在以后的生产中加以避免和改善。

陈总在制造企业xx年的工作计划中，首先对的工作进行了简单的总结，首先肯定了取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提升质量、降低成本”的目标，明确xx年制造企业要关键做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合方法，深入提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，尤其是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

质量是企业生存之本，为使xx年产品质量再上新高，陈总要求作好以下工作：

一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、连续的改善，关键是老问题的跟踪和新问题的改善落实；

二是深入完善和细化工艺，更加好的确保产品质量；

三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关；

四是连续进行职员培训，不停提升其技能，以技能确保产品质量。对出问题和易出问题的步骤进行关键培训；

新职员和老职员培训要有区分；

出问题点和不出问题点培训有区分；

特殊工种、关键工种和通常工种培训有区分；

五是细化质量责任制，加大考评力度，根除因责任心不强造成的质量问题；

六是严格按体系文件要求实施，确保体系有效运行；

七是学习我国外同行业名牌企业优秀产品质量管理方法，提升出口产品质量。根据自找问题，自我否定的方法，提升水平。

xx年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造企业要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度；

2、车间质量分析会制度；

3、车间技术准备会制度；

4、车间成本费用分析会制度；

5、管路现场评审会制度；

6、车间考评制度；

7、车间专检制度；

8、车间合理化提议奖励制度。

优异的干部职员队伍是企业发展的主要确保。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了详细的安排和布署，要求各部门要发觉人、培养人，用好人，做好职员的职业生涯计划。

陈总最终号召全体干部职员要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不管何种工作、不管事情大小，全部要认真去做而且全部要做好、做漂亮、做精巧，使我们企业产品质量和基础管理在的基础上百尺竿头，更深入。

最终贝莱特实施总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对xx年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为关键的集团领导班子周围，根据我们制订的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

这次会议的召开不但使全体干部职员明确了工作关键和方向，同时也增强了大家为实现xx年企业总目标的信心和决心。

态度诚恳，礼貌热情是一个合格用户服务人员的基础要求，也是客服的基础要求，难么，今天X就给大家整理了五篇优异的售后工作总结范文，期望对大家的工作和学习有所帮助，欢迎阅读!

篇一售后工作总结

从事客服工作已靠近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好数次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的期望，为下一段行程养精畜锐。不论客服工作是多么的平凡，不过总能不停地接收多种挑战，不停地去寻求工作的意义和价值，而且总在不停地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让他人去说吧。以下是我的个人工作总结汇报：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个很有经验的老职员了。我是从一线职员上来的，因此深谙这种味道。作为一个班长，在靠近两年的班长工作中，我就一直在不停地探索，企图能够找到另外一个味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调整。

在每一个新职员上线之前，我会告诉她们，一个优异的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不停地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一个享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是好友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这么才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，预防因服务态度问题火上烧油引发用户更大的投诉。

另外，在日常的话务管理中，我一直在人性化管理和制度化管理这两种管理模式之间寻求一个平衡。为了预防职员因违反规章制度而受四处罚时情绪波动，影响服务态度，一个比较有效的处理方法是在处罚前找职员沟通，的方法是推己及人，感觉自己就是在错误中不停成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和负担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必须为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这全部是最理性的选择，同时这也是处理和职员关系的一个润滑剂，唯有这么，才会消除和前台的隔阂，营造一个轻松的气氛，稳定职员情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不停地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也和其它各组或各部门之间作着较为友好的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团体二字体会尤其深刻。

篇二售后工作总结

成为xx企业的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了整年任何。现在对一年来的工作总结以下：

一、学好本专业的技术

不论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，不过最基础的也要知道。起码用户问起来你能够立马回复得出并帮助她们很好的处理问题。

一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，不过接触几次以后就发觉自己太稚嫩了，有时很想回去，不过想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。因此很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可连续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的轻易，很枯燥，包括的很广泛，还必需有一个对技术有欲望的心。尤其是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大约的知道，必需要穿越部分不为人知的黑暗，去学习、去工作、去探索、去思索。我相信在这领域里的人才想必也是经历部分不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。因此我什么全部不是，我就是一草根，需要从新学习。

二、学会和人沟通

做我们这么子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我全部要有个心理准备，因为用户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对她造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，因此抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我通常只会说“请你放心，我会立即帮你处理问题的”。

