《导游业务》课件-项目二 地陪导游服务

项目二地陪导游服务2.1地陪导游散客接团致欢迎词任务一知识目标1.了解全陪导游服务的主要环节与内容2.理解做好全陪导游服务工作的主要方法和技巧3.掌握全陪导游规范服务流程技能目标1.能根据团队成员信息了解团队基本特点2.能圆满完成离站、途中和抵站服务3.能通过沟通协商圆满完成购物、文娱活动职业能力目标1.能按照全陪导游规范服务流程完成全陪导游带团接待服务2.能根据团队实际情况合理安排、调整行程3.能胜任国内全陪导游工作案例导入全陪与“全赔”“十一黄金周”即将到来，J市凤凰旅行社导游人员小李接到海南双卧七日游的带团任务。小李此前没去过海南，接到带团计划异常兴奋，梦想着能免费游海南。按照常规，这类散拼团游客来自不同的单位、家庭，一般情况下比较配合全陪。由于J市无火车站，十一当天，全团需由J市乘大巴到相邻的Y市乘卧铺火车到湛江，再乘海轮渡琼州海峡至海口。出发前，小李逐一打电话再次与游客沟通。由于黄金周火车票一票难求，全团45人的车票分布在不同车厢的不同铺位，而且火车票要在开车前2小时才能在Y市火车站由关系人送到小李手上。按照事先在大巴上与游客交代的分配原则：下铺尽量给老年人和小孩，家庭成员尽可能地安排在一起，小李抓紧时间分配车票。最后剩下的三张车票是一家三口的（小孩已14岁），他们外出吃饭，于是小李出候车站才找到他们。可是这家男主人拒不接受车票，理由是：一案例导入全陪与“全赔”家三口起码要有一张下铺票。此时离火车到站不到半小时，小李急得像热锅上的蚂蚁。最后和一名持下铺票、与这家三口人相邻的单独参游的老年人商量，老年人出于对小李的同情，换了票。在以后的七天行程中，这位男主人总是提出过高要求，而且煽动其他游客挑三拣四，弄得小李极其被动。由于事先对团队成员了解不够，对可能出现的突发情况准备不充分，对游客没打预防针，小李深刻认识到：全陪工作不是陪游，准备不充分、能力不提高有可能成为“全赔”！思考：1.小李在分发火车票时有没有哪些地方做得不妥？为何不妥？2.如果你是小李，应如何应对那位影响团风的男主人的无限要求？01接团前的准备工作熟悉接待计划知识准备物质准备与接待社联系接团前的准备工作全陪导游规范服务流程是指全陪导游（以下简称全陪）自接受旅行社下达的旅游团（者）接待任务开始，直至送走旅游团（者）整个过程的工作程序。全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调与地陪、司机等旅游接待人员的合作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务。“”准备工作是全陪做好服务工作必不可少的环节之一。（一）熟悉接待计划全陪在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，注意掌握该团重点游客的情况和该团的特点。接团前的准备工作（一）熟悉接待计划（1）记清旅游团名称（或团号）、国别、人数和地陪姓名、联系方式。（2）了解团队成员的国籍、民族、年龄、姓名、性别、职业、宗教信仰及基本的生活习惯等。（3）掌握旅游团的接待等级、餐标，以及在饮食上有无禁忌和特别要求等情况。（4）掌握旅游团的行程计划、全程各站抵离时所乘交通工具的航班（车次、船次）、时间，确认是否已订妥各交通工具的票据及有无变更等情况。（5）事先了解整个行程中主要的参观游览项目，根据旅游团成员的身份、背景等准备好有针对性的讲解、可能要回答的问题。（6）了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目，以及是否收费等事宜。（7）记录有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。接团前的准备工作对点案例

天津星星国际旅行社成立于1998年，是经过国家旅游局、天津市旅游局批准，专营国际、国内旅游业务的股份制企业，拥有众多组团旅游业务。魏硕是天津星星国际旅行社的一名专职导游，接到旅行社导游部经理安排的任务，几天后将派其带团进行大连双飞四日游。全陪出团任务单见表4-1。接团前的准备工作（二）物质准备出团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和相关设备。A出团必带证件：本人身份证、导游证、港澳通行证、边境证（如去珠穆朗玛峰大本营）等。BCD行程中需要的结算单据和费用，如费用结算单或支票、现金等足够的旅游团款、公司信用卡等。必要的票据和物品，如旅游团接待计划、分房表、旅游宣传资料、行李卡、旅行社社徽、全陪日记、名片等。电子设备，如蓝牙一对多无线讲解器、手机、充电设备等。接团前的准备工作（三）知识准备了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情等情况，以应对游客的咨询；同时还应了解游客所在地的上述情况，以便和游客进行更好的沟通。1.根据旅游团成员的身份、背景和实际需要准备相关知识如全陪对该团所经各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，如主要景观、市容民情、风俗习惯等。2.沿途各站的相关知识（四）与接待社联系接团前1～2天，全陪应同接待社取得联系,互通情况，请对方妥善安排好接待事宜。拓展链接出团前电话沟通的必要性

