客户服务实务 课件 项目三 客户分级与维护

项目三

客户分级与维护客户服务实务CustomerServicePracticeCustomerserviceskills项目简介本项目主要介绍客户分级管理、客户维护管理、客户信息管理等内容。CONTENTS目录01客户分级管理03客户信息管理02客户维护管理学习目标知识目标：1.了解客户分级的概念。2.理解客户分级体系。3.掌握客户分级的类别。能力目标：1.能正确识别客户分级。2.能正确认识客户分级对企业的意义与价值。3.能运用所学知识正确进行客户分级。素质目标：1.培养学生遵纪守法的意识，使学生树立正确的从业心态，保持对客户服务工作的热忱和热爱。2.培养学生具有强烈的社会责任感、良好的职业道德，具有稳定的心理素质和良好的团队合作意识。3.弘扬劳动精神，培养学生热爱劳动的优良品德，在任务实践中感受劳动光菜，展示朝气蓬勃、奋发进取的精神风貌。4.弘扬奋斗精神、奉献糖神，培养学生踏实刻苦、周密细致、甘于奉献的作风。任务一

客户分级管理王一迪在工作中了解到，企业根据客户的消费情况进行分级，年消费总额达到2万元或单次消费全额达3000元的客户既可成为A类客户，并腻于相应的权益，如满减活动、生日特权、黃宾专享热线、运费免单等；而达不到标准的则为B类客户，事受的权益有限。王一迪对此感到困惑，并向经理请教这样做的目的。经理告诉她，企业根据客户的消费情况进行分级管理，不同级别的客户事受的权益也不一样，这么做的目的是为了更准确地识别核心客户，从而保留高忠诚度、高价值的客户。听了经理的解释，王一迪好像明白了公司这么做的目的。思考：如何对客户造行分级呢？这样的方法是否可以刺激到非A类客户的消费呢？不同级别的客户又该如何管理与服务呢？任务情境客户分级是指企业根据客户的不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。1.客户分级的概念23企业应根据不同客户的价值分配不同的资源1不同客户带来的价值不同企业应分别满足不同价值的客户的不同需求2.客户分级的类别3小客户21关键客户普通客户三、客户分级管理办法（一）关键客户管理方法集中优势资源服务于关键客户通过沟通和感情交流，密切双方的关系成立为关键客户服务的专门机构（二）普通客户管理方法针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本（三）小客户管理方法针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为普通客户甚至关键客户针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务成本坚决淘汰劣质客户任务小结

客户分级管理是企业的资源分配提供依据，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，为他们提供上乘的服务，给他们特殊的礼遇和关照，努力提高他们的满意度从而维系他们对企业的忠诚。积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃不具赢利能力的客户，尤其是劣质客户，避免将大把钱花在不带来利润的客户上，从而使企业资源与客户价值得到有效的平衡。任务实施携程旅行创立于1999年，总部设在中国上海，员工超过30000人，目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、武汉、三亚、南通等95个境内城市，新加坡、首尔、香港等22个境外城市设立分支机构，在中国南通、苏格兰爱丁堡设立服务联络中心。议一议作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过3亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。为了更好的做好客户服务，企业将客户分为四个等级，具体包括：钻石会员：综合计算等级分>=10000，信誉记录良好；铂金会员：综合计算等级分在3000～9999区间，信誉记录良好；黄金会员：综合计算等级分在300～2999区间，信誉记录良好；普通会员：综合计算等级分<=300，注册即可得。请结合以上信息，3～5人为一组，合作完成以下问题探究：1．携程旅行是如何进行客户分级？2．携程旅行是如何管理各级客户？3．你是否有更好的建议？任务评价项目三

