公司食堂餐饮服务投标方案（技术方案）

公司食堂餐饮服务投标方案

目录

第一章服务方案...................................8

1.1.服务方案.................................8

1.1.1.项目概况...........................8

1.1.2.对本项目的有关说明.................14

1.1.3.服务管理目标和制度................18

1.2.管理服务计划...........................25

1.2.1.工作目标...........................25

1.2.2.纪律条例...........................27

1.2.3.工作餐供应管理目标.................37

1.2.4.供餐管理模式.....................40

1.2.5.公司6T管理.........................4

1.2.6.评分表.............................48

第二章特色服务模式........................56

2.1.服务模式.................................56

2.1.1.特色服务模式......................56

2.1.2.4D管理.............................57

2.1.3.食堂4D管理的优势...................63

2.2.服务的及时性及保证措施...................65

2.2.1.服务及时性响应承诺函...............65

1

2.2.2.投诉处理及满意度保障体系...........68

2.2.3.服务团队的承诺.....................76

2.2.4.项目中午一周菜单展示...............78

2.2.5.四节气调养.........................81

2.2.6.清真食堂经营方案....................92

2.2.7.风味小吃...........................94

2.2.8.减肥营养餐...........................97

2.2.9.外卖服务方案.......................103

2.2.10.保证服务质量的措施...............106

2.3.服务态度.................................109

2.3.1.食堂服务流程.......................109

2.3.2.服务考核标准.......................112

2.3.3.内部管理制度.......................117

2.3.4.附则...............................128

2.3.5.卫生保障制度.......................132

第三章文明服务制度——服务规范.................134

3.1.服务规范.................................134

3.1.1.仪容仪表...........................134

3.1.2.报告的方法.........................140

3.1.3.环境与安全.........................144

3.1.4.企业内部考核制度及考核记录等.......148

2

3.1.5.考核的原则、思路及依据...........153

3.1.6.员工日常管理制度..................161

3.1.7.请假.............................164

3.2.食品进货及检验制度.....................166

3.2.1.食品进货制度.....................166

3.2.2.环境卫生管理制度...................170

3.2.3.从业人员健康管理制度.............172

3.2.4.人员培训管理制度.................175

3.3.财务管理制度...........................179

3.3.1.管理职责..........................179

3.3.2.财务监督.........................182

3.3.3.管理规范.........................184

3.3.4.财务档案管理.......................187

3.4.售后服务...............................189

3.4.1.售后服务机构设置.................189

3.4.2.质量承诺.........................191

3.4.3.卫生安全.........................191

3.4.4.保障措施..........................194

3.4.5.食品卫生安全承诺...................196

第四章食堂工具管理及保养方案....................200

4.1.厨房设备的日常管理与使用...............200

3

4.1.1.设备日常管理和使用...............200

4.1.2.维修、保养方案...................200

4.1.3.洗碗机使用与维保.................204

4.1.4.运水烟罩控制柜维保...............214

4.2.工具管理及保养(操作规程).............216

4.2.1.设备领用制度.....................216

4.2.2.炉灶设备安全操作规程...............217

4.2.3.电饼铛安全操作规程...............222

4.3.环境卫生管理控制方案.....................25

4.3.1.环境卫生管理实施方案...............225

4.3.2.餐厅.............................228

4.3.3.加工制作...........................230

4.3.4.餐具卫生.........................233

4.3.5.垃圾分类方案.....................234

4.4.食品卫生安全承诺.......................239

4.4.1.食品安全.........................239

4.4.2.服务措施...........................241

4.4.3.我公司食品安全从业人员的要求.....243

4.4.4.公司食品验收措施...................244

4.4.5.消防安全防护管理措施.............248

4.5.食堂设备与环境卫生要求.................251

4

4.5.1.环境卫生.........................251

4.5.2.卫生管理制度.....................254

4.5.3.食品存放库.........................258

4.5.4.食堂有害生物防治服务..............261

4.5.5.食品卫生安全方案.................265

4.5.6.食品储藏管理.......................272

4.5.7.采购的基本流程.....................274

4.5.8.食品及原料采购保管加工制度.......278

