营销1、2班《商务沟通》教案

广东省高新技术技工学校

教

案

本

授课班级16市场营销1、2班

课程名称商务沟通

任课教师唐海华

授课学期2017-2018学年第二学期

第1周第1次课（1）

第一早第1、2下

课题:第一节：沟通和商务沟通的定义及类型第二节：沟通的过程和障碍

授课作

讨论、案例分析、任务驱动小组组长和口号的拟定

方式业

教

选用

学商务沟通的定义、类型、障碍

教具PPT

目体会商务沟通的重要性

挂图

的

-R商务沟通的定义、类型、障碍

难点商务沟通的重要性

点

教学

无

回顾

一、课前活动20分钟

（一）互相认识

1.介绍自己

2.鼓励学生自我介绍

3.问答式了解

意图：让学生认识老师，老师认识学生，拉近师生关系

（-）课堂纪律的强调

1.平时成绩30%+考试成绩70%

2.罚（玩手机，走动，睡觉等）奖（回答问题，积极完成任务）

教3.课代表选举

（三）课程介绍

学：课程框架介绍

二、新课导入10分钟

过1.问题：谈一谈你对沟通的认识见解

全班思考，个别同学回答，教师引导学生认知沟通就是交谈是片面的想法

程2.调查数据：表明良好沟通是找到好工作的前提

由此强调沟通的重要性

三、知识讲解35分钟

（一）概念（案例：鱼头鱼尾的故事）

1.沟通的概念

2.商务沟通的概念

沟通过程中的要素

（-）

1.发送者

2.编码

3.传播渠道

4.接收者

5.译码

6.噪音

7.反馈

（以上课为例分别解说各个要素，以实例让学生更清楚明白）

课堂互动：你用马路旁边的公用电话与朋友联系，请你说出在这一沟通过程中沟通的各个要素

是什么？

教（小组讨论，请小组代表分别指出各个要素，教师引导）

（三）沟通中的障碍

1.发送者的障碍

2.传播渠道的障碍

3.接收者的障碍

小组活动：规则：每组选取两位组员，一人上台准备画画，一人台下用自己话语指导台上队友

画图，两组两组PK,在三分钟内画得最准确的组获胜。组员每人加2分平时分

学思考：在这个活动中，为什么会失败，我们面临了哪些沟通障碍？

四、知识巩固10分钟

讨论：你通过电子邮件联系国外的朋友，请你说出在这一沟通过程中沟通的各个要素是什么？

小组讨论，小组代表回答，加深对知识点的理解

四、课堂小结及作业布置5分钟

（一）小结

1.沟通的概念2.沟通的要素3.沟通的障碍

过（二）作业

小组组长和口号的拟定

程

16营销2班：此班级学生较为活跃，在讲解知识方面应多添些互动

课后16营销1班：该班级学生认真积极，但个别同学集中力较差，需多增加任务

反思

审阅签名:

