阿里云客服认证考试在线客服认证（必学）+消费者咨询业务题目

阿里淘宝云客服在线客服认证（必学）+消费者咨询业务题目汇总1、在线客服认证（必学）判断题（1/10）本题分值：10分1.小二罗霸王打字速度被测为一分钟45个字，罗霸王认为自己已经达标了，可以不用再练习打字了A正确B错误正确答案：B单选题（2/10）本题分值：10分2.小甜甜因为反馈一个问题，小二罗霸王听着客户混乱的描述，迟迟不好定位，于是罗霸王开始反射式倾听，以下哪种方式是对的？A你是咨询红包的问题是吧？B您是说您的红包要过期了？C亲，您是咨询退款后红包会不会退回到您账户上的问题对嘛~正确答案：C单选题（3/10）本题分值：10分3.小二罗霸王今天第一天入职，发现电脑里面有搜狗输入法，又是使用千牛接待客户，罗霸王应该优先选择那个软件设置快捷键？A千牛导入话术BXP导入话术c搜狗输入法正确答案：C单选题（4/10）本题分值：10分4.客户小甜甜因为退款一个月都没有处理好，小二罗霸王尽心尽力的为客户处理问题并且成功退下款，可客户最后给了罗霸王一个差评，罗霸王开解自己才是对的？A前面客服对不起客户那是前面客服的问题，我帮他处理好了这个款还是在我的努力下才退成功的，不公平为什么他要给我差评。B今晚打电话给这个客户理论一下，到底是谁对谁错，不蒸馒头争口气换位思考如果今天你作为客户，退款一个月C才退下来，你对这样的服务是否会满意，做好我们应该做的，一个差评没什么大不了的，因为你会拥有许许多多的好评正确答案C单选题（5/10）本题分值：10分5，小甜甜进线表示在这里购买的东西是否能够在公司报销，以下哪个定位是正确的？A傅漂亮认为是否能在公司报销，这个应该有会员所在公司说了算，他不能胡乱回复于是回复小甜甜这个暂时需要咨询所在公司的财务。B罗霸王使用反射式倾听询问小甜甜，是否是咨询能否开具发票正确答案B单选题（6/10）本题分值：10分6.客服小二罗霸王学完本次课程之后，他了解到的工作岗位职责正确的是？A通过电话的方式服务客服B既要通过文字的形式处理客户问题，又要同时电话外呼客户服务C通过文字的形式服务客户正确答案：建议选C不定项选择题（7/10）本题分值：10分7，小二罗霸王因为不常有电脑，打字速度不是很快，他怎么样才可以提高他的打字速度呢？A可以将常用的话术和高频场景的答复设置成快捷键B多训练打字让输入法形成记忆C将手机输入法9键切换26键，这样可以记住键盘上字母的位置正确答案：ABC不定项选择题（8/10）本题分值：10分8，会员小甜甜因为买的热水袋炸了进线反馈，情绪非常激动，罗霸王作为一名优秀的小二应该怎么处理？A亲您放心的这个问题，小二一定帮您去协商最佳的方案B亲亲消消气，小二能理解您的心情，如果换作是小二经历了这些也会害怕的，将心比心的C亲这个商品我们都是安全有保障的，您使用的时候是否是接触到水了呢亲，真的对不起出现这个情况，您这边有没有受伤，小二很担心您正确答案：ABD不定项选择题（9/10）本题分值：10分9，客服小二罗霸王以下哪种回复客户的方式是对的？A好的知道了哈，说了会帮您的哈，你不用再重复询问的哈，说了会帮您就是会帮您的了哈B亲呀放心的啦~小二这边已经知晓您的问题，并且已经做了笔记的哦，您的事情小二一定凡在心上，同时亲也要对小二有信心哦~比心C亲这个是小二应该做的啦~嘻嘻正确答案：BC不定项选择题（10/10）本题分值：10分10,会员小甜甜订单显示是今天下午五点包裹送达，但小甜甜下午3点就开始进线疯狂催促小二罗霸王赶紧让快递送，会员这么做的原因有以下哪几种可能？A会员害怕5点无法准时送达所以提前进线催促B会员可能5点就不在收货地了，所以希望提前送达C会员因急需这个商品正确答案：ABC阿里淘宝云客服消费者咨询业务题目汇总单选题本题分值：4分1，小宝下单买了个露营帐篷，打算下周公司露营活动使用，后续担心出门前收不到，所以给卖家留言了新地址，卖家还是按照原来地址发货送到了小宝家，以下说法错误的是？