城管市容秩序管理投标方案（技术方案）

城管市容秩序管理投标方案

目录

第一章项目整体服务方案.........................7

1.1.整体服务设想.............................8

1.1.1.配套管理措施.......................8

1.1.2.初步实施计划.......................10

1.1.3.招标方配合.........................14

1.2.街容市容秩序维护........................15

1.2.1.指导思想...........................16

1.2.2.维护细则...........................18

1.2.3.维护措施...........................23

1.3.街面设施巡查管理.......................28

1.3.1.巡查目的...........................28

1.3.2.相关职责...........................28

1.3.3.基本要求...........................28

1.3.4.巡查内容...........................28

1.3.5.问题处理...........................30

1.4.“牛皮癣”行为管理.....................32

1.4.1.管理目标...........................32

1.4.2.清理方法...........................32

1.4.3.“牛皮癣”整治.....................33

第二章进退场交接方案...........................40

2.1.项目进场方案...........................40

1

2.1.1.方案概述...........................40

2.1.2.工作大纲...........................40

2.1.3.工作程序...........................43

2.1.4.前期计划...........................45

2.2.项目退场方案...........................46

2.2.1.方案概述...........................46

2.2.2.工作大纲...........................46

2.2.3.工作程序...........................48

2.2.4.退场计划...........................48

2.3.交接方配合方案.........................50

2.3.1.工作配合...........................50

2.3.2.人员进退场.........................52

第三章秩序服务实施方案.........................54

3.1.市容秩序管理方案.......................54

3.1.1.文明劝导...........................54

3.1.2.举止规范...........................56

3.1.3.执勤规范...........................56

3.1.4.道德规范...........................57

3.2.秩序维护人员培训方案...................59

3.2.1.人员培训要求.......................59

3.2.2.培训原则与方针.....................59

3.2.3.内容形式及计划.....................60

3.2.4.培训工作实施.......................62

3.2.5.培训纪律要求.......................63

2

3.3.新入职人员考核...........................64

3.3.1.员工考核...........................64

3.3.2.正式考核...........................64

3.3.3.日常考核...........................65

第四章项目实施及进度管理方案...................67

4.1.项目实施方案.............................68

4.1.1.思想和目标.........................68

4.1.2.基本原则...........................68

4.1.3.整治任务...........................69

4.1.4.保障措施...........................73

4.2.项目进度方案.............................74

4.2.1.项目进度...........................74

4.2.2.进度计划...........................79

4.2.3.技术措施...........................79

第五章高品质服务承诺...........................83

5.1.服务保障承诺及措施.......................83

5.1.1.服务保障承诺.......................83

5.1.2.服务保障措施.......................84

5.1.3.总体服务保障.......................85

5.1.4.人员保证措施.......................86

5.1.5.服务设备保障.......................87

5.1.6.机制保障措施.......................87

5.2.质量保证计划及制度.......................89

5.2.1.质量计划...........................89

3

5.2.2.质量细则...........................91

5.2.3.质量制度...........................92

5.3.服务售后体系...........................97

5.3.1.售后体系目的.......................97

