售后问题处理与客户关系管理

模块四售后问题处理与客户关系管理单元一售后服务及相关问题处理学习目标了解售后服务的重要性及网络售后服务的一般流程，了解不同网站客户评价的表现形式，掌握处理负面评价的方法，了解维权的定义和客服人员进行维权处理的流程，熟悉解决纠纷的方法和处理各种纠纷的流程、技巧。能够正确处理客户评价和客户维权，能够合理处理纠纷。知识目标能力目标素质目标培养良好的语言表达能力和倾听能力；养成良好的服务态度，积极进取；具备良好的挫折打击承受能力。内容结构一、售后服务（一）售后服务的重要性随着商品经济的发展，市场竞争日益激烈，消费者的维权意识逐渐提高并且消费观念也在变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品质量和性能相似的情况下，更重视产品的售后服务。在整个网络销售过程中，售后服务这一环节越来越重要。一、售后服务（一）售后服务的重要性对于网络零售企业，售后服务的重要性表现在以下三个方面。（1）售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效举措。（2）售后服务是客户权益的有力保障。（3）售后服务是企业参与市场竞争的利器。一、售后服务（二）网络售后服务流程网络售后服务流程如下。（1）查看工作交接内容。打开售后客服的交接文件及售前客服登记的售后信息并做好记录。（2）处理退款。查看退款信息，确认后，向财务人员发送退款申请，进行退款操作。（3）处理中差评。查看有无新增的中差评，及时用在线工具（旺旺）、电话联系客户，登记好处理情况。一、售后服务（二）网络售后服务流程网络售后服务流程如下。（4）处理退回件。查看退回件，做好入库登记，对需要退款的进行退款处理，对需要补发的，督促物流人员补发。（5）总结交接。写好工作日志，及时更新、处理进展信息，写好交接文件。二、评价处理1.B2C网站的客户评价表现形式

（一）客户评价的表现形式B2C网站要沉淀自己的价值，非常重要的一点就是沉淀购买客户的价值。商品页面上客户评价的数量越多说明商品的销量越高，同时说明这个商品的人气越旺，众多商品累加起来就显示出网店的人气旺。B2C网站的客户评价表现形式包括文字、图片等，如图4-1所示。图4-1B2C网站客户评价页面二、评价处理2.C2C网站的客户评价表现形式

（一）客户评价的表现形式图4-2C2C网站客户评价页面C2C网站的客户评价表现形式分为宝贝评论和店铺动态评分，如图4-2所示。二、评价处理2.C2C网站的客户评价表现形式

（一）客户评价的表现形式图4-3C2C网站宝贝评论宝贝评论是客户购买商品之后针对商品本身和网店服务做出的评论。宝贝评论的表现形式包括文字、图片、视频，主要分为好评、中评和差评，客户可以进行追评，如图4-3所示。二、评价处理

（一）客户评价的表现形式店铺动态评分是会员在淘宝网交易成功后，仅限使用买家身份的淘宝网会员对本次交易的使用卖家身份的淘宝网会员进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。虚拟类卖家只有两项评分，即卖家的服务态度和卖家的发货速度。二、评价处理

（二）客户评价的处理方法负面的客户评价不仅会降低客户的忠诚度、减少潜在客户的数量，而且会直接造成网店的销量下降、利润降低，还会有损网店的整体形象，影响网店的长远发展。据统计分析，客户给出负面评价的理由主要有以下四个方面：产品介绍与实物差别较大商家随便更换货物颜色或者货号快递速度太慢，与承诺时间差别较大客服人员态度消极，不专业二、评价处理

（二）客户评价的处理方法对于必须修改的评价，在售后处理时需注意以下事项。1.必须改掉（1）定一个中差评短信提醒软件，可以第一时间及时处理。处理中差评的时间是非常重要的。中差评刚出现时是联系客户的最佳时机，因为在线，所以沟通的成本最低，难度也最小。（2）电话联系客户。需要注意电话联系对方的时间，晚上9点之后或者早上9点之前最好不要联系，否则会影响客户的生活，容易引起客户的反感。（3）根据异性相吸原则，对女性客户让男客服人员联系，对男性客户让女客服人员联系。先派出客服人员去沟通谈判，如果不行，再由主管处理，这样安排给足了客户面子，可以提升成功率。二、评价处理