4.6.节能措施方案...........................281

4.6.1.绿色节能措施方案.................281

4.6.2.可持续发展理论...................282

4.6.3.能源管理措施.....................285

第五章应急处理方案.............................293

5.1.应急处理方案...........................293

5.1.1.停水、停电、停气应急预案.........293

5.1.2.应急措施..........................296

5.1.3.食物中毒应急预案...................296

5.1.4.消防知识培训......................302

5.2.消防预防...............................309

5.2.1.防火措施.........................309

5.2.2.突然起火应急处理方案..............310

5

5.2.3.防火注意事项.....................312

5.2.4.火灾危险性.......................316

5.2.5.防火安全管理规定.................321

5.3.制定应急预案...........................324

5.3.1.应急预案.........................324

5.3.2.斗殴事件应急措施.................329

5.3.3.食堂突发事件应急预案...............338

5.3.4.食堂就餐客户突发事件应急预案.....343

5.3.5.食堂工作人员受伤紧急处理预案.....346

第六章组织机构及职责.........................351

6.1.组织机构...............................351

6.1.1.职工食堂.........................351

6.1.2.工作原则.........................357

6.1.3.客户投诉应急处理.................360

6.2.人员管理制度方案.......................363

6.2.1.人员岗位职责及管理...............363

6.2.2.职务以及工作标准..................365

6.2.3.职务：消毒员.....................376

6.3.管理项目部人员培训计划.................383

6.3.1.培训.............................383

6.3.2.管理项目部人员管理...............389

6

6.3.3.考核标准...........................391

6.4.惩奖罚措施方案.........................396

6.4.1.总则.............................396

6.4.2.处罚条件及内容....................398

6.4.3.管理考核方案.......................402

6.4.4.项目团队组成.....................408

6.4.5.中小企业声明函.....................409

6.4.6.中小型企业划分标准.................411

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第一章服务方案

1.1.服务方案

1.1.1.项目概况

项目名称：食堂餐饮服务项目

项目编号：

(1)项目基本概况：

食堂分布于东城区两个点，两个食堂点工作日就餐人数

为291人。

采购人负责水电气、厨房餐厅用品、用具、设备及厨房

杂品的采购，采购人提供工作日用餐，项目人员住宿用房及

基本住宿家具，办公场所；原材料、低值易耗、人员工作服、

帽子、手套、口罩等用品由投标方自理。

(2)服务及要求

本着安全第一、营养为本的原则为长青园、交道口的工

作人员、客人提供周一至周五的早餐、午餐。为长青园项目

点提供20人以内的工作日值班晚餐。为机关各部门提供客

饭服务及会议用餐。

做好伙食调剂、营养配餐，主荤、半荤、素菜膳食合理。

保证每日供应品种：早餐供应面食4种，流食2种，小菜2

种；午餐供应冷荤1种；副食品种4种(主荤2种，半荤1种，

素菜1种);主食4种，杂粮1种，汤粥2种。

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(3)特殊要求

投标人必须具备为不少于500人提供日常每日三餐(含

中午西餐)的制作服务能力，在此基础上，遇有重大保障活

动期间，配合采购人执行临时紧急任务时应提供不少于500

人每日24小时随时餐饮制作及服务的能力。

4.食堂管理服务标准

(1)投标我公司应按照《食品卫生法》和《食品安全

法》的要求保证工作人员个人卫生、环境卫生，保证食品加

工操作流程的卫生，并有明确的规章制度。

(2)厨师长负责每日进行成本核算，食品制作应营养

搭配，统一标准，每周公布食谱，每月征求意见，及时改正，

不断提高饭菜质量。积极提出合理化建议，厉行节约杜绝浪

费，达到用户满意。

(3)接受采购方的监督管理，人员配备齐全，所有人

员须有健康证(有效期内),无犯罪证明、以及相关任职资

格证书方可上岗。

每年按规定进行体检，健康状况符合餐饮行业要求，发

现不符合健康标准的，应立即离岗。

(4)所有人员上岗时必须按规定穿戴工作服(帽)及其他

劳动保护用品。做到仪容整洁、大方。做到服务主动热情、

态度和蔼、礼貌待人、礼仪规范，对就餐人员不论职务高低，

熟人、生人，要一视同仁。刷卡服务做到认真负责，就餐人

9

员一律凭就餐卡就餐，对就餐人员提出的要求，意见认真听

取，耐心解释，并上报管理员。

(5)男员工，不得留长发，不留胡子；女员工须将头

发装在帽子内，不染指甲、不戴耳环、戒指。

(6)所有人员要做到四勤，即：勤理发、勤洗澡、勤

换衣服、勤剪指甲。上厕所时要解下围裙、套袖。操作前、

便后要洗手。

(7)在工作时，严禁吸烟、吃东西，严禁随地吐痰、

甩鼻涕、抓痒、掏耳朵，不准面对食品咳嗽、打喷嚏等不卫

生的动作。

(8)盛放主副食品的盆筐等，不许直接接触地面，盖饭

的被子、单子要分反、正面，被罩、单子要经常清洗。生、

熟食品必须分开存放。对直接入口的食物要有专用容器。出

售直接入口的食品要用夹子。

(9)了解掌握市场信息。对购入的食品原料，实行验

收，坚持“三不”制度，即：对不合格的原料不收，不加工，

不出售，并及时上报管理员，由管理员进行解决，严禁私自

处理。

(10)操作间干净整洁，库房物品摆放整齐，并符合卫

生防疫部门的要求，进货食品要求绿色、新鲜、无污染。餐

厅干净、明亮，空气清新，墙面、地板光亮无油污，餐桌椅

等摆放整齐，温度适宜。

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(11)冰箱内存放物品时要分类。先进先出有标记。不

准存放变质，有异味及有毒的物品。私人物品不准在冰箱里

存放。冰箱要有专人负责，及时清洗、除霜、消毒。达到无

异味，无血水，无残渣。

(12)食堂要有卫生区域分工图。达到保洁责任到人。

(13)操作间内要求地面整洁、无杂物、无油垢、无积

水。地沟畅通，无异味。

(14)主副食的案板、调理台、柜，要求外观光洁、无

污物、无残渣；菜盆、菜墩、生熟分开；菜墩用完后应竖立

存放，不许平放或叠落存放。

(15)各种炊事用具、机械要求光洁、无油腻、无锈，

用后及时洗净，摆放整齐。

(16)室内要求无蝇、无鼠、无蟑螂。

(17)操作间内不准洗衣服，不准晾挂衣物。不准存放

私人物品，未经允许，非工作时间除值班人员无故不得进入

