生活垃圾焚烧发电项目投标方案（技术方案）

生活垃圾焚烧发电项目投标方案

目录

第一章管理服务理念和目标.......................14

1.1.物业管理服务理念.........................14

1.1.1.对本项目的建设思路..................14

1.1.2.服务理念和管理措施..................18

1.2.服务定位.................................21

1.2.1.专业.................................21

1.2.2.细致.................................21

1.2.3.现代.................................21

1.2.4.高效.................................21

1.2.5.安全、健康...........................21

1.2.6.环保.................................21

1.3.服务目标.................................23

1.3.1.时间目标...........................23

1.3.2.房屋完好率100%.....................23

1.3.3.房屋零修及时率100%,急修及时率100%.23

1.3.4.维修工程质量合格率100%.............23

1.3.5.清洁、保洁率97%...................24

1.3.6.化粪池、雨水井、污水井完好率100%...24

1.3.7.消杀防四害每月两次，覆盖率98%.......24

1.3.8.路灯完好率100%.....................24

1.3.9.公用设备完好率100%.................25

1

1.3.10.责任火灾事故发生率0...............25

1.3.11.责任治安案件发生低于1%.............25

1.3.12.有效投诉率1%以下，投诉处理率99%.25

1.3.13.对物业管理满意率100%..............26

第二章物业管理服务方案.........................27

2.1.重点、难点分析.........................27

2.1.1.基础性.............................27

2.1.2.过渡性.............................27

2.1.3.复杂性.............................27

2.1.4.投入性.............................28

2.1.5.可能发生的应急情况分析.............28

2.2.设施设备管理维护方案...................31

2.2.1.供电设备管理维护...................31

2.2.2.零星维修...........................32

2.2.3.电梯维护保养检测工作...............32

2.2.4.其他要求...........................35

2.3.房屋日常管理与维护养护服务方案...........37

2.3.1.服务内容...........................37

2.3.2.服务质量...........................37

2.3.3.其他要求...........................38

2.3.4.日常养护维修方案...................38

2.3.5.房屋定期维修养护计划...............39

2.3.6.房屋检查标准.......................43

2

2.4.供配电系统检查维护服务方案...............47

2.4.1.管理职责...........................47

2.4.2.运行检修...........................47

2.4.3.组织抢修...........................49

2.5.电梯运行与维护.........................84

2.5.1.县生活垃圾焚烧发电项目配合的日常管理工

作........................................84

2.5.2.县生活垃圾焚烧发电项目配合的安全管理工

作........................................85

2.5.3.应急措施...........................86

2.6.其他公共设施等维护方案.................88

第三章安保管理方案.............................89

3.1.服务管理...............................89

3.1.1.岗位安排...........................89

3.1.2.人防方面...........................89

3.1.3.消防方面...........................90

3.2.安保服务方案...........................93

3.2.1.保安岗位服务规范及职责.............93

3.2.2.巡逻检查...........................93

3.2.3.公共秩序维护.......................94

3.2.4.岗位操作流程.......................96

3.2.5.保安员注意事项.....................96

3.3.巡逻勤务...............................99

3

3.3.1.巡逻勤务的形式和方法...............99

3.3.2.巡逻勤务必须遵守的勤务制度.........100

3.3.3.其他勤务操作流程...................101

3.4.火灾紧急处理流程.......................108

3.4.1.现场当值最高主管接到报告后.........108

3.4.2.迅速行动组接到指挥部指令后.........108

3.4.3.救护疏散组接到指挥部指令后.........109

3.4.4.安全警卫组接到指挥部工作指令后.....109

3.5.巡视检查作业规程.......................110

3.5.1.项目供应商提供保安服务之人员素质...110

3.5.2.服务工作要求标准...................110

第四章保洁管理方案.............................116

4.1.服务要求...............................116

4.1.1.服务内容...........................116

4.1.2.服务质量标准.......................116

4.2.保洁管理细则...........................119

4.2.1.自我行为规范.......................119

4.2.2.礼貌对待客户.......................119

4.2.3.维护公司形象.......................120

4.2.4.技术及操作规范.....................120

4.3.保洁措施...............................122

4.3.1.办公室的保洁程序...................122

4.3.2.门厅、大堂的保洁程序...............125

4

4.3.3.公共区域(员工通道/步行梯)清洁程序126

4.3.4.公共走廊清洁.......................128

4.3.5.卫生间的清洁程序...................129

4.3.6.电梯保洁程序.......................135

4.3.7.玻璃清洁..........................136

4.3.8.风口的保洁.........................136

4.3.9.照明设施清洁.......................137

4.3.10.不锈钢清洁.......................139

4.3.11.其他设备保洁.....................139

4.3.12.停车场保洁方案...................142

4.3.13.车库的清洁.......................143

