学校保安服务投标方案（技术方案）

学校保安服务投标方案

目录

第一章整体方案...................................4

1.1.管理工作流程.............................4

1.2.人员设备配备方案.......................11

1.3.安全保障方案.............................16

1.4.服务质量措施.............................26

1.5.服务承诺...............................115

第二章项目认知熟悉程度.........................118

2.1.学校概况...............................118

2.2.采购要求...............................120

2.3.服务考核验收标准.......................130

2.4.采购人的招标需求分析...................131

2.5.保安服务工作的特点、重点与难点分析.....133

2.6.针对本项目特点、重点、难点制定安保措施.136

第三章安全保障方案.............................141

3.1.安全保卫的设想.........................141

3.2.岗位工作流程...........................170

3.3.出入人员及物品的管理...................186

3.4.进出车辆的秩序维护.....................194

3.5.大门岗、教学楼、办公楼管理方案.........208

3.6.监控室值班制度.........................212

3.7.监控室交接班制度.......................214

1

3.8.监控室值班记录表.......................219

3.9.监控室应急指挥流程.....................223

3.10监控中心考核方案.......................224

3.11门卫管理方案...........................227

3.12区域管理方案...........................239

3.13重大活动方案...........................245

第四章装备配置.................................250

4.1.项目装备配置计划.......................250

4.2.值勤装备器械管理标准作业规程...........258

第五章培训计划.................................268

5.1.培训的原则.............................268

5.2.我司的培训优势........................269

5.3.培训目标...............................269

5.4.培训管理措施...........................270

5.5.培训内容...............................273

5.6.培训方式...............................275

5.7.培训实施计划...........................277

5.8.培训与考核.............................289

5.9.岗位素质训练...........................299

5.10保安队内务管理.........................300

5.11员工培训质量记录.......................302

第六章规章制度.................................308

6.1.保安部工作职责.........................312

6.2.保安部项目经理工作职责.................313

2

6.3.保安部督察员岗位职责...................314

6.4.项目负责人岗位职责.....................315

6.5.保安员岗位职责.........................316

6.6.监控员岗位职责.........................318

6.7.巡逻岗工作职责.........................319

6.8.大门岗工作职责.........................321

6.9.车辆管理员工作职责.....................322

6.10义务消防员工作职责.....................323

6.11各级防火责任人职责.....................324

第七章服务承诺.................................421

7.1.人员配备的承诺：.........................421

7.2.服务要求的承诺.........................422

7.3.服务考核验收标准承诺...................431

7.4.其他要求及说明承诺.....................432

第八章应急预案.................................434

8.1.风险识别与控制制度.....................434

8.2.突发事件应急处理办法...................439

8.3.突发事件处置预案.......................446

第九章项目组人员配备...........................507

9.1.本项目人员配备措施.....................508

9.2.人员配备的基本原则.....................510

9.3.队员素质保障方案.......................513

3

第一章整体方案

1.1.管理工作流程

一、组织架构

把握XX学校自身特点，把握XX学校安全管理难点，把

握需求焦点。是制定切实可行保安服务管理架构的基础，实

现高水平保安服务的前提和保障。

我方将在实地调研的基础上，将XX学校安保项目特点

为出发点，以业主需求为主导，以高效服务为指导思想，制

定严谨、实效有针对性的公司管理架构。实行针对性、分层

次安全管理。

二、运作流程

1、项目管理运作体系图

1)整体运作流程

拟定方组建机交接验日常运

前期介岗位培正式入后续工程控制

整体运作流程说明：

(1)整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能

无缺项，管理无盲点。

(2)整体运作流程的具体运行，按IS09000质量管理

体系要求进行。

4

(3)重视经营工作，确保本项目的社会形象和经济效

益。

2)管理服务流程

公司

检=

查指考

Lh核

..监

各部门

指

Lb反

服务流

各服务岗位

拟建立以项目部为重点的服务体系。项目部是公司的指

挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建

议均可及时汇总、处理。而公司所有需要公布的管理服务信

息亦通过该部门反馈给业主单位。

3)管理运作流程

外部管理运作流程图

市

XX公司

市保安协会

F

行业管理管

工

理

监督行政管理商

采购人XX学校保安大队

税

务

互相协调监督

劳

服互相配合

其

务各项目

他服务服务服务

教师、学生、探访亲友其

重

5

内部管理运作流程图

公司工作计

安保

一斤：L用#;子丹区亡2

息

计划实施

√

过程监控计划

息者核、验

总结

编制下一

流程说明：

1)管理服务工作按照程序化的要求，编制公司及各职能

部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点

进行编制，力求有很强的实操性和针对性。

2)对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控

制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作

出调整。

6

3)对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、

性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。

4)公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月

(年)度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工

作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚

动式提高。

4)内部管理体系

4.1目标责任管理体系

公司

各项管理服务目标

控

息

分解到部门、岗位目标与

反

考

馈明确责任人的责权利关系

核

实现目标的保证措施

奖罚办法

目标实施

目标考核

目标责任管理体系说明：

7

(1)由公司总经理与各部门签订《目标责任书》;