5.3.2.售后体系的职责.....................97

5.3.3.售后体系管理.......................97

第六章市容秩序管理制度.........................99

6.1.秩序服务规章制度.......................99

6.1.1.管理制度...........................99

6.1.2.管理目标.........................105

6.1.3.工作台账.........................109

6.1.4.安全管理.........................112

6.1.5.奖惩考核.........................114

6.1.6.档案管理.........................119

6.2.服务人员激励机制.......................130

6.2.1.激励概述.........................130

6.2.2.激励方式.........................131

6.2.3.激励制度.........................133

6.2.4.激励方案.........................135

6.2.5.绩效分等.........................139

6.2.6.职工参与.........................141

6.3.秩序服务监督机制.......................143

6.3.1.监督管理机制.....................143

6.3.2.监督机制类别.....................144

4

6.3.3.监督机制程序.....................144

6.3.4.反馈机制制度.....................146

6.4.自我约束机制...........................148

6.4.1.目的及意义.......................148

6.4.2.约束机制保障.....................149

第七章应急及协调方案.........................151

7.1.紧急事件应急预案.......................151

7.1.1.预案简介..........................151

7.1.2.工作原则...........................151

7.1.3.指挥及职责.........................151

7.1.4.信息保障.........................153

7.1.5.应急响应.........................154

7.1.6.处理程序...........................161

7.1.7.培训及演练.......................168

7.1.8.注意事项.........................170

7.1.9.事件应急重点......................177

7.2.触电急救措施...........................183

7.2.1.触电概述.........................183

7.2.2.急救步骤.........................183

7.2.3.注意事项.........................191

7.2.4.电伤处理.........................194

7.3.新冠疫情应急预案.......................196

7.3.1.疫情防控制度......................196

7.3.2.人员感染应急.....................196

5

7.3.3.组织机构及职责...................199

7.3.4.监测与预警.......................202

7.3.5.应急响应.........................205

7.3.6.后期处置.........................209

7.3.7.应急保障.........................209

7.4.常见突发事件处理.......................211

7.4.1.火灾爆炸.........................211

7.4.2.抢劫处置.........................212

7.4.3.盗窃事件.........................212

7.4.4.冲突处理.........................213

7.4.5.危险物品.........................214

7.4.6.群体性事件.......................214

7.4.7.交通事件.........................215

7.4.8.自然灾害.........................216

7.5.综合协调方案...........................217

7.5.1.协调概述.........................217

7.5.2.协调方式.........................217

7.5.3.协调工作.........................218

6

第一章项目整体服务方案

为保证市容环境管理运作服务项目工作的顺利进行，从

合同签订起，将在充分做好准备工作的基础上，制定完善的

工作计划并实施，迅速组织人员、装备、后勤保障等各方面

的相关工作。在辖区内展开定点值班和市容巡查整治工作。

在项目的实施过程中，人员的安排将以充分满足本项目的需

求为原则作合理配置、调整。

7

1.1.整体服务设想

1.1.1.配套管理措施

1.首先，根据市容环境管理运作服务项目对岗位的具体

要求，我公司将明确影响服务质量的各岗位人员能力准则，

并由市容秩序维护部负责组织对上岗人员进行针对性的岗

前培训，确保人员能力适应客户岗位的要求。

2.在服务的提供过程中，公司市容秩序维护部负责严格

按照《省市容环境管理服务管理条例》及用户单位的具体要

求组织实施市容环境管理服务，同时还将依照公司《市容环

境管理服务操作规范》、《服务质量标准》等管理文件的要求

结合各个岗位的不同情况，制定出每个岗位具体的《岗位职

责》《岗位要求》及《岗位操作流程》等，对市容环境管理

服务实行规范化管理。

8

3.为定期验证用户对市容环境管理服务的满意程度，掌

握客户需求信息，及时改进工作，向客户提供全面优质服务，