4.3.14.外围环境设施清洁程序.............144

4.3.15.院内环境清洁程序.................146

4.3.16.雕塑装饰物、宣传栏、标识牌的保洁.149

4.3.17.垃圾桶的保洁.....................150

4.3.18.垃圾房的保洁.....................150

4.3.19.定期清洁程序.....................152

4.3.20.消杀工作运行程序.................153

4.3.21.垃圾收集的程序...................159

4.3.22.垃圾运输及清洁...................160

4.3.23.保洁设备、用具...................161

4.4.巡视检查作业规程.......................165

4.4.1.楼梯、梯间、走廊地面巡视检查作业规程165

5

4.4.2.地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、

信报箱、楼道开关等的巡视检查作业规程.......165

4.4.3.电梯巡视检查作业规程...............166

4.4.4.洗手间、坐厕器巡视检查作业规程.....166

4.4.5.洗手间小便器巡视检查作业规程.......167

4.4.6.洗手间洗脸盆、台面巡视检查作业规程.168

4.4.7.洗手间地面巡视检查作业规程.........170

4.4.8.洗手间墙面、门、门套巡视检查作业规程170

4.4.9.灯罩、烟感器、出风口、指示灯巡视检查作业

规程.......................................171

4.4.10.玻璃门窗、镜面巡视检查作业规程....172

4.4.11.保洁检查表.........................174

4.5.绿化养护管理方案.......................175

4.5.1.服务要求...........................175

4.5.2.绿化管理...........................177

4.5.3.绿化养护总体要求...................177

4.6.绿化日常养护方法和要求标准.............180

4.6.1.日常养护方法.......................180

4.6.2.日常养护要求.......................184

4.6.3.草坪养护作业标准...................185

4.6.4.乔、灌木养护作业标准...............187

4.6.5.花坛、花境养护作业标准.............190

4.6.6.花卉栽培作业规程、标准.............191

6

4.6.7.乔木、灌木整形修剪作业规程标准.....192

4.6.8.施肥作业规程、标准.................193

4.6.9.病虫害识别与防治作业规程、标准.....194

4.7.绿化养护服务方案及质量保证措施.........197

4.7.1.区域内绿化养护服务.................197

4.7.2.绿化养护质量标准...................197

4.7.3.绿化员各岗位的任务.................197

4.8.绿化养护工作标准.......................201

4.8.1.绿化养护作业检查标准...............201

4.8.2.项目部绿化管理考评标准.............202

4.8.3.植物绿化保护措施...................203

4.8.4.绿化药品领用和管理规定.............204

4.9.使用表格管理...........................205

第五章日常运行与服务方案.......................209

5.1.消防管理.................................209

5.1.1.消防控制室管理制度.................209

5.1.2.消防监控室消防安全巡查制度.........211

5.1.3.消防监控室交接班制度...............212

5.1.4.火灾接警处警程序...................213

5.1.5.消防控制室火灾事故紧急处理程序.....214

5.1.6.消防控制室火警误报处理程序.........215

5.2.消防设备维护方案.......................218

5.2.1.火灾报警系统.......................218

7

5.2.2.喷淋、消火栓系统...................220

5.3.岗位工作职责...........................223

5.3.1.消防工作、消防监控岗工作岗位职责...223

5.3.2.巡逻岗工作岗位职责.................223

5.3.3.消控、监控室管理...................224

5.4.考核标准...............................227

5.4.1.客户服务部经理日常考核标准.........230

5.4.2.水暖维修工日常考核标准.............232

5.4.3.配电房及维修电工日常考核标准.......237

5.4.4.公共秩序管理员日常考核标准.........242

5.4.5.监控管理员日常考核标准.............247

5.4.6.消防管理员日常考核标准.............250

5.4.7.保洁员日常考核标准.................252

5.4.8.公共秩序管理员日常考核标准.........255

5.5.作息管理...............................260

第六章人员配置.................................262

6.1.人员配置原则...........................262

6.1.1.服务意识强.........................262

6.1.2.精干高效...........................262

6.1.3.高素质高技能.......................262

6.2.岗位责任制.............................264

6.2.1.经理岗位职责.......................264

6.2.2.办公室职责.........................265

8

6.2.3.安检管理员岗位职责.................265

6.2.4.质检管理员岗位职责.................267

6.2.5.班组长岗位职责.....................267

6.3.相关计划...............................269

6.3.1.项目操作前期.......................269

6.3.2.项目操作中期.......................270

6.3.3.项目后期操作.......................271

第七章质量保障措施.............................274

7.1.质量管理组织机构.......................274

7.1.1.质量监管机构的职能.................274

7.2.质量监管组织机构结构...................276

7.2.1.成立质量检查小组...................276

7.2.2.质检小组职责.......................276

7.2.3.考核评价周期.......................276

7.2.4.考核依据...........................277

7.2.5.执勤“十不准”....................277

7.2.6.交接班操作规程.....................278

7.3.服务质量保证措施.......................279

7.3.1.人员保障...........................279

7.3.2.财力保障...........................280

7.3.3.设备保障...........................280

7.3.4.机制保障...........................281

第八章售后服务方案.............................283