(2)目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、

经营目标；

(3)目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；

由公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、

各工作岗位；

(4)公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综

合考核；

(5)依据考核结果，兑现奖罚规定。

4.2IS09001质量管理体系

质量管理体系的持续改进

业主

管理XX学

(或其它校(或其它

相关地方)相关地方)

资源测

输

产

只

注释：

增值信息

8

质量管理体系说明：

(1)质量管理体系的设计依据IS09001:2000标准，

其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改

进四大质量控制部份实现闭合式运作、滚动式提高。

(2)质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。

(3)坚持质量管理体系持续改进，使XX学校工作质量

持续得到改善。

(4)落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，

使维护管理工作规范化、制度化、科学化。

(5)运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员

工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”

的企业精神。

4.3客户满意信息管理体系

用户满意度提高

项

工作

目

内

X

改进

计划部

X学

改

校

进

信

检查信

息或

9

◆客户满意信息管理体系说明：

(1)建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续

改进管理服务工作的重要保证；

(2)在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、

公司内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划(如月

度计划);

(3)在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信

息：客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意

率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要

求等；

(4)企业内部信息交流：上级检查信息、部门内部检

查信息、员工报告信息；

(5)对客户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结

果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询客

户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并

向客户反馈或进行公示；

(6)实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方

式向客户报告当月情况，进行信息沟通、协调工作，取得单

位客户的宝贵意见和工作支持。

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1.2.人员设备配备方案

我公司将根据XX学校XXXX年X月-XXXX年X月保

安服务招标文件要求及任务目标，以提供优质服务为宗旨，

以规范管理为手段，以实现人、财、物的最佳结合为目标，

采取有效的措施，实现全方位统一管理。力求通过健全的制

度，规范的运行，并以合理的投入，获得最大的效益，实现

最佳的管理目标，确保XX学校师生及大学校园内的安全保

卫工作能够得到各方的肯定与认同。为此，在人员的配备与

布岗方面，我们本着一岗多能、一岗多责的原则，特提出如

下人配备方案：

一、保安人员配备方案

(一)保安队伍的架构

高校的安全管理有别于一般保安服务，因此，我们将在

本项目的安全管理上，实行公司技术支持、项目联防共管机

制，建立起一套适合于本项目的保安队伍架构。

(二)保安人数和岗位设置

服务人员名

备

人员数量人员要求

称注

项目负责人1人项目负责人年龄必须

在45岁以下、保安人

保安物业服

员年龄必须在55岁以

17人

务下，身体健康、吃苦

11

耐劳。(保安14人需

持有保安证、消防值

班人员3人需持有消

防安全管理证)

注：保安人员工作时间实行全天24小时值班制，每班

上班时间8个小时，每月上班按26天计算，早班时间：7:

30-15:30;中班时间：15:30-23:30;晚班时间：23:30-7:

