DB12∕T 823-2018 会展物流服务质量规范

地天津市市场和质量监督管理委员会发布会展物流服务质量规范DB12/T823—2018本标准根据GBDB12/T823—2018本标准根据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由天津市商务委员会提出并归口。本标准起草单位：天津市会展行业协会。本标准主要起草人：杨玉茹、丁召阳、陆磊。—DB12/T823—2018本标准规定了会展物流服务的术语定义、会展物流服务商的资质要求、从业人员基本条件、服务规范及质量要求等。本标准适用于会展物流服务商所提供的会展物流服务质量要求2DB12/T823—2018本标准规定了会展物流服务的术语定义、会展物流服务商的资质要求、从业人员基本条件、服务规范及质量要求等。本标准适用于会展物流服务商所提供的会展物流服务质量要求2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242-1998投诉处理指南会展物流conventionandexhibitionlogistics为满足展览的特殊需要，将展品以及相关物资及时、准确、安全地从所在国（地）转移到参展目的地，展览结束后再从展览地运回的过程，包括展览前后的仓储、包装、国内运输、进出口报关和清关、国际运输、展览馆现场的进出馆装卸、搬运、就位、拆装箱等相关业务流程以及在此过程中产生的信息流动。下列术语和定义适用于本文件。会展物流服务向conventionandexhibitionlogisticsserviceprovider具备专业团队、物流渠道、物流网络、展品运输、仓储以及展会现场装卸、就位能力的物流企业。进出馆物流Entryandexitlogistics在布展期间，物流公司通过人员及特种设施设备，将展品从卸货区卸车并运输至馆内指定展位，组装、立起、放倒、就位等作业的过程；撤展期间，将展品从指定展位，通过人员及特种设备搬运、拆装、运输至馆外并装车的过程。4会展物流服务商基本要求4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照经营范围应包含物流、货运代理等相关内容。4.1.2应具有固定营业场所，相关的设施设备。4.1.3应具有与其业务范围相适应的专业管理制度和业务流程管控制度。4.1.4应具有相关质量认证体系。4.2.1应具备一定的规模的临时仓储库房资源。4.2.2应具备相关装卸搬运设施设备，如叉车、吊车、油压车、小推车（具备特种设备检验合格证）。4.2.3应具备海运、空运、陆运、铁路运输等运力资源。4.2.4现场施工设备必须具备国家质监局签发的检验合格证书，并定期进行维护与保养。4.3.1应有项目总负责人及项目现场执行总指挥。4.3.2应有制定会展物流服务方案的能力和实施过程中具有执行力的运营团队。4.4.1从业人员身体健康，具有良好的职业道德，遵纪守法，文明礼貌，诚信服务，熟悉会展物流服务程序和规范要求。4.4.2从业人员须与物流企业签订合法的劳动合同并依法缴纳相关社会保险。4.4.3安全管理人员具有相应的资格证书，持证上岗，并具备专业技能，确保国内国际展品单据及通关资料正确无误。4.4.4现场操作人员应具有特种作业操作证或其他相应资格证，统一着装，并佩戴相关劳保用品。4.4.5客服人员具备良好的沟通能力、耐心细致、服务周到。4.5.1会展物流服务商总负责人为安全生产管理的第责任人；现场总指挥为具体业务负责人，负责整体运营会展物流服务项目。4.5.2财务管理人员及审计人员应服务于会展物流全流程的管理，确保服务质量。4.5.3运营人员应具备会展物流项目专业管理的经验，为客户制定专业、科学、安全、高效的会展物流服务方案。4.5.4会展物流服务商应具备现代化信息管理的基本技能，便于监管各个业务流程的基本信息以及效率、质量把控，确保服务质量，达到客户满意。4.6.1应采用计算机技术，通信网络技术对物流仓储作业，运输及配载管理进行实时化跟踪管理，对展品的物流信息进行查询、统计、分类管理。4.6.2应对展品运输的路径及时间进行跟踪管理。4.6.3应对展品物流数据进行共享管理。5会展物流服务商服务作业要求5.1.1.1布展前期，应提供起运地提货至会展场地的运输服务，要求时间准确、路线最优，减少转运及装卸次数。DB12/T823—201855.1.1.2布展现场，应提供现场配送服务，要求展品按展馆区域分类，并将展品及时、准确配送至指定展位。5.1.1.3撤展现场，应提供展品回运到门服务，要求展品信息可查询，按时到达指定地，并保障展品的完整性，确保展品数量、规格等数据与单证致。5.1.2.1应提供国际海运/空运/铁路等货运代理服务，要求展品信息可查询，将展品按规定时间送达指定地，并保障展品的完整性，确保展品数量、规格等数据与单证致。5.1.2.2应提供目的港（港口/机场/车站）通关、商检、运输服务，要求展品申报数据准确、展品清单与商检查验单据等文件资料齐全，并严格管控商检验货、通关时间。5.2.1应提供进出馆服务，包括卸货、拆箱、组装、就位、空箱保管、装箱、拆装、装货等服务。5.2.2应具备合格的设施、设备，采取保护措施，确保作业安全。5.2.3现场作业应符合展品包装标识要求，无标识要求的应按照参展商的现场指导来操作。5.3.1应提供集货仓储服务，要求库房整洁，配备消防设施。5.3.2应对展品出入库做好统计、记录工作。5.3.3应将展品粘贴标识，按展馆号分类保管。5.3.4应提供现场临时仓储服务，要求空箱仓储粘贴标识，分类保管，堆放遵循上轻下重原则。5.3.5应对仓储区域做好防风雨、防晒保护。5.3.6应提供保税仓储服务，要求具备海关监管条件。6会展物流应急管理服务6.1应具备事故风险分析制度：事故类型、危险程度分析。6.2应具备应急指挥机构及职责管理制度。6.3应具备处置程序：报告程序、报告方式、报告内容、外部求援方式、响应程序。6.4应具备应急处置措施及原则。6.5应具备应急装备物资。6.6应具备应急管理报表：应急接待、处理、上报表；事故信息报告表等。7会展物流服务质量评价指标应包括以下指标：DB12/T823—2018通关效率：统计期内按时通关票数占总票数的比率；破损率：统计期内装卸破损件数占展品总数的比率；准时率：统计期内展品准时到达的票数占总票数的比率；差错率：统计期内送货累计差错件数占送货总件数的比率；客户满意度：统计期内通过问卷调查形式获取的满意度量化分析指标。客户满意度指标可根据7.3.1应在操作单据中明确标示投诉电话。7.3.2应及时妥善处理对参