在出团前，如果游客来自于同一团体、单位，有经验的全陪一般会与游客中的自然领队进行电话沟通，再次核实、交代集合时间、地点、旅行需带物品和注意事项等。如果游客是散客拼团，全陪会与游客逐一电话联系交代这些注意事项。注意事项在与游客签订的旅游合同细则中一般都有注明，很多新手全陪觉得打电话完全是多此一举。其实不然，通过电话沟通，首先，全陪可以给未曾谋面的游客留下认真负责、为游客着想的正面形象；其次，全陪也可以通过电话了解游客的基本个性、对行程的期望等，为带团做好必要的心理准备；最后，正式出行时如果由于游客的疏忽而造成不必要的麻烦，全陪和旅行社可以分清责任，为行程的顺利进行打下基础。接团前的准备工作02首站接团服务迎接旅游团致欢迎词首站接团服务（一）迎接旅游团首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情、友好的接待，是让游客有宾至如归之感的重要环节。010203接团当天，全陪应提前30分钟到接站地点迎接旅游团。接到旅游团后，全陪应尽快核实有关情况，做好以下工作：问候全团游客、做自我介绍并核对实到人数，如有人数变化，应尽快与旅行社联系。接团前，全陪应向旅行社了解本团接待工作的详细安排情况。首站接团服务对点案例

魏硕带齐了必要的资料和物品提前来到集合地点，与送站司机简单沟通后，下车招呼早到的游客，核对游客报名合同和出团通知单，照顾大家上车，开始了此次全陪导游接待工作。首站接团服务（二）致欢迎词初次见面，全陪需代表组团社和个人向旅游团致欢迎词，其内容包括：表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。由于全陪在长线旅游过程中较少向游客讲解，所以要重视初次见面的介绍。致欢迎词后，全陪要向全团游客简要介绍行程中的主要景点及其独特性，以及住宿、交通等方面的情况，让游客心里有所准备；还要向游客说明行程中应该注意的问题和一些具体要求，以期游客旅途顺利、愉快。这些介绍有利于让游客对全陪产生信任。首站接团服务职业素养表4-2导游欢迎词规范与标准首站接团服务对点案例

魏硕：“各位游客朋友，大家好！首先请允许我代表天津星星国际旅行社及我本人对各位的到来表示欢迎！俗话说‘有缘千里来相会’，我也十分珍惜这次为大家服务的机会。先简单做一下自我介绍，我是此次旅游活动的全陪，我叫魏硕，大家可以叫我小魏或魏导。这四天将由我陪同大家旅游，一路上如果有什么问题，希望您及时提出，我会竭诚为您服务。提几点与您切身利益相关的注意事项。第一，请再一次检查旅程中所需的证件原件。第二，希望大家随时注意自己的人身和财产安全，做到‘观景不走路，走路不观景’，带孩子的父母请看好自己的孩子。第三，在每个景点我给大家预留的活动时间足够充裕，所以希望您按时归队，不要因为您个人影响整个旅游团的行程。最后再一次预祝大家旅途愉快！”主题活动全陪协调游客关系训练作为全陪，除了按旅游合同执行旅游计划、服务好游客外，协调好游客之间的关系也显得十分重要。一方面，不太合适以服务人员的身份过多地介入游客之间的微妙关系；另一方面，如果置之不理，最后游客会以其他理由将不快发泄到全陪、地陪身上，甚至投诉、索赔。作为一名优秀的全陪，不仅应该敏于观察，更应该及时帮助化解游客之间的尴尬，使旅游顺利进行。活动设计：邹先生是德国巴伐利亚旅游公司指定的中国全陪，一次他带领德国28人旅游团游“北京—西安—长江三峡—桂林”线路。团队中的施奈德夫妇来自前东德地区，他们在经济实力上明显不及其他来自前西德区的游客。由于前东、西德遗留的历史问题，其他前西德区的游客对施奈德夫妇比较疏远、排斥。德国在华旅游团有个不成文的传统习惯：几乎每天在团队用餐的高档餐厅，团友中就有一家自掏腰包，请全团人员喝中国的名酒助兴，大家轮流请客，每次大概花费2000元。这个团也不例外，每次也都邀请了施奈德夫妇，施奈德夫妇也不便推辞。但是，越到后面的行程，施奈德夫妇在酒桌上越感到不自在。主题活动主题活动1.将学生按10～12人分组。2.小组成员按角色分配为施奈德夫妇、全陪、其他游客、餐厅经理、餐厅服务员。3.按任务扮演不同的角色，将教室场景稍加挪动为中餐餐厅样式。4.请扮演全陪的同学仔细观察施奈德夫妇，并用语言巧妙地与他们沟通，想一个能化解施耐德夫妇尴尬的办法。主题活动考·点·演·练一、简答题1.接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意哪些问题？2.全陪在整个旅游接待过程中，做好联络、协调工作的主要内容是什么？3.全陪应如何对待旅游行程的更改？二、技能训练1.作为全陪，模拟出团时游客集合完毕，向游客致欢迎词，介绍本次旅游的行程（某热销线路）、旅途中的注意事项、行程中的亮点等。2.通过网络、头脑风暴等方式搜集5个健康、活泼的适合旅途放松的笑话，课堂组织至少3种适合全体同学参与的游戏进行演练，训练学生选准时机、适当切入游客的能力，以达到丰富旅途中为游客服务的方式，拉近与游客的距离的目的。如成语串联、猜数字游戏、拉歌比赛等。2.2全陪导游沿途讲解任务二案例导入

