护卫作业指导书

山东省诚信行物业管

理有限公司

护卫作业指导书

（二零一三年十月）

ETL00版

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目录

一、岗位职责

1.护卫部工作职责..................................4

2.护卫主管岗位职责...............................5

3.护卫班长岗位职责...............................6

4.护卫员岗位职责.................................7

二、操作规程

1.护卫部值班工作规程..............................8

2.护卫部人员安全操作规范.........................10

3.立岗...........................................11

4.外来人员的控制.................................12

5.外来车辆的控制.................................13

6.施工人员控制（门岗）...........................14

7.施工人员控制（日常管理）.......................15

8.物品出门控制...................................16

9.临时施工人员的控制.............................17

10.小区巡视......................................18

11.监控...........................................19

12.消防管理......................................20

13.一般火警处理..................................21

14.周界报警处理..................................22

15.室内报警处理..................................23

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16.突发事件处理规程...............................28

17.护卫人员仪容仪表要求及礼貌用语规程.............30

18.护卫员服务标准.................................32

19.警用器械的管理.................................34

20.消防系统管理规定................................37

21.消防控制中心操作规程............................39

22.消防系统操作规范.................................41

23.防火安全管理规定.................................44

24.护卫服务管理规定.................................46

25.护卫交接班管理规定...............................48

26.车辆管理规定.....................................50

27.护卫考核规程.....................................55

28.小区常用表单....................................

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护卫部工作职责

1.护卫部应贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作的方针政

策和有关法规，建立和健全本社区各项保安工作制度，确保本

社区内业主的安全。

2.熟悉本社区常住人员，及时掌握变动情况，及时与当地公安部

门保持密切联系，俾使在安全问题上寻求咨询和帮助。

3.护卫部积极开展“五防”（防火、防盗、防破坏、防爆、防自

然灾害）为中心的安全教育，防止各类事故的发生。

4.护卫部应对社区内所发生的案件进行调查和侦破，并协助公安

机关开展对敌斗争。

5.护卫部应尽量确保社区内的各项设备、设施完好无损，不遭受

人为破坏。

6.护卫部应按照为住户服务的管理宗旨，护卫的同时进行服务，

给客人有一个安全、舒适的居住环境。

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护卫主管岗位职责

1、主持小区护卫日常管理工作，根据实际情况，提出改进意见以求

提高工作效率；

2.巡察各岗位工作情况及岗位记录，以作个人每月考核；

3.注意本部门员工之纪律操守及工作表现，以作年终考核；

4.负责对本部门员工的岗位培训及指导；

5.督导各员工执行工作，遇有意外事件，需到场处理；

6.与各部门员工保持紧密联系，并负责协调任何在工作上可能发现

的问题；

7.负责对护卫设备、器材、消防安全设施等维护，发现问题，及时

通知相关部门；

8.与当地警所、小区业主保持良好关系；

9.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司文件/资料的

安全；

10.遵守公司各项规章制度；

11.完成上级领导指派的其他工作。

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护卫班长岗位职责

1、当日班次护卫员的全面工作，组织整队、带队、学习训练等各种

活动的召集；

2、做好上传下达，协助护卫主管监督、检查护卫员值勤及处理各种

问题；

3、负责对护卫设备、器材、消防安全设施等的每日清洁、检查、维

护，发现问题，及时通知主管和相关部门；

4、保守公司秘密，严格执行保密制度，确保公司文件、资料的安全;

5、模范带头执行公司各项规章制度以及法律政策；

6、必须业务熟练、技艺精通、责任心强，有正义感，应练就必要的

防身术；

7、熟悉楼盘单元户分布及业主情况；

8、懂得火警、匪警及各类案件发生时的应急措施，并懂得一些救护

知识；

9、完成物业经理及护卫主管交办的其它工作。

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护卫员岗位职责

1、上岗按规定着装，仪容整洁，仪表端庄，精神饱满；

2、坚守岗位，礼貌待人，微笑服务，文明执勤，工作讲究方式方法;

3、安全而又准确登记和指挥人员、车辆进出楼盘；

4、对出入楼盘的物品、运货车辆必须查验无误后，方能放行；

5、对外来施工人员必须凭证出入并作好登记；

6、爱护并珍惜使用公共物品，保证门卫室和所在岗位周围环境整洁;

7、熟悉、了解和详细掌握本巡逻区域住户、车辆、人员的流动、地

形、事物、设施等情况；

8、值勤中，加强重点，兼顾一般，点面结合，保证住宅楼盘的安全,

维护楼盘秩序，保护住户利益；

9、按规定巡逻路线、程序执行任务，做事有责任心，有正义感；

10、值勤过程中，要机警、灵活，有正确判断能力；

11、值勤过程中，要善于发现异常情况，并懂得火警、匪警发生时的

应急措施，懂得一些救护知识和防身术；

12、认真做好交接班记录，并能完成各级领导交办的各项工作任务。

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护卫值班工作规程

一、目的

为了有效、有序地做公司所管辖物业管理处护卫值班保卫工作，为

业主创造一个安宁的居家环境。

二、适用范围

适用于公司所属意林小镇管理处当班护卫。

三、责任岗位

1、值班岗位

2、护卫主管（班长）

四、程序内容

1、小区设有专职护卫人员，24小时值班服务，定时巡逻。

2、按规定着装、携带执勤器材、精神饱满，准时接班。

3、熟悉了解小区住户情况、楼道出入口、消防通道、车辆号码、小

区装修施工情况。

4、对于进入小区的访客，护卫人员应进行礼貌盘问，并尽力与被访

住户联系，在征得同意后方可准入，同时需办理登记手续，防止形迹

可疑人员进入小区。

5、访客离开时如携带大量贵重物品，护卫人员应主动上前了解情况

并与住户取得联系确认后方可放行。

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6、对抄水、电、煤气表工作人员应请其主动出示证件后，方可进入

