护理部护理考核细则

护理部优质护理考核细则

护理部对临床科室开展优质护理服务检查考核标准2011.11

（涉及健康教化登记本、倾听记录本、各科室便民服务举措、回

访记录、医嘱核对本、执行单、巡察卡、输血登记本？）优

质护理服务质量检查标准及考核细则项目基本要求标准考

核细则护患沟通规范化主动介绍1、分管护士在病人入院10

分钟内完成入院介绍和平安教化（急诊24小时内），并介绍自我、

管床医师、护士长、病友，向病人及家属具体介绍病房环境，包

括护办室、医办室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。

现场检查或询问病人，未落实扣「2分，效果不佳扣『2

分，介绍内容不全、不刚好扣12分。

2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。

护士长未进行床前自我介绍扣2分。

3、向患者介绍住院须知、探视陪伴制度等

医院有关规章制度。

现场检查或询问病人，未落实扣1-2分；效果不佳、内容

不全各扣1分。

主动宣教按病程刚好向病人介绍疾病及康复、饮食、活动

等学问，特别治疗及检查、手术前、中、后均做好与其相符的学

问介绍，讲解留意事项，并指导病人驾驭用药学问。

查看相关记录，与病人交谈，健康教化未落实扣1-2分，效

果不佳、内容不全各扣1分。

主动解答疑问1、护理人员实行首问负责制。

当病人来院就医、洵问、投诉时，首位接待人员为首接负责

人，要仔细负责究竟；属于本科室职责范围的事宜，能够立刻解

决的，要马上赐予答复；不能马上解决的，要讲明原委，并在3日

内答复；非本科室职责范围的事宜，刚好与相应责任科室联系，并

负责督促责任科室尽快解决，必要时上报护士长及相关领导帮助解

决。

2、对病人提出的问题刚好赐予具体解答，如病人有不理解

的地方，耐性说明至病人满足。

未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能赐予具体

的解答扣12分；病人出现投诉扣5分。

主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量运用通俗语言

进行，对部分理解实力差的病人，要耐性地反复进行。

2、对全部病人实行全方位、多层次的全程沟通，倾听患者

的诉说，了解病人的心理状态，刚好赐予说明和心理疏导。

现场检查倾听记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣厂2

分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分优质护理服务质量检查标

准及考核细则项目基本要求标准考核细则礼仪服务规范化

1、迎接病人规范1、新病人入院时，实行零分钟接待制。

值班护士热忱、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做

好五测（体温、脉搏、呼吸、血压、体重），10分钟内通知

医生诊治。

2、危重病人马上接诊，快速完成病人安置，帮助病人卧床,

并查看病人治疗、各种管道及皮肤状况，快速帮助医生诊治。

现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接诊科室

反馈，核实存在问题；接待病人不刚好、抢救物品打算不齐、交

接班不清、未刚好通知医生诊治均扣1分。

2、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气

要亲切，自觉运用服务用语，请字当先，谢不离口。

现场查看或询问病人，违者扣12分；病人出现投诉扣5分

3、礼仪行为规范1、着装整齐，淡妆上岗，统一着护士服、护

士帽、护士鞋，做到稳重端庄，美丽大方，站、坐、行走、持

物等行为符合唐山市中医医院《护理人员语言行为规范》要求。

2、做到四轻：

说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

现场查看或询问病人，违者扣1-2分。

4、称呼病人规范要依据病人的年龄，性别，职业，职

称选择合适的尊称，如王大爷，张女士，李老师，张科长等。

禁止单纯运用床号，核对直呼姓名和床号时要求语气要和缓，

语速要放慢。

现场查看或询问病人，违者扣12分；病人出现投诉扣5分

5、征询看法规范征询病人看法时，看法要恳切、虚心，语言

要文明。

如:

您好，为了改进我们的服务，请您多提珍贵看法和建议！您

有什么不清晰，我可以为您说明；您提的看法很好，我们肯定会

仔细改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。

现场查看或询问病人，违者扣12分；6、送别出院规范

帮助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人,

征求病人看法，并向病人讲明出院后的留意事项，如留意饮食、用

药、熬炼、复查等；将须要带的药品交给病人，讲明用法；病

人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。

现场查看或询问病人，违者扣12分。

优质护理服务质量检查标准及考核细则项目基本要求

标准考核细则温馨服务规范化1、病区清洁宁静1、各班次

保持卫生清洁，环境舒适：

病室宁静、干净、整齐、空气簇新、温馨相宜。

2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。

3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人

员活动，适合治疗和抢救的须要。

4、家属和陪护管理有序，无大声喧哗。

现场查看或询问病人，一项做不到扣12分；病人出现投诉

扣5分2、入院接待到位一声问候，一个微笑，一张整齐的床

铺，一次具体的入院介绍，一张温馨提示卡。

现场查看或询问病人，一项做不到扣12分3、服务看法到

位1、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多运用劝慰性、

激励性语言，不谈论与其无关的事宜；操作有误，不忘致歉。

2、禁看法冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗马虎。

3、对病人要多一点敬重，多一点理解，多一点说明，多

一点激励，多一点帮助。

现场查看或询问病人，违者扣12分。

如因服务看法问题导致病人投诉，扣5分。

4、舒适服务到位1、当班护士主动为病人供应各种生活上

的便利，帮助病人解决困难。

2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大

小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关切病人的生活起居；各

班保持病人体位舒适、平安、符合治疗要求。

3、各班供应平安有效的防护措施，防止病人住院期间发生

意外。

4、病人家属来院探视，护士应主动供应适当帮助。

现场查看或询问病人，一项做不到扣12分；病人出现投诉

扣5分5、爱护隐私到位1、暴露病人操作时，要实行有遮挡

的人性化操作。

2、不谈论病人隐私。

询问病人，做不到扣12分；病人出现投诉扣5分。

6、便利病人到位在病房开展便民服务，各科依据本科特

点，不断创新出便利病人的举措，供应系列便民服务。

无举措扣12分。

7、全程服务到位看病有人引，检查有人陪，住院有人送,

出院有人访。

现场查看或询问病人，一项做不到扣12分优质护理服务

质量检查标准及考核细则项目基本要求标准考核细则护理质

量管理医嘱执行1、护士熟识医嘱查对制度，刚好执行医嘱，服

药、注射、输液等严格执行三查七对，记录刚好、完整。

提问护士医嘱查对制度，查看相关记录，查对制度执行不

好、记录不完整扣1-2分。

2、护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1

次，有记录。

缺总查对医嘱或记录扣1分/次。

3、静脉输液瓶加药后在标签上打钩，各类医嘱执行单、巡

察卡执行后签名，并保存至病人出院。

现场查看，执行不佳扣1-2分，个别未执行扣1分/人。

4、输血病人执行查对及输血监护制度。

现场查看或询问护士，未按要求执行扣1-2分，回答问

题不全扣『2分。

5、依据医嘱做好相应护理标识：

分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。

现场查看病人标识，新生儿、药敏无标识找1-2分，其余

每项扣1分/人病情视察做好患者的护理记录，内容完整、具

体，包括中医护理相关内容的记录。

无护理记录扣2分，记录内容不详或无中医内容扣1分，

措施不到位扣1分。

护士熟识分级护理制度，依据护理级别定时巡察病人，发觉

病情改变做到三刚好（刚好报告医生，刚好协作处理、刚好精确

记录）提问1名护士分级制度、询问病人，制度回答不全扣1-2

分，未按要求巡察扣2分，未做到三刚好扣1分。

早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整；重点病人

做到具体交接，如治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流、护

理等。

现场查看，提问1名护士交接班规范及要求，抽查重点病

人交接班状况。

未按要求执行口头、床头交接班扣厂2分，交接内容不全或

交接不清扣「2分。

主班护士驾驭病区动态，责任护士驾驭特、一级护理病人七

驾驭。

抽查2名病人七驾驭，七驾驭内容一项不驾驭、扣1-2

分，主班不驾驭病区动态扣2分。

优质护理服务质量检查标准及考核细则基本要求标准

考核细则基础护理住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、

手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应刚好更换。

现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣1分,

个别未执行每项扣0.5-1分各种导管、引流管有标记、固定、清

洁、通畅，定时更换引流袋，刚好清理、倾倒引流液，长期留置

胃管、尿管病人（病情允许）按管路性质定期更换。

管道不通畅未发觉或护理不当脱落扣2分，未定期更换管道

每次扣3分，其余每项扣0.5分。

输液病人换液刚好，预防压疮病人措施落实到位无压疮发生,

帮助不能自理耳穴贴压患者按时按压耳穴等。

现场查看及询问病人，换液不刚好扣2分，压疮预防措施

未落实或发生压疮扣1分，未按时帮助按压扣1分。

开水、药物、便器送到病人床前，能帮助不能自理病人服

药、进食及生活照看。

未落实每人每项扣1分。

采集检验标本严格查对、，放置环境符合要求，刚好送检,

送检确保标本平安、完好，标识正确、清晰。

现场查看及询问病人，标本遗失、摔破、采集或标识错误

易导致差错者均扣1分，其余每项扣1分。

住院病人做到三短（指趾甲、胡须短）六洁（皮肤、手

足、口腔、头发、肛门、会阴），危重患者有记录。

执行不佳扣1分，个别未执行，每项每人扣1分。

无记录扣1分。

护士熟识本科常见、多发疾病中、西医护理常规及操作技术,

达到操作娴熟、精确，严格执行护理常规和技术操作规程。

现场检查或提问护士，与病人交谈，技能不娴熟扣「2分,

回答不全扣1-2分对手术、转入病人严格依据工作规范做好用物

打算及交接班。

询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌情扣分，

执行不佳扣卜2分。

能帮助、落实病人晨晚间护理，整理病床且元，