（二）客户评价的处理方法2.无法修改，做出合理解释对于无法修改的，在评价生效的30天解释期内做一些合理的解释，如图4-4所示。图4-4合理解释客户评价三、维权处理（一）客户可发起维权的情况（1）售后保障服务。在交易成功的0～15天内发现商品有质量问题或无法正常使用，但通过和商家的协商无法解决，可以找到对应的订单进行投诉维权。未收到货。在交易状态为“交易成功”的0～15天内，订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际过程中客户未收到货物，可发起未收到货投诉维权。（2）（3）延迟发货。延迟发货是指商家在客户付款后明确表示缺货或实际未在72小时内发货，损害客户权益的行为（买卖双方另有约定的除外）。恶意骚扰。恶意骚扰是指商家在交易中或交易后采取恶劣手段骚扰客户，损害客户服务满意权益的行为。（4）三、维权处理（二）维权处理不当的结果商家违规行为一旦被认定，就会受到扣分的处罚。对一般的违规行为，扣满12分店铺将会被屏蔽并限制发布商品12天。（1）处罚扣分（2）营销限制（3）搜索降权淘宝网根据商家的好评率、店铺评分、退款率及纠纷退款率等，对低于淘宝网指定标准的商家限制其参加营销活动。违规店铺将被处以全部商品排名靠后的处罚，在搜索宝贝时还能被找到，但是排序肯定是最靠后的。三、维权处理（三）网络客服人员维权处理流程熟悉网络零售平台关于维权的管理细则，掌握维权申请成立后客服人员介入的时间要求。淘宝网维权处理时间规定如图4-5所示。（1）图4-5淘宝网维权处理时间规定三、维权处理（三）网络客服人员维权处理流程明确客户维权原因，对症下药。客户维权原因包括7天无理由退换货、退运费、收到的商品破损、商品错发/漏发、商品需要维修、发票问题、商品有质量问题、未按约定时间发货、收到假货等。（2）处理维权。明确原因后，尽快与客户沟通，并把沟通情况向客服主管汇报，3天内给出处理意见。（3）四、纠纷处理

解决纠纷的方法（一）1.在线协商2.在线投诉3.诉诸法律客服人员应把握好客户第一次主动联系的时机，让事情尽快解决，阻止客户的不满蔓延。网络零售平台都设置了在线投诉功能，部分客户会直接进行投诉，或者协商不成后进行投诉，期望第三方平台协助解决纠纷。客户可能还会通过法律手段维护自身的利益，包括仲裁和诉讼。客服人员应准备好详细资料，向主管汇报，做好应诉准备。四、纠纷处理

处理纠纷的技巧（二）1.服务态度纠纷处理技巧服务态度纠纷的处理流程如图4-6所示。图4-6服务态度纠纷的处理流程四、纠纷处理

处理纠纷的技巧（二）1.服务态度纠纷处理技巧（1）快速反应、态度好。快速反应能让客户不过分急躁。（2）认真倾听表诚意。客户也许只想发发牢骚，所以客服人员要做到认真倾听、表达诚意。（3）必要时给一点安抚和解释，要站在客户的立场上为自己说话。（4）诚恳道歉，求得谅解。（5）一定要有一个以上的补救措施让客户选择。（6）执行措施要及时，不能拖时间。（7）采取措施以后，要及时跟进求得反馈。四、纠纷处理

处理纠纷的技巧（二）2.产品质量纠纷处理技巧产品质量纠纷的处理流程如图4-7所示。图4-7产品质量纠纷的处理流程四、纠纷处理

处理纠纷的技巧（二）2.产品质量纠纷处理技巧产品质量纠纷的处理技巧如下。（1）对产品质量不过关的，可以让客户提供图片或者相关的证明，查证后换货或者退货。（2）当客户对产品有误解时，要向客户解释产品的特性功能范围。（3）当客户使用方法不当时，可以引导客户了解正确的使用方法。四、纠纷处理