A小宝已给卖家留言换地址，但是卖家没换，所以卖家有责任B小宝更换地址只留言但是没征得商家同意，所以卖家无责任C如果小宝和卖家协商一致换地址后卖家没更换成功，卖家需要承担货物从原地址寄往新地址的运费D以上说法均错误参考答案：A单选题本题分值：2分2，预售商品A定金50元，尾款消费者需支付250元，商品支持天猫跨店满减每满300减50元，假设该消费者没有购买其他商品，购买这件商品一共花了多少钱？A300B250C200D150参考答案：B单选题本题分值：4分3.淘小宝2个月前买了一双鞋，现在鞋底断裂，请问淘小宝的问题属于下列哪一项？A描述不当问题B质量问题C表面不一致问题D假冒商品参考答案：B单选题本题分值：4分4.小宝买的鞋子试穿后发现不合适，故申请了退货退款，但是卖家拒绝了，以下说法正确的是？A小宝12月15日签收了商品，12月25日申请的不合适原因退货，卖家表示太久了所以不支持小宝退B卖家表示小宝退款留言说试穿了半天鞋子不合脚，通过照片可以看到鞋底有些磨损无法恢复，所以不支持小宝退货。C卖家表示小宝告知他买鞋子赠送的5双袜子自己送人了没办法退回，所以才拒绝了小宝的退货，需要小宝修改下价格把赠品袜子的价值扣除才能同意退货。D以上说法均正确参考答案：D5.想要通过淘宝购买到心仪的商品，可以通过哪些方式搜索和挑选商品？A搜索商品名称B拍照识别C使用”找相似“功能D搜索店铺后浏览参考答案：ABCD单选题本题分值：2分6.在芭芭农场有哪几种玩法？A种果树和集阳光B施肥和浇水C施肥和集阳光D浇水和种树参考答案：A不定项选择题本题分值：5分7.淘小宝在淘宝买了一瓶素颜霜，反馈这个商品明显是假货，下列说明正确的是？A淘小宝可以和卖家协商退货B淘小宝可以提供商品是假货的证明，比如收到的货物和专柜的对比拍图C淘小宝如果和卖家无法协商一致，可以联系淘宝小二处理；D淘小宝认为商品是假货必须提供有效的证明才可以处理参考答案：ABC单选题本题分值：4分8，关于表面不一致，以下描述正确的是？A商家在发布商品或服务时，有疵未披露等情形；B收到的商品违反质量法的法律法规；C签收的商品无法通过肉眼判断，有（功能、功效）等问题；D签收商品，凭肉眼即可判断交易商品存在破损、少件、空包等情形；参考答案D单选题本题分值：4分9，小宝给新家买了一套组合沙发，卖家采用了A物流发货，该物流无网上查询系统。淘小宝看到卖家12月20号“点击的发货”，等了5天没收到，有点心急就问了卖家，卖家将物流承运面单拍照给了小宝，面单显示12月19号。请问卖家的发货时间是几号呢？A2021/12/19B2021/12/20C2021/12/24D2021/12/25参考答案：B单选题本题分值：4分10，小宝买了一个梳妆镜，等了几天没收到故咨询卖家货物到哪里了。卖家联系物流后告知货物在小宝当地的物流站点，因为小宝家超出派送区域了故需要其自提。以下说法正确的是？A小宝家超出物流派送区域了，应该去自提B小宝可以不去自提，可以要求物流必须送上门C小宝是否需要自提得看卖家是否在商品详情页显著明示“超区”需买家自提，或者在发货前卖家得提前征得小宝同意D以上说法均正确参考答案:C不定项选择题本题分值：2分11.哪些是签到红包的玩法？A签到频道专项红包B连续签到红包C连续种树签到红包D连续集阳光签到红包参考答案：AB不定项选择题本题分值：3分12，淘小宝在下单过程中发现交易被关闭了，哪些情况会导致订单被关闭呢？A淘小宝在支付时使用了优惠券B淘小宝提交淘宝订单后，超过24小时未付款C付款前，卖家关闭了交易D淘小宝付款未成功，且超过了24小时参考答案：BCD13，淘小宝使用花呗完成了订单支付，退款成功后，可在哪里查看到账具体情况呢？