DB32T-农产品电子商务平台投诉处理服务规范编制说明

江苏省地方标准（报批稿）编制说明标准起草组二〇二四年八月江苏省地方标准《农产品电子商务平台投诉处理服务规范》（报批稿）编制说明目的意义全面建设社会主义现代化国家，最艰巨最繁重的任务仍然在农村。“十四五”时期是我国全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标之后，乘势而上开启全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的第一个五年。根据党中央、国务院“中央一号”文件关于重视现代农村农业发展、重视农产品电商平台发展的要求，江苏省委省政府明确要求，要进一步提升农业质量效益和竞争力，加快推进农业现代化，强调构建现代农业体系，到2025年农产品网上销售额占农林牧渔总产值比重达到16%。截至目前，江苏省江苏拥有国家电子商务示范基地15家，数量位居全国首位。江苏省在“十四五”乡村产业发展规划中明确提出要发展农业电子商务，着力推进农业电商平台载体建设，引导农业经营主体在知名电商平台开设网店、专卖店和旗舰店，拓展农产品营销渠道，这也为江苏未来五年的农特产品的发展和营销指明了道路。总体而言，江苏省农产品电子商务经济发展态势良好。江苏省农业农村厅、江苏省商务厅、江苏省邮政管理局发布《关于印发加快推进农产品电子商务高质量发展的实施意见的通知》（苏农市〔2023〕9号），提出“提升农产品电商公共服务水平。推进县域特色产业集群与电商深度融合发展，打造县域农产品电商产业集聚区，配套项目孵化、供应链管理、人才培训、品牌打造、网络营销、邮政快递、金融服务等多元化服务。推动农业电商园区、电商服务站点、公共服务中心等转型升级，鼓励社会资本参与集聚区建设，促进技术、人才、物流、资金等要素集聚共享，构建形式多样的优势特色农产品电商产业圈。”电子商务对转变发展方式、促进经济转型、推动商务经济发展的重要意义。当前，江苏农产品电商平台发展速度快、价值高，电商集聚效应明显，在一定程度上带动了当地就业，然而由于电商体系不健全、运营制度不完善，相关专业人才缺乏，再加上农产品具有一定的周期性，导致农特产品质量标准化程度低，投诉处理缺乏行业规范，消费者对于电商平台销售的农特产品维权难度大，进一步规范农产品电子商务平台投诉处理服务工作对于电商平台健康发展具有深远意义。任务来源本标准由2023年8月江苏省市场监督管理局发布的《关于下达2023年度江苏省地方标准项目计划的通知》（苏市监标〔2023〕173号）批准立项，项目序号158，承担单位为江苏钟山电子商务有限公司、江苏省质量和标准化研究院、南京新农公共品牌运营管理有限公司。编制过程预研阶段2023年2月，江苏钟山电子商务有限公司协同江苏省质量和标准化研究院组织人员展开了农特产品电子商务平台投诉处理服务标准的预研，搜集了省内外相关文献、政策文件和标准，确立了标准申报名称，形成了标准申报草案初稿。立项2023年8月，本标准通过江苏省市场监督管理局立项审查,予以正式立项。草案阶段2023年8月：江苏钟山电子商务有限公司、江苏省质量和标准化研究院、南京新农公共品牌运营管理有限公司共同成立标准起草组。2023年8月-10月：起草组前往江苏钟山电子商务有限公司进行实地调研，结合电商平台的工作实际，经工作组内部讨论，对标准草案进行了修改和完善，形成标准工作组讨论稿。2023年10月-12月：起草组组织在南京召开了两次标准征求意见研讨会。会议邀请了苏州农业职业技术学院、南京侠客行文化传媒有限公司、上海雨生百谷食品有限公司盱眙分公司、江苏盱眙龙虾产业发展股份有限公司的专家参会。与会专家覆盖江苏省内从事农产品电子商务平台投诉处理实践工作的人员，具备一定代表性。会上专家对标准进行了深入讨论，并提出修改意见。会后，形成标准征求意见稿和编制说明。2024年3月19日-2024年7月12日：根据《地方标准管理办法》《江苏省地方标准管理规定》，标准起草组通过发函至江苏省农业农村厅、江苏省商务厅商电商处、江苏省消费者权益保护委员会、苏州农业职业技术学院、上海雨生百谷食品有限公司盱眙分公司等主管部门、高校、企业共23家，以及在江苏省市场监督管理局网站发布通知，对标准的征求意见稿进行广泛征求意见。