小韩是天津某旅行社的专职导游人员，日常主要负责景区讲解导游工作，并特别注重对自身讲解水平的提升。小韩经常利用工作之余到图书馆去查阅资料，并实地走访老天津居民，搜集关于天津的方方面面的资料。正是因为这份用心，小韩在工作上屡受各地游客的赞扬，大家都夸赞天津段的导游小韩知识渊博、讲解到位。小韩也因此成了天津景区讲解领域里的名人，组团社需要提前预约小韩给自己的团做景区讲解导游。思考：以小韩为榜样，思考如何提高导游讲解水平。01导游讲解的原则和要求地陪导游讲解技能对于导游讲解的内涵，许多专家学者和导游从业人员有着不尽相同的认识。我们认为，导游讲解就是导游以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的景观景物为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自已掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。“”（一）导游讲解应遵循的原则客观性是指在导游讲解过程中，无论运用何种讲解方法，都要以客观事实为依据，在客观事实的基础上进行讲解内容的组合及加工。客观事实就是独立于人们的意识之外，又能为人的意识所反映的客观存在。立足于实际，就要求导游人员在讲解过程中无论采用何种形式，都应反映事物的本来面貌，不能歪曲、杜撰。1.客观性地陪导游讲解技能针对性，是指在为游客进行导游讲解的过程中，应从游客的具体情况出发，针对其不同客源地、不同职业、不同年龄、不同喜好等，有的放矢地进行导游讲解服务。游客来自五湖四海，地域文化或职业背景不尽相同，他们的旅游目的和审美情趣也有较大差别。为此，地陪要针对游客的不同情况，在接待方法、导游内容、语言运用、讲解方式等方面做相应的调整。地陪在进行接待讲解时，导游词内容的深度、广度等也要根据受众面的不同而有所差异。2.针对性地陪导游讲解技能计划性是指导游讲解安排的科学性和目的性，要求在特定的工作对象和时空条件下发挥其个体的主观能动性，科学、恰当地安排旅游团的活动日程，有计划地开展导游讲解服务。周密的计划是导游服务成功的保证，旅游团在旅游目的地的活动日程和时间安排是计划性原则的中心。一般的旅游团在目的地的逗留时间只有短短几日，这就需要地陪对旅游团的活动作出周密的安排，使游客在有限的时间内得到最大的收获。如因特殊原因导致旅游团需缩短或延长在旅游目的地游览的时间时，地陪更应根据具体情况制定出对应的方案。3.计划性地陪导游讲解技能灵活性是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。旅游活动往往受天气、季节、交通以及游客情绪等因素的影响，接待计划中的最佳时间、最佳线路、最佳景点都是相对而言的，客观上的最佳条件若缺乏主观上完美导游艺术的运用，就不可能有很好的导游效果。

导游讲解以客观现实为依托，针对性、计划性和灵活性体现了导游活动的本质，也反映了导游方法的规律性。地陪应灵活运用这四个基本原则，自然而巧妙地将其融入导游讲解之中，才能不断提高自己的讲解水平。4.灵活性地陪导游讲解技能（二）导游讲解的具体要求导游在讲解时用词、声调、语气和态势语言都应该表现出友好的感情。“有朋自远方来，不亦乐乎”“能认识大家是我的荣幸”“很高兴与大家有缘在这里相识”等，都是表达友好的语言，作为友谊的载体，友好的语言可以使游客感到温暖。1.言之友好导游讲解要有具体的指向，不能空洞无物。讲解资料应突出景观特点，简洁而充分。可以充分准备，细致讲解，不要缺乏主题、缺乏思想。地陪应最大限度地物化讲解内容，使所要传递的知识深深地烙在游客的脑海中，实现旅游的最大价值。2.言之有物地陪导游讲解技能导游说话要有依据，不能没有根据而胡乱地瞎说一通。对游客讲话、谈问题，对参观游览点的讲解，对外宣传都要从实际出发，要有根据。3.言之有据地陪讲解的内容必须以事实为依据，要以理服人，不要言过其实和弄虚作假，更不要信口开河。违反事实的讲解，一旦被游客得知，就会让游客感到自己受到嘲弄和欺骗，地陪的形象在游客的心目中就会一落千丈。言之有理不仅在讲道理的“理”，另外一层含义是导游讲解要符合一定的生活和风俗习惯，符合人们的欣赏习惯，符合法律法规。4.言之有理地陪导游讲解技能讲解要生动形象、幽默风趣，要使游客以地陪为核心，在听讲解的过程中，获得美好的享受和满足。需要指出的是，地陪在营造风趣幽默的氛围时，比拟要自然、贴切，千万不可牵强附会。不正确的比拟往往会伤害游客的自尊心，并对其他游客产生不良的影响。5.言之有趣在讲解时要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感。此外，地陪在讲解即将结束时，语音要响亮，让游客有心理准备。7.言之有力地陪导游讲解技能导游讲解应尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在神采。其讲解内容要经过综合性的提炼并形成一种艺术，让游客得到此种艺术的享受。同时，要善于掌握游客的神情变化，分析和掌握哪些内容游客感兴趣，哪些内容游客不愿听，游客的眼神是否转移，游客是否有人打呵欠，以及时调整所讲内容。6.言之有神要善于通过自己的语言、表情、神态等传情达意，讲解时，应既充满激情和热情，又充满温情和友情。富含感情的讲解更容易被游客接受。8.言之有情导游讲解技能应结合游客的欣赏习惯，恰当地运用比喻等修辞手法，降低游客理解的难度，增加游客旅游审美中的信心和兴趣。9.言之有喻地陪的讲解用语和动作要文雅、谦恭，让游客获得美的享受。10.言之有礼02导游讲解的常用技法导游讲解技能概述法是旅游城市或景区的地理、历史、社会、经济等情况向游客进行概括性的介绍，使游客对即将参观游览的城市或景区有一个轮廓性认识的导游方法。这种方法多用于地陪接到旅游团后坐车驶往下榻酒店的首次沿途导游中，能起到引导游客进入特定的旅游意境，初步领略游览地风光的作用。1.概述法导游讲解技能对点案例

