二级测试A附有答案

二级测试A[复制]1.下列选项中不属于职业道德基本素养的有（）。[单选题]*A.职业规划(正确答案)B.职业态度C.职业义务D.职业荣誉2.客户服务是指（）。[单选题]*A.企业为客户提供的售后服务B.为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作(正确答案)C.与有形产品对⽐，额外提供的内容D.一线⼈员提供给客户的服务内容3.（）表现为服务的提供者和客户都是互动的。[单选题]*A.无形性B.交流性C.多变性(正确答案)D.不可分割性4.在拜访别人办公室的时候，你应该（）。[单选题]*A.推门而入，再作自我介绍B.敲门示意，征得允许后再进入(正确答案)C.直接闯入，不拘小节D.以上都不对5.以下关于呈递名片的说法，不正确的是（）。[单选题]*A.只能用右手呈递(正确答案)B.要将名片文字正方向朝向接受方C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D.应该按照“尊者居后”的原则递送名片6.在男女之间的握手中,伸手的先后顺序也十分重要,在一般情况下应该是（）。[单选题]*A.女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪(正确答案)B.男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握C.男女双方谁先伸手都可以D.如果男士是长辈，可以先伸手7.合理的称呼也能表现礼仪，下列称呼方式不正确的是（）。[单选题]*A.应使用合理的称谓B.当不知道对方性别时，不能乱写，可用职业称呼C.很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切(正确答案)D.对方有多重职位时，可以采取“就高不就低”的方法称呼他8.下列关于有限责任公司的说法错误的是（）。[单选题]*A.有限责任公司的财务不必公开B.普通有限公司注册资本最低为3万元C.有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖(正确答案)D.一人也可成立有限责任公司9.售中服务的内容主要有以下内容，但不包括选项（）。[单选题]*A.向客户传授知识B.广告宣传(正确答案)C.提供代办业务D.操作示范表演10.公司财产终极所有权应归属于（）。[单选题]*A.股东(正确答案)B.公司法人C.董事长D.总经理11.与个体企业相比，合伙制企业的优点表现在（）。[单选题]*A.承担有限责任B.建立程序简单C.筹资能力有所提高(正确答案)D.具有法人资格12.现代企业制度下，企业的法人产权中不包括（）。[单选题]*A.占有权B.使用权C.收益权D.终极所有权(正确答案)13.产品线中每种产品项目有多少品种是指（）。[单选题]*A.产品组合的宽度B.产品组合的长度C.产品组合的深度(正确答案)D.产品组合的关联性14.当新产品开始进入目标市场时，如果目标市场规模不大，而且消费者已经相当了解这项产品，并愿意出高价，同时竞争者尚未进入市场，此时，该公司应采用（）。[单选题]*A.快速撇脂策略B.缓慢撇脂策略(正确答案)C.快速渗透策略D.缓慢渗透策略15.不属于售前服务（）。[单选题]*A.广告宣传B.社会公关服务C.代办托运(正确答案)D.销售环境布置16.优质服务能给服务⼈员带来的主要好处是（）。[单选题]*A.良好的同事关系B.金钱的积累C.自我素质修养提升(正确答案)D.个人职业生涯得到良好发展；17.世界上第一个心理学实验室是由（）于1879年在德国莱比锡大学建立的。[单选题]*A.马斯洛B.冯特(正确答案)C.弗洛伊德D.赫尔巴特18.影响消费者行为的心理因素包括心理过程和个性心理两个方面，下面不是心理过程的是（）。[单选题]*A.认识B.信仰(正确答案)C.记忆D.联想19.感觉（）。[单选题]*A.是人脑对客观对象整体属性的反映B.是对对象个别属性（如颜色、气味、形状）的反映C.是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映(正确答案)D.是当前事物在人脑中的反映，是理性认识统一过程中的环节20.以下不属于注意的类型的是（）。[单选题]*A.有意注意B.无意注意C.有意后注意D.无意后注意(正确答案)21.