30

(三)人员管理方案

1、保安员招聘、管理程序与录用方案

1)目的：明确招聘对象，达到规范统一化，保证招聘录

用人员的自身素质，以更好的实施管理，加强团队建设，组

建一支军事过硬的高素质学校秩序管理队伍。

2)适用范围：XX学校秩序管理队伍的团队建设与管理。

3)招聘程序：确定招聘人数和招聘条件向公司人力资源

部提出用人需求申请，同时报活动主办方管理部门与社保管

理中心备案→公司人力资源部依据定编情况，核定人员编

制，呈公司总经理签核后执行→发布招聘公告或启事：通过

其他项目保安大队选调、网上招聘、人才(劳务)市场招聘、

内部员工推荐和民政部门退伍办推荐等多种形式实施招聘

→进行面试、目测、体检→进行文化、体能、耐力、智力测

验→政审、合格、录取→签订聘用合同→试用期考察。

12

4)选拔/招聘原则：

a.统一标准原则：录用程序、手续都要统一标准。

b.公开招聘原则：通过公开/公平竞争/公开考试，考核

的情况下进行招聘。

c.择优录用原则：XX学校保安员的招聘必须按招标文件

规定(招聘标准)择优录用的原则，对考核人员各方面的素

质进行高低公布，进而进行录取(复员军人中优先武警复员

军人；党员和团员中优先党员；班长和士兵中优先班长；文

化层次上优先高中以上)。

d.量才使用，根据个人特点、才能、专业，最大限度发

挥个人价值。

f.唯贤使用，根据个人才能，安排相应岗位，严禁形成

一种嫉贤妒能的风气。

5)基本要求：

a.确定招聘对象与条件，严格进行政审，测验力求达到

公平、公正，择优录取。

b.制定明确的人员选拔/招聘管理制度。

c.定时进行考核，按要求淘汰差劲人员，及时替换，及时

弥补不足。

d.工作岗位人员部署具有合理、针对性。

e.掌握保安员的工作状态和思想动态，及时端正其工作

态度。

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5)XX学校保安员选拔/招聘标准

a.政治素质条件(爱岗敬业，恪尽职守；文明值勤，礼

貌待人；遵章守纪，注重团结协作；无违法犯罪记录)。

b.业务技能条件(具备基本法律知识及与保安相关的政

策、规定；具备一定语言和文字表达能力；具备与岗位职责

相应的观察/发现/处置问题能力；具备使用基本消防设备/

通讯器材/技防设施设备和相关防卫器械技能；掌握一定的

防卫技能。

c.个人身体条件(男性身高1.70m以上，女性身高1.60m

以上；双眼裸视0.8以上，无色盲，身体健康，持健康则，

无纹身；男性年龄18至50岁/女性年龄18至45岁)。

d.学历条件

-秩序管理员：初中及以上；

-执勤分队长：高中及以上；

一保安大队长：大专及以上；

-消防巡查员：高中以上学历且持有保安证与建构筑物

消防员职业资格证

二、设备配备方案

设数用

备注

备名称量途

14

设数用

备注

备名称量途

值

对18勤人员

讲机台相互联

系

值

调

焦

破

强勤人员窗

程

18款

光手电自卫或

相

筒TK制止犯

罪行为

值

加强橡胶相

骤牙橡胶棍(壤纹)

橡18勤人员

胶棍枝夜间巡

逻使用

15

设数用

备注

备名称量途

用

方

PJ10于暴力防暴

暴装备套等突发FANGBAO

事件

用

执于记录

10

法记录治安、巡

台

仪逻、突发

事件

1.3.安全保障方案

一、承接项目

(一)接管前期管理工作主要内容

16

1、管理服务中心的组建和运作；

2、接管运行方案的制订和仪式安排；

3、移交事宜的处理；

4、接管过程管理工作。

(1)接管仪式的组织和接管手续的办理；

(2)相应安全、防范措施和管理方案。

(二)接管期管理工作重点

1、协调各方矛盾和利益，完善管理机制和制度由于采

购人对现劳务派遣管理法规的认知程度和理解水平的不确

切，在接管期以管里中心为主体，引导建立、保安员各方在

一个相互适应、磨合、本项目管理中心、采购人、相关部门

均存在一个相互适应、磨合、办调的过程。在此我们应重点

做好以下几个方面的工作：

一一加强管理法规的宣传，树立正确的舆论导向和道德

环境；

——建立完善的信息反馈和处理机制，使相关人员对保

安员工作充满信心；

一一明确有关各方的权利义务，使项目成为俱荣俱损的

整体；

——创造安全和和谐的服务环境，营造祥和、温馨、自

然的氛围；

——实行公开透明式的管理方式，制度公开、程序公开、

17

办事公开、财务公开、奖惩公开。

2、营造氛围，创造舒适环境我们将针对本项目的特点

制订公共关系计划，尤其在接管期内创造各种机会和条件加

强与XX学校的交流与沟通，了解用户的需求，创造舒适、

安全的工作、学习环境。

3、管理服务措施

我们在接管期将根据不同的阶段和工作内容，主要针对

保安员管理方案的完善和改造、接管仪式、接管手续的办理

几个方面作出以下安排：

一一接管仪式的组织、筹办、举行；

一一接管手续的办理(一条龙服务，现场办公);