渼陂古村各位朋友，大家好，渼陂古村被誉为“庐陵文化第一村”，它集厚重的历史、古典的明清建筑群、璀璨的雕刻艺术及可敬可颂的红色文化为一体，是国家4A级旅游景区。“渼陂古村于南宋初年从陕西夏阳迁徙过来，夏阳是一个古称，现在大概在陕西韩城一带。那里也有一个叫做“渼陂”的地方。唐代大诗人杜甫到过那个地方，并写下了《渼陂行》这首诗,“渼”指波光鳞鳞的水,“陂”指岸,反映了当时鱼米之乡的景象。渼陂古村迄今已有近千年的历史，是一个融祠堂文化、明清建筑、雕刻艺术、红色遗址为一体的古村落。……”导游讲解技能分段讲解法是指将一些规模较大、内容较丰富的景区，分为前后衔接的若干部分逐段进行讲解。通常可先在即将抵达该景区的途中或在景区入口导览图前对景区概况做介绍（包括景区名称、历史沿革、面积范围、景点特色、观赏价值等），使游客对即将游览的景区有个初步印象，达到“见树先见林”的效果。然后按照景点参观游览顺序进行导游讲解。2.分段讲解法导游讲解技能对点案例

分段讲解法讲解长江三峡乘船自西往东游览长江三峡，地陪可将其分为五个部分来讲解。1.在游船观景台上介绍长江三峡概况：“长江三峡是瞿塘峡、巫峡和西陵峡三段峡谷的总称，西起四川奉节的白帝城，东至湖北宜昌的南津关，全长约193千米。峡谷两岸悬崖绝壁、奇峰林立，江流逶迤湍急，风光绮丽。瞿塘峡素以雄奇险峻著称，巫峡向以幽深秀丽为特色，西陵峡则以滩多水急闻名。这种山环水绕、峡深水急的自然风光是由历次造山运动，特别是‘燕山运动’使地壳上升、河流深切而成，是大自然的鬼斧神工留下的山水和谐的经典之作。它与峡谷沿岸众多的名胜古迹相互融合，使长江三峡成为闻名遐迩的中国十大风景名胜之一，并被中外游客评为‘中国旅游胜地四十佳’之首。”导游讲解技能对点案例

分段讲解法讲解长江三峡2.船进瞿塘峡时，地陪介绍：“瞿塘峡是长江三峡第一峡，从四川奉节的白帝城到巫山的大溪镇，全长约8千米，是长江三峡中最短也最雄奇险峻的峡谷。瞿塘峡中，高达1300多米的赤甲山、白盐山耸峙峡口两岸，形成一陡峻的峡门，称为夔门，素有‘夔门天下雄’之称……”3.船过巫峡时，地陪再讲解：“巫峡是长江三峡第二峡，从四川巫山县大宁河口到湖北巴东县官渡口，绵延45千米。巫峡口的长江支流大宁河全长300多千米，著名的‘小三峡’就位于其中……”4.船到西陵峡时，地陪进一步介绍：“西陵峡为长江三峡第三峡，西起湖北秭归县的香溪口，东至湖北宜昌的南津关，全长66千米，历来以滩多水急著称。西陵峡西段自西向东依次为兵书宝剑峡、牛肝马肺峡和崆岭峡三个峡谷；西陵峡东段由灯影峡和黄猫峡组成……”5.最后向游客讲解举世闻名的三峡工程。导游讲解技能突出重点法是指地陪在讲解过程中无须面面俱到，但要力求主次清晰，突出景点某一方面特点的讲解方法。一处景点要讲解的内容很多时，地陪必须根据不同的时空条件和对象区别对待，有的放矢地进行讲解，重点突出、详略得当。地陪在讲解时，可以突出以下方面。（1）突出景点的独特之处。游客来到旅游目的地，要参观游览的景点很多，为使其了解该景点的特色，地陪在讲解时必须突出这些景点的与众不同之处。3.突出重点法导游讲解技能（2）突出具有代表性的景观。在进行景点导游讲解的过程中，必须事先拟定好重点讲解的景观。这些景观既要有自己的特征，又能概括全貌。（3）突出游客感兴趣的内容。游客的兴趣爱好各不相同，但从事同一职业、文化层次相同的人往往有共同的爱好。如关于华清池的讲解，对消遣型游客应重点介绍唐明皇与杨贵妃的爱情故事，对专家型游客应重点介绍骊山温泉的成因。（4）突出“……之最”。面对某一景点，地陪可根据实际情况，介绍“这是世界或中国最大（最长、最古老、最高、最小）的……”如此介绍景点的特征，更能引起游客的兴致。例如，三峡工程是世界上施工期最长、建筑规模最大的水利工程，三峡水电站是世界上最大的水电站，三峡工程泄洪闸是世界上泄洪能力最强的泄洪闸，三峡工程对外专用公路是国内工程项目最齐全的公路。这样的导游讲解突出了三峡工程的价值，使国内游客产生自豪感、外国游客产生敬佩感，从而留下深刻的印象。导游讲解技能问答法是在导游讲解时，向游客提问题或启发游客提问题的导游方法。使用问答法的目的是活跃游览气氛，激发游客的想象，促使游客和地陪之间产生思想交流，使游客获得参与感或自我成就感。同时，还可避免地陪唱独角戏的灌输式讲解，加深游客对所游览景点的印象。问答法包括自问自答法、我问客答法、客问我答法和客问客答法四种形式。4.问答法1243自问自答法。我问客答法。客问客答法。客问我答法。导游讲解技能对点案例

