沟通礼仪与审美 课件 周艳波 第二章 沟通技巧

第一节

倾听与对话技巧倾

听技巧01倾听技巧

“倾听”是指在交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息，明确含义并做出反应的过程。全情投入地倾听应该是耳到、眼到、心到、口到。

当有人因为悲伤、痛苦找你倾诉的时候，我们首先要调整好自己的心态，尽力帮助别人。在一个安静的环境里，抚慰好对方的不良情绪，使倾诉者平静下来。在倾听的过程中，要始终保持心无旁骛的倾听，不要做其他的事情干扰对方的诉说，只有始终用心聆听才会有助于对方说出自己的问题，其实，很多时候，即使你帮不上忙，仅认真、共情地聆听，就给了对方很大的支持。如果你要劝解对方，要站在对方的立场思考，和缓地说出你的想法和建议，不要激起对方的抵触情绪，用最佳方案解决问题、化解心结。对

话

技

巧02（一）问话的技巧拓展式提问引导思考和发散思维，如“你认为这个观点的进一步含义是什么？”探究式提问提出具有挑战性的问题，如“你能找到一个实际应用的例子吗？”开放式提问用“为什么”“怎么做”等问句来提问，可以获得更详细和广泛的信息具体明确问题要具体，避免过于笼统，这样可以获得更针对性的信息尊重他人避免使用攻击性或冒犯性的语言清晰明了确保问题简洁、明确，避免模棱两可或含糊的语言（一）问话的技巧提问不要唐突“你迟到一个小时，怎么解释？”如此唐突的问法，会令人难以下台提问不要戴高帽子摆出谦虚的姿态即可因人设问每个人的个性、年龄、教育背景、认知基础等等千差万别，因此不可“千人一问”自主式提问鼓励对象提出自己的问题，如“你对这个话题有什么疑问？”追问在回答者提供信息后，可以通过追问获取更多细节导入式提问在启发思考时提出问题，引导对方进入思考的状态（二）回答的技巧5W法“回话”技巧这个回话技巧，就是细分对方的问题，把一个话题分解为多个话题，Who/What/Where/Whattime/Why，也就是何人、何事、何地、何时、为何。当对方说完话以后，你出于种种原因，一时间不知该如何回话。那么就可以像鹦鹉一样重复对方的话。鹦鹉式“回话”技巧当别人夸你、赞美你的时候，真正高情商的回话技巧，是反夸回去，借对方夸你的话，转移重心，反夸对方反夸式“回话”技巧共情，站到对方的角度去考虑问题、去回话，让对方感受到自己的被认可。认可式“回话”技巧

我们对可能出现的冷场，要有一定的预见，并采取措施加以防范。比如，举行座谈会，可精心地挑选出席对象，既要考虑与会者的代表性，也要考虑与会者的可能发言率，以免坐而不谈。有时还可预先排定座次，尽量不要让最可能出现冷场的几个人坐在一起，使说话少一点拘束。同时，还要将健谈者和寡言者适当地相互搭配。这样就可借助组织手段，减少冷场出现的机会。（三）打破冷场的技巧（四）终止谈话的技巧在结束谈话之前，可以通过非语言信号向对方传达你的意图。非语言信号用表达感谢的方式结束谈话。你可以说一句“非常开心能跟你聊天”，以表示谈话即将结束的意思，顺带表达了你对对方的欣赏和感恩。感谢对方在结束谈话之前，可以用几句简洁的话来总结讨论的重点。这可以帮助你和对方回顾对话的重点，并确保你们都对讨论的内容有清晰的理解。总结讨论的重点如果你认为有必要，你可以在结束谈话时提出一些建议或行动计划。这可以帮助你和对方在谈话结束后可以继续思考和行动。提出下一步建议谢谢张晓晗赞美与批评艺术目录壹赞美的艺术贰批评的艺术壹赞美的艺术赞美能激发积极性真诚地赞美他人的优点真诚是赞美的基础，要善于发现并真诚表达他人的优点。具体化和细节化的赞美针对具体事情或细节进行赞美，更具说服力和关注感。适度、自然和适时的赞美赞美时，可以赞美对方关心和得意的事，这样更能够引起共鸣、赢得好感。通过第三方的评价来间接表达赞美，可以增加赞美的可信度和影响力。赞美要分场合、抓住时机用非语言方式赞美赞美独特的品质或成就贰批评的艺术批评的原则为严中有爱、严中有情01批评是为了让对方更好为出发点。因此，要让对方明白你的一番好意，批评时态度一定要谦和诚恳。善意地批评02批评时的语言表达不能太激烈，不可疏忽大意、随便草率。含蓄地批评03批评要选择适当的场合和时机据心理学研究表明，谁都不愿意把自己的错误或隐私在公众面前曝光。因此，在交际中，应尽量避免对方当众出丑，应该在没有第三人在场的情况下提出批评和忠告。批评的原则为严中有爱、严中有情04批评的话不在多，而在于精妙，要做到语言精练、一语中的。言语啰嗦，拖泥带水，东拉西扯，甚至会让对方产生急躁情绪，就达不到批评目的了。批评要把握“度”05在批评过程中使用含有哲理的故事、双关语、形象的比喻等，可以缓解受批评者的紧张情绪，启发被批评者的思考，使批评能有一个轻松愉快的气氛。幽默的批评张晓晗谢谢第三节 