9

8.1.售后服务部门职能.......................285

8.2.售后服务部门的主要工作说明.............286

8.2.1.搜集县生活垃圾焚烧发电项目意见、建议286

8.2.2.开展县生活垃圾焚烧发电项目关怀、维系计划

.........................................................................286

8.2.3.及时快速的处理投诉.................286

8.2.4.开展县生活垃圾焚烧发电项目满意度、忠诚度

调查.......................................286

8.3.售后服务制度...........................288

8.3.1.售后服务的内容.....................288

8.3.2.服务实施...........................288

8.3.3.县生活垃圾焚烧发电项目投诉处理管理.289

8.3.4.售后服务工作原则...................290

第九章物业管理服务的应急方案...................292

9.1.应急预案的机构设立和人员组成............292

9.1.1.适用范围...........................292

9.1.2.职责及统一指挥原则.................292

9.1.3.应急机构人员的快速反应机制.........293

9.2.防盗、防火的安全防范巡查...............294

9.2.1.防火措施...........................295

9.2.2.消控安全管理.......................301

9.3.应急供电系统检修措施...................302

9.3.1.外线故障...........................302

10

9.3.2.内部故障...........................302

9.3.3.市电全停...........................303

9.4.给排水设备检修措施.....................304

9.4.1.给水系统...........................304

9.4.2.排水系统...........................305

9.5.电气照明装置等设备应急检修..............307

9.5.1.机电设备维护.......................307

9.5.2.工作制度...........................307

9.5.3.基础设施和工作环境管理流程图.......309

9.5.4.机电设备管理流程图.................310

9.6.其它...................................311

9.6.1.台风应急预案.......................311

9.6.2.暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施.312

9.6.3.抗震紧急预案.......................313

9.6.4.爆管漏水及水箱溢漏的应急预案.......314

9.6.5.食物中毒紧急预案...................315

9.6.6.如遇偷窃情况安全保障...............317

9.6.7.管理区域重大交通事故处置预案.......319

9.6.8.紧急停水应急措施...................319

9.6.9.空调系统应急预案...................319

9.6.10电梯关人应急预案...................320

第十章拟投入本项目的主要设备、人员、材料(保安秩序

管理、清洗所需的设备与工具等材料)...............322

11

10.1.劳动力投入计划.........................323

10.1.1.团队人员安排情况表................323

10.2.从业人员配备情况(劳动力投入计划).....325

10.2.1.人员配置原则......................325

10.2.2.专业管理工作素质高................326

10.3.服务人员岗位调整方案...................334

10.3.1.原则..............................334

10.3.2.禁忌...............................335

10.3.3.模式..............................336

10.3.4.心理素质...........................337

10.3.5.强健的体质和充沛的精力.............341

10.4.稳定员工队伍的措施.....................349

10.4.1.重视员工在企业中的地位............349

10.4.2.调动员工积极性的方法及措施.......350

10.4.3.调动员工积极性应注意问题及重要意义355

第十一章服务管理方案...........................359

11.1.内部管理制度...........................359

11.1.1.内部管理制度......................359

11.1.2.全员设备管理办法.................359

11.1.3.安全管理制度......................366

11.1.4.管理工作实施细则...................383

11.2.项目管理机构人员考勤制度...............387

11.2.1.考勤制度..........................387

12

11.2.2.人事管理.........................389

11.3.作业流程.............................397

11.3.1.管理流程图.......................397

11.3.2.物业管理服务流程图...............397

11.3.3.文件控制流程图...................398

11.3.4.记录控制流程图...................398

11.3.5.人员培训管理流程图...............399

11.3.6.房屋日常养护维修及设施设备维护管理流程

图.......................................399

11.3.7.安保管理流程图...................400

11.3.8.保洁管理流程图...................400

13

第一章管理服务理念和目标

1.1.物业管理服务理念

1.1.1.对本项目的建设思路

以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一

为主导，紧密配合xx县生活垃圾焚烧发电项目工作，树立

xx县生活垃圾焚烧发电项目新形象，维护xx县生活垃圾焚

烧发电项目的良好秩序，确保后勤服务，持续改进，实现以

品牌服务xx县生活垃圾焚烧发电项目、服务社会的综合效

益。以政治为高度，以xx县生活垃圾焚烧发电项目个性化

需求为导向，以我司专业品质为基础，整合地方社会优秀资

源，为xx县生活垃圾焚烧发电项目管理处提供“持续改进、

快速反应、人性化管理、全方位保障”的后勤优质服务，达

到用专业服务xx县生活垃圾焚烧发电项目，在xx县生活垃

圾焚烧发电项目树立新的办公形象。

本公司决定在xx县生活垃圾焚烧发电项目管理处物业

服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别

措施有：

(1)建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过

程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的

质量保证体系，在物业服务中，从一开始就要坚持做到高标

准、高起点，科学管理、规范服务。

14

(2)培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，

在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”,

引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强

的服务意识。二是“培训关”,我们每年都要针对不同的人

