村庄保洁服务投标方案（技术方案）

、

正本

村庄保洁服务

投标方案

投标文件

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目录

第一章项目整体设想及策划.........................7

1.1.服务设想..................................7

1.2.组织管理构想.............................12

1.3.服务管理原则.............................21

1.4.保洁人员服务质量标准...................26

1.5.工作流程、标准...........................34

1.6.计划安排.................................36

1.7.质量跟进管理.............................48

第二章道路保洁-服务方案.........................52

2.1.村内街道道路路面清扫保洁工作...........52

2.2.道路地面清扫保洁作业...................71

2.3.其它.....................................79

第三章河道保洁-服务方案.........................91

3.1.河道保洁管理目标.........................91

3.2.河面卫生清洁方案.........................94

3.3.河道保洁工作方案.......................102

3.4.河道漂浮物打捞.........................106

3.5.水生植物处置...........................109

3.6.河道保洁质量标准.......................118

第四章小广告清除-服务方案.......................120

4.1.清理方案................................120

1

4.2.清理乱张贴工作.........................124

第五章绿化带内垃圾清理保洁-服务方案.............130

5.1.绿化带保洁.............................130

5.2.绿地捡拾...............................132

第六章公厕保洁-服务方案.......................134

6.1.公厕工作流程图.........................134

6.2.公厕保洁方案...........................135

6.3.粪液清运服务方案.......................146

6.4.公厕保洁保证措施.......................151

6.5.公厕设施设备维修方案...................159

6.6.保洁项目组织管理方案...................161

第七章保洁作业机具.............................208

7.1.保洁机具配置、物料配备.................208

7.2.保洁工具使用管理办法...................215

7.3.工具物料领用及使用管理.................217

7.4.清扫车管理.............................220

7.5.保洁物料管理制度.......................223

7.6.机械设备...............................225

第八章质量保障方案.............................232

8.1.质量保证控制体系.......................232

8.2.服务质量保障管理.......................245

8.3.保洁质量管理措施.......................249

8.4.质量保障措施...........................257

第九章环境保护保障措施.........................259

2

9.1.环境管理制度...........................259

9.2.环境保护管理体系.......................264

9.3.人员素质保障...........................268

9.4.售后服务的内容和措施...................273

第十章垃圾分类服务方案.........................276

10.1.生活垃圾分类...........................276

10.2.生活垃圾分类管理.....................284

10.3.垃圾分类的宣传.......................293

10.4.生活垃圾分类制度.....................296

10.5.垃圾分类日常运行服务方案.............302

10.6.垃圾分类设施安全检查.................305

10.7.垃圾分类质量保障.....................312

第十一章垃圾清运服务方案.......................336

11.1.生活垃圾收集转运方案.................336

11.2.垃圾清运人员管理.....................346

11.3.垃圾清运...............................362

11.4.河道垃圾转运方案.......................389

11.5.垃圾外运服务方案.......................393

11.6.垃圾运输车辆管理.....................411

11.7.垃圾车管理.............................418

11.8.垃圾清运服务质量控制措施.............429

第十二章交接过渡工作方案.......................459

12.1.接管前合同交接过渡期服务...............459

12.2.交接计划安排...........................461

3

12.3.项目完工后交接给下一任公司的合同交接过渡

期措施.......................................465

第十三章突发应急预案、反恐预案等各类突发事件的应急

处置方案.........................................468

13.1.突发性污染路面事件应急预案............468

13.2.保洁高峰期应急响应措施.................472

13.3.设施设备故障应急响应措施..............476

13.4.特殊时期增派人员措施...................478

13.5.员工罢工处理预案.......................480

13.6.车辆突发故障处理办法...................483

13.7.中暑事故处理方案.......................491

13.8.火灾事故处理办法.......................493

13.9.反恐预案突发事件的应急处置方案.......496

13.10.防汛抗台应急处置方案.................502

13.11.火灾应急预案.........................508

13.12.大型检查活动应急处置方案.............511

13.13.人员落水应急处置方案.................514

13.14.重大节庆、迎检任务落实情况服务措施...517

13.15.员工意外伤害事故的处置预案..........519

13.16.物资短缺预案.........................538

13.17.应急处理机制.........................543

13.18.应急处理流程.........................552

13.19.安全救援应急预案.....................555

13.20.安全事故报告及处理...................560

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13.21.具体应急救援处置预案.................563