由公司客服部负责每月定期拜访客户主管部门，回收《客户

意见反馈表》,并负责确认问题的责任部门，落实相应措施

和监督执行效果。

4.为确保公司的服务规范和客户的规章制度得到执行，

公司实行由客服部、派驻点班队长、基层市容秩序维护员对

服务提供过程及结果进行不同层次的四级检查考评制度。

5.为奖优罚劣，由公司客服部根据每月的考评结果及客

户意见，对各级市容秩序维护员按照本公司《奖惩制度》实

施奖罚。

9

1.1.2.初步实施计划

如有幸成为本次采购项目的中标人，我公司将竭尽全力

为委托方提供满意、优质的市容环境管理服务。

(一)第一阶段：接管前阶段

1.我公司在接管前15天左右，由公司高层管理人员带领

拟任执行管理及技术人员与用户单位沟通，了解用户单位的

具体要求，协商制定出具体的市容环境管理服务方案及相应

的岗位职责、管理规定和制度。

2.在接管前10天，筹备好人力资源，开展岗前培训，按

用户单位的要求，挑选适合的市容秩序维护员补充和调整队

伍。

3.根据市容环境管理服务市容环境管理服务的要求，加

强派驻的市容秩序维护员的业务培训和技能训练。派驻到用

户单位的市容秩序维护员，我公司将严把录用关，全部持有

“市容秩序维护员上岗证”,依照《环境管理服务管理条例》

及有关规定，配备“市容秩序维护员证”,统一穿制服。

4.于接管前3天，向客户单位提交拟定的各派驻点管理

人员和市容秩序维护员名单及档案资料，经客户单位审批后

确定人选。

(二)第二阶段：接管初期阶段

1.接管时由我司高层管理人员亲自跟随拟任执行管理及

技术人员等班队到派驻点，负责安排相关事宜；

10

2.驻点班、队长及时和用户单位相关管理部门的领导沟

通了解情况，熟悉新形势下的工作、生活环境，并按照用户

单位领导要求及市容环境管理服务方案立即组织安排市容

秩序维护员在指定区域内上岗执勤。

3.管理部将及时跟进，检查落实派驻点的各项工作，对

特殊岗位人员的安排要根据客户单位的具体要求，及时配合

做出调整。

4.班、队长组织市容环境管理服务队伍规范内务管理，

开展进一步地在岗培训工作，认真学习用户单位的各项规章

制度和相关业务管理知识，使市容环境管理服务队伍尽快熟

悉工作环境；

(三)第三阶段：规范管理阶段

11

1.市容环境管理服务队伍实行双重管理，市容秩序维护

员在接受公司管理的同时，也要严格服从客户单位的管理，

遵守客户单位的各项规章制度。对市容秩序维护员的奖惩、

请休假、撤换或辞退等须经客户单位同意认可。

2.班、队长按时制订每月工作计划表、人员排班表呈报

用户单位相关管理部门的领导和公司市容秩序维护部。

3.派驻点负责人每周定时向用户单位相关管理部门的领

导汇报请示工作，对工作中出现的问题，第一时间应与用户

单位沟通，并汇报给公司市容秩序维护部及时协调解决。

4.及时制定出市容秩序维护员监督岗、义务消防岗与学

习园地，搞好市容环境管理服务队伍的文化建设，提高市容

12

环境管理服务队伍文化修养和职业道德素质；

5.市容环境管理服务队伍每周进行不少于两次的学习和

训练，内容包括法制教育、政治思想教育、爱岗敬业教育及

军体训练、交通指挥、消防技能等，不断巩固和提高队伍综

合素质；

6.对派驻点市容秩序维护员日常工作中的仪容仪表、礼

貌礼节、岗位职责、岗位纪律、业务技能、岗位卫生、岗位

巡查、学习训练、日常管理、客户沟通等情况实行客服部、

派驻点班队长、基层市容秩序维护员“四级”检查考评制度，

并根据每月的考评结果进行奖罚。

7.公司客服部每月对各派驻点服务质量进行回访，提供

《客户意见反馈表》给用户单位相关管理部门的领导，征求

各方面意见，发现不足及时改进，发现问题及时协商处理解

决；

8.为了提高市容秩序维护员综合素质，公司每年进行一

次大会操，半年进行一次小会操，部门每季度进行一次考核，

届时将诚邀用户单位有关领导检查指导工作；

9.为了落实公司员工晋升、免职管理办法，体现内部管

理的公平、公正、公开原则，公司将每年进行一次竞争上岗，

实行能者上、平者让、庸者下的原则，竞争上岗包括述职报

告演讲、民主测评、军事及岗位技能等考评内容。

13

1.1.3.招标方配合

1.在市容管理过程中，出现个别人员不配合的情况时，

会要求招标方协助处理，招标方在接到我方的处理需求时，

应及时赶赴现场，对我方人员进行维护，若我方人员无理在

先，招标方管理人员有权利对我方人员进行处理。

2.在我方开具的整改通知单上，招标人应进行审查，符

合要求的予以配合，要求违规群众及时调整。

3.当项目范围内出现应急事件时，我方负责人会第一时

间赶赴现场处理，处理完毕后向招标人提交处理结果，招标

方认真核对并开具处理意见。

14

1.2.街容市容秩序维护

好的维护服务、整齐的维护队伍、优秀的人员能提高服

务的档次。

15

1.2.1.指导思想

(一)安全

安全是市容环境管理服务的第一需求，也是公共秩序市

容秩序维护员服务的第一需求，始终保持积极防范的态度，

不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做

好治安、消防工作，努力使大家有一个安全、舒适的工作与

16

生活环境。

(二)有序

在服务区域里，不仅需要设备设施运行有序，也需要往

来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要公共秩

序市容秩序维护员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善地

处理。这种安全有序的工作与生活环境必将带来一种舒适的

感觉。

(三)亲情

公共秩序维护服务对偷窃与破坏来说是一种威慑力量、

一种障碍，但对社会公众来说却充满亲情。

(四)形象

服务是市容环境管理服务的第一印象，好的公共秩序维

护服务、整齐的公共秩序维护队伍、优秀的公共秩序维护人

员能提高档次，使众人有安全感。不仅如此，公共秩序维护

服务形象能增加在社会公众中的影响，使我司赢得良好的口

碑，促使有效的保值、增值。

17

1.2.2.维护细则

1.管理队伍是一支以退伍军人为主体，管理严格、训练

有素、战斗力强的公共秩序维护队伍。管理部有严格的管理

制度，如秩序维护手册、岗上纪律、交接班制度、内务管理

等。

2.各秩序管理队伍除队长实施日常检查管理外，公司秩

序管理部坚持常年明察暗访，日查夜巡，并对检查结果实施

奖罚、评比、表彰、整改、责任到人，始终保持秩序管理员

队伍的纪律严明。文明执勤、文明服务、检查严格、一丝不

苟的作风和精神风貌。

3.对乱摆卖、乱堆放、乱搭建、乱挂晒、超线经营、乱

设伸缩雨棚等行为，市容巡查员对当事人进行劝告、警告，

18

警告无效的向XX市XX镇综合执法局报告并协助处理。

4.对设置户外广告的行为，市容巡查员应当进行登记、

