某装饰装修工程公司客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理

某装饰装修工程公司客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理客服流程

一、客户接待

1.客服人员应保持微笑服务，礼貌待人，热情接待，确保客户良好的第一印象。

2.客户来访时，客服人员应主动招呼并问好，如：“您好，欢迎光临！”

3.客户咨询时，客服人员应耐心倾听，并尽可能提供详细、准确的解答。

二、客户登记

1.客户来访时，客服人员应做好客户信息登记，包括姓名、联系方式、需求等。

2.登记时应确保信息的准确性和完整性，以便后续跟进和服务。

三、客户需求确认

1.客服人员应根据客户需求，组织相关人员进行现场勘查和方案制定。

2.勘查和方案制定过程中，应确保客户参与并确认，确保方案的可行性。

四、施工进度跟进

1.客服人员应定期与客户保持联系，了解施工进度和客户满意度。

2.遇到问题应及时协调相关部门解决，确保施工质量和进度。

岗位职责

一、客服主管

1.负责客服团队的日常管理工作，确保团队高效运转。

2.制定客服流程和制度，并监督执行。

3.定期分析客户满意度，提出改进措施。

4.协调与其他部门的工作关系，确保工作顺利进行。

二、客服专员

1.负责客户来访接待、咨询和登记。

2.组织相关人员勘查现场并制定施工方案。

3.跟进施工进度，及时了解客户需求。

4.收集客户意见和建议，及时反馈给上级领导。

工作制度

一、考勤制度

1.客服人员应按照公司规定的时间上下班，不得迟到早退。

2.如有特殊情况需请假，应提前向领导请示并得到批准。

3.考勤情况将作为绩效评估的依据之一。

二、工作纪律制度

1.客服人员应保持微笑服务，礼貌待人，不得态度冷淡或粗鲁。

2.不得泄露公司商业机密或客户隐私。

3.不得擅自向客户承诺未经公司授权的事宜。

4.遇到问题应及时上报并协调解决，不得推诿扯皮。

三、培训制度

1.公司将定期组织客服人员参加培训，提高专业技能和服务水平。

2.培训内容包括但不限于客户服务技巧、沟通技巧、施工知识等。

四、绩效考核制度

1.公司将根据客服人员的岗位职责和工作目标制定绩效考核指标。

2.绩效考核包括但不限于客户满意度、工作质量、团队协作等方面。

3.绩效考核结果将作为工资奖金发放和晋升的依据之一。

电话接听与回访流程：

电话接听：

1.当电话来临时，客服人员应尽快接听并保持微笑服务。

2.询问客户是否需要帮助或咨询什么问题，并做好记录。

3.如需要咨询问题需要外出勘查的，应告知客户具体事宜并预约时间。电话回访：电话回访应在客户咨询或办理事项完毕后进行，以确保客户满意并收集反馈意见和建议电话接听与回访岗位职责：电话接听人员岗位职责：1.负责接听客户服务电话，提供咨询和解答问题。2.如需要外出勘查的应做好记录并及时安排相关人员外出勘查。3.确保电话接听及时、礼貌、耐心、细致。电话回访岗位职责：1.负责对已咨询、办理事项完毕的客户进行回访。2.确保回访内容真实有效并做好记录和分析工作。3.提高客户满意度并收集反馈意见和建议工作制度电话接听与回访工作制度：1.客服人员应保持手机畅通，确保电话接听及时率和服务质量。2.如遇特殊情况无法接听电话，应及时告知其他同事代为接听或留言。3.对回访内容应做好记录和分析工作，及时反馈问题和改进意见。投诉管理流程：投诉渠道建立：为方便客户投诉和建议，公司应设立多种投诉渠道，如电话、邮件、微信群等。投诉处理流程：1.接到投诉或建议后，客服人员应及时记录并上报给相关领导进行协商处理。2.如需进一步了解情况或需要外出调查的，应安排相关人员外出调查或与客户沟通协商解决方案。3.处理完毕后应将处理结果告知客户并征求反馈意见。投诉管理岗位职责：1.负