从消费需求的实质内容来分，可将消费需求分为（）。[单选题]*A.物质消费需求和精神消费需求(正确答案)B.生产消费需求和生活消费需求C.个人消费需求和社会公共消费需求D.自然的消费需求和社会的消费需求22.喜欢标新立异，追求新颖奇特商品的消费者属于（）。[单选题]*A.多血质B.胆汁质(正确答案)C.抑郁质D.黏液质23.按马斯洛的需要层次论，最高层次的需要是（）。[单选题]*A.社交需要B.安全需要C.自我实现需要(正确答案)D.尊重需要24.当经营者出现（）的情形时，需要担负行政责任。[单选题]*A.商品存在缺陷；B.不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作⼈员依法执行职务的；(正确答案)D.生产产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；25.关注细节其实就是（）。[单选题]*A.关注客户(正确答案)B.积极的心态C.优质服务D.持续改进26.客户满意度的测评方法包括（）。[单选题]*A.调查表式测评法(正确答案)B.调查问卷测评法C.调查综合测评法D.调查分析测评法27.（）是对客户满意度进行监视和测评的关键。[单选题]*A.从何处去获取客户满意与否的信息(正确答案)B.客户投诉C.与客户的直接沟通D.问卷与调查28.企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（）。[单选题]*A.科技性质量B.技术性质量C.功能性质量(正确答案)D.功效性质量29.（）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法。[单选题]*A.调查表式测评法B.主成分分析法C.计量经济学测评法D.模糊综合评价法(正确答案)30.（）是获取客户满意度信息的最佳方式。[单选题]*A.客户投诉B.与客户的直接沟通(正确答案)C.消费者协会的报告D.问卷与调查31.（）不是衡量客户满意程度的通常指标。[单选题]*A.美誉度B.知名度(正确答案)C.回头率D.抱怨率32.要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高。[单选题]*A.技术价值B.核心服务的价值(正确答案)C.信息的沟通D.服务时间33.作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（）。[单选题]*A.对客户表示感谢(正确答案)B.赠送客户一件礼物C.对客户表示歉意D.向客户推介产品34.以下属于服务的明显特征的是（）。[单选题]*A.有形性B.单一性C.不可保存性(正确答案)D.可分割性35.下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（）。[单选题]*A.经济型客户(正确答案)B.常规客户C.潜力客户D.临时客户36.（）的发展程度，往往标志着一个国家现代化科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。[单选题]*A.资源密集型企业B.技术密集型企业C.劳动密集型企业D.知识密集型企业(正确答案)37.人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从之中判断推论出认知对象的其他品质的现象，称为（）。[单选题]*A.刻板效应B.首因效应C.晕轮效应(正确答案)D.近因效应38.下列选项属于从管理的角度划分的客户群的有（）。[单选题]*A.经济型客户B.关键客户(正确答案)C.道德型客户D.特殊客户39.下列各选项中，对于双向介绍的描述错误的是（）。[单选题]*A.主方或人少的一方先出面B.若介绍者在地位、身份之间存在明显差异时，即使人数少的一方仍被置于尊贵的位置，放在后面介绍。C.在介绍各方人员时，应遵照由尊到卑的顺序依次介绍。D.应由低到高依次介绍(正确答案)40.下列说法错误的是（）。[单选题]*A.西餐讲究的座次安排：主客间隔而坐、男女间隔而坐、夫妻分开而坐B.入座后开宴前双手应放于（膝盖）上C.女主人拿起餐巾打开表示宴会的正式开始D.就餐时把餐巾放在自己椅子上，以示不回来(正确答案)41.下列描述错误的是（）。[单选题]*A.介绍别人时不要看对方的眼睛，会显得不礼貌(正确答案)B.