中职民航服务礼仪实训（第二版）教案同步教学教案

(中职）民航服务礼仪实训（第二版）教案同步教学教案课题：科目：班级：课时：计划1课时教师：单位：一、课程基本信息1.课程名称：（中职）民航服务礼仪实训（第二版）

2.教学年级和班级：中职二年级民航服务专业

3.授课时间：2022年10月10日

4.教学时数：1课时（45分钟）二、核心素养目标三、教学难点与重点三、教学难点与重点

1.教学重点

（1）掌握民航服务礼仪的基本原则和规范。

（2）学会运用礼貌用语，保持良好的服务态度。

（3）掌握与人沟通的技巧，提高服务效率。

2.教学难点

（1）理解并运用礼仪规范，特别是在实际服务场景中灵活运用。

（2）克服紧张情绪，自信地进行服务礼仪展示。

（3）分析并解决服务过程中可能遇到的礼仪难题，提出合理的解决方案。

```四、教学方法与策略1.选择适合教学目标和学习者特点的教学方法

（1）采用讲授法，讲解民航服务礼仪的基本原则和规范。

（2）运用案例研究法，分析实际服务场景中的礼仪应用。

（3）采用项目导向学习法，分组进行服务礼仪实践。

2.设计具体的教学活动

（1）组织学生进行角色扮演，模拟民航服务场景，增强实践能力。

（2）开展小组讨论，分享彼此在服务礼仪中的心得体会。

（3）进行礼仪知识竞赛，激发学生的学习兴趣和竞争意识。

3.确定教学媒体使用

（1）利用多媒体课件，展示民航服务礼仪的图文并茂，便于学生理解。

（2）播放民航服务礼仪的视频资料，让学生更直观地学习。

（3）运用在线教学平台，提供丰富的学习资源，方便学生自主学习。五、教学过程设计1.导入环节（5分钟）

（1）创设情境：播放一段民航服务场景的视频，引导学生关注民航服务礼仪的重要性。

（2）提出问题：请问同学们认为，在民航服务中，礼仪有哪些作用？

（3）学生回答：引导学生思考并回答问题，引出本节课的主题。

2.讲授新课（15分钟）

（1）讲解民航服务礼仪的基本原则和规范：引导学生了解民航服务礼仪的内涵和外延。

（2）案例分析：分析实际服务场景中的礼仪应用，让学生深入理解礼仪的重要性。

（3）小组讨论：分组讨论在服务礼仪中的心得体会，促进学生互动交流。

3.巩固练习（10分钟）

（1）礼仪知识竞赛：开展知识竞赛，激发学生的学习兴趣和竞争意识。

（2）角色扮演：组织学生进行角色扮演，模拟民航服务场景，增强实践能力。

4.课堂提问（5分钟）

（1）提问环节：针对本节课的内容，提问学生，检查学生对知识的掌握程度。

（2）学生回答：鼓励学生积极回答问题，增强课堂互动。

5.总结与拓展（5分钟）

（1）总结：对本节课的内容进行总结，强调重点知识点。

（2）拓展：布置课后作业，让学生进一步巩固知识。

6.课后反思（5分钟）

（1）教师反思：教师对本节课的教学效果进行反思，找出优点和不足。

（2）学生反馈：收集学生的反馈意见，不断优化教学方法。

总用时：45分钟

教学过程中，注重师生互动，充分调动学生的积极性，紧扣重难点，解决实际问题，提升学生的核心素养。同时，教学环节创新，注重实践，使学生在实际操作中掌握知识。六、学生学习效果1.掌握民航服务礼仪的基本原则和规范，能够理解并应用到实际服务场景中。

2.学会运用礼貌用语，保持良好的服务态度，提高与人沟通的技巧。

3.能够克服紧张情绪，自信地进行服务礼仪展示。

4.具备分析并解决服务过程中可能遇到的礼仪难题的能力，能够提出合理的解决方案。

5.增强团队协作能力，提升集体荣誉感。

6.培养良好的职业素养，为未来的职业生涯打下坚实基础。七、作业布置与反馈1.作业布置

（1）根据本节课的教学内容和目标，布置适量的作业，以便学生巩固所学知识并提高能力。

（2）作业包括民航服务礼仪的基本原则和规范、礼貌用语的应用、服务态度的展示等。

（3）要求学生在作业中运用所学知识，结合实际情况进行分析和应用。

2.作业反馈

（1）及时对学生的作业进行批改和反馈，指出存在的问题并给出改进建议。

（2）针对学生在作业中遇到的难点和问题，进行针对性的讲解和辅导。

（3）鼓励学生在课堂上分享自己的作业成果，增强学生的自信心和表达能力。