还有出门在外，说话也要小心，尽可能的从用户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在和用户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，通常在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到部分不懂的技术问题就很纠结。假如是“嗯、啊、哦”的回复的话那就麻烦了;这么的问题就不要正面的去回复了，先从自己会的入手，尽可能的转移到其余地方去，反正能帮她处理问题就能够了;要不然用户会对你的人产生怀疑的同时，也会对企业的形象造成损失，最要命的是她忽然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。因此在和人家沟通时要么不说在现场赶快处理故障走人，要么就尽可能的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

三、事前准备事后总结

在接到用户电话时，必需先了解体的情况看能否电话处理，假如要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大约要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务以后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最终分析出出故障的原来，这个是对技术的提升比很好的方法，也是企业要求我们做的。

还有出差到现场并不没有他人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些全部是售后技术人员的基础要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个企业，企业里还有那么多的伙伴支持着呢!全部说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好企业的品牌形象为企业争取的利益。

篇三售后工作总结

时光似箭，转眼来企业一年多过去了，还记得去年五月份刚进企业时部门领导和同事的耐心指导和帮助。现在很感谢企业给我这次荣誉，更要感谢企业及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很多，现将对客服工作的内容、认识和感想汇报以下：

我在客服部关键是负责销售这一块的用户回访和维护，工作内容有a、整理用户资料：在销售顾问把用户档案交给客服部以后，正确并立即录入用户信息(包含用户的部分个性化信息，如：爱好兴趣、职业和家庭情况等)。b、七日内电话回访：从用户档案中提取用户的联络方法，经过电话和用户进行交流沟通并认真统计每一个回访结果，将用户反馈的意见或提议向相关部门反应，和相关部门沟通协调，给用户处理意见，对不能当场处理的投诉，立即跟进，立即给用户回复。c、30日电话关心：问询用户的爱车使用情况和行驶里程，对快到首保里程的用户提醒立即入厂，未到首保里程的用户做首保提醒。d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒用户已到首保时间，然后再以电话方法邀约用户回厂首保，等等。

在认识和感想方面，个人总结以下：为客服人员，要具有良好的素质，尤其是针对埋怨用户，首先要平息用户的情绪，要让用户感受到我们代表的是用户，我们就是用户在4S店的代言人，不能跟随用户的情绪来波动。要学会忍耐和宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待用户，这是对埋怨用户的法宝。个人需改善的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的用户能够做到应对自如。

2021年对于企业和我个人全部是十分关键的一年。我将努力克服本身的不足，提升综合素质，以愈加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信经过不停的调整和学习，我能愈加胜任未来的工作，得到足够的认可和了解;我也会努力改善，争取在合适的时候提出部分较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和企业一起跃上潮头!

篇四售后工作总结

作为售后客服在领导和同事的关照下整年的工作情况总结以下：

一、坚持全局观念，做好本职员作

不管从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我认为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使用户对企业产物的称心度和忠实度化。”限制的维护用户的好处，是提升我们企业产物的中心竞争力的一个关键组成局部。做好售后服务工作，还也是对企业产物的宣传，和对企业产物功效的谍报搜集，方便作出实时改良，使产物更加好的知足现场的利用要求。

二、擅长沟通交流，强于帮助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该含有优越的沟通交流才能，一个产物良多时分是因为利用操作欠妥才展现了问题，而往往不是如用户反应的质量不可，因此这个时分就需求我们找出症结地点，和用户进行交流，规范操作，然后预防对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到很好跟用户的沟通，做到令用户称心就是对企业品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

伴随电子行业的不停发展，竞争不停增强，怎样做好电脑销后服务，也是增强企业品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多和同事交流,努力不停提升本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了用户对本企业产物深入的信任。

四、技能常识程度和实践操作熟练

在过去的工作中取得了部分领会，在工作中间态很关键，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，能够拉近人和人之间的间隔，便于和用户的沟通。尤其是对售后服务的工作。

主动的思想和平缓的心态才能促进工作提升和工作的顺利，在售后工作中要有好的措施技能和判别力才能使工作顺利。

篇五售后工作总结

作为一名用户服务人员，我逐步感受到客服工作是在平凡中不停地接收多种挑战，不停地寻求工作的意义和价值。一个优异的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为和此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一个享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是好友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，具体地为之分析引导，预防因服务态度问题引发用户的不满。