处理纠纷的技巧（二）3.物流纠纷处理技巧物流纠纷的处理流程如图4-8所示。图4-8物流纠纷的处理流程四、纠纷处理

处理纠纷的技巧（二）4.收付款纠纷处理技巧收付款纠纷的处理技巧如下。（1）对收付款环节遇到纠纷，客服人员首先要冷静，耐心地倾听客户的抱怨，仔细了解情况，弄清楚问题的原因。对商家原因造成的纠纷，客服人员要第一时间解决并弥补客户损失。对客户过失造成的纠纷，客服人员要耐心解释，安抚客户情绪，切不可与客户发生争执。（2）在遇到商家实在无法让步，而客户又非常坚持的纠纷时，主动让利，赠送礼品等是解决问题的捷径，可以适当尝试。四、纠纷处理

处理纠纷的技巧（二）4.收付款纠纷处理技巧（3）客服人员应该耐心向客户解释关于支付的问题，并留意客户是否有异常举止，其中特别留意客户是否满16周岁，年龄太小的客户，支付款项可能会被家长否认。（4）现在，网上交易一般通过支付宝或银行付款的方式进行交易。银行付款一般建议使用银行转账，可以进行网上银行付款、柜台付款或者通过ATM完成汇款。（5）客服人员应该建议客户尽量使用支付宝等第三方交易平台进行交易。如果客户因为各种原因而拒绝使用支付宝交易，需要判断其确实是不方便还是有其他方面的考虑。单元总结本单元主要讲解了售后服务、评价处理、维权处理及纠纷处理，包括售后服务的重要性及网络售后服务流程，B2C、C2C网站的客户评价表现形式，客户评价的处理方法，网络客服人员维权处理流程，最后重点介绍了各种纠纷的处理方法、技巧、流程等内容。通过对本单元的学习，学生可以认识到售后服务的重要性，具备售后服务基本能力，熟悉售后服务流程和评价处理方法，掌握客户维权处理流程，熟练掌握纠纷处理技巧。单元二售后服务及相关问题处理学习目标知识目标能力目标素质目标了解如何缴纳消费者保障服务保证金，掌握客户申请退款的原因和退款流程，掌握淘宝网各类举报的发起路径及申诉方法，掌握处理投诉的方法、步骤，了解严重违规行为和一般违规行为。能够在淘宝卖家中心缴纳消费者保障服务保证金，能够根据客户退款原因处理客户退款，能够运用客户投诉解决方法处理客户投诉，能够处理各类举报和违规。具备良好的耐心和包容心、良好的情绪自我掌控及调节能力，以及熟练的专业技能。内容结构一、消费者保障服务（一）如何缴纳消费者保障服务保证金进入淘宝网卖家中心，将鼠标指针移动至右上角的下三角符号处，出现图4-10所示的界面，单击“保证金”。图4-10店铺消费者保障界面一、消费者保障服务（一）如何缴纳消费者保障服务保证金进入淘宝服务“保证金”界面，如图4-11所示。图4-11店铺消费者保障界面单击“缴纳”按钮，进入“缴纳保证金”界面，如图4-12所示。图4-12“缴纳保证金”界面一、消费者保障服务（一）如何缴纳消费者保障服务保证金选择1000元额度或者填写其他自定义额度，输入支付宝支付密码，单击“确定”按钮，完成保证金缴纳操作。缴纳保证金成功的界面如图4-13所示。图4-13缴纳保证金成功的界面一、消费者保障服务（二）消费者保障服务保证金的扣除当商家缴纳保证金以后，保证金将被冻结在商家的支付宝账号中，作为商家的诚信保证金。当产生交易纠纷时，若商家拒绝为消费者做售后服务或商家不及时给消费者做售后服务，淘宝网将使用商家的保证金对消费者进行保证金赔付。一旦赔付产生，若商家支付宝余额足够补缴，系统会自动冻结相应金额作为保证金；若商家支付宝余额不够补缴，则需要在7天内补足保证金，否则店铺的消费者保障服务资格将被取消。二、退款管理（一）退款原因及其处理流程（1）商家未发货，退款流程如图4-14所示。图4-14商家未发货退款流程二、退款管理（一）退款原因及其处理流程（2）商家已发货，客户还没有收到货，退款流程如图4-15所示。图4-15已发货但未收到货退款流程二、退款管理（一）退款原因及其处理流程（3）客户已收到货，退款并退货流程如图4-16所示。图4-16收到货后退货和退款流程（4）客户已收到货，不退货而只退部分货款流程与（2）相同。二、退款管理（二）退款时商家需要注意的问题（1）商家发货的时间一定要在72小时内。若是参加闪电发货，一定要在24小时内发货，若有特殊情况，应与客户约定好时间。（2）商家在收到新的订单后，要和客户确认一下收件地址，并主动告诉客户自己的发货时间。如果实际还没发货，在看到客户的旺旺留言后，建议尽快和客户确认一下，避免造成后续的误会和麻烦，耽误生意。（3）在将商品寄出的时候要注意包装，以免在运输中造成损坏，贵重或者易碎商品在包装时尤其要注意。（4）很多的误会都是沟通不畅造成的，有客户联系时务必给予回应，即使咨询量较大，也建议抽出时间联系客户，避免造成后续的误会和麻烦。二、退款管理（二）退款时商家需要注意的问题（5）正确设置退货地址，如果地址有变，应及时更新，避免给自己造成不便。另外，客户在申请退款后，积极处理是避免后续纠纷的最好方法。（6）尺码不合适是服装交易中常出现的问题，建议商家在发布商品时对尺码进行详细的描述，可以提供每个码号的实际三围数值，并标注出可能的误差值。