3.作业评价

（1）评价学生的作业质量，包括内容的完整性、逻辑性、准确性等。

（2）关注学生在作业中的创新思维和实际应用能力，给予积极的评价和鼓励。

（3）根据学生的作业表现，及时调整教学方法和策略，提高教学效果。

4.作业改进

（1）根据学生的作业反馈，发现存在的问题，及时调整教学内容和重点。

（2）针对学生的弱点，设计针对性的练习和辅导，帮助学生克服困难。

（3）鼓励学生主动寻求帮助，提高自主学习的能力和意识。

5.作业跟进

（1）定期跟踪学生的作业进度，确保学生按时完成作业。

（2）及时解答学生在作业中遇到的问题，提供必要的支持和指导。

（3）与学生保持良好的沟通，了解学生的学习需求和困难，调整教学策略。八、典型例题讲解1.例题一：民航服务礼仪的基本原则是什么？请举例说明。

答案：民航服务礼仪的基本原则包括尊重原则、真诚原则、平等原则、适度原则。例如，尊重原则体现在对乘客的称呼和态度上，应使用礼貌用语，尊重乘客的意愿和隐私；真诚原则体现在服务过程中，要求服务员真诚对待每一位乘客，不欺骗、不隐瞒；平等原则要求服务员对待所有乘客一视同仁，不歧视、不偏袒；适度原则要求服务员在服务过程中掌握好分寸，既不过分热情也不过分冷漠。

2.例题二：在民航服务中，如何运用礼貌用语保持良好的服务态度？请举例。

答案：在民航服务中，运用礼貌用语保持良好的服务态度体现在与乘客的沟通中。例如，问候乘客时可以使用“您好”、“早上好”等礼貌用语；在回答乘客问题时，可以使用“请问”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语；在为乘客提供帮助时，可以使用“请问需要帮忙吗？”等礼貌用语。通过运用礼貌用语，展示出服务员的热情、耐心和专业。

3.例题三：请举例说明在民航服务中如何展示自信的服务礼仪。

答案：在民航服务中，展示自信的服务礼仪可以通过以下几个方面来实现：首先，保持良好的姿态，如站立时保持挺胸收腹，坐姿时要端正；其次，使用坚定的眼神与乘客交流，展示出自信和专业；再次，语气要清晰、有力，表达出对服务的信心；最后，在服务过程中，展示出自己的专业知识，为乘客提供准确、及时的帮助。

4.例题四：分析实际服务过程中可能遇到的礼仪难题，并提出合理的解决方案。

答案：实际服务过程中可能遇到的礼仪难题包括乘客的无理取闹、乘客的需求无法满足等。对于乘客的无理取闹，可以采取保持冷静、耐心倾听、积极沟通的态度，尽量理解乘客的需求，寻求合适的解决方案；对于乘客的需求无法满足，可以真诚地向乘客解释原因，并尽可能提供其他的帮助或建议。

5.例题五：请列举三个提高民航服务礼仪水平的建议。

答案：提高民航服务礼仪水平的建议包括：一是参加专业的礼仪培训，学习相关的礼仪知识和技巧；二是多观察、学习他人的礼仪表现，吸取他人的优点，不断完善自己；三是勇于实践，将所学礼仪知识应用到实际工作中，不断积累经验，提高自己的服务水平。板书设计①重点知识点：民航服务礼仪的基本原则、礼貌用语的应用、服务态度的展示等。

②关键词：尊重、真诚、平等、适度、礼貌用语、自信、沟通技巧等。

③句子：例如，“尊重原则体现在对乘客的称呼和态度上，应使用礼貌用语，尊重乘客的意愿和隐私。”

2.艺术性和趣味性

①使用图示、图片等视觉元素，形象地展示民航服务礼仪的要点，帮助学生更好地理解和记忆。

②设计有趣的标语或口号，如“礼貌用语，让服务更温暖！”、“自信展示，赢得乘客赞赏！”等，激发学生的学习兴趣和主动性。

③创造互动式板书，让学生参与板书设计，例如，邀请学生上台展示自己设计的礼仪要点，并进行互动讨论。教学反思今天的课结束后，我坐在办公室里，心里充满了满足感，但也有一些遗憾。这节课我教授了民航服务礼仪的基本原则和规范，看到了学生们积极参与，也能看到他们在角色扮演中应用所学知识的兴奋表情。这让我深感教学的价值和意义。

我使用了讲授法和案例研究法，让学生们通过听和看，理解民航服务礼仪的重要性。然后，我让他们通过角色扮演，将理论知识应用到实际场景中。这个环节，学生们非常喜欢，他们能够在实践中学习，这正是我想要的效果。

然而，我也发现了一