取证、照相，将证据移交给XX市XX镇综合执法局，由正

式执法人员核查是否审批，然后依法处置。

5.对市民乱丢乱吐行为，市容巡查员应当当场制止、教

育引导市民不得乱丢垃圾。对拒不纠正态度恶劣的，录像取

证，报告XX市XX镇综合执法局报告并协助处理。

6.对正在张贴、派发小广告的行为，市容巡查员应当予

以制止，并要求派发张贴人员自行清理已张贴小广告。当事

人拒不配合、警告无效的，立即报告XX市XX镇综合执法

局报告并协助处理，同时做好录像、拍照等证据收集和固定。

7.对倾倒建筑垃圾和生活垃圾行为，发现正在倾倒的，

市容巡查员应当立即取证，固定车牌号和现场信息等证据，

并尽可能要求当事人在现场等待接受处罚，同时立即报告片

长，由正式执法人员依法处置；在主干道和快速干道倾倒建

筑垃圾和生活垃圾的，市容巡查员应当场拨打110电话报警，

由公安部门立案处罚，同时报告片区正式执法人员；对于发

现的生活垃圾堆放问题，属于个人堆放的，市容巡查员要当

场劝告、警告自行清理，属于清扫保洁公司清运不及时的，

报告片长或片区其他正式执法人员，由正式执法人员转环卫

部门处理。

8.对悬挂商业性横幅标语行为，市容巡查员要劝告店主

19

自行拆除，警告店主如不拆除，将会面临处罚，拒不改正的

登记取证报告正式执法人员；对公益性横幅标语，市容巡查

员要登记、取证后报告片长或片区其他正式执法人员，然后

由街道办协调相关单位自行拆除或者强制拆除，同时，在巡

查工作中引导公益性横幅标语在三类区中悬挂。

20

9.对门店外扫垃圾行为，市容巡查员应当予以制止，并

要求店主即刻清理外扫出去的垃圾杂物，警告店主如不清

理，将会面临处罚。店主拒不配合，警告无效的，立即报告

片长或片区其他正式执法人员实施处罚，同时做好录像、拍

照等证据收集和固定。

10.户外广告门牌店招设施整治。按照相关要求，落实户

外广告规划，对未经审批、登记、长期空白闲置、设施陈旧

破损、严重影响市容和安全的户外广告和店招标牌进行拆

除。加强设置管理，做到布局合理、设计精美、美观靓丽、

特色彰显。

11.经营秩序整治。重点整治社区内主次干道的出店经

营、流动摊点、占道经营、门前堆放、张贴晾挂等现象。规

21

范管理，从严查处乱占道、乱摆摊等违法行为，坚决取缔“占

道经营行为”,对流动摊点密集地段采取队员定时、定人、

定岗、定路、定责的“五定”管理。

12.违法搭建整治。加大控违、拆违力度，重点整治主次

干道、重点地块、重要节点等区域的违法建(构)筑物；加

强对私拉围墙、破墙开店等违章行为的查处。对新增违建实

行零报告、坚持零容忍、确保零增长。

22

1.2.3.维护措施

为打响市容环境管理攻坚战，掀起新一轮市容巡查整治

高潮，加强作风建设提升城管形象，使市容环境整洁、有序、

优美，确保各项重点工作顺利完成，特制定以下方案。

(一)以社区为单位划分片区

将全辖区划定片区，以一个社区为单位，每个片区设片

长，实行片长包干负责制。

(二)按标准组建市容巡查队伍

市容巡查员统一服装，着当前制服，所有类别的巡查员

在上路巡查时，一律穿反光服，反光服印制“市容巡查”字

样。严禁不按规定配备制服及反光衣上路巡查。

(三)切实加强队伍管理

23

1.组织市容巡查人员开展集中培训，深入学习《市容巡

查工作手册》,明确工作职责。培训完成后，需组织上岗考

核，考核合格后方能上岗。

2.组织片区市容巡查人员在社区显著位置列队，进行岗

前训诫指示，总结本周巡查工作，讲评到个人；针对新情况

新问题加以改进，总结提高，切实改进巡查工作方式方法，

提高巡查处置效率。

3.岗后规整由带班巡查领导主持，片长不在地由组长组

织。内容为岗前安排工作完成情况、勤务质量及巡查员表现；

注意事项及需要今后继续处理的未尽事宜；重点记录群众投

诉多，严重影响市容、反复发生的影响市容的案件和情况。

组长组织填写《岗后归整登记表》,交下一班巡查人员掌握，

将《市容巡查登记表》交片区负责人检查、签字。

24

4.严明巡查纪律

设置签到箱，确保巡查人员按时到岗。各队可结合辖区

实际调整工作时间。为保障安全应集中较多人力巡查。重点

巡查市民投诉较多、市容秩序较乱、问题反复发生区域。

5.实时动态监管

建立微信工作群，要求市容巡查人员每隔15分钟上传

路面巡查情况图片信息，实时了解各路段、各时段辖区市容

市貌治理工作情况；同时，利用微信@功能、电话督导、现

场检查、卫星定位系统等方式实现实时动态监管，避免队伍

空转、空巡。

6.建立监督考核制度

25

在日常工作中加强对各街道市容巡查员履职情况和巡

查情况进行监督，发现问题的进行通报，对好人好事进行宣

传。成立督查队，制定考核细则，对执勤市容巡查队员进行

监督考核，片长为片区市容巡查队员管理的第一责任人，负

责本片区所以巡查队员的管理、考核，组长协助片长开展日

常考核工作，对巡查人员表现记录在案。

(七)工作要求

1.统一思想，提高认识

要充分认识到市容管理工作的重要性和必要性，把思

想、力量和工作重点集中到整治工作中来。各责任领导要靠

前指挥，深入一线、干在一线，抓好重点区域、重点路段的

整治工作，确保出成果、出成效。

2.落实责任，注重实效

各单位要高度重视，严格整治要求和序时进度，各司其

职、各负其责，加强配合、严格标准，做到“思想、行动、

责任、服务、效果”五到位，确保整治成效。

3.严格整治，注重总结

要严格按照计划部署要求，对照排查出来的问题，一项

26

一项抓整改，一件一件抓落实，对于在整治中存在的一些屡

教不改的现象，要坚决从严从重处罚。同时，注重总结整治

成效，不断健全完善各项管理方法措施，形成有效的长效管

理机制。

4.加强宣传，营造氛围

要按照“开展大宣传，营造大氛围，取得大实效”的要

求，要充分利用通知、通告和宣传车的方式，宣讲整治内容、

要求、效果，营造良好的整治氛围，告知和引导群众积极支

持参与，确保整治行动顺利开展。

27

1.3.街面设施巡查管理

1.3.1.巡查目的

为指导和规范辖区日常巡查工作，维持辖区正常的工作

秩序和生活秩序，防止安全事件的发生，特制订本方案。

1.3.2.相关职责

1.主管负责制订具体的巡查计划，并对日常巡查工作进

行指导检查。

2.队长负责具体安排日常巡查工作，并进行监督检查，

协助主管处理各种突发事件。

3.各市容秩序维护员负责具体的巡查工作。

1.3.3.基本要求

1.市容秩序维护员在巡查过程中，要根据上述5种方法，

多看、多听、多嗅，多试、多问，以确保完成巡查工作任务。

2.检查安全、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即

处理，并报告上级领导及有关部门。

1.3.4.巡查内容

(一)公共秩序巡查

1.在进行巡查时，要随时关注是否有可疑人物的出现，

发现有可疑人员应进行盘问，检查证件，必要时检查其所带