员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，

每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要

依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标

是：培养一支高素质的精干的员工队伍。

(3)成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常

物业管理服务运作，定期(每周或每月)向xx县生活垃圾

焚烧发电项目管理处汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促

进了解，以利于日常工作的开展。

(4)设立服务中心：采取酒店式一站式服务的方法，

只需客户打一个热线服务电话，所有的物业管理服务中的问

题均可在承诺的时间内得到处理。

(5)时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工

作制，在对客户承诺的时间内完成。

(6)不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工

作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为

主要目标。

15

(7)全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线

服务电话。

(8)建立人性化的服务标识系统：我们将设立服务标

识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。

(9)企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成

功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理

和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改

革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的

基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统

培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗

敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并

制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，

着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的

主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的

基础工作扎扎实实地坚持至今。

(10)在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工

灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美

的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出

了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚

信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培

训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用

16

发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资

袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的

工资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作!”。

(11)在职业道德教育方面提出了“爱公司、爱物业、

爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，“爱

公司”要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一

样；“爱物业”,要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；

“爱岗位”,要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工

作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”,作为公司的一员，

要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中

树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的

行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽

美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批

评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，

每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。

(12)在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、

综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧

围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位

员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工

作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做

17

是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了

“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。

1.1.2.服务理念和管理措施

(1)管理理念

我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一

如既往地倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。

在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将

两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并

获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其

必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力

和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管

理以及对公共秩序的管理。

(2)管理策划

在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，

以管理和服务两个中心为支撑点，为xx县生活垃圾焚烧发

电项目提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、

方便的工作环境。管理模式

统一管理理念：严谨、快速、高效

统一服务理念：始于客户的要求，终于客户的满意

18

统一管理目标：客户是朋友，人才是根本，服务是核心，

质量是生命，进一步倡导我们物业管理实践中一直坚持的科

学发展观，信守“讲程序、讲效率、讲服务、讲奉献”的企

业精神，通过专业精细化物业管理，确保服务区域安全，优

化环境，从而提升xx县生活垃圾焚烧发电项目形象，达到

社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

两个意识

管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新

管理思路，树立客户就是上帝，管理就是服务的观念。

服务意识：全方位的主动服务，树立“想客户之所想”