（7）在一般情况下，假货问题是商家先举证的，所以建议把控好进货渠道和商品质量，保存好进货时的正规、有效进货单据。（8）不要轻易地拒收货物，同时在签收时要验货，如果商品有问题，要让快递员注明。另外，在遇到退回的商品有问题时，要主动联系客户说明情况，和客户沟通好问题的解决方案。二、退款管理（二）退款时商家需要注意的问题（5）正确设置退货地址，如果地址有变，应及时更新，避免给自己造成不便。另外，客户在申请退款后，积极处理是避免后续纠纷的最好方法。（6）尺码不合适是服装交易中常出现的问题，建议商家在发布商品时对尺码进行详细的描述，可以提供每个码号的实际三围数值，并标注出可能的误差值。（7）在一般情况下，假货问题是商家先举证的，所以建议把控好进货渠道和商品质量，保存好进货时的正规、有效进货单据。（8）不要轻易地拒收货物，同时在签收时要验货，如果商品有问题，要让快递员注明。另外，在遇到退回的商品有问题时，要主动联系客户说明情况，和客户沟通好问题的解决方案。三、举报管理（一）举报的类型030204011.知识产权侵权举报2.图片发布侵权（盗用图片）举报3.举报其他会员虚假交易（炒作信用度）4.非上述问题的举报（虚假中奖等其他问题）三、举报管理（二）各类举报发起路径及申诉方法1.违规商品举报举报方可到具体的商品详情页面，单击右上方的“举报”→“举报此商品”字样，如图4-17所示。图4-17违规商品举报路径三、举报管理（二）各类举报发起路径及申诉方法2.知识产权侵权举报举报方若发现商家发布了侵犯消费者（或消费者的委托人）知识产权（包括商标权、专利权、版权等）的信息，登录阿里巴巴集团知识产权保护平台（）并提交相关证据材料文件，后续淘宝客服人员会进行处理，如图4-18所示。图4-18阿里巴巴知识产权保护平台三、举报管理（二）各类举报发起路径及申诉方法2.知识产权侵权举报若商家认为自己的商品并不侵权，但是商品由于知识产权侵权被删除了，可以在收到侵权通知后3个工作日内进行申诉，申诉路径为“卖家中心”→“举报管理”→“收到的知识产权侵权投诉”，如图4-19所示。图4-19知识产权申诉三、举报管理（二）各类举报发起路径及申诉方法3.虚假交易炒销量举报如果发现商家有炒销量的行为，建议在线发起举报。将举报商品的名称输入淘宝搜索框中，搜索到对方的商品,通过商家商品主图右上角的举报按钮进行举报，如图4-20所示。图4-20主图举报按钮四、投诉管理（一）投诉的类型1.恶意骚扰投诉恶意骚扰行为严重侵害了会员服务满意权益，降低了会员的交易安全感，因而对恶意骚扰行为必须及时纠正和妥善处理。2.可疑交易投诉若商家的商品（包括但不限于低价包邮商品/货到付款/赠品）在短时间内被大量拍下且客户以此来要挟、敲诈等影响交易的非正常出价行为，可能为可疑交易。可能会有“客户”要求商家通过QQ进行交谈，对此，建议商家通过阿里旺旺进行交易信息交流。四、投诉管理（一）投诉的类型3.未按约定时间发货投诉违背发货时间承诺是指除特殊情形外，商家在客户付款后未按约定时间发货。对此种情况，商家需向客户支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且金额最低不少于1元，最高不超过30元。四、投诉管理（一）投诉的类型4.泄露他人信息投诉泄露他人信息是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。对泄露他人信息的严重违规行为每次扣6分。5.违背承诺投诉若商家拒绝向客户提供其承诺的各项服务，客户可在投诉商家时选择对应的投诉原因。投诉原因包括交易违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到、未按成交价格进行交易。四、投诉管理（二）解决客户投诉的方法1.未按约定时间发货的投诉解决方法（1）确认商家是否在商品描述中或和客户的聊天内容中承诺过短于规定的发货时间。（2）如果有以上承诺，请核实是否已在承诺的时间内发出货物。（3）若客户投诉的情况属实，在淘宝网介入前主动处理赔付，该投诉将不扣分；若淘宝网介入且判断投诉成立，需要扣分且赔付。四、投诉管理（二）解决客户投诉的方法2.违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到、未按成交价格进行交易的投诉的解决方法（1）确认商品描述或者在阿里旺旺是否对交易流程有违规的描述。（2）检查商品描述或阿里旺旺是否要求客户支付手续费。（3）确认商品页面或阿里旺旺是否对于运费（赠品、发货物流、换货）已做约定，是否按约定处理了运费（协商补发赠品、换货）等。（4）确认相关信息。（5）核实资料的准确性。四、投诉管理（二）解决客户投诉的方法3.恶意骚扰的投诉的解决方法客户发起投诉后，商家先跟客户沟通了解客户投诉的原因，然后根据不同的原因给出相应的解释。

