营业厅服务规范实施细则(门店)

营业厅服务规范实施细则

为了催促营业厅规范运作，提高整体服务质量。我中心依据公司《关于营业渠道达标

检查规则的通知》，结合本中心实际情况，对检查内容、检查频次、检查要求、激励考核

等内容进行了规定。具体内容如下：

第一章职责

现场检查分为中心检查和营业厅自查两部份。根据分级管理及责任到人的原则，营业

中心现场检查人员负责对营业厅进行检查和帮扶，各营业厅值班经理负责对本营业厅的营

运现场进行巡检并对浮现的问题实施整改。

第二章检查方式

营业厅人员依据《营业中心服务质量标准》落实服务规范（具体标准见附件一）。

营业中心确定专人每月对营业厅进行检查（详见附件二、附件四

2.1）0

2.2中心检查人员还将不定期以"神眼检查"及"电话拨测”的方式对营业厅进行监督检

查。

2.3营业厅自查巡检。

各营业厅巡检工作由值班经理负责，根据《营业厅服务质量检查标准》对本营业厅的现

场运营情况进行检查。要求每日按上午班和下午班进行，按照标准中所有检查项目逐项进

行检查，每一班次至少检查2次（具体标准见附件三）。

第三章检查要求

3.1中心及各营业厅检查人员本着公平、公正的原则对营业厅各类服务项目进行检

查；

3.2检查人员对发现的问题应做好记录并要求在不影响正常营业的情况下及时指正

要求其整改。对于硬件设施等不能够即将整改的项目山中心检直人员向相关责任人反馈。

3.3中心检查人员根据检查规范内容给营业厅进行打分，对每次的打分及考核结果填

写《营业厅现场服务检查考核表》］见附件五），一式两份，要求值班经理签字确认，做为

营业厅整改及中心考核依据。

3.4中心检查人员定期将代理商检查结果向中心相关负责人反馈。

3.5营业厅巡检人员每日按要求进行巡检，做好书面记录，要求有整改结果。并在

值班日志现场巡视栏内将问题汇总并分析。对屡次发生问题的项目及营业人员要有培训及

考核记录，书面记录要求按时间存放备查。

3.6中心检查人员要求对各营业厅的服务亮点、存在问题、上次检查问题的整改结

果留存依据，进行记录和拍照。

3.7检查人员定期对营业厅的检查结果做归纳性总结，针对服务现状做深入分析，

查找产生问题的根源，对屡禁不L的问题提出解决方案。

第四章考核及奖励

4.1检查指标与分值

《营业中心营业厅服务质量检查标准》内容共有三项：仪容仪表10分、服务规范80分、

基础管理10分，共计100分。

4.2考核及奖励

《营业中心营业厅服务质量检查标准》本着值班经理作为营业厅现场管理的第一责任人

的原则，对值班经理管理水平进行打分并考核。标准参照《营业中心营业厅绩效考评单厅

核算办法》执行。

4.2.1公司通报内容涉及《营业中心营业厅服务质量检查标准》内容时，参照评分标准

参考材料

中相应分值对值班经理进行双倍考核与奖励。

4.2.2如营业厅接到用户表扬信、表扬电话，经查情况属实,奖励营业员50元/次。

4.2.3中心检查结果为营业厅及营业员年度评优、评先的参考依据。

第五章附则

5.1本办法自下发之日起执行。

5.2本办法由营业中心负责解绛。

附件一：《营业中心服务质量标准》

附件二：《营业中心营业厅服务质量检查标准》

附件三：《营业厅服务质量检查标准》

附件四：《代理商服务质量检查标准》

附件五：《营业厅现场服务检查考核表》

参考材料

附件一

营业中心服务质量标准

i

类别项目

L主要内容

外部/

门头、营业时间牌、名称牌等齐备，符合公司VI规范，粘贴位置醒

标识

口洁麻，不逢于汨油

/营业厅外所有悬挂物保持清洁状态，悬挂物须定期更换，不得有过

期砒格河沛删效:等加华

外部

营业厅门前（三包范围）地面无杂物，非法张贴物及时清理，秩序井

环境

铁不得右至霜停沛静阳摊昉港占等即隼，

/

确保门前的行走通道畅通，在特殊天与情况下，需给客户适当的温

慌相配__________________________________________________________

