百货店服务环境设施要求编制说明

《百货店服务环境设施要求（征求意见稿）》编制说明一、工作简况（一）行业发展现状。近两年，百货业依然保持着品质消费主渠道地位，总体呈现两极分化态势。受奢侈品消费回流影响，高端百货业绩突出，经营业绩持续大幅增长，部分企业则缺乏业绩增长的有效手段。面对经济环境及消费需求的变化，百货店普遍向数字化、场景化、年轻化、社交化方向转变。一是调改升级加速；二是线上线下结合，人货场进行全渠道的布局；三是引入多样化的消费场景，提高体验性；四是实现精准营销，积极拥抱社交电商和直播带货；五是积极探索新技术应用，运用科技手段提升体验式的互动。（二）修订必要性。2012年中国百货协会制订了《百货店购物环境设施要求》，主要针对百货店的各种硬件设施提出要求。2013年，中国百货协会制定了《百货店配套服务设施配置规范》，主要从服务顾客的角度，对百货店除商品销售之外的配套设施进行规范。但随着零售行业转型升级，消费者对商场环境在人性化、智能化、体验性方面有了更多更高的需求和要求。商场环境设施的完善周到与消费者的良好体验密不可分，同时，诸多互联网技术的应用，也为商场服务环境的提升提供了更多支持，因此，对百货店的环境设施及配置进行一体化规范更为恰当。此外，原两项标准在内容方面有多处重叠和要求不一致之处，也需要进行内容合并统一，使标准更为简洁清晰，便于百货企业掌握使用。随着百货店的转型升级，商场已不仅是购物场所，还提供餐饮、社交、文化娱乐等非零售类的服务项目，合并后的标准确定为《百货店服务环境设施要求》。（三）任务来源。根据商务部办公厅关于调整商务领域行业标准计划项目的通知（商办建函〔2024〕302号），中国百货商业协会承担《百货店服务环境设施要求》合并修订工作，并由商务部统一归口。（四）主要参加单位和工作组成员。主要参与单位：中国百货商业协会、和桥邦睿商业顾问（北京）有限公司、南京新悦商业管理有限公司、加得商业管理咨询（北京）有限公司、华为技术有限公司、武商集团股份有限公司。工作组成员：中国百货商业协会副秘书长夏琳中国百货商业协会副秘书长苏有余和桥邦睿商业顾问（北京）有限公司市场总监李晨晨南京新悦商业管理有限公司创始人、执行董事王玮加得商业管理咨询（北京）有限公司合伙人窦丹华为技术有限公司行业解决方案架构师王文婷武商集团股份有限公司现场运营管理部主管余凌（五）主要工作过程。《百货店服务环境设施要求》（原标准为：《百货店购物环境设施要求》及《百货店配套服务设施配置规范》），在修订过程中，经过了资料收集、整理、讨论研究、起草、征求意见、形成征求意见稿等主要过程。《百货店服务环境设施要求》行业标准立项后，中国百货商业协会专门成立了标准起草小组，邀请北京市商业联合会，原标准主要起草人和桥机构李晨晨，在商业规划设计领域中具有高度专业性、积累了众多优秀项目案例的加得商业，深耕零售行业多年、具有大量实践经验的商业研究咨询机构南京新悦，百货行业的标杆企业武商集团、青岛海信，积极推动零售数字化转型的华为等单位共同参与。起草小组经过研究和讨论，首先确定了将《百货店购物环境设施要求》及《百货店配套服务设施配置规范》两项标准进行合并修订的基本思路和内容提纲。随后，了解各地有代表性的百货店如何面向顾客消费需求和行为的变化，对服务环境所做的一系列改造和升级，并深入部分商场进行现场考察，逐个服务点位梳理对于各种服务设施在功能及配置方面的要求，并做现场顾客需求调研，与相关负责人进行深入沟通。在此基础上，起草小组编制了标准的初稿，经过反复讨论和仔细推敲，并征求了北京翠微大厦、福建东百集团、长春欧亚集团、南京新街口百货、利群商业、邯郸阳光百货、银泰百货、商务部研究院、山西省零售商行业协会、天津市百货商业协会等单位意见，突出标准的普遍适用性，形成了《百货店服务环境设施要求》征求意见稿报送稿，报请审查。