A【支付宝】—【花呗】—【收支明细】B【支付宝钱包】—【我的】—【余额】—【账户余额】C联系支付宝客服咨询钱款去向（支付宝热线：95188）D【支付宝钱包】—【花呗】—【花呗余额】参考答案：AC不定项选择题本题分值：3分14，小宝买了件衣服，卖家支持7天无理由退换货，关于涉及到的运费，以下说法正确的是？A如果衣服不是包邮的，小宝想退货需要承担来回运费B如果衣服是包邮的，小宝想退货只需要承担退货运费就行C如果小宝不想要直接拒签了，因为衣服包邮的，所以小宝不需要承担任何邮费了。D如果小宝想换个尺码，卖家同意换货，可以要求小宝承担换货产生的所有运费参考答案：ABD不定项选择题本题分值：3分15，下列关于淘宝购物评价的说法，正确的是？A交易成功后15天内可开展互评B交易成功后30天内可开展互评C交易完成180天内可进行追评D交易完成365天内可进行追评参考答案：AC单选题本题分值：2分16，领取到的签到红包可以在哪里使用？A支付宝里使用B闲鱼下单使用C天猫国际下单使用D签到红包频道内使用参考答案:D不定项选择题本题分值：3分17，以下关于账户注销说法正确的是？A可以通过手机端：点击手机淘宝-【我的淘宝】-右上角【设置】-【账户与安全】-【注销账户】，按照页面提示进行进行账户注销操作。B可以通过手机端：点击手机淘宝-【我的淘B宝】-【注销账户】，按照页面提示进行进行账户注销操作。C账户满足注销条件，立即注销成功，若后续需要恢复可自行电脑端恢复D账户满足注销条件，立即注销成功，将无法再使用该账号且无法恢复参考答案：AD单选题本题分值：4分18.淘小宝前两天申请了售后退款，退款秒到账了，但是今天突然收到还款提醒，请问是什么原因？A淘小宝享受了“极速退款权益”，在享受权益后，若出现买家主动撤销退款等情形，订单将开启主动还款入口，此时会收到还款提醒B淘小宝使用了“花呗”付款，此为针对该订单的花呗还款提醒C淘小宝使用了“他人代付”功能，由平台垫付了对应的金额，目前需要还款给平台D以上说法都不对参考答案：A单选题本题分值：4分19，以下关于找回淘宝账户密码，操作步骤正确的是？A1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“账户与安全”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。B1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“设置”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。C1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“手机号码不可用”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。D1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、忘记密码页面，根据页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。参考答案：?排除A不定项选择题本题分值：5分20，三包商品出现质量问题，以下说法正确的是？A法定三包范围内的商品出现质量问题的，支持7天退货B法定三包范围内的商品出现质量问题的，15天内换货C在法定三包范围内的商品出现质量问题的，超过15天，但在三包期内的支持维修D在三包期间内的，因同一质量问题维修2次且仍不可正常使用的，支持换货参考答案：ABCD单选题本题分值：4分21.