DB12T 566-2015 超市建设经营服务规范

03.100.01A

10DB12

12/

T566—2015超市建设经营服务规范Standard

supermarket

construction

service 天津市市场和质量监督管理委员会发

布DB12/

T566—2015 前言

................................................................................

II1

..............................................................................

12

规范性引用文件

....................................................................

13

超市硬件设施及管理

................................................................

14

..............................................................................

55

员工服务

..........................................................................

56

诚信建设

..........................................................................

6DB12/

T566—2015 本规范的编写符合GB/T

《

标准化工作导则

第1部分：标准的结构和编写》本规范由天津市商务委提出并归口本规范起草单位：天津市连锁经营协会本规范起草支持单位：天津市华润万家生活超市有限公司、特易购商业（天津）有限公司、永辉超市股份有限公司、家乐福本规范主要起草人：苏斌奇、刘振芝、王晓茜IIDB12/

T566—20151 范围本规范规定了超市的硬件设施建设和管理、商品管理、服务管理、环保与节能等要求。本规范适用于3000㎡中型超市、5000㎡以上大型超市。2 规范性引用文件件。GB/T

18883 室内空气质量标准GB/T

冷藏陈列柜

第1:术语GB/T

冷藏陈列柜

第2:分类、要求和试验条件GB/T

超市购物环境GB

50016-2014 建筑设计防火规范GB

50034 建筑照明设计标准GB

50325民用建筑工程室内环境污染控制规范JGJ

48 商店建筑设计规范GB

50763-2012 无障碍设计规范SB/T

超市节能规范SB/T

超市收货规范SB/T

超市现场加工食品经营规范WS/T

公共场所集中空调通风系统清洗消毒规范3超市硬件设施及管理3.1 卖场外设施及管理3.1.1 停车场3.1.1.1 大中型超市应根据自身可容纳的顾客数量设置机动车和非机动车停车场（含地下）。3.1.1.2 停车场车位应标志清楚,便于车辆进出,并在关键点位安置摄像头。3.1.1.3 停车场应设专人值守，保证治安秩序良好。3.1.2 地面3.1.2.1 地面平坦、无障碍。3.1.2.2 选择防滑、耐压承重、耐磨、易清洗材料铺设。3.1.2.3 地面有落差时，应设有醒目的警示标志。DB12/

T566—20153.1.3 无障碍设施3.1.3.1 经营场所出入口、通道等设施要符合

GB

中

、

规范要求。3.1.3.2 雨雪天出入口应有防滑提示标志及防滑设施。3.1.4 广场照明配备适当的节能型照明设施，照明设计应符合GB

的规定。3.1.5 便民班车3.1.5.1 超市应设置必要的便民班车，应在交通运输主管部门备案，车辆应符合国家公共交通安全运营规定。3.1.5.2 应有明确的运行线路图和时间表，应制定班车安全运行制度。3.1.6 店招、标识3.1.6.1

要求。企业可向有关部门申请注册保护。3.1.6.2 企业招牌、企业标识应明显、清晰、整洁。3.1.6.3 营业时间应标示清楚。3.1.6.4 电梯出入口应设置导向性、告知性标识，对顾客给予引导、提示。3.1.6.5 通道应设有明显的购物导向标识、商品分类标识、称重标识和消防疏散等标识。3.1.6.6 其他标识应符合

GB/T

条标识要求。3.1.7 收货区3.1.7.1 收货区应设专人值守负责收货工作，保证收货设备的正常使用和维护，保持日常卫生整洁。3.1.7.2 收货区的卫生要求应符合

SB/T

8

章要求。3.1.7.3按规定配备相应数量的消防器材。3.1.8 垃圾分类存放区3.1.8.1 垃圾要存放在垃圾处理区域内分类并及时处理清运。3.1.8.2 存放的垃圾和食品加工中生产的废油处理应符合