二、标准制修订原则和内容（一）制修订原则。1、依据百货店转型现实发展和未来趋势。2、充分考虑数字化等新技术对消费行为的影响，以及对相应服务设施新的要求。3、突出便捷、良好的体验感。4、考虑不同业态、规模、档次的商场情况，强调普遍适用性。（二）主要制修订内容。通过调研了解到，顾客对现有会员服务中心、服务台、试衣间的面积设置表示满意；提出在休息区提供免费的电源接口，配置高速无线网络接入点需求；建议提供自助存包设施，方便顾客临时存放物品，使购物过程更轻松；对卫生间厕位，希望配备挂钩、手机托盘，方便随身物品放置。此次修订，结合顾客合理需求，以及百货店对服务设施提供的可操作性，主要修改情况如下说明：——以《百货店购物环境设施要求》为基础，与《百货店配套服务设施配置规范》进行内容合并，主要是将两个标准中关于总服务台、试衣间、收银台、卫生间、顾客休息区、会员服务中心、母婴室、无障碍设施、停车场、广播室的内容进行合并，并修改完善，增加“自助存包柜”设施。随着时代发展，消费者越来越注重消费服务体验，需要对百货店的基础设施配置与购物环境空间设置进行统筹考虑，为消费营造良好的服务环境；为此有必要对两个标准进行合并，完善重复部分，使标准内容更加完善。——将“购物环境设施”定义修改为“服务设施”定义。明确服务设施的定义。——将“周到完善”修改为“科学设计”。完善用语，符合标准要求。——将“便捷舒适”修改为“科技智能”。完善用语和内容，体现科技和智能的作用。——增加了“4.5定期消杀”。提升服务环境设施的卫生安全。——将“客用卫生间”修改为“卫生间”。合并内容，不需要专门区分，完善用语。并根据顾客需求，增加“宜在每个厕位安装挂衣钩、手机托盘”条款。——将“会员俱乐部”修改为“顾客休息区”。合并内容，并根据顾客需求，增加“应在休息区座椅或临近区域提供免费的电源接口，配置高速无线网络接入点”条款。——增加了“12母婴室”。合并内容，提升为一级条目，突出为顾客服务的环境设施。——增加了“15广播室”。合并内容，提升为一级条目，突出为顾客服务的环境设施。——增加了“16自助存包柜”。根据顾客需求增加此项内容，提升顾客购物便利。（三）主要试验（或验证）情况分析。未涉及。三、与国际、国外有关法规和标准水平的比对分析国外未发现与百货店购物及服务环境相关行业标准。国内有地方性相关政策和规范，但不具备行业普遍适用性，或制定时间早，已不适用于现实发展。四、与有关现行法律、行政法规和其他强制性标准的关系，配套推荐性标准的情况参考以下规定及标准，符合其要求：GB9670-1996商场（店）、书店卫生标准GB/T27916-2011百货店等级划分及评定GB37488-2019公共场所卫生指标及限值要求GB5768-86道路交通标志和标线JGJ100-2015车库建筑设计规范JGJ48-1988商店建筑设计规范新型冠状病毒肺炎流行期间商场卫生防护指南五、重大分歧意见的处理过程及依据标准在起草和修改过程中，广泛征求了各方面的意见和建议，无重大分歧。六、实施标准所需要的技术改造、成本投入、老旧产品退出市场时间、实施标准可能造成的社会影响等因素分析，以及根据这些因素提出的标准实施日期建议本标准不涉及重大技术改造和成本投入，不涉及百货店进行服务设施改造的具体要求和费用投入，标准实施不会对企业带来支出负担，将对商场规范服务设施有指导作用，希望尽快颁布实施。七、实施标准的有关政策措施通过本标准的实施，可以引导零售企业进一步优化购物环境设施，提升基础服