一直以来，企业全部以微笑服务为己任，以用户满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业很快的新人，我确实还存在部分不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。所以，在下一步工作中，我需要加以克服和改善，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，和时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不但是任务，而且是一个责任，更是工作的切实需要。以后我会努力提升业务水平，重视用理论联络实际，用实践锻炼自己，为企业贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我一直认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，果断服从企业的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当企业要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全方面、具体的了解、掌握，只有这么才能更加好的回复用户的问询，才能使企业的新业务全方面、深入的开展起来。

在工作中，每个人全部应该严格根据“用户至上，服务第一”的工作思绪，对用户提出的咨询，做到具体的解答;对用户反应的问题，自己能处理的就主动、稳妥的给处理，对自己不能处理的问题，主动向上级如实反应，争取立即给用户做以回复;对用户提出的问题和处理是否，做到登记具体，天天查阅，发觉问题立即处理，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的关键。努力学习和借鉴她们的工作经验和技巧，现有利于本职员作，在和各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

不迟到，不早退，不懒惰。能够认真主动的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务

当今社会，全部的服务行业全部在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名职员的基础要求，但微笑不但仅是一个表示情绪的方法，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能和完美服务一体化微笑是一把利剑，能够融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一个必须手段。微笑是心情愉悦的一个表现，当用户需要我们提供帮助时，我们立即地传输一份微笑，收获一份期望。微笑服务是一个力量，它不但能够产生良好的经济效益，还能够发明无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不但是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达成服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几个心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱用户、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

和此同时，我对怎样做好克服工作也有部分浅薄的看法：

一、做好售后服务，不停提升售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，所以对客服服务人员的要求也很高。一名优异的客服服务人员应具有以下基础素质：

1、尽力了解用户需求，主动帮助用户处理问题。

2、有很好的个人修养和较高的知识水平，了解本企业产品，而且熟悉业务步骤。

3、个人交际能力好，口头表示能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适适用何种语言表示，知道一定的关系处理，或处理经验丰富，含有一定的人格威力，第一印象好能给用户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时处理问题。

5、外表整齐大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，主动主动，能立即为用户服务，不计较个人得失。

二、处理用户投诉和埋怨

1、建立用户意见表或投诉记录表

接到用户投诉或埋怨的信息，在表格上统计下来，如企业名称、地址、电话号码、和原因等;并立即将表格传输到售后服务人员手中，统计的人要署名确定，如办公室文员，接待员或员工等。

2、即时经过电话、传真或到用户所在地进行面对面的交流沟通，具体了解投诉或埋怨的内容后讨论处理方案并立即回复用户。

3、跟踪处理结果的落实，直到用户回复满意为止。

三、处理用户埋怨和投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听用户的埋怨，不要轻易打断用户的叙述，更不能批评用户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格用户服务人员的基础要求。态度谦和友好，会促进用户平解心绪，理智地和服务人员协商处理问题。

3、动作快一点

处理投诉和埋怨的动作快，一来可让用户感觉到尊重，二来表示企业处理问题的诚意，三来能够立即预防用户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来能够将损失诚至最少。

4、语言得体一点

用户对企业不满，在发泄不满的言语陈说中有可能会言语过激，假如服务人员和之针锋相对，势必恶化相互关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽可能用婉转的语言和用户沟通。

5、层次高一点

用户提出投诉和埋怨以后全部期望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响用户的期待处理问题的情绪。假如高层次的客服人员能够亲自到用户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多用户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6、措施多一点

处理理用户投诉和埋怨的措施有很多种，如邀请用户参观无此问题出现的用户，或邀请她们参与知识讲座等等。

四、平息用户的不满

1、认真听取用户的每一句话

2、充足的道歉，让用户知道你已了解她的问题

3、搜集事故信息，以找出最适当的处理方案

4、提出有效的处理措施

5、问询用户的意见

6、跟踪服务

7、换位思索，站在用户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄看法，在2021年的工作中我一定会尽力做得更加好，努力向各位前辈学习，和全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

