【天津滨海假日酒店公关危机管理探究8400字（论文）】

天津滨海假日酒店公关危机管理研究目录TOC\o"1-2"\h\u195991引言 111411.1研究背景、目的和意义 165471.2国内外危机公关研究现状 2134971.3研究方法 4248202天津滨海假日酒店公关危机管理现状 4316642.1天津滨海假日酒店概况 4173782.2天津滨海假日酒店公关危机管理现状 5322653天津滨海假日酒店公关危机管理存在的问题 5172923.1公关危机管理的意识淡薄 7211313.2缺乏公关危机管理预案的构建 952883.3公关危机管理的制度化建设滞后 1061343.4后公关危机管理体系缺失 12113424天津滨海假日酒店公关危机管理改进的对策 12253304.1提高酒店公关危机管理意识 1231904.2做好酒店公关危机管理预案的构建 1331674.3完善酒店的公关危机管理机制 13277154.4健全酒店后公关危机管理体系 13310825结论与展望 131引言1.1研究背景、目的和意义中国大多数的酒店现如今正在光速崛起中，但世界的不断变化深深的影响着它。经受着这个时代所带来的巨大磨炼，酒店以及相关行业危机公关的管理能力必须要大力加强并且要一直更新，跟随着时代的脚步一直不断地进步。危机之所以叫做危机正是因为它不能预知的这一大特点，所以当危机爆发时，想找到原因还是比较复杂而且比较困难的，在酒店这种服务行业中就更不用说了，危机的管理其实是更加的困难了。如果把目光放在整个酒店这一大行业时，就会发现国内也好国外也罢，太多太多的酒店危机事件屡见不鲜还花样百出，如某五星酒店被爆在客房退房后均未彻底地更换床上用品，还有一些全国连锁酒店里出现微型摄像头事件，还有保洁员用毛巾擦马桶的视频被曝光等，这让很多消费者对某些酒店品牌望而却步。总的来说，最近这几年各个品牌的酒店或多或少都会出现一些危机事件，有的酒店被曝光后形象直接崩塌瓦解，再也恢复不了当初；有的一些酒店能迅速的把事情平息，让大家逐渐淡忘此次危机；还有的一些连锁酒店，本身拥有着强大的危机管理团队，把一次次的危机变成了一次次的转机，加以利用每一次的危机，其实每次危机所带来的正是无限的商机。用危机所带来的流量扩大了自己酒店的知名度，重新给本酒店品牌树立了更高大的形象，达到了双重目的。出现危机时，你的做法就已经决定了结果。不同的酒店出现了相同的危机时，每个酒店都会有自己的危机处理方案，其所导致的结局也是各不相同。这是危机公关管理起的巨大地作用，同时也证明了它的重要程度，酒店要想发展好还是少不了强大的危机公关这只藏在背后的手。疫情刚刚过去，酒店现在还是处于一个非常不景气的阶段，这其中的竞争有多激烈更是不言而喻了。酒店现在面临的最大的难题其实就是如何转危为安。酒店业要构建完整的危机管理体系已经迫在眉睫了。天津滨海假日酒店是由洲际酒店集团管理的一家四星级酒店，同时也是该档次酒店首次引入世界著名酒店管理集团。坐落于天津滨海机场附近，是高端商旅客人的不二之选，把天津滨海新区的酒店业发展带入了高潮。天津滨海假日酒店的环境优美，并且有着得天独厚的地理位置，但是它的公关危机管理体系的不完善导致了它一部分客源的流失。通过了解酒店业的现状，需要发现并找到其在公共危机管理中的问题与漏洞，找到问题的本源，分析为什么会出现这些问题，找到原因后再制定出行之有效的危机管理制度，这样才能有效的解决根本问题。制定出完善并且科学的公关危机管理制度，不仅可以打造更好的酒店形象，而且还能健全酒店的企业文化，无论是从社会的角度还是从酒店自身经济效益的角度来说，这都是百利而无一害的。范秋梅，潘少峰认为我国正处于社会转型期，矛盾无处不在，酒店的管理稍有不慎就会出现或大或小的危机，完善有效的酒店危机管理预案的构建是必不可少的[1]。酒店最重要的一种化解危机的方式或是策略就是危机公关，。