前厅服务员高级理论知识试题库及答案

前厅服务员高级理论知识试题库及答案

一、单选题（共80题，每题1分，共80分）

1、（）不是情绪的表现形式之一。

A、冲动性

B、长期性

C、不稳定性

D、情景性

正确答案：D

2、前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是

由客房产品的（）特点所决定的。

A、不可储存

B、投资成本小

C、增值

D、投资成本大

正确答案：A

3、下列（）的内容不属于“客房状况差异表”所显示的内容。

A、客房部的客房现状

B、楼层

C、前厅部的客房现状

D、房号

正确答案：B

4、前厅部客房状态显示为住客房，但客房部客房自然房态显示为空房，

我们称这种客房状况差异为（）。

A、D/V

B、Noshow

C、Skipper

D、Sleeper

正确答案：C

5、前台接待主管的工作任务中包括（）o

A、为客人复印、打印文件

B、文件、信函的装订

C、负责总台班次调整

D、为客人提供常用的办公小文具

正确答案：C

6、按我国习惯做法，在宾主双方进行会谈时，通常将（）安排在主谈人

右侧。

A、译员

B、记录员

C、服务员

D、司机

正确答案：A

7、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者应当

具备的基本条件包括（）o

A、消费客体只能是商品

B、消费性质必须是生产资料的消费

C、消费者主体只限于公民个人

D、消费方式只能是购买

正确答案：C

8,Takecare,nottobumpyourhead的中文意思是（）。

A、我会好好照顾自己

B、地面滑，先生请小心往前走

C、请大家抬起头来

D、小心碰头

正确答案：D

9、Iwillpaybycreditcard的中文意思是（）。

A、我用支票结账

B、我使用信用卡结帐

C、我用现金结账

D、我能用什么方式结账

正确答案：B

10、（）不是饭店火灾的特点。

A、可燃物少，毒气量小

B、高层建筑多，火势蔓延快

C、功能布局复杂，消防困难

D、疏散人员困难

正确答案：A

11、加入金钥匙组织有一些基本条件，下列叙述不包含在基本条件之内

的是（）。

A、须在大堂经理岗位工作过

B、至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训

C、申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼

宾司

D、须具备至少五年酒店从业经验

正确答案：A

12、在对于“金钥匙”职员的素质要求中，下列（）项是错误的说法。

A、交际和应变能力极强

B、外语流利

C、身材高大，长相俊俏，多为男性

D、高效地满足客人委托服务要求

正确答案：C

13、（）是饭店推销人员在交易过程中充当顾问的角色，增强客人购买和

决策的信心。

A、灵活性原则

B、真实性原则

C、适当夸大性原则

D、鼓动性原则

正确答案：D

14、合影时，在一般情况下，第一排两端均为（）。

A、司机

B、主方人员

C、宾方人员

D、译员

正确答案：B

15、求疵报价指的是（）o

A、因产品本身的缺陷，而低价出售

B、客人采用挑剔的方法提出部分真实、部分夸大的意见，以此降低卖方

提出的价格

C、卖方故意制造出商品的瑕疵

D、因为买方故意搞破坏，造成产品贱卖

正确答案：B

16、商品部的主要工作任务不包括（）。

A、提供客人消费透支情况

B、提供食品的销售服务

C、提供日用品的销售服务

D、提供文化用品的销售服务

正确答案：A

17、消费者希望所购买和使用的商品获得一定社会意义的体现，这种消

费需求主要是指（）o

A、对商品情感功能的需求

B、对商品质量功能的需求

C、对商品基本功能的需求

D、对商品社会象征性的需求

正确答案：D

18、下面（）不是礼仪的基本原则。

A、自律

B、遵守

C、平等

D、真诚

正确答案：D

19、下列（）组是客房状况控制表里前台和客房部都显示的内容。

A、预计离店客房数、空房数

B、住客房数、待修房数

C、酒店客房总数、住客房数

D、可售房、走客房数

正确答案：B

20、机场代表的工作任务中不包括（）o

A、公共区域的寻人服务