拒绝与说服策略张晓晗说服01说服的策略1. 充分准备充分准备要花时间和精力了解说服对象例如对方的认知基础、性格脾气等方面，要站在对方的角度思考事件的起因、经过及对方做出此种选择的原因。思考用哪些理由和方式说服对方，更利于对方接受。2. 排除阻抗我们要在理解、接纳的基础上，用真诚消除对方的抵触心理，建立信任感；在肯定、捍卫对方价值的基础上寻找共同点、增进理解。说服的策略3. 清除障碍清除障碍即要掌握对方真正的需要，把话说到对方心里，有理有据，才能达到说服别人的目的。清除障碍的具体阐述可从以下几个方面进行：为什么——说明背景和意义；做什么——确定意义后的行动方向；怎么做——阐明具体如何操作。4. 铺设缓坡在对方接受一个较小的要求或观点后，再说服他接受一个更大的要求或观点，这样做更有可能性、操作性。说服的语言艺术1. 语言表达通俗易懂2. 尽量少用或不用术语用通俗易懂的语言表达你的观点，让人易于领会你的意思，有利于谈话的展开和说服的达成。从表面上看，使用术语可以表明你的专业性，但是，术语太多反而会令人费解，降低说服的效果。很多人在演讲、做简报时，所说的题材会比较专业，如果想要更清楚地说服别人，类比或比喻是一种很好的表达方式。3. 使用类比或比喻说服的语言艺术4. 讲一个动人的故事5. 善用正面积极的话6. 让语言表达得更有感情一些想要说服对方，与其长篇大论，不如讲一个动人的故事。人人都爱听夸赞的话，与消极的话语相比，正面而积极的语言在说服力方面会更强一些。学会说话，说让人开心的话，将为你打开人生的另一扇门。要会运用情感技巧，动之以情，以情感人，打动人心，进而说服别人。拒绝02拒绝的策略即使拒绝，不要在他人刚开口时就断然拒绝，要让对方了解你拒绝他并不是草率决定的，而是在认真考虑之后而为之。2. 耐心倾听只要不带来重大压力或不便，自己力所能及，可以积极践行诚信、友善、互帮互助的原则，对自己也是一个学习、成长的机会。1. 宽容有雅量拒绝的策略拒绝的策略拒绝的策略3. 态度诚恳4. 明确理由明确拒绝理由，做到既不含糊，又不让对方误解，还不伤害对方。认真聆听、诚恳拒绝、陈述理由，要始终保持诚恳的态度，不要流露出不满、不快的神色，不蔑视对方，不说激烈、难听的话。拒绝的语言艺术1.

直接拒绝是将拒绝之意当场明讲。比如“我很感谢你对我的信任，但很抱歉这次我无法与你合作，希望下次有机会可以合作。”采取此法时，尽量避免语气生硬，可以把拒绝的理由讲明白。2.婉言拒绝是运用委婉的语言暗示对方自己无法完成对方的请求。如“非常感谢你的信任，但我必须拒绝你的提议，因为我的专业能力和工作重心并不符合你的需求。”3.幽默拒绝是用幽默的语言来表达拒绝的意思。如“我真的很抱歉，我不能接受你如此贵重的礼物，我只想保持我们之间纯真且珍贵的友谊，不想给这份友谊增加过重的负担。”此外还有诱导拒绝、摆明利害拒绝、附加条件拒绝、让步拒绝等拒绝方法。4.回避拒绝是避实就虚。该种拒绝是搁置此事，转而议论其他事情。添加标题谢谢汇报人：WPS第四节即兴表达智慧张晓晗目录01即兴表达的特点02即兴表达的技巧03即兴表达的具体做法即兴表达的特点01即时性与灵活性需要在短时间内快速反应，当场做出回应，没有过多时间进行深思熟虑。即时性根据实际情况灵活调整表达的内容和方式。灵活性真实性、创造性、应变性真实性：真实体现表达者的想法和情感。01创造性：需要创造性地组织语言和思路。02应变性：能够应对各种突发情况和意外问题。03单击此处添加标题即兴表达的技巧02技巧与具体做法语言简洁明了，通过实例增强说服力，注意表达的逻辑性和连贯性。清晰表达与运用实例快速确定核心要点，保持冷静以避免紧张影响表达。快速构思与保持冷静清晰表达还需要：03展现自信04观察环境05积累知识与发散思维01注意逻辑02与听众互动06控制时间与积极心态即兴表达的具体做法03借助媒介与展开联想借助现场媒介