在面临危机事件时，对于所面向的群体各方各面，如何使消费者重新信任酒店，酒店方又该采取什么样的方式来补救，这个问题一直困扰着酒店。本文研究天津滨海假日酒店危机来临时的做法以及结合该酒店的文化，研究出合理并实用的酒店危机管理制度。1.2国内外危机公关研究现状1.2.1国外研究现状“危机管理”一词，最早是由莱特纳在20世纪初提出。此后，马歇尔针对这一定义提出了最早的关于企业危机的处理方案。危机管理也逐渐地变成为西方很多的企业做各项特别重大决策的一个重点考虑内容，在西方的很多国家都得到了大量的研究以及应用。伴随着现在经济全球化的不断到来，走出国门的企业在不断的增加。企业正在面临的外部危机环境也是更加复杂并难测，“危机管理”这个话题也越来越被企业所重点关注。艾维·李（LvyLee）于1903年正式创办了全球第一家公共关系类别的咨询事务所，专门为企业等组织提供处理公共危机的解决方案，他在1906年时发表的公共关系活动原则宣言中提到，处理公共关系的一项重要原则便是讲真话[2]。1982年泰诺(IylenoD)胶囊事件的发生，使大批的学者将目光集中投入到了商业领域上，原本危机管理的适用范围也由政治扩大到商业领域。与之相对应的一些研究也在不断地发生着变化。从最初的研究各类发展到对整体的发展规律进行总结[3]。在现如今的社会背景下，尤其是酒店行业中，公关危机的发生及管理都是与这些环境密不可分的。又或是不同的社会环境下，酒店公关危机的特征也各不相同[4]。Hermann根据管理学和社会学的大量相关理论，研究了我国酒店公关危机的一些发生规律，最终他得出了这样的一个结论：由于我国仍然处于社会主义的初级阶段，从大的整体上来看，社会的发展中还存在了许多不稳定的因素，结果导致公关危机发生的几率大幅度地增加，并极有可能由此而引发酒店的公关危机[5]。1.2.2国内研究现状伴随着一系列危机的发生，众多的学者纷纷对危机发生的本源和实质进行了分析，并将其汇总为理论应用到著作中,StevenFink在《危机管理》一书中根据危机发生的性质和危机存在的不同阶段进一步将其分成四个阶段，从存在其到最终的痊愈期，每一个阶段都必须对实际发生问题的部分进行合理的政策分析，即从问题危机发生的本源着手，才可以真正将危机清楚[6]。MichaelRegester则提出了危机解决和应对过程中最重要的便是沟通，因此他根据沟通的类型提出了3T原则，分别是主动性、全场全面性和快速性沟通原则，在实际的危机应对中要巧妙地运用不同的沟通原则才能实现对危机的有效控制[7]。UrielRosenthal认为应对危机的根本是从管理角度和决策者的管理办法着手，只有恰当对策的管理手段才可以进一步解决问题[8]。游昌乔通过多年的从事危机管理经历，提出了危机公关必须要严格践行5S原则六大管理理念[9]。一些专家自危机的传播以及如何管理为起始点，把危机的管理和内涵为相关理论的起点，并且围着危机管理的中心问题—是否传播与联络，发现组织的外部和内部均会引起危机，危机会极大的破坏组织相关的秩序和规范等因素[10]。目前关于公关危机管理已经用于各行各业，酒店行业的危机公关管理的现状主要是缺乏对危机管理的认识。分析普通民众是酒店公共关系危机的直接受害者，他们预防和应对危机的能力和危机意识相对来说较为薄弱，面对这种情况必须要重视对普通民众危机防范意识的教学和危险举措的防备，这样才可以保障在危机面前他们能够更好地认识危机并改善其带来的消极影响[11]。薛澜的观点是酒店业应该重视危机管理的教育，强化应对危机的训练并且让员工都积极参与到其中来，为此她也是做出了很多项的研究[12]。翟向坤在审视中国可能面临的危机形势和已经发生的各类危机的情况境遇后，提出了酒店危机管理方案的制定和具体实施措施并且他认为不同的酒店要根据自身的实际经营状况和可能遇到的不同风险探讨合理的应对对策，并探讨了如何通过监测来预防和减少危机的危害，要通过预防性的手段实现深层次的危险解决，这样可更好地应对危机[13]。