IATF16949程序文件28中意度治理程序

XXXXX有限公司

控制状态：

满意度管理程序

文件编号：SJ/QP-28

文件版本：B

生效日期：2004.11.01

发文编号：_________________

编制-编rnu审批

销售部

部门制核准

1.目的

通过向顾客对产品质量、效劳等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和

期望,评判产品质量和效劳与顾客要求的符合性,纠正存在缺点，持续改良，以

增翻页客;短。

成立之内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确信和知

足,搜集和衡量员工满意的程度和不满意的要紧方面，不断提高内部员工的满意度,

真正表现本公司以人为本的管理理念。

2.合用范围

合用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改良。

3.概念

3.1内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。

3.2外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。

4.职责

4.1综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处置。

4.2质量部负责内部顾客在生产进程中反映的问题进行搜集和处置。

4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析

和日常的自我监控。

5.工作程序

5.1员工满意度调查

5.1.1流程

以人为本管理理念宣导和贯彻一员工需求确信一知足员工需求策划一员工

需求实施一员工满意度信息搜集一员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩

对照和趋势分析）一员工满意度状况报告一状况评估-确信改良事项

以人为本管理理念宣导和贯

5.1.2以人为本管理理念宣导和贯彻

彻以

a.机缘：新员工进厂、质量方针目标发布、质量兔合员工要求事

员工需求确定

件处置、经营业绩变好或者变差时等。工

满足员工需求策划为

中、形势攵育等

b.贯彻方式：会议、文件、通信报导、看板、工作联系单

5.1.3员工需求确信

a.内容：保健因素（安全、地位、与下级关系、个人一辈子活、与同级关系、

薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理）、鼓励因素（职业上

的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成绩感）。

b.确信方式：管理部搜集国家和地址法律法规对劳动用工管理的相关规定,

招聘时对应聘人员的了解，本公司以前的管理体味和其他组织间接的管理体味，发

放员工满意度调查表等。

5.1.4知足员工需求策划和员工需求实施

a.员工投诉处置

接获员工的投诉时，管理部需及时填写《纠正和预防方式表》中〃问题/不

合格事实描述〃栏，确认属实后，进行缘故分析，定出责任部门，再由责任部门

填学U正方式并实施纠正，窗里部负责跟验证用拯给员工。

b.成立员工满意效劳体系

①为有效改善员工满意度，成立以管理部为主的〃员工满意效劳推动小组”，

成员由管理部、研发部、品管部、生产部、财务部等相关部门主管组成。

②管理部依据本公司质量方针、质量目标为基础，按期开展督查、评估、

检讨、追踪活动，不断改善本公司产品质量/效劳，提高员工满意度。

c.开展满意工程基础教育

①企业追求员工满意度,必需先从基础工作做起，第一让内部员工——本

公司员工满意，使所有员工都有认同感责任感和成绩感，全员满意才干同心并力

一路做好员工满意工作；

②由管理部依照《培训管理程序》安排相关课程，进行全员树立正确效劳

观的理念训练，籍以提升企业整体的满意效劳水平；

③正确的效劳观念应包括：

上道工序让下道工序满意

下级工作让上级主管满意

效劳人员证被效劳者满意

后勤生产让销售一线满意

5.1.5员工满意度信息搜集

a.管理部每季度针对过去与现有员工发出《员工满意度调查表》，该表范围

涵盖行政、人事、后勤及个人等项目。

b.成立员工效劳热线，让员工能随时向本公司申述、建议上述渠道取得的

信息是我公司改善工作的重要依据之一。

c.管理部代表造访员工时，应在《员工满意度调查表》上填写员工满意度

及抱怨等相关事项，作为我公司提出工作改善方式的依据。