13.22.紧急任务响应及人员调配...............582

13.23.紧急救护预案.........................585

13.24.设立预备应急班组.....................588

13.25.抵抗风险的措施.......................591

13.26.路面其他污染处置方案.................595

第十四章组织机构设置...........................598

14.1.岗位职责...............................603

14.2.人员保障方案...........................616

第十五章管理规章制度...........................642

15.1.项目管理规章制度.......................642

15.2.物资管理制度...........................757

15.3.安全生产制度...........................762

15.4.人员管理制度...........................793

15.5.公司财务管理制度.......................908

15.6.公司管理制度...........................918

15.7.劳动防护控制措施.......................968

15.8.保密制度...............................982

15.9.安全文明规范.........................1003

15.10.服务档案管理制度...................1012

15.11.服务人员的培训制度...................1045

15.12.服务人员考核及奖惩制度.............1121

第十六章服务期间人员配备方案.................1185

16.1.配备人员一览表(自行放置)............1185

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16.2.人员配备措施…………………1186

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第一章项目整体设想及策划

1.1.服务设想

以规范的管理和优质的服务为支撑点，以营造一个整

洁舒适的工作环境为目的，在严格按委托管理合同的条款

实现管理目标和服务承诺的基础上，我们将以更高的标准

要求自己，在服务意识、服务标准、服务质量上将超越承

诺，力求突破。

1.1.1.成立清洁管理办公室

我公司将在负责区域设置清洁管理办公室，全面对其

实施高效的清洁管理与服务。

1.1.2.成立安全管理小组

我公司将在负责区域设置安全管理小组，由驻场经理

担任组长，且为驻场安全第一负责人，成员由主管、领班

组成。全面负责清洁工作安全防火之安全管理工作。

1.1.3.培训考核制度

公司将对驻场清洁工、领班、主管、实行严格的培训

制度，所有员工均经培训后才能上岗。驻场经理应对新到

职的员工进行在岗培训，对在职员工进行各方面的知识培

训(如思想教育、礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度、劳动

纪律、专业知识技能),培训后要进行考核，不合格员工

要淘汰，并及时做好培训记录备案。在岗培训必须在一个

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月内完成。

1.1.4.管理检查制度

为了确保作业计划、卫生标准、责任制的贯彻执行和

落实，确保我公司和管理公司的清洁管理目标的实现，公

司将实行四级检查监督制度。

1、员工每日自查：员工依据本岗位责任制、卫生要

求、服务规范，对作业的效果进行自查，便于及时发现问

题、解决问题，岗位员工每天向主管汇报当天的工作，主

管记录存档。

2、主管、领班每日巡查：主管、领班对自己所管辖工

作区域、岗位进行巡查或抽查并定期对岗位进行全面的检

查，同时结合检查所发现的问题进行跟踪处理并报驻场经

理登记备案。

3、驻场经理计划检查：由驻场经理对清洁工作按清洁

计划组织各部门主管、领班进行全面检查、评估并及时解

决所发现之问题，对检查评估做好记录备案。驻场经理定

期向公司汇报工作。

4、公司定期抽查：公司将定期组织专业人员对我司清

洁服务区域进行工作检查，考核主管的工作绩效。

1.1.5.高标准、高水平管理的措施

(一)项目定位

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形象定位：安全、舒适、文明、洁净

(1)安全：通过完善的综合管理体系，及时完成保洁

服务各项事宜，确保客户的各项工作正常进行。

(2)舒适：按照规范标准，完成所负责区域的保洁工

作，确保所负责区域卫生情况良好，为客户提供一个舒

适、优雅的生活场所。

(3)文明：通过对公共秩序有效的疏导和维持，做好

各项保洁服务工作，营造活跃、轻松的氛围。

(4)洁净：提供保洁服务，运用各种监督机制，创造

出一个洁净、优雅的环境。

(二)系统管理理论

该理论认为：现代企业是为了一定的经营目的，由许

多相互关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体，

是一个复杂的社会技术经济体系。为了实现管理目标，必

须运用系统思想综合分析和处理。

这一理论对企业十分重要。我们经常强调的客户服务

第一、注重对内、对外协调、实施质量体系、扩展和应用

现代管理技术等，都是这一理论的应用。管理是一项十分

繁杂的工作，应该用系统观念、全面的观念整体把握、科

学分析、全面实施。

(三)动态调节理论

为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程

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的每一个步骤、环节都必须实行动态调节，而不能把管理

过程视为一成不变的模式。这就是管理的动态调节理论。

企业管理通过动态调节，就可以使各要素在各个环节上保

持协调、均衡，又能对外界保持灵敏的适应性，从而最大

限度地发挥其功能作用。

在管理工作中，动态调节理论应用极为广泛，鼓励创

新、加强信息沟通和应变能力、强调“不进则退，不快则

亡”的观念以及对业务流程重组从而达到提高响应客户的

能力，缩短改善周期等都是具体应用实例。

(四)效益统一原则

企业为社会提供保洁服务，不仅要满足广大客户的需

求和欲望，而且要维护和增进客户和社会的利益，为人类

幸福做出贡献，最终企业才能赢得更多的利润。这就是现

代企业管理科学中的效益统一原则。

根据这一原则，管理企业应该精心计算成本，既坚持

以盈利作为重要目标，保持企业发展后劲，又要处理好经

济效益、环境效益和社会效益的关系，保持企业长远发展

的后劲。

(五)企业文化