还有学者指出酒店的公关必须要与企业自身或当地的文化建设相关联，通过文化建设的方式建立和社会的联系，这样不仅可以提高当地人民的就业率，也可以大幅度提升员工的稳定性，很大程度上避免了人才的流失造成的危机[14]。1.3研究方法1.3.1文献研究法查阅有关酒店公关危机管理，企业危机管理以及公关危机管理的数据、文献以及资料，再把这些相关数据等进行分析归纳并加以整理，把与本文相关的内容提取出来，并构建出一个完整的研究框架，最后进行系统性的归纳与总结，分析出影响酒店公共危机管理的主要因素，为撰写本论文提供丰富的文献资料。1.3.2问卷调查法问卷调查法是各个研究中数据调查的主要方法，以设计问题，让被调查者填写，直接得到数据，进行研究，它具有标准化和成本低的优点，这种方法可以使本文有及时准确的信息及数据，可以直接使用这些数据进行整理分析。2天津滨海假日酒店公关危机管理现状2.1天津滨海假日酒店概况天津滨海假日酒店座落于天津的滨海经济开发区，交通条件十分便利，它距离天津滨海机场约五十五千米，到机场车程约在半小时。从酒店的实际状况进行分析，酒店的建筑面积大，配套的设施全，统一化的标准管理使得品牌形成了良好的管理方式。各种配套设施极为完善，专业化团队管理和人才引入确保了在遇到问题时最快的问题响应和解决速度，当下酒店在中国也有很大的业务，可以预见酒店在完整设施、服务体系和专业团队的建设下有着非常大的发展潜力。2.2天津滨海假日酒店公关危机管理现状2.2.1酒店业中公关危机管理意识天津滨海假日酒店在最初的管理中只重视传统意义上的酒店内部管理机制管理，对公共关系危机管理重视不够，使得在发生一系列公共危机时企业的处理方式只是将其认定为突发事件并按照突发性事件的方式进行公关处理，这就造成了企业的很多举措在消费者的脑海中形成了非常大的负面影响，在一定程度上没有充分了解公共关系危机事件的本质，使得企业无法做好风险应对措施，在危机发生之后也并没有合理的举措去解决[15]。2.2.2酒店业的公关危机管理预案酒店公共关系危机管理的关键是防范措施的落实和危机意识的树立，只有从预防角度着手才可以最大程度的避免这种危机的发生并增强相关研究预案的产出，天津滨海假日酒店必须要能够有效地控制和做好预防公共关系危机的工作，才可以最大程度避免由于危机公关工作不到位造成的隐患和损失。2.2.3酒店业的公关危机管理机制酒店在公关危机管理机制制定时践行了科学性原则，确保了相关方案的制定和实行可以在最快时间内获得反馈并使得问题得以解决。长期以来酒店始终将危机公关机制的定制与考核作为一项日常业务进行考量，应用在各管理层的实际绩效薪酬范围之内，正是如此，企业的危机公关意识得到了前所未有的发展和稳固。2.2.4酒店业的后公关危机管理体系酒店业后公关危机管理体系是指将酒店管理者纳入发展规划和战略规划，调整目标定位并根据危机本身的发展类型完善营销手段，避免类似公关危机再次重演，一旦发生同等程度的公关危机事件后就可以以最快的处理速度和解决方式应用到问题的解决中，这对于企业的管理来说非常重要，因此当下的企业需要进一步加强公关后危机管理体系并完善相关的管理机制。3天津滨海假日酒店公关危机管理存在的问题本文于2021年3月到5月向天津滨海假日酒店的全体员工共发放了200张调查问卷，一共收回调问卷184张，92%的问卷回收率，其中有效可分析的调查问卷为176张，问卷的有效率为95.7%。从而再对这176张问卷整理所得表1。表1为被访者基本信息，就受访者的男女比例而言，女性员工人数略高于男性员工人数。被访者的级别主要在员工，80%的员工层。酒店入职人员中高中和大专学历的员工的人数其实是最为密集的，接近60%。初中学历20.1%，本科学历20.7%，没有研究生学历的员工。