第8章-速卖通客户服务与订单履约

《跨境电商实务》课程第8章：速卖通客户服务

与订单履约本章节教学目标目标：【知识目标】（1）学习跨境电商售前、售中和售后沟通的基本内容（2）学习跨境电商售前、售中和售后沟通技巧（3）学习跨境店铺订单履约处理技巧【能力目标】（1）熟练应用相关的话术和沟通技巧解决售前、售中和售后的问题（2）能够处理跨境店铺所产生的订单目录Contents客户服务订单履约218.1客户服务--概念客户服务：

在跨境行业中，“客户服务”的概念完全区别于传统意义下国内电商的“客户服务”，它不仅仅是“服务客户”，其职责更多地会涉及并影响店铺流量、老客户的多次成交、店铺成本控制和团队管理等。8.1.1跨境电商客服职责与常见问题--客服的工作职责

（1）负责店铺的订单留言及站内信的回复工作，并处理客户的投诉

（2）负责处理店铺订单，包括发货、物流跟踪、库存及销售统计

（3）协助销售人员开发新客户，维系老客户等工作8.1.1跨境电商客服职责与常见问题--客户咨询常见问题--及时回复

及时回复客户的问题。经常检查邮箱、站内信、客户留言及其他沟通工具是否有客户的询盘消息，在客户询盘的24小时之内回复效果最好。8.1.1跨境电商客服职责与常见问题--客户咨询常见问题--3C原则简洁（Concise）清楚（Clear）礼貌（Courtesy）3C原则8.1.1跨境电商客服职责与常见问题--客户咨询常见问题--小细节询问有没有某一种产品。8.1.1跨境电商客服职责与常见问题--客户咨询常见问题--询问物流询问物流8.1.1跨境电商客服职责与常见问题--客户咨询常见问题--选错尺码或颜色

交易过程中有时会碰到客户选错了尺码、颜色等情况，这时可以让客户在“订单留言”页面留，注明特殊要求。例如，客户碰到产品颜色问题时，一般会问：“Iwantlightcolor,butthereisnooptionthere,whatshouldIdo?”

碰到这种情况，可以提醒客户：“Messageboxtoseller.”即在选择产品之后的页面里注明特殊要求。客户在“Messageboxtoseller”留言后，卖家会看到“订单留言”页面里的信息，然后备注好发货时按照客户的要求发货就可以了。8.1.2售前沟通与服务--概念售前沟通与服务：

售前服务是店铺在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。在整个营销和销售系统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带，我们需要从公司（工厂）、产品、物流、支付、价格以及活动等方面为客户提供信息和咨询。8.1.2售前沟通与服务--问候寒暄·Hello/DearFriend·Thanksforyourvisitingtomyonlinestore!/Thanksforyourinterestinouritems!·WhatmayIdoforyou?·Isthereanythingyoulike?·Thanksagain.·Ilookforwardtohearingfromyousoon.·Ifyouhaveanyquestion,pleasefeelfreetocontactus.跨境店铺的沟通交流中，常用的语句如下：8.1.2售前沟通与服务--价格回复--报价Dearsir，Thanksforyourinquiry.Wecherishthischancetodobusinesswithyouverymuch.Howmanypcsdoyouwant?Ifyouorderaquantityof1,000,wecanofferyouthebulkpriceofUSDxxxx/piecewithfreeshipping.Ilookforwardtoyourreply.BestRegards，John当有产品询价时，回复函包含如下：8.1.3售中沟通与服务--概念售中沟通与服务：

售中服务是指从买家下单后到买家签收货物这个阶段。售中沟通与服务是体现客服服务质量的重要环节，包括在线即时交流，邮件交流以及部分口语交流等形式。8.1.3售中沟通与服务--催促付款（UrgingthePayment）--半天内未付款Dearcustomer,Wehavegotyourorderof***.Butitseemsthattheorderisstillunpaid.Ifthere’sanythingIcanhelpwiththeprice,size,etc.,pleasefeelfreetocontactme.Oncethepaymentisconfirmed,Iwillprocesstheorderandshipitoutassoonaspossible.Thanks!BestRegards，(Yourname)一般情况下，客户下单后没有及时付款，可以提醒客户若有产品的价格、尺寸等相关问题：8.1.3售中沟通与服务--催促付款（UrgingthePayment）--2天内未付款Dearfriend,

Wefoundyouhaven’tpaidfortheorderyouplacedseveraldaysago.ThepaymentprocesshasalreadybeensenttoyouandIthinkyouhavealreadyknownhowtopay.