小区。对于临时装修人员应准确核对其佩戴得临时出入证方可放行。

7、认真询问出入小区机动车辆、非机动车辆，严禁“三无”机动、

非机动车辆进入小区，维护出入口车辆进出有序，保持出入口车辆畅

通无阻。

8、严禁各种推销、小贩、收破烂、劝募者等闲杂人员随意进入小区。

9、负责对小区内部公用物资出门的检查，做到物、证相符。

10、对小区出入得客人和员工正确运用礼貌用语，微笑迎送，乐于为

客人提供安全服务，但维护小区的制度要严，要坚定。

11、负责施工人员出入证查验、装修修材料运出检查登记。

12、熟悉掌握红外线报警的系统操作，清楚各防区的设定位置。

13、妥善保管执勤中的资料，爱护保安值勤器材和设备。

14、认真做好值班情况记录和交接班工作。

15、负责各种突发文件应急处理，熟练使用各种报警电话。

16、做好为业主联系服务工作，尽量满足住户提出的合理要求。

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护卫部人员安全操作规范

1、开关电动门时应看清大门外的车辆及人员进出情况，等待车辆和

行人离开电动门后，在开关电动门，切勿发生电动门撞车及撞人事故。

2、夜间巡逻签到、上下楼梯应小心警惕，切勿发生摔倒跌伤的情况。

3、小区公共区域所有的灯开关时，应先打开配电箱盒，按标签所示

的相应开关打开，禁止触摸其他部位，开关后应及时将配电箱门上锁。

4、如有业主钥匙被锁在房间里或丢失要求护卫帮助翻越阳台将门打

开时，如必须使用长梯时，应有两名护卫同时在场。一人稳固梯子，

一"1、小心操作。

5、严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入小区。

6、进入小区后严禁嬉笑、打闹、防止意外事故发生。

7、夜间巡逻时应配带警棍，严密注意小区内情况，不放过任何疑点。

8、当班护卫严禁在小区内吸烟。

9、当有雷电等恶劣自然条件时，严禁站在树下，以防雷击。

10、小区护卫在值班时严禁手拎对讲机，以防止损坏机器。

11、严禁护卫人员在小区内打架、斗殴，如有紧急情况，应报到公司

各有关部门和管理处。

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立岗

所需频次：随时

内容程序耗时/分钟备注

准备工作着装整齐，精神饱满，交接敬礼上岗台3

具体操作1、每天立岗时间早上8：00—晚上18：00,30

双手垂直放于两旁，双脚以外八字张开。

身体挺直，两眼正视前方站立。

2、每班30分钟换岗

3、对进出大门之车辆微笑行注目礼，同时行

举手礼、对进出小区之住户微笑并行注目

礼。

5、主动引导外来人员和外来车辆做好登记工

作。（见外来人员及外来车辆的控制规范）

6、保持高度警惕，对可疑人员及时阻止进入

小区。

7、随时与小区内巡逻护卫保持良好沟通，掌

握苑内动态，严格把好大门，对违规之人员

和车辆管控。

达到标准1、有礼有节，微笑平视对方。

2、时刻注意自身形象，保持良好站立姿势。

3、主动热情接待，提供可亲可善服务。

4、严格执行公司制度。

注意事项1、时刻保持良好站姿。

2、遇蛮横之人员不可争执，绝不允许有打架

事件

3、维护自身尊严，以好言抚慰和劝解过激人

1:

每次耗时每班岗30分钟加上准备时间33

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外来人员的控制

所需频次：随时

内容程序耗时（m/次）备注

准备工作着装整齐,精神饱满,熟悉制度

具体操作1、主动礼貌地迎上,微笑、敬礼并说你好。

2、询问事由，同时询问被访楼号或被访人姓

名，以及来访人姓名和工作单位。

3、让其稍等，主动联系被访人，向被访人说

清来访者的姓名及工作单位，问明被访人

是否接见来访者。

4、如被访人同意接见来访者，应礼貌要求来

访者填写访客登记表，详细写明日期、时

间、到访搂号、来访者姓名及有效证件号

码。

5、登记后，应主动对来访者的配合表示感

谢，并向其指示行走路线。

1、有礼有节，与客说话时眼睛应看着对方，

达到标准脸上保持微笑。

2、整个过程自身形象应沉着、大方。

3、热情、快捷，让来访者满意离去。

4、确保来访者的登记。

注意事项1、态度、语气要好。不可与客争吵。

每次耗时询问1分钟；电话联系1-3分钟；登记1-23—5分钟

分钟

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外来车辆的控制

所需频次：随时

内容程序耗时"（m/次）备注

准备工作登记本、笔、临时停车证

具体操作1、主动礼貌的迎上，以正规的交通手势示意

停车，微笑、敬礼并说你好，

2、询问事由，同时询问被访楼号或被访人姓

名，以及来访人姓名和工作单位。

3、让其稍等，主动联系被访人，向被访人说

清来访者的姓名及工作单位，问明被访人

是否接见来访者。

4、如被访人同意接见来访者，应礼貌要求来

访者填写访客登记表，详细写明日期、时

间、到访楼号、来访者姓名及有效证件号

码。

5、填写车辆登记表，详细写明车牌号及进入

时间，同时将车辆临时停车证交于车主放

于车辆左前方并让其停于指定位置。

6、主动对来访者的配合表示感谢，并向其指

示行走路线。

7、车辆离开小区时，将车辆临时停车证收

回，如停车超时按规定收取相应费用。

达到标准1、确保登记。

2、热情、快捷，让客户满意离去。

3、确保停于指定位置。

注意事项1、示意车辆手势要正规。

2、开关大门应及时，避免大门撞车或人等事

件。

每次耗时询问1分钟；电话联系确认1-3分钟；登记3—5

1-2分钟

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施工人员控制（门岗）

所需频次：随时

内容程序耗时（m/次）备注

准备工作着装整齐,精神饱满,熟悉制度

具体操作1、严格查证、认证不认人，所有施工人员必

须凭施工证方可通行、施工。

2、查证时重点查看单元号、有效期、身份证

号码，

3、对于三天以内的施工人员，由保安给予办

理临时施工证，此证必须当天退还。

4、如有住宿施工场所的施工人员，必须到

护卫部办理暂住证。

5、晚上22：00—凌晨6：00有暂住证人员

也不予进出。

6、以上证件均不得转借使用，过期作废。

7、施工时间为8：30—18：30（或管理处确

定）。

8、晚上18：30以后无暂住证施工人员将不

予进入小区。

9、早上8：30施工人员方可进入小区（管理

处确定）。

10、施工人员的自行车、摩托车有暂住证

者可进入小区，其余均停于小区外指定场

所。

11、有暂住证的施工人员及施工负责人

的自行车、摩托车需进入小区应到保安部

办理“施工人员车辆出入证”方可进入。

12、施工人员如有货物需进小区，保安给

予办理施工人员车辆临时出入证，详细登

记车型（颜色、新旧程度），并对进入的货

物进行检查，防止易燃易爆和违章搭建材

料进入小区。

达到标准1、人人办证，凭证进出。

2、按时施工，进出有序。

注意事项1、态度端正，不可与施工人员争吵、打架

2、业主领施工人员到小区，仍要登记和办理

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相关证件。

每次耗时查证、登记1-3

施工人员控制（日常管理）

所需频次：随时

内容程序耗时（m/次）备注

准备工作着装整齐，精神饱满，熟悉制度

1、晚上18：30护卫对所有施工场所清场，

具体操作

无暂住证人员离开小区。

3、每日对施工场所巡视一次，检查施工证件

及有无不安全因素。

4、公共区域严禁施工人员闲逛、躺卧、玩健

身器材。

5、公共区域严禁施工人员有赤足赤背、衣衫

不整、随地小便等不文明现象。

6、对于晚上18：30以后有暂住证的施工人

员进出应密切注意，重点掌握。

7、晚上22：00—次日早上6：00之间严禁

所有施工人员进出小区。

8、发现有施工人员违反任何一条规定，均对

其作出相应处罚，轻者，没收施工证、请

出小区或赔偿损失，重者联系业主，令其

施工单位全部停工、清场，待处理。

达到标准1、小区公共区域无施工人员逗留

2、无丢失事件

注意事项态度端正，不可与施工人员争吵、打架

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物品出门控制

所需频次：随时

内容程序耗时（m/次）备注

准备工作笔、物品出门登记表

具体操作1、主动迎上、示意物品停于一侧。

2、询问楼号，并清点物品数量及种类。

3、填写物品出门登记表，详细写明物品的数

量及种类、携带者姓名、身份证号、联系

电话及运出时间。

4、联系所携物品搂号的业主签字确认。

5、对业主及携带物品者的配合表示感谢，物

品出小区。