收到“征求意见函”回函的单位23个，无意见单位9个。2024年7月，标准起草单位对意见处理结果：共收到意见23条,采纳20条意见，未采纳3条意见。起草组根据征求意见修改形成标准送审稿和编制说明。未采纳的意见及主要理由说明如下：建议标准名称修改为《预包装农产品电子商务平台投诉处理服务规范》。起草组未采纳理由为：项目立项时题目和标准范围已经基本确定，不宜作出较大变动。建议除硬件外，平台自身应该具备相应的软件和技术能力。起草组未采纳理由为：本标准聚焦“服务”，平台软硬件非本标准范围。建议将7.5.1条“投诉处理时限不宜超过72h”建议修改为“投诉处理时限不宜超过72小时”。起草组未采纳理由为：根据GB/T1.1的要求，标准化文件中“小时”可用“h”标示。2024年8月6日，省市场监管局在南京组织召开了江苏省地方标准《农产品电子商务平台投诉处理服务规范》审查会。专家组在听取起草组关于标准制定的说明，审阅了标准送审材料，逐条审查了标准内容后，认为：该标准结构完整，内容严谨，对农产品电子商务平台投诉处理规范化服务推广具有一定的指导作用，标准的实施对于推动我省农产品电子商务高质量发展具有积极意义，专家组一致同意通过审查。同时也提出了进一步界定投诉对象、优化标准要素结构等完善建议。2024年8月6日-13日，标准起草组根据专家组的意见和建议（共18条，均采纳，详见《江苏省地方标准<农产品电子商务平台投诉处理服务规范>审查意见处理情况说明》），对标准进行修改完善，形成标准报批材料，提交至省市场监管局。主要内容以及技术指标确定的依据本标准共有8章。1.范围第1章“范围”指出，本文件规定了农产品电子商务平台投诉处理的基本要求、机构及设施设备要求、人员要求、服务要求、服务评价与改进。本文件适用于以农产品零售为主的电子商务平台的消费者投诉处理服务工作。2.规范性引用文件给出了本文件引用的相关标准化文件：GB/T34827《电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则》，在本文件7.2条进行了引用。3.术语和定义3.1农产品：本条款定义来源于《中华人民共和国农产品质量安全法》，根据相关专家意见，增加了“具备商品属性”的描述。3.2生鲜农产品：本条款定义来源于GB/T22502-2008《超市销售生鲜农产品基本要求》。3.3农产品电子商务平台：本条款的定义来源于GH/T1323-2021《电子商务农产品验收规范》，并根据商务厅专家意见进行了改写，将“涉农领域的生产经营主体”改为“农产品生产经营主体”，更加明确本文件的适用主体。3.4投诉：本条款定义参考了国家市场监督管理总局公布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条：“本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。”以及中国消费者协会制定的《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第二条：“本导则所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求消费者协会解决该争议的行为。”4.基本要求本章规定了农产品电子商务平台投诉处理服务工作的基本要求，包括平台建立投诉处理制度、信息公示公开、教育培训、人员激励、专项资金等方面的基本要求。本章编制过程中主要参考了GB/T34827《电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则》及上海雨生百谷食品有限公司关于电子商务平台投诉处理服务规范的实践要求。5.机构及设施设备要求本章规定了电子商务平台投诉处理服务工作机构及设施设备的设置要求，主要包括办公场所、座席、办公设备、相关文件和技术资料、投诉处理热线电话、信息系统等配置要求。本章编制依据主要是对农产品电商平台的投诉处理工作实际调研。6.人员要求本章从业务素质、人员培训、服务态度、服务用语四大方面对从事电子商务平台投诉处理服务工作的人员作出要求。在编制本章过程中，起草组主要结合工作实际，同时参考了医疗、旅游行业投诉处理服务工作的人员要求。