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文档简介

13、统一规范，保持沟通4、统一规范，保证质量体系(QMS)的标准要求下，制定统一的实施规范，作为支持服务工作的指南和2>网上在线服务>远程诊断服务3时间为1-2个工作日。4系统保养流程解决解决现场解决未解决系统正常53)、在计划规定的时间内，咨询服务中心将派出技术服务小组(指项目支持组),根据系统运行情况，对用户的系统进行诊断和性能调优，并分析系统可能我们组织所有参与项目的软件公司的专家和用户的技术工程师一同通过电质量保证期(含设备附带的软件维护服务)自《稳定运行三个月验收报告》确定的验收合格之日起计算，硬件设备提供免费原厂保修为期5年，免费软件维护服务为期1年。免费保修期过后，甲方可根据后续需要，继续采购维保服务，要求每年维保费率不得高于为维保产品单价的10%。6不超过30分钟。增值服务现场技术培训定期巡检服务>分析和调整系统配置；>远程邮件支持7>远程电话支持提供7*24*4(每周7天，每天24小时，4小时内响应)本协议项下货物(含系统软件)的电话、邮件等方式的远程技术支持服务。提供免费保修期内系统软件(不论该软件是甲方本次直接购置、赠送还是随机附带方式获得)的版本升级，并提供质量保证期内各类系统软件的正版许可。2、技术服务中心8方案，提交技术服务中心，由其调配配置资源，实施应急处理方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案、实施措施。通过建立定期巡检制度、产品的使用跟踪档案、热线服务反馈制度等一系列措施，构建一个完整的维保服务体系。项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和维保全过程。我司始终认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的维保服务过程中的客户满意，使维保服务与项目承诺不脱节，必须有三个阶段作为组织级支撑和保障，即监控阶段、检查阶段、纠错阶段、运行阶段。为了保证技术支持与服务工作最终目标的实现，根据我司内部按ISO9001及CMMI标准执行的质量体系，结合本项目特点、多年项目管理经验，我司针对本项目设计了如下的服务质量管理控制流程：者建立服务质量控制管理标准92.决定所需纠偏措施在项目进行过程中，如果用户的系统出现严重故障(如主机系统崩溃、数据丢失等)时，或在项目支持服务阶段出现异常故2、用户可通过电话将问题现象反映到职守热线电话值班员处，并申请应急3、值班员负责记录问题到问题库，并在第一时间将具体情况提交我司高层4、应急支持组在到达用户现场之前，首先对问题进行分析和诊断，并联系5、应急支持组在用户现场对问题进行侦测和定位后，提出解决

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