一一交接资料。

二、项目接管验收重点

我公司如能有幸中标，将重点从一下几个方面出发，切

实做好项目的接管工作：

1、公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的项目

负责人员参加验收工作；

2、既应从今后保安员工作顺畅、难点的角度验收，也

应站在XX学校的角度上，对保安员工作严格的验收。

3、接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限

督促业主对存在的问题加以解决，直到完全合格；

4、对需要移交的物料和物品进行清点登记，逐层、逐

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科室、逐点查看并记录；

5、对清点记录后的物料仍能使用的进行交接，由双方

当事人签字；对不能正常使用的由甲方进行修复或进行报

废；

6、对存在的档案或管理服务和维修的记录资料进行盘

点。

三、承接时间步骤

1、XX学校校园保安服务项目中心挂牌，正式开展工作；

2、保安员到位，开展岗位培训，完成工作责任和岗位

划分。明确各管理岗位的职责和范围，明确保安员的工作范

围；

3、管理人员熟悉现场情况和相关岗位，修订完善各项

管理规章制度，初步磨合管理工作体系的运作；

4、接管仪式的会前准备和会场布置；

——各种管理文件、表格、协议书的准备；

——落实与会人员和与会单位，发放通知；

一一现场布置和仪式内容的确定。

一一现场气氛庄重热烈，布置彩旗彩球；

一一XX学校代表参加典礼；

一一仪式上应充分展示我公司保安员的训练有素和项

目负责人的面面俱到，建立社会信心。

四、承接措施及承接保障措施

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(一)进退场交接的总体目标为：实现无间隙移交。即：

不因为交接而造成本项目管理服务出现漏洞。

1、交接前

(1)与招标单位取得联系，协商交接手续，为慎重起见，

委派专职的项目负责人提前介入XX学校保安服务项目的管

理手续，尽快熟悉作业人员、地理位置和作业环境。

(2)根据招标文件的要求，配备一定的设施、设备及物资，

为顺利实施保安员服务工作做好物质上的准备。

2、交接

(1)与招标单位共同召开服务人员交接会议，会议上

明确交接后的工作安排，努力实现平稳过度。

(2)为避免因开会而造成对服务的影响，会议按作业

时间分场次错开进行。

(3)发放专用的设施设备，熟悉办公和报到地点。

(4)管理人员根据先制定好的服务人员安排计划开展

工作。

3、退场

(1)即使是在明确得知合同期满后将有其他公司接手

的情况下，我单位仍旧一如既往地做好管理服务工作，决不

影响保安服务的质量。

(2)如果主管部门需要，我单位在移交时可延长作业，

以防止出现保安员服务的停滞。

20

(3)采取可行的措施，做好作业人员的思想稳定工作，

实现服务人员的平稳过渡。

五、启动保障方案

进退场交接的总体目标为：实现无间隙无风险移交，即：

不因为交接而造成本项目管理服务出现漏洞。

(一)交接前

1、与招标单位取得联系，协商交接手续，为慎重起见，

委派专职的负责人提前介入项目的管理手续，尽快熟悉作业

人员、地理位置和作业环境。

2、根据招标文件的要求，配备一定的设施、设备及物

资，为顺利实施外包服务工作做好物质上的准备。

(二)交接

1、招标单位共同召开服务人员交接会议，会议上明确

交接后的工作安排，努力实现平稳过度。

2、发放专用的设施设备，熟悉办公和报到地点。

3、管理人员根据先制定好的服务人员安排计划开展工

作。

(三)退场

1、即使是在明确得知合同期满后将有其他公司接手的

情况下，我单位仍旧一如既往地做好服务工作，决不影响到

服务的质量。

2、如果主管部门需要，我单位在移交时可延长作业，以

21

防止出现服务的漏洞。

3、采取可行的措施，做好作业人员的思想稳定工作，实

现服务人员的平稳过渡。

六、项目实施保障方案

项目实施管理和保障措施是该项目能够将优化方案得

以顺利完成的必要条件，能够合理的安排好项目的进度，并

且能够将资源有效的利用起来，保证项目按期完成，无疑是

降低成本的一种有效方式，这一过程涉及到了项目的实施准

备、实施管理。而项目的实施保障措施同样在整个项目中起

到了举足轻重的作用，涉及到人员的配置、安全保障、技术

保障等相关内容。

(一)项目实施准备

项目实施准备是能够顺利的完成一个项目工程的基础

和保证，为使本项目优化能够合格标准，并能按照计划好的

工期完工，项目将从准备阶段就要大家一起齐心协力投入到

工作中，充分的做好各项准备，这样主要是为了实现项目能

够顺利完工，保证项目高质量的、安全的、按期的完成。

1、项目实施机制

有计划必有实施，一个好的工程项目必须要有一套完美

的实施机制来进行驱动实现，该项目工程也不例外，针对本

次安保服务项目的特殊性，时先制定好了如下几点：实施机

制的重要因素：

22

(1)是建立健全工程部和项目的组织机构，一定要先

配齐各专业人员，人员到位，包括人员的文化程度、技术水

平、从业年限等都应该有个初步的了解；

(2)结合主要工作内容，明确人员的职责分工，使任何

工作都落实到人，使每个人都知道自己该干什么、该怎么干，

不留死角，避免出现用力不知往什么地方用，所谓的事倍功

半；

(3)进一步提高工作效率，有细的分工，大家干起工作

来才不至于手忙脚乱；