食堂，进入食堂时必须着工服。

(18)操作间内的水池要求光洁、下水通畅，无异味，

做到专池专用。用完后及时关紧水龙头。

(19)按规定做好食品留样工作。

(20)食堂所用的各种餐具要求及时清洗、消毒，做到

餐具表面光洁、无油腻，食堂的餐具要定期化验。

(21)定时进行餐饮评比，对不满意者，业主有权提出

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更换餐饮人员。

(22)投标我公司责食堂范围内的防火、防盗、防事故

(食物中毒)等安全工作，责任到人。

(23)突发事件处置措施得当。

(24)未经采购人允许任何非本食堂工作人员不得进入

食堂及宿舍。

(25)在工作中采购人与我公司发生冲突时，应以采购

人工作为主要工作。

五、采购人与我公司的负责事项

1.采购人全权负责对此项目进行监管考核。

2.采购人应负责餐卡系统维护、修理、零件更换以及餐

卡的补充。

3.我公司按采购人要求负责安排、管理厨师及服务员，

全权负责安全生产和食品卫生、食品安全。

4.我公司负责饭菜成本核算，降低成本、减少浪费。保

证饭菜营养搭配、物美价廉。

5.我公司应本着节约的原则，合理使用水、电、气能源，

如因责任心不强造成浪费，采购人将追究投标方的经济责任。

6.我公司负责厨房设备的安全使用与保洁，爱护各种设

备设施，专人管理，发现问题及时维修。若因丢失或人为疏

忽、未及时检修维护设施设备等情况造成损失，采购人有权

进行处罚。

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7.我公司负责厨房和大、小餐厅的清洁卫生以及餐、厨

具清洗消毒。

六、食堂服务人员资格要求：

1.项目负责人：本科及以上学历，从事餐饮行业五年以

上的工作管理经验。

2.厨师长：从事餐饮行业五年以上的工作经验。拥有中

式烹饪师高级及以上资格，任厨师长二年以上。

3.热菜领班：从事餐饮行业三年以上的工作经验。持有

国家劳动部门颁发的中式烹调师中级职业资格证书一年以

上。

4.面点领班：从事餐饮行业三年以上的工作经验。持有

国家劳动部门颁发的中式烹调师中级职业资格证书一年以

上。

5.一般服务人员：初中以上文化程度，五官端正，身体

健康，一年以上相关服务经验。

6.上岗人员技能须达到甲方认可方可上岗，配备人员中

须持有国家劳动部门颁发的食品安全管理员及公共营养师

证书。

7.投标人应在投标文件中对所有拟参与本项目的进驻人

员列出明细表，个人拥有相关职业证书的需提交证书复印件

并加盖公章，证书内容要与明细表一致。

供餐时间：早餐7:45—9:00午餐：11:45—13:00

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1.1.2.对本项目的有关说明

1.我公司中标后自签订合同之日起，需提供上述无犯罪

纪录名文件，并在投标文件中作出承诺，服从管理，无不良

嗜好，心理健康。

2.中标单位主要管理人员(包括项目负责人、厨师长、

主副食班长、服务领班)必须相对固定，服务期间如变动，

须提前一个月向采购人报备，我公司所有进驻人员上岗时须

持证(包括等级证书)、满编上岗，同一岗位一月内更换2

人以上，即视为缺编一人，试工不合格者，试工期视为缺编。

同一食堂一个月内出现二个岗位以上(含二个)换人或不计

岗位换人数超过进驻人员的30%,或主要管理岗位人员一年

内变动人数超过管理岗人员半数，均视为进驻人员在编率不

合格。

3.不符合采购人要求的人员，中标方3天之内更换调整，

如到期未调整甲方有权停止其工作，并记入缺编。

4.如有人员请假必须通报采购人(包括缺勤人员),若

采购人查出记缺勤3天。

5.出现食品卫生安全责任事故(3人以上食物中毒),

采购人有权单方面终止合同。

6.出现重大安全责任事故(水电气及食品安全),采购

人有权单方终止合同。

7.我公司有意造成采购人重大安全责任事故和造成重损

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失(5000元以上)采购人有权单方终止合同。

8.以上情况造成的损失由中标方承担。

9.如我公司在运营期间有其他违法行为给采购方造成不

良影响的，采购人有权单方终止合同。

10.我公司履行合同届满后有义务协助采购人交接，运

营超出合同期限按实际运营时间结算费用。

八、综合考核标准和惩罚措施

每月由膳食科负责制定检查标准，并定期考核，不达标

者给予惩罚。

九、验收标准及方法：

国家有关规定、标准和基于本次招标所签订的合同，均

作为验收的主要依据。

2、项目需求标准

为满足广大职工的就餐需要，管理建设一流健康食堂，

我们拟对厨师进行岗前健康膳食知识培训。围绕“低油、少

盐、可口”营养膳食标准，科学制定每周的健康菜谱。按照

餐饮标准化烹饪加工流程，粗粮细做、细粮新做，每道菜品

都融入“控油、少盐、低脂、可口”的健康理念，满足广大

就餐人员的多样化需求。食堂每餐均采取自助餐形式供应。

总体要求

1)投标人按照国家该行业相关标准和合同约定的相关

要求。

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2)投标人提供项目服务，并随时接受甲方的检查、监

督。

3)投标人主要经营范围须包含餐饮服务或餐饮管理等

项目

4)投标人须具有开具服务费发票的能力

服务人员标准及要求

人员数量要求：项目经理1名，厨师长2名，红案厨师

2名、白案厨师4名，前厅服务人员2名，洗消人员4名。

厨师情况：提供的厨师性别不限、年龄在50岁以下、

需持有厨师证、身体健康。

年龄不超过50周岁，智力正常、身体健康，五官端正，

身高：158cm以上

政治历史清楚、品行端正、思想作风正派、无违法犯罪

的经历。

遵纪守法观念强，能严格执行国家法律法规，自觉遵守

甲、乙双方制定的各项规章制度。

重难点分析

人力资源和社会保障局食堂分布于东城区两个点，两个

食堂点工作日就餐人数为291人。

区人力资源和社会保障局食堂

两个食堂点服务人群有所不同，仲裁院为窗口单位，其

中还有监察队等部门，体力消耗较大，就餐人员年龄段为

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24-45岁，人群较年轻化，因此在团队派驻时，我们将红案

作为工作重点，派驻了具有多年管理经验及烹饪能力较强的

厨师团队。在营养膳食的基础上，烹饪方式上更讲究创新，

口味上偏甜、偏辣。

项目难点：交道口食堂没有洗碗机设备，因此在餐具消

毒工作上，增加了难度。

解决方案：我们凭借多年的洗消经验，设计了最合理有

效的消毒方式，以确保餐具卫生。具体操作为一冲、二洗、

三泡(消毒)、四冲、五烫(开水)、六消毒(消毒柜)。

就餐人群基本为坐班制，脑力消耗较大，就餐人员年龄

段为30-55岁，人群更注重膳食健康、营养搭配。因此在派

驻团队时，我们将白案及服务作为工作重点，派驻了具有极

高面点加工手艺的厨师团队，在营养膳食的基础上，烹饪方

式上更讲究营养搭配、色彩鲜艳，菜品制作偏粤菜，口味上

偏清淡。

项目难点：作为机关食堂，加班餐较多，紧急保障任务

大且急

解决方案：我单位在附近有将近10个管理项目，能够

保障机关食堂突发的任何餐饮保障，在2020年疫情保障任

务中，我们每天早、午输出约800份盒饭，时间跨度约8个

月，足以证明我单位在面对紧急任务时的担当及能力。

同时两个食堂点均有清真餐需求，我单位为清真餐提供

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从制作上严格区分餐具，分区放置清真餐，提供绿色餐具区

分。

作为政府机关单位，任务较重，我单位在过去服务的两

年内，均圆满的完成了此项任务。我单位保证，2022年若有

幸中标继续为保障局服务，我单位一定继续配合完成各项扶

贫工作。

1.1.3.服务管理目标和制度

3.1、经营目标

总体经营目标：三方满意(用餐人员满意、用户满意、社

会满意)