在与别人握手时，不要面无表情、不置一词、目光游移或心不在焉C.在首次介绍时要准确地使用全称，不要使用容易产生歧义的简称D.不要开玩笑，介绍时要庄重、亲切，切勿开玩笑42.4C理论的提出者是（）。[单选题]*A.麦卡锡B.菲利普˙凯特勒C.雷斯D.劳特朋(正确答案)43.企业在考虑营销组合策略时，首先需要确定生产经营什么产品来满足的需要。（）[单选题]*A.消费者B.顾客C.社会D.目标市场(正确答案)44.属于菲利普˙科特勒市场营销哲学分类中的传统观念的是（）。[单选题]*A.市场营销观念B.社会市场观念C.产品观念(正确答案)D.全面营销观念45.市场营销学作为一门独立的经济管理学科诞生于20世纪的（）。[单选题]*A.美国(正确答案)B.日本C.中国D.欧洲46.分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和（）是市场营销管理过程的主要步骤。[单选题]*A.制定促销计划B.制定营销沟通计划C.制定市场营销计划D.管理市场营销活动(正确答案)47.战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。[单选题]*A.明确企业的使命(正确答案)B.客观制定企业的目标利润C.明确企业的优势D.客观制定企业的成本指标48.关于客户服务管理应遵循的原则，以下说法不正确的是（）。[单选题]*A.明确团队中各岗位的职能B.制作工作流程C.加强信息沟通与合作D.不必得到核心管理层的支持(正确答案)49.广义的企业生产管理是指对企业生产活动的全过程进行（）的管理。[单选题]*A.科学性、全面性B.全面性、长期性C.综合性、系统性(正确答案)D.综合性、科学性50.生产运作管理的基本内容不包括（）。[单选题]*A.生产系统环境分析(正确答案)B.生产系统设计C.生产系统运行D.生产系统维护51.作为持续性的质量改进方法，6σ管理具有以下特征，但不包括选项（）。[单选题]*A.对客户需求的高度关注B.重视改善业务流程C.管理的方法和工具是专业的(正确答案)D.倡导无界限合作、勤于学习的企业文化52.（）认为，人是不爱工作的，人性是被动的，人的本性反对改革、对组织漠不关心，人是需要有人管理的。[单选题]*A.X理论(正确答案)B.Y理论C.W理论D.Z理论53.根据信息（）的不同，沟通分为语言沟通和非语言沟通类型。[单选题]*A.客体B.载体(正确答案)C.目标D.目的54.沟通时利益陈述要（）。[单选题]*A含糊B.明确(正确答案)C.间接D.直接；55.最基本的，又是比较简单的结构形式是（）。[单选题]*A.直线型组织结构(正确答案)B.职能型组织结构C.直线参谋型组织结构D.矩阵型组织结构56.根据沟通的目的不同，将沟通分为（）。[单选题]*A.工具式沟通与感情式沟通(正确答案)B.语言沟通和非语言沟通C.正式沟通和非正式沟通D.单向沟通和双向沟通57.所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（）的差额。[单选题]*A.客户总成本(正确答案)B.时间成本C.体力成本D.客户货币总成本58.宏观市场营销更加强调的是（）。[单选题]*A.企业福利B.社会福利(正确答案)C.组织福利D.管理层福利59.附加产品是指顾客购买某类产品时，附带获得的各种（）的总和。[单选题]*A.功能B.利益(正确答案)C.属性D.用途60.所谓产品线双向延伸，就是原定位于中档产品市场的企业掌握了市场优势后，向产品线的（）两个方向延伸。[单选题]*A.前后B.左右C.东西D.上下(正确答案)61.企业为激励顾客购买更多物品而给予那些大量购买产品的顾客的一定的折扣，称为（）。[单选题]*A.推广折扣B.数量折扣(正确答案)C.季节折扣D.现金折扣62.选择最佳的组织结构模式，需要分析客户服务组织结构的影响因素（）。[单选题]*A.企业环境B.企业规模C.企业战略目标D.以上都是(正确答案)63.销售渠道是企业将产品向最终客户或最终客户转移过程中经过的各个环节，渠道的终点是（）。[单选题]*A.客户或用户(正确答案)B.零售商C.批发商D.代理商64.以下不是知觉的基本特征是（）。[单选题]*A.整体性B.综合性(正确答案)C.选择性D.理解性65.马斯洛的层次需求理论不包括以下哪些层次（）。[单选题]*A.自我实现需要B.生活需要C.社交需要(正确答案)D.