Ourprofitmarginforthisproductisverylimited.Butifyouthinkthepriceistoohigh,wecangiveyouadiscountof3%.Hopeyouarehappywithitandyouarewelcometocontactmeifthere’sanythingelseIcanhelpwith.BestRegards，(Yourname)有可能是客户是觉得价格高了或者找到更便宜的卖家。可以告知客户产品利润很薄，愿意给予一定的折扣：8.1.3售中沟通与服务--买方付款后的处理（AfterPayment）--已付款无库存DearCustomer,Thanksforyourorder.However,theproductyouselectedhasbeenoutofstock.Wouldyouconsiderwhetherthefollowingsimilaronesalsookforyou:产品链接1产品链接2Ifyoudon’tneedanyotheritem,plsapplyfor‘canceltheorder’.Andpleasechoosethereasonof“buyerOrderedwrongProduct”.Insuchcase,yourpaymentwillbereturnedin7businessdays.Sorryforthetroubleandthankssomuchforyourunderstanding.BestRegards(Yourname)可直接向客户推荐类似的产品，并提供相应的链接。如果客户经过考虑后决定取消购买，可以告诉客户取消流程。8.1.3售中沟通与服务--买方付款后的处理（AfterPayment）--已付款无库存DearCustomer,

Thankyouforshoppingwithus.Wehaveshippedoutyourorder(orderID:**************)onJune21thbyChinaPostAirMail.Thetrackingnumberis*************.youcantracktheshiippingmessageonthewebsite**************.

Itwilltake20-30workdaystoreachyourdestination.Butpleasecheckthetrackinginformationforupdatedinformation.Thankyouforyourpatience!

Wewouldappreciateverymuchifyoumayleaveusfive-starappraisalandcontactusfirstforanyquestion,whichisveryimportantforus.

Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.BestRegards,(Yourname)如果买家下单后，可以履约，店铺应该在最短的时间内发货，并第一时间告知物流单号及物流运送情况，并请她给我们五星好评。8.1.3售中沟通与服务--买方付款后的处理（AfterPayment）--已付款无库存Dearcustomer,

Thankyoufororderingourdress.Thepackethasbeenshippedtodayandyouwillgetitinabout15days.

Wearesellingapopularandnicebeltwhichcoordinatesyourdressorder.Forthespecificinformationyoucanclick:*************************