杰出而成功的大公司都有强有力的企业文化内涵，它

是企业赢得市场竞争的内在筋骨，反映了企业的基本信念

和发展追求。

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本公司以特有的企业精神、经营管理理念和发展目标

构成了丰富的企业文化，为企业发展提供了强大动力。

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1.2.组织管理构想

1.2.1.服务理念

为贯彻落实上级精神，建立科学的保洁管理体制，全

面增强保洁作业人员的责任心和工作积极性，切实提高环

境卫生质量，实现保洁事业又好又快发展，保证此次项目

质量符合《环境卫生管理条例》等法律法规的要求：

1、指导思想

以科学发展观为指导，以《生活垃圾管理办法》、

《环境卫生体系建设》等有关政策规定为依据，加快保洁

作业市场化步伐，逐步建立低成本、高质量的运作机制，

进一步提升环境卫生管理水平，为创建国家服务经济发展

做出积极贡献。

1.2.2.实施措施

1、进场工作

进场后，对村内区域进行全范围的清扫工作，并且安

排人员每天巡查，发现问题及时处理问题，遇到可以破坏

公共的设施的群众进行劝阻工作，若遇到情形恶劣的，及

时向上级反应进行处理。

2、本项目总体设想

本项目采取质量管理责任化，作业标准精细化，设备

机械专业化，教育培训系统化的“四化”模式。

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(1)质量管理责任化

根据招标文件的要求，结合本项目保洁的实际情况，

实行项目主管质量问责制。选派管理经验丰富的管理人员

组成本项目管理班子，配齐所有的职能人员。

(2)作业标准精细化

以甲方相关考核标准，《环境卫生保洁督查考核规

范》及《环境卫生保洁项目考核评分细则》的内容，制定

本项目的保洁作业标准。

(3)设备机械专业化

根据本项目保洁的实际情况和招标文件保洁的要求，

配齐扫地机，油污冲洗设备，渣土应急保障设备，快速保

洁车及各类工具，物资等，能良好的提高保洁服务质量。

(4)教育培训系统化

利用公司已经取得质量管理体系，环境管理体系、职

业健康管理体系认证的管理优势及管理经验，定期与不定

期的对员工进行专题讲座培训，提高本项目清扫保洁的整

体质量水平。

1.2.3.项目创新

突破传统的运行模式，进行保洁管理、作业措施和使

用设施、设备的创新。近年来，随着农村建设的不断推

进，与其相配套的保洁事业发展步伐也明显加快，但由于

一些历史性因素的制约，其发展速度仍远远滞后于农村建

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设发展的进程。

社会发展越迅速，保洁发展的一些矛盾和问题便越突

出：保洁管理体制不合理，保洁行业历史包袱沉重，保洁

工人待遇偏低，保洁设施条件落后，保洁作业模式落后，

科技化程度低，保洁资金投入不足、多度依赖市场等已经

成为了制约保洁事业发展的瓶颈，面对如此紧迫的发展形

势，作为保洁企业，我们有清晰的认识，能正确的面对，

树立新理念，寻找新抓手，创造新水平。

1、管理运作思路创新

准确的管理定位和恰当的模式选择，是提高保洁管理

质量，确保保洁改革目标实现的关键。根据对保洁管理现

状、保洁改革目标等因素的考察及本公司多年的专业管理

经验，根据农村街道保洁先进管理理论与实践，对本区域

内保洁管理模式选择如下：

(1)社会化保洁管理必须实现组织管理方式创新

建立科学的组织管理方式，改变原保洁管理中落后的

条块模式，促进扁平化矩阵组织形式，强化信息化、数字

化组织管理。只有组合先进的管理技术，运行动态灵活的

管理机制，才能保证保洁管理的组织效率。我公司对本项

目保洁将实行扁平化矩阵式的管理模式。在公司领导的统

一指挥下，充分发挥项目主管、各管理人员、作业班长等

骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进

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行优质、高效、专业的保洁服务。其要点是：公司实行内

部项目成本核算；质检部和项目主管负责对本项目清扫保

洁质量的监管考核；项目运作实行实时机动巡回督促检

查。

(2)保洁管理必须革新专业技术组合方式

保洁管理要想实现保洁领域的技术变革，一方面，需

要对原来的管理技术予以提升，整体提升保洁管理新模式

的生产效率与质量保障系统动作能力；

另一方面，需要采纳运用新的保洁专业技术。对保洁

服务作业引质量管理体系，在人机结合合理化的前提下，

不断革新作业技术，提高作业效率，节约作业成本，提升

作业综合管理水平。对于污渍油污路面增加高压油污清洗

频率，出入口的路面增加冲洗频率，垃圾桶、主干道等实

行分片区定人包干制，垃圾收集采取即满即清，确保路面

干净整洁。

(3)加强保洁技能培训，注重保洁人员管理

针对保洁员分不清楚保洁重点的问题，加强保洁员的

培训工作：

一是保洁员要懂得根据季节气候变化及时调整作业重

点，如在多雨季节加强对路面有色垃圾的清扫，及时排除

积水，在天气晴好的季节，重点放在清洗路面灰沙油污积

泥的问题上等。

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二是对应急预案的演练，了解各个预案的处理程序。

使每名员工都知道在突发事件来临时，明确自己所要做的

工作，避免出现差错。

(4)社会化保洁管理必须建立完善的质量监督机制

建立以质量管理体系的有效运作为基本质量管理框

架，密切配合管理部门的监督考核，启动全民360全方位

和24小时保洁管理监督热线与网络，构建无缝保洁管理质

量监控体系。

为进一步加强、规范公司管理，落实公司的各项规章

制度，以“公平、公正、和谐”为原则，公司成立专门保

洁工作领导班子。保洁工作领导班子的成员主要是由质检

负责人、项目主管等组成。

保洁工作领导班子经常召开员工会议，以老带新，以

模范带人，发挥党员、先进个人的带头作用，树立先进典

型，奖励、宣传先进个人，大力弘扬正气、提倡正义感。

通过管理模式，真正让每位员工从内心树立荣誉高于

金钱、争先创优的思想意识，把自己负责的区域做到最

好，让员工对公司有归属感，增强公司凝聚力，提高工作

质量及效率。

(5)保洁管理必须考虑新旧模式转换的平稳过渡

保洁管理改革牵扯到旧模式的转变，牵扯到原保洁人

员的安置与管理。发展是硬道理，稳定压倒一切，改革是

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发展的动力。只有恰当处理好改革与稳定的关系，改革才

能成功，社会才能稳定，发展目标才能顺利实现。改革方

案中如果没有关于对新旧模式转换的合理安排，那么就会

造成要么革而无改、要么革而不稳的结果。

(6)社会化保洁管理需要符合村民主体的作息规律特

点

村民主体生活、工作的作息特点会影响到保洁工作的

作业，保洁作业必须考虑“以人为本”这一点。在特定时

期(重大节假日庆典日、高峰期以及节假日的始末时段)