安全需要66.沟通方式可以细分为不同的类型，而有一种沟通方式显得更加周密、逻辑性强、条理清楚，这种沟通方式是（）。[单选题]*A.非正式沟通B.正式沟通C.书面沟通(正确答案)D.口头沟通67.在人际交往中，空间距离为0.15-0.5M属于（）。[单选题]*A.社交距离B.亲密距离(正确答案)C.私人距离D.公众距离68.西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物（）。[单选题]*A.当面打开礼物(正确答案)B.客人走后打开礼物C.随时都可以打开D.以上都不对69.属于资源密集型企业的是（）。[单选题]*A.纺织业B.食品企业C.种植业(正确答案)D.IT行业70.个人业主制企业又称（）。[单选题]*A.有限合伙制企业B.独资企业(正确答案)C.公司制企业D.法人企业71.由两人以上按照协议投资，共同经营、共负盈亏的企业指的是（）。[单选题]*A.公司制企业B.法人企业C.业主制企业D.合伙制企业(正确答案)72.最适合现代大企业的企业制度，也是现代企业制度的核心和主要的企业组织形式是（）。[单选题]*A.个人业主制企业B.合伙制企业C.中外合资控股企业D.公司制企业(正确答案)73.（），美国著名管理学家安索夫出版了《企业战略论》一书，“企业战略”一词被广泛用于社会经济生活的各个领域。[单选题]*A.1965年(正确答案)B.1966年C.1970年D.1975年74.以下属于总体战略的是（）。[单选题]*A.开发战略B.发展战略(正确答案)C.生产战略D.人力资源战略75.人类社会中，人们从事的最基本的活动是（）。[单选题]*A.生产(正确答案)B.繁衍C.生存D.服务76.全面质量管理这个名称，最先是由20世纪60年代初，美国的著名专家（C）提出来的。[单选题]*A.泰勒B.罗纳德D斯尼C.菲根堡姆(正确答案)D.赫茨伯格77.（）是在“社会人”理论基础上形成的，其基本观点是：重视人的因素，发挥人的主动精神，挖掘人的潜能。[单选题]*A.X理论B.Y理论C.超Y理论D.组织行为学(正确答案)78.实现终身雇佣和家长式管理，对职工进行全面关怀，培养员工对企业的忠诚，是（）的基本内容。[单选题]*A.X理论B.Y理论C.Z理论(正确答案)D.W理论79.“自我实现人”的理论是（）提出来的。[单选题]*A.麦格雷戈B.马斯洛(正确答案)C.霍桑D.威廉˙大内80.市场营销的实质是（）。[单选题]*A.需求管理(正确答案)B.经营管理C.营销组合D.交换活动81.某些物品或服务的市场需求在一年不同季节或一周不同的日子甚至一天不同的时段，上下波动很大的一种需求状况，指的是（）。[单选题]*A.充分需求状况B.不规则需求状况(正确答案)C.潜伏需求状况D.过量需求状况82.（）产生于西方国家内“卖方市场”向“买方市场”的过渡阶段。[单选题]*A.产品观念B.生产观念C.推销观念(正确答案)D.市场营销观念83.最容易让企业产生“市场营销近视”的是（）。[单选题]*A.生产观念B.推销观念C.全面营销观念D.产品观念(正确答案)84.20世纪50年代，美国企业营销专家（）提出了4PS营销组合理论。[单选题]*A.劳特伯恩B.麦卡锡(正确答案)C.舒尔茨D.科特勒85.将雇员当做顾客，将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现组织目标，指的是（）。[单选题]*A.整合营销B.关系营销C.社会营销D.内部营销(正确答案)86.适用于需求弹性比较小或供求基本平衡的商品，如大米、面粉、食用油及某些日常用品的定价方法是（）。[单选题]*A.成本加成定价法B.需求导向法C.随行就市法(正确答案)D.折扣定价法87.客户按照出厂价购买某种产品，卖方负责将产品送到产地的运输工具上，运输费用和风险由买方负责，这种定价策略是（）。[单选题]*A.基点定价策略B.FOB(正确答案)C.统一运送定价D.津贴运费定价策略88.产品组合定价中，企业在提供主要产品的同时，还会附带一些可供选择的产品或服务，指的是（）。[单选题]*A.产品线定价B.补充产品定价C.产品系列定价D.选择品定价(正确答案)89.企业为了刺激一定时期的需求，以引起较强市场反应，用以鼓励交易双方有关人员达成最大成交额的一系列活动的总称，指的是（）。[单选题]*A.广告B.人员促销C.公共关系D.营业推广(正确答案)90.