6、如联系不到业主确认，此物品暂不得出小

区。

7、如公共区域的物品或材料出小区必须有

物业公司工程部主管的签字确认，否则不

得出小区。

8、如公司出租房的物品或家具出小区必须

有业主的签字确认，否则不得出小区。

达到标准1、所有物品出小区必须有直接责任人签字

确认。

2、所有物品出小区有记录。

3、不该出小区的物品出不去。

4、无丢失事件发生。

注意事项1、登记详细，

2、无签字确认不得出小区。

每次耗时检查询问1-2分钟；登记1-2分钟；业主签3—5

字1分钟。

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临时施工人员的控制

所需频次：随时

内容程序耗时（m/次）备注

准备工作笔、临时施工证、临时施工登记表

1、主动迎上，询问所到楼号，并问清是或三

天以内的施工。

2、如到业主家施工，询问作何施工。

3、联系业主或施工负责人确认此人身份。

具体操作4、让其出示有效证件，填写临时施工人员登

记，发临时施工证，收取押金5元，并告

知此证当天退还，退证时退押金。

5、如需联系物业公司相关部门应及时联系。

6、如到小区公共区域施工应联系公司工程

部确认即可办证。

7、如作绿化施工应联系公司绿化部门确认

即可办证。

8、如电信、煤气、供电局等公共事业服务部

门人员因工作需临时到小区应联系物业部

确认即可办证（不收押金）。

达到标准1、有确认，有登记，凭证进出。

2、确保无乱施工。

注意事项1、办证前必须有确认。

2、证件当天收回

每次耗时询问1分钟；电话联系确认卜3分钟；登记3-5

1-2分钟

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小区巡视

所需频次：随时

耗时（m/

内容程序次）备注

准备工作着装整齐、对讲机、笔、笔记本、巡更器

1、按小区实际情况，确定巡逻路线，一般低层住宅

10万平米可设20个巡逻点。

2、按既定的巡逻路线进行巡查，不得擅自变动、更

改，更不允有跳查或虚瞒之情况发生。对巡逻登记

数据出错或跳号应向护卫主管作出合理解释。

3、警惕小区有无可疑人员，以便及时跟踪、检查，

防止偷盗事故的发生，对于访客、送货等进小区的

外来人员应及时掌握其在小区的时间、地点。

4、对有碍观瞻之人等耐心劝离，遇有滋扰社区正常

具体操作之活动情况应及时制止，对瞒不讲理人士可联系相

关国家机关予以处理，

5、对小区内的汽车停放进行检查，指挥车辆停放于

规定位置，确保道路畅通。

6、对小区内的自行车、摩托车停放进行检查，所有

车辆必须停于车棚内，严禁停于公共楼道内及楼

前、楼后、马路边等公共区域内。

7、对小区内所有装修单元进行检查，查证件有无过

期者、垃圾有无乱放、灭火器有无配备、电线有无

乱拉或损坏。

8、巡逻过程中遇见业主应主动打招呼、问好。

9、巡逻过程中遇见业主需要帮助时应及时、热情、

快捷的提供相应帮助。

10、对小区内公共区域的物品及垃圾堆放应及时

掌握、及时反映处理。

11、随手捡垃圾，同时对整个小区的卫生状况进

行检查，如需要通知保洁部打扫的应及时通知并监

督跟进。

12、对整个小区公共区域的设施、设备进行检查

（如：路面、路灯、路标等、车棚、地砖、阴井盖、

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各门窗、布告栏、信箱、健身器材等），对于破损、

移位的应及时通知工程部维修，并予以跟进

达到标准1、巡逻频率、巡逻路线各管理处制定。

2、车辆停放有序，环境整洁、舒适。

3、公共设备完好。

注意事项1、提高警惕、确保对讲机畅通。

2、要有两种以上小区巡逻路线图

每次耗时按5万平方米低层住宅小区计算30

监控

所需频次：随时

耗时（m/

内容程序次）备注

准备工作着装整齐，报警登记表，笔，对讲机

具体操作1、清楚每个监控画面所指区域

3、清楚监控电视机共有几个画面，发现有图

象不显示或模糊不清楚，立即上报工程维

修。如当天无法修复，报护卫班长或主管

加派人手对该区域定点巡视。

4、确认录象机正常运作

5、每隔10分钟对单个画面逐个放大，检查

是否有异常状况。

6、听到有报警声应立即查看报警画面，并立

即用对讲机联络就近保安前去检查，在报

警登记表上详细记录报警时间、画面和事

件说明。

7、如在画面上发现有可疑分子潜入小区，立

即报告班长，组织人员稽查，并用对讲机

联系立岗保安保持警惕，勿使该可疑分子

逃离小区

达到标准1、保持高度警惕

2^时刻注意监控画面

3、确保对讲机使用正常

注意事项1、禁止与立岗保安闲聊

2、保持头脑清醒

每次耗时每班岗30分钟加上准备时间31

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消防管理

所需频次：时时、处处

耗时（m/备注

内容程序次）

准备工作了解小区、熟悉环境。

具体操作1、熟悉消防基础知识。

2、掌握本小区消防设施的种类。

3、掌握本小区消防设施的分布情况。

4、严禁他人损坏或擅自挪用消防器材，不准

埋没和圈占消防水泵，不准占用消火间距

堵塞消防通道。

5、每班一名专职消防员，每周对小区消防设

施进行二次全面检查，确保消防设施的在

位完好。

6、检查灭火器时，主要查看重量和气压，如

重量不足应及时补充，气压表指向绿色为

正常，指向黄色为气压过高，指向红色为

无气压应及时补充。

7、消防栓的检查主要看是否有水，水压是否

正常。