切实保障用餐人员的饮食需求。综合贵公司现有工作人

员和用户未来发展等因素合理配置菜色，提供全面、优质的餐

饮服务，满足用餐人员的就餐需求。

从软硬件着手建设我司制作环境，使之成为“硬件达标、

软件一流、三方满意”的高标准厨房，促进厨房的“文化育人”

的功能，使之服务好贵单位的生活与工作，保证我司的服务水

平能满足贵公司发展的要求。

在保证饮食安全、卫生和满足用餐人员不同饮食需求的

前提下，以科学、高效的管理力创优异的经营业绩，以实际行

动回报贵公司的支持与信任；努力实现社会、经济效益的双丰

收，实现我司的保值、增值。

3.2、营养管理控制相关制度

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厨房食品安全“五四”制

“四加强”

加强食品安全第一责任人员意识加强自身卫生管理

加强从业人员卫生知识培训加强与卫生监督部门联系。

“四建立”

建立食品安全与卫生档案制度

建立食品原料采购索证、索票制度

建立进货台账登记制度

建立食品原料入库核查验收制度。

“四做到”

食品加工做到生熟分开，烧熟煮透，回锅加热防止污染。

食品储存做到隔墙离地，通风防潮，防蝇防鼠，先进先

出。

做到不加工销售“四季豆”、“野生菌”、“凉菜”等

易中毒食品。

从业人员做到定期健康检查，定期培训，保持良好个人

卫生，操作时穿戴清洁工作衣帽。

“四及时”

食品加工经营场所及时清扫餐饮用具及时清洗消毒保

洁冰箱食品储存设施及时清理发生食物中毒事故及时向

卫生行政部门报告

“四禁止”

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禁止使用有毒有害物质加工食品禁止使用病死或死

因不明的畜禽及其制品禁止使用劣质食用油，不合格调味

品，工业用盐或食品原料禁止滥用食品添加剂。

食品卫生“五四”制

一、由原料到成品实行“四不”制度

1.采购员不买腐烂、变质、过期原料

2.保管验收员不收腐烂、变质、过期的原料；

3、加工人员(厨师)不用腐烂、变质、过期的原料；

4、营业员(服务员)不卖腐烂、变质、过期的食品。

二、成品(食物)存放实行“四隔离”

1、生与熟隔离；

2、成品与半成品隔离；

3、食品与杂物、药物隔离；

4、食品与天然冰隔离。

三、用(食)具实行“四过关”

一洗；二刷；三冲；四消毒。

四、个人卫生做到“四勤”

1、勤洗手、剪指甲；

2、勤洗澡、理发；

3、勤洗衣服、被子；

4、勤换工作服。

五、环境卫生采取“四定”办法

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1、定人；2、定物；3、定时间；4、定质量，划片分工、

包干负责。

厨房原料采购制度

一、要严格遵循食品采购的卫生要求，严把食品采购关，

并科学、合理地贮存食品；

二、厨房原材料采购必须相对固定食品采购的场所，签

订合同，建立档案，以保证其质量。要确保食品及原材料进

货渠道的可靠、规范，确保食品的质量和卫生；

三、严禁采购以下食品：未经卫生检验或者检验不合格

的肉类及其制品；超过保质期或不符合食品标签规定的定型

包装食品；其它不符合卫生标准和要求的食品；

四、定点采购食品及食品原料，采购定型包装食品时要

索取食品的卫生许可证、食品检验合格证或化验单等，采购

肉类食品要索取检疫证明，采购非定型包装食品时要检查食

品的色、香、味、形等感官性状。

五、建立索证档案，索取的证明要分类并按时间顺序存

档管理。

食品加工制作规范制度

一、要严格按照食品卫生的要求进行食品加工，保证食

品加工的卫生安全。二、厨房炊事员必须采用新鲜洁净

的原料制作食品，发现有腐烂变质或其他感官形状异常的食

品及其原料，不得加工或使用。

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三、加工食品必须做到烧熟煮透，加工后的熟制品应当

与食品原料或未成品分开存放，防止交叉污染。

四、食品在烹饪后至出售前若超过2小时存放的，应当

在高于60度的条件下存放。用户餐制作成品到用户食用，

间隔不超于3小时。剩余食品必须冷藏，冷藏时间不得超过

24小时。在没有变质的情况下，必须经高温彻底加热后，方

可继续出售。

五、盛装原料的器皿；使用未成品、成品的刀、墩、板、

桶、盆、筐、抹布以及其他工具必须标志明显，并做到分开

使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。

六、不得出售冷荤凉菜，不得出售动物内脏为原料的菜。

工作人员职责

一、认真贯彻执行卫生管理条例，保持厨房的整洁；

二、做到衣冠整洁，随时做好个人卫生；

三、认真做好教职工，用户的就餐，生活用水等服务工

作；

四、保持内部清洁(厨房),做到地上不见垃圾，杂物，

水池内不见残汤、菜渣，不见锅、瓢、碗、盆、碟、汤匙、

筷子等；

五、做好荤素菜的合理搭配，力求新鲜、可口、多样化；

六、随时处理好剩余饭菜，做到当天不留熟菜；

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七、认真做好厨房内的卫生工作；

八、严格执行营养膳食搭配比例。

九、完成领导临时交办的日常事务工作。

安全操作制度

一、厨房的设备应符合消防规范，并需要配备足够的消

防设备；

二、加强火源管理，油灶、煤气炉灶、电热设备及电源

控制柜应有专人负责，下班前，应将所有的电源切断；

三、随时消除油渍污物，将易燃物品置于远离火源的地

方，厨房和仓库内应禁止吸烟；

四、必须对所有的员工进行消防知识的培训，定期组织

对所有的消防设施检查；

五、未经厨房管理人员批准，禁止一切非厨房人员进入

操作场所。

3.3、项目经营优势

1、我们秉承“天道酬勤、厚德载业”的企业精神，倡导

积极、健康的企业文化氛围，全心全力做“良心食堂”,以强

烈的企业责任感博取客户和社会的认同。

2、采购环节的成本控制。公司实行集中采购、统一配

送，在采购过程中确定了询价、比价、定价、反调查、公开竞

标等控制标准。同时，标准的采购计划，是我们做到“零库存”

