DB12T 342-2012 旅行社质量等级划分与评定

ICS

03.080.01A12

DB12天 津 市 地 方 标 准DB12/T

342—2012代替DB12/T

342-2007旅行社质量等级划分与评定Quality--rating

for

travel

service2012-03-06

发布 2012-05-01

实施天津市质量技术监督局 发布DB12/T

本标准按照GB/T

1.1-2009给出的规则起草。本标准代替DB12/T

——调整了各项指标项目，更具可操作性；——更加注重对旅游消费者权益的保护；——强化行业制度建设要求，规范内部管理；——增加对雇佣人员的经济权益内容；——强化对分支机构管理的要求；——规范了附加奖励部分内容。本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由天津市旅游局提出并起草。本标准主要起草人：尹大勇、刘桂明、王立、赵泰、刘莉。本标准历次发布情况为：

DB12/T

342-2007。DB12/T

1 范围等级的评定、标志管理。本标准适用于在天津市行政区域内依法注册的具有法人资格的各类旅行社。2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1质量等级 qualityrating行评价后，对旅行社进行的分级。3 等级标志等级以英文字母A来表示，共分A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级，A的数量越多等级越高。4 参评条件参评的旅行社应同时满足以下条件：a) 坐落在天津市行政区域内；b) 依法注册并具有法人资格；c) 经营一年以上（含一年）。5 等级划分与评定依据5.1 等级评定由旅行社质量等级评定委员会遵照本标准中附录

A

B

的规定进行综合评定。 6 等级的评定6.1 等级评定的组织6.1.1 旅行社质量等级评定委员会由天津市旅游行政管理部门、天津市标准化管理部门、旅游质量监督管理部门、旅游培训部门和天津市旅游协会旅行社分会成员及相关专家组成。6.1.2 旅行社质量等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制定等级评定的实施办法、检查细则、制定选聘检查员的标准。旅行社质量等级评定委员会下设办公室负责日常工作。6.1.3 旅行社质量等级评定检查员由旅行社质量等级评定委员会选聘。6.2 等级的申请6.2.1 旅行社申请等级，应向旅行社质量等级评定委员会递交申请材料。申请材料包括：旅行社质量资料。6.2.2 提供虚假材料者一经查实将不予受理，且该旅行社在三年内不得申请等级评定。6.3 等级的评定程序DB12/T

6.3.1受理接到旅行社质量等级申请报告后，旅行社质量等级评定委员会应在核实相关材料的基础上，于5个工作日内做出是否同意受理的答复。6.3.2 检查受理申请报告后，旅行社质量等级评定委员会应在

30

个工作日内进行审查核实，综合评定，提交报告。对评定不达标的旅行社，旅行社质量等级评定委员会应予以告知，进行指导，并于

60

个工作日以上等级。6.3.3 评审行社进行评审。评审的主要内容包括：审定申请资格、核实申请报告、认定本标准的达标情况等。6.3.4 审批游行政管理部门备案，并向社会公布。6.4 等级复核6.4.1 对已经评定质量等级的旅行社，旅行社质量等级评定委员会应遵照附录

A

和附录

B

的规定每两年进行一次复核。6.4.2 复核工作由旅行社对照本标准进行自查，并将自查结果报天津市旅行社质量等级评定委员会，由旅行社质量等级评定委员会抽查验收。6.4.3 对于复核达不到原等级的旅行社，按以下办法处理：a) 旅行社质量等级评定委员会根据情节轻重给予警告、降低或取消等级的处理；b) 低或取消其等级的处罚，并向社会公布；c) 被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定等级。6.4.4 旅行社接到警告通知书或降低等级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况向旅行社质量等级评定委员会报告。6.5 标志管理6.5.1 等级标志使用期限为四年（自颁发标志之日起计算）。到期必须重新申请、评定。如发生重大旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。6.5.2 凡等级标志使用有效期满而不继续申请的，不得继续使用该标志。6.5.3 降低或取消等级的旅行社，应在

10

个工作日内将原等级标志交还旅行社质量等级评定委员会，同时不得在媒体广告上继续使用该标志。6.5.4 旅行社等级标志由天津市旅行社质量等级评定委员会统一制作、核发。6.5.5 旅行社等级标志应置于旅行社总部的明显位置。

2

2

2

2

2

，得分；不足待区有服

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附 录A（规范性附录）天津市旅行社质量等级划分与评定标准和评分表天津市旅行社质量等级划分与评定标准和评分表见表A.1。表

表

A.1

天津市旅行社质量等级划分与评定标准和评分表

主营业务收入总额（含代收代

年旅游组织接待游客人天数

办公设施设备齐全，实行计算机管理，具备与旅游行政管理

各项规章制度建立健全（建立旅行社经营规范、岗位职责和员工守则、服务质量管理、人

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表

表

A.1

（续）

DB12/T

表

表

A.1

（续）

注重员工素质教育和培训，培

，未急预

为导游和领队人员投保人身意

DB12/T

表

表

A.1

（续）

，未社统能够的期

有完善的投诉处理制度和处理流程，设有专门的质监人员，及时妥善受理投诉，并建立完

DB12/T

表

表

A.1

（续）

DB12/T

表

表

A.1

（续）

所选饭店具有干净的住宿环境、良好的设备，等级安排适当并提供便利DB12/T

附

录 B（规范性附录）天津市旅行社服务质量游客调查B.1 对游客的调查表满分为

100

分，分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、产品安排和总体等7

个大项，共

20

个小项。游客满意度调查以实地抽查方式进行。各等级旅行社最低调查取样和达标满意率要求：——A

级旅行社：调查取样不低于

50

份，满意率不低于

80%；——AA

级旅行社：调查取样不低于

100

份，满意率不低于

80%；——AAA

级旅行社：调查取样不低于

150

份，满意率不低于

85%；——AAAA

级旅