物品。

28

2.发现流动摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区。

3.装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪

声影响他人休息的装修工程进行管理或制止。

4.发现有扰乱公共秩序、导致正常工作生活不能正常进

行的行为要及时制止。

5.在巡查过程中，若遇到需要帮助的老人、小孩、残疾

人等要及时伸出援助之手。

(二)绿化巡查

1.检查公共区域的环境卫生是否达标。

2.检查绿化区域的绿化是否达标，是否有草木枯死的现

象，绿化区域内是否有卫生不达标的现象。

3.检查辖区内是否有乱贴小广告、乱摆地摊的行为。

4.检查辖区内是否有违章饲养家禽、家畜等现象。

5.检查是否有损坏公共设施，违章制造噪声、污染环境

等现象。

(三)公共设施、设备巡查

1.公共文体设施巡查

(1)检查辖区内的雕塑是否完好，是否存在安全隐患。

(2)检查儿童游乐设施和运动健身设施是否完好，是

否存在安全隐患。

2.水、电、气的供应设施的巡查

(1)检查室外的各种水、电、气输送管线是否破损。

29

(2)检查室外消防设施是否配件齐全、标志完好。

3.道路、公共集散地巡查

(1)检查道路标志、路牌、警示牌等是否完好，位置

是否正确。

(2)检查路灯、装饰灯和广场照明灯是否齐全，是否

有损坏。

(3)检查下水道井盖是否完好。

4.停车库、停车场、自行车和摩托车棚巡查

(1)检查该区域是否有可疑人物出现。

(2)检查停车场、库、棚的防盗设施是否完好。

(3)检查车辆是否按要求停放，是否有损坏或丢失现

象。

(4)检查各类停车场标志是否完好，位置是否正确。

1.3.5.问题处理

1.巡查中发现的问题应在一周内解决，由于特殊情况需

要延期的，必须经主管领导审批。

2.问题属公共设施破损、丢失的，按报修管理标准相关

的作业规程处理；问题属公司人员工作不到位造成的，巡查

人员通知相关部门进行处理；问题属住户违章造成的，按住

户违章处理标准相关的作业规程进行处理。

3.巡查中发现的问题处理完毕后，相关人员要进行现场

验证，并记录好问题处理的过程、措施和验证的结果，然后

30

请相关人员签字确认。

31

1.4.“牛皮癣”行为管理

1.4.1.管理目标

1.对道路两侧建筑物和构筑物(含围墙)沿街立面内(包

括道路两侧的建筑物立面和构筑物、含围墙)沿路公共汽车

亭设施、果皮箱、护栏、桥栏、路缘石、灯杆等)所有乱张

贴、乱涂写进行清理，使其表面干净、整洁。

2.在我司的辖区范围内的路面、路缘石、侧石、桥栏、

护栏、墙壁、灯箱、信号灯、公交车站、建筑物外墙、内街

小巷、门闸、商铺卷闸门、市政公共设施等可视范围内我们

会确保无“牛皮癣”。

3.每天清理辖区范围内的乱张贴和乱涂画，根据工作量

配足专业的专职人员和专业的清理工具。

4.对管辖区域全面巡查，发现有乱张贴、乱涂画的必须

在1小时内清理完毕，使其表面干净、整洁。

5.文明作业，对群众的影响降到最低，接到群众投诉或

相关单位通报的，必须在要求的时间内整改完毕，并及时回

复。

1.4.2.清理方法

1.所有张贴类“牛皮癣”须用“牛皮癣”清理机进行清

理。

2.镜面墙体如大理石、花岗岩、瓷砖、铝塑板、防水涂

32

料等喷涂类“牛皮癣”,用喷壶装入药剂直接喷施在字体表

面后进行擦洗，直至清除。

3.粗糙墙体如涂料、水泥、石材等喷涂类“牛皮癣”,在

清洗不能解决时可用调配相同颜色的涂料(或油漆)进行覆

盖。

1.4.3.“牛皮癣”整治

(一)“牛皮癣”的危害

城市乱贴、乱涂的各类小广告、野广告，一直被视为“城

市牛皮癣”而成为许多城市难以根治的顽症，不仅干扰了城

市的经济秩序，也是各种违法犯罪滋生的温床，同时更是城

市市容市貌的天敌。城市道路各个地方、区域位置牛皮癣(野

广告)的种类繁多，而其中属违法犯罪性质的占八成以上，

其危害性主要表现在以下几方面：

1.影响道路容貌，直接影响城市形象；

2.假证泛滥，社会公信度受到打击；

3.假招聘野广告破坏家庭稳定，影响社会安定；

4.无证经营野广告影响国家税收，破坏社会风气；

5.传销内容野广告冲击社会经济秩序；

6.重金求子广告严重影响社会伦理道德。

(二)“牛皮癣”的清除方案

33

“牛皮癣”清除和市政设施外貌保洁的主要作业内容包

括：道路附属设施的污迹、积尘、“牛皮癣”等，人行道侧

石、道路两侧的果皮箱、灯杆、路牌(指示牌)广告等公共

设施污迹、积尘，破损和乱张贴；桥栏杆乱贴、乱画；人行

地道阶梯、扶手干净，两侧墙面乱贴、乱画。

为维护市容市貌，并解决以上各种危害，同时响应招标

文件要求，我公司就本项目制定了如下“牛皮癣”清除方案：

34

1.成立除“牛皮癣”小组(巡查队)

(1)公司长期在一线作业的工作人员组成，领队由有

多年除“牛皮癣”经验的员工担任，在上岗前由其负责对各

成员进行“除癣”培训，培训内容包括除“牛皮癣”机的使

用及常用故障解决方法、专业清洗剂的使用及注意事项、各

类“牛皮癣”的清除方法。

(2)队长负责对项目范围进行考察并根据实际情况分

35

区，每个员工负责一个区域的“牛皮癣”清除工作。组长定

时对各区域“除癣”工作进行巡逻，发现有被员工忽视的区

域及时通知该区域员工并落实其清理工作，巡逻的同时各处

“牛皮癣”密集区域进行总结，绘制成表格上报市政部门并

落实好这些区域的青琉璃工作。

2.采用先进设备、技术

购买多台清洗牛皮癣机械，购买够量的专业清洗剂以及

抹布、铁铲等工具，对各类牛皮癣采用不同的清除方法，具

体如下：

(1)对大面积、“牛皮癣”比较密集的地方，首先使用

清洗“牛皮癣”机用高压自来水冲洗，能够将大部分张贴、

涂画广告清除，然后用清洗剂、毛巾将“残贴”、油漆类涂

画广告彻底清除。

(2)对面积较小、较零散的“牛皮癣”,利用专业清洗

剂、毛巾、小铁铲等工具进行清理，按照“一刮、二铲、三

粉刷”程序操作，使作业墙达到干净、整洁，清洁后不出现

“残贴”,不留粘贴痕迹，尽量不损坏建(构)筑和颜色。

(3)镜面墙体如大理石、花岗岩、瓷砖、铝塑板、防

水涂料等喷涂类“牛皮癣”,用喷壶装入药剂直接喷施在字

体表面后进行擦洗，直至彻底清除。

(4)粗糙墙体如涂料、水泥、石材等喷涂类“牛皮癣”,

在清洗不能解决时可用调配相同颜色的涂料(或油漆)进行

36

覆盖。

(5)清理过程注意应高压水、清洗剂不喷到行人身上，

注意保护好建筑、门面等设施，保持其原状。大街“牛皮癣”

滞留时间不得超过2小时，“牛皮癣”滞留时间不得超过4

小时。

(6)对于“牛皮癣”,我公司有专员使用除“牛皮癣”

机清除。

3.采用有效“牛皮癣”清洁剂

为使城市牛皮癣的治理工作更行之有效以至于根治或

杜绝，根据中国特色，应用美国技术，“城市牛皮癣清洁剂”

