单元1 认识老年服务沟通的过程

智慧养老服务与管理专业开学第一课专业介绍01养老服务与管理专业概述强调实践教学，与多家养老机构合作，为学生提供丰富的实习机会，增强实际操作能力。随着老龄化社会的到来，养老服务与管理专业人才需求量大，就业前景广阔。涵盖护理学、社会工作、管理学、老年医学、康复技术等课程，旨在培养具备综合养老服务管理能力的专业人才。课程设置与培养目标行业需求与就业前景实践教学与实习机会就业前景与发展方向随着人口老龄化加剧，养老服务行业人才需求量大，就业机会多。养老服务行业需求增长国家政策鼓励养老服务业发展，为专业人才提供了创业和发展的良好环境。政策支持与创业机会养老服务与管理专业毕业生可从事医疗、社会工作、心理咨询等多个领域。跨学科职业发展路径010203行业现状02养老服务业发展趋势技术驱动的智能化养老服务社区居家养老模式的兴起跨学科合作的养老服务团队市场需求与人才缺口01随着人口老龄化加剧，养老服务需求激增，对专业人才的需求也随之上升。02目前，养老服务与管理专业人才缺口巨大，合格的护理人员和管理人员严重不足。03政府出台多项政策支持养老服务业，鼓励社会力量参与，进一步扩大了行业的人才需求。老年人口增长趋势专业人才供不应求政策推动行业扩张课程安排与要求03学习任务与考核标准学生需通过定期的测验和期末考试，展示对养老服务理论知识的掌握程度。理论知识掌握01通过模拟养老场景的实操考核，评估学生在实际养老服务中的操作技能和问题解决能力。实践技能考核02学生需提交针对真实养老案例的分析报告，展现其综合运用知识和分析问题的能力。案例分析报告03注意事项与纪律要求作业提交规范所有作业必须按时提交，格式需符合指导要求。课堂参与度需积极参与课堂讨论，主动提问和回答问题，以提高学习效果和课堂互动性。考勤制度应严格遵守考勤制度，无故缺席将影响最终成绩评定，特殊情况需提前请假。谢谢沟通和有效沟通语言沟通和非语言沟通倾听电话交谈常见养老模式及沟通技巧老年服务沟通技巧任苏英04/与老年人沟通中的倾听与会谈03/老年服务中的语言和非语言沟通02/与老年人有效沟通的要领01/认识老年服务沟通的过程06/家庭养老居家养老及其老年服务沟通05/老年服务中的电话交谈07/机构养老与沟通目录沟通沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。有效沟通

达成共识

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，以求相互之间达到信息和情感的通畅、交流和理解的双向互动过程。沟通的内涵人际关系成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术

最大的失败，来自不愿意沟通

人类最伟大的成就来自

沟

通说想听的对

方听想说的认识老年服务沟通的过程学习单元一老年服务沟通过程的元素模块一老年服务沟通行为类别模块二化解老年服务沟通的障碍模块三1.能识记沟通的内涵。2.能分析沟通过程的几大元素。3.会辨识沟通行为的类别。4.会找出服务沟通中的障碍。知识目标11.能为服务沟通全过程做好准备。2.能让服务沟通的各个元素发挥作用。3.能灵活选用有效的沟通行为。4.能化解服务沟通中的障碍。技能目标21.明确老年服务过程中沟通的重要性。2.具备服务沟通的常识。3.形成主动沟通、主动化解沟通障碍的意识。素质目标3学习目标情境导入

小王是某养老院新来的员工,平时工作主动积极且效率高,很受上司的器重。一天早上小王刚上班，电话铃声就响了起来，为了抓紧时间，她边接电话边整理文件。这时，李爷爷过来找小王，他看见小王正在忙，就站在桌前等着。只见小王一个电话接着一个电话，最后，他终于等到可以和她说话了，小王头也不抬地问他什么事,并且一脸的严肃。然而，当他正要回答时，小王突然又想到什么事，与同办公室的小张交代了几句……这时的李爷爷已是忍无可忍,他发怒地说:“你们这些领导就是这样对待老人的吗？”说完，就愤然离去……问题讨论：1.导致目前局面的问题主要出在谁身上？2.假如你是小王，应该怎么做呢？模块一