23650

中第

9

章要求。3.1.8.3过期或变质商品应进行破碎处理后存放、清运。3.2 卖场内经营设施及管理3.2.1 地面、墙壁、天花板应符合GB/T

23650-20097章要求。3.2.2 节能型电梯3.2.2.1 新建超市，应选用节能型电梯、扶梯。3.2.2.2 对现已使用的直梯或扶梯应进行节能改造，降低能源消耗。3.2.2.3货运电梯的使用要规划合理，减少不必要的运行次数。3.2.3 通道、货架3.2.3.1 通道的设置、宽度和交叉布局应符合

7.4.1—7.4.3

要求。DB12/

T566—20153.2.3.2 货架的材质和货架及货物摆放应符合

GB/T

7.4.4—7.4.5

要求。3.2.3.3 货架卫生应做到每周定期清洗消毒。3.2.4计量器具强制检验合格标志；有计量器具检定管理台账。3.2.5 冷冻、冷藏保鲜设备3.2.5.1 新建超市，应选用节能型冷冻冷藏保鲜设备。3.2.5.2 冷冻冷藏陈列柜的设计及设备应选择符合

GB/T

、GB/T

、SB/T

1O427

的规定与要求。3.2.5.3 冷冻冷藏区空气相对湿度、货物摆放应符合

SB/T

10520-2009

中第

4.2.4

条的要求。3.2.6 节能型照明设备及器具3.2.6.1 超市照明设计应符合

GB

50034

规定。3.2.6.2 超市照明节能设计应满足顾客购物的环境要求。3.2.6.3 超市卖场区域照明宜采用相对集中控制模式，按照建筑使用条件和自然采光状况采取分区、分组控制措施。3.2.6.4 超市通常应设置的照明方式和照明布置应符合

SB/T

10520

4

章要求。3.2.7 现场食品加工区及专用设备、器具3.2.7.1 避免交叉污染。3.2.7.2 根据需要配备的专业食品加工设备、食品加工区基础建设应符合

10622-2011

中第

6

章要求。3.2.7.3 加工区环境卫生应符合

10622-2011

中第

5

章要求。3.2.7.4 加工区应配有专门清洗区，工作人员使用的洗手池、器具清洗消毒池、清水池应分别配置使用。鲜食区应日清日洁，保持清洁卫生。3.2.7.5 食品加工区应采取有效驱灭蝇虫、灭鼠措施，配备足够的消杀设备。3.2.8 收银区3.2.8.1 收银区应配有电子收款机、银联标识的刷卡设备。3.2.8.2 3.2.8.2 3000m

卖场应设置不少于4个收银台;5000

m

2卖场应设不少于

卖场应设不少于

7

个收银台；10000

m

卖场应设置不少于

个收银台,收银台布局和开放个数应便于顾客结算和疏导。3.2.9 新风、空气过滤设备系统3.2.9.1 保持卖场内空气流通清新,空气质量应符合

GB/T

的规定。3.2.9.2 保持适宜的温度条件及通风条件应符合

的规定。3.2.9.3 空调及通风管道应符合

3.2.10 店储商品仓库或储存区仓库和储存区应符合GB/T

23650-2009中第10章要求。DB12/

T566—20153.2.11 防火设施设备3.2.11.1 按

GB

度，有文字记录。3.2.11.2 制定本单位消防安全制度、消防安全操作规程，落实消防安全责任制。3.2.11.3 定期开展消防安全培训和演习演练。3.2.12 安保监控及报警设施设备3.2.12.1

按公安部门规定配备监控、报警、应急照明设备。3.2.12.2

做好定期检查，维护管理，保持完好，有定期测试完好记录。3.2.12.3

安全保卫监控室设专人值守。3.2.12.4

制定企业安保突发事件预案。3.2.13 节能环保规章及措施3.2.13.1 加工、采购、销售环节均采用绿色环保工艺流程及环保型包装物料。3.2.13.2 向消费者出售的购物袋应符合国家有关规定，可降解或无公害可重复使用。3.2.13.3 建筑、装饰材料应符合