在人际交往中，为了防备（），需要沉着冷静地加强对自己行为的控制能力和对周围事物的理解能力。[单选题]*A.晕轮效应B.首因效应C.近因效应(正确答案)D.刻板效应91.以下不是首因效应别称的是（）。[单选题]*A.新颖效应(正确答案)B.首次效应C.优先效应D.第一印象效应92.不属于组织外部沟通方式的是（）。[单选题]*A.客户调查B.互派人员C.指示与汇报(正确答案)D.新闻发布会93.由于沟通过程中（）的不同，沟通分为机-机沟通、人-机沟通和人-人沟通三种类型。[单选题]*A.对象(正确答案)B.目的C.途径D.沟通主体94.以下不属于销售服务点的是（）。[单选题]*A.服务性B.短暂性C.多样性(正确答案)D.不对等性95.按照开展电子交易的信息网络范围来分类，电子商务分类不包括（）。[单选题]*A.完全电子商务(正确答案)B.本地电子商务C.远程国内电子商务D.全球电子商务96.以下行为属于要约的是（）。[单选题]*A.某公司向客户寄送价目表B.某拍卖公司在报纸上发布拍卖公告C.某股份公司在报纸上登载招股说明书D.某公司向另一公司发去订单(正确答案)97.以下情形中属于无效合同的是（）[单选题]*A.乘人之危而订立的合同B.恶意串通，损害第三人利益的合同(正确答案)C.无权代理合同D.显失公平的合同98.当出现下列哪种情形时，合同中的下列免责条款无效（）。[单选题]*A.债务已经按照约定履行B.因故意或者重大过失造成对方财产损失(正确答案)C.双方协商一致，解除合同D.债务相互抵消99.当出现下列哪种情形时，合同仍然有效（）。[单选题]*A.一方以欺诈、胁迫的手段订立合同、损害国家利益B.恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益C.以合法形式掩盖非法目的D.合同一方出现违约行为(正确答案)100.甲将其电脑借给乙使用，乙却将该电脑卖给丙。依据我国《合同法》的规定，下列关于乙丙之间买卖电脑的合同效力的表述哪一是正确的?（）[单选题]*A.无效B.有效C.效力待定(正确答案)D.得变更或撤销101.消费者权益争议的首选途径是（）。[单选题]*A.请求消费者协会调解B.向有关行政主管部门申诉C.提请仲裁D.协商和解(正确答案)102.有关客户档案分类要求，以下（）是不正确的。[单选题]*A.分类应有逻辑性B.分类一般按产品线划分为佳(正确答案)C.分类应便于管理D.客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类103.依靠内部优势，利用外部机会指的是（）。[单选题]*A.SO策略(正确答案)B.WO策略C.ST策略D.WT策略104.（）经常用于竞争对手分析中的经营业绩标准的评价。[单选题]*A.价值链分析法B.标杆法(正确答案)C.信息采集法D.竞争对抗法105.客户服务部门工作岗位分析的程序中，“编制各种服务工作调查问卷和提纲”，属于（）。[单选题]*A.准备阶段B.调查阶段(正确答案)C.分析阶段D.完成阶段106.客户服务部门工作岗位分析的程序中，（）的任务就是根据规范和信息编制“工作描述”和“工作说明书”。[单选题]*A.准备阶段B.调查阶段C.分析阶段D.完成阶段(正确答案)107.对于一般规模、客户关系较明确的企业来说，花（）时间建立客户信息数据库是很正常的。[单选题]*A.1-2年B.2-3年C.3-5年(正确答案)D.4-5年108.一般情况下，客户服务人员在建立客户信息数据库，需要收集的资料不包括（）。[单选题]*A.基本资料B.地址资料C.行为资料D.财务资料(正确答案)109.企业客户信息库的资料在使用过程中要定期（），以免对决策产生误导。[单选题]*A.更新(正确答案)B.分析C.保密D.整理110.（）的客户资料是企业的重要秘密，如果泄露会使企业的利益遭受严重的损害。[单选题]*A.绝密级B.机密级(正确答案)C.秘密级D.一般级111.客户资产汇报率（）是企业计算从一个客户处获利多少的方法之一。[单选题]*A.CRA(正确答案)B.CRMC.CMAD.CMR112.客户服务分层的（）就是获得客户，通过客户细分，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及其需求，使营销活动更具有针对性和有效性，销售目标命中率更高，从而获得更多新客户[单选题]*A.长度上B.宽度上C.