游览泰山的导游技巧如在带游客游览泰山时，可以提问：“各位游客，大家知道五岳是指哪五座山吗？”一般情况下，游客都能够回答出来，即使回答不完全或回答有误，游客的兴趣也因此被调动起来，地陪可根据情况进行纠正或补充。“‘岳’在古今汉语中均为‘高大的山’的意思，五岳就绝对海拔高度和山体规模而言，并不是我国最高大的山。但五岳之名是中国古代帝王封赐的，这些山地都曾是历代帝王登基后举行盛大封禅活动的场所，故闻名天下。五岳一般是指东岳山东泰山、西岳陕西华山、北岳山西恒山、南岳湖南衡山、中岳河南嵩山。”然后，地陪进一步提问，“五岳各自的特点是什么？”提问后可稍作停顿，观察游客的反应，如游客踊跃回答，应待游客回答后做总结或补充；如游客回答不出，应予以讲解。“东岳泰山以雄伟著称，西岳华山以险峻著称，南岳衡山以秀丽著称，北岳恒山以幽静著称，中岳嵩山以俊秀闻名。”地陪导游讲解技能虚实结合法就是在导游讲解中运用典故，挖掘民间故事与传说，将其与景点介绍进行有机结合，拓展讲解的空间和深度。“实”是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等，“虚”则指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻逸事等。5.虚实结合法导游讲解技能对点案例

“仙女湖”的来历很早很早以前，有六七位披着羽毛神衣的鸟仙，一边飞翔，一边寻找梦中的乐土，当她们飞到豫章新喻县上空时，立即被这里梦幻般的景色所吸引，于是飘落下来，化作美丽动人的青春少女。嬉戏、玩耍，连臂踏歌，玩到最开心的时候，情不自禁地脱下了身上的羽衣。此情此景恰巧被一位翩翩少年看到，惊叹之余，顿生爱慕之情。他悄悄地将其中一件羽衣藏了起来，然后满怀激情地走了过去。仙女们发觉后，霎那间花容失色，赶紧披上羽衣，腾空飞去。那位找不到羽衣的仙女，却无法飞离尘世。然而塞翁失马，焉知非福。当她无奈地转过头来，用她美丽的双眼打量着走近的少年时，顿时被少年英俊洒脱的气质所吸引，两人一见钟情，缔结了一段仙俗奇缘。这个故事是古籍中关于“羽人”的最早记载，故事发生地就是仙女湖。导游讲解技能触景生情法就是在导游讲解中见物生情、借题发挥的导游方法。触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥。触景生情有两个含义，第一个含义是在讲解时，不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使游客产生联想，从而领略其中的妙趣。触景生情法的第二个含义是导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让游客感到景中有情、情中有景。6.触景生情法导游讲解技能对点案例

导游讲解故宫太和殿广场清朝末代皇帝溥仪1908年年底登基时，年仅3岁，由他父亲摄政王载沣把他抱扶到宝座上。当大典开始时，突然鼓乐齐鸣，吓得小皇帝哭闹不止，嚷着要回家去。载沣急得满头大汗，只好哄着小皇帝说：“别哭，别哭，快完了，快完了，快完了！”大臣们认为此话不祥。说来也巧，3年后清朝果真就灭亡了，从此结束了我国2000多年的封建统治。地陪导游讲解技能制造悬念法就是在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客知道答案的欲望，使导游讲解产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”“卖关子”。通常是先提起话题或提出问题，激起游客的兴趣，但不告知下文或暂不回答，让游客去思考、去琢磨、去判断,最后才讲出结果。7.制造悬念法地陪导游讲解技能对点案例

