第一章-商品与商品质量

第Ⅰ篇商品学的基础知识第一章商品与商品质量本章要点1.理解商品学的研究对象和任务。2.重点掌握商品的概念及现代商品的整体概念。3.从狭义、广义两个角度掌握商品质量的概念。4.重点掌握商品质量要求及影响商品质量的因素。5.了解服务质量的相关理论。第1节商品学的研究对象和任务一、商品学的研究对象

商品学是研究商品使用价值及其变化规律的科学。商品的使用价值由商品体本身的属性所形成。商品的自然属性构成了使用价值的物质基础,是商品使用价值形成和实现的重要依据和必备条件。商品的社会属性(除商品价值之外)构成了使用价值的社会基础,是社会需要和市场交换需要必不可少的组成部分,是商品使用价值实现的必要条件。二、商品分类第1节商品学的研究对象和任务

第1节商品学的研究对象和任务

三、商品学的研究任务

(1)促进商品使用价值的形成。

(2)识别、评价商品使用价值的大小,应用技术、管理和法规等手段杜绝伪劣商品进入流通领域,为创造公平的市场竞争环境服务。

(3)维护商品使用价值的安全。

(4)促进商品使用价值的实现。

(5)推动商品品种的更新换代,扩大商品的使用价值。

(6)促进商品经营管理水平的提高。第2节商品的本质

一、商品的概念

1.商品是具有使用价值的劳动产品

2.商品是供别人或社会消费,而不是供生产者或经营者自己消费的劳动产品

3.商品是必须通过交换才能到达别人手中的劳动产品二、现代商品的整体概念

1.商品体

2.有形附加物

3.无形附加物第3节商品质量一、商品质量的概念

商品质量就是衡量商品使用价值的尺度二、商品质量的要求

1.适用性

2.安全卫生性

3.审美性

4.寿命和可靠性

5.经济性

6.信息性第3节商品质量三、影响商品质量的主要因素(一)生产过程中影响商品质量的因素

1.产品的开发设计

2.原材料

3.生产工艺和设备

4.质量控制

5.成品包装及检验(二)流通过程中影响商品质量的因素(三)消费(使用)过程中影响商品质量的因素第3节商品质量

(二)流通过程中影响商品质量的因素

流通过程是指商品离开生产过程进入消费过程前的整个过程。这个过程包括商品的运输、贮藏保管和销售等环节,在这些环节中同样存在影响商品质量的各种因素,这些因素的作用使得商品的质量不断降低。

(三)消费(使用)过程中影响商品质量的因素

在消费(使用)过程中,商品的使用范围和条件、商品的使用方法以及维护保养,甚至商品使用后的废弃处理等都影响着商品质量。第4节服务质量一、服务质量的内涵

1.服务水平：好的服务质量不一定是最高水平,管理人员首先要识别公司所追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时,就可认为服务质量达到了优良水平。

2.目标顾客：目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。

3.连贯性：连贯性是服务质量的基本要求之一。二、服务质量特性分析

1.功能性

2.经济性

3.安全性

4.时间性

5.舒适性6.文明性第4节服务质量三、服务质量的评估服务质量评估过程第4节服务质量四、服务质量差距分析服务质量差距模型服务质量差距包括：

1.管理者认识的差距(差距1)2.质量标准差距(差距2)3.服务交易差距(差距3)4.营销沟通差距(差距4)5.感知服务质量差距(差距5)第4节服务质量五、服务承诺

1.服务承诺的定义

服务承诺亦称服务保证,是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向,在服务产品销售前向顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣,招徕顾客积极购买服务产品,并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。

通常针对服务的下述内容进行承诺:(1)服务质量的保证;(2)服务时限的保证;(3)服务附加值的保证;(4)服务满意度的保证等。第4节服务质量2.实施服务承诺的措施(1)制定高标准。(2)不惜付出相当大的赔偿代价。(3)特别情况特别处理。(4)提供简洁的保证。(5)简化顾客申诉的程序。(6)将服务满意度列入企业发展的经济指标。第4节服务质