8、消防设备、设施严禁任何人动用，如特殊

情况需动用消防设施应提前一天填写“动

用消防设施申请表”待批准后方可动用。

9、会熟练操作原地抛水带、跑动中抛水带以

及卷水带。

10、定期组织消防知识学习及消防实地

训练。

11、本小区现有的消防设施会熟练操作。

12、小区各单元装修现场必须配备两只

灭火器。

达到标准1、小区各消防设施始终在位完好。

2、各护卫员熟练掌握消防知识及消防实战

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技能。

3、安全无事故。

注意事项1、确保人人防火、时时防火、处处防火。

一般火警处理

所需频次：随时

耗时（m/

内容程序次）备注

准备工作水带，水枪，灭火机

具体操作1、一旦发现有火警产生，立即投入扑救，详细

记录报警内容及报警时间。

2、正确使用各类灭火器械，将灭火剂准确喷射

在要点上。

3、安排凉后继灭火器材的供应。

4、保安主任负责现场指挥权，安排灭火器械的

配备，后备力量的分配，警戒疏散和局部断电

等事项

5、灭火力量、器械配备、后备力量准备要求按

梯次结构安置，保证有足够人力、物力以应付

可能发生之突变情况。事后现场检查工作要认

真仔细，以防死灰复燃

6、火警产生后，安排人员做好现场警戒和疏散

工作，保证现场次序，慎防有“浑水摸鱼”的

情况发生

7、安排对受伤人士立即送医院进行护理。火灾

现场烟雾较大时,立即指导客人用湿毛巾遮住

口鼻呼吸，并尽可能贴近地面离开现场。

8、维修人员必须按指示完成断电和消防用电保

障等工作，做好设施设备抢修的准备工作，以

保证在最短时间内恢复现场的正常运作。

9、火灾扑灭后立即开展灾后检查和调查工作，

仔细记录目击证人的资料，包括电话，房号，

居住证等，以帮助调查起火原因，调查应依据

事实，对损失情况详细记录以备案。

达到标准1、正确使用各类灭火器材

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2、以第一时间赶到火灾现场，立即进行疏散和

扑救工作。

3、熟练掌握消防技能

注意事项1、对供电电路引起的火警，切勿用手直接接触

相关的导电设施。

2、发生后要及时清理路线上的障碍物。

3、火警现场要安置疏散人员，通过良好的服务、

安详的举止稳定客户的情绪。

每次耗时初起火灾一般灭火时间为20分钟，加上接警后30-50

到达现场及灭火后的检查和设施的整理。分钟

周界报警处理

所需频次：随时

内容程序

准备工作对讲机、橡皮棍、电筒、

具体操作1、监控室接到报警，确定儿号防区。

2、立即用对讲机呼叫巡逻保安赶往现场。

3、保安员直接快速赶到报警防区，查找现场可疑情况.

4、其他保安员从另一方向快速包抄赶往所报警防区，同保安员

一同对现场及周边环境查找可疑情况。

5、如发现问题现场果断处理，处理不了需上报的应及时反映处

理。

6、如当时无可疑情况，应对现场及周边环境进行20分钟的检

查，再无发现可疑情况人员方可撤回，称误报。

达到标准1、接警后最快20秒，最慢3分钟赶到现场。

注意事项1、整个过程所有护卫时刻用对讲机保持密切联系。

2、如晚上，监控员接到报警通知巡逻保安的同时应将大门关

闭，

每次耗时现场巡查20分钟，加上来回路途

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室内报警处理

所需频次：随时

内容程序

准备工作对讲机、橡皮棍、电筒、

具体操作1、监控员接到报警，确定单元号，确定报警状态。

2、用对讲机呼叫巡逻护卫快速赶往现场。

3、监控员同时打电话与业主联系，询问事由，并将是否有人

接听电话及其它有关情况用对讲机告知赶往现场的保安。

4、赶往现场的护卫不要冒然进入室内，应先观察门窗情况。

5、如门窗无破碎和撬痕可敲门呼喊住户如无反应稍后约十分

钟确定无异声和异常情况方能作为误报处理。

6、如门窗有破碎和撬痕，注意倾听和观察定为非正常情况即

用对讲机呼叫监控员立即拨打110报警。

7、紧急报警，如电话联系和敲门呼叫住户都无反映可呼叫监

控员立即拨打110报警。

8、紧急报警电话联系和敲门呼叫住户得到反映视以下情况。

A、需提供帮助解决困难应尽量满足，急救病人可拨打120

急救中心电话。

B、篇非常紧急情况（严重治安事件发生）可呼叫监控员

立即拨打110报警。

达到标准1、接警后最快20秒，最慢1分钟赶到现场。

2、确保无事故。

注意事项1、整个过程所有保安时刻用对讲机保持密切联系。

2、

每次耗时现场巡查10分钟，加上来回路途。

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突发事件处理规程

一、目的

为了维护业主的利益，使业主生命、财产安全得到保障，小区内

的公共设备、设施不受损坏，从而确保业主能在舒适的环境里生活。

二、适用范围

适用与公司管辖楼盘内遇到应急情况时需处理的工作程序管理。

三、责任岗位

1、物业管理处

2、工程维修

3、各护卫岗位

四、主要职责

1、水管爆裂、变压器故障不能处理，由工程部专业人员负责请供水、

供电公司维修，并参加验收。

2、公司物业管理处，护卫负责对楼盘应急情况的处理工作。

3、公司其它人员应配合好应急事故的处理，并做好事后的清场工作。

五、程序内容

1、当发生火灾时

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1）当班护卫员应迅速拨“119”的同时通知物业管理处经理并报总公