的观念。

物业管理服务政治要求

1)政治上与xx县生活垃圾焚烧发电项目保持高度一致

对于xx县生活垃圾焚烧发电项目来说，物业管理公司

所体现和代表的是机关的管理与服务机构，但对于机关的外

来办事人员来说，机关的所有工作人员包括物业公司的人员

都代表着xx县生活垃圾焚烧发电项目机关的形象。因此，

物业管理公司必须服从于xx县生活垃圾焚烧发电项目的统

一领导和指挥，在政治上必须与xx县生活垃圾焚烧发电项

目保持高度一致。

19

2)物业管理人员要求思想觉悟高

为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求

物业公司员工要有较高的政治思想觉悟，组织大家定期或不

定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治

教育，提高广大员工的政治觉悟。

3)要具有高度的政治敏锐性及警惕性

物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是

xx县生活垃圾焚烧发电项目机关安全的守卫者。对于进入的

每一个陌生人都要提高警惕，严防不法分子作案。同时，每

个员工对外来陌生人员及社会媒体询问内部情况及政务事

项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能擅自接受

访问。在机关内工作必须严格遵守《保密守则》,做到不该

看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。

20

1.2.服务定位

如有幸成为中标单位，我公将本项目作为公司的重点项

目，从人力、物力、财力等方面优先满足本项目需求，以高

标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、

训练有素、服务一流”的专业化队伍，我公司对本项目的定

位体现在：

1.2.1.专业

通过专业的从业人员及专业的操作规范为xx县生活垃

圾焚烧发电项目提供优质的物业管理服务；

1.2.2.细致

在xx县生活垃圾焚烧发电项目物业服务项目中我们将

力求将每个细节做得至善至美；

1.2.3.现代

展示现代化的企业形象。

1.2.4.高效

塑造进取、创新和富有效率的工作气氛。

1.2.5.安全、健康

坚持提高员工及物业使用人安全、健康方面的管理，确

保所有的操作都不会影响人员的安全和健康。

1.2.6.环保

21

保护环境，在安保服务过程中树立注重环保的文化内涵

及社会形象。

22

1.3.服务目标

1.3.1.时间目标

服务中心将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行

各项制度，发扬“时间就是金钱，效率就是生命”的精神，

并郑重承诺：

在接到采购方治安方面的求助或报警信号后，无论在本

项目内的任何一点，我们的安防人员都保证于5分钟内出现

在现场；

在接到采购方有关维修求助或要求后，维修人员30分钟

内到现场。

1.3.2.房屋完好率100%

项目部设立专门的房屋维修责任人，并按公司制定的

《房屋及公共场地管理工作手册》文件严格执行。服务期内，

加强与地产的联系沟通；服务期外，由我司负责与相关单位

沟通维修事宜，以保证房屋完好率达98%以上。

1.3.3.房屋零修及时率100%,急修及时率100%

物业服务中心设有的相关技术人员，接到急修指示后30

分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，2分钟内做出

正确判断。以采购方利益第一为原则，保证维修及时率达标。

1.3.4.维修工程质量合格率100%

23

需要委托给其他承包商作业的部分，从选择承包商，签

订合同到开始和验收，服务中心自己承担的维修部分，也必

须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修

工程质量合格率100%。

1.3.5.清洁、保洁率97%

服务中心将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严

格执行公司《清洁工工作手册》,并注意作业时间的安排，

尽可能不影响正常生活秩序。我们建议在公共位置安放分类

的垃圾桶，以实际行动支持环保，引导环保意识，进一步使

垃圾分类变成可能。再就是发挥“互动式物业管理”的优势，

通过严格管理、文化和宣传教育使全体xx县生活垃圾焚烧发

电项目能自觉维护本项目的清洁环境。

1.3.6.化粪池、雨水井、污水井完好率100%

在日常巡查的基础上，每年做两次管道疏通，特别是雨

季检查计划，平时由负责区域的清洁工每周对地漏染物清洁

一次，保证上述设施完好。

1.3.7.消杀防四害每月两次，覆盖率98%

由市政专业消杀公司对本项目公共区域每月两次消杀，

防止蚊虫滋生，对地下井进行喷雾消毒，杀灭蟑螂，定期投

放老鼠药，保障xx县生活垃圾焚烧发电项目健康。

1.3.8.路灯完好率100%

24

工程部和安防员将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安

防员发现问题立即通知值班人员处理。

1.3.9.公用设备完好率100%

要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、

养护制度，除充分发挥我司的技术实力之外，还必须以协议、

合同的形式加强与其他专业队伍的协作，并以每台设备责任

到人的内部管理方式，保证设备完好率100%。

1.3.10.责任火灾事故发生率0

建设消防机房日检制度，消防箱月检制度，发现问题及

时处理，消防控制系统委托专业维保公司进行维保，安防员、

管理员、工程人员三级巡查，及时排除本项目公共环境火灾