应时而生，一举解决了城市多年不能根除的城市美化难题，

得到了市政、城管、环卫等部门的密切关注和积极支持。

(1)使用说明：

城市牛皮癣清洁剂主要使用于电话亭、道路护栏、围栏、

不锈钢、玻璃、有机玻璃、塑料、有机塑料、油漆、陶瓷、

大理石、花岗岩等表面，能够迅速彻底清洁掉各类城市牛皮

癣，从而使城市环境更加整洁。该产品为环保产品，无毒无

害。

(2)适用范围：

各类野广告，如代办文凭等黑体字、不干胶粘贴等。

(3)产品种类：

①A型药剂：主要针对不干胶类、油漆喷涂类、油墨类

37

野广告。

②B型药剂：主要针对硬质物体上的油墨类野广告。

(4)使用方法：

①镜面墙体如大理石、花岗岩、瓷砖、铝塑板、防水涂

料等，用喷壶装入药剂直接喷施在字体表面，即喷即擦即可

彻底清除。

②粗糙墙体如涂料、水泥、石材等，用喷壶装入药剂直

接喷施在字体表面，在药剂作用1-3秒钟后用抹布擦拭即可

彻底去除，也可直接药剂喷施后以板刷刷洗，然后抹布擦拭

去除。

③不干胶粘贴，先用铲刀将不干胶贴纸表面去除，然后

用喷壶装入药剂直接喷施在不干胶粘贴底胶处，即喷即擦即

可彻底去除所有胶痕。

38

39

第二章进退场交接方案

2.1.项目进场方案

2.1.1.方案概述

1.提前委派专职的项目负责人介入本项目的管理工作，

尽快熟悉人员、地理位置和服务环境。

2.组织投入设备、工具、耗材等综合管理专用物资，为

顺利实施管理工作做好物质上的准备。

3.增派管理人员对现场服务工作进行督导。

4.事先制定好本项目的作业及人员安排计划，以便进场

后迅速开展工作。

5.根据本项目的实际情况，建立区域管理平面图，划分

区域，规定不同区域的工作时间、检查频次等方面，确实做

到责任到人。

2.1.2.工作大纲

为了维护该项目的持续稳定，并且使得该项目能顺利有

序地过渡至我方，我公司特制定以下进场交接方案。

(一)交接范围

依据公司业务外包技术任务书相关要求，接管其他公司

的服务所涉及的岗位的人员、器材、装备及文件等。

(二)交接分类

人员、装备、器材、资料等。

40

(三)参与交接人员

新公司、原公司

(四)交接计划

1.交接前

(1)成立接管小组

在业务接管前组织企业管理相关人员前往现场，对所涉

及的交接项目进行考察。

(2)接管中的工作

①主动与原公司联系，协商交接问题，及时将协商情况

汇报给甲方，由甲方和我司共同组成联合交接小组，制定接

管方案，统一接管标准，商定接管注意事项和接管日期。

②与甲方取得联系。协商交接手续，为慎重起见，委派

专职的项目负责人提前介入服务外包项目管理工作，尽快地

熟悉人员、地理环境和工作环境。

③接管时须有甲方、我司、原公司三方共同参加，逐项

进行验收，填写记录表，每份验收记录表应有三方人员的签

字，对验收合格的项目，列出清单，进行交接；对不合格的

项目，注明存在的问题，提交甲方，限期整改，整改项目需

经复检，合格后方可接收。

(五)交接

1.人员交接

(1)前期现场勘查摸底，对原公司所有人员进行摸底

41

排查、仔细筛选对于需要留下的人员进行友好协商，待双方

达成共识后，进行劳动合同的签订、公司理念的灌输以及岗

位职责的培训。

(2)鉴于当前处于冠状肺炎疫情的特殊时期，减少因

用工、退工及保险手续变更而导致的人员流失，我司考虑委

托具备人力资源服务资质的原公司承接我司人事代理业务，

由原公司代发工资、代缴社会保险，具体细节，我司与原公

司另有合同约定。

(3)立即着手培训人员，按照已达成的培训意向，实

施第一批人员培训，为顺利实施做好人员的准备

2.物资交接

对现有物资进行彻底盘点，由原公司出具物资交接清

单，交接清单中应明确物资装备、劳保用品、警用器材的在

库数量、使用数量及报废数量，经我司盘点确认无误后，可

对物资进行交接，差异数量应于交接后10日内，由原公司

予以补充。

3.资料交接

入驻本项目进行道路交通安全保障服务工作之前，我公

司将分别开展客户服务、秩序维护等资料的相关移交工作。

交接时，原服务公司应向新接管公司提供以下信息及资料。

(1)服务

①基本信息移交(电子版、纸质建档)。

42

②与相关部门对接文件合同资料(若有)。

(2)秩序维护

①存档资料。

②监控室监控点位图及控制主机操作说明。

③重点区域。

④物资装备存放位置。

⑤消防设施设备数量及存放地点。

2.1.3.工作程序

(一)正式接管

1.为移交期间的工作能够正常有序地开展，原服务公司

需指定专人负责移交全过程，并提供有效的联系电话。

2.在移交期间必须符合法律程序。在移交项目期间工作

需在甲方监督下进行，并需方签章确认。

(二)员工交接班

为认真做好岗位的工作交接和器材交接，减少因交接不

清引起的工作失误及器材损失，特制定本制度。

(三)验收、接管后的工作

依据《公司业务外包技术任务书》相关要求，结合我司

实际，制定工作计划如下：

1.完善组织机构配置

(1)梳理原有组织机构及岗位编制，优化各岗位的岗

位说明书，按照各岗位特点编制胜任力模型，严抓细抠，优

43

胜劣汰，提高大家的岗位竞争意识及争先创优意识，从意识

形态上推动警队管理工作更上一个台阶。

(2)在保证现有组织机构不变的情况下，按照管理需

要，增加班长岗位及技防班长岗位，及时更新新增岗位的岗

位职责及任职要求，纳入管理人员序列，统一组织管理，统

一进行业绩考评。

2.福利待遇提升

根据行业市场工资水平，适度调整员工工资待遇，使员

工薪酬线高于平均水平，进一步调动员工工作的积极性，降

低员工离职率。

3.管理骨干技能训练

针对项目特点，选拔培训教官，编制培训计划并达成，

重点关注管理骨干领导力、执行力、勤务技能及突发事件处

理等方面的技能提升。

4.提升员工持证上岗率

加强培训对接，及时安排新入职人员考取上岗证，达到

正式员工(入职一个月以上)持证率95%上，争取持证率达

到100%

5.勤务标准目视统一

对原有目视化文件进行审阅，逐步完善各岗点目视化文

件制作及推广，统一各岗勤务标准。

6.应急处置方案演练

44

模拟场景，对员工应对突发事件的技能进行培训及演

练，提高全员机动能力及应对突发事件处理的能力。

7.物资装备规范管理