老年服务沟通过程的元素老年服务沟通过程的元素沟通的媒介和渠道沟通所处的背景信息的发送者和接受者沟通中的反馈过程沟通中的噪音沟通中的编码和解码过程老年服务沟通过程的元素沟通的媒介和渠道沟通所处的背景信息的发送者和接受者沟通中的反馈过程沟通中的噪音沟通中的编码和解码过程老年服务沟通过程的元素沟通的媒介和渠道沟通所处的背景信息的发送者和接受者沟通中的反馈过程沟通中的噪音沟通中的编码和解码过程老年服务沟通过程的元素沟通的媒介和渠道沟通所处的背景信息的发送者和接受者沟通中的反馈过程沟通中的噪音沟通中的编码和解码过程媒介和渠道有哪些？老年服务沟通过程的元素沟通的媒介和渠道沟通所处的背景信息的发送者和接受者沟通中的反馈过程沟通中的噪音沟通中的编码和解码过程老年服务沟通过程的元素沟通的媒介和渠道沟通所处的背景信息的发送者和接受者沟通中的反馈过程沟通中的噪音沟通中的编码和解码过程01

双方当下的心情或情绪

主体对于对方的感受和态度心理背景02

双方社会角色关系根据其社会角色选择沟通方式社会背景03是指沟通发生的场所不同的物理背景沟通氛围也不同物理背景04

双方的价值取向、思维模式、心理结构的总和。

家庭文化水平被视为核心成分，包括家庭种族或民族背景、家长教育程度、家庭使用语言、家庭结构与规模、家庭人文环境与教育资源等文化背景沟通所处的背景老年服务沟通过程的元素沟通的媒介和渠道沟通所处的背景信息的发送者和接受者沟通中的反馈过程沟通中的噪音沟通中的编码和解码过程沟通噪声是指一切影响沟通的消极、负面的阻碍因素。

它存在于沟通过程的各个环节，会给信息的沟通交流造成失误和失真。沟

通

噪

声沟通中的噪音噪声AMETAMETAMETAMETAMETAMET数量噪声发送噪声传输噪声背景噪声接收噪声系统噪声发

送

噪

声

编码噪声比如编码错误，或编码能力不佳，逻辑混乱等。发送噪声

是信息发送者在信息编码的过程中，受到个人兴趣、情绪、思想、愿望等的影响和左右，而对应该全部发送的信息进行了主观的增删、过滤，从而影响了传送信息的完整性、准确性和及时性。传

输

噪

声

发生在沟通过程的信息传递过程。由于通道的选择、质量和稳定性等问题，因而产生噪声，甚至发生信息遗失。比如信件和文件在传递过程中丢失了，或者在请人传话时，传话者对信息进行了重新编排或没有表述清楚，都属于传输噪声。接

收

噪

声

选择性知觉接收。信息接收者受自己个人心理结构、心理需求、意向系统、文化教育水平、理解能力、心理期望、社会角色地位、人生阅历等因素的影响，自觉不自觉地对所接收信息做出了增删、过滤，从而影响准确、全面、及时地沟通；接收、解码能力噪声。这是因接收者接收、解码能力不足而引起的。系

统

噪

声

沟通的信息代码系统噪声

沟通需要一种或多种双方均能编码和解码的信息代码系统才能进行。如果沟通双方所用的组息代码系统不一致，甚至完全不同，而同时缺乏转换机制，那么就会对沟通造成负面影响。背

景

噪

声

沟通的信息代码系统噪声

沟通需要一种或多种双方均能编码和解码的信息代码系统才能进行。如语言、文字等由于沟通双方的年龄、经历、信仰、习惯、语言等不一致，那么服务沟通就会出现许多背景噪声,数

量

噪

声

在沟通过程当中所传递的信息量过大或者严重不足，而使沟通的接收者无法及时全部接收，无法分清主次，无法及时进行充分理解在老年人服务沟通中，数量噪声经常存在，经常会使服务者感觉吃力不讨好或者老年人对信息无反馈，应根据老年人的生理、心理特点和实际需求选择沟通信息的数量。老年服务沟通过程的元素沟通的媒介和渠道沟通所处的背景信息的发送者和接受者沟通中的反馈过程沟通中的噪音沟通中的编码和解码过程情境反馈现