Z

(营业厅设有背景墙标识，要求彻底符合公司VI规范

内部

标识

/设有营业厅各功能区域指示牌，指示牌和实际情况相符，功能清晰，

(

并符合品新VI趣植

、营业厅内地面保持无灰尘、无纸屑等杂物，浮现污渍在3分钟内及时

营业洁理

厅环

绿色植物应摆放位置以不影响客户行动为适合，植物叶面无尘土，

境

花盆内无烟头等杂物

10

厅内自助、体验等各类设施保持清洁，工作时间营业台席保持干

分/

(净、整洁，做到人在桌净、人走桌清，台面上不摆放与工作无关的

/

保安人员要维持厅内外秩序，保证营业厅秩序井然，无吸烟、混

内部

(乱、喧哗、拥挤等现象。

环境

/

营业厅内温度适宜，保持通风透气，无异味。

Z

营业厅明显部位设置禁烟标志，摆放废物采集箱并定期清理，确保

4内容积不超过容积的三分之二，清扫工具妥善存放。

厅内上墙展示物品齐全，且要求干净、整洁，服务监督提示人员与

/

立院和於

（1）固网（挪移）业务标准资费

参考材料

•(2)客户须知

(3)服务承诺

(4)洋业项目

(5)服务监督岗

[

业务受理区硬件设备根据公司标准配备齐全、使用正常

业务

1

受理营业窗口受理台全部实行一台清，提供全业务和服务办理(高峰期

4

区或者特殊情况可行时开通专项业务台席工

1

营业窗口受理台席前摆放客户签字等书写工具，物品抵放整齐.

1营业厅内各类易拉宝、吊旗、张贴画悬挂整齐，美观，布局合理，

不得有破损、过期、污渍等现象

营业厅资料架上提供相关业务宣传资料，数量齐全，摆放整齐，不

得浮现过期或者缺项现象。必备宣传资料：

(1)各类业务的资费介绍

[(2)宽带业务介绍

演示C

(3)2G/3G业务宣传资料

体验

融合产品介绍

及宜(4)

—**

传区(5)亲情业务介绍

厅内

各业(6)重点业务及近期增值业务宣传资料

务功各类体验设备按规定位置摆放，保证其干净、整洁，且能正常演

[

能区

示。如浮现故障需有"温馨提示"标识提醒，同时即将进行报障处理并

(

服务

尽量在两个营业口内修复。

20

\配有新业务体验设备的营业厅要有专岗专人负贡，能够独立进行业

分

f务演示。

\营业厅配有自助查询机或者查打一体机，并保证正常使用。如浮现

故

1障需有"温馨提示"标识提醒，同时即将进行报障处理并尽量在两个营

业H内修员。

营业厅配有自助缴费终端或者能上网的终端，为客户提供登陆网上营

(

业厅办理业务，且能正常使用。如浮现故障需有“温馨提示"标识提

自助醒，同时即将进行报障处理并尽量在两个营业日内修复。

1

服务

在显眼处注明该区是自助服务区，每台自助设备上均有操作指南的

区

(温馨提示。

1

自助服务区配备纸和笔，便于客户查询记录。

1

配有专职引导员疏导客户，根据客户需求进行分流和指引，并负责

为特殊用户(如残疾人)提供匡助和服务。

参考材料

1

营业厅内配备综合咨询台，并配备专岗人员负责接待客户咨询和投

诉。

1

咨询台应配备营运设备、业务资料、便民设施、办公电话等，方便

Z各类用户的业务指导。

1

有固定销售区域的营业厅保证各类销售产品齐全、且有物价局认证

(的价格标签，并明码标价。

销售

区1

无固定销售区域的营业厅要提供各类产品或者业务的咨询、推荐以

及

(

销售引导。

文化[

展示在营业厅内要设有企业文化展示区；耍展示中国联通及当地联通的

区f发展历史、企业品牌介绍、公益活动介绍以及有利于公司品牌传播

\

歇息区提供沙发或者座椅供客户歇息，并要求干净、摆放整齐。

f

(配备饮水设备，提供饮用水及足量纸杯（至少5个）。

歇息区附近配备资料宣传架、报刊架，业务资料充足，摆放整齐,方

客户

(

便取阅，无过期资料。

歇息

1

区

4

应有播放业务宣传片的影像改备并能在注业时间内连续播放宣传片.

