第四章-绩效监控

绩效管理

--理论、方法与案例

方振邦刘琪编著第四章绩效监控 第一节概述

第二节绩效沟通

第三节绩效辅导

第四节绩效信息的收集

第一节概述 一、绩效监控的内涵 二、绩效监控的方法 一、绩效监控的内涵绩效监控（performancemonitoring）是指在绩效计划实施过程中，管理者与下属通过持续的绩效沟通，采取有效的监控方式对下属的行为及绩效目标的实施情况进行监控，并提供必要的工作指导与工作支持的过程。其目的是为了确保组织、部门及个人绩效目标的达成。二、绩效监控的方法（一）书面报告 （二）绩效会议 （三）走动式管理二、绩效监控的方法（一）书面报告 书面报告是绩效监控中最常用的一种方法，主要指下级以文字或图表的形式向上级报告工作进展的情况。书面报告可以分为两种类型：一类是定期的书面报告，比如工作日志、周报、月报、季报、年报等；另一类是不定期的书面报告，如对绩效影响重大的工作所做的各种专项报告，报告时间相对灵活，可以根据工作进展的情况做具体的安排。二、绩效监控的方法（二）绩效会议 绩效会议是指管理者和下属就重要的绩效问题通过召开会议的形式进行正式沟通的绩效监控方法。为了使绩效会议能达到预期目的，管理者需要注意绩效会议的目的、过程以及基本技术等关键点。二、绩效监控的方法（三）走动式管理走动式管理（managementbywanderingaround或managementbywalkingaround，MBWA）是美国管理学者彼得斯（ThomasJ.Peters）与沃特曼(RobertH.Waterman)在《追求卓越》一书中提出的，是指高层管理者为了实现卓越绩效，利用时间经常抽空前往各个办公室走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题，并及时了解所属员工工作困境的一种策略。第四章绩效监控 第一节概述

第二节绩效沟通

第三节绩效辅导

第四节绩效信息的收集

第二节绩效沟通一、绩效沟通的概念 二、绩效沟通的内容 三、绩效沟通的方式 四、绩效沟通的原则 五、绩效沟通的技巧 一、绩效沟通的概念（一）绩效沟通的内涵 绩效沟通是管理者和下属为了实现绩效目标开展的建设性、平等、双向和持续的信息分享和思想交流。（1）绩效沟通是一种建设性的沟通。绩效沟通是以解决问题为目的的沟通，是在不损（2）绩效沟通是一种平等的沟通。（3）绩效沟通是一种有效的沟通。图4-1沟通过程模型一、绩效沟通的概念（二）绩效沟通的重要性面对变化的工作环境，管理者与下属的持续有效的绩效沟通就显得日益重要。如果缺乏必要的沟通，管理者在计划调整或增加临时任务时，下属可能产生不满甚至抵触情绪，从而影响绩效目标的达成。图：不同管理者用于沟通活动的时间分布二、绩效沟通的内容绩效沟通的目的就是保证在任何时候，每个人都能够获得改善工作绩效所需要的各类信息。为了进行有效的绩效沟通，管理者首先要确定双方之间应沟通的具体内容。我们可以通过回答以下两个问题来确定沟通的具体内容：(1)作为管理者，为了更好地履行职责，我必须从下属那里获得什么信息？(2)作为下属，为了更好地完成工作职责，我需要哪些信息？三、绩效沟通的方式（一）正式的绩效沟通1.正式的书面报告2.定期会面（1）一对一会谈（2）团队会议（二）非正式的绩效沟通四、绩效沟通的原则（一）对事不对人原则 （二）责任导向原则 （三）事实导向原则 四、绩效沟通的原则（一）对事不对人原则 人们在沟通中存在两种导向：问题导向和人身导向。所谓问题导向，指的是沟通关注问题本身，注重寻找解决问题的方法；而人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人，而不是问题本身。绩效沟通的对事不对人的原则要求沟通双方针对问题本身提出看法，充分维护他人的自尊，不要轻易对人下结论，从解决问题的目的出发进行沟通。四、绩效沟通的原则（二）责任导向原则 所谓责任导向，就是在绩效沟通中引导对方承担责任的沟通模式。与责任导向相关的沟通方式有两种——自我显性的沟通与自我隐性的沟通。典型的自我显性的沟通使用第一人称的表达方式；而自我隐性的沟通则采用第三人称或第一人称复数，如“有人说”、“我们都认为”等。自我隐性的沟通通过使用第三者或群体作为主体，避免对信息承担责任，从而逃避就其自身的情况进行真正的交流。如果不能引导对方从自我隐性转向自我显性的沟通方式，就不能实现责任导向的沟通，不利于实际问题的解决。四、绩效沟通的原则（三）事实导向原则在前面对事不对人的原则中我们谈到，建设性沟通应该避免轻易对人下结论的做法。遵循事实导向的定位原则能够帮助我们更好地克服这种倾向。事实导向的定位原则在沟通中表现为以描述事实为主要内容的沟通方式。在这种方式中，人们通过对事实的描述避免对人身的直接攻击，从而避免对双方的关系产生破坏性作用。特别是在管理者向下属指出其缺点和错误的时候，更应该恪守这一原则。 五、绩效沟通的技巧