在学历方面发现主要的受访群体为高中或职高，以及大专。通过对天津滨海假日酒店的考察还有员工群体的问卷调查，发现天津滨海假日酒店近些年的发展不断加快，但酒店公共危机管理方面的制度，员工危机处理意识与能力均跟不上酒店发展的速度与规模。虽然该酒店在滨海新区算是酒店行业的领军者，但是存在的这些隐藏的危机，对酒店的长远发展必然会造成重大影响。研究调查显示，天津滨海假日酒店员工主要是在危机意识上，公关危机管理构建的预案的问题上，公关危机管理制度化的建设以及后公关危机管理体系是否完善等方面存在问题，具体分析如下。表1被访人基本信息个人资料信息细分人数百分比（%）性别男女7910542.957.1级别总监级经理级主管级员工级（含实习生）512181492.76.59.880.9学历初中及以下高中或职高大专大学本科研究生及以上37476238020.125.533.720.70资料来源：根据调查问卷自行整理3.1公关危机管理的意识淡薄关于酒店员工公关危机管理意识是否淡薄，本文主要从是否接受过系统的公共危机应对的相关培训，酒店公共危机培训的体现形式，遇到突发事件员工做法，员工在工作中是否会违反工作流程四个方面去调查的。从图1（a）可以看出42%的员工表示有接受过公共危机应对培训，但不系统，32.6%的员工表示完全没有接受过系统的公共危机应对的相关培训，仅有25%的员工表示有接受过相应的培训。从图1（b）可以看出62.5%酒店公共危机培训是以PPT讲解或讲座的形式，21.7%的员工模拟危机突发现场实际演练，11.5%的员工则表示是定期培训与实际演练相结合的培训方式，1.6%的员工表示是以其他方式来培训的。从图1（c）可以看出57.6%的员工表示遇到突发事件会向上级领导汇报，21.7%的员工表示会自行处理，16.3%的员工会置之不理，4.4%的员工会拍视频传网上。图1（d）42.4%的员工表示偶尔会在工作中违反工作流程，23.1%的员工表示会严格执行工作流程，23%的员工会偶尔违反工作流程，还有11.5%的员工表示会我行我素。(a)是否接受系统的公共危机应对的相关培训(b)(a)是否接受系统的公共危机应对的相关培训(b)酒店公共危机培训的体现形式(d)员工在工作中是否会违反工作流程(c)遇到突发事件员工做法图1酒店员工公关危机管理意识是否淡薄调查统计资料来源：作者自行绘制笔者有幸在天津滨海假日酒店实习过一段时间，贵酒店岗前培训非常的简单，主要是通过本部门的经理来大概讲述规章制度以及简单事件的危机处理方法及应对措施，并没有一套十分完善的公关危机管理的体系，一上午的岗前培训时间，下午就让实习生上岗实习了，并且每个部门学习的知识也并非系统性的知识。都是只适用于自己所在部门，该酒店公关危机管理的部门都是独立的，没有形成有效机制。天津滨海假日酒店并未建立出完善可行的制度，这就很难实现在危机来临时轻松自如的应对。员工在日常的工作中对危机的发现以及应对措施的这些能力都是较为低的，并非准确的找到问题并去解决掉。出现这种状况，酒店方也是有不可推卸的责任的，要加强案例培训还要提升员工遇到危急的突发状况时的随机应变能力，单单听下讲座和再看看PPT这种敷衍式的培训必然不可行。可能个别部门会有定期的实际演练，但总体而言不论是员工的意识还是培训都是缺失的。遇到突发事件时有很多员工会出现错误的行为还有一些员工会出现不知道该如何去处理的情况，更有甚者，平时工作中就是行走的危险，做事不按规章制度来执行，这些都是员工危机意识淡薄的体现。3.2缺乏公关危机管理预案的构建图2为有公关危机管理预案的***酒店与尚无危机管理预案的天津滨海假日酒店在年营业额利润，年人均营业利润，日常客户比重，员工平均留任时长，人员流动率，周劳动强度等方面的对比。从图中可以看出，有公关危机管理预案的酒店明显在前五项各个方面的指标数值要高于没有公关危机预案的天津滨海假日酒店，且周劳动强度低于天津滨海假日酒店。