t

4

在显著位置悬挂时钟和口历、显示准确（时间误差正负5分钟以内）。

1

在明显位置设立“便民箱"和"意见簿"；意见簿旁需配书写笔；意见簿

上有客户意见的，营业厅负责人要在3日内审阅。需答复客户意见的

48小时内1叫并做好处理织过及处理结果的拈尿。

[

VIP

4

客户有VIP客户服务区标牌，并符合公司VI标识，有VIP的专柜/通道指

2

接待示，为VIP客户提供优先服务。

区

区域内要有舒适的沙发及配套茶几，并有饮水机等必备设施。

参考材料

1

2配有业务终端，可通过终端或者网上营皿厅为VIP客户即时查询、办

理

(

业务等。

1

4设有独立的资料展架或者重点销售产品展架；提供重点业务宣传资

f料、报刊、杂志等。

1

配备客户接待室或者有相对隔离的环境，并配备业务终端，为客户

提

快接愕服势、将嫖投Ur处理。

投诉I

接待

区(设置供客户等待用的沙发或者椅凳、饮水设施等，并摆放有绿色植

物。

[

(无投诉接待专区的营业厅在处理用户投诉时尽量避免在用户会萃的

(

当业、导购人员要保符林准的贴、生、打耍式。

(

4在与客户交谈时正视客户，耐心、细致地为客户服务，解答客户疑

(问。

在为客户服务的过程中没有漫不经心，如玩弄物品、整理单据、或

者

低头不与用户眼神交流等。

三、(

礼仪工作时间内（含保安、保洁工），不与其他人员闲聊，无高声喧

营业L

哗、逗笑打闹、厅内奔跑、会私客、玩手机（或者发短信）、玩游戏、

厅人规范

吃东西、看闲书、随意串岗、离岗等；如接待客户过程中确有事

员服

务规需离开或者接电话，主动向客户表示歉意。（私人电话、工作电

(

话要分辩

范

(和区分）。

25

母业贝图开口席时，需告知客尸请其梢警（如"对不起，我去为

分(

您请您梢等"）返回时向客户致谦（如"对不起让您久等了"），不

(

必摆放"暂停营业"标识牌。

(接待客户过程中，客户有离网倾向或者要求销号时，是否以适当方

}式（1）问询原因（2）加以挽留（3）推荐业务（4）做好记录。

个津城共11E1工大您JPJ小伙政召T-L1卜尢人四仃月（如眼界&/艾个

语言(好、与客户争辩顶撞、工作浮现差错也强词夺理、不接受客户批评

行为等）。

规范使用礼貌用悟（您好/请/期期/对不起/再见八胃慢走）和客户尊称

(

一（-如先生/小姐/女4）『接听值班电话衬使用Y您好汰原联通F业

厅"用语；任何情况下不得使用服务忌语.