隐患；加强对xx县生活垃圾焚烧发电项目消防安全意识的宣

传，强化消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火

灾责任事故的发生。

1.3.11.责任治安案件发生低于1%。

加强安防员的管理、稳定队伍、完善技能培训、落实岗

位考核，以加强员工素质和责任心，对监控系统、报警系统

做好维保；向xx县生活垃圾焚烧发电项目宣传防范意识，配

合我们工作。

1.3.12.有效投诉率1%以下，投诉处理率99%

25

按行业标准做好本职工作，并以“互动式物业管理”模

式，加强沟通合作，争取xx县生活垃圾焚烧发电项目对工作

理解与支持，加上细致周到的物业管理服务，制度化、规范

化的管理措施，可以确保有效投诉率1%之下，投诉处理率

达到99%。

1.3.13.对物业管理满意率100%

通过精心服务、打造精品，落实上述各项承诺后，xx县

生活垃圾焚烧发电项目对物业服务的满意率达到或超过100%

是很顺理成章的。

26

第二章物业管理服务方案

2.1.重点、难点分析

2.1.1.基础性

由前期物业管理的具体内容分析可见，前期物业

管理的许多工作，尤其是前期物业管理的许多特定内

容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理

有着直接和重要的影响。这是前期物业管理最明显的

特点。

2.1.2.过渡性

前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初

期，建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期

介入与常规物业管理之间。

因此，前期物业管理在时间上和管理上均是一个

过渡阶段。

2.1.3.复杂性

新建物业及其设备设施往往会因其施工质量隐

患、安装调试缺陷、设计配套不完善等问题，在投入

使用的初期集中反映出来，造成物业使用功能的不正

常，甚至可能会出现临时停水停电、电梯运行不平稳、

空调时冷时热等现象。

由于物业及设备设施需要经过一个自然磨合期

才能逐步进入平稳的运行状态，因此，此阶段的物业

27

管理也明显呈现波动和不稳定性。

2.1.4.投入性

在前期物业管理阶段，需要投入人、财、物等资

源，投入较大，管理成本相对较高。但物业空置率却

较高，管理费收缴率较低。

因此，前期管理阶段的经营收支一般是收入少、

支出多、收支不平衡。

2.1.5.可能发生的应急情况分析

1)紧急事件类别

火灾。

施工人员可能发生的工伤事件(触电、高空坠物

等)。

自然灾害。

盗窃。

交通事故。

停水。

2)重点管理对象

易燃材料堆放场所。

电气设备。

服务现场。

3)应急预案的制订

综合办公室制定“事件应急预案”。

28

4)应急预案内容

潜在的事件类别及相应的应急技术措施。

应急的组织措施(报告、报警、现场指挥等)。

负责部门。

联络方式。

相关人员的应急培训。

5)预防措施

内审中要对潜在事件及经济情况进行分析，以便

发现潜在风险，及时对管理程序进行评审及修订。

各岗位员工要严格按照作业指导书和相关规定

操作，预防事件的发生，并在工作前后进行日常安全

检查。对重点部位要定人定岗，持证上岗。

在重点场所应布置应急设施，如消火栓、灭火器

等，综合办公室进行日常维护管理。

归口管理部门每年对应急预案组织一次评审，并

填写“应急预案评审记录”。

在必要的场所张贴相应的应急预案、逃生图等。

可行时，归口部门每年定期组织一次应急演练，

并填写“应急预案演练记录”。

6)应急响应

发生环境与职业健康安全事件或紧急情况时，相

关部门应立即采取应急措施，迅速报警，保护人身安

29

全，同时尽量减少对环境的影响，安全事件发生后要

及时进行人员救护。

7)事件处理

安全事件发生后，按《事件、事故不符合控制程

序》执行。

应急预案演练或事件结案后，归口部门要评审应

急预案，必要时修订。

8)监督检查记录保管

综合办公室保管各种应急预案演练和评审记录

应急预案评审、检查规定：

序号项目责任部门频次

1应急预案评审各归口部门1次/年

2应急预案监督检综合办公室1次/年

查

30

2.2.设施设备管理维护方案

2.2.1.供电设备管理维护

(1)服务内容：对办公楼(区)供电系统高压、低压

电器设备、电线电缆、电气照明装置等设备进行日常管理和

及时维护修理，保持正常运行。通过有效的管理措施和技术

措施，积极开展节能管理工作。

(2)服务质量标准

①按照规定周期对变配电设备设施进行检查、维护、清

洁，并做好记录，确保高(低)压变(配)电柜操作运行正

常，各计量检测表计显示正常。

②变(配)电柜、低压配电柜运行正常，符合工作要求，

各类表计显示正常。

③功率因素自动补偿电容器(组)运行正常，自动切换

准确可靠。

④变(配)电系统联络切换正常。

⑤各类照明灯具、供用电设备设施(包括配电箱柜、桥

架、井道、分电箱、开关、插座等)运行正常。建立配电箱

柜维护台账，就地悬挂设备卡记录巡查保养情况。

⑥应急供电系统运行正常。

31

⑦强化管理职能，提高节能管理水平。做好能耗登记、

上报等工作。

2.2.2.零星维修

零星维修服务内容：在大楼运行时，发生一些故障或损

坏等情况(包括但不限于室内地砖破损修复、日光灯更换、

门锁更换、水龙头阀门等),及时申报维修并协助采购方做

好维修服务工作。零星维修材料费由中标供应商支付。达到

的服务标准：服务人员做到快捷、准确、节约、有效，保障

大楼正常运行，以最短时间内处理突发运行故障。

2.2.3.电梯维护保养检测工作

接受采购单位的授权或委托，行使电梯管理权利和管理

义务。(特别说明：供应商一旦签署本合同并生效，即表明

供应商已接受采购单位的授权或委托，行使电梯管理权利和

管理义务，对电梯的使用安全负责。)