(4)提高团结协作能力，根据现场进度及时协调。

2、项目材料准备

能够准备好所需材料是实施项目的重要前提条件，如果

在这一阶段没有把控好，势必会影响到整个项目的顺利进

行，所以在一个即将建设的新项目前，一定就要从严执行材

料准备制定好的规章制度，第一步我们要依照项目事先设计

好的方案，为项目中所包括到的各种物资等进行详细调查研

究。第二步我们要根据项目拟定的方案中涉及到的进度进行

分析，制定计划。第三步再根据实际情况做好计划，然后落

实到具体的工作去。

一旦我公司有幸承接贵校的保安服务管理，我们将根据

贵校所处地理位置，通过门卫卡口管理、区域守护和机动巡

逻与校园监控系统有机结合，形成校园安全防范网络；根据

23

本公司规划布局，计划设置驻贵校管理处。管理处在合同期

内负责对所有涉及服务范围内的事项进行专业服务，并受贵

方指导，负责管理保安队，使其按照贵校制定的质量服务体

系要求规范操作，并及时保持与贵方联系，主动接受其监督

和指导，对欠完善的事项及时改进，努力为贵单位营造一个

安全、有序、环境优美、健康舒适的工作环境、学习环境、

居住环境。

我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，

都一如既往的倡导“科学管理促发展、优质服务树形象”的

理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，

只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提

升，并获得持续改进。尤其是以提供服务为本的保安服务，

其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和

责任行使职权和承担责任，实施对公共秩序的管理。没有管

理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们

必须明确，管理是手段，提供优质的服务才是目的，管理的

最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为委托方服务的目

的。

在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管

理和服务两个中心为支撑点，为贵校提供优质的管理和服

务，来营造安全、舒适、方便的教学和生活环境。

24

25

1.4.服务质量措施

第一节绩效管理制度

(一)绩效管理的理念概述

1、绩效管理

指为实现企业战略目标，通过管理人员和其下属保持持

续和有效的沟通，经过绩效监控、绩效考核和绩效激励的循

环，不断改善员工绩效，进而提高整个公司绩效的管理过程。

2、绩效管理的原则

2.1、公开原则：考核过程公开化、制度化；

2.2、客观性原则：以事实标准为评价依据，避免个人主

观因素；

2.3、过程管理原则：绩效考核应注重过程中管理者与被

考核员工的辅导、纠偏、能力提升、反馈以达成共识等作用，

避免为考核而考核的片面认识，将绩效考核作为一种管理过

程和管理工具；

2.4、时限性原则：绩效考核反映考核期内被考核人的综

合状况，不溯及考核期之外的行为，不能以部分表现代替整

体业绩。

3、绩效管理的作用

3.1、明确业务发展和管理发展的关键成功要素和重点工

作，并通过层层分解确定员工及其所属团队的工作及业绩目

标，帮助员工自觉实现个人业绩与公司业绩的统一、自觉提

26

高个人工作绩效；

3.2、通过绩效考核，为公司建立科学合理的利益分配机

制提供支持，实现公司业绩、部门业绩和员工业绩相结合的

利益统一和共享机制；

3.3、帮助各级管理者充分了解和客观评价员工对组织的

业绩贡献、工作态度及能力；

3.4、为员工的薪酬变动，晋升、降职、调职和解职、制

定培训计划提供依据。

(二)管理组织及职责

1、公司人力资源部：

1.1.1、为本制度的修订部门；

1.1.2、根据公司战略，负责组织公司高管、公司各部门

负责人及各保安大队长讨论及编写各服务中心《年度目标责

任书》。

1.1.3、负责组织月度/年度公司绩效管理的实施、绩效管

理系统的维护督导等工作；

1.1.4、绩效考核、绩效激励过程中提供各项必要的答询

支持。根据考核结果提供提升绩效所需要的各种服务并依据

考核结果核算奖金，向公司提出运用建议并执行；

1.1.5、审核各服务中心绩效考核情况并提交数据。

2、各级部门绩效考核、绩效激励过程中提供各项必要的

答询支持。根据考核结果提供提升绩效所需要的各种服务并

27

依据考核结果核算奖金，向公司提出运用建议并执行；

3、财务相关部门提供相应经营数据。

4、各级部门需提供对各部门的考核数据或其他材料。

5、各级考核人负责对下级(部门)的工作进行考评并提

供相应的指导、支持。

(三)绩效管理实施过程

绩效管理流程总体遵循“绩效计划、绩效实施、绩效评

价、绩效改进”这一PDCA循环管理过程。绩效管理流程分

为绩效目标的制定、绩效考核、绩效反馈与沟通、绩效辅导

与监控、甄别和申诉、绩效结果审定等六个环节。

1、绩效目标的制定

1.1、设置关键绩效考核指标的基本要求：

a)关注价值——引导工作的方向，关注真正的价值，

日常事务性要求不列入；

b)重点突出——不主张什么都考，重点应放在工作重

点、弱点和难点上；

c)简洁——避免收集庞大的数据、或进行复杂计算，

也不应投入大量人力；

d)明确——绩效目标应该是具体明确的、可衡量的、

要有明确的考核标准；