第1周第2次课（2）

第一章第3节

第三节：商务沟通的特点

技能训练：沟通能力测评

授课作

讨论、任务驱动、案例分析思考：哪些才是商务沟通

方式业

教

了解商务沟通的特点选用

学

综合分析学生沟通能力教具PPT

目

挂图

的

-R了解商务沟通的特点

难点综合分析学生沟通能力

点

1.商务沟通的概念

教学

2.沟通过程中的各要素

回顾

一、课前活动8分钟

小组文化展示

（组长与组员把小组名称与口号喊出来，增加学生对学习小组的重视）

二、知识回顾10分钟

教

问题：

1.沟通与商务沟通的概念

学

2.沟通过程中的各要素

3.沟通的障碍

过

（全班回忆，学生代表回答，加强学生对知识点的记忆）

三、新课导入15分钟

程

图片：孩子与父母不同的看法

讨论：在沟通遇到障碍时，人们经常提到代沟，请问代沟主要体现在哪些方面？你与家长之间

有代沟？代沟能不能消除？如何消除？

（小组组长组织成员进行问题的讨论，小组代表进行回答，导入障碍克服方法的学习）

、知识讲解32分钟

（-）克服沟通障碍的方法

1.提高沟通的心理水平

2.沟通的内容要明确

3.学会有效地倾听

4.缩短信息传递链

（-）商务沟通的特点（案例：失败的谈判）

1.专业性2.程序性3.趋利性4.事务性5.礼节性6.代理性

（结合案例，区分沟通与商务沟通的不同）

（三）技能训练

1、沟通能力测试；

教（通过能力测试，让学生了解自身沟通水平仍需提高）

2、小组沟通能力训练；

请各小组参考园长妈妈的方式给小朋友写一则温馨提示：

（小组共同商议，以与小朋友沟通的方式写一封信）

3、请用简洁的语言向初次来高新参观的人指引从综合楼大门到本班课室的路线。

（锻炼学生的语言精简能力）

五、知识巩固10分钟

学互动：自我检查一一你与人说话时常存在哪些坏毛病，有何改进措施？

（通过自我检查，意识自己的不足，以及提高沟通能力的措施）

六、课堂小结5分钟

沟通障碍的克服方法2.商务沟通的特点

过

程

课后16营销2班：学生积极配合，但个别学生仍有开小差现象，需加强纪律管理

反思16营销1班：学生能够配合教师的课堂活动的开展，但纪律需要加强

审阅签名:

第二周第1次课（3）

第二章第1,2节

第一节：口头沟通概述

第二节：口头沟通技巧

授课作1.请写一段毕业晚会的祝酒词

讨论、任务驱动、案例分析、小组活动

方式业2.引荐发言有哪些注意事项

教

选用

学了解口头沟通的种类

教具PPT

目学会并运用讲话的技巧

挂图

的

-R学会并运用讲话的技巧

了解口头沟通的种类难点

点

1.沟通的障碍

教学

2.克服沟通中的障碍的方法

回顾

一、知识回顾

问题：1.沟通的障碍

2.我们应该如何克服沟通中的障碍

（全班共同回忆，回顾上节课的知识点）

二、新课导入

热身运动：两分钟表达训练一一我们的小组

教

要求：1、两分钟时间。

2、介绍小组的成员。

学

3、归纳小组的与众不同。

（小组长进行简单的表达，教师进行引导学生进入口头沟通的学习）

过

三、知识讲解

（一）口头沟通的概念

程

名言：一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师

（-）口头沟通的种类

1.交谈

2.即兴发言

（1）传递信息的发言

情景模拟：你是某公司人事部门的工作人员，现在向大家宣布一项规定：上班接听个人电话超

过一分钟，每次扣罚50元。

(2)引荐发言

情景模拟：介绍一位做就业讲座的老师给其他同学。

(3)颁奖词

视频：感动中国颁奖礼

(观看颁奖视频，理解颁奖词应注意的事项)

(4)欢迎词

情景模拟：兄弟学校的同学到我们学校参观，在见面会上，一位学生致欢迎词。

(5)祝酒词

(6)口头报告

3.演讲

(三)讲话的基本技巧

1.养成良好的说话神情

讨论：在与人进行沟通时，应与人目光接触的时间是沟通时间的多少最为恰当

2.提高声音的素质

3.确保信息的清晰、准确

讨论：专业术语是不是任何时候都能用的？

学四、知识巩固

情景模拟：请同学们分别用无停顿、有节制的停顿念一下几句话

(全班进行练习，学生代表念出来，其他同学说说区别，教师引导)

五、课堂小结及作业布置

(―)小结

1.口头沟通的种类

2.讲话的基本技巧

(二)作业

1.请写一段毕业晚会的祝酒词

2.引荐发言有哪些注意事项

程

16营销2班：学生能够认真听讲，但对知识点的认知较差

课后16营销1班：学生积极听讲，但任务完成质量有待提高

反思

审阅签名:

第二周第1次课（4）

第二章第3节

技能训练：实践演练对话

第三节：演讲

授课作

讨论、案例分析，情景模拟演讲需要做什么准备工作？

方式业

教

学会赞美与批评的技巧选用

学

掌握演讲的基本容教具PPT

目

运用赞美与批评的技巧挂图

的

学会赞美与批评的技巧

-R

掌握演讲的基本容难点

点运用赞美与批评的技巧

教学1.口头沟通概述

回顾2.口头沟通技巧

一、知识回顾

问题：1.口头沟通的种类有哪些？

2.讲话需注意哪些基本技巧

（全班回忆，学生代表回答，共同回顾上节课的内容）

二、新课导入

教

请选取3位同学的《关于毕业晚会的祝酒词》

（学生代表进行发表，全班同学进行意见发表，教师点评）

学

三、知识讲解

（一）学会赞美

过

1.赞美的力量

问题：同学们，你们经常表扬他人吗？最近一次表扬他人是什么时候？

程

2赞.美的技巧

案例:小猴进城

问题：如果你是小猴，你会怎样安排套绳？

（-）学会批评

1.批评的原则

2.批评的技巧

案例：总经理的烦恼

问题：如果你是经理，你会如何批评

技能训练：实践演练对话

1课.堂互动

当你犯错误的时候，你希望别人采取什么样的方式批评你？当别人犯了错误的时候，你会采

取什么样的方式批评他？

2案.例：小张是英雄

假设你是小张，你更希望总经理如何表扬你？

（三）演讲概述

1.概念

教2.类型

讨论：闻一多的演讲属于哪种类型？

四、知识巩固

情景模拟：如果你是客服人员，你会如何做？

（小组讨论，小组代表模拟情景，学会运用沟通的技巧处理，教师引导）

五、课堂小结及作业布置

（一）小结

学1.赞美与批评的技巧

2.演讲的基本内容

（-）作业

思考：演讲需要做什么准备工作？

过

程

16营销2班：学生能够积极地完成任务，对知识点掌握较好

课后16营销1班：学生积极听讲，能够较好地完成任务

反思

审阅签名:

第三周第1次课（5）

第一早第T

技能训练：上台演讲实训

授课视频导入、比较学习、案例分析、情景分析作

完善小组演讲稿

方式业

教

选用

学掌握演讲前应做的准备

教具PPT

目学会收集、处理材料和写演讲稿

挂图

的

-R掌握演讲前应做的准备

难点

点学会收集、处理材料和写演讲稿

1.赞美与批评的技巧

教学

2.演讲的基本内容

回顾

一、知识巩固10分钟

1.赞美与批评的技巧

2.演讲的基本内容

（全班回忆，学生代表回答，共同回顾上节课的内容）

二、新课导入15分钟

视频：配音版芈月训兵

教

请同学们说一说，“芈月”都是从哪些方面劝导“士兵”的？

（通过电视剧的视频片段，引起学生的兴趣，导入演讲的新课题）

学：

三、知识讲解40分钟

（-）成功演讲前的准备

过

1.演讲的题目

对比：在“不做穷人”和“成功的方法”选择一个题目并说明理由

程

3.演讲的听众

案例：记者采访农民

4.演讲的环境

情景：请同学们区别哪些是固定环境、可变环境

4.演讲的材料5.演讲的结构6.演讲的时间

二）技能训练一一演讲稿的书写

1.确定主题

2.收集和处理材料

3.撰写演讲稿

（以小组为单位，每组确定一个主题并收集材料，小组长撰写演讲稿，教师进行引导）

四、知识巩固10分钟

案例：里根总统演讲的最后几句话

问题：请同学们对比一下两个版本，说说更喜欢哪一个版本的演讲，为什么？

（小组讨论，学生举手发言，教师补充说明）

五、课堂小结及作业布置5分钟

（一）小结

教1.演讲前的准备

2.演讲稿撰写注意事项

（­）作业

完善小组演讲稿

学

过

程

16营销2班：学生活动参与率较高，但个别学生仍需加强管理

课后16营销1班：学生能够积极参与活动，较好地完成课堂活动

反思

审阅签名:

第三周第2次课（6）

第一—■早jaJe第.AA*干-44-

技能训练：上台演讲实训

授课作

视频、任务驱动、案例分析如何成为一个善于演讲的人

方式业

教

选用

学了解演讲的技巧

教具PPT

目运用演讲的技巧进行演讲

挂图

的

-R了解演讲的技巧

难点

点运用演讲的技巧进行演讲

教学

演讲前的准备

回顾

一、知识回顾10分钟

1.演讲前的准备

2.演讲稿撰写注意事项

（全班回忆，学生代表回答，共同回顾上节课的内容）

二、新课导入15分钟

视频：马云的演讲

教

问题：请同学们说说马云演讲的精彩之处

（通过马云演讲的片段，引起学生的兴趣，导入演讲的技巧）

学：

三、知识讲解40分钟

（一）情绪控制的技巧

过

（课堂互动：同学们，你们一般会用什么方法缓解紧张情绪呢？分享一下）

1、熟悉讲稿2、树立自信

程

3、保持积极乐观的心理

4、做一些放松性的动作

5、尊重听众6、事先排练

（二）有声语言的运用技巧

案例：李福林的前车之鉴

1.准确精练2.通俗易懂3.形象生动4.声音洪亮5.重音突出

6.吐字清晰7.把握语气语调8.注意停顿9.把握节奏

（三）身体语言的运用技巧

1.表情要自然2.眼神要灵活

3.手势要大方4.站姿要端庄

视频：《我该如何存在》

（学习里面演讲者的语言表达能力、非语言表达能力）

（四）技能训练一一上台演讲

1.每组一位代表带稿上台进行三分钟演讲，脱稿也可

2.开场白与控场技巧的运用

（小组代表演讲，教师指导）

教四、知识巩固10分钟

讨论：小组代表演讲过程中应提高的部分如何提升？

（小组内讨论，并给出意见，小组共同进步）

五、课堂小结及作业布置5分钟

（―）小结

1演.讲的技巧

2.演讲过程中注意事项

学（­）作业

思考：如何成为一个善于演讲的人

过

程

16营销2班：学生能够较好地完成演讲，但要点并未完全抓住，有待提高

课后16营销1班：学生能够较好地完成演讲，但学生的论据较为匮乏，建议多看书

反思

审阅签名:

次课（7）

第四周第1

第三章第1,2节

第一节：非语言沟通概述

第二节：非语言沟通的形式与解读

授课讨论、案例分析，情景模拟、视频解读、任务作怎么利用非语言呢

方式驱动业

教

选用

学了解非语言沟通的含义、作用

教具PPT

目非语言的解读

挂图

的

-R非语言的解读

了解非语言沟通的含义、作用难点

点

教学

演讲的技巧

回顾

一、知识回顾10分钟

1.演讲前准备

2.演讲情绪控制的技巧

3.演讲时有声语言的控制的技巧

（全班回忆，学生代表回答，共同回顾上节课的内容）

教

二、新课导入10分钟

案例：武侯弹琴退仲迟-空城计

学

情景：少女与小伙的眼神接触

（通过三国演义的故事片段，引起学生的兴趣，导入非语言的讲解）

过

三、知识讲解35分钟

（一）非语言的概念

程

情景模拟：当你朋友说话时，用非语言沟通示意他：

1.继续说下去2.不感兴趣3.加快语速4.放慢语速5.提供论据

6.停下来听你说7.停下来结束对话

（请两组同学进行情景模拟，以切身体验非语言）

（-）非语言沟通与语言沟通的关系

1、强化语言信息

2、代替语言信息

3、补充语言信息

4、重复语言信息

5、否定语言信息

6、验证语言信息

（三）四、非语言沟通的类型（按存在状态划分）

1.身体语言沟通

（1）肢体语言：如手、手臂、腿部、脚部、面部、眼睛等

（2）形体语言：如体形、体格、姿势、气味、高度、体重、头发、肤色等

（3）饰物语言：如装饰、服装、饰品、化妆等

图片：交警手势你能识？

2.副语言沟通

副语言：如音质、音量、语速、语调等。

3.环境语言沟通

讨论：请说说亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离的范围。

学视频：1.爱情公寓欢乐表演

2.小幸运手语

（通过视频，加深对非语言的认识与理解）

四、知识巩固20分钟

互动：非语言自我介绍

两个学生为一组.一方先通过非言语的方式介绍自己，3分钟后双方互换。在向对方自我介绍

时，要求双方都不准说话，整个介绍必须全部用动作完成，大家可以通过图片、标识、手势、

过目光、表情等非言语手段沟通。然后再请大家通过口头沟通的方式，说明刚才通过肢体语言所

表达的意思，与对方的理解进行对照。

五、课堂小结及作业布置5分钟

（-）小结

1.非语言的概念

2.非语言与语言的关系

3.非语言的类型

（二）作业

思考：怎么利用非语言呢

16营销2班：学生对知识点的理解较透彻，能够正确解读非语言信息

课后16营销1班：学生积极配合课堂教学，能够理解知识点

反思

审阅签名:

第四周第2次课（8）

AA----*AA--4+-

第二早第T

技能训练：非语言沟通实践课堂表演实训

授课作

游戏导入、任务驱动、图片展示、情景分析手部语言解读技能

方式业

教

选用

学

加深对非语言的理解教具PPT

目

挂图

的

-R加深对非语言的理解

加深对非语言的理解难点

点

教学

非语言类型

回顾

一、知识回顾10分钟

1非.语言的概念

2.非语言与语言的关系

3.非语言的类型

（全班回忆，学生代表回答，共同回顾上节课的内容）

教二、导入新课15分钟

游戏：

学：1、每轮上台7人，分别尝试面前的“食物”（只有一人会“吃到异物”）；

2、台上选手分别用表情描述吃完后的味道；

过3、不要被人发现自己吃到的真正异物。；

4、请台下的同学猜，哪个同学是真正“吃到异物”

程（通过情景游戏，引起学生的兴趣，进入对非语言的实践）

三、知识讲解35分钟

技能训练一：

寻找生活中的非语言信号，请学生代表举例说明

（举例越多的小组获胜给予加平时分3分）

训练二：手部语言

1手.语学习

（全班一起学习简单的手语。）

2.解读手部语言

（请同学代表进行以下动作的展示，其他同学进行解读）

①搓手

②握手

③捶胸

④拍脑门

⑤双手插裤袋

⑥手指尖塔；双手背后，下颌微抬

教⑦以手摸鼻子、嘴、抓头、捋头发

⑧双手合十

⑨双臂紧紧交叉于胸前

技能训练三：3秒钟表情解读

1.图片：眼神的解读

2.想一想与眉、鼻有关的词语，并进行解读

技能训练四：穿着

学讨论：什么样的穿着打扮适用于商务活动中？

四、知识巩固15分钟

情景分析：小张与客户的面谈

讨论并指出：在这次面谈中，小张的表现还有哪些地方有待改进？

（小组讨论，小组代表发表意见，教师进行指导）

五、课堂小结及作业布置5分钟

（一）小结

过非语言的运用

（二）作业

练习：手部语言解读技能

程

课后

16营销2班：学生对活动的关心度较好，也能够积极配合教师的课堂教学

反思

16营销1班：学生能够积极配合课堂活动，对知识点掌握较好

审阅签名:

第五周第次课（9）

第三章第3节

第三节：微笑

技能训练：职业微笑的训练

授课作

讨论、案例、讲授、任务驱动微笑练习

方式业

教

选用

学了解微笑的重要性

教具PPT

目学会微笑

挂图

的

-R

微笑的内涵难点

点学会正确的微笑

教学

非语言解读

回顾

一、知识回顾10分钟

请学生代表作出以下表情：

“横眉冷对”；“眉开眼笑”；“眉目传情”；“眉来眼去”

“嗤之以鼻”“仰人鼻息”“鼻孔朝天”

（请学生代表作出表情，以及另外的学生进行非语言的解读）

教二、新课导入10分钟

视频：微笑会传染

学问题：为什么我们会跟着一起笑呢？

（以视频导入，引起学生的兴趣，使学生更快地进入主题）

过三、知识讲解35分钟

图片：真诚的笑、虚伪的笑、害羞的笑......

程（-）微笑的魅力常言道：伸手不打笑脸人

（二）微笑的培养

1.社交中的五钟笑容

（请学生代表对这五钟笑容进行诠释）

2.微笑必须达到“四结合”

（请学生配合语言、眼睛、手势、身姿进行微笑演示）

3.微笑训练

技能训练：微笑练习

（1）发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。

（2）多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。

（3）情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。

（4）照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，

一边上提，一边使嘴充满笑意。

（5）筷子学习法.