B、预订车辆，并跟随车辆提供接送服务

C、负责送离店客人及行李

D、协助客人办理入住手续

正确答案：A

21、保护国内外客人的生命、合法财产和隐私不受侵犯，这主要体现了

饭店职业道德中的（）性。

A、社会公益

B、服务

C、安全

D、国际

正确答案：C

22、关于法国人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。

A、喜欢黄色的花

B、喜欢喝葡萄酒

C、法国人重视正餐，一般晚餐丰盛

D、忌送香水给一般的女人

正确答案：A

23、机场代表在向客人介绍酒店地理位置时，应避免涉及到酒店（）。

A、周围环境

B、周边旅游景点位置

C、附近公交车换乘的地点

D、附近非正规场所

正确答案：D

24、在社会生活中，礼仪的作用有几个方面，其中不包括（）。

A、教化人们的行为

B、维护着社会的正常秩序

C、协调着人与人之间的关系

D、增强社会的稳定性

正确答案：D

25、业务培训的内容不包括（）。

A、职业道德培训

B、规章制度培训

C、文化基础知识学习

D、服务意识的培训

正确答案：C

26、与有关部门就（）不属于饭店内部之间沟通、协调的服务协调类内容。

A、制定本饭店销售规划的协调

B、客人投诉意见的协调处理

C、客房及时清扫协调

D、客人行李接管的协调

正确答案：A

27、客房出租率的计算公式是（）o

A、实际出租数与年度总出租数之比

B、出租客房数与可出租客房数之比

C、前一天实际用房数与次日离店客房数之差

D、散客用房数与团队客人用房数之比

正确答案：B

28、某饭店超额预订房数为15间。客预订房数为600间，则超额预订

率是（）％。

A、10

B、20

C、15

D、25

正确答案：D

29、泡沫灭火器主要用于扑灭（）o

A、酒精溶液火灾

B、各类可燃物体的初起着火

C、可溶性液体火灾

D、各类可燃性溶液的初起着火

正确答案：B

30、下列关于商务中心文员工作任务的说法错误的是（）o

A、提供谈判间服务

B、为客人提供常用办公文具

C、负责销售办公用品、食品等

D、提供打字、传真、复印等服务

正确答案：C

31、宴请期间，如果主宾要发表讲话，应由（）先介绍。

A、主人

B、客人

C、翻译

D、主持人

正确答案：D

32、利用饭店为招揽客源而组织的礼品馈赠活动，联络双方的感情，进

而转入洽谈交易，这种产品介绍的方法是（）。

A、利益接近法

B、有奖接近法

C、情绪接近法

D、好奇接近法

正确答案：B

33、（）不是客情预报表的内容。

A、日期

B、空房数

C、房价

D、出租率

正确答案：C

34、在室内装饰美学中，获得韵律的方式不包括（）。

A、形状

B、颜色

C、线条

D、声音

正确答案：D

35、为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置（），提供一般的邮

寄信件服务以及行李称重。

A、邮件架

B、台式电子计重秤

C、快递公司代表处

D、标准信封自动抽取设备

正确答案：B

36、宾客换房时，开房员需将宾客换进的房间由原来可出租的空房状态

调整到（）状态。

A、C/0

B、C/V

C、D/0

D、000

正确答案：A

37、干粉灭火器主要可用于扑灭燃烧液体、电器着火以及档案资料、纺

织品和贵重仪器着火等情况，它具有（）无毒及无腐蚀等特点。

A、价格低廉

B、不导电

C、贵重

D、导电

正确答案：B

38、饭店为客人提供的保密服务范围不包括（）。

A、拒绝公安机关依法对客人行踪进行的问讯

B、拒绝会客

C、不接待某位特定的人士

D、拒绝接听任何来电

正确答案：A

39、若提前离店客人用房数为6间，预期离店客人用房数为30间，则提

前离店客人用房百分比为（）。

A、20%

B、50%

C、40%

D、30%

正确答案：A

40、夜间稽核是指在夜间进行（）的专项财务工作。

A查对账单资料和核对数据

B、催收账款和财务统计

C、人工统计和计算机统计

D、编制账单和审核酒店总体收支情况

正确答案：A

41、下列服务用语中，一般不会在总台服务过程中使用的是（）。

A、Whichstyledoyouprefer?

B、Isbreakfastincluded?