e)可达到——目标应经过努力后能够达到，且受时间

和资源的限制，不可超越可控范围；

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f)可操作——不好操作或无法取得数据来源的考核内

容不列入考核范围；

g)可量化——考核指标应尽可能量化，用数据和事实

说话，实在无法或短期内难以量化的可定性考核。

1.2、设定绩效目标要考虑以下因素：

a)服务中心：公司的战略目标和年度计划、服务中心

的重点工作任务；

b)岗位指标要涉及：员工承接的部门一般绩效指标；

岗位工作职责、工作内容与岗位规范；管理改进和工作能力；

工作态度行为表现和自身综合素质评价；员工未来的职业发

展规划。

1.3、考核期间的考核指标和考核标准经考核者与被考核

者双向沟通、达成一致后确定，形成《服务中心年度目标责

任书》或《部门年度目标责任书》,并由考核双方在相应表

上签字，作为考核评价的依据。

1.4、考核者与被考核者在签订《服务中心年度目标责任

书》或《部门年度目标责任书》后标志着绩效目标制定的完

成。在以后的绩效执行过程中，严格按照《服务中心年度目

标责任书》或《部门年度责任书》中的绩效指标和标准进行

考核，不得随意更改。

1.5、若由于公司经营战略发生重大调整、部门出现合并

或工作职能发生重大变化、个人职位发生变动等原因导致工

29

作内容发生变化，可在报考评委同意后对公司/部门绩效考

核指标进行调整；对于业务市场波动较大、不确定性高的服

务中心，必要时可在年中统一调整一次考核指标。服务中心

/部门绩效考核指标进行调整时保安大队长(涉及服务中心

指标调整)或部门(涉及部门指标调整)填写《服务中心/

部门年度责任书》,经公司人力资源部审批后按修正后的指

标或指标考核标准执行。

2、绩效考核

详见《绩效管理机制-绩效考核》

3、绩效辅导与监控

3.1、绩效目标实施过程中考核者要时刻关注被考核者的

表现和行为，记录可对绩效结果达成造成一定影响的关键事

件与行为表现，注重与被考核者之间的交流与沟通，及时为

其提供支持与辅导，确保员工工作不偏离公司战略目标，并

提高其绩效周期内的绩效水平以及长期胜任素质。

3.2、部门或员工在执行绩效计划过程中，若遇到困难、

需寻求一定资源帮助或指导时，可直接与考核者或人力资源

相关部门进行沟通。考核者有帮助其解决与工作有关的疑问

及提供相关合理资源的义务，公司人力资源部或服务中心有

解答与绩效技术层面有关疑问的义务。

3.3、在绩效监控阶段，管理者应做到：通过持续不断地

沟通对员工的工作给予支持，并引导修正工作任务与目标之

30

间的偏差；记录工作过程中的关键事件或绩效数据，为绩效

评价提供信息。

4、绩效反馈与沟通(绩效面谈)

4.1、绩效面谈的目的：通过坦诚的沟通，让被考核人了

解工作的目标和标准，消除对考评的误解，也让考核人了解

下属的需求和困难，以便正确有效地引导员工。

4.2、绩效面谈的频率：每季度考核人与被考核人应进行

至少一次详细的绩效面谈。因各种原因不能及时进行的要用

其他形式沟通，务必明确目标，消除分歧。

4.3、面谈内容建议包括：对被考核人上月度工作、行为

的评价以及考核的标准，未来公司、部门以及被考核人工作

目标；评价过去的成绩，指出员工工作中出现的问题以及改

进的方法；了解被考核人的困难及其对上级、公司的支持性

需求。

4.4、面谈记录：绩效面谈结束后，考核双方须向公司人

力资源部或保安领班提交简要的面谈纪要，说明面谈的内

容、效果。纪要内容作为评估考核人以及相应部门成绩的依

据。面谈记录表格见《绩效面谈记录表》。

5、甄别和申诉

5.1、为保证考核的公正性，公司人力资源部对各部门(服

务中心)提交的考核结果做有效甄别，重点是对各部门的优

秀和需改进员工的确定。对考核等级比例没有做到强制排序

31

要求的将进行强制调整。

5.2、员工对绩效考核结果或执行过程有异议可与其考核

人沟通解决，若经沟通仍有异议者，可越级申诉或向公司人

力资源部申诉。申诉一经确认有效，则公司人力资源部可针

对申诉事件开展调查或与相关人员了解情况，组织异议双方

协商解决，如协商未果则出具意见报分管副总经理审批，批

准后可调整申诉人及被申诉人的考核结果。

5.3、申诉内容可包括：不与被考核人进行应有的绩效面

谈；无视被考核人的合理诉求；未事前明确目标和标准；未

达成一致的情况下，给被考核人施加明显无法完成的考核指

标或任务；未将考核结果及时反馈给被考核人；拖延考核；

考核结果缺乏客观、公正性；串通作弊；篡改、伪造考核数

据、证据、记录等。

5.4、跟踪和评估

5.4.1、公司人力资源部或服务中心须持续对考核过程进

行督导，帮助员工解答考核过程的疑问，对管理人员的考核

提供技术方面的支持，必要时寻求上级的帮助。同时对各部

门的考核工作实施情况进行评估，评估结果可作为部门考核

的指标之一。

5.4.2、考核评估的依据和手段为考评质量、申诉情况、

调查问卷结果、员工访谈以及员工提交的绩效面谈记录表

等。

32

6、绩效结果审定

6.1、经公司各部门形成的服务中心绩效考核结果，经公

司人力资源部、分管领导审核后报总经理审批，如有预料外

的不可抗力原因或非被考核者原因对考核结果造成了影响

的，可在此过程进行修正。

6.2、部门负责人以下(不含)人员的考核成绩经分管领

导审批后报公司人力资源部汇总存档。

(四)绩效管理机制——绩效考核

1、考核原则：

“追求内部公平、鼓励高效工作、提倡优胜劣汰”