导游讲解苏州网师园苏州网师园的月到风来亭，依水傍池，面东而立，亭后装一大镜，将对面的树石檐墙尽映其中。一位导游将游客带到亭中，介绍说：“当月亮升起的时候，在这里可以看到三个月亮。”他微笑着，望着游客，并没有立即往下讲。游客好生奇怪，都以为是听错了或是地陪讲错了，最多只有两个月亮：天上一个，水池里一个，怎么可能会有第三个呢？大家的脸上都露出了迷惑不解的表情。这时，地陪才点出：天上、池中，还有镜里，共有三个月亮。大家才恍然大悟，在响起一阵掌声、叫好声之后，更领悟到镜子安置的巧妙，印象特别深刻。这位导游虽用词简朴，却能做到出其不意，引起游客的注意、思考、怀疑和猜测，使游客兴趣顿起。该导游的成功之处，在于掌握了游客的心理，不把话讲完，而是留有余地，让游客去体察、回味，然后由自己作出补充，因此效果尤佳。地陪导游讲解技能类比法就是在导游讲解中，用游客熟悉的事物与眼前景物进行比较，以达到类比旁通效果的导游方法。类比法可分为同类相似类比、同类相异类比两种。同类相似类比是将相似的两物进行比较，便于游客理解并使游客产生亲切感。例如，将北京的王府井比作日本东京的银座、美国纽约的第五大街、法国巴黎的香榭丽舍大街；参观苏州时，将其称作“东方威尼斯”（马可·波罗称苏州为“东方威尼斯”）；讲述梁山伯和祝英台的故事时，将其称为“中国的罗密欧和朱丽叶”等。8.类比法地陪导游讲解技能妙用数字法就是在导游讲解中巧妙地运用数字来说明景观内容，以使游客更好地理解景观的导游方法。使用数字法必须恰当、得法，如果运用得当，就会使平淡的数字发出光彩，产生奇妙感；否则，就会令人产生索然无味的感觉。运用数字法忌讳平铺直叙，因为导游讲解不同于教师上课，大量的枯燥数字会使游客厌烦。所以使用数字要讲究“妙用”。9.妙用数字法导游讲解技能对点案例

北京天坛祈年殿北京天坛祈年殿是典型的代表。其中被称为“龙井柱”的柱子有4根，象征着春、夏、秋、冬这四个季节；中层有12根“金柱”，数字12代表一年中有12个月；最外层的12根柱子寓意一天有12个时辰，中层和外层一共有24根柱子，与一年之中的24个节气相对应，龙井柱和这24根柱子总数量为28根，这28根楠木大柱代表我国传统文化中的28星宿，与顶柱8根童柱相加后总数为36，代表36天罡。导游讲解技能对点案例

导游讲解技能画龙点睛法就是地陪用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游方法。例如，游客在南京游览数日后，地陪将南京的特色概括为“古、大、重、绿”。“古”是指南京为六朝古都，历史悠久；“大”是指南京是大城市，有中国最大的长江大桥和最大的城墙；“重”是指南京在历史上有“虎踞龙盘”之称，占有重要的位置；“绿”是指南京是绿色城市，绿化很好。10.画龙点睛法2.3全陪导游景区景点讲解任务三案例导入小张很委屈景区导游人员张明按照接待计划，陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。游览中，他做了认真细致的讲解。教授夫妇提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览景区3个景点，时间很紧，现在先游览，游览完再作详细回答。”教授夫妇建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对教授夫妇不仅没有表扬他，反而向景区投诉了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说教授夫妇批评得对。思考：为什么小张很辛苦却换来了游客的投诉，他的导游服务有哪些不合适的地方？目录页3导游服务后续工作准备工作2101服务准备业务准备知识准备语言准备物资准备物资准备服务准备

旅游景区导游，即讲解员，是受旅游景区委派或安排，为游客提供旅游景区导游讲解的专职人员或兼职人员。主要工作职责如下：①负责所在景区、景点的导游讲解，解答游客的问询。②提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。③结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。“”做好准备工作是导游人员提供良好服务的重要前提，导游人员应认真对待，并做到仔细、周密。景区导游人员的服务准备应包括以下五个方面。（一）业务准备

（1）了解所接团队或游客的有关情况。

（2）预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌。服务准备

（3）对游客特殊需要的讲解内容应事先准备。

（4）提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况。

（5）应急预案的准备。（二）知识准备ABC根据游客不同要求，做好不同讲解方案的准备。掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识。熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。D熟悉景区、景点的有关管理条例。服务准备（三）语言准备（四）物质准备

佩戴好本景区讲解员的上岗标志。12

如有需要，准备好无线传输讲解用品。

需要发放的相关资料，如景区导游图等。34

接待团队是所需的票证。（五）形象准备服务准备对点案例

渼陂古村为国家4A级旅游景区，高宇是渼陂古村的专职景点导游人员，日常负责接待旅游团到该景点的导游讲解工作。高宇：“喂，您好！”小魏：“你好，高宇。我是吉安康辉旅行社的导游小魏。明天我将带领一个团队到渼陂古村参观游览，下面我简单介绍下团队情况，明天早上9点在景区门口碰头吧。”高宇：“好的，小魏，请讲……”高宇了解了团队的基本情况和要求，根据接待计划的具体安排，开始着手进行接待准备工作，对第二天的游览内容进行研究后设计合理的游览线路，准备相关旅游资料和导游词。02接待服务致欢迎词旅游景区情况介绍参观游览讲解服务乘车（乘船）游览时的讲解服务游客购物时的服务游客观看景区演出时的服务接待服务（一）致欢迎词

在接到接待任务后，导游人员应提前到岗，在景点入口处的显要位置候客。接到游客后要态度热情、服务认真。接待服务包含以下内容。

欢迎词的内容包括：代表本景区对游客表示欢迎；介绍本人姓名及所属单位；表达景区对提供服务的诚挚意愿；表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；预祝游客旅游愉快。（二）旅游景区情况介绍（1）景区、景点的概况。景区、景点的概况包括基本概况，如历史背景、规模、布局等；特征；价值；参观游览的有关规定和注意事项。概况讲解一般安排在导览图前进行。接待服务对点案例