广度上(正确答案)D.深度上113.在客户服务过程中，最难处理的事件就是（）。[单选题]*A.不知道客户需求B.客户投诉(正确答案)C.仪容仪表D.言行举止114.一般来说，电话沟通中只有（）的信息是通过措辞实现的。[单选题]*A.5%B.10%C.15%(正确答案)D.20%115.在电话沟通中，缓慢而单调的语调传递的是（）。[单选题]*A.我很情绪化B.我很气愤C.我被打扰了D.我很失落或厌烦(正确答案)116.IMC（整合营销传播）的创始人是（）。[单选题]*A.科特勒B.斯尼C.舒尔茨(正确答案)D.弗鲁姆117.信息传播渠道中，（）属于人员传播渠道。[单选题]*A.广播传媒B.社会渠道(正确答案)C.庆典D.新闻发布会118.（）是指客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与客户所支出的成本的差额。[单选题]*A.客户满意度B.客户期望值C.客户忠诚度D.客户价值(正确答案)119.客户焦点小组人数以（）为宜，人数太多很难充分表达意见。[单选题]*A.10人(正确答案)B.12人C.5人D.8人120.（）是企业的支出，旨在通过服务从而增加客户价值，在价格相同的情况下，吸引更多客户。[单选题]*A.服务成本(正确答案)B.管理成本C.运营成本D.固定成本121.成本分析系统是一种分析工具，它可以从资源、行为、产品、服务以及（）角度进行智能分析，为企业提供一种全面的分析视图。[单选题]*A.利润B.成本C.客户(正确答案)D.营收122.（），泰勒最早提出了经典的秒表测时理论，至今这个理论还在时间理论的研究领域里被广泛使用。[单选题]*A.1875年B.1881年(正确答案)C.1884年D.1868年123.客户满意度其实是一个相对的概念，是指客户满意的程度，是（）与最终获得值之间的匹配程度。[单选题]*A.预期价格B.理想价格C.获得的基本信息D.客户期望值(正确答案)124.客户对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度，指的是（）。[单选题]*A.行为满意层B.物质满意层C.社会满意层(正确答案)D.精神满意层125.企业全部的运行状况带给内、外客户的满足装填，包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意，指的是（）。[单选题]*A.理念满意B.行为满意(正确答案)C.视听满意D.服务满意126.客户满意度是对客户满意程度的定量化描述。客户满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。[单选题]*A.可控制的(正确答案)B.可选择的C.不可控制的D.不可选择的127.客户满意度调查法中，（）是消费者访问中最早的一种访问方式。[单选题]*A.电话调查B.网络调查C.深度访谈(正确答案)D.邮件调查128.（）指客户消费了该企业产品或服务之后再次消费，或可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。[单选题]*A.美誉度B.指名率C.回头率(正确答案)D.销售力129.客户满意度调查的第一步是（）。[单选题]*A.选定调查对象B.确立调查目标(正确答案)C.制定满意指标D.分析目标市场130.（）在1986年率先推行了客户满意战略，进行客户满意度调查。[单选题]*A.美国B.法国C.日本(正确答案)D.德国131.客户服务标准化的基本原理不包括（）。[单选题]*A.统一原理B.简化原理C.协调原理D.效益原理(正确答案)132.优质服务中，在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善，指的是（）。[单选题]*A.舒适度服务(正确答案)B.满意度服务C.惬意度服务D.忠诚度服务133.客户优质服务标准要素中，硬件要素不包括（）。[单选题]*A.服务地点B.服务设施C.沟通渠道(正确答案)D.视觉空间134.客户优质服务标准要素中，人员要素不包括（）。[单选题]*A.仪表B.态度C.关注D.组织和监管(正确答案)135.客户投诉类型中，不属于按投诉方式分类的是（）。[单选题]*A.电话投诉B.信函投诉C.质量投诉(正确答案)D.短信投诉136.因（）的客户占了所有投诉原因中的大多数。[单选题]*A.