司。

2）水电工得知发生火灾应迅速关闭电力总闸，以免发生更大的危险。

3）公司全体人员除当班护卫之外，采取边疏散人员，边用现有的消

防器材进行灭火。

4）若火灾发生在夜间，值班人员应安排人员，唤醒沉睡的业主，帮

助他们逃离火场。

5）公司工作人员应尽可能地抢救及公共财产，不使其受到损失。

6）在救火过程中，当班护卫员更应该提高警惕，严防犯罪分子乘虚

而入。

7）火灾扑灭后，物业管理处经理应积极配合公安人员调查火灾发生

原因并详细填写《火灾处理记录表》，安排人员帮助业主清理场地，

重建家园。

8）物业管理处经理对突出表现的员工进行表扬，同时报公司领导。

2、发生案件时

1）当巡逻护卫听到业主呼救或发现有人作案时，留意作案人的面貌、

身高，立即向当地派出所报案或拔“110”，同时通知物业管理处经理

并报总公司。

2）护卫主管（班长）领班应组织人员发动业主共同捉拿案犯，并封

锁楼盘所有出口，当班门卫这时应有高度的警惕性严守阵地，密切注

意离开楼盘的可疑人员，严格检查离场的车辆，防止案犯乘机逃跑，

若抓到案犯后应送交当地派出所。

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3）物业管理处经理应及时安慰被盗、被害的业主。

4）护卫主管（班长）应安排护卫员，协助公安干警保护现场，并详

细介绍案件发生的经过，方便公安部门调查破案。后写特别事件报告

报总公司。

3、当台风来临时

1）物业管理处经理在台风来临时，要注意收听、收悉各新闻媒介发

生的防风预告，并向各部门发布台风预告。

2）物业管理处接到台风预告后，应在楼盘各醒目地带，包括各楼盘

门口、候车亭、停车场、服务中心设立告示牌。

3）水电工检查楼盘内的沟渠、无面排水周围、平台排水孔是否堵塞,

如不利于流畅，则立即联系保洁主管组织清洁工疏通所有的排水沟、

渠及管道,。

4）水电工检查配电房、水泵房的门、窗关闭情况，每幢楼面是否锁

好。

5）护卫巡逻时，要密切注意检查业主阳台上的物品及楼盘所有标帜

有无固紧，并提醒业主注意财物安全。

6）园林绿化工应将小的乔木固定，以免台风将树吹倒。

7）台风过后，由物业管理处组织人员对楼盘的受损情况进行检查修

缮，并将台风灾害情况报总公司。

8）台风过后，物业管理处更换告示内容，申明台风已过，新内容保

留两天后收回告示牌。

4、水电维修工应每天注意巡视楼盘内隐蔽水管有无爆裂。

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1）发现水管爆裂时，水电工应立即关闭水闸，同时通知工程维修主

管，并通知给受影响的业主，讲明停水原因及停水大约时间，并为业

主提供方便用水的地方，由水电工写特别事件报告报工程主管、总公

司。

2）工程维修主管速请自来水公司维修队进行抢修，修复后，由工程

维修主管参与验收，并填写《特别事件报告》，报管理处经理和总公

司。

5、电力中断时

1）当电力系统中断时，由水电工关闭电闸，发出通知给受影响的业

主加以解释，同时通知工程维修主管和护卫主管。

2）水电工报管理处，以最快的速度进行修复，若属于变压部分，由

工程维修主管请供电公司前来处理，工程专业人员负责监督。

3）停电时，护卫人员应加强保卫工作，以免犯罪分子乘机打劫。

4）修复后，由工程维修主管组织验收，护卫主管（班长）参加，并

写《特别事件报告》报物业管理处和总公司。

6、煤气泄漏时

1）护卫巡逻员发现煤气泄漏应立即通管理处经理、保安主管和业主,

如联系不上时，应按有关规定程序破门而入，打开业主家所有门窗，

关闭煤气总闸，在业主家里写下留言和安排专人守卫，并通知煤气公

司速来处理。

2）工程维修主管应配合煤气公司，做好检修工作，做好安全使用煤

气的宣传工作，由工程维修主管同护卫主管填写《特别事件报告》报

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管理处和总公司。

7、电梯困人时

1）小高层大楼内电梯突然发生故障，特别是电梯在运行中业主被困

电梯内，电梯工和护卫员应立即组织救人，并向物业管理处或工程维

修主管紧急报告，如情况严重可直接向电梯报修单位报修。

2）在报修单位或有关部门到之前，护卫或物业公司人员应了解和安

慰被困人员，反馈正在处置的情况，稳定被困人员情绪，保修及有关

部门到达后，护卫及电梯工应当协助开展救护工作。

3）必须记录事件从开始到结束的时间，详细情形及维修人员、护卫

人员、救护人员等到达和离去的时间，记录特种车辆牌号。

8、车辆被偷时

1）当发现窃贼进入停车场偷取车辆时，应立即报警并通知楼盘大门

保安控制。

2）记录下被偷车牌号、颜色及型号，情况许可时采取措施直接抓获

现场作案嫌疑犯。

3）记录下偷车人数、样貌、服饰及是否持有凶器、汽车行驶方向。

4）等候警务人员到达，并记录下主管警官、官阶、编号及报案编号

及日后查考。

9、拾获财物时

1）在楼盘公用地方，如草坪、走廊、车库等地拾获财物时，应立即

向主管报告，并交回物业管理处等待失主领回。

2）将拾获财物情况详细记录在记录簿上。

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3）当物主领回失物时，应说出失物日期、特征等，情况符合时，在