（1）确认是否自己的客服人员联系了客户。

（2）若客户已表示不想进行沟通，则不要再重复联系。四、投诉管理（三）投诉处理步骤3.恶意骚扰的投诉的解决方法1.有效倾听客户抱怨2.让客户先发泄情绪3.确认问题所在4.诚心诚意地道歉5.实实在在地解决问题6.注意事项五、违规管理（一）违规查询及违规行为淘宝商家后台可以查询店铺违规信息，如图4-21所示。查询路径为“卖家中心”→“客户服务”→“违规记录”。图4-21店铺“体检中心”五、违规管理（一）违规查询及违规行为1.严重违规行为严重违规行为是指严重破坏经营秩序，并涉嫌违反国家法律法规的行为。严重违规行为包括发布违禁信息、侵犯知识产权、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、扰乱市场秩序、出售假冒商品等。VS2.一般违规行为一般违规行为是指除严重违规行为以外的违规行为。出现一般违规行为会被扣12分，即被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告12天的处罚。五、违规管理（二）淘宝网各项违规处罚及处理方法1.滥发信息（1）滥发信息的情形及处罚方式。①在商品类页面发布（同一件商品在同一滥发情形中违规次数）：第一次下架商品，第二次删除商品并扣0.2分；换商品的违规情形，删除商品。②在店铺装修区等其他页面发布：每次扣4分，并删除店铺、清除店铺装修、限制店铺装修发布7天或关闭店铺。③滥发信息情节严重：发布大量违规商品或信息，每次扣6分，并下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制商品发布数量；其他严重情形，删除商品、下架店铺内所有商品、限制商品发布数量。五、违规管理（二）淘宝网各项违规处罚及处理方法1.滥发信息（1）滥发信息的情形及处罚方式④滥发信息情节特别严重：每次扣6分，并给予删除商品、下架/删除店铺内所有商品、屏蔽店铺、交易账期延长、限制发布商品、限制商品发布数量、店铺监管等措施。⑤涉嫌滥发信息的商品：视情节严重程度给予单个商品搜索屏蔽，或单个商品搜索降权直至商品整改完成后第3天恢复。五、违规管理（二）淘宝网各项违规处罚及处理方法1.滥发信息（2）处理方法①首先自查相关商品，可以通过“卖家中心”→“体检中心”找到对应的违规商品，单击“查看原因”；若商品确实存在违规行为，则建议重新发布符合淘宝网规范的商品。②若未存在违规行为，则可以在页面中单击“我要申诉”按钮，提供凭证进行申诉，申述时将凭证一次性、完整地提交上来，后续无法补充凭证。③若申诉通过，商品将会自动恢复，若涉及相关扣分也会自动撤销；若申诉未通过，涉及相关扣分不予撤销，建议自行调整相关商品信息。若找不到申诉入口，请确认申诉是否已经超时，且申诉只有一次机会。五、违规管理（二）淘宝网各项违规处罚及处理方法2.虚假交易（1）违规情形及对应处罚①商家第一次或第二次进行虚假交易：若违规交易笔数未达96笔，每次以一般违规行为扣2分；若违规交易笔数达到或超过96笔，每次以一般违规行为扣12分。②商家第三次进行虚假交易：若违规交易笔数未达96笔，每次以一般违规行为扣12分；若违规交易笔数达96笔及以上，视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分。五、违规管理（二）淘宝网各项违规处罚及处理方法2.虚假交易（1）违规情形及对应处罚③商家第四次及其以上进行虚假交易，不论笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分。④若商家在短期内进行大规模虚假交易，不论次数和笔数均视为情节严重，每次以一般违规行为扣48分。⑤若商家发生以下任意一种情形，按严重违规行为扣48分：累计三次及其以上被认定为“情节严重”的虚假交易行为等。五、违规管理（二）淘宝网各项违规处罚及处理方法2.虚假交易（2）处理方法商家可在系统发出虚假交易违规通知之日起3天内在“卖家中心”→“体检中心”→“我的处罚”中，提交相应凭证进行申诉。若存在商品因虚假交易行为而被搜索降权，商家可在降权期间在“联系客服”→“自助服务”→“违规受理”→“降权商品”申诉页面中提交相应凭证进行申诉。五、违规管理（二）淘宝网各项违规处罚及处理方法3.描述与实物不符（1）违规情形及对应处罚

①商家对商品材质、成分等信息的描述与客户收到的商品严重不符，或导致其无法正常使用的，或商家对商品品牌的描述与客户收到的商品品牌不一致，情节严重的，淘宝网删除该描述不符的商品，每次扣12分。

②商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与客户收到的商品不相符，且影响其正常使用的，或商家对商品品牌描述与客户收到商品品牌不一致的，针对同一商品，第一次下架扣3分，第二次删除扣6分。五、违规管理（二）淘宝网各项违规处罚及处理方法3.描述与实物不符（1）违规情形及对应处罚