人流量较大，气候状况也对保洁管理模式产生一定影响，

保洁作业服务管理必须充分考虑以上因素，并及时调整作

业方案

2、管理运行模式创新

建立数字化信息反馈渠道

在公司领导统一指挥下，充分发挥项目主管、各管理

人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科

学的管理组织，进行优质、高效、专业的保洁服务。以质

量管理体系、环境管理体系和职业健康管理体系认证为基

本框架，建立数字化信息反馈渠道。

项目组管理成员没人配备高清晰大屏幕型智能手机，

统一加入公司办公微信群，通过图文并茂数字化的影响传

输设备，及时了解路面情况和上级主管的指导思想，建立

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“全年无休日工作制”,确保一年365天每天对项目实时

监督管理，遇到突发事件时，第一时间发现，第一时间解

决。

3、管理措施创新

(1)教管结合

通过宣传上级有关做好清洁保洁指示精神，开展“展

企业风采、创一流业绩”为主要内容的创先争优活动，组

织学习企业内部先进个人的先进事迹等一系列措施提高员

工的环保意识和质量意识。确保保洁作业在规定时间内完

成普扫。保洁区域内达到“五无五净”的标准。

(2)重点控制

实施定人、定岗、定路段、制定作业时间的“四定”

管理法。开展车辆巡查，做到及时发现，快速处理。同时

针对污染严重路段，适时增加巡回保洁力量，并在高污染

时段进行突击收集清扫，缩短垃圾暴露时间，确保整洁美

观。

(3)装备配套

根据行人流量和垃圾产生数量，在配齐保洁人员的同

时，配备机扫车、洒水车、“三合一”清洗车、高压冲洗

车、等。实行人工保洁与机械作业设备相结合的模式进行

作业。

(4)无缝交接

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在早，中，晚3个时段的薄弱环节，保洁人员实行在

工作岗位上完成交接班，达到交接“三到位”,即：保洁

人员交接到位，保洁工具交接到位，保洁时间交接到位，

从而实现无缝交接作业。

(5)统一标准

一是着装统一。保洁人员上岗作业，必须统一着装，

佩证上岗，服装干净整洁。

二是工作标准统一。

(6)培训管理

实施“一学、一会、一评|的培训管理办法。即：

一学，每月组织员工进行一次学习培训，主要内容是

清扫清洁的培训工作，培训工作和机械操作的培训工作；

一会，每月组织员工召开一次工作例会，会议的主要

内容：分析上月工作中存在的问题，通报上月优秀员工和

表现不好的员工，布置下月的工作；

一评，每月组织员工开展一次工作自评活动和上级对

下级的本月表现的评定，为年终的优秀员工评选打下良好

的基础。体现评选工作的公平、公正性，并将月培训学习

记录、例会记录和自评记录做出登记，对员工所存在的问

题限期整改，以综合衡量培训管理成效，提高员工综合素

质。

(7)建立考核和奖励机制

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对具体班组按标准进行每月两次的公司内部业务考

核，每季度一次的民主考核测评，在考评中设定标准分

值，每季度达到标准的在公司的报刊上给与通报表。

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1.3.服务管理原则

1.3.1.总体原则

统一决策、分层管理、有效控制。

1.3.2.管理措施

(一)狠抓团队建设

要想一个部门的各项工作开展好、落实好，少不了一

个健康、良好的人员队伍。为了加强团队建设主要做了如

下工作：

1、强化考核竞争激励机制，淘汰末尾人员。

2、抓牢员工的思想命脉。牢牢抓住思想教育阵地，不

受居心不良者的煽动、鼓动。影响整体工作。

3、加强员工相互之间的互助意识，共同努力把本部门

的工作开展好。

4、培养每名员工富有集体荣誉感、耻辱感，以公司的

业绩为荣，以客户的投诉、不认可为耻，增强了员工对自

己的严格要求意识。

5、严格落实管理规定及操作层员工考核实施细则，并

在管理中坚决做到公平、公正、公开。不讲兄弟、老乡等

小集体关系，对任何人员一视同仁，在员工心目中树立起

了比较公平的管理杠杠，能做到坚决服从领导，没有不满

的情绪，减少了违规行为的发生。

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(二)狠抓培训工作并及时跟踪检查落实情况：

培训工作是贯彻落实公司各项指导方针、工作思路、

工作方案，了解公司各项管理流程、规章制度，岗位操作

流程、行业规范、突发事件处理的一个重要环节，公司下

大力气对员工进行各方面素质的培训，最终目的也是为了

增强公司的美誉度和品牌：

1、首先根据从事行业的需要规划了全年的培训计划涉

及培训步凑、培训方式、培训验收、培训要达到的目的。

2、结合实际工作需要，在日常工作中不断补充培训内

容，提高员工工作效率。

3、加强员工的培训力度。培训可以提高员工的服务意

识和态度。提高员工值勤过程中岗位状态。

4、加大日常会议频率。结合部门人员的工作实际情况

和工作任务特点，加大日常事务的频率，不断灌输队员思

想，提高思想觉悟，为保障项目区域安全打下坚实基础。

5、加强员工业务技能培训，结合年度工作要求，在日

常工作中不断提高员工业务技能培训，特别是消防训练培

训。

6、对常见案例的分析进行培训，案例分析可以促进员

工在平时工作中为断吸取经验，对以后的工作起到促进作

用。

7、加大岗位作业流程的培训，结合公司质量体系文件

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的实际，组织人员进行学习.

8、对突发事件的培训，使每名服务人员能够处理一些

常见的对突发事件，事后针对时的处理情况进行总结。

9、加大部门储备干部的培养，根据每个人的特点制定

相应的培训计划，及时发掘人才是有人才。为公司推荐优

秀人才。

(三)抓好客户服务质量工作。

良好的服务工作是企业的生命。也是客户凝聚力的根

本所在，服务质量好坏在一定程度上决定着服务工作开展

是否能够处于优势。能否让更多的客户满意。对企业生存

和发展起着至关重要的作用。服务工作要做到用心服务、

持续改进，要将公司服务理念渗透到员工服务工作渗透到

日常工作的每一分钟每一秒当中，不能够等出现问题后再

解决问题，必须做到服务工作的预警，将问题可能产生的

原因分析透彻，针对每一个部门员工

可能导致服务差异的原因要整理出具体的解决办法，

并时时刻刻进行预检查，确保员工服务质量的优质高效。

(四)做好客户的投诉跟进工作。

客户的投诉率是对我们工作成绩的最好的评价，把客

户投诉作为工作的重点工作来抓，接到投诉第一时间安排

人员前去处理，并把处理结果及时反馈给客户，同时针对

投诉内容查找原因有效防止类似问题反复出现。

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1.3.3.保洁服务管理模式

一、经理目标责任制

管理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针

和管理目标，结合项目实际情况，与以项目主管为核心的

管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管

理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司

向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对保洁管理处运行

体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品

质；另一方面真诚地接受领导、工作人员、相关管理部门

和来访客人对清洁服务进行考评。

二、服务窗口一站制

简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服

务创新的关键。我们将为客户提供方便快捷的“一线通”