记录簿上签收，并登记身份证号码，若有可疑处，可报警处理。

4）将过程详细情况记录后，尽快呈交物业管理处。

护卫员仪容仪表要求及礼貌用语规程

一、目的

通过规范护卫员得仪容仪表及文明礼貌用语，提高保安得品质修

养，促进窗口岗位达标，使业主（住户）满意，以致提升公司得整体

管理水平。

二、适用范围

适用于总公司下属意林小镇管理处全体护卫人员。

三、责任岗位

1、物业管理处负责管理工作。

2、护卫主管（班长）负责督促和检查考核工作。

3、物业助理、行政人事部负责监督检查考核。

4、护卫仪容仪表要求

1）警容严整，举止端正，严守法纪，文明执勤，按章办事。

2）爱党、爱祖国、爱公司，树立以公司为家的思想。

3）严格遵守和执行国家法律、法规和政策。

4）服从管理，听从指挥，做到工作上尽职、尽责、尽心。

5）不擅离职守，不要特权，不刁难人。

6）不私入民宅，不假公济私，不私拿公物。

7）执勤时不准坐卧、倚靠、打盹、闲谈、吸烟、吃零食、看书报，

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更不得敞胸露怀，歪戴帽子。

8)破坏执勤设施和执勤器材一。

9)不玩弄报警器，做到警械不离身。

10)发现问题要及时报告，不擅自处理重大事情和重要涉案问题。

五、文明礼貌用语

护卫人员既要坚持原则，又要威严友好，对待业主(住户)应使

用文明礼貌用语。

1、见面用语

1)您好

2)请问您找哪位？

3)请稍等！

4)谢谢！

5)对不起，请原谅！

6)对不起，打扰您了！

7)多谢您的配合！

8)此事由XXX部门负责，我帮您联系引见！

9)对不起，此事我马上处理！

10)欢迎您再来！

11)再见！

2、电话用语

1)您好，诚信行物业，请讲！

2)您好！

3)请问您找哪位？

4)请稍等！

5)请打XX部门！

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6)不客气，再见!

护卫员服务标准

一、岗位：门岗护卫

1、熟悉掌握门岗护卫的基本情况；

2、人、车、物品出入检查登记；

3、能准确填写各种表格、记录；

4、能熟练掌握对讲设备的操作程序；

5、善于发现各种事故隐患和可疑人员，及时准确处理各种突发事件;

6、服从领导，听从指挥。

二、岗位：监控岗护卫

1、上岗前自我检查，按规定着装，仪表仪容整洁，做好上岗签名；

2、安保监控，消防报警系统昼夜开通；

3、要密切注意屏幕情况，发现可疑情况实点录像。并通知有关岗位

上的护卫人员；

4、如发现火灾自动报警装置报警，应立即通知领班和巡视护卫，迅

速赶赴报警现场，查明情况。如是误报，应在设备上消除报警信号并

做好记录，通知业主维修。

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5、与工作无关人员，不得擅自进入监控室，因特殊原因进入，需领

导人员审批，并做好登记手续；

6、建立岗位工作日记，发现有异常情况，应记录备案，做好交接班

的口头和书面汇报；

7、保持室内整洁，严禁吸烟，严禁使用电水壶及其他明火，设备与

操作台上不得堆物。

三、岗位：巡逻岗护卫

1、能熟练掌握基本情况，建筑物结构，防盗消防设备，主要通道的

具体位置，发电机房，配电房，水泵房，消防中心等重点位置的防范

等；

2、按时巡逻，按时到指定地点签到或打点；

3、接到报警不超过两分钟赶到现场并报告；业主紧急报警，需要在

一分钟到达现场。

4、处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；

5、及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故；

四、岗位：车库岗护卫

1、车场内车辆完好无损，不出现一起交通事故；

2、接到报警不超过两分钟赶到现场并报告；

3、处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；

4、及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故；

5、熟悉车场的基本情况；

6、能准确填写各种表格，记录。

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五、护卫工作时限：

1、总值班室接电话不超过3声铃声响；

2、到指定地点紧急集合90秒或120秒；

3、提前15分钟上岗；

4、护卫人员每60分钟巡逻一次（或按照管理处的要求巡逻），到指

定地点分别签到（打点）。

警械使用管理规定

1.0目的

为了能正确安全的使用护卫警械

2.0适用范围

意林小镇所有护卫员

3.0内容

3.1对讲机使用管理制度

3.1.1对讲机是护卫员执行任务的工具和武器，属公司的公共财

产，每个护卫员都有责任，义务保管好，以防遗失或损坏。

3.1.2对讲机只供护卫员执勤时使用，严禁用作其他用途。

3.1.3对讲机严禁转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，

须报主管领导批准。

3.1.4对讲机使用应严格按规定频道正确操作，严禁护卫员私自

乱拆，乱拧，乱调其它频率，违反者按章处罚。

3.1.5严禁使用对讲机聊天，或在执勤中关闭。

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3.1.6护卫员交班时，应做好对讲机的验收工作，以免出现问题

时互相推脱责任。

3.1.7对讲机由各处主管统一编号、登记、管理.