出现纠纷小二介入后，从凭证审核开始，淘宝一般会在多久时间内介入核实？A立刻给出回复B24小时C48小时D72小时参考答案:C不定项选择题本题分值：5分22，淘小宝收到商品破损了，需要怎么办呢？A商品破损，淘小宝无需提供凭证B淘小宝需提供商品当时签收时破损的证明C淘小宝可以联系卖家协商处理商品问题D无法与卖家协商一致的，淘小宝可以联系淘宝小二帮助处理参考答案：BCD不定项选择题本题分值：3分23.下列关于淘宝购物评价的说法，正确的是？A给了别人差评在30天内可以修改或删除B修改和删除仅限中/差评，好评和店铺评分一旦作出不可修改或删除C中/差评只能修改为好评或删除，且只有一次机会D天猫交易评价为商品描述和店铺评价，无法进行修改或删除参考答案：ABCD单选题本题分值：2分24，关于签到红包退款说法正确是？A签到红包在有效期内退回可用B签到红包在有效期外退回可用C签到红包不管是在有效内还是有效期外退回都无法用参考答案：A不定项选择题本题分值：3分25，淘小宝收到催缴信息后，应该如何操作呢？A在支付宝-账单中查找含有极速退款说明的待支付订单，支付即可B在手机淘宝-我的淘宝-退款/售后，找到含有极速退款说明的退款订单，点击【去还款】进入退款详情，在页面点击去还款后支付即可C需在被催缴还款的时间内主动还款D如错过了还款时间，需及时找淘小二开通解决参考答案：ABCD单选题本题分值：4分26，小宝买的衣服试穿后发现不合适，故申请退款，卖家表示退货仓在香港，故要求小宝按照香港的退货地址寄回，以下说法正确的是？A衣服的配送发货地是北京，卖家可以要求小宝退回香港但是需要承担退货运费B卖家提供的退货地址信息真实正确即可，小宝需要按照卖家提供的退货地址退货C除非代购交易，卖家提供的退货地址需和商品页面显示发货地一致，未经买家允许，不得为海外以及港澳台地区。D以上说法均正确参考答案：C不定项选择题（14/30）本题分值：3分不定项选择题本题分值：3分27，淘小宝的订单在交易成功状态下，点击“申请售后”后，页面提示出现“没有可发起的纠纷类型”怎么办？A可联系商家处理B可联系淘宝小二协助处理C证明订单已经超过发起时间，没有可处理的方式了D系统故障了，退出淘宝重新登陆参考答案：AB单选题本题分值：4分28，下列关于淘宝订单的说法，错误的是？A交易完结（包括交易关闭和成功）才可以删除订单B订单分为首次删除和永久删除，首次删除后进入订单回收站再次删除，则订单将永久删除C目前，删除的订单不可恢复，请谨慎操作D目前，删除的订单只能通过PC端操作恢复参考答案：？排除A单选题本题分值：2分24，天猫积分查看方式是哪个？A【我的淘宝】-【会员中心】/【88VIP】-【天猫积分】-点击积分数量可查看您的积分明细B【我的淘宝】-【会员中心】/【88VIP】-【淘宝积分】-点击积分数量可查看您的积分明细C【我的天猫】-【会员中心】/【88VIP】-【天猫积分】-点击积分数量可查看您的积分明细D【我的淘宝】-【首页】/【88VIP】-【淘宝积分】-点击积分数量可查看您的积分明细参考答案：A不定项选择题本题分值：2分25.芭芭农场的入口有几个？A手淘首页B手淘-我的淘宝C天猫-我天猫-我D支付宝-我的参考答案：建议选ABCD排除(1.BD2.AB3.AD4.ABC5.ABD6.AB)不定项选择题本题分值：3分26，选中商品之后，有哪些方式可以进入订单提交页面？A复制商品链接B分享商品给好友C点击【立即购买】按钮D加入购物车后下单参考答案：CD单选题本题分值：4分27.以下关于找回淘宝账户密码，操作步骤正确的是？A1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“账户与安全”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。