(1)服务内容：委托和监督有相关资质的经采购单位

认可的单位进行维保；配备电梯安全管理人员，建立电梯使

用、检查、维护、培训等运营安全管理制度和应急救援预案，

建立电梯日常管理技术档案；按电梯管理相关法律法规和规

范的要求进行日常安全使用管理和异常情况处置。

(2)服务质量标准

32

①按照国务院《特种设备安全监察条例》、《浙江省特

种设备安全管理条例》、《杭州市电梯安全监察办法》、《TSG

T5001-2009电梯使用管理与维护保养规则》等法律、法规、

规范中有关电梯安全使用的规定和要求，确保电梯安全运行，

提高电梯安全使用管理水平。

②加强对电梯的安全管理，严格执行特种设备安全技术

规范的规定，对电梯的使用安全负责。

③督促专业维保单位定期对电梯进行维护保养。

④根据实际情况，建立以岗位责任制为核心的电梯使用

和运营安全管理制度，并且严格执行。安全管理制度至少包

括以下内容：相关人员的职责；安全操作规程；日常检查制

度；维保制度；定期报检制度；电梯钥匙使用管理制度；作

业人员与相关运营服务人员的培训考核制度；意外事件或者

事故的应急救援预案与应急救援演习制度；安全技术档案管

理制度。

⑤做好电梯日常管理，具体包括：保持电梯紧急报警装

置能够随时与供应商安全管理机构或者值班人员实现有效

联系；在电梯轿厢内或者出入口的明显位置张贴有效的《安

全检验合格》标志；将电梯使用的安全注意事项和警示标志

置于乘客易于注意的显著位置；在电梯显著位置标明使用管

理单位名称、应急救援电话和维保单位名称及其急修、投诉

33

电话；制定出现突发事件或者事故的应急措施与救援预案，

每年至少进行一次救援演练；电梯发生困人时，及时采取措

施，安抚乘客，组织电梯维修作业人员实施救援；在电梯出

现故障或者发生异常情况时，组织对其进行全面检查，消除

电梯事故隐患后，方可重新投入使用；电梯发生事故时，按

照应急救援预案组织应急救援，排险和抢救，保护事故现场，

并且立即报告采购单位；监督并且配合电梯安装、改造、维

修和维保工作；对电梯安全管理人员和操作人员进行电梯安

全教育和培训；按照安全技术规范的要求，及时协助采购单

位对在用电梯进行必要的改造或者更新，提高在用电梯的安

全与节能水平。

⑥电梯安全管理人员应当履行下列职责：进行电梯运行

的日常巡视，记录电梯日常使用状况；制定和落实电梯的定

期检验计划；检查电梯安全注意事项和警示标志，确保齐全

清晰；妥善保管电梯钥匙及其安全提示牌；发现电梯运行事

故隐患需要停止使用的，有权作出停止使用的决定，并且立

即报告采购单位；接到故障报警后，立即赶赴现场，组织电

梯维修作业人员实施救援；实施对电梯安装、改造、维修和

维保工作的监督，对维保单位的维保记录签字确认。

⑦妥善保存电梯日常检查与使用状况记录、维保记录、

年度自行检查记录或者报告、应急救援演习记录，设备运行

34

故障记录等电梯安全技术档案。每3个月一次，定期向采购

单位移交。

⑧在用电梯每年进行一次定期检验。按照安全技术规范

的要求，在《安全检验合格》标志规定的检验有效期届满前

1个月，通知维保单位配合做好定期检验的准备，协助采购

单位向特种设备检验检测机构提出定期检验申请。未经定期

检验或者检验不合格的电梯，不得继续使用。

⑨按照采购单位的工作实际对电梯的使用时间、节能要

求、轿厢保洁等进行全面管理。

2.2.4.其他要求

(1)设施设备运行及维护

①各大楼设施设备做到安全运行和节能操作，发现故障

或隐患立即通知及时排除；

②日常维修接到报修信息后，应在30分钟内赶到现场

进行处理。若当日无法修复的，应立即告知使用部门和相关

管理人；

③配合专业单位进行保养及维修工作；

④对室内、地下室及室外每季度修缮一次(零星及应急

修理除外),包括检修、除锈、刷漆、加固、更换等。特殊

情况按需处理。

35

⑤服务过程中对采购单位的维修、绿化设备和工具进行

维护、监管，保证完好。

(2)水电维修及巡查

①维修人员日常工作除特定工作外，实行定期巡查维修