学

现

用情境导入

养老院不久前住进来一位新成员陈奶奶，年龄72岁，老人入院以來一直情绪低落、食欲不振，整天愁眉苦脸、唉声叹气，又不愿与其他人交流。作为养老院护理员的小刘。打算与陈奶奶建立良好的互动关系，帮助陈奶奶建立对护理员和新环境的信任。小刘一直在心里琢磨着她跟陈奶奶的沟通角色定位，思考着自己与陈奶奶需要用哪种方式进行沟通，考虑着在与陈奶奶沟通过程中会有哪些障碍因素需要化解。老年服务沟通过程的元素沟通的媒介和渠道沟通所处的背景信息的发送者和接受者沟通中的反馈过程沟通中的噪音沟通中的编码和解码过程课后作业

请认真完成课后练习，并上传于学习通平台。谢谢聆听未完待续……模块二

老年服务沟通行为的类别沟通的三个行为51说听问语言沟通有口头沟通和书面沟通两种方式。非语言沟通是指除语言外，包括表情、眼神手势、服饰和情境等形式语言沟通和非语言沟通1分类标准：沟通过程是否有反馈。单向沟通：通知、公告、指令等。双方角色不断转换，信息沟通的准确性较高。单向沟通和双相沟通2分类标准：是否有第三方传递。直接沟通：面对面交流、电话等间接沟通：第三方承担传递过程，信息准确性较差。直接沟通和间接沟通3分类标准：过程是否具有规范性和结构性正式沟通：会议、座谈、汇报、函等方式。非正式沟通：生活当中的聊天、唠嗑等正式沟通和非正式沟通4老年服务沟通行为类别课堂练习语言沟通口头沟通1语言沟通书面沟通3非语言沟通4双向2单向沟通5练习一

练习二

角色扮演

练习三

描述游戏

案例分析

课后总结1.老年服务沟通行为的类别有哪些？2.语言沟通包括哪两种形式？3.非语言沟通的注意事项有哪些？感谢观看模块三

化解老年服务沟通的障碍情境导入

李阿伯80岁了，妻子已经过世，本人能够自理。儿女都已结婚成家，和李阿伯分开居住。由于工作的原因，他们都很少有时间来看望李阿伯，几个孩子一起为李阿伯雇了一位钟点工，每天来为他做饭、打扫卫生。社区工作人员也定期跟李阿伯进行沟通，关注他的身体和心理状况。但是最近情况却发生了变化，李阿伯被诊断出患有多发性脑梗，现在处于病情发展的初期。在知道自己患病之后,李阿伯表现得很低落和悲观,觉得不如早早死了算了。社区工作人员告诉李阿伯:“别担心，这只是病情的初期，医生说只要按时服药，生活中多多注意，就能够控制病情，减少影响。”但是，李阿伯听不进去，多次表示自己活得没有意思，经过多次说服和沟通似乎都没能让李阿伯改变态度。沟通的障碍01发送者和接收者的障碍02信息的障碍03环境的障碍04与老年人沟通内容不当05与老年人沟通方式不当沟通的障碍01发送者和接收者的障碍02信息的障碍03环境的障碍04与老年人沟通内容不当05与老年人沟通方式不当表达能力1情绪2信息删减和过滤3个人感受

倾向性4发送者生理方面1信息解码不正确2缺乏对信息的承受力3心理方面4接收者沟通的障碍01发送者和接收者的障碍02信息的障碍03环境的障碍04与老年人沟通内容不当05与老年人沟通方式不当信息障碍信息传递失真对信息的主观理解信息障碍信息传递失真1.信息本身有问题或单次信息量过大2.信息传递环节过多3.信息传递速度太快信息障碍对信息的主观理解不同的老人有不同的理解换位思考沟通的障碍01发送者和接收者的障碍02信息的障碍03环境的障碍04与老年人沟通内容不当05与老年人沟通方式不当环境障碍沟通的时机场所光线环境与老年人沟通内容不当话题老人不喜欢触及老人悲伤的事情初次见面讨论隐私与老年人沟通方式不当反馈态度重视度非语言沟通情境导入

李阿伯80岁了，妻子已经过世，本人身体尚好，能够自理。儿女都已经结婚成家，并和李阿伯分开居住。由于工作的原因，他们都很少有时间来看望李阿伯。社区工作人员会定期跟李阿伯沟通，关注他的身体和心理状况，李阿伯也时常到服务中心跟大家一起聊天，一直以来大家相处得非常愉快。但是最近情况却发生了变化，李阿伯被诊断出患有多发性脑梗，现在处于病情发展的