售后工作步骤

一、切入

首先，当所辖区域的销售经理经过一段时间的磨合后，在基础确定签单之前，我们就要开始进行切入工作；

1、问询用户具体资料省代、市代、加盟店，做好登记，了解用户有没有产品体验；

填写用户资料跟踪

表

2、和销售经理沟通，问询是否可和用户直接沟通；

3、和用户进行电话交流，再次了解用户经营情况，体验心得，对产品原理方面有何需求，是否有做会打

算。

二、初步接触

当区域经理和用户签署代理协议后，第一时间和用户进行交流，问询用户需求，需企业帮助做何种促销活动招商会、促销会、沙龙会，在确定活动模式后，进入计划阶段；

1、首先将活动模式和讲师团进行商议，确定活动方案及活动步骤，将活动方案传于用户，和其达成一致

共识后，着手下一步工作；

2、和用户沟通，商议活动时间和地点时间要安排在10—15天以后，留有充足的时间进行会前邀约工作。

制订出邀约时间及步骤，呈报企业及讲师团，和企业主管进行工作交接，安排并准备出差事宜。

三、完全接触

1、和用户进行沟通后，制订内部培训计划立即间时间为2—3天；

2、对其企业店周围商圈进行观察，制订邀约目标及邀约话术；

3、和用户一同安排活动地点并制订活动广告；

四、开展活动详见活动步骤及注意事项

五、会后工作

1、会议结束后，组织并制订会后跟单事宜；

2、将会议期间签单购置产品或体验用户进行整理，做售后回访；

3、再次将产品原理及使用方法进行内部培训，做好下市场后的收尾工作

4、整体收尾工作结束后，和用户及企业达成一致，返回企业

六、跟踪联络

回总部后，要不定时的和用户进行回访，掌握第一手使用用户的资料。立即将信息反馈到总部。

北京康泰嘉业用户资料跟踪表

用户姓名所辖区域企业名称具体地址联络电话手机网址E-mail经营情况代理品牌有没有代理减肥产品基础销售业绩合作时间代理金额区域经理售后导师下店具体情况：

回访内容：

回访内容：

回访内容：

回访内容：

时间：

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活动方案确实定及步骤怎样撰写促销活动方案

怎样撰写促销方案？一份完善的促销活动方案分十二部分：

一、活动目标：对市场现实状况及活动目标进行论述。市场现实状况怎样？开展这次活动的目标是什么？是处理库

存？是提升销量？是打击竞争对手？是新品上市？还是提升品牌认知度及美誉度？只有目标明确，才能使活动有的放矢。

二、活动对象：活动针正确是目标市场的每一个人还是某一特定群体？活动控制在范围多大内？哪些人是

促销的关键目标？哪些人是促销的次要目标？这些选择的正确是否会直接影响到促销的最终效果。

三、活动专题：在这一部分，关键是处理两个问题：

1、确定活动专题

2、包装活动专题

降价？价格折扣？赠品？抽奖？礼券？服务促销？演示促销？消费信用？还是其它促销工具？选择什么样的促销工具和什么样的促销专题，要考虑到活动的目标、竞争条件和环境及促销的费用预算和分配。在确定了专题以后要尽可能艺术化地“扯虎皮做大旗”，淡化促销的商业目标，使活动更靠近于消费者，更能打动消费者。

这一部分是促销活动方案的关键部分，应该力争创新，使活动含有震憾力和排她性。

四、活动方法：这一部分关键论述活动开展的详细方法。有两个问题要关键考虑：

1、确定伙伴：拉上政府做后盾，还是挂上媒体的名头来卖自己的产品？是厂家单独行动，还是和经销商

联手？或是和其它厂家联合促销？和政府或媒体合作，有利于借势和造势；

和经销商或其它厂家联合可整合资源，降低费用及风险。

2、确定刺激程度：要使促销取得成功，必需要使活动含有刺激力，能刺激目标对象参加。刺激程度越高。

促进销售的反应越大。但这种刺激也存在边际效应。所以必需依据促销实践进行分析和总结，并结合客观市场环境确定合适的刺激程度和对应的费用投入。

五、活动时间和地点：促销活动的时间和地点选择适当会事半功倍，选择不妥则会费力不讨好。在时间上

尽可能让消费者有空闲参加，在地点上也要让消费者方便，而且要事前和城管、工商等部门沟通好。不但发动促销战役的时机和地点很主要，连续多长时间效果会最好也要深入分析。连续时间过短会造成在这一时间内无法实现反复购置，很多应取得的利益不能实现；