50325

规范要求。3.2.13.4 制定节水、节电、排气、排水、排热、可回收包装物、垃圾收集清运等管理制度,利用管理手段推进节能减排工作。3.2.13.5 广泛采用节能设备，引进节能技术，改造现有耗能设备。3.2.13.6 鼓励建立实行符合国家相关规定的环保、节能和减排措施。3.2.13.7 制定节能减排宣传教育方案,对员工定期开展节能环保技术知识培训和科普教育。3.2.13.8 利用卖场向广大消费者宣传节能环保政策、知识和常识,推广节能环保产品。3.3 卖场内服务设施及管理3.3.1 服务总台3.3.1.1 应设合理化建议箱、顾客投诉箱。3.3.1.2应设广播站：a)

一般广播服务：有广播计划和内容。b)

紧急广播服务：出现火警、地震、停电等特殊情况能提供及时广播。3.3.2 存包柜、存包服务处设专人定时清理、消毒柜内卫生。3.3.3 整体布局图设在卖场入口明显处或服务总台。3.3.4 顾客休息区设专人定时清扫卫生，保证洁净。3.3.5 卫生间设专人每日定时清扫卫生和消毒，保证无蚊蝇、无异味。卫生间有残疾人厕位。DB12/

T566—20153.3.6 购物车、购物提篮、购物盒3.3.6.1 每周定期对购物车、购物篮、购物盒进行清洗、消毒。3.3.6.2 对破损的购物车、购物篮、购物盒及时维修和更换。3.3.7 自助捆扎、打包台4 管理4.1 采购管理4.1.1 采购部门管理人员应由经过专门培训的专业人员负责。4.1.2 考察选择生产厂家和供应商，合理选择采购渠道。4.1.3 制定采购策略。4.1.4 确定批量采购的细则、制定商品的订购制度、建立采购商品质量及食品安全控制体系及管理流程、制定商品的索票、索证制度、制定落实责任到岗到人的检查制度、建立合同管理机构和管理制度。4.2 商品经营管理4.2.1

售、召回、下架返厂、

售后服务环节都要制定相应的管理制度。4.2.2 应制定赠品管理办法、商品盘点制度、坏损商品报损管理办法、烟草等特殊商品验收办法、弃货商品管理办法、临期、过期、坏损商品退回供应商的管理办法、防损管理制度、滞销商品处理流程。4.2.3

严格食品安全及卫生监督检查。5 员工服务5.1 职业道德5.1.1 接待顾客一视同仁，不以貌取人，做到主动热情、耐心周到。5.1.2 发生差错态度诚恳，主动道歉，诚实守信。5.1.3 杜绝变质、过期商品或改换保质期标签商品进入柜台。5.2 职责范围5.2.1

贯彻公司的经营理念，维护公司社会形象及公众信誉，全心全意为顾客服务。5.2.2

严格遵守公司各项规章制度，执行门店服务规范。5.2.3

做好商品陈列、整理、上货、盘点以及营业现场的清洁工作。5.2.4

维护正常营业秩序，按时交接班，爱护公司的一切设施。5.2.5

听取顾客意见，收集商品信息及时反馈，钻研业务，提高技术，参加民主管理，提出合理化建议。5.2.6

熟悉掌握公司分管业务活动的实施细则。5.3仪容仪表5.3.1 注意讲究个人卫生。DB12/

T566—20155.3.2 发型健康大方，梳理整齐，保持清洁上岗。5.3.3 配戴公司统一制作的服务证章、着统一服装上岗。5.4 员工现场服务5.4.1

不因结账、点货、上货或其他原因影响顾客选购商品。5.4.2

不与顾客争吵、讽刺、挖苦、辱骂顾客。5.4.3

不在营业现场吸烟、吃东西、干私活。5.4.4

不在营业现场坐、靠、趴、蹬营业设施或商品。5.4.5

不在营业现场内存放私人物品及其他杂物。5.4.6

不因内部或个人原因而影响接待顾客。5.4.7

不在上班时间会客、买东西、办私事。5.4.8

不聚堆聊天、嬉笑打闹。5.4.9

不虚假宣传，不搞恶性竞争。5.4.10

班前和工作时间内不准饮酒及酒精类饮料，不准吃带异味食品。6 诚信