高宇：“各位游客，大家好！首先，我代表渼陂古村景区对大家的到来表示热烈的欢迎！我的名字叫高宇，大家可以叫我小高。非常高兴为你们做景点讲解，讲解中有不明白的地方或有什么需要我效劳的，请尽管提出，我一定会尽自己的努力去做好。衷心希望这次游览能给大家留下愉快、美好的印象。”

1.本景区开设背景（包括历史沿革）、规模、布局、价值和特色。2.本景区所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情。3.提醒游客参观停留时间、游览的路线和主要内容。4.讲清游览过程中的注意事项，提醒游客保管好贵重物品。5.讲解游览中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览，协助联系车辆。接待服务接待服务对点案例

高宇在渼陂古村参观导览图（图2-1）前开始了他的讲解：“渼陂古村被誉为“庐陵文化第一村”，它集厚重的历史、古典的明清建筑群、璀璨的雕刻艺术及可敬可颂的红色文化为一体，是国家4A级旅游景区。“渼陂古村于南宋初年从陕西夏阳迁徙过来，夏阳是一个古称，现在大概在陕西韩城一带。那里也有一个叫做“渼陂”的地方。唐代大诗人杜甫到过那个地方，并写下了《渼陂行》这首诗,“渼”指波光鳞鳞的水,“陂”指岸,反映了当时鱼米之乡的景象。渼陂古村迄今已有近千年的历史，是一个融祠堂文化、明清建筑、雕刻艺术、红色遗址为一体的古村落。……”景区山抱水环，天然形胜。村庄占地一平方公里，有600户，2800余人。村民全为梁姓，由南宋初年梁氏先祖在此开基。全村现有保存完好的明清建筑367栋，其中祠堂7座，书院5座，牌坊3座。所有古建筑的门楣、藻井、窗棂、门柱、影壁、山墙，或为书画，或为雕刻，内容不同风格各异，反映出不同的时代风貌和不同主人的理想情趣。接待服务图2-1渼陂古村参观导览图接待服务（三）参观游览中的导游讲解（四）乘车（乘船）游览时的讲解服务（五）游客购物时的服务（六）游客观看景区演出时的服务永慕堂红色革命旧址群风情展览馆文昌阁古街书院文化A致欢送词。送别服务中最重要的内容是致欢送词,欢送词的内容包括对游客的合作表示感谢、征询游客的意见和建议、向游客表示祝福、欢迎游客再次光临等。BCD七、送别服务整个游程结束后，送客时的规范服务也是极为重要的，导游人员要善始善终，认真对待，给游客留下美好的最后印象。这一阶段的主要工作有：向游客赠送有关宣传资料或小纪念品。与游客握手告别。导游人员应将游客送上交通工具，目送交通工具离开后方可返回。积极处理有关遗留问题。按有关规定和领导指示，积极办理游客临行前的委托事宜，处理遗留问题。送别服务对点案例

高宇：“现在再让我们到东边观赏渼陂古村的美景吧。呈现在我们眼前的美景分别是富有厚重历史的赣派建筑永慕堂、庐陵文化再现的展览馆、技艺精湛的雕刻艺术以及保存完好的红色革命旧址群……“好了，渼陂古村之行就快要结束了，希望我的讲解能够给大家留下美好的回忆，不足之处还请大家多多包涵。在此感谢大家。虽然我们只是短暂的相识，但给我留下的是最珍贵的回忆，我将永远珍藏与大家共度的美好时光。欢迎大家下次来到渼陂，还来这里看看。祝大家旅途愉快，一路顺风！”职业素养表2-2景点导游服务流程与标准送别服务03后续服务写好接待总结查漏补缺总结提高服务总结送走游客，并不意味着导游工作的结束，导游人员还要做好总结工作。这不仅是提高导游服务效率和服务质量的必要手段，而且可以帮助导游人员提高写作水平，弥补导游人员只动口、不动手的不足。（一）写好接待总结完成接待任务后，要认真、按时写好接待总结，实事求是地汇报接待情况。接待总结的内容包括：（1）接待游客的人数、抵离时间。若是旅游团队，还需记录团队的名称及旅行社的名称，游客成员的基本情况、背景及特点。（2）重点游客的反映，尽量引用原文，并注明游客的姓名和身份。（3）游客对景区景观及建设情况的感受和建议、对接待工作的反映等。（4）尚需处理的事情。（5）自己的体会及对今后工作的建议。若发生重大问题,另附专题报告。服务总结（二）查漏补缺在总结时，应及时找出工作中的不足或存在的问题，根据这些问题进行针对性的补课，请教有经验的同行，以提高今后的导游服务水平。（三）总结提高对游客提出的意见和建议涉及景点导游人员的，应认真检查，吸取教训，不断改进，以提高自己的导游水平和服务质量；涉及其他接待部门的，应及时反馈到所在单位，以便其改进工作。对点案例

景点导游高宇在送走该团队后，拿出工作记录本，记录下此次带团的感受。针对本次团队中出现的问题进行总结，整理游客的反馈意见和下一步的改进方案，并将游客意见汇总，在部门例会中择要发言。服务总结主题活动组织参观市内某景区，观察并记录景区导游是按照怎样的导游程序为游客提供导游服务。总结导游服务质量评价表（表2-3）。