连续时间过长，又会引发费用过高而且市场形不成热度，并降低用户心目中的身价。

六、广告配合方法：一个成功的促销活动，需要全方位的广告配合。选择什么样的广告创意及表现手法？

选择什么样的媒介炒作？这些全部意味着不一样的受众抵达率和费用投入。

七、前期准备：前期准备分三块。

1、人员安排

2、物资准备

3、试验方案

在人员安排方面要“人人有事做，事事有些人管”，无空白点，也无交叉点。谁负责和政府、媒体的沟通？谁负责文案写作？谁负责现场管理？谁负责礼品发放？谁负责用户投诉？要各个步骤全部考虑清楚，不然就会临阵出麻烦，顾此失彼。

在物资准备方面，要事无巨细，大到车辆，小到螺丝钉，全部要罗列出来，然后按单清点，确保万无一失，不然必定造成现场的忙乱。

尤为主要的是，因为活动方案是在经验的基础上确定，所以有必须进行必须的试验来判定促销工具的选择是否正确，刺激程度是否适宜，现有的路径是否理想。试验方法能够是问询消费者，填调查表或在特

定的区域试行方案等。

八、中期操作：中期操作关键是活动纪律和现场控制。

纪律是战斗力的确保，是方案得到完美实施的先决条件，在方案中对应对参加活感人员各方面纪律作出细致的要求。

现场控制关键是把各个步骤安排清楚，要做到忙而不乱，有条有理。

同时，在实施方案过程中，应立即对促销范围、强度、额度和关键进行调整，保持对促销方案的控制。

九、后期延续

后期延续关键是媒体宣传的问题，对这次活动将采取何种方法在哪些媒体进行后续宣传？脑白金在这方面是高手，即使一个不怎么样成功的促销活动也会在媒体上炒得盛况空前。

十、费用预算：没有利益就没有存在的意义。对促销活动的费用投入和产出应作出预算。当年爱多VCD的

“阳光行动B计划”以失败告终的原因就在于没有在费用方面进行预算，直到活动开展后，才发觉这个计划企业根本没有财力支撑。一个好的促销活动，仅靠一个好的点子是不够的。

十一、意外防范：每次活动全部有可能出现部分意外。比如政府部门的干预、消费者的投诉、甚至天气突变

造成户外的促销活动无法继续进行等等。必需对各个可能出现的意外事件作必须的人力、物力、财力方面的准备。

十二、效果预估：预计这次活动会达成什么样的效果，以利于活动结束后和实际情况进行比较，从刺激程

度、促销时机、促销媒介等各方面总结成功点和失败点。

以上十二个部分是促销活动方案的一个框架，在实际操作中，应大胆想象，小心求证，进行分析比较和优化组合，以实现最好效益。

有了一份有说服力和操作性强的的活动方案，才能让企业支持你的方案，也才能确保方案得到完美的实施，使促销活动起到四两拨千金的效果。

怎样筹备促销活动

◎季节性促销：春季的皮肤护理方法、夏季的防护得点、秋季的皮肤应怎样保养、冬天的美容之法等。

◎终端活动促销◎店面专题促销

◎联合促销：利用周围的商圈◎会员促销：利用时尚精美的礼品

◎广告促销：专业媒体，地方媒体，灯箱路牌等等。

随时随地全方面张扬晶牌特征，诱导扶持潜在消费需求。

促销活动的筹备和举行

1、会前准备和用户邀约

A、老用户——整理用户资料，善用多种促销物料，有效邀约，以电话邀约形式，等到店消费时通知相关优惠政策，内容，时间，并请她带好友来参与，强调这次活动能为她带来什么，时间的紧迫性，机会的珍贵性，现场有礼品派送和抽奖活动等。

B、新用户——联络机关单位的相关责任人，邀请职员参加，如宾馆、银行、工厂企业、工会组织、学校、小区住户、周围店铺和大型购物中心的从业人员等。

C、请务必在多种派发的资料上加盖美容院的名称、地址、电话的印章和相关的活动内容，以方便用户咨询到店。

2、举行形式：

※在店促销(小型促销)——促销期到店享受优惠政策。

※酒店会场或单位礼堂(大型促销)——举行专题讲座，话题可选择女性保养、联谊会、秋冬时尚时尚、亲

子话题、夫妻之道等。

※购物广场或公共场所——凡现场进行皮肤咨询的用户均可取得XX