服务模式，即设立客户服务部，24小时服务热线，清洁服

务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接

受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对

口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有

效，顺畅。

三、日常管理表格制

在服务细节管理方面，全面贯彻质量体系，大力推行

表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和

一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了各项规章

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表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的

轨道，将我公司所倡导的“做细节大师”理念渗透进清洁

服务的每一个环节中。

四、服务工作透明制

即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受

客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正

式会议，通报清洁服务的各项工作安排，听取甲方的意见

和建议，达到共同管理的效果。

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1.4.保洁人员服务质量标准

1.4.1.总则

1、遵守制度：遵守客户、公司、项目制定的各项规章

制度；

2、遵守作息：遵守公司、项目规定的现场作息时间；

3、遵守安排：遵守公司、项目的岗位安排和调动；

4、遵守规范：遵守公司、项目的规范作业；

1.4.2.上、下班规定

1、路线规定：上、下班统一按项目指定规定地点列队

进出违者罚款100元；

2、携带规定：下班不准携带任何物品离开现场(个人

物品除外),并且主动接受现场管理员及客户、保卫检

查，违者罚款100元至300元，严重者交由司法机关处

理。

1.4.3.人事规定

1、时间规定：上班时间迟到或者早退30分钟以内扣

罚1元/分钟，60分钟以上，作旷工半天处理。旷工按正常

工资的三倍进行处罚；

2、考勤规定：上、下班由项目主管、领班监督签到或

进行点名记录考勤，不得由他人代替，违者每次罚款10

元；

26

3、请假规定：

3.1、事假：必须提前7天以书面形式与项目主管申请

并得到项目主管同意后方可休假，员工请假未批擅自离岗

的，按旷工处理；三天以上自动与公司解除劳动关系。员

工请事假扣除相应天数的日总额工资。禁止电话请假违者

罚款100元，他人代请假违者罚款200元；

3.2、病假：员工确因突发急事不能到岗上班，又没有

事先请假，须在到岗工作开始时间2个小时内通知项目负

责人，经同意后方可请假，并在规定日期上班，病假上班

时带齐正规医院开据的证明和医药发票，到岗当日补填请

假记录，否则按旷工处理，旷工1天扣除3天工资，超过

三天仍然未上班的，按自动离职处理。

4、离职规定：

4.1、正常离职：员工离职要提前30天书面申请，经

同意后方可离职。离职时须办理离职手续(填写离职交接

单，交回钥匙、清洁用品、工具、工作服装、工作牌

等),未交清的财物或损坏、丢失的造价赔偿，在一个月

内、外公司有权随时解除劳动关系。

4.2、特殊离职：员工当天提出离职的必须按急辞员工

办理并扣除9天工资；员工既不按照公司离职程序提出

《离职申请》或连续三天内不到岗视为自动放弃本工作公

司不做以任何费用结算；

27

1.4.4.仪容仪表

着装：

头部：不得戴帽、墨镜；

衣裤：上班前必须在休息区更换好公司发给的工作

服，下班后换下工服不得在非工作时间穿工作服，工服必

须及时清洗，不得有异味、污垢(迹)破损、保持干净、

整齐；

脚部：穿着干净的黑色软底布鞋以及项目统一要求袜

子，不得赤脚或穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋及高跟鞋等。

要求：

衣服：袋内不得乱装杂物，裤链、钮扣要保持齐全及

扣好、扣齐、整齐，不得卷起手袖和裤脚和带袖套，不得

束腰；

头部：男工：不得烫染发、头发长不盖耳、不蓬乱、

头发干净、无异味，脸部不留胡须、鼻毛不能露出鼻孔

外。

女工：头发干净、头发长不盖耳、不凌乱、无异味，

必须按照公司要求佩戴发夹、额前流海不遮住眼睛；

容表：

肢体：肌肤(面部、颈部及手)要保存清洁，不得留

有污垢，

指甲：不得留长指甲和涂指甲油、不戴金银手饰等装

28

饰品；

面部：不浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。

体部：讲究个人卫生，身体不能有狐臭等异味。以上

违者每次罚款20-100元。

1.4.5.行为举止

表情：工作时面部表情要自然，略带微笑，端庄稳

重，不卑不亢，不得将个人因素而表现出态度生硬，爱理

不理的行为。

神情：工作中时刻保持良好的状态，不允许打瞌睡、

精神不振、手脚迟缓、目光呆滞等表现。工作中行走时双

眼平视、直腰，不得驼背、叉腰、低头、跑步、精神要集

中、专注工作，不得左顾右盼。

文雅：工作中不得随地吐口痰、鼻涕乱抹等污物要用

纸包好，放入垃圾桶及果皮箱内。

行姿：工作中走路姿势要平稳、大方，轻步，靠路右

侧行走，不能两人或多人并行，要礼让他人。

举止：在公共场所不准大声说话，尤其是在走廊里不

要大嚷大叫、听音乐、接打电话、以免影响工作人员办

公；在工作场所不准舞弄清扫工具、棍棒。不准将工具沿

地拖行或扛在肩上行走(包括地拖、扫把、桶、垃圾铲、

梯、伸缩杆、竹杆等),应手持离地向上。

声控：工作中必须将个人通讯设备统一调整为震动模