Ifyouhaveanyquestionabouttheitem,pleasefeelfreetocontactus.Bestregard,(Yourname)针对已经下单的买家，卖家还可以抓住机会，继续推荐与其订单相关联的的产品，刺激其继续下单。8.1.3售中沟通与服务--买方付款后的处理（AfterPayment）--物流跟踪Dearcustomer,Asweallknow,it’sthebusiestpartoftheshoppingseasonandthelogisticscompaniesarerunningatmaximumcapacity.Yourdeliveryinformationhasnotbeenupdatedyet,butpleasedon’tworry.Wewillletyouknowassoonastheupdateisavailable.Thankyouforyourpatience!BestRegards(Yourname)如果物流信息几天内都未能及时更新，买方会比较着急。此时可以主动与买家联系，请买家耐心等待。8.1.3售中沟通与服务--买方付款后的处理（AfterPayment）--关联产品推介Dearcustomer,Iamsorrythatyourarenotsatisfiedwiththeproductyouinquired.Accrodingtoyourinformation,IwouldliketorecoMMendsomeotheritemsofsimilarstylesandhopeyouwilllikethemtoo.Theseareourpopularbestsellingsrightnow.Pleaseclickthelink*************************and*********************togetmorespecificinformationabouttheitems.Ifyouhaveanyquestionabouttheitem,pleasefeelfreetocontactus.Bestregard,(Yourname)如果买家在询问之后发现感兴趣的产品有某些地方不如意，卖家也可以把关联的产品推介给他/她，告诉他这些是相关的热销商品，希望他/她能够喜欢。8.1.4售后沟通与服务--售后评价（FeedBack）--买家收货后没有留评Dearbuyer,Thanksforyourcontinuoussupporttoourstore,andwearestrivingtoimproveourselvesintermsofservice,quality,sourcing,etc.Itwouldbehighlyappreciatedifyoucouldleaveusapositivefeedback,whichwillbeagreatencouragementforus.Ifthere'sanythingIcanhelpwith,don'thesitatetotellme.BestRegards(Yourname)8.1.4售后沟通与服务--纠纷处理--纠纷处理流程8.1.4售后沟通与服务--纠纷处理--纠纷开启前DearCustomer,Wehavecheckedthetrackinginformationandfoundyourpackagehasnowarrivedatyourcountry’scustomsagency.Ifyourpackageisdelayed,pleaseconsultyourlocalcustomsofficetoresolvetheproblem.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.BestRegards,（yourname）在交易的过程中我们要尽量的能够去避免纠纷的产生，如果真的产生纠纷了，能够顺利的解决，让买家感到满意，这些都会为我们留住客户并且产生口碑效应，赢得更多的客户。包裹扣关：8.1.4售后沟通与服务--纠纷处理--纠纷开启时DearCustomer,Wesincerelyregretthattheitemsyou’vereceivedinorderXXXXXwerenotasdescribed.Ourgoalistoresolveanydisputeasquicklyandconvenientlyaspossible.Choice#1:Youhaveclaimedtheitemsdidnotwork/workproperly.Assuch,wemustaskthatyoupleasemakeavideorecordingtoillustratethisissueandsendthemdirectlytomyemail:XXXXXXXX.Thiswillallowustoverifytheproblemandhelpresolveittoyoursatisfaction.Choice#2:Youhaveclaimedtheitemsdidnotwork/workproperly.Assuch,wemustaskthatyoupleasetakesomephotostoillustratethisissueandsendthemtomyemail:XXXXXXXX.Thiswillallowustoverifytheproblemandhelpresolveittoyoursatisfaction.Weapologizefortheinconvenienceandlookforwardtohearingfromyou.BestRegards,（yourname）货不对版：8.1.4售后沟通与服务--纠纷处理--平台纠纷DearCustomer,Wesincerelyregretthatwehavebeenunabletocometotermsthusfarbutwehopetobringthismattertoasuccessfulresolution.Assuch,wewouldliketoofferyouthefollowingoptions:1.Keepyourordereditem(s)andacceptapartialrefund.Itispossibletoreceiveapartialrefundof$XXX.XX(USD).2.ReturnandRefund.Ifyoudecidenottokeepyourordereditem(s),youcanstillreturnyourordertoXXXXXXXXandreceiveafullrefund.However,youwouldberesponsibleforallreturnshippingfees.Whateveryoudecide,wewillcontinuetohonoryouasavaluedcustomerandappreciateyourgivingustheopportunitytoserveyou.Ifyouhaveanyquestions,pleasefeelfreetocontactme.BestRegards,（yourname）卖方过错，给予退款或退货：8.1.4售后沟通与服务--客户维护--节日问候Dearcustomer,MerryChristmasandhappyNewYear!TheChristmasandNewYearholidayiscomingnearonceagain.WewouldliketoextendourwarmwishesfortheupcomingholidayseasonandwouldliketowishyouandyourfamilyaMerryChristmasandaprosperousNewYear.MayyourNewYearbefilledwithspecialmoment,warmth,peaceandhappiness,thejoyofcoveredonesnear,andwishingyouallthejoysofChristmasandayearofhappiness.It’smyhonortocontactwithyoubefore,andmydutyistogiveyouourbestproductsandexcellentservice.Hopethenextyearisaprosperousandharvestyearforbothofus!Lastbutnotleast,onceyouhaveanyinquiryabout*****（products）inthefollowingdays,hopeyoucouldfeelfreetocontactwithus,whichismuchappreciated.Yourssincerely，（yourname）目录Contents客户服务订单履约218.2订单履约--步骤订单登记623541订单履约订单确认单据打印拣货配货校验出库物流配送8.2.1订单物流方案选择--物流方案选择因素商品类型（普货、敏感货物、抛货）商品重量（轻货、重货）商品价格（是否低于5美元）物流速度（追求价格便宜还是追求时效性）发货方式（线上发货还是线下发货）突发状况（渠道折扣调整、部分地区战乱等）物流方案选择因素8.2.1订单物流方案选择--择优选取物流方案步骤1：登录速卖通后台，执行“交易”--“物流方案查询”命令，打开“物流方案查询”页面。8.2.1订单物流方案选择--择优选取物流方案步骤2：在打开的“物流方案查询”页面中，选择收货地、发货地，勾选“全选”复选框，选择货物类型，输入货物价值（折扣前的价格）和包裹信息8.2.1订单物流方案选择--择优选取物流方案步骤3：单击“查询方案”命令，打开“方案查询结果”页面，后台择优推荐的物流方案为“AliExpress无忧物流-标准”，我们可以参照买家的要求，根据“时效”“未收到货物纠纷率”“DSR物流”“试算运费”“更多信息”指标来综合选择适合我们的物流方案。8.2.2订单发货--速卖通发货流程8.2.2订单发货--线上发货--概述

速卖通“线上发货”是由阿里巴巴全球速卖通、菜鸟网络联合多家优质的第三方物流商打造的物流服务体系。卖家出单后，可直接在速卖通后台的交易订单中点击“线上发货”，选择合适的在线物流方案，通过线上发货。

卖家使用“线上发货”需要在速卖通后台在线下物流订单，物流商上门揽收后（或卖家自寄或自送至物流商仓库），卖家可在线支付运费（或者直接授权国际支付宝账户代扣线上发货运费），如果遇到物流问题可在线发起物流维权。8.2.2订单发货--线上发货--速卖通线上发货的优势提高账号表现资金更灵活时效优服务有保障价格有市场竞争力8.2.2订单发货--线上发货--方式物流体系在后台进行线上发货操作通过第三方软件全球交易助手、速脉打单宝、速卖ERP进行线上发货操作对接线上发货API接口，通过自有ERP进行线上发货操作8.2.2订单发货--线上发货--操作流程待发货订单选择线上发货412356选择物流方案创建物流订单货物打包交货给物流商填写发货通知支付运费78.2.2订单发货--线下发货--概念狭义的跨境电商线下发货

线下发货主要是根据和贷代的协定进行打包和贴上