产品质量投诉(正确答案)B.介绍不清的投诉C.服务不当的投诉D.客户原因的投诉137.在投诉处理技巧中，（）指的是当与客户的交流达到一定境界时，会自然而然地理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。[单选题]*A.安抚B.移情(正确答案)C.快速反应D.补偿138.按照沟通模式分类，语言沟通不包括（）。[单选题]*A.口头语言B.书面语言C.肢体语言(正确答案)D.图片或图形139.按沟通结构来分类，非正式沟通网络中不包括（）。[单选题]*A.集束式B.流言式C.偶然式D.散发式(正确答案)140.Reichheld（1996）的研究表明：如果忠诚客户每增长（），那么企业的利润将增加25-95%。[单选题]*A.5%(正确答案)B.2%C.10%D.15%141.职业道德的含义从调节的范围来理解，职业道德一方面是用来调节（），加强职业、行业内部人员的凝聚力，另一方面，它是用来调节（）之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。（）*A.从业人员内部的关系(正确答案)B.从业人员外部的关系C.从业人员与其服务对象(正确答案)D.从业人员与其职业142.职业道德的基本要素有（）。*A.职业理想(正确答案)B.职业态度(正确答案)C.职业良心(正确答案)D.职业荣誉(正确答案)143.以下对“客户”理解错误的是（）。*A.客户不一定是用户B.客户不一定是产品或服务的最终接受者C.客户一定是产品或服务的最终接受者(正确答案)D.“顾客”和”客户“是两个相同的概念(正确答案)144.下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（）。*A.经济型客户(正确答案)B.道德型客户(正确答案)C.个性化客户(正确答案)D.方便型客户(正确答案)145.消费者的心理活动过程包括（）。*A.认识过程(正确答案)B.情感过程(正确答案)C.意志过程(正确答案)D.行动过程146.按客户的分布分类，可以分为（）。*A.特殊公司B.外部客户(正确答案)C.内部客户(正确答案)D.最终客户147.电话通话过程中，以下说法正确的有（）。*A.为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话(正确答案)B.为了维护自己形象，不边吃东西边打电话(正确答案)C.为了尊重对方，不边看资料边打电话(正确答案)D.躺在沙发上接打电话148.客户服务管理流程图设计应遵循的标准（）。*A.与客户同行(正确答案)B.来自一线员工帮助、建议和有关反馈信息(正确答案)C.创建服务流程步骤(正确答案)D.修改服务流程(正确答案)149.以下属于企业管理的职能有（）。*A控制职能(正确答案)B指挥职能(正确答案)C沟通D组织工作(正确答案)150.下列属于沟通要素的是（）。*A编码(正确答案)B通道(正确答案)C背景(正确答案)D反馈(正确答案)151.人际沟通的阶段主要有（）。*A定向阶段(正确答案)B搜集对方信息阶段C探索情感交换阶段(正确答案)D情感交换阶段(正确答案)152.男子与女子握手正确的行为是（）。*A.双手相握B.不能握得太紧(正确答案)C.西方人往往只握一下女子的手指部分(正确答案)D.初次见面握手时间一般在30秒以内为宜153.心理学从（）方面来研究人的心理现象。*A.心理过程(正确答案)B.情感过程C.个性心理(正确答案)D.个性倾向性154.心理学研究表明，记忆过程包括（）。*A.识记(正确答案)B.保持(正确答案)C.回忆(正确答案)D.再认(正确答案)155.企业战略的层次包括（）。*A.总体战略(正确答案)B.基本战略(正确答案)C.职能战略(正确答案)D.领导战略156.企业所处的外部环境中，一般环境通常包括（）。*A.社会因素(正确答案)B.经济因素(正确答案)C.技术因素(正确答案)D.政治因素(正确答案)157.客户服务企业确定竞争对手分析有（）等维度。*A.决策层级维度(正确答案)B.决策类型维度(正确答案)C.客户和市场范围维度(正确答案)D.时间跨度维度(正确答案)158.客户服务流程优化的方法有（）。*A.仿造改革法B.系统化改造法(正确答案)C.全新设计法(正确答案)D.任务分解法159.在客户关系管理中，还需要熟悉服务渠道管理。服务渠道，根据场合的不