从图3（a）中可以看出53.9%员工认为酒店公关危机管理预案的构建并不是非常重要的，11.5%的员工认为公关危机管理预案的构建完全不重要，觉得十分重要的员工34.6%。从图3（b）中可以看出22.8%对现有的危机公关处理的方式很满意，36.9%对现有的危机公关处理的方式比较满意40.3%的员工对现有的危机公关处理的方式不满意。分析问卷后得出，这些问题都体现了公关危机管理预案构建的重要性。危机公关管理制度的构建是贵酒店做到行业龙头的迈出的第一步。图2有公关危机管理预案的***酒店与尚无危机管理预案的天津滨海假日酒店资料来源：作者自行绘制（a）酒店公关危机管理机制存在的重要性（b）员工对酒店危机处理的满意度图3缺乏完整合理的酒店公关危机管理预案资料来源：作者自行绘制3.3公关危机管理的制度化建设滞后关于酒店公关危机管理的制度化建设是否滞后，本文主要从是否员工是否了解酒店危机处理应急机制，员工是否了解突发危机事件的汇报路线这两个方面去调查的。图4为员工是否了解酒店危机处理应急机制数据体现，18.4%的员工表示对酒店危机处理应急机制非常了解，45.2%的员工表示只是大概了解，32.2%的员工表示糊糊涂涂的，4.2%的员工表示这些和我无关。由图5可看出，非常了解突发危机事件的汇报路线的员工占23%，34.2%的员工表示一般了解突发事件的汇报路线，31.3%的员工表示很模糊，11.5%的员工表示不知道突发事件的汇报路线。图4员工是否了解酒店危机处理应急机制数据体现资料来源：作者自行绘制图5员工是否了解突发危机事件的汇报路线资料来源：作者自行绘制因为酒店的部门数量很多，酒店在公关危机发生以后一定要有统一的指挥官指挥，还有就是应急管理。如果发生灾害，不统一管理会导致十分严重的后果。突发事件人人都不想发生，但是又会一不小心就时有发生。人人了解突发危机事件的汇报路线，其实是在出现危险时为自己和他人的生命节约时间。由数据分析显示非常了解酒店应急处理机制的员工不足20%，大多数员工都是大概了解或糊糊涂涂。员工也不是特别明确危机发生后的汇报路线。3.4后公关危机管理体系缺失由图6可得酒店公关危机事件结束后总结工作对员工是否重要数据体现比例，46%的员工表示公关危机事件结束后总结工作非常重要，26.1%的员工表示结束总结工作一般重要，还有27.6%的员工表示有没有总结工作都无所谓。以天津滨海假日酒店现在的现状来讲的话，其实公关危机发生以后，作为酒店方的我们来说，最应该做的就是重拾信心，相信一定可以度过危难的。哪里出现的问题就从哪里解决，一定要对内做好管理工作，对外做好应对工作。这样就可以从新打造酒店的品牌形象以及树立新的口碑，创造出新的酒店品牌竞争优势。图6酒店公关危机事件结束后总结工作对员工是否重要数据体现比例资料来源：作者自行绘制4天津滨海假日酒店公关危机管理改进的对策4.1提高酒店公关危机管理意识酒店的安全管理不能单靠个人或部门来进行，这不是一项可以由某一个人或部门能完成的事情，这是要全员积极参与才能提高的。让全体员工都树立公关危机意识和安全防范意识，让酒店全体员工，从上到下每一个人都能够认识到危机管理的重要性，并将这种危机管理意识和自己的工作职责相挂钩，这样对于酒店的危机公关来说有着很好的促进作用；其次酒店还应制定出相应的政策和措施，通过各项危机演练工作的举办和定期召开加强员工对于公关危机的认识，明白这种工作的重要性，加强对危机问题的应对解决能力，同时协调各部门之间的工作，以便上传下达指令，使得全体职工能够最快时效的解决问题。4.2做好酒店公关危机管理预案的构建为了提高对公关危机管理计划重要性的认识，必须强调预防在公关危机管理中的重要性，要根据危机发生的类型出台系列应对性政策，要将先前的各种危机解决方案作为新型的防范性应对措施应用到实