③商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与客户收到的商品不相符，但未对客户正常使用造成实质性影响的，针对同一商品，第一次下架不扣分，第二次下架扣3分，第三次删除扣6分（品牌描述不符除外）。五、违规管理（二）淘宝网各项违规处罚及处理方法3.描述与实物不符（2）处理方法如果店铺出现描述不符的情况，第一次被系统监管时，系统进行下架处理，商家对店铺产品详情页进行检查并且修改后可重新发布。如果在检查过程中出现了疏忽，该产品再一次被系统检测到，此次直接扣12分，店铺被警告、限制发布商品7天并且屏蔽7天，在这7天内店铺无法做付费推广，也没有任何搜索流量。因此，如果店铺第一次出现此种情况，且无法确保整个页面都整改正确，建议先直接下架此款商品。五、违规管理（二）淘宝网各项违规处罚及处理方法4.出售假冒商品（1）违规情形及对应处罚①商家出售假冒、盗版商品且情节特别严重的，每次扣48分。②商家出售假冒、盗版商品且情节严重的，每次扣24分。③商家出售假冒、盗版商品，通过信息层面判断的，每件扣2分（3天内不超过12分）；实际出售的，每次扣12分。具备特殊情形的，只删除不扣分。④为出售假冒、盗版商品提供便利条件的，每次扣2分。情节严重的，每次扣12分。五、违规管理（二）淘宝网各项违规处罚及处理方法4.出售假冒商品（2）申诉场景及对应申诉凭证①被处罚商品有进货或有成交记录，国内实体进货可以提交的申诉凭证有发票、进货清单或小票、授权证明或进货小票、关系证明等。②被处罚商品有进货或有成交记录，国内网络进货可以提交的申诉凭证有下单截图、发票、关系证明等。③被处罚商品有进货或有成交记录，海外及港澳台实体进货可以提交的申诉凭证有小票、代购资质、关系证明等。④被处罚商品有进货或有成交记录，海外及港澳台网络进货可以提交的申诉凭证有下单截图、关系证明等。五、违规管理（二）淘宝网各项违规处罚及处理方法4.出售假冒商品（2）申诉场景及对应申诉凭证欲知具体的淘宝网的规定，可登录淘宝规则网（）详细查看《淘宝规则》，如图4-22所示。图4-22淘宝规则单元总结本单元围绕淘宝网后台管理，主要讲解了消费者保障服务、退款管理、举报管理、投诉管理及违规管理，学生在了解淘宝网后台管理各类操作的基础上，能够了解客户申请退款的原因，熟悉可以举报、投诉的各类情况，了解严重违规行为和一般违规行为，熟悉各类违规的处罚条例和扣分标准，能够处理退款、投诉及违规等。单元三客户关系管理学习目标知识目标了解建立客户档案的目标，掌握建立客户档案的方法和步骤，熟悉建立客户档案需要注意的问题；掌握会员管理的内容和方式及具体措施；了解会员营销RFM模型，掌握会员营销实施步骤；熟悉客户关怀的内容和手段，掌握客户关怀的实施步骤及实施原则。能力目标能够建立客户档案，进行会员管理工作，根据会员营销实施步骤进行会员营销，运用客户关怀相关知识进行客户关怀。素质目标具备客户关系管理思维，以及发现问题、解决问题的能力。内容结构一、建立客户档案（一）建立客户档案的目标建立客户档案的目标是缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、营利能力及客户的忠诚度来改善企业经营的有效性。一、建立客户档案（二）建立客户档案的方法和步骤1.收集客户档案资料建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料，主要有以下四个方面。（1）有关客户最基本的原始资料（2）关于客户特征方面的资料（3）关于客户周边竞争对手的资料（2）关于客户特征方面的资料一、建立客户档案（二）建立客户档案的方法和步骤2.