电子商务技能理论考试试题

电子商务技能理论考试试题1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（）都得到提升的活动过程。A.满意度B.体验C.需求D.价值(正确答案)2.关于网店客服礼仪说法错误的是（）A.在客户提问时，要及时回复客户(正确答案)B.每次回复时，都应当向客户自我介绍C.回复时语气要温和，切忌生硬D.适当的运用表情和符号3.卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务，针对流失客户使用

的营销方法是（）。A.优惠券营销挽回法B.场景营销挽回法C.情感关怀挽回法(正确答案)D.支付宝红包营销挽回法4.客户在下单前的咨询过程中，会提出许多相关的疑问，下列商品问题处理业务中属于产

品适配度的是（）。A.产品的尺寸(正确答案)B.产品的功能C.耐用性如何D.质量的好坏5.异常订单大致可以分为需要退货、需要换货和（）三种情况。A.下单未付款订单(正确答案)B.银行诈骗C.系统异常D.买家拒收6.投诉相关的问题是指客户对（）、产品数量等不满，对店铺或者平台提出投诉。A.产品属性B.产品特点C.产品质量(正确答案)D.以上都对7.下列属于售后关怀话术的是（）。A.亲，你的快递已到达~在使用的过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生活愉快。(正确答案)B.亲爱的会员*先生/女士，现在我们店铺有活动，请进店选择合适的产品。C.亲爱的会员*先生/女士，预祝中秋节快乐，人月团圆！现送上200减50优惠券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得。D.亲爱的会员*先生/女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。8.淘宝七天无理由退换货规则，以（）起计算时间，满168小时为7天。A.确认收货时间B.签收日后的第二天零时(正确答案)C.申请退换货时间D.具体签收时间9.小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做?（）A.答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额B.同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票C.拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开(正确答案)D.同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要10.小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理?（）A.告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便B.拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息(正确答案)C.告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物D.拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息11.售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。A.保修B.安装C.再销售(正确答案)D.关怀12.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种（）A.淘宝C店(正确答案)B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店13.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的（）A.店铺活动(正确答案)B.产品信息C.他人告知D.自己学习14.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?（）A.回头率(正确答案)B.客单价C.关联购买D.好评15.制作产品手册的目的是什么（）A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品(正确答案)16.纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。A.15天B.7天C.10天D.14天(正确答案)17.交易成功后（）天内，在使用商品过

程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15天(正确答案)B.7天C.10天D.30天18.节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动(正确答案)B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动19.以下选项中不属于老客户维护的是?BA.发货关怀(正确答案)B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀20.微信营销不属于下面哪种营销方式?BA.互动营销(正确答案)B.主动营销C.老客户营销D.营销策略21.评价作出后的（）天内可以作评价解释。A.15天(正确答案)B.3天C.30天D.10天22.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?（）A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金(正确答案)23.买家办理退货后，客服应该怎么处理?（）A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以(正确答案)24.中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。A.15天(正确答案)B.3天C.30天D.20天25.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)（）A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货(正确答案)26.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?（）A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售(正确答案)B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价27.买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。A.24小时B.48小时C.72小时(正确答案)D.96小时28.一般店铺老客户的定义是?（）A.购买1次以上的买家(正确答案)B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家29.目前最常见的二次营销方法有（）A.短信营销(正确答案)B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放30.以下选项中最可能属于老客户营销的是?（）A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券(正确答案)D.抽奖+社区宣传31.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?AA.延迟发货(正确答案)B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱32.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有:DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责(正确答案)B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是33.下面哪种做法最能影响店铺回头率?BA.产品设计(正确答案)B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放34.买家办理退货后，客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填发货单(正确答案)B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以35.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?DA.申请退款(正确答案)B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以36.下列说法不正确的是（）。A.在工作领域任何依赖企业的人或组织都可能是企业的客户B.客户是指购买产品的群体(正确答案)C.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围D.经营好客户是企业得以生存的前提37.下列不属于客户服务主要内容的是（）。A.客户接待B.咨询投诉(正确答案)C.客户咨询解答D.售后服务38.以下是技术性服务的是（）。A.产品调试(正确答案)B.产品介绍C.送货上门D.产品宣传39.促成产品成交的核心环节是（）。A.售前服务B.售中服务(正确答案)C.售后服务D.线下服务40.在追踪阶段，可以通过（）来提高企业信誉，扩大产品的市场占有率，提高客服工作的效率以及效益。A.售前服务B.售中服务C.售后服务(正确答案)D.线下服务41.（）是在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具进行售前、售中、售后服务。A.客户B.服务C.客户服务D.电子商务客户服务(正确答案)42.成为合格客服人员的先决条件是（）。A.热情认真的态度(正确答案)B.熟练的业务知识C.耐心讲解的能力D.良好的沟通能力43.打字速度的快慢，决定了客服单位时间内接待客户数量的多少，一般网店招聘客服要求打字速度在（）字/分钟以上。A.40B.60(正确答案)C.80D.10044.反应客服人员工作效率的是（）。A.响应时间(正确答案)B.问答比C.询单转化率D.接待人数45.客户感知的利益与期望值之间的对比结果用（）来表示。A.问答比B.成交转化率C.询单转化率D.服务满意度(正确答案)46.下列说法正确的是（）。A.客户是指购买企业产品的人B.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围(正确答案)C.一名合格的客服人员只要保持微笑就可以了D.订单成交额是客服工作的直观反应，是企业考核客服绩效的唯一标准47.在与顾客交流时多用“亲”“咱们”等词拉进距离，是服务礼仪中的（）。A.态度诚恳亲切B.多用敬语谦语(正确答案)C.掌握谈话分寸D.注意交谈忌讳48.下列关于沟通的说法不正确的是（）。A.沟通有信息的发送者和信息的接受者B.沟通的基本行为是问、听、说C.在共同沟通中双方有固定角色(正确答案)D.沟通行为是双向的49.商品销售类服务中，在交易进程方面与顾客沟通时所涉及到的内容是（）。A.商品推荐B.报价C.客户资料收集D.付款信息(正确答案)50.接单后发现没库存，正确的做法是（）。A.告知顾客原因并表达歉意B.第一时间联系顾客(正确答案)C.不可含糊回答D.耐心等顾客叙述完成再答复51.下列选项中不是FAB法则内容的是（）。A.功能(正确答案)B.属性C.作用D.益处52.对某个产品进行询问的都是对这个产品感兴趣的（）。A.潜在客户(正确答案)B.价值客户C.实际客户D.核心客户53.通过赠送店铺优惠券来促成交易的方法是（）。A.利益总结法B.前提条件法(正确答案)C.询问法D.yessir法54.想办法引导客户有时候能够更好的完成销售，这要求客服人员做到（）。A.珍惜B.主动(正确答案)C.灵活D.信心55.王太太最近想入手一台洗衣机，隔壁李太太向她推荐了海尔的洗衣机，该表述属于产品整体概念中的（）。A.核心产品B.形式产品(正确答案)C.延伸产品D.潜在产品56.很多服装网店，尤其是一些材质比较特殊的产品，客服都会专门说明洗涤保管方法，这属于产品知识中的（）。A.专业知识(正确答案)B