2、考核结构及对应关系：

由服务中心考核、公司职能部门考核和个人考核三部分

组成。

2.1、服务中心考核：分管副总负责考核工作，由公司人

力资源部审查服务中心绩效；

2.2、公司职能部门考核：由总经理为直接考核人，而员

工由部门经理或分管副总评分和强制排序；

2.3、个人考核：原则上个人的考核人为直接上级或授权

考核人。若个人考核人因工作调动因素有不确定现象，由

公司人力资源部确定月度/年度考核前公布《考核对应关

系》,公司人力资源部负责沟通协调工作，可根据员工实际

工作特性，选择单方考核或双方共同考核，由公司人力资源

33

部协调界定；

2.4、总经理对公司各部门与各服务中心考核成绩具有最

终调整权。

3、对服务中心的考核

3.1、年终考核

各保安大队长需在年初签订《年度目标责任书》,年终

公司各部门界定届时所实现的各项指标目标值，并在各项指

标打分评定绩效。

4、对公司部门的考核(服务中心部门考核参考公司规

则):

4.1、周期与内容

组织考核内容及权重周期

部门月度绩效考核结果月度

公司各>部门月度绩效考核结果均值

部门(50%)年度

>年度目标考核责任书(50%)

备注：年度计划是保证《年度目标责任书》各项指标实

现的载体。

4.2、考核办法：

4.2.1、部门负责人每月最后一周填写《绩效考核表》(填

写工作计划部分)

4.2.2、部门负责人在每月月末应获取已获本月度评审的

34

《绩效考核表》(主要关注工作计划);

4.2.3、部门负责人于每月度最后一个工作日填写本部门

本月度《部门月度工作计划考核表》中工作计划部分后提交

总经理；

4.2.4、总经理于三个工作日之内与部门负责人安排面谈

并完成考评；

4.2.5、部门负责人如对考核结果有疑问或异议，须于收

到绩效评分反馈当日提出，由公司人力资源部协商处理。

4.2.6、公司部门负责人在年初签订《年度目标责任书》;

4.2.7、年度考核时总经理根据部门《年度目标责任书》

进行逐项核查；

5、对服务中心各部门的考核(服务中心部门考核参考公

司规则)

6、对员工的考核

6.1、周期与内容

各层级周

考核内容及权重

人员期

>保安大队长季度考核绩效=服

季

务中心季度绩效得分×80%+行为指标得

保安大度

分×10%+团队管理得分×10%(见表6)

队长

>服务中心季度绩效考核结果均年

值(50%)度

35

>年度目标考核责任书(50%)

>保安领班月度考核绩效=部门

月

工作计划得分×55%+行为指标×30%+团

保安领度

队管理得分×15%(见表8)

班

年

>个人月度考核分值均值

度

月

保安员按检查结果实时打分(每分5元)

度

6.2、考核方法

6.2.1、员工在月初应获取已报批《个人月度计划》;

6.2.2、被考核人(含员工、部门负责人)每月度(月度

考核分三个月份跟踪落实)最后一个工作日填写《月度个人

计划考核表》后提交考核人(考核人均是部门负责人)进行

考评，并进行行为指标考评；

6.2.3、考核人与被考核人就考评结果进行沟通，意见一

致后将结果提交；

6.2.4、考核人在期初设定各工作权重，原则上要求双方

沟通一致；

6.2.5、原则上各项工作顺利完成时，满分为100分；需

考核动态变化因而设定计划外临时计划工作考核服务中心；

6.2.6、部门负责人对本部门员工的绩效进行评分后提交

给总经理(以上考核流程在五个工作日内完成)。

36

6.3、公司人力资源部及服务中心负责全体员工考核成绩

的甄别、汇总，并核算奖金。

6.4、考核的依据

依据以下文件，由考核人和被考核人共同制定《部门月

度绩效考核表》、《个人月度计划》作为考核依据：

6.4.1、部门《年度目标责任书》;

6.4.2、公司发布的各级经营计划；

6.4.3、部门年度工作执行计划；

6.4.4、部门及个人实际的业绩表现和结果是评价的原则

依据。

7、评分方法

7.1、工作计划完成模块评分方法为该工作结果达到既定

基本标准为75分的基础上进行加减分(可参考下表),所

针对的是单项工作的评分，可量化指标亦可用此办法进行评

分。同时在80分以上或加减分超过5分时，对该工作事项

需以实例说明；

分

目标完成结果

值(X)