参考材料

%少助时,

参考材料

(

(

不营业的台席，或者台席前无客户，营业员（咨询员）暂时离开台席时，应

摆

(

放"暂停营业"标识牌。

(

当客户较多时，营业员要做到接一待二招呼三，尽可能兼顾到其他

客户的感受，用语言或者眼神示意客户梢等，尽快为其办理业务。

(

客户进入营业台席前，营业员主应起立迎接并使用标准手势请客户就

坐（指没有其它客户时）、问好、微笑等，若业务台席前始终有等候办

理业务的客户时，营业员无需站立，做到主动招呼客户："您好，请

坐,1吉向您办理什么业务/

(

业务办理过程中，双手将单据、钱币、客户证件、业务资料等递交

给客户（递送的物品应按规范方向递送给客户），做到不抛不丢，

轻拿轻放；执行唱收唱付；所收现金及时放入保险柜内；对2G/3G

挪移业务的人网、补卡客尸要当场恻试刀•通。

(

在客户体验、使用自助设备或者业务办理结束时，主动问询客户是

否

/

有其他需求O营业员要主动问询客户服务评价情况，并送上道别

(语："谢谢光临，再见/请慢走"！。

[在厅内行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，或者微

笑

问好（针对厅内所有营业人员）。

(

严格执行《首问负责制》，有客户前来办理业务/咨询/投诉时，不得

无推(

简单指使或者推委客户（可引导客户使用自助服务设施或者专柜办

诿

(理业务、或者将用户反映问题做相关七录进行首问负责流转，并

告知用户

答复时限也可代用户拔打相关的咨询热线或者报障热线）。

f

若VTP客口至普遍台庠“理业务时在皿冬办理完毕后主动提示客户

(

下次可直接出示VIP卡或者宜接至VIP专区/专柜办理业务。不得直接

推

£诿客户，引起客户不满。

(

保安人员要及时维持提示用户有序排队

排队(

等候

(普通用户进入营业厅排队到开始办理业务的等候时间不超过15分

钟，在用户等候期间，保安或者其他服务人员可对其进行关心服务

(如递送宣传页或者解释等候时长的原因等。

确保等待的客户在•米线之外排队，避免柜台前客户会萃

采用叫号排队系统的服务厅应该尽量使用直观易见的叫号显示屏

参考材料

如果30秒内顾客仍未到达相应

的柜台办理业务时再进行叫号广

播提

参考材料

(

/对于插队客户应及时提醒，并同询客户着急办理的原因，在表达理

2解、尊重的前提下匡助客户尽量节省等待时间。

(‘保安在岗，负责安全防范，确保员工、顾客的人身安全；负贡现场

保安

维护警戒。

迎宾员应以标准站姿迎接客户；面带微笑、微侧身向客户问好；使

[)用"您好/早上好/中午好/下午好/欢迎光临、请问您办理什么业务？"/

4"您好，请问有什么可以帮您？/请问您是办业务，还是交费？”等用

语。

客户出厅时目光迎视:“感谢光临、再见、欢迎再次光临”等。

引导[‘视情况为进、出营业厅客户提供开门、掀门市等服务；有老、弱、

员残及抱小孩者或者携带物品较多的客户主动提供匡助。

[,主动问询、r解客户需求,与客户沟通的语气、语速、语音具有亲

L

和力，使客户感觉舒适；

[)对于自助设备使用存在障碍的客户，要进行积极、友好的指导，主

[动协助客户完成办理；对于拒绝使用自助设备的客户应尊重客户选

择，引导客户到相应的柜台办理业务；

[)

咨询员应主动招呼咨询用户；使用“您好/早上好/中午了/下午好/欢

(

四、迎光临.请问有什么问撷i婺咨询吗？等用语一

主动

)负责回答客户咨询；维持营业厅秩序；遇有抱怨情绪、高声喧哗等

引导[

服务i过激客户，要热情微笑稳定客户情绪，问洵原因后及时处理或者引导至

管

30

理人员处理。

分[)

营业台席前浮现单列客户5人以上，或者所有台席客户等待超过4人

以

卜雷切时分流¥苴户台席或者向茕业中仟游行反馈用时讲行台席

增

[

减或者专项台席的开通等。

(

咨询台席前不得浮现混乱、拥挤现象；在等候客户比较多的情况下，咨

员[)询员、引导员会同保安人员维持厅内的良好秩序，避免吵闹、嘈

杂、围堆等。

(主动引导客户使用新业务体验区设备，主动为客户介绍活动手机、

、引寸客户通过电子渠道或者其它电子类终端办理业务、为客户讲解

1)新

业务。

1)观察自助服务区客户使用自助设备情况，根据客户需求主动介绍自助

设备的使用方法；

营viz吊导卿曷咨询品在问答交由同胴时主动1诃询客户曷否清

[‘楚。(如："我说清晰了吗？""这样解释您清晰/满意吗？"、"您是否

还有其他业务需要了解的"、“还有其他需要我匡助的吗？)。

参考材料

自助服务区客户较多时，主动使用

"致歉"声，并引导客户排队等候。

参考材料

[)

客户前来办理业务时，要双目凝视，微笑示者，同时伸出右手，手

Z指自然并拢，示意客户请坐，并致问候；

[»

详细问询客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服务；

1

办理业务(查验证件，双手递接，告知用户注意事项，适时推荐新

外务对离网用户进行检留)

(1)、当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；

(2)、返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；

[

(3)、收费时，需子细核对客户资料，做到唱收唱付，主动提供相

关业务单据；

(

(4)、拆机/销户受理时应主动问询原因，实施挽留；主动介绍近期

营业

挽留活动内容、适宜资费等，填写《离转网客户登记表)；说明相关

员

注意事项；

(5)、在最短期内完成业务受理，单项业务办理410分钟，以免

客户等待。

1(

要根据客户情况，积极推介新业务(先生，您的业务正在办理中，

现在告诉您一个好消息(业务内容、资费的)