优点经验不足原因导游的仪容仪表

气质形象讲解内容

讲解技巧

表达能力服务态度

服务质量表2-3景区导游服务质量评价表主题活动本模块详细介绍了景区、景点导游人员的规范服务流程，并通过穿插情景案例的形式为学生作出更为形象的介绍。通过系统学习景区、景点导游规范服务流程，使学生较为全面地了解景区、景点导游人员带团的全过程，掌握景区、景点导游人员在每个环节工作的内容和侧重点。模块小结模块小结模块小结考·点·演·练一、简答题1.景点导游人员应从哪些方面做好准备工作？2.送别阶段的工作主要包括哪些内容？3.接待总结包括哪些内容？二、技能训练

1.结合自身语言特点，拟一份欢迎词、一份欢送词。2.参观本市某处景点，按照相应的程序进行工作流程设计，模拟景点导游人员进行导游服务工作。2.4吉安市区入住、餐饮、购物服务任务四知识技能目标1.了解地陪导游服务的主要环节与内容；2.熟悉地陪导游参观游览服务的流程细节与内容；3.掌握地陪导游带团过程中的服务流程规范。能力目标1.能按照地陪导游规范服务流程完成地陪带团接待服务；2.能胜任国内地陪导游接待服务工作。素质目标

1.具备地陪导游良好的服务意识；2.具备吃苦耐劳、上进精神。案例导入导游工作不能儿戏旅游旺季，导游人员小王刚送走一个旅游团，正准备迎接下午到来的另外一个旅游团。谁知小王刚走进旅行社的大门，只觉得眼前一黑便不省人事了。经医生检查，小王患的是急性肺炎，必须马上住院治疗。计调部经理得知情况后急得团团转，因为旅行社的所有导游人员都在团上。救团如救火，于是他临时决定让财务室的小李顶替上团，并把小王的导游证借给了小李。在团上，小李手忙脚乱，不是带错路，就是遗漏了景点；不是接待不规范，就是当哑巴、“放羊”导游，并且还不断地打手机请示计调部经理。小李的表现使游客产生了怀疑。最后，该团领队走到小李面前，指着她的导游证说：“你不是真正的导游，案例导入导游工作不能儿戏你是冒牌货！”“哇！”小李哭了起来。这时，游客们才恍然大悟，他们纷纷打电话给旅游质监部门，要求旅行社向他们赔礼道歉并赔偿经济损失。思考：1.案例中的小李是否称职？2.怎样才能做好导游接待工作？01入住服务协助办理入住手续介绍酒店设施带领游客用好第一餐处理入住后的有关问题照顾行李进房确定叫早时间入住服务地陪应使游客抵达酒店后尽快办理好入住手续，入住客房，取到行李，及时了解酒店的基本情况和注意事项，熟悉当日或次日的活动安排。（一）协助办理入住手续

旅游团抵达酒店后，安排游客在大堂指定位置休息。地陪要协助全陪和游客办理入住登记手续，请全陪分发住房卡（无全陪随团的散客旅游团由地陪根据组团社计划分配）。地陪要掌握全陪和游客的房间号，并告知全陪自己的联系方式，如房间号（若地陪住在酒店）、电话号码等，方便有事时尽快联系。（二）介绍酒店设施进入酒店后，地陪应向游客介绍酒店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置,并提醒游客注意事项,向游客指明电梯和楼梯的位置。入住服务（三）带领游客用好第一餐游客进入房间之前，地陪要向客人介绍该团就餐的地点、时间、就餐形式。待全团到齐后，带领他们进入餐厅，向领座服务员问清本团座次，带领游客在指定餐桌入座，并告知有关规定。将全陪介绍给餐厅领班、主管等有关人员，告知餐厅服务人员旅游团的特殊要求（如用餐标准，游客口味、忌食等），向游客介绍有关餐饮规定。（五）照顾行李进房地陪应等候本团行李送达酒店，核对行李，督促酒店行李员及时将行李送至游客的房间。（四）处理游客入住后的各类问题如房间卫生差、设施不全或损坏，卫生设备无法使用，行李错投等，有时还可能出现游客要求调换房间的情况，地陪要协助酒店有关部门进行处理。（六）确定叫早时间入住服务对点案例

梁爽：“许导，请帮我收一下游客的身份证，谢谢。”许导：“梁导，这是游客的身份证，共40个，还有我的身份证。请您点一下。”梁爽：“您好，我是吉安康辉旅行社的，我们预约了20个标间，此外还有一间陪同房。”酒店前台：“您好，请把客人的身份证给我，我帮您填写入住登记单。房费一共是×××元。”梁爽：“好的，这是身份证和房费，您点一下。请您帮我开具发票。”酒店前台：“这是客人的20个房卡和40个身份证，这是陪同人员的房卡和身份证，这是房费发票。请点一下。”入住服务对点案例

梁爽：“好的，没问题。请帮我安排这些房间明天7：00叫早，7：30我们吃早餐。”酒店前台：“好的，我也会提前跟厨房交代好明天的早餐环节，请放心。”梁爽：“许导，这是游客和您的身份证和房卡。您给分下房间吧。”梁爽：“大家都拿到房卡了吧？听我简单说一下，明天我们7：00叫早，7：30在一楼中餐厅吃早餐，8：00在酒店集合出发。大堂集合准时出发。大家回到客房检查一下看有无问题，如果没问题早点休息。”02食、购、娱服务餐饮服务购物服务文娱活动服务参观活动服务

食、购、娱服务