d.有关或者书面的员工抱怨，由管理部每一个月汇总后提交部门主管作为

按期检讨和分析的要紧内容。

5.1.6员工满意度数据分析和利用

a.管理部每季度汇总《员工满意度调杳表》内容，分类填入《员工满意度

调衢口总分析表》，在员工满意效劳推动小组会议上针对员工不满意蝙进行讨

论分析并拟定改善方式后，管理部做成效追踪并汇总相关资料报送公司总领导。

b.涉及到员工抱怨等事项，相关部门应在每一个月经营绩效检讨会中依照

本公司质量目标所定标准进行检讨，达不到标准时要拿出整改方式方案。

5.1.7员工满意度总结

a.管理部每一年应按期针对员工满意度的纠正改善方式进行分析总结，检

查是不是确实每项抱怨都落实执行并了案；同时依据现况制定出下年度"员工中

意〃目标作为本公司持续改善的依据，并书面呈报公司总领导。

b.员工满意度执行结果应在每一年经营绩效检讨会上进行总结,相关记录

依据【质量记录管理程序】存档。

5.2外部顾客满意度的调查

5.2.1龌

以顾客为关注核心理念的宣导和贯彻一顾客满意效劳实施一顾客满意信息

搜集一顾客满意数据分析（业绩监控、业绩对照和趋势分析）一顾客满意状况报

告一状况评估T确信改良事项

5.2.2销售部每季度进行一次顾客满意度调查，向客户发放《顾客满意度调

查表》，了解客户对公司产品、效劳质量等方面的感受信息。

5.23各相关部门应将妨碍顾客有关信息反馈到销售部进行统计。

5.2.4销售部对客户满意度调查结果进行汇总，结合其他与顾客有关信息进

行计算，得出顾客满意度值。其他信息应包括：

a.已交付产品的质量情形；

b.对顾客造成的中断干扰；

c.交付表现，包括纳期达到率和逾额运费；

d.顾客投诉/抱怨；

e.效劳，包括顾客问题的及时反馈处置等；

5.2.5顾客满意度综合测评值计算方式

a.将从顾客处调直取得的《顾客满意度调直表》各项相加得出值作为基值,

然后乘以系数03得出该项分值。

b.顾客退货：按质量目标规定或者顾客要求的PPM为基准，每下降

10PPM扣10分，以此类推；将所得分数作为基值乘以系数02得出该项分值。

例如，公司2022年规定顾客退货750PPM,在顾客没有要求得情形下，某顾

客的退货为800PpM,那末得分为50分乘以系数0.2，得10分，即该项得分值

为10分。

c.顾客投诉：该项基准为100分，顾客每发生投诉/抱怨一次扣5分，超

过15次均为0分。然后以所得分作为基值乘以系数0.2,那末为该项评判分值。

d.交付表现：交货期未达到每次扣10分，由于公司缘故发生逾额运费时，

每2000元扣5分。二者相力昨为基值再乘以系数0.1,得出该项分值。

e.效劳：对顾客提出问题未及时有效处置，每次扣10分，所得数值作为

基值乘以系数0.1,即为该项分值。

f.将1・5项分值相加即为顾客满意度综合测评值。计算所有顾客满意度时,

应采用加权平均数方式计算。

526销售部将调直情形形成顾客满意度调直总结报告，提供管理评审。

5.3提高客户满意度的方式

5.3.1销售部负责对客户满意度趋势进行分析，对客户不满意的地址，会同

相关部门提出改良方式。

5.3.2由各部门依照分析结果制定相应计谋，提出纠正或者改良方式要求，

并监督执行结果。

5.3.3顾客满意度结果可作为公司持续改良的基础，改良应优先延伸到关键

产品质量与客户期望高的项目。

6.相关文件

无

7.质量记录

7.1《员工满意度调查表》保留三年

7.2《员工满意度调查汇总分析表》保留三年

73《顾客满意度调查表》保留三年

7.4《顾客满意度调查报告》保留三年

8.附录

8.1《顾客满意率评定标准》

xxxxx满意度调查程序版本/修订状态：B/0

附录8.1顾客满意率评定标准

很满苣满意基本满意不满意极不满意

内容

（基本分X（基本分X（基本分X（基本分x（基本分X备注

项目

10）0.9）0.8）0.6）0.4）

产品

主要特性符合规定主要特性能达

质量各项性能参数特殊性能全部特殊特性多项

要求，但个别项目到规定要求，但特

（40超过现定要求达到规定要求超差

有回用（经批准）殊特性有超差

分）

外

观美观，无任｛可有轻微缺陷，表面缺陷较严

无任何缺陷表面缺陷严重

缺陷不影响装机使用■

（10

分）

包包装质量未发

内外包装牢

装包装坚固，标现膨响产品性能,包装不够车由于包装不

固、美观，标识清

识清■

（10但不整齐，标识脱固，有时包装破坏好，影响产品性能

楚

分）落

交货

具有100%的

期具有100%的按合同规定50%能按合彻底不能按规

交货能力，并有双

（10交货能力80