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3402I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定共青团镜湖区委、共青团弋江区委、共青团湾沚区委、共青团繁昌112355青少年服务台服务规范本文件规定了12355青少年服务台服务的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、质量控制、评4基本要求4.1.1管理人员a)具有较强的组织协调能力和沟通能力；24.1.2承办人员4.1.3服务人员b)能熟练使用知识库解答服务对象诉求；4.2场地设备4.2.1场地4.2.2设备d)定期对设备设施及网络进行安全维4.3信息安全4.3.1服务人员应遵守保密协议，防止服务信息、4.3.2信息化系统应明确不同层级人员使用权限，防止非授权人员的使用。a)青少年心理咨询服务；b)青少年法律援助服务；3d)对青少年权益维护方面的意见和建5.2工作流程12355青少年服务台工作流程包括受理、处置、审核、督办、回访、5.3.4服务人员应耐心细致并有效引导服务对象表达诉求，准确记录工单（工单样式见附录B），遇5.4处置5.4.1.1咨询类案件，根据热线服务知识库能即时5.4.1.2咨询类案件，服务人员的答复无法满足服务对象要求时，可在征求服务对象意见后，采取三5.4.2.1咨询类案件，服务人员或共青团组织权益部门人员无法第一时间答复时，可由服务人员填写工单交共青团组织权益部门处理。共青团组织权益部门应自收到工单之日起5.4.2.4对临近处置时限的案件，各级共青团组织权益部门应对承办部门或服务提供者进行提醒。当5.4.2.5一般性青少年心理咨询和法律援助类诉求由各级共青团组织权益部门转介至专业志愿者或社会组织处置，特殊诉求由各级共青团组织权益部门依5.4.2.6遇有严重心理问题、精神障碍、性侵虐待、自杀倾向等特急情况，各级共青团组织权益部门5.5.1对承办部门的反馈内容进行审核、认定，并提出审核意见。5.5.2反馈内容合理合法、问题得到有45.5.3反馈内容不符合要求的事项，应联系a)上级负责人批示或交办的；b)诉求事项没有得到解决的；b)经过督办得到有效解决的；56.3.1应建立工作岗位管理、人员培训、投诉处置、服务信息保密等12355青少年服务台的服务评价应符合GB/T33357的要求。12355青少年服务台应根据服务评价结果，对照服务对象的需求，6受理是转介处置转介处置是转介处置转介处置承办部门服务提供者否承办部门服务提供者直接处置不通过通过督办不通

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