3.2警棍的使用管理规定

3.2.1护卫员要爱护警棍。防止丢失、锈蚀，使用警棍装备经常

处于保持良好状态。

3.2.2配发的警棍装备，只准在执勤和训练中使用。非执勤、执

行任务时一律不准个人携带。

3.2.3装备由护卫主管统一登记造册，每月核查一次，发现差错、

损坏要及时追查原因，并向公司领导报告。

3.2.4守卫目标或护卫对象受到暴力侵袭或危险，非使用警棍不

能制止时可使用。

3.2.5犯罪分之以暴力破坏公共秩序，危及公众生命安全，非使用警

棍武器

不能制止时可使用。

3.2.6处理打、砸、抢，聚众骚乱和结伙闹事，非使用警棍武器不能

制止时可使用。

3.2.7护卫人员的生命安全遇到犯罪分之暴力威胁，非使用警棍。

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消防系统管理规定

L0目的和使用范围

为确保消防器材的有效使用和保养，特制定本制度。

2.0职责

护卫部主管、维修主管和护卫队班长为消防检查责任人

3.0消防检查制度

3.1每月对消防设备设施系统检查一次，查后填写消防设备设备系统

检查表《自动喷水灭火系统检查表》、《火灾自动报警系统检查表》、

《消火栓系统检查表》、《灭火器检查表》、《防排烟系统检查表》。

3.1.1检查消防栓是否正常喷水；

3.1.2消防架的设备是否齐全,完好无损,锁头开启是否灵活；

3.1.3消防水龙带是否受潮发霉,有无损坏。

3.2灭火器的保管与检查：

3.2.1灭火器每二年更换一次,及时更换过期器材；

3.2.2每月检查一次，检查压力表指针在红、绿、黄三色的绿色区内；

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3.2.3年检灭火器：将灭火器上下翻动几次，使用粉筒内干粉松动，

检查插锁有否发生生锈，确保有效性。

3.3火灾隐患的检查：

3.3.1每月对地下车库、变电室、花房、地下室、等容易引起火灾的

地区检查一次。

3.3.2对乱拉乱接管线、违章使用、更改天然气管道的作业单位责令

其立即停止施工，对其发出《整改通知书》，限期改正并追踪复查。

3.3.3楼道、消防通道堆放杂物应通知住户及时清理。

3.3.4每月检查地下车库灭火器和防火门的完好状况。

3.3.5每次检查，如存在消防隐患问题均需填写《消防隐患报告表》

定期消防安全检查制度。

3.4公共区域、公共设施消防安全检查

3.4.1每月末及节日前，对本公司所辖区域范围内公共区域、公共设

施进行安全

检查。

3.4.2每逢本公司所辖区域内有重大活动的前一天，以及活动开始前

两小时，对公共区域、公共设施进行安全检查。

3.4.3检查工作由物业经理组织，工程、保安、管理部门负责人参与。

3.4.4检查项目为所有消防灭火器材工消防栓设施是否安全、有效。

检查配电房、风机房、电梯机房等设施设备是否符合安全规定，门是

否锁好。

3.4.5检查各层走廊、电梯厅、走火梯是否畅通，走火梯门、烟感探

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测器、指示等是否正常。

3.4.6检查各层房间内是否有违反消防安全条理的事项。

4.0消防室工作规程

4.1每天早上08：00对系统复位一次；

4.2消防总控室内护卫员24小时值班，发现报警，及时查看，核实

情况，并做好记录；

4.3负责消防中心内消防设备（报警系统、联动柜等）24小时运行操

作、控、记录。显示火警信号后，应立即派保安前往观察。确认火情

后，通过广播和警铃疏散人员并启动相应灭火设备；

4.4接到火警报警后，在向消防部门准确报警的同时，迅速奔赴现场,

启用消防设施进行抢救，并协助消防部门查清火灾原因；

4.5当日值班人员要负责消防中心的清洁工作，保持地面、墙壁、设

备无积尘，水渍，油渍；

5.0消防报警信号处理程序

5.1消防监控系统报警处理

5.1.1监控室保巡发现消防报警信号红灯亮起，即查明具体报警位置。

5.1.2对讲机立即呼叫巡逻护卫到报警现场查看原因。

5.1.3如发生误报，向监控室说明，并由监控室将报警区域复位。

5.1.4如发生有消防火灾，参照突发事件处置规定处理。

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消防控制中心操作规程

1.0目的

为能正确、安全的使用消防控制中心的设备

2.0适用范围

意林小镇操作消防控制中心的在职员工

3.0内容

3.1消防中心全天侯24小时值班。

3.2每天交接班时查看值班纪录上是否有上一班记下来的遗留问题。

3.3交接班时注意检查消防系统设备是否运行正常（如有故障主机会

显示在电子显示屏上）。

3.4消防监控中心必需24小时启用，并填写《消防控制中心日运行记

录表》上。

3.5烟雾探测器：

3.5.1当大楼内的烟雾超过本身规定的浓度时，消控中心就会收到报

警信号。

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3.5.2消控中心监控人员接到报警信号，首先对照消防报警点分布图

确定报警位置