的保障，杜绝了因原材料过剩而导致的材料变质造成的浪费。

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3、公司发展历程中，我们的专注得到了社会的认可。

通过借鉴、吸收别人的优秀之处和自身不断的提炼、总结，

我们积累了丰富的食堂经营经验，建立了一套行之有效的管

理制度“品德好、能吃苦、求上进”是公司的用人理念。

4、公司拥有一大批经验丰富的管理人才，有力保证了各

项制度和管理标准的执行。

5、好的制度通过积极的人和有效执行，我们食堂奉献给

顾客的，是一流质量的产品，能充分满足用餐人员多样化的饮

食需求。

6、公司全体员工始终铭记：“餐饮安全，责任重于泰山。”

公司严格的安全卫生管理控制体系，把食堂的安全降至了最

低，有力保障了用餐人员和贵单位最切身的利益。

7、我们运用各种有效的方式与就餐群体保持良好的交

流和沟通，以把握他们的饮食需求和思想动态，从而打消隔膜，

促进了食堂与就餐者之间的和谐互动。

8、一流的管理水平和服务质量，大大提高了食堂的满

意度和就餐率，贡献的后勤管理绩效，为贵单位的和谐与发展

提供有力的后勤支持市场经济时代，行业优势互补之诚信合

作，促进了合作双方的共同发展和互利双赢，促进了食堂整体

管理水平的提升。

24

1.2.管理服务计划

1.2.1.工作目标

始终坚持服务贵单位就餐人员为宗旨，以优质的服务和

卫生可口的佳肴为工作己任，不以盈利为目的，以科学测算、

合理的安排作为提高贵单位伙食质量的途径，切实做好后勤

保障，让贵单位员工以饱满的激情和充沛的精力投入到生活

工作中。

二、认真做好食堂准备工作

按要求提前做好员工培训。

检查食堂状况，做好开业准备。

确定食品原料供应商。

做好食堂炊具餐具及其她各部位卫生工作。

三、具体实施途径和方法

我司食堂实行标准化、科学化、制度化管理，建立健全

各种规章制度和责任追究制度，做到有章可寻，按章办事。

人员分工明确，责任落实，通力协作，全局为重，认真履行

各自的岗位职责，防止一切不安全因素出现的可能，切实保

障食品卫生安全。

为提高从业人员的业务素质，我司采用拓宽从业人员外

出参观学习培训机会、食堂定期例会培训等途径来实现这一

目标。

加强对从业人员的工作态度、工作能力和工作质量的监

25

管，认真做好考评考核工作，注重过程考核，并与劳动效益

挂钩。特别是加强食品加工过程的管理力度，注重食品的进

货、储运、存放、加工、分售等环节的考评考核。杜绝非食

堂工作人员进入操作间。

进一步加强对食堂餐具用具的清洗、消毒，加强食品留

样试尝和水质的检测力度。每日三餐前半小时完成消毒和试

尝留样，并及时做好记载。消毒时间每次不少于半个小时。

认真做好清洁卫生工作。认真做好食堂工作人员晨检工作。

定点采购，建立索证制度，建立并完善入库出库台账，

加强物资管理，确保食品原料安全。

精心策划、科学安排，保证餐品膳食质量，为贵单位提

供优质服务和可口的佳肴，为就餐人员提供像家一样温馨氛

围。

着装要求：进入工作间必须按要求更衣和着装，穿工作

服、戴口罩、帽子、戴手套，并经常洗手。

周五中午1:30为食堂例会时间，主要组织总结近段工

作，布置下一阶段任务。组织学习有关的法律法规、安全知

识、营养学知识等。

集思广益，灵活配餐。多听贵单位领导及就餐人员的合

理建议，保证食堂的正常运转。

10、加强食堂财务监管力度，做到“公开、公平、公正”。

3.5、内部考核方法

26

一、考勤条例：

1、迟到：职工必须做到提前5分钟到岗，未到者为迟到。

迟到5分钟扣1分，迟到10分钟扣2分，迟到30分钟停发

1日工资。

2、早退：下班时间未到而提前离岗者为早退。按迟到

处理。

3、超假：到假不归者为超假。每超假1天者扣发2天

工资，长时间超假者予以除名。

二、工作条例：

1、上班时间未更换工作服，衣帽不全者给予一次提醒，

二次发现扣除1分。严禁着工服离岗，违者扣除1分。

2、进入车间者，禁止跃过消毒池，违者扣除1分。

3、工作场内严禁大声喧哗，打闹，违者扣除5分。

4、交接班之前半小时，交班人员一定要做好卫生打扫；

如无交接班，离开车间前，必须及时关闭不用的水、电、机

器设备等。如有违者扣除1分。

5、对不服从各级领导调动的扣除1分，情节严重者停

工。6带班人员应积极配合领导工作安排，从严要求自己，

从严监督员工，若员工出现差错，处罚员工的同时减半处罚

带班人员。

1.2.2.纪律条例

1、工作时间撤离岗位者，根据情节轻重扣除6-20分。

27

2、无理取闹，打骂领导，拒不接受领导批评者，扣除

全部工资并开予以除。

3、凡未经请示私自留宿、带公司外人员进车间或在厂

内、宿舍内喝酒者扣除当月工资的50%。

4、把公司物品送给外人或私自带回家中者扣除当月工

资，情节严重的开除出公司。

5、值班人员玩忽职守，扣除当月工资，造成重大损失

者予以开除。

6、拉帮结派，攻击他人者，扣除当月工资，严重者予