29

式，不得随意接听电话(统一到指定地点接听，尽可能在

休息中、下班后给予电话回复),严禁开机听音乐、唱歌

等扰乱他人工作行为。严禁在公共区域大声喧哗、嬉戏、

吵闹、追逐、打架斗殴等。以上违者每次罚款20元至300

元，超过三次给予辞退处理。

1.4.6.礼貌礼节

招呼：遇认识的或对方主动打招呼的客户或其他人，

要以礼相待，自然微笑打招呼，并说一声"您好",不允许

毫无反应等不礼貌的行为表现；

交谈：与人交谈时，眼光要自然平视对方，耐心倾

听，不要随意打断对方的说话；遇有急事时，应先说”对不

起",再讲明道理。

沟通：遇工作路线被他人阻碍，在可能的情况下，应

礼貌地向对方说一声“对不起，请让一让”,若对方配合，

随即说声”谢谢”;若对方不配合，则绕过其位置先做其他

地方，待对方离开后随即补做，不得因此而骂人或将工具

碰到对方脚上或身上。

问答：对客人问询，要有问有答，回答准确，有不清

楚的问题时，应礼貌地指示其向管理处问询。

让道：道路、通道、走廊、梯间等来往人员较多的地

方工作，工具和设备(包括指示牌、梯、水桶、电缆、各

种机械设备、尘推等)要在适当的地方放好或放置指示标

30

志，以免影响车辆或行人的通行，其本人必须靠右手边物

体边缘站立端正。以上违者每次罚款20元至300元，超过

三次给予辞退处理。

1.4.7.操作要求

巡岗：上岗前第一时间检查工作环境内的一切异常情

况，卫生状况、物品完整性、不良现象、警情(水灾、火

灾)等危害项目正常工作进行，遇到情况第一时间上报项

目管理员，争取将损失降低最小化。

紧松：为了工作顺利进行第一时间做到清晰思路去工

作“先紧后松”。

整洁：将公共区域内(含清洁间、储存间)的物品摆

放整齐并清洁干净。

规范：在工作岗位中按照项目各项清洁内容规范操作

作业。

1.4.8.违纪处罚

使用：假身份证或其它假个人资料；侮辱、漫骂、恐

吓、威胁他人；向客户或住户索取小费、物品或其他报

酬；偷窃公司、项目、客户及住户或他人的财物；工作能

务差，屡教不改者；恶意破坏公物或客户物品以及公司、

项目财物；玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；被

客户投诉严重，并要求撤换(或取消合约),造成严重后

31

果；虚报考勤和加班，获取不正当收入；恶意散布谣言，

中伤公司、项目，妨碍公司、项目的业务；被公司、项目

签发红牌处罚的；有以上任一行为，该当事人必须做出赔

偿损失并做辞退处理，公司项目不做任何补偿。

通讯：所有管理人员手机必须24小时畅通以便工作联

系，如有关机或在60分钟内收到短信息没有回电话者第一

次扣罚100元；在120分钟内扣罚200元；在180分钟内

扣罚300元并交辞工书。

保密：做好本职工作，不打听与自己工作无关的事

情，严守公司、项目商业机密和客户商业机密，违者罚款

20-300元，严重开除处理。

检查：各层员工上、下班须检查岗位工作情况，在岗

及下班时要收好清洁工具、锁好门窗，因个人工作马虎导

致物品丢失、给他人提供方便造成打架斗殴机会全权承担

责任。

报修：各层员工在工作时间内发现设施、设备损坏或

丢失时，应及时上报维修和报失，造成重大事故承担全权

经济损失。

警示：在工作区域内凡是从事(高空、机器设备、大

面用水)作业的没有安全提示的造成的一切后果承担全部

经济损失，在有人使用时应尽量回避。

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1.4.9.奖励规定

表扬：为客户提供优质服务，工作积极热心，多次受

到客户表扬者；

保护：为保护客户、公司、项目的财产者；

节省：严格控制开支，对节约费用、材料有显著成效

者；

拾物：拾金(物)不昧并得到客户书面表扬者；

斗争：敢于跟坏人做斗争、见义勇为者；以上每次给

予奖励20元至200元，年内考核达到优秀评比的给予奖励

500元。

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1.5.工作流程、标准

1.5.1.清洁工作流程

反情

保洁人员

通过分析、讨论总结，对全体保德员进行案例培训

通到间题

香

畸否是理

探告领班通知相关部门

赛

能

自行处理事

能吾处理

查

阅慧解决招清清部长

.貌善

反情处理跟进

记录、版情

能否处理

香面

是理跟进

报公司行建部报管理是

藏自

书面特别报告别式

版情

1.5.2.运作管理流程

人员选聘

员工培训

初次接管

特殊作业

清洁管理日常运作

清洁作清洁作清洁作清洁作紧急情

业策划业实施业检查业改进况处理

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1.5.3.监管措施

(一)原则

1、坚持服务一流，服务于人、管理于人的原则；

2、坚持公平、公开、公正，实事求是的原则；

3、坚持严格履行合同内各项条例的原则；

(二)标准

1、我方应严格遵守相关条例。

2、我方按照各项内容提供服务。

3、成立服务质量监督小组

组长：保洁主管

组员：管理人员

(三)监督检查办法

1、主管经理、行政处主管领导每月至少进行一次联合

检查，登记《环境卫生检查记录表》并经双方签字确认。

2、主管、物管科科长每周至少进行两次日常检查，认

真填写《日常检查记录表》,并经双方签字确认。每月进

行一次考核并填写《考核检查表》。

3、主管应每日对各自所负责的区域进行巡视，并填写

《日常巡查记录表》。

4、管理员每月月底将工作检查评分表进行统计后报主

管，由主管季度末向上级汇报。

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1.6.计划安排

1.6.1.前期工作准备

1、前期准备

(1)我公司经常性与各主管部门保持联系和沟通，及

时听取意见和建议，能独立协调当地关系。