制。

②巡查内容包括配电设施、照明及供用电设施、空调设

施、恒温机组、通风设施、给排水设施、专业检测设备和设

施连接的水电管路及开关等连接件、其他公用区域及设施。

③巡查时间为每个月对所有设备设施和区域、房间巡查

到一次，并随时记录和处理。巡查发现的缺陷应及时有效的

解决，无法及时解决的应将缺陷编入月度工作计划专项解决。

④标识、巡检记录及发现问题报告及时与否纳入月度考

核。

⑤建立保洁、保安与工程维修人员的联动机制，巡回保

洁和安全巡查中发现工程类的故障或隐患应及时通报工程

维修人员进行维修。

⑥物业公司大楼配备的水电工要求每天8小如时工作制，

并免费对公共区域的(如电出现开关、灯具损坏。水出现龙

头跑漏现象。门锁出现故障等问题)进行日常维修，由采购

单位提供相关配件，且做好空调、机电设备的日常维护工作。

36

2.3.房屋日常管理与维护养护服务方案

2.3.1.服务内容

房屋结构安全巡查，建筑外墙、屋顶、地面、顶棚、门

窗、楼梯等设施的日常养护维修、巡查。

2.3.2.服务质量

(1)确保物业管理区域内房屋及设施的完好等级和正

常使用。

(2)玻璃无破裂，五金配件完好，门窗开闭灵活、密

封性好、无异常声响。否则应及时修复或更换，不能立即修

复的涉及安全性的应采取措施消除安全隐患。

(3)粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖、地

板平整不起壳、无遗缺，吊顶无污(水)渍、开缝和破损。

否则应及时修复或更换，不能影响车辆和行人通行。

(4)屋面排水沟、室内室外排水管保障畅通；雨前及

时巡查，排除隐患。发现过滤网及管道破损及时修复或更换。

(5)发现屋面或其他防水层有气鼓、破裂，隔热板有

断裂、缺损的，屋面、墙面有渗漏的，应在3个工作日内安

排专项修理。

37

(6)及时完成家具、设备等各项零星维修任务，一般

维修任务确保不超过24小时，确保家具、设备维修合格率

达到100%。

(7)楼内相关设施发现损坏应立即修复，安全标志等

应清晰完整。保证各项设施、器材的正常使用；

2.3.3.其他要求

(1)各类设备、房屋维修出现故障时，维修人员应在

接到一般性报修后30分钟内到达现场，设备零修及时率100%,

合格率达到95%以上，零修工作不影响正常办公生活，一般

性维修不过夜。

(2)完成各类临时任务。

2.3.4.日常养护维修方案

每年对房屋地面、墙、台面及吊顶、门窗、楼梯、通风

道、外墙幕墙进行全面检查1-2次，掌握房屋设施设备完损

状况，对完好程度作出评价。

在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质

量较差、易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1-2次

屋面，疏通雨水口、落水管等。

每日巡视1次门窗、玻璃、照明灯；每年对门窗做专项

检修1次。

38

巡检有记录。

制定房屋地面、墙、台面及吊顶、门窗、楼梯、通风道

年度维修计划并实施，需要进行大、中修或更新改造的项目

报告xx县生活垃圾焚烧发电项目。

2.3.5.房屋定期维修养护计划

维修类实施效

序号项目计划方案

别果

局部受结构安

房屋损：施工全，正

由维修中

承重质量原每年检查房屋常使

1心负责实

结构因造成的结构性能用。结

施

部位的结构构性能

问题完好

每二年对较大

外墙平

外墙局部、大面积渗漏，外墙

整，无

面积渗久修无效的，应由维修中

面

2渗漏

漏及翻局部翻新防止心负责

结构水；整

新扩大及污染墙

洁统一

面

39

无积

避雷网每二年

水，防

刷一次油漆，防

隔热层水层正

止锈蚀；每半年

破损；防常，有

疏通一次屋面

水层破由维修中效发挥

3屋面雨水口；每年对

损造成心负责功用，

屋面防水层检

渗漏；屋无渗

查一次；每年翻

面积水漏；隔

新更换老化部

热层完

分