B1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“设置”—按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。C1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、点击“手机号码不可用”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。D1、手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2、忘记密码页面，根据页面提示的验证方式进行身份验证；3、忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。参考答案：D不定项选择题本题分值：3分28，淘小宝收到一件不喜欢的商品，在订单处于待收货状态下，想发起退货退款，应该如何操作呢？A打开淘宝APP-我的淘宝-我的订单-点击“全部"-找到需要发起的订单B在订单界面点击“申请售后”-选择“退款类型”-选择“退款原因”-上传凭证-选择“退货方式"-点击提交C在订单界面点击“退款”-选择“退款原因”-点击“提交”-按照页面提示操作D在订单界面点击“我要寄件”-选择“寄件方式”参考答案：建议选择BCD（1.BD2.ACD3.ABD4.ABCD5.ABC）单选题本题分值：4分29，淘小宝需要修改淘宝绑定手机，以下操作步奏正确的是？A1、点击“我的淘宝”一右上角“设置”2、点击“账户与安全”--“手机号码”3、修改手机时按页面提示进行“修改手机号”操作；4、若原手机号码不可用，可在页面点击“手机不可用”B1、点击“我的淘宝”一右上角“账户与安全”2、设置页面点击“设置”--“手机号码”3、修改手机时按页面提示进行“修改手机号”操作；4、若原手机号码不可用，也可通过以上操作完成修改；C1、点击“我的淘宝”一右上角“账户与安全”2、设置页面点击“设置”--“手机号码”3、修改手机时按页面提示进行“修改手机号”操作；4、若原手机号码不可用，可在页面点击“手机不可用”D1、点击“我的淘宝”一右上角“设置”2、设置页面点击“账户与安全”--“手机号码”3、修改手机时按页面提示进行“修改手机号”参考答案：A单选题本题分值：2分30.怎么才能玩签到红包？A强制参加B付费参加C系统随机邀约D找到入口直接参加参考答案C单选题本题分值：4分31.淘小宝发起的退货被商家拒绝了，商家不承认有质量问题，若淘小宝非88vip，可以在哪里找到淘小二帮忙处理呢？A点击“退款详情页”-找到“客服介入”B找到商家帮忙联系淘小二C点击"我的淘宝"-找到"88vip“专属管家D以上说法均不正确参考答案:?排除C单选题本题分值：4分32.下列关于淘宝订单的说法，错误的是？A交易完结（包括交易关闭和成功）才可以删除订单B订单分为首次删除和永久删除，首次删除后进入订单回收站再次删除，则订单将永久删除C目前，删除的订单不可恢复，请谨慎操作D目前，删除的订单只能通过PC端操作恢复参考答案:C单选题本题分值：4分33，淘小宝申请了退款后，可在哪里查看退款进度呢？A淘宝APP-我的淘宝--退款/售后，找到对应订单“查看钱款去向”B淘宝APP-"个人中心“页面，可看到退款状态C淘宝APP-"我的订单"-"全部”-"退款/售后”中能够找到该订单时，则为退款已经成功，钱款将根据买家的支付方式原路退回D以上说法均正确参考答案:A不定项选择题本题分值：3分34，淘小宝注册淘宝账户时，设置账户名需要注意哪些事项？