客户分级与维护客户服务实务CustomerServicePracticeCustomerserviceskills项目简介本项目主要介绍客户分级管理、客户维护管理、客户信息管理等内容。CONTENTS目录01客户分级管理03客户信息管理02客户维护管理学习目标知识目标：1.理解客户维护要求及目的。2.熟悉客户维护的渠道及要领。3.掌握客户互动的步骤。能力目标：1.能站在客人角度，运用所学知识完成与客户的交流。2.能根据客人的不同类型，选择恰当的交流方式，维护客户关系。素质目标：1.培养学生遵纪守法的意识，使学生树立正确的从业心态，保持对客户服务工作的热忱和热爱。2.培养学生具有强烈的社会责任感、良好的职业道德，具有稳定的心理素质和良好的团队合作意识。3.弘扬劳动精神，培养学生热爱劳动的优良品德，在任务实践中感受劳动光菜，展示朝气蓬勃、奋发进取的精神风貌。4.弘扬奋斗精神、奉献糖神，培养学生踏实刻苦、周密细致、甘于奉献的作风。任务二

客户维护管理王一迪有一位客户在他这里买过几次产品，但是好长一段时间没有到店消费了。他每次发消息给客户，客户都回复说工作忙。某天，他在刷朋友圈时无意中看到这位客户家孩子生日，结合客户平时发圈的图片内容他分析得出，客户的孩子喜欢奧特曼，于是他沟孩子准备了一个礼物并拍照发给客户，并且打了一段这样的话，“刚刚正好刷到你的朋友圈，原来今天是你家小帅哥的生日啊，这个点我来不及送礼物到你家了，临时买了一套奧特曼，希望你不要嫌弃哦，祝小帅哥生日快乐，您这几天什么时候有空，辛苦你来我店里拿一下，如果实在是忙我过两天给你送过去，您看方便不？”不到一分钟，这位客户就回了一段表达感谢的话语。过了两天这位客户到店里去拿玩具了，并且还顺带又买了公司产品，没过几天又介绍了身边朋友到店里消费。一套不过百元的玩具不仅成功挽回了一个即将流失的老客户，还收获了2位新客户。思考：你觉得王一迪挽回即将流失的老客户是因为什么？如果是你，你会怎么做呢？任务情境通过客户维护，企业可以了解、分析本企业在客户关系经营管理中存在的问题，对症下药，提出优化维护客户关系的策略，转变、完善、构建新型的客户服务模式，提高企业客户关系管理的水平，促进企业综合经营能力的提升。1.客户关怀客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。2.客户互动01客户互动渠道02有效客户互动的影响因素人员互动非人员互动有效的员工有效的信息技术有效的流程任务小结

与客户沟通的过程中，能够维护好客户之间的关系是非常重要的。你和客户的关系，你的价值与你客户的梦想之间，不是仅有买卖这一个接触点，你还需要渗透到客户的梦想里，当你这样做的时候，你与客户的交往就会变得非常的容易。要把自己的“点式的思考”变成“直线式的思考”，让客户认可你产品的价值。任务实施1．实施内容任选一家校企合作企业展开调研，了解该企业的客户关系维护的相关内容。2．实施要求结合所学知识，客观和全面介绍本地某企业维护客户关系的做法；分析和评价该企业维护客户关系做法的得与失；为该企业维护客户关系提出改进意见或建议，为将来从事该行业奠定基础。3．实施步骤（1）全班同学自由分组，每组3～5人；（2）各组明确实训任务，确定调研企业，合作探究制订执行方案，请老师指导通过之后执行；（3）各组对实训企业进行调查，并进行充分讨论，认真分析研究，运用所学知识总结该企业的成功之处和不足之处，在此基础上提出建议，并且撰写《××企业维护客户关系的调研报告》；（4）小组须制作一份15分钟左右能够演示完毕的PPT文件在课堂上进行交流，汇报后其它小组可提出质询，台上台下进行互动。（5）可选择其中一则进行角色模拟表演，以小品或话剧形式展示关系建立过程，并指出本组表演的启示。（6）教师对每组报告和讨论情况即时进行点评和总结，并根据各组的实训效果给出成绩。任务评价项目三