客户档案的分类整理根据营销的运作程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。（1）客户基础资料，如客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查情况报告。（2）客户购买产品的信誉、财务记录及付款方式等情况。（3）与客户的交易状况，如客户产品进出货情况登记表，实际进货、出货情况报告，每次购买产品的登记表，具体产品的型号、颜色、款式等。（4）客户退赔、折价情况，如客户历次退赔折价情况登记表、退赔折价原因、责任鉴定表等。一、建立客户档案（三）建立客户档案需要注意的问题1.档案信息必须全面且详细2.档案内容必须真实3.对已建立的档案要进行动态管理二、会员管理（一）会员管理的内容ACBD1.会员资格的获得2.会员管理工作3.会员奖励与优惠4.会员分析与保持二、会员管理（二）会员管理的方式会员管理的方式见表4-1。表4-1会员管理的方式三、会员营销（一）会员营销的优势会员营销最主要的优点是为企业培养众多忠实的客户，建立起一个长期稳定的市场，提高企业的竞争力。会员营销不但可以稳定老客户，而且可以开发新客户。会员营销能够促进企业与客户双向交流。三、会员营销（二）会员营销实施步骤实施会员营销，企业特别是决策者要对会员营销有所认识，同时要先设计会员体系，选择好的会员营销软件并有效执行。一般来说，会员营销的步骤是设计会员体系，选择好的会员营销软件—发卡、记录消费记录—分析数据，会员分类，开展有针对性的营销活动—分析活动投入产出比，提出改进意见。三、会员营销（三）RFM模型根据美国数据库营销研究所ArthurHughes的研究，客户数据库中有三个要素，这三个要素构成了数据分析最好的指标，即最近一次消费（recency）、消费频率（frequency）和消费金额（monetary）。RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具与手段。在众多的客户关系管理分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。该模型通过一个客户的近期购买行为、购买总体频率及消费金额三项指标来描述该客户的价值状况。四、客户关怀（一）客户关怀的内容客户关怀开始主要应用于服务领域。目前，它不断地向实体产品销售领域扩展，贯穿了网络营销的所有环节，主要包括客户服务（向客户提供产品信息和服务建议等）、产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠）、服务质量（在与企业接触的过程中客户的体验）、售中服务（在产品销售过程中客户所享受到的服务）、售后服务（包括售后查询和投诉，以及维护和修理）等方面。四、客户关怀（二）客户关怀的手段客户关怀的手段指企业与客户交流的手段，主要有以下三种。1.主动电话营销2.网站服务3.呼叫中心四、客户关怀（三）客户关怀的实施步骤（1）全员贯彻客户关怀的理念和宗旨。（2）识别战略机会。（3）设计客户关怀方案。（4）执行方案。（5）实施监测信息反馈。四、客户关怀（四）客户关怀的实施原则1.急客户之所急2.给客户惊喜3.精准化关怀4.全面接触客户5.以客户为中心单元总结本单元围绕客户关系管理分别介绍了建立客户档案、会员管理、会员营销及客户关怀的相关知识，可使学生熟悉客户关系管理工作的内容，掌握建立客户档案的方法和步骤、会员管理的内容和方式及具体措施、会员营销实施步骤、客户关怀的实施步骤及原则，进一步提升学生的网络客户服务能力，使其具备一个优秀网络客服人员的必备素质。技能实训