A账户名支持英文、数字、下划线组合格式B账户名长度在5-25个字节C若别人已经注册过的账户名是无法注册的D新注册、无交易、无开店行为的账户，支持改名一次参考答案：ABCD单选题本题分值：2分35.关于签到红包退款说法正确是？A签到红包在有效期内退回可用B签到红包在有效期外退回可用C签到红包不管是在有效内还是有效期外退回都无法用参考答案：A不定项选择题本题分值：3分36，小宝要给爸爸妈妈买新年礼物，和卖家协商希望下单当天就发出货物，故和商家协商。那么卖家应该在小宝下单付款后的什么时间内将货物发出呢？A如果小宝与卖家有约定，就按照沟通协商一致的时间发货。B卖家在商品页面系统中显示的发货时间、服务承诺进行发货。C如果没有约定一般卖家需要在小宝下单付款成功后的48小时内发货。D如果没有约定一般卖家需要在小宝下单付款成功后的72小时内发货。参考答案：ABC不定项选择题本题分值：2分37，如何关闭自动续费，下列操作正确的是？A手机天猫一我的淘宝—淘宝省钱卡—管理一下拉页面到底，点击右下角：关闭B手机淘宝—我的淘宝—淘宝省钱卡—管理—下拉页面到底，点击右下角：关闭C支付宝-我的-设置-支付设置-免密支付/自动扣款-淘宝省钱卡连续包月-已签约-关闭服务D支付宝-我的-支付设置-免密支付/自动扣款-淘宝省钱卡连续包月-已签约-关闭服务参考答案：BD不定项选择题本题分值：5分42，下列哪些商品属于三包商品？A衣服B鞋子C洗衣机D手机参考答案：BCD不定项选择题本题分值：3分43，淘小宝购买商品后忘记点击【确认收货】了，多久之后系统会自动确认收货呢？A卖家通过EMS发货，在【卖家已发货】10天后，系统自动确认收货B卖家通过邮政平邮发货，在【卖家已发货】20天后，系统自动确认收货C卖家销售的是海外直邮商品，货物从美国纽约直邮发货，在【卖家已发货】30天后，系统自动确认收货D卖家通过顺丰发货，在【卖家已发货】10天后，系统自动确认收货参考答案：AD不定项选择题本题分值：5分44.淘小宝遇到商品描述不当，应该如何处理呢？A淘小宝可以提供商品描述不当的证明（如：照片、协议）等B淘小宝可以联系卖家协商C淘小宝如果无法与卖家协商一致的，可以联系淘宝小二帮助处理D淘小宝只能申请7天无理由退换货退货处理。参考答案：ABC不定项选择题本题分值：3分45.淘小宝买了一件睡衣，订单不想被别人看到，他可以如何删除订单？A淘宝的订单不支持删除B手机端：【我的淘宝】-【我的订单】-找到需要删除的订单，点击【更多】-【删除订单】按钮即可C电脑端：【我的淘宝】-【我的订单】-找到需要删除的订单，点击【更多】-【删除订单】按钮即可D电脑端：【我的淘宝】-【已买到的宝贝】点击订单区域右上角垃圾桶图标，页面会再次提示，点击确认即可参考答案：BD不定项选择题本题分值：3分46.淘小宝让自己的小伙伴帮忙代付了一件商品，退款成功后，可在哪里查看到账具体情况呢？A可联系代付人，帮忙查看是否到账B可查询自己的余额确认到账情况，可能会到账自己的余额C【支付宝】—【花呗】—【收支明细】D以上说法都正确参考答案：AB不定项选择题本题分值：5分47，以下哪些场景属于表面不一致的范围？A收到的杯子破损B收到的洗衣机有严重的划痕C鞋子断底严重D买了两双袜子却只收到一只参考答案:ABD单选题本题分值：4分48，以下关于注册淘宝账户流程说法正确的是？A1、点击“注册"按钮；2、输入手机号码；3、设置账户名；4、同意相关注册协议，并填写手机验证码；B1、点击"注册"按钮；2、输入手机号码；3、填写手机验证码4、同意相关注册协议，并设置账户名C1、输入手机号码；2、填写手机验证码3、同意相关注册协议；4、设置账户名；D1、输入手机号码；2、设置账户名；3、同意相关注册协议；4、填写手机验证码；参考答案：B单选题本题分值：4分48.淘小宝使用余额宝完成了订单支付