建立完善物资装备管理系统，抓账物卡的一致性。

8.建立评优机制，树立典型，激励先进

(1)制定员工激励方案，评选各个岗位勤务标兵及岗

位能手，分别按照月度、年度进行定时激励。

(2)根据员工在日常工作中的突出成绩进行不定时激

励，完善临时激励政策的实行内容及审批权限，做到及时发

现先进事迹，及时调查取证，及时报请核准，及时进行激励，

切实激发员工努力工作的积极性与主动性。

2.1.4.前期计划

序号入驻前工作计划备注

1制度交接方案经过甲方审核

2与原服务公司沟通计划/

3考察项目区域/

4盘点物资/

5制定资料交接方案/

6制定交接应急预案/

7完成交接/

45

2.2.项目退场方案

2.2.1.方案概述

退场计划，在合同到期之前各管理人员需各尽其责地完

成退场交接工作，服务能够在下一家供应商进驻后顺利运

行。

1.仓库物资清点；

2.相关人员分流，安排合适的岗位；

3.相关资料的交接；

4.如采购人需求，可在移交时可延长作业，以防止出现

服务的漏洞；

5.采取可行的措施，做好员工的思想稳定工作，实现平

稳过渡。

2.2.2.工作大纲

为了维护持续稳定，并且使得进场单位能顺利有序地过

渡，我公司特制定以下退场交接方案。

(一)交接范围

依据相关要求，协助进场单位交接人员、器材、装备及

文件等。

(二)交接分类

人员、装备、器材、资料等

(三)参与交接人员

46

我公司、新入驻公司

(四)退场计划

1.退场前

(1)成立退场管理小组

协助新入驻公司考察区域现场。阐明重点问题。

(2)退场中的工作

①与新入驻公司协商交接问题，将情况及时向甲方汇

报，商定退场日期和事项。

②协商交接手续，为慎重起见，委派专职的退场负责人

与新入驻公司做好区域问题的各项内容，保证我公司退场

后，新入驻公司能快速进入工作状态，继续维护区域安全稳

定。

2.物资交接

对现有物资进行彻底盘点，由我公司出具物资交接清

单，交接清单中应明确物资装备、劳保用品、警用器材的在

库数量、使用数量及报废数量，经新入驻公司盘点确认无误

后，可对物资进行交接。

3.资料交接

为新入驻公司提交区域各项资料信息。

(1)服务

①基本信息移交(电子版、纸质建档)。

②与相关部门对接文件合同资料(若有)。

47

(2)秩序维护

①维护存档资料。

②监控室监控点位图及控制主机操作说明。

③重点区域。

④物资装备存放位置。

⑤消防设施设备数量及存放地点。

2.2.3.工作程序

(一)正式退场

1.为退场时工作能够正常有序地开展，我公司指定专人

负责移交全过程，并提供有效的联系电话。

2.在移交期间必须符合法律程序。在移交项目期间工作

需在甲方监督下进行，并需方签章确认。

(二)退场时员工交接班

做好退场工作交接。

2.2.4.退场计划

序号退场前工作计划备注

1制度退场方案经过甲方审核

2与新入驻公司沟通计划

3代理新入驻公司人员考察区域

4盘点物资，交接给新入驻公司

5制定资料退场交接方案

48

6制定退场应急预案

7完成退场

注：我公司退场时严格按照甲方要求进行退场，工作内容完

整地交接给新入驻公司，保证不会出现各种扯皮问题

49

2.3.交接方配合方案

2.3.1.工作配合

1.采取与交接方紧密合作的方式，充分发挥合作双方各

自优势完成整个项目的实施。

2.根据项目实施的阶段和任务，邀请交接方的工作人员

参与到项目管理和管理方案制定的每一项工作中来，联合成

立相应的组织机构，进行有效的分工。

3.双方共同负责对项目进行组织、实施和控制，我方接

受交接方的现场指导、监督，并在项目实施的各里程碑到达

时召开工程协调会，进行工程的总结、组织、协调工作。

4.项目启动后，将由我项目计划控制小组定期召集工作

会议，讨论各阶段任务的执行情况，分析存在的问题，提出

改进方法，尤其注重讨论那些潜在的风险，提出相应的风险

处理对策，并将会议结果及时通报给交接方，由交接方进行

审核和确认，以确保项目按期高质量地完成。

5.在本项目的实施过程中，制定以下项目实施计划：

(1)确定项目概要：关于项目的编号、名称信息，本

项目的工作说明书，项目服务目标，项目计划文档中使用的

专业术语解释，制订项目计划过程中使用的参考资料。

(2)项目组织结构：项目组织结构描述了项目的人员

与组织结构和项目人力资源分配的信息。

50

(3)制定风险管理计划：描述项目风险承受度的分析

和项目组为有效管理风险所要采取的行动。

(4)资源计划：分析项目的设备需求、装备需求，以

及工作环境、计划环境要求，并指定相应的责任人。

(5)评审项目计划：项目负责人将项目计划发给协调

小组，交接方确认工作采用管理评审的方式的进行。根据评

审结果对项目计划进行修订，修订后的项目计划要得到交接

方项目负责人的确认。

(6)发布计划：项目负责人将通过评审后的项目计划

申请基线化，并通过邮件或会议的方式通知所有项目涉及人

员。

(7)任务跟踪：明确项目中任务下达与跟踪的形式，

包括了对任务计划、任务安排、任务跟踪这些活动的要求、

相应的责任人。

(8)事务跟踪：明确项目中要进行跟踪的事务类别、

跟踪的频度、跟踪采用的方法或工具及相应的责任人，如问

题跟踪、缺陷跟踪、需求跟踪、评审缺陷跟踪等。

(9)交接方反馈：确定项目中对交接方反馈、建议甚

至抱怨地应对责任人(比如项目负责人)和记录跟踪的方式。

(10)状态报告：确定项目组需要向相关人士或组织提

交报告的信息，包括报告的对象、频度、报告文件名称。

6.项目跟踪和监督需要有下列具体的子活动：每周例会，

51

必要时邀请交接方参加提交和通报QA周报告、配置状态报

告、开发小组工作报告、测试小组工作报告和其他。

7.总结项目的实际进展数据，并在项目周报中体现，主

要数据包括项目的当前的工作绩效、进度情况、缺陷总结、

需求稳定度分析和变更发生情况；总结项目组存在的问题和

分析项目进展的风险；对重要问题的日常跟踪回顾。

8.项目的实施过程中，采取有效的沟通方式，保证项目

实施地推进和及时响应。

2.3.2.人员进退场

(一)进场

1.进场前与原服务公司进行沟通，熟悉本项目区域各项

内容。