[,用户确认签字(双手递交用户证件及回执)；受理单及资料平整、

正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将

笔递上(笔尖朝向自己)

结束语(服务用语，告知用户咨询电话及网址，以便用户及时了解

[)

新资讯)，完成业务受理时，应主动问询："请问您对本次服务是否

满意？"如用户表示满意，营业员应致况并告知「如果电话回访到

(

您，请您说非常满意，谢谢"；如用户回答"不满意，向用户致歉，

并表示今后改进

在业务受理过程中或者客户离开前，及时将服务时限、服务范围、

)费

[

用标准、注意事项、保修范围等用美内容向客广作出必要提醒；

提醒4

(营业员应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、故障

申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。如

无说明资料，盲'业员应主动何用户说明。

营业员可选择下列时机进行营销：客户办理业务的过程中；受理客

[

户咨询过程中；客户等候办理业务的时候；客户参观服务厅，并对

营销2我公司呆J贞业分旦传J-告,流落出感兴趣时。

厅内工作人员以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介

绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务功能进行的销售

和推广。

参考材料

善于与客户沟通与交流，发掘客户的潜在消钳点；

与客户交流的过程中注意保持微笑，语气亲切。

1

力.、准确回答问题要准确，能够全面回答客尸咨询，杜绝使用摸棱两用的话

性

营业语答复。

人员

熟练1营业人员、咨询台人员独立使用知识走系统，回答问题不得问询别

业务

性4

能力人，查询时间不能超过30秒。

及投

诉处客户投诉,咨询台及营业人员应使用规范用语热情、主动接待和安

处理\

理抚客户；认真回答客户疑问、协助处理疑难问题；执行投诉电子工

投诉

10单流程，并按要求准时、规范答豆；现场处理完毕的客户投诉，要

做好记录；现场无法处理的投诉客户要告知客户回复时限。

分

浮现突发事件时，营业员、引导员或者咨询员要及时汇报营业厅负责

六、

应对人，营业厅负责人以适当的方式进行处理，稳定局面并及时向上级

突发1

反馈。（突发事件包括：营业厅系统故障、停电、5人以上用户群体

事件能力

的处聚访、营业人员与客户发生强烈冲突、客户与客户之间争、醉酒或

者

理滋事用尸现场投诉以及具他白然茶杵及生影啊收大的事料等）。

（5解决1

浮现异动情况时，营业员或者导购员应以适当的方式解决客户的问

分）能力4

题，尽可能让客户感到满意。（如遇特殊客户投诉，了解投诉原

1*1r女tt各尸情结.仍倜处埋开型用回史网限）0

K伏市怀

单

据

提

供

H

与营业厅为各类用户提供最新版的受理单据，不得使用过期单据；按

1

签照各类受理单据要求，100%留存用户相关证件，并进行100%用户

字签字确认

确

认

营业执

厅达行

标服n—.

务台

清”

H

和

2客户在营业厅办理业务是否做到免填单；客户办理某项业务从开始

”免

到结束的所有环节在一个台席完成。

填

单”

服

务

VIPH

为VIP客户提供优先服务、有VIP客户专属服务区、VIP客户等候时

参考材料

客3长不超过10分钟

户

分

级

优

先

服

务

投

诉

受

理

首

问

H

负接待和处理投诉用户必须执行首问负责，不推委，并明确告明用户

4

责办结时限，投诉事件有记录、有留存

限

时

办

结

H

_员7厅内工作人员穿着统一且整洁的工装，外衣、马甲不敞怀。

营业X

仪容端庄，女营业员看淡妆；不染夸张色采头发，长发女营业员需

斤人仪H

盘发,配带统一头饰；不佩戴过多饰物；不涂有色指甲油及装饰；男

员基容8

础规仪士系统一领带，无染发，头发露耳；手部干净整洁。

H

范表员工在左胸前佩戴工号牌；实习员工佩戴实习牌上岗；VIP专席人员

9佩戴客户俱乐部徽章；

三、营

营业H

业按规定时间正常营业；营业时间内（含室）不得发生随意关门或者

厅营1VIP