C、Justamomenttheelevatorwillbeheresoon

D、Hereisthepricelist

正确答案：C

42、关于非洲人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。

A、对于穆斯林教徒，千万不要用左手递东西给他们

B、通行接吻礼

C、忌讳吃猪肉

D、爱吃动物内脏

正确答案：D

43、某饭店出租客房数为150间，可出租客房总数为250间，则客房出

租率是（）％。

A60

B、30

C、50

D、40

正确答案：A

44、行李领班的工作任务之一是（）o

A、礼宾经理不在时受理委托代办事宜

B、发放客用钥匙卡

G按计划对所辖员工进行培训

D、掌握团队客人抵离店等信息

正确答案：A

45、下列（）对宾客投诉的认识是完全正确的。

A、投诉有利于改善和发展对客关系，但酒店要化更多的成本

B、投诉给酒店提供了挽回自身名誉的机会，但会伤害酒店的员工

C、投诉能帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中存在的问题和不足，提

高宾客的满意度

D、投诉是沟通酒店管理者和宾客之间的桥梁，宾客想得到更多更实惠的

服务。

正确答案：C

46、激励被培训者“自行思考”的提问形式是（）提问。

A、启发式

B、答辩式

C、评价式

D、刺激式

正确答案：A

47、当发现某位客人为了图省事，故意遗漏填写一些必要的入住登记内

容时，下列做法不恰当的是（）。

A、可由客人口述，由前厅服务员代笔，并请客人确认

B、命令客人必须要填写完整

C、向客人说明填写的必要性，争取客人的配合

D、如果是常客，可以调取以往的客史资料，并请客人确认

正确答案：B

48、幅度报价的特点是（）。

A、设定商品价格的上、下限

、只设定商品价格的上限

C、只设定商品价格的下限

D、由卖方双方任意浮动的价格

正确答案：A

49、下列（）不属于特别房态的类型。

A、请勿打扰房

B、待修房

C、外宿未归房

D、双锁房

正确答案：B

50、下列（）不属于客房部的“客房状态报告”所显示的内容。

A、用房数

B、待修房

C、楼层

D、外宿未归房

正确答案：A

51、根据宾客在酒店中活动目的的不同，可将宾客分为（）。

A、商务型宾客和娱乐型宾客

B、VIP宾客和普通宾客

C、经济型宾客和消费型宾客

D、长住宾客和短期消费宾客

正确答案：A

52、（）不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色。

A、网络化服务

B、以经济效益为中心

C、多才多艺的现代“看门人”