7.服务要求 根据对省内叮咚买菜、淘宝买菜等电商平台投诉处理工作的调研，提炼共性服务要求，本章分为“7.1平台自营”和“7.2平台第三方”2部分，其中“7.2平台第三方”规定了平台第三方农产品投诉应符合GB/T34827《电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则》的要求；“7.1平台自营”以流程图形式给出了电子商务平台投诉处理工作的服务流程，依据服务流程各个环节，给出了具体服务要求。7.1.1服务流程：以流程图的形势给出了平台自营投诉处理服务流程，包括平台接受投诉申请、判定是否符合受理条件（如不符合，不予受理并告知原因）、受理投诉、开展调查、投诉处理、协商处理结果等环节。明确了不予受理的投诉类型。7.1.2受理申请：规定了针对生鲜农产品和其他农产品提出投诉申请的时限。7.1.3受理投诉：规定了平台受理投诉的范围、方式、时间以及消费者投诉时应提供的信息、凭证要求，此外，还规定了平台应依法保护消费者的隐私。消费者投诉时应提供的凭证要求主要参考了盒马鲜生、淘宝买菜投诉受理时的凭证要求。7.1.4开展调查：规定了平台开展调查的要求。7.1.5投诉处理：规定了农产品投诉处理的效率原则，投诉处理的时效、分类处理机制、分级响应机制、处理意见类别；以及遇到涉及第三方责任和重大食品安全问题时的应对措施等内容。7.1.6协商处理结果：规定了平台与消费者协商处理意见时，能够达成一致和未能达成一致处理意见的两种情况及应对措施。7.1.7归档：提出了投诉处理完毕后，应及时整理资料和记录，立卷归档。8.服务评价和改进本章依据服务类标准中“服务评价与改进”章节的编写要求，规定了服务评价和改进的要求，一是应定期对平台投诉处理的服务质量进行评价，二是应对评价结果及时分析评估，制定整改措施，提高平台服务水平。重大分歧意见的处理过程和依据无重大分歧意见。与法律法规和相关标准的关系本标准符合国家法律法规及强制性标准的规定，与现行有关的国家标准、行业标准、省地方标准相关规定相协调。标准规范性引用了GB/T34827《电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则》，要求第三方平台投诉处理服务流程及要求应符合GB/T34827的规定（7.2条）。“生鲜农产品”的定义引用自GB/T22502-2008《超市销售生鲜农产品基本要求》，“农产品电子商务平台”的定义引用自GH/T1323-2021《电子商务农产品验收规范》。推广实施建议本标准为推荐性标准，可供江苏省农产品电子商务平台投诉处理服务工作提供参考应用。建议从以下方面在省内进行推广实施，从而提高本标准普及率：（一）宣贯培训本标准发布实施后，江苏省商务厅统一组织标准宣贯，江苏钟山电子商务有限公司、江苏省质量和标准化研究院成立标准宣贯实施小组，多渠道开展标准的宣传、普及工作，定期召开标准使用培训班，对使用单位及人员进行标准化相关内容培训。标准的宣贯工作不仅包括标准文本本身，还应包括标准的编制说明，使得标准使用者不仅了解标准文本中规定的内容，还了解本标准编制说明中对于标准制定背景、制定依据等内容，以利于标准的贯彻执行。（二）监督检查本标准发布实施后，江苏省商务厅、江苏钟山电子商务有限公司、江苏省质量和标准化研究院、南京新农公共品牌运营管理有限公司将持续跟踪本标准实施情况，记录标准在实际应用中的具体效果，对于实用性不强、适用性差的条款收集反馈信息，以便及时进行修订完善，确保标准的可操作性。起草单位和起草人员信息及分工本标准的承担单位为江苏钟山电子商务有限公司、江苏省质量和标准化研究院、南京新农公共品牌运营管理有限公司。起草人员信息及分工：序号姓名工作单位职务职称项目分工王新国江苏钟山电子商务有限公司党支部书记、董事长主要起草人，构建标准主要框架结构，参与标准4-8章的编写赵海燕江苏钟山电子商务有限公司党支部副书记、总经理主要起草人，构建标准主要框架结构，参与标准4-8章的编写王艳江苏省质量和标准化研究院工程师主要起草人，构建标准主要框架结构，参与标准4-8章的编写，按照GB/T1.1的要求形成标准草案贾从进江苏钟山电子商务有限公司党支部副书记起草人，参与标准6、7章