以开除。

7、搬弄是非，挑动他人闹事者，扣除当月工资，严重

者予以开除。

四、奖励：

1、全月没有违反各种条例，认真搞好本职工作的职工

给予50元奖励。

2、职工充分发挥自己的聪明才智，创新工艺，对生产

提合理化建议，提高工效，节源省料，降低成本有明显效益

者，办公室根据其效益大小研究决定发给奖励。

3、对于有高度责任心，爱公司如家，不怕危险，不计

个人得失，为保护公司内设施、财物使其免受损失，避免重

大事故发生的优秀职工，由办公室根据其程度予以奖励。

以上奖惩条例，自宣布之日起执行。

28

4、管理服务程序、规程和项目管理方案说明

4.1、菜品质量保障措施

菜单编制要求：

责任人：厨师长

充分掌握就餐人员的口味特点，不断变换菜谱做法。

根据膳食价格确定菜单的品种，并控制在成本允许范围

内。

根据不同季节进行市场调查，确定菜式并追踪所需材料

的到位情况。

采购质量要求：

采购员在市场购买时，应在保证质量的前提下，考虑原

材料价格是否达到物美价廉之效果。

采购员应不断扩大采购渠道，确保原材料质量。

当发现供货商送到食堂的原材料质量有问题，或采购员

违规采购变

质原材料时，食堂主管应对供货商和采购员做出处理、,

否则公司质管部将对食堂主管做出处理。

原料验收要求：

验收时应注意质量、单价、数量是否相符，有无超过有

效食用日期或变质、腐烂等情况。

贯彻先进先出原则，严格控制库存数量，同时做好防护

工作。

29

粗加工要求：

责任人：厨师

粗加工务必做到无黄叶、无烂叶、无异物。

细加工要求：

责任人：厨师

细加工按照厨师长的标准要求进行，做到丝配丝、片

配片、条配条。

切配应做到厚薄一致，粗细均匀。

烹饪要求：

责任人：厨师

采取大锅小炒、分批烹饪的操作方式，做到味香色美，

咸淡适中。

根据每道菜的特色进行对口分工，即明确每道菜的制作

人员。

配备相应的调味料(如生姜、大蒜等)及配色料(如红

萝卜、红辣椒等)。

掌握时间及数量，做到充分计划。

成品确认及出品确认：

责任人：厨师

应以色、香、味、形俱佳为原则，做到咸淡适中。

后厨主管及主管必须对每道成品进行品尝，确认无疑后

方可出品，并由主管对每道出品进行记录。

30

由于人为原因引起贵单位就餐人员意见的，直接追究后

厨主管责任。如引起严重投诉的，不排除给予辞退等处罚措

施。

信息收集及处理：

每餐必须收集至少10名就餐人员意见以及剩饭剩菜情

况，当天汇总后由厨师长召集后厨人员，针对出品质量进行

分析和总结，做到扬长避短，同类食谱的相同错误决不充许

重复出现。

做好第二天出品计划，并拟定相关责任人，如哪种食品

由哪个厨师操作，从而追踪第二天的工作是否达到预期效果。

每周召开一次膳食现场研计会，根据时令季节研发一些

新的品种。

4.2、出品管理制度

一、原料加工质量控制

(1)保证原料清洁卫生，在粗加工中必须认真仔细地

对原料进行挑、拣、刮、削等处理，然后冲洗干净。

(2)保持原料的营养成分；加工中应尽量保持原料的

新鲜程度，减少营养成份损失，尽量缩短鲜活原料的存放时

间，蔬菜在加工中应先洗后切。

(3)按照菜谱的要求加工：

原料粗加工应根据各种菜式烹饪要求妥善合理使用原

料，妥善安排，既保证菜肴质量，又提高原料的综合利用率；

31

同时，要按照各种菜肴的烹制要求使用刀法，注意保持原料

的形状完整；

原料细加工应根据菜式的要求进行切配，强调整齐均匀，

大小、厚薄、粗细、长短都完全一致。

二、烹饪质量控制

(1)制定和使用标准菜谱

食堂对每款菜式都应订详细的投料及烹饪说明书，具体

规定菜肴烹饪所需的主料、配料、调味品及其用量、烹饪方

法、拼摆要求、制作时间等；

在制作中严格要求厨师按标准制作，保证菜肴成品色、

香、味、形等方面的一致性，即一菜一卡。

公司设立技术部，不断地开发和创新菜的品种，以保证

满足不同口味的顾客。每天菜品更换率：荤菜为20%,花荤

为40%,素菜为20%。食堂将根据职工饮食口味、时令季节

及市场行情不断对菜谱作出相应调整，常变常新，以满足职

工不同的饮食要求。

主副食生产根据销量制定加工计划，减少主副食品种生

产加工无计划而造成的浪费。对冰库、冰柜、存放的原料经

常检查，做到心中有数、杜绝原材料变质浪费现象。

科学布置操作台，调味品等放置合理，减少操作过程中

的浪费。严格按照操作规程操作，掌握好烹制时间和火侯，

提高烹调技术，合理投料，力求不出或少出废品，把好质量

32

关。

焯水或过油后的半成品一律装入半成品盆内。烹制的菜

倒入洁净的熟食盆内离地放置。

加工第二道菜时一定要将锅清洗干净。掉落的半成品清

洗干净后方可使用；掉落的成品弃之不用。不得将回收后的

食品(包括辅料)经烹制加工后再次售卖。

加工的菜烧熟煮透，其中心温度不得低于70℃。加工后

不及时使用而需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏。