D、为各国客人提供平等服务

正确答案：B

53、总机主管的工作任务包括（）o

A、安排并检查收费、记账、转账等工作是否符合规定

B、转接内外线电话

C、受理客人在店内申请长途电话业务

D、正确使用和维护各种通讯设备

正确答案：A

、消费者购买商品单纯是为了使用，这种消费需求是（）。

A、对商品安全性能的需求

B、对商品情感功能的需求

C、对商品基本功能的需求

D、对商品审美功能的需求

正确答案：C

55、机场代表在客人抵达时的服务工作不包括（）。

A、因酒店资源有限，对无预订的宾客应婉言谢绝为其服务

B、询问客人有无托办事项

C、代表酒店向客人表示欢迎和问候

D、搬运并确认行李件数

正确答案：A

56、下列（）不属于影响房态变化的因素。

A、宾客退房

B、宾客了解房型

C、宾客预订客房

D、客房需要维修

正确答案：B

57、考察培训对象已掌握知识程度的提问形式是（）提问。

A、答辩式

B、激励式

C、启发式

D、测试性

正确答案：D

58、处理有特殊要求的订房时，错误的做法是（）。

A、如客人提出保密服务，饭店应当记录实施

B、对于VIP客人服务人员要热情接待，记录客人的要求

C、客人若提出临时增设房间的家具，一般来说饭店不为客人解决

D、对客人提出的合理要求可以满足

正确答案：C

59、当并挂两国国旗时，（）。

A、左挂国旗幅面较小的国旗

B、右挂国旗幅面较大的国旗

C、右挂客方国旗

、左挂客方国旗

正确答案：C

60、（）不属于行政楼层的主要服务项目。

A、为客人提供商品导购服务

B、每天下午按时布置好悠闲午茶，免费供客人选用

C、为客人提供商务洽谈会议室

D、由专人负责办理入住登记手续

正确答案：A

61、关于日本人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。

A、日本人忌讳绿色

B、喜欢赠送和摆设荷花或荷花图案

C、待人接物常用自谦语

D、日本人大多信奉神道和佛教

正确答案：B

62、宾客通过电话向酒店或经营部门投诉属于下列（）的投诉方式。

A、现场投诉

B、当面投诉

C、直接投诉

D、间接投诉

正确答案：C

63、Ihaveareservation,butIwillpostponemycheck-intime

的中文意思是（）。

A、我有一个包，但是里面没有什么贵重的物品

B、我曾经预订过，但是住客不是我

C、我已经办理了预订，但我要推迟入住

D、我有支票，但是还没有签字

正确答案：C

64、娱乐部的工作任务中不包括（）。

A、提供网球场设施

B、健身服务

C、送餐服务

D、保龄球服务

正确答案：C

65、在对于“金钥匙”成员的素质要求中，下列错误的说法是（）。

、外语流利

B、身材高大，长相俊俏，多为男性

C、高效地满足客人委托服务要求

D、交际和应变能力极强

正确答案：B

66、机场代表在领客人回酒店途中，下列做法不恰当的是（）。

A介绍酒店周边情况

B、介绍本地概况

C、介绍酒店的特点

D、了解客人家庭的详细情况

正确答案：D

67、对于职业道德的衡量，（）是一种内在的规范方式。

A、行业内部有关领导的评价

B、心灵感应

C、内心信念

D、饭店内部员工的舆论

正确答案：C

68、前厅部客房状态显示为空房，但客房部客房自然房态显示为住客房

房，我们称这种客房状况差异为（）。

ASleeper

B、D/V

C、Skipper

D、C/V

正确答案：A

69、工程部的主要工作任务中不包括（）0

A、承担对饭店建筑改造更新的任务

B、负责计算机系统硬件和软件的维护

C、装璜工程的扩建

D、对各种机械电气进行维修和保养

正确答案：B

70、高限报价指的是（）o

A、一种暴利

B、卖方确定的最高期望价格

C、买方确定的最高期望价格

、买卖双方共同确定的价格

正确答案：B

71、下列有关道德的认识正确的是（）o

A、道德无法调整人与自然的关系

B、道德也可以用来调整各种社会关系

C、道德无法调整人与社会的关系

D、道德同法律一样，都是依靠国家的强制力量来实行的

正确答案：B

72、下列（）部门在宾客在酒店由于非酒店原因造成的意外伤害或伤亡时

要参与处理。

A、客房部

B、安全部

C、财务部

D、工程部

正确答案：B

73、根据马斯洛需求层次论，人类需求中最低层次的需求是（）需求。

A、自我实现

B、社交

C、安全

D、生理

正确答案：D

74、正确填写客房状况调整表，有利于（）之间的信息沟通。

A、开房组和销售部

B、开房组和预订组

C、开房组和客房部

D、开房组和礼宾部

正确答案：B

75、道德是同一定社会的经济关系相联系，（）之间相互关系的原则和规

范的总和。

A、只是用来调节人与人、人与社会

B、只是用来调节人与人、人与自然

C、只是用来调节人与社会

D、是用来调节人与人、人与社会、人与自然

正确答案：D

、Didyouusemini-barjustnow的中文意思是（）。

A、您刚用过房间的小酒吧吗

B、请问可以修理房间了吗

C、您现在可以去饭店的酒吧了

D、请问您需要洗衣服务吗

正确答案：A

77、下列（）在前台的服务中是不需要以客房状况为依据的。

A、结账

B、分房

C、换房

D、续住

正确答案：A

78、饭店内部沟通协调的第一步是（）o

A、选择时机

B、明确目标

C、选择对象

D、选择途径

正确答案：B

79>lamhoteldelegate的中文意思是（）。

A、我是接待处，要求订房吗

B、我很高兴为你服务

C、我能帮助您吗

D、我是饭店的接机代表

正确答案：D

80、下列叙述中，不属于机场代表任务的是（）。

A、协助宾客解决在机场遇到的疑难问题

B、安排机场与酒店间的交通

C、给客人安排房间

D、代表酒店接待有预订和无预订的宾客

正确答案：C

二、多选题（共10题，每题1分，共10分）

1、下列（）属于特别房态的类型。

A携带少量行李的住客房

B、待修房

C、请勿打扰房

D、外宿未归房

E、保留房

正确答案：ACD

2、下列（）是属于宾客对服务质量的投诉。

A、空调效果不好

B、宾客等候服务的时间过长

C、没有按时提供叫醒服务

D、仪表仪容不规范

E、客房内时有骚扰电话

正确答案：BC

3、客房现状的显示方式有下列（）几种。

A、已出租客房报告

B、客房状况显示架

C、可出租客房报告

D、当前房态图

E、楼层客房平面图

正确答案：BDE

4、我国金钥匙组织的礼宾服务特色有（）。

A、为各国客人提供平等服务

B、有广泛的人脉关系

C、以经济效益为中心

D、多才多艺的现代“看门人”

E、网络化服务

正确答案：ABDE

5、在处理漏接宾客或宾客未按期抵达时，正确的做法有（）。

A、打电话通知总台，交待清楚漏接或未按期抵达客宾客的姓名，以便总

台做好解释工作

B、遇到宾客漏接或未按期抵达时应及时打电话与预订部联系

C、告之宾客的姓名，询问宾客是否已入住、是否取消订房或更改航班、

车次了

D、将宾客的国籍、性别、姓名告诉播音员，讲清楚机场代表在何地等候

宾客

E、到机场服务台广播找人

正确答案：ABCDE

6、“客房状况差异表”记录的是（）之间的房态差异状况。

A、礼宾部

B、商务中心

C、营销部

D、客房部

E、前厅部

正确答案：DE

7、下列（）情景下是要对客房状况先进行识别，才能提供相应的对客服

务。

A、宾客结账

B、宾客预订客房

C、宾客提出换房

D、宾客Check-out

E、接待Walk-in

正确答案：BCE

8、下列（）属于客房状况控制对未经预订直接抵店的宾客所起的作用。