客户分级与维护客户服务实务CustomerServicePracticeCustomerserviceskills项目简介本项目主要介绍客户分级管理、客户维护管理、客户信息管理等内容。CONTENTS目录01客户分级管理03客户信息管理02客户维护管理学习目标知识目标：1.了解客户信息包含的内容。2.掌握搜集客户信息的方法与渠道。能力目标：能正确根据企业发展、客户的变化及时更新维护客户信息。素质目标：1.培养学生遵纪守法的意识，使学生树立正确的从业心态，保持对客户服务工作的热忱和热爱。2.培养学生具有强烈的社会责任感、良好的职业道德，具有稳定的心理素质和良好的团队合作意识。3.弘扬劳动精神，培养学生热爱劳动的优良品德，在任务实践中感受劳动光菜，展示朝气蓬勃、奋发进取的精神风貌。4.弘扬奋斗精神、奉献糖神，培养学生踏实刻苦、周密细致、甘于奉献的作风。任务三

客户信息管理王一迪有位在外地分公司的同事，每次来总公司学习都会选择公司门口有一家餐厅用餐，王一迪很不理解，问他为什么，总吃不腻呢？同事回答说，也不是因为菜肴有多美味，就是因为他不爱吃生姜，之前点菜时跟服务员强调过做菜不要放生姜，结果他们的服务员就记住了他的特殊需求。后来每次去都会问他还是不放姜吗？这点让他很惊讶，同事说这家餐厅的这件细节让他觉得很温馨，每次来出差，飞机还没落地，他就想到餐厅的贴心服务。这么多年过去了，尽管这家餐厅的价格涨了很多，但他还是愿意选择这家餐厅用餐，就因为餐厅服务员能记住他不吃生姜这个事情。听了同事的话，王一迪陷入沉思，他也问自己，这不就是客户管理吗？在客户服务的过程中，记住这样一个不吃生姜的小细节都能一位客人变成企业的忠实客户，那我在实际工作中可以怎么做呢？思考：客户的信息可以帮助企业更精准的服务客户，那什么样的信息是有效信息呢？任务情境信息是决策的基础，如果企业想要做“事前诸葛亮”，想要维护好不容易与客户建立起来的关系，就必须充分掌握客户的信息，就必须像了解自己的产品或服务那样了解客户，像了解库存的变化那样了解客户的变化。任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展的，有什么样的客户环境，就应有与之相适应的经营战略和策略。如果企业对客户的信息掌握不全、不准，判断就会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制订出正确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、及时地掌握客户的信息。1.掌握客户信息根据企业自身需求界定所需信息范围根据客户特点确定收集信息范围2.客户信息的内容基本信息、消费情况、事业情况、家庭情况、生活情况、教育情况、个性情况、人际情况1.个人客户信息基本信息、客户特征、业务状况、交易状况、负责人信息2.企业客户信息三、收集客户信息直接渠道在调查中获取客户信息、在营销活动中获取客户信息、在服务过程中获取客户信息、在终端收集客户信息、网络和呼叫中心是收集客户信息的新渠道01间接渠道各种媒介、国内外咨询公司及市场研究公司、从已建立客户数据库的公司租用或购买02四、整理及更新客户信息客户数据库的几个重要指标最近一次消费消费频率消费金额客户每次的平均消费额利用数据库来管理信息的主要过程客户信息筛选和分类客户信息录入客户信息分析及整理更新客户信息五、确保客户信息安全客户信息安全主要涉及企业所掌握的客户信息是否有泄漏，以及在更新客户信息时有没有侵犯客户隐私。对企业来说，客户信息都是其所有的重要资产。客户信息不仅可以作为企业制订客户关系管理的重要依据，也是企业开展客户关系营销、发展战略的重要基础。客户信息泄露会使企业遭受巨大损失。因此，对企业来说，如何保护客户信息非常重要。任务小结

有效的客户信息搜集、分析对企业的发展与制定决策有着至关重要的作用，随着人工智能的发展，企业可以通过建立客户数据库来进行管理，全面收集关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，追踪和掌握现有客户、潜在客户和目标客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业客户关系的维护、营销工作更有针对性。员工在接触客户信息时，也要遵守职业操守，不得泄露、贩卖相关信息。任务实施1．实施内容客户信息分析归纳2．实施要求根据本任务所学知识，依托校企合作企业客户信息数据进行分析归纳，结合企业目前客户管理方法，提出改进意见。3．实施步骤（1）全班同学自由分组，每组3～5人；（2）小组