实训概述

一、本模块实训为售后问题处理与客户关系管理实训，学生通过本模块的实训操作，能够进一步了解网络售后服务和客户关系管理工作的内容及方法，掌握评价处理、退货维权、退款、投诉等售后服务工作的操作和处理技巧，能够进行简单的客户关系管理工作。技能实训

实训素材二、（1）安装博星卓越网上商城系统V1.0。（2）安装基本办公软件，如MicrosoftOffice2016。（3）连接互联网的计算机设备。技能实训

实训内容

三、任务一售后服务及相关问题处理（1）每两个学生为一组，通过博星卓越网上商城系统进行网上购物场景评价实训，分别扮演客户与客服人员，首先完成购物、发货、确认收货，然后进行互评。要求依次进行好评、中评、差评处理演练；然后互换角色，进行评价管理练习。1.评价管理客户：进入“买家中心”，单击“订单管理”，找到对应订单，单击“我要评价”按钮，如图4-23所示。技能实训

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三、任务一售后服务及相关问题处理1.评价管理图4-23客户订单技能实训

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三、任务一售后服务及相关问题处理1.评价管理图4-24商品评价进入商品评价页面，完成评价，填写评价内容，单击“评价”按钮，完成评价操作，如图4-24所示。技能实训

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三、任务一售后服务及相关问题处理1.评价管理图4-25“对我的评价”界面客服人员：进入“卖家中心”，单击“订单管理”，找到对应订单，单击“评价买家”按钮，进入“对我的评价”界面，如图4-25所示。查看买家评价，针对评价采取对应措施。技能实训

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三、任务一售后服务及相关问题处理（2）评价处理总结表4-2评价处理总结表小组讨论客户评价不满意的原因及处理办法，并填写在表4-2中。1.评价管理技能实训

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三、任务一售后服务及相关问题处理图4-26“申请退货”按钮客户在确认收货后，会由于各种原因而申请退货。申请退货的操作步骤为：进入“买家中心”，单击“订单管理”，找到对应订单，单击“申请退货”按钮（见图4-26），进入图4-27所示的界面。