(2)我公司进场以后，主动及时与地方各级主管部门

取得联系办妥有关手续，并明确与之对口人员，定期召开

协调会，加强沟通。

(3)我公司主动及时解决各种问题，创造良好的条

件，打下扎实的基础。以认真的工作态度、良好的工作作

风，树立自身良好的形象。

(4)我公司与当地的相关部门及地方有着良好的关

系，在服务中所涉及的环保、环卫、公安等管理部门由我

公司出面协调。

(5)我公司一旦中标，马上与所负责区域的负责人积

极联系协调，能迅速展开工作。

(6)中标后过渡计划

为保证本项目区域人员工作能够顺利开展，我公司将

一如既往的努力做好区域人员工作，不因招投标的工作而

造成作业区域漏洞，确保交接过程作业无盲点和区域工作

有序展开，保证平稳、有序地过渡。

(7)管理班子及时到位

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我公司在本项目管理中已经组建好了项目团队，收到

中标通知书后立即启动项目团队，立即到位。现项目负责

人具有丰富的保洁管理经验，项目现场管理员、安全管理

员、质检员工作认真负责，一线工作人员作业吃苦耐劳。

(8)前期经费预算

准备本项目预算资金120%额度的前期预算经费，其中

20%的资金作为突发事件或不可预见的费用，此预算经费作

为项目资金启动，专款专用。

(9)制定工作计划

中标后，项目主管制定更详尽的工作计划和作业方

案，报领导审核同意及甲方单位备案后执行。

(10)保障人员到位

项目主管及时和项目组作业人员进行沟通，签订劳动

合同，确保人员配备充足，同时增加员工薪酬待遇，提高

工作热情。

(11)设备保障到位承诺

我公司配备包括专业保洁设备、工具、物料和工作服

等，为顺利实施作业作好物质上的准备。

2、质量保障

建立本项目的质量保证体系，实施质量管理，建立组

织结构、职责、程序、过程和资源全方位的管理，把项目

的人、财、物等生产要素，按各种工作标准、管理标准、

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技术标准等组成统一的整体。按照国际标准编制的《质量

手册》、《程序文件》及相关作业指导书，建立一套行之

有效的文件化的质量保证体系。

(1)项目质量管理领导小组

项目成立以项目经理为首的质量管理领导小组，项目经

理对服务质量全面负责，对整个服务过程中的质量工作全

面领导，是质量的第一责任人。项目上配备的各班组长作

为组员，具体进行质量管理工作。

(2)项目质量保证实施小组

项目成立以项目经理为核心，各班组长兼职质检员的质

量保证实施小组。建立完善的质量保证体系与质量信息反

馈体系，对服务质量进行全过程的控制和监督，层层落实

“质量管理责任制”。同时，公司项目检查组将定期和不

定期对该项目进行检查和抽查，以确保项目服务质量达到

国家验收规范合格标准。

(3)挑选综合实力强、管理素质高的队伍

本着科学管理、精干高效、结构合理的原则，由公司劳

务部从全公司范围内选配具有改革开拓精神、经验丰富、

服务态度良好、勤奋实干的技术队伍和管理干部组成项目

服务队伍，其专业化、技术化水平属国内一流。

(4)健全服务管理制度

主要的服务管理制度有：劳动纪律、安全纪律等。

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(5)建立质量岗位责任制

实行质量岗位责任制，并以行政和经济手段来保证服务

质量。

岗位责任制的实施。主要的岗位责任制有：项目经理岗

位责任制，清运人员岗位责任制，保洁人员岗位责任制

等。

3、具体保障措施

(1)人力资源保障

为了达到高质量的服务水平，我司制订一系列员工素

质标准，主要有几个方面：

在服务工作中，始终如一地贯彻质量标准。

时刻注意文明礼貌，树立良好的服务形象。

吃苦耐劳，勤俭节约，保持良好的个人修养和高尚的

职业道德。

作风正派，诚实可信，自觉勤奋。

爱岗敬业，遵纪守法，始终保持饱满的工作热情。

团结协作，互助互爱，树立良好团队精神。

培训的核心在于改变或创造员工的动机，通过影响员

工动机来改善员工行为模式，并最终通过员工行为的改变

来提升员工绩效。基于这一考虑，公司设立相应的培训组

织体系和实施体系。

组织体系在于清晰的反映公司培训体系构成，确定了

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影响公司培训活动的各个因素，为公司建立与之相适应的

实施体系奠定了基础。根据上述情况，公司建立了矩阵式

的培训实施体系。

(2)人性化管理方案

1)公司以强劲的文化背景为原动力，提出“以人为

本、用心服务、创过程精品”的核心价值理念，并通过结

构(STRUCTURE)、战略(STRATEGY)、体制(SYSTEM)、

人员(STAFF)、作风(STYLE)、技能(SKILL)、共同的

价值观(SHAREDVALUES)七个变量的有机整合，创造人性

化的“幸福原子”。

2)人力资源部、财务部等协作，搭建公司完整的员工

福利体系，开展丰富多彩的企业文化活动，推崇快乐工作

理念，营造和谐宽松的工作氛围，尽量减轻员工的思想和

精神压力

3)继续深化公司实施多年的员工关爱项目，以解决员

工实际困难为切入点，逐步改进员工吃住行等日常生活环

境，体现我企业特有的人性文化优势。

(3)奖惩条例

为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，公司特

制定如下奖惩条例，望全体员工遵守执行。

1)嘉奖、晋升

凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升：

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对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。