烹饪质量检查。主厨必须对每道工序认真检查，抓好工

序检查、成品检查和全员检查三个环节食堂及时了解宾客对

食品菜肴质量的意见反馈食堂，对菜肴制作中出现的问题及

时填写《意见反馈单》由主厨及时整改。

烹调好的食品应当在备餐间存放。烹调后至使用前超过

2小时的，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。送入

售卖间的主、副热食品、菜肴需经过菜品质检员进行最后把

关检查，确定合格并提取留样品后方可开窗出售。

(2)加强培训和基本功训练

在日常工作中后厨主管要加强现场督导，严格要求厨师

遵守操作规程，按照标准菜谱进行加工烹调；同时，还应经

常性地进行技术培训和基本功的训练、考核。

4.3、食品留样制度

根据国家的《产品质量法》、《食品卫生法》和《食品

33

卫生规范》的相关法规、为保证食品卫生安全，预防食物中

毒事故的发生，及时查明食物中毒事故原因，采取有效的救

治措施，实行食品留样制度。

对食品留样制度要求

1、食堂每样食品都必需由专人负责留样。

2、每餐、每样食品必须按要求留足100g,分别盛放在

己消毒的餐具中。

3、留样食品取样后，必须立即放入完好的食品罩内，

以免被污染。

4、留样食品冷却后，必须用保鲜膜密封好(或加盖),并

在外面标明留样时期品名、餐次、留样人。

5、食品留样必须立即密封好、贴好标签后，必须立即

存入专用留样冰箱内。

6、每餐必须作好留样记录：留样时期、食品名称，便

于检查。

7、留样食品必须保留48小时，时间到满后方可倒掉留

样冰箱为专用设备，留样冰箱内严禁存放与留样食品。

9、留样的采集和保管必须有专人负责，配备经消毒的

专用取样工用具和样品存放器皿。

10、留样的食品样品应采集在操作过程中或加工终止时

的样品，不得特殊制作。对于餐饮单位，不同食品品种分別

用不同容器盛装留样，防止样品之间污染。留样容器应专用

34

并经消毒确保清洁、样品应密闭保存在留样容器里。

11、留样样品，采集完成后应及时存放在5℃左右的冷

藏条件下，保存48小时以上，不得冷冻保存。

12、原则上留样食晶应包括所有加工制作的食品成品，

并做好留样记录和样品标记，每份样品必须标注品名、加工

时间、加工人员、留样时间(xx月xx日xx时)。其它情况则

根据需要，可由卫生监督机构或贵单位自行决定留样品种。

13、一旦发生食物中毒或疑似食物中毒事故，应及时提

供留样样品，配合卫生监督机构进行调查处理工作，不得有

留样样品而不提供或提供不真实的留样样品，影响或干扰事

故的调查处理工作。

4.4、菜品保温措施

一是未雨绸缪，提前检修。前期，我司对饭菜保温加热

设备，如保温餐台、餐车、保温桶等进行逐一调试，对有问

题的设备进行维修，确保降温后能及时用。

二是想方设法，科学安排。严格控制饭菜烧制、出锅及

盛菜时间，确保饭菜热腾腾上桌。并对菜谱进行了科学合理

的调整，适当增加炖菜和汤菜类品种，受到就餐人员的欢

迎。

三是加强监管，做好保温。为做好保温工作，首先要求

食堂各班组按时统一开启保温加热设备，规定开餐前及开餐

后期饭菜要及时加盖，减少热量损耗。同时，加大了对保温

35

工作的专项检查和考核力度。

“为客户服务，让客户满意”是我司的服务宗旨。通过

采取一系列措施，我们确保了贵单位就餐人员都能吃上可口

的热饭菜，让就餐人员感受细致、周到的服务。

5、本项目拟订或设计大众午餐和晚餐的菜单

5.1、食堂供餐服务宗旨、目标设定

一、食堂服务宗旨

以就餐者满意为服务宗旨，为保障局提供卓越的餐饮服

务!

二、工作餐供应方针

职工至上、营养健康、质量为本、安全为根!

三、工作餐服务理念

以维护职工健康为己任，在保证食品安全，保证饭菜质

量，保证工作餐供应卫生的前提下，做好职工餐饮服务工作，

提高餐饮企业品牌声誉，在顾客满意、互利双赢的原则指导

下，保证双方合作持续长久。

四、食品质量、安全目标

1.不发生群体性食物中毒等食品安全责任事件，重大

食品安全事故发生率为零。

2.不发生火灾事故、设备事故、交通事故或者环境污

染事件，废水/废气达标排放，工作餐供应废弃物分类收集处

理率100%。

36

3.卫生防疫及食品卫生管理符合政府主管部门要求，

不发生违规受到行政处罚事件。

4.有效投诉的一般问题在1小时内解决，重大问题在

72小时内解决。

5.每季度在招标方员工中开展一次满意度调查，平均

满意度不低于98%;职工合理投诉解决率：100%日常服务顾

客满意率达三98%,餐饮服务合格率三99%。

6.厨房设备完好率100%。

7.食堂房屋完好率100%。

8.应急预案体系完善，突发事件处理得当。

类别涉及内容控制目标

饭菜不熟、开饭不准时、供应不足

一类≤一次/季(全公司)

等涉及面广或事件严重的投诉

有玻璃、头发、铁丝、石子、小虫

二类≤1例/100人次

等或餐具不卫生

服务态度、个人卫生、环境卫生差

三类≤三次/月(每食堂)