2.前期摸查项目原有情况，包括作息时间，具体流程，

遗留问题等。

3.入场前填写项目调查表，并把表格分发到本项目所有

人员手里，做到人人心中有数

4.交接过程中认真负责，对移交的物品验收清点。

5.调查区域路线。

(二)退场

为了规范服务到期后，在人员、物资等方面做到无漏项，

区域安全持续稳定、大家满意、入驻方快速进入状态，做出

以下措施：

52

1.退场前十天通知本项目服务人员，做好交接问题汇总，

资料整理完毕。

2.由项目负责人牵头，组织相关部门开展退场各项工作。

3.盘点剩余物资，做好登记工作

4.按时发放人员工资

5.协助新入驻的公司做好交接工作，绝不容许出现推诿

问题。

53

第三章秩序服务实施方案

3.1.市容秩序管理方案

3.1.1.文明劝导

为进一步规范服务过程中的劝导行为，提高服务水平，

塑造“文明维护员”的良好形象，制定本细则。

(一)用语规范

人员要文明劝导，做到态度诚恳、热情，语言文明。

1.首句用语

如：您好。

2.礼貌用语

如：请，谢谢，对不起，再见。

3.称谓用语

如：同志、先生、老师、师傅、女士。

4.接待用语

如：请进、请坐、请喝水，请进，您找哪位?您有什么

需要我帮助?

54

5.执勤用语

一般组合为：称呼+请+说明理由+要求+谢谢(再见)。

如：同志，请协助(配合)我们工作，并说明理由(指出其

违规事实),提出要求(处理意见),最后是谢谢合作。

6.结束用语

如：谢谢您的协助，您慢走，再见。

7.杜绝忌语

如：我也没有办法，大家混口饭吃；帮帮忙，不要瞎起

哄；识相点，否则要你好看等等。切忌用脏话、粗话、训斥

话、讽刺话等不礼貌用语。

55

3.1.2.举止规范

1.服务人员必须举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态

良好。

2.检查时，不得边走边吸烟、吃东西、哼小调、扇扇子，

不得嬉戏打闹、搭肩挽背。

3.参加集体活动时，按要求整队入场，在指定位置就座，

自觉遵守会场秩序。散会时，依次退场。

4.着制服进入室内通常脱帽。立姿可以夹于左腋下，坐

姿统一置于桌(台)前沿左侧(帽顶向上，帽徽朝前),或

置于桌斗内。坐姿无桌(台)时(帽顶向上，帽徽朝前),

置于两腿上面。

3.1.3.执勤规范

1.项目应当实行按时按点地值班制度，由领导干部带班，

56

安排适当人员备勤，配备相应器材和交通工具，保障随时执

行各种紧急任务。

2.服务队伍上岗执勤前先列队，由带队领导清点人数，

整理着装，检查证、胸牌号，明确任务，提出要求。

3.执勤时要服从命令，听从指挥，按时上下班，认真填

写日常工作日志，遇重大事件及时请示或报告，不得做与执

勤无关的事。

4.两名以上人员着装徒步巡逻执勤，或者外出时，应当

两人成行，三人或三人以上成列，步调一致，威严有序。

3.1.4.道德规范

1.人员职业道德总的要求是：奉公守法，勤政为民；严

格监督，热情服务；秉公巡逻，不徇私情；文明劝导，礼貌

待人。在服务过程中，必须坚持以人为本，做到教育与管理

相结合，公平、公正对待管理相对人。

2.人员应熟知相关的法律、法规和规章，及管理相对人

享有的权利；熟练掌握相关法律和法规的适用范围、法定程

序、法定权限；合理使用自由裁量权。检查时，必须两人或

两人以上。

3.所有人员必须做到廉洁奉公，自觉抵制不正之风。不

准贪污、挪用公款和以权谋私；不准吃请、收礼或索贿受贿；

不准利用职权向管理相对人压价购买商品或赊欠货款；不准

收取回扣、中介费、好处费；不准到下属单位和其他企、事

57

业单位报销应由个人支付的各种费用；不准为违法单位和个

人出谋划策，通风报信，开脱责任，隐瞒实情，出具伪证；

不准干扰、阻碍涉及配偶、子女和其他亲友违法经营案件的

调查处理。

58

3.2.秩序维护人员培训方案

3.2.1.人员培训要求

人员上岗前需经过有培训资质的公司对仪容仪表、队

列、体能等的专业训练；熟悉基本常识，熟悉岗位职责和工

作要求，掌握应急处置各类突发治安事件的工作技能和本

领，不断提高业务工作水平和处置应变能力，提升队员综合

素质和履职能力。要制定落实教育培训计划，每月每人落实

教育训练不少于3天。组织全体人员参与的安全相关演练不

少于四次/年。

3.2.2.培训原则与方针

(一)培训原则

1.以一、二级培训体系运作方式，开展全员培训学习。

59

2.一级培训

指由公司统一组织实施的集中培训，包括公司根据发展

需要确定的重点培训、新员工培训、综合培训和外出培训(培

训期限在7天之内)等。

3.二级培训

指由公司安排或本部门员工的知识技能状况自主组织

实施的培训。

4.强调员工参与和互动，发挥员工主动性。

5.持续进行培训学习，不断提高员工素质与工作业绩。

6.通过员工培训促进公司提高质量、降低成本、提升效

率。

7.员工培训因时因地制宜，注重效果。

(二)培训方针

传授培训与自我培训相结合，岗位技能培训与专业知识

培训相结合。

3.2.3.内容形式及计划

(一)培训内容

1.专业知识培训

指不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，使其

具备完成本职工作所必需的基本知识。

2.技能培训

指不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能的

60

培训，使其在掌握理论的基础上，能自由应用与提高。

3.素质培训

指不断实施公司理念与文化、价值观、人际关系学、心

理学等方面的培训，以建立公司与员工的相互信任关系。

(二)培训形式

1.内部培训

指培训地点在公司内的培训，包括新员工入职培训、岗

位技能培训、转岗培训、各部门组织的二级培训等。

2.外派培训

指培训地点在公司以外的培训。

3.员工自我培训

指员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业

务能力的培训。

(三)培训计划

61

1.各部门负责人结合公司年度的经营目标和各部门管理

现状(如生产、成本、安全、质量、营销和设备等问题和要

求),产生部门的年度培训需