在服务(生产)工作中，创造优异成绩者。

2)奖励

凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励：

为村民提供优质服务，工作积极热心，受到村民表扬

者。

发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生

者。

为保护国家财产、人民及客户财产，能见义勇为者。

提出合理化建议，并经实施有显著成绩者。严格控制

开支，节约费用有显著成效者。

拾金(物)不昧者。

3)纪律处分

口头警告：

适用于轻度违反公司有关规定，但仅限于初犯；

书面通知：

适用于违反公司的有关规定，分为“过失通知书”及

“警告通知书”两种；

最后警告：

一经发出“警告通知书”后，即可视作最后警告，累

计两次“警告通知书”即可作开除处理，并不给予任何补

偿。

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1.6.2.工作实施计划

1、高标准、高水平管理的措施

(1)组建专业化、高素质的员工队伍

一流的服务需要高素质的员工，在本项目的管理中，

要打造管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理

能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保管理

服务人员的高素质。

在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这

种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理

及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行

中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服

务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务的正常工作秩序

不受到干扰和阻碍。

同时，将积极实施和推进人的品质建设项目，以团队

职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规

划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才

队伍。

(2)实行服务标准化

对工作人员的服务力求完善和零缺陷，是对服务质量

的一贯追求。

倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其

充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。

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为此，将在本项目区域大力实施和推进管理品质建设

项目和服务品质建设项目，确保服务品质的完善和零缺

陷。

2、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想

(1)安全管理服务

日常管理中，我们将采取“重点区域、一般区域、时

间区别对待”“预防为主，防消结合”的管理原则，通过

采取组建高素质保洁队伍、合理设置岗位、规范工作流程

等措施，确保管理区域24小时的整洁干净、无责任安全事

故。

(2)加强环境文化和环保建设，树立环保观念

全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活

动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环

保知识，引导在法院的工作人员重视环保事业，积极行

动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的村庄

环境。

1.6.3.日常值班安排

一、目的

为及时处理和应对各类异常及突发事件，确保工作顺

利进行，特制订本规定。

二、范围

适用于本项目日常值班管理工作。

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三、职责

1、直接负责人：主导值班工作的运行管理。

2、值班人员：负责值班当日各项突发事故的现场处

理。

3、项目部经理：对项目管理活动的安全工作负责。

4、后勤部主管：对后勤的安全工作负责。

四、工作流程

1、值班人员：

1.1值班人员由项目人员担任，轮流值班；

1.2每月更新一次《日常值班排班表》,各值班人员需

按要求值班。

1.3如当值人员因事请假不能按时值班时，必须找好相

同级别的值班代理人员并上报总经理同意后方可替代值

班。

2、值班职责：

2.1根据项目的要求，处理各项异常工作，确保工作顺

利进行；

2.2及时处理各项突发事件；

2.3处理领导所交办的各项工作；

2.4不能及时处理的工作及时联系相关负责人，并跟进

结果，有必要时，须向上级领导汇报；

2.5值班人员对公司各区域至少需每两个小时巡视一

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次；

2.6值班人员在值班期间必须保持手机畅通，以便联

系；

2.7值班人员须将当天的实际情况，填写到《日常值班

记录表》;

2.8值班人员须按正常上班时间打卡。

3、非值班时间

3.1非值班时间是指除2条值班时间段之外的其他时

间。

3.2在非值班时间，如有项目工作活动时，需加强组织

管理，确保生产活动的顺利进行。

3.3在非值班时间，项目经理需加强组织管理，确保工

作能得到安全有效的保障。

1.6.4.团队建设

1、抓好团队建设，建立一支团结、协作、敬业、务

实、进取、高效、廉洁、遵纪守法、乐于合作、善于合作

的精干团队。

2、加强制度文化建设，科学规范、严谨、高效的规章

制度是提高项目管理水平的前提和基础，实施科学高效的

现代化管理必须建立在依法治项目、依制度治项目的基础

之上，离开必要的制度管理会造成管理的混乱与资源浪

费，“人治”条件下的管理是不可以被模仿和复制的。

45

因为管理会因人而异、各有千秋，甚至大相径庭，唯

有“法制”或“法治”条件下的管理才可以被模仿和复

制，此时的管理不会因为人员的异动而发生本质和根本性

的变化，这样可以保证管理的一致性、高效性、原则性，

可以避免人为的不公平与组织管理的混乱和管理执行过程

中的走样与扯皮、内讧等。

3、加强安全管理，把安全工作放在最为重要的位置来

抓。安全工作是一切工作能否顺利发展的前提和基础，离

开安全保障，一切都是空谈，都是徒劳的。

4、提高服务意识、服务水平，加强相关人员的培训学

习，力争为客户人员提供最优质、最超值的高水平、高质

量、高品位、高附加值的服务。

5、加强行政管理工作，提高行政管理能力，提高行政

管理执行力。

6、实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提

高员工作的责任感、积极性和主动性。

7、加强服务过程的检查和指导、预防、控制服务质量

的偏差。

8、加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思想素

质，从而提高工作质量。

9、建立好的员工激励机制，加强服务质量的检查评

价，奖优罚劣。

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10、建立良好的采购机制，确保清洁服务所需机械物

资等材料的保持、保量按时供应。

11、加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的

后勤保障。

12、制定各种工作的操作规范。

13、建立服务质量的评价和分析，纠正服务质量的出

现的相关问题。

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1.7.质量跟进管理

1.7.1.质量目标

1)质量总目标

质量是企业的生命，健全管理体制，完善工作机制，

强化服务保障，推进企业发展、壮大。我们本着“承接一

个项目，打造一个精品”的决心，科学组织管理，严格控

制服务质量，力争本项目成为典范。本