等其他情况

1.2.3.工作餐供应管理目标

1.建立健全工作餐供应管理制度，为员工营造一个温

馨、卫生、整洁的就餐环境。

2.吃够标准，减少浪费，使现有伙食标准达到最大化。

3.不断提高服务人员的烹调技术，合理调整菜品结构，

37

为职工提供质量优、味道好、品类多的饭菜。

实现目标的保障措施

供餐指导思想

我公司致力于供应餐饮管理服务，精益求精，力争成为

客户的最佳供应商，为客户提供强有力的质量、环境和食品

安全的支持和保证，因此公司在人才、设备、加工、质保和

售后服务方面提供强有力的支持和保证，以便使公司餐饮管

理服务能有更广泛的市场，更能满足客户的要求。

办好工作餐供应是促进学校身体健康，保证员工工作的

重要的条件。伙食工作的好坏，直接影响员工的情绪和工作

的积极性，衡量公司管理水平的重要标志，切实做好工作餐

供应工作，不断提高科学管理水平，积极探索工作餐供应社

会化。我公司在工作餐供应承包后，仍在公司整个管理体系

中。因此，要把它作为一件大事抓实，抓好。

以职工的身体健康和公司的需要为本；尊重职工的饮食

习惯；力求达到科学配餐，营养配餐，提高膳食质量；坚持预防

为主，确保职工饮食卫生安全。

1、文明。要认真组织工作餐供应工作人员积极参加业

务技术和食品卫生知识学习，提高思想觉悟，端正服务态度，

热爱本职工作，树立搞好工作餐供应工作的光荣感、责任感，

团结、互助、协作，自觉遵守公司和工作餐供应的规章制度，

满腔热情地为员工服务。

38

2、经济。要建立健全工作餐供应各项岗位责任制，把

好进口关，采购时严格按照国家卫生要求，采购新鲜、无毒、

无污染的食品、调味品，努力提高主副食质量，使用餐者花

钱适当，吃得饱，吃得好。

3、营养。根据脑力劳动和员工的特点。主副食要丰富，

搭配科学，有营养价值，增进员工体质。

4、卫生。要认真执行《中华人民共和国食品卫生法》

等，接受卫生部门的监督，建立和执行卫生公约，对工作餐

供应人员定期体检，做到无传染病，有良好的个人卫生习惯，

注意搞好和保持工作餐供应环境卫生，坚持炊具、餐具的消

毒制度，生熟菜分开制度，不出售变质食品，严防和杜绝食

品中毒。严格执行省、市教育领导部门颁布的工作餐供应卫

生的规定。

5、方便。要严格执行用餐制度，多开窗口，减少排队。

为员工提供价廉物美的热饭热菜，为员工提供生活的方便。

6、多样。食品的花样品种要尽量多样化。根据生活水

平层次不同的要求，菜肴方面可以有不同档次。

7、民主。要经常听取工作餐供应工作人员的合理化建

议，不断提高服务质量，每月召开二次膳食委员会议，介绍

工作餐供应工作情况，听取群众意见，提高工作餐供应管理

水平。自觉接受公司的监督、抽查，对整改意见要及时实施。

8、安全。要认真做好工作餐供应的安全用电、用气、

39

用油，安全操作规范工作和财物的防盗防火工作，各类人员

按规定持证上岗。禁止非工作餐供应工作人员随便进出工作

餐供应工作间。要认真做好食品的防灭四害、防霉、防尘、

防腐、防毒工作。承包期内如发生责任安全事故，承包人要

承担一切责任。

1.2.4.供餐管理模式

1、生产现场的精细化管理

近年来规模化的餐饮实体在不断探索精细化管理的模

式，如“6T”、“7S”等工业化生产的精细管理理论，在餐

饮业得到不断的实践与运用。精细化管理理论的实践与运用，

是餐饮业从粗放经营向精确、规范管理迈进的内在需求，特

别是对现场管理这一餐饮业传统薄弱环节，产生了革命性的

影响。实施精细化管理对餐饮业管理升级、生产流程优化、

产品质量稳定、安全风险控制、劳动生产率提高、职工队伍

素质提升等方面均有帮助，成为餐饮业管理变革与提升的关

键因素，“7S”精益化管理体系在职工食堂中得到了很好的

实践，产生了巨大的效应。

2、公司六常管理

2.1、六常管理内容

一、常分类：明确区分需要和不需要的物品。

二、常整理：需要的物品降到最低用量，并按规定定位、

定量摆放整齐，明确标示。不要的物品及时处理掉

40

三、常清洁：经常清扫，保持整洁。

四、常维护：对分类、整理、清洁的成果予以维护、保

持

五、常规范：对员工的行为进行规范

六、常教育：通过批评教育让员工养成良好的习惯。

2.2、六常检查评分表

项

序

分

得

评定项目

目号数分

已将破损的用具、器皿或不需要的物品

1处理掉或放入暂存仓库，工作现场没有2

不要的物品，废旧物资有明确处理周期

根据需要有一套必备工具或文具(笔筒

2内只允许放置签字笔、圆珠笔等每类笔2

分

各一只及工号牌、名片)

类

文件资料均有分类标签，整齐放于办公

3桌面、文件盒或抽屉中，盒内资料与名2

称相符

厨房现场食品、酱料、使用油脂、厨具、

4

餐具、清洁工具等均分类集中存放2

仓库物品已安全或需要量低、中、高和

整

5质量分层存放，玻璃器皿高度不要超过4

理

肩部

41

分

项

序得

评定项目数

目号分

仓库、办公室等封闭区域有区域平面

64

图，有责任人的照片/姓名和监督人

7多层柜内有清洗准确的物品存放表4

物品存放区域分割线划分明确，物品存

84

放在分割线内

9所有物品有名有价4

10物品最高最低存量设置合理4

物流安排有后进前出和左进右出的指

114

引，存放指引符合标准，前满右满

行迹整理，常用工具已通过行迹整理方

124

便返还

视觉分色管理：抹布采用分颜色管理方

13法。阀门开关标注明确。无包装等不易4

计量物品粉色表明最高最低存量

1430秒内可取出放回文件和物品4

15无不必要的门、盖、锁和挂钩4

工作场所私人物品(如：水杯、伞、鞋、

164

衣服等)

清有各部门责任区的分布明确，有清洁责

173

洁任人的职责，包括日常清洁和计划清洁

42

分

项

序得

评定项目数

目号分

责任

卫生清洁无死角，灶底、柜底、柜顶、

183

下水道等隐蔽地方清洁无积垢

19厨房地面无积水及油污3

20有清洁检查表及有关问题跟进负责人3

21所有机器设备都有使用说明书3

维

发现设备有损坏及时通知海烟薄片管

护223

理部门进行修理

安全管理：易摔、有电等危险性区域有

23明显安全提示和保护措施。(防烫、防3

水、防滑安全提示)

食品安全管理：食品库与非食品库分

开，冰箱、操作现场生熟分开，开封食

规243

物、酱料、洗涤用品等表明使用期限。

范

自制物品标明制作时间

设备使用安全管理：非常规设备有操作

253

说明书或安全警示牌

配齐消防栓装置及灭火设备，有紧急安

263

全出口标志，消防设施无遮挡并确保完

43

分

序

项