超出上级预期的业绩；得到公司表扬；完全可

X

以作为从事相似工作的员工(或同级别员工)的典

≥90

型表率。

独立完成工作且达到了全部标准要求，领导比80

37

较满意；≤X<90

基本达到各项要求，没有重大失误，偶尔需要70

领导指导，总体效果合乎要求；≤X<80

结果与要求有一定差距，需要领导不时地指60

导，总体效果一般但尚可接受；≤X<70

比较难达到相关要求，总体效果不好，迫切需X<

要提高60

7.2、行为指标模块中的指标都对应公司的基本要求，考

核人行为达到基本要求可得到基准分数，没有达标或出现减

分行为的相应给以减分，达到理想要求的给予加分。考核人

对加分或扣分超过5分的情况均要结合具体事件给以说明，

方便员工了解上级对其行为的要求和评价；

7.3、关键绩效指标计分方法

设关键计分方式

模块得分=乙单项工作得分×权重；

8、考核等级的评定

8.1、一般而言考核人根据考核的总分确定被考核人的考

核评定等级，分数与等级的对应关系见下表：

考

备

核效数条件描述(必要条件)

注

等范

38

级数围

工作业绩良好，全部达到或超全

例X出原定的工作目标，业绩表现在同部满

秀.2≥85部门员工中排名在前25%以内，没足条

有严重违反纪律的行为。件

基本达到各项要求，没有重大全

7

合失误，偶尔需要领导指导，总体效部满

5≤

格.0果可以接受；没有严重违反纪律的足条

X<85

行为。件

1、工作绩效不理想，不能满

足岗位需求，需迅速提高；

需

2、工作上有重大失误，对公

需X符合

.8司、部门造成较大影响；

改进<75某项

3、有严重违反纪律或违反员

条件

工职务行为准则的行为；

4、受到公司通报批评。

8.2、考核等级与考核分数并非完全对应，总经理、保安

大队长或部门负责人可根据相应客观指标限定、部门内绩效

排名以及重点工作完成情况调整员工的考核等级。

8.3、公司部门的考核等级由公司总经理做最终裁定。公

司人力资源部也将依据客观指标的成绩提出建议。

(五)绩效考核结果应用一绩效激励

39

年度绩效考核结果与月度绩效考核结果与服务中心、部

门、个人的绩效奖金/工资密切挂钩。

40

第二节安保服务工作标准及操作规程

第一节保安员培训实施作业规程

1目的

规范保安员培训工作内容，使保安员培训系统化、规范

化、制度化，最终使全体保安员具备满足工作需要的知识和

技能。

2适用范围

适用于全体保安员的培训。

3职责

3.1保安部经理负责制定保安部年度培训计划，并组

织实施。

3.2保安部经理助理负责监督及抽查所分管项目的培

训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。

3.3保安队长(安保部经理)根据保安部培训计划，

制定本保安队(安保部)的月度培训计划，并负责具体组织

实施。

4作业规程

4.1培训计划的制定

4.1.1保安部经理于每年的12月31日前做出下年度

的培训计划，并上报公司审批。

4.1.2保安员培训计划必须符合的要求

要求应包括：

41

a)不违反国家的有关法律、法规；

b)保安队(安保部)的培训应有具体的实施时间和地

点；

c)有考核的标准；

d)有明确的培训范围；

e)有培训的要求；

f)培训工作如受气候和工作的影响，可提前(延期)

进行或取消。

4.2新入司队员的培训

新入司队员的培训，由保安部统一组织并实施。新队员

入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。

4.2.1第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、

敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的

军事训练；晚上进行公司、保安部及受委托管理的各类楼盘

的概况介绍和保安员应具备的素质、意志和职业道德等内容

的培训。

4.2.2第二天：进行卷水带等项目的消防实际操作训

练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规范等内容的培训。

4.2.3第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步

与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材

的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、

维护等内容的培训。

42

4.2.4第四天：进行直行、左(右)转弯、减速慢行、

停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训

练；晚上进行安保知识和突发事件的处理等内容的培训。

4.2.5第五天：上午进行步伐变换和行进间敬礼等项

目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项

目的训练；晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通

事故处理等内容的培训。

4.2.6第六天：上午进行消防实际操作综合考核；下

午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。

4.2.7第七天：上午进行各项规章制度的学习与培训；

下午进行军事训练综合考核；晚上进行理论知识考核。考核

结束后，由保安部经理对7天的强化培训情况进行讲评，对

新队员提出工作上的要求和希望。

4.3保安队(安保部)的日常军事技能培训

4.3.1培训内容

培训内容应包含：

a)队列项目：

——立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；