服务水平协议书服务质量标准服务支持流程等

服务水平协议书服务质量标准服务支持流程等合同编号：__________甲方（服务提供方）：公司名称：__________地址：__________联系方式：__________地址：__________乙方（服务接受方）：公司名称：__________地址：__________联系方式：__________地址：__________第一章服务概述1.1本协议旨在明确甲乙双方就服务水平协议书（以下简称“本协议”）所涉及的服务质量标准、服务支持流程等事项的权利、义务及责任。第二章服务内容2.1服务范围2.1.1甲方向乙方提供的服务包括但不限于以下内容：1)系统维护与升级；2)技术支持与咨询服务；3)数据备份与恢复；4)系统安全防护；5)其他与系统运行相关的事项。第三章服务质量标准3.1系统可用性3.1.1系统可用性指标：系统正常运行时间占总运行时间的比例不低于99.9%；3.1.2系统故障响应时间：接到乙方故障报告后，甲方应在2小时内响应并采取措施解决问题。3.2技术支持与咨询服务3.2.1技术支持响应时间：接到乙方技术支持请求后，甲方应在1小时内响应并提供解决方案；3.2.2咨询服务满意度：乙方对甲方提供的咨询服务满意度达到90%以上。3.3数据备份与恢复3.3.1数据备份频率：每周进行一次全量备份，每日进行增量备份；3.3.2数据恢复时间：发生数据丢失或损坏时，甲方应在24小时内完成数据恢复。3.4系统安全防护3.4.1系统安全防护措施：甲方应采取防火墙、入侵检测、数据加密等安全措施，保证系统安全；3.4.2安全事件响应时间：接到乙方安全事件报告后，甲方应在1小时内响应并采取措施进行处理。第四章服务支持流程4.1故障报告与处理4.1.1乙方在发觉系统故障时，应立即向甲方报告；4.1.2甲方在接到故障报告后，应按照以下流程进行处理：1)确认故障性质及影响范围；2)制定故障处理方案；3)实施故障处理措施；4)故障处理完毕后，向乙方通报处理结果。4.2技术支持与咨询服务流程4.2.1乙方在需要技术支持或咨询服务时，可通过以下途径提出：1)电话；2)邮箱；3)在线客服。4.2.2甲方在接到乙方请求后，应按照以下流程提供服务：1)确认乙方需求；2)提供解决方案；3)跟踪服务效果；4)收集乙方满意度反馈。第五章服务费用与支付5.1服务费用5.1.1甲方向乙方提供的服务费用为人民币___元/月（大写：___元整），双方另有约定的除外。5.1.2服务费用包括但不限于以下内容：1)系统维护与升级费用；2)技术支持与咨询服务费用；3)数据备份与恢复费用；4)系统安全防护费用。5.2支付方式5.2.1乙方应在每月___日前支付当月服务费用；5.2.2乙方支付服务费用时，可选择以下支付方式：1)银行转账；2)；3)支付。第六章服务变更与升级6.1服务变更6.1.1若乙方因业务需求变化需调整服务内容，乙方应提前【30】个工作日以书面形式通知甲方；6.1.2甲方在接到乙方变更通知后，应在【15】个工作日内评估变更对服务的影响，并与乙方协商确定变更方案及费用。6.2服务升级6.2.1甲方应根据技术发展和服务需求，定期对服务进行升级；6.2.2甲方在服务升级前，应提前【30】个工作日通知乙方，并保证升级过程不影响乙方的正常业务。第七章服务监控与报告7.1服务监控7.1.1甲方应对服务的运行情况进行实时监控，保证服务符合约定的质量标准；7.1.2乙方有权对服务的运行情况进行监督，并有权要求甲方提供相关的监控数据。7.2服务报告7.2.1甲方应每月向乙方提供一份服务报告，报告中应包括以下内容：1)服务运行情况统计；2)服务质量指标完成情况；3)故障处理情况；4)技术支持与咨询服务情况；5)乙方反馈的意见和建议。第八章保密与信息安全8.1保密义务8.1.1甲乙双方在履行本协议过程中所获悉的对方商业秘密、技术秘密和其他保密信息，应予以严格保密；8.1.2保密义务在本协议终止后【5】年内继续有效。8.2信息安全8.2.1甲乙双方应采取必要的信息安全措施，保护各自的信息系统安全；8.2.2甲方应保证其提供的服务不含有任何病毒、木马等恶意代码，不影响乙方的信息系统安全。第九章违约责任9.1甲方违约9.1.1甲方未能按照本协议约定提供服务的，应承担违约责任，赔偿乙方因此遭受的损失；9.1.2甲方违反保密义务的，应向乙方支付违约金，违约金为违约行为发生时双方合同总额的【10】%。9.2乙方违约9.2.1乙方未能按照本协议约定支付服务费用的，甲方有权暂停提供本协议项下的服务；9.2.2乙方违反保密义务的，应向甲方支付违约金，违约金为违约行为发生时双方合同总额的【10】%。第十章争议解决10.1争议解决方式10.1.1对于因本协议引起的或与本协议有关的一切争议，甲乙双方应首先通过友好协商解决；10.1.2若协商不成，任何一方均可向合同签订地的人民法院提起诉讼。10.2法律适用10.2.1本协议的签订、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国的法律；10.2.2若本协议的任何条款与中华人民共和国的法律、法规相抵触，则以中华人民共和国的法律、法规为准。第十一章不可抗力11.1定义11.1.1不可抗力指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫等，以及社会事件如战争、动乱、行为等。11.2不可抗力条款11.2.1若任何一方因不可抗力无法履行本协议项下的义务，该方应立即通知对方，并在合理时间内提供证明；11.2.2因不可抗力导致本协议无法履行或部分无法履行，受影响方不承担违约责任，但应尽力减少不可抗力对协议履行的影响。第十二章终止与解除12.1协议终止12.1.1本协议的有效期为【三年】，自双方签字之日起计算；12.1.2协议期满后，如双方无异议，本协议自动续期【一年】。12.2协议解除12.2.1在协议有效期内，任何一方违反本协议且无法补救的，对方有权解除本协议；12.2.2在协议有效期内，如一方发生重大违约行为，对方可以书面通知解除本协议。第十三章一般条款13.1合同修改13.1.1本协议的任何修改或补充均应以书面形式作出，经双方签字盖章后生效；13.1.2任何口头协议或谅解均不应视为对本协议的修改或补充。13.2通知13.2.1本协议项下的任何通知、请求或同意，应以书面形式送达对方；13.2.2通知、请求或同意视为送达的日期为发送之日，或按照接收方的营业地法律规定的送达方式为准。第十四章法律适用和管辖14.1法律适用14.1.1本协议的签订、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国的法律；14.1.2若本协议的任何条款与中华人民共和国的法律、法规相抵触，则以中华人民共和国的法律、法规为准。14.2管辖14.2.1本协议的签订地及履行地为中华人民共和国【省/市/自治区】；14.2.2因本协议引起的或与本协议有关的一切争议，均应提交至合同签订地的人民法院诉讼解决。第十五章附件15.1本协议附件包括但不限于以下内容：1)服务详细说明书；2)技术规格书；3)安全协议；4)其他