（一）积极倾听技巧 （二）非语言沟通技巧 （三）绩效沟通中组织信息的技巧五、绩效沟通的技巧（一）积极倾听技巧 第一，解释。第二，向对方表达认同。第三，简要概括对方表达的内容。第四，综合对方表达的内容，得出一个结论。第五，站在对方角度进行大胆的设想。五、绩效沟通的技巧

（二）非语言沟通技巧 沟通并不是一个简单的语言传递的过程。在沟通的过程中，沟通双方往往需要通过非语言的信息传递各自的想法。在积极倾听的技巧中，我们已经谈到了肢体语言对于沟通对象的影响。沟通双方能否很好地运用非语言沟通技巧，是影响建设性沟通成败的一个重要因素。五、绩效沟通的技巧

（三）对信息的要求1.信息的完整性2.信息的准确性第四章绩效监控 第一节概述

第二节绩效沟通

第三节绩效辅导

第四节绩效信息的收集

第四节绩效辅导一、绩效辅导的内涵 二、绩效辅导中领导风格的选择 三、绩效辅导的实施 一、绩效辅导的内涵绩效辅导（performancecoaching），是指管理者采取恰当的领导风格，在进行充分的绩效沟通的基础上，根据绩效计划，针对下属工作进展中存在的问题和潜在的障碍，激励和指导下属，以帮助其实现绩效目标，并且确保其工作不偏离组织战略目标的持续过程。第一，管理者提供帮助是绩效辅导的精髓。第二，激励下属是绩效辅导的重要职能。第三，领导风格对绩效辅导效果有重要影响。第四，根据绩效计划的执行情况，及时与下属沟通是绩效辅导成功的基本保障。二、绩效辅导中领导风格的选择（一）依据下属成熟程度选择领导风格 图领导情境理论二、绩效辅导中领导风格的选择（二）依据环境和下属的权变因素选择领导风格 图路径—目标理论模型三、绩效辅导的实施（一）绩效辅导时机(1)正在学习新技能时。(2)正在从事一项任务，而你认为如果他们采取其他方法能够更加有效地完成任务时。(3)被安排参与一项大的或非同寻常的项目时。(4)面临新的职业发展机会时。(5)未能按照标准完成任务时。(6)弄不清工作的重要性时。(7)刚结束培训学习时。三、绩效辅导的实施（二）管理者指导风格图指导风格第四章绩效监控 第一节概述

第二节绩效沟通

第三节绩效辅导

第四节绩效信息的收集

第五节绩效信息的收集一、信息收集的意义 二、信息收集的内容 三、绩效信息的来源 四、信息收集的方法 一、信息收集的意义（1）绩效信息是绩效评价决策的依据。（2）绩效信息是绩效改进决策的依据和保障。二、信息收集的内容（1）组织目标决定绩效信息收集的范围，所有与实现组织目标相关的重要绩效信息都需要收集、记录和保存下来。（2）信息收集的内容需要面向绩效评价。绩效监控的内容也是绩效评价的重点。（3）绩效信息一般分为关键事件、业绩记录和第三方意见三大类。三、绩效信息的来源（1）上级是绩效信息的主要来源（2）同事、下级、本人也是绩效信息收集的重要来源（3）外部客户信息是必要的信息来源四、信息收集的方法第一，工作记录法第二，观察法第三，抽查或检查法第四，关键事件法四、信息收集的方法第一，工作记录法对需要详细工作记录的工种进行监管的时候，就需要使用工作记录法收集相应的绩效信息。比如，对于财务、生产、销售、服务有关方面数量、质量、时限等指标，就需要使用工作记录法，规定相关人员填写原始记录单，并定期进行统计和汇总。工作记录法要求使用规范的信息收集表格，在条件允许的情况下，也需要使用电子表格或绩效信息系统进行收集，便于信息的存储、统计、汇总和分析。四、信息收集的方法第二，观察法观察法是管理者直接观察下属的工作表现。在各种渠道中，观察一般是最可靠的。观察是一种收集信息的特定方式，通常是由管理者亲眼所见、亲耳所闻，而不是从别人那里得知。管理者常常采用走动式管理，对工作现场进行不定时的考察，从而获取第一手绩效信息。四、信息收集的方法第三，抽查或检查法这种办法常常与工作记录法配合使用，为了核对相关绩效信息的真实性而采用的一种信息收集方法。管理者或专门的部门可以对绩效信息进行抽查或检查，确保原始信息的真实性。四、信息收集的方法第四，关键事件法这种方法要求在绩效实施过程中，特别对突出或异常失误的关键性事件进行记录，为管理者对突出业绩进行及时奖励和对重大