（全班同学跟着教师的引导进行微笑的练习多遍）

四、知识巩固20分钟

案例：宏达公司经理办公室

教问题：1.王德全的行为是管理沟通还是聊天？为什么？

2.你认为李明该怎么做才能更明确地传递信息？

（通过案例分析，使得学生认识到微笑的重要）

五、课堂小结5分钟

请同学们认真练习微笑

学

过

程

16营销2班：学生能够积极配合教师的课堂教学，

课后16营销1班：学生能够积极配合课堂活动，对知识点掌握较好

反思

审阅签名:

次课（10）

第6周第

第4章第2节

第一节：倾听概述

第二节：倾听的障碍

授课作

讨论、图片、讲授、任务驱动、案例思考：我们是否做到真正的倾听？

方式业

教

选用

学了解倾听的含义

教具PPT

目明确倾听的重要性

挂图

的

-R

倾听的含义难点

点倾听的重要性

教学

非语言的重要性

回顾

一、知识回顾10分钟

1.非语言沟通的含义

2.非语言沟通与语言沟通的关系

3.非语言沟通的分类与表现形式

（全班回忆，学生代表回答，教师引导）

二、新课导入

游戏：传声筒你去通知晓明，让他去行政一楼找陈老师，通知她星期二去校本部开会，校车

12点半开，顺便问问刘老师王老师的口杯在哪里，装好水，把它拿到综合楼502.

教

要求：1.七个人排成一列

2.教师只把信息告诉第一个人，最后一个人再把信息大声说出来

学

通过这个游戏，你能想到什么？

（通过游戏，引起学生的兴趣，导入新的课程倾听）

过

三、知识讲解

（一）倾听的含义一一对比：听与倾听

程

倾听是接受口头及非语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。

倾听的重要意义一一名言：听君一席话，胜读十年书。

（通过对比学习，让学生对听与倾听有着更深刻的认识）

（-）倾听的层次一七步骤一一案例：上司与员工的对话

1.听到一在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有的声音.

2.筛选一脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。

3.参与一集中注意力在挑选出的听觉元素上

4.理解一给听到的声音元素赋予意义

5.评价一评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。

6.记忆一把听到的储存在记忆库中。

7.反馈一对正在听的或曾经听到做出积极反应。

（通过对应案例，了解倾听的七个步骤）

（三）倾听的类型案例：哪个金人更有价值

按目的分：

1.获取信息式倾听2.质疑式倾听3.情感移入式倾听4.享乐式倾听

按专心程度分：

1.投入式倾听2.字面理解式倾听3.随意型倾听4.假专心型倾听5.心不在焉型倾听

四、课堂巩固

教自我检查：请你检查一下，你在倾听过程中，有没有下列坏习惯？

说的比听的多。

喜欢插话。

在交谈时几乎一言不发一一对方无法判断你是否在听。

发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致对方跑题。

你的谈话基本上以自己为核心。

别人说话时你经常走神。

学对方在说话时你在设计自己的反应。

你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。

你的问题太多，常常打断对方的思路。

客户转向别人，你也不问原因所在。

在对方还没说完时你已经下了结论。

学生自我检查是否有以上问题，如若有，请对比改正

（通过学生的自我检查，了解自己的倾听到达什么程度，习惯性了哪种倾听）

过五、课堂小结

1.倾听的含义

2.倾听的层次

3.倾听的类型

程

16营销2班：学生对知识点掌握较好，但对倾听的重要性，把握不到

课后16营销1班：学生能够理解知识点，但是不能意识并做好倾听

反思

审阅签名:

第6周第2次课（11）

第4章第3节

技能训练：分析各类场景的倾听的障碍

第三节：有效倾听的艺术

授课作思考：你应该选择哪些方法让自己有

讨论、情景模拟、讲授、游戏

方式业效倾听

教

选用

学了解倾听的障碍

教具PPT

目掌握有效倾听的技巧

挂图

的

-R

有效倾听的技巧难点

点倾听的技巧

教学

倾听的类型

回顾

一、知识回顾10分钟

1.倾听的含义

2.倾听的层次

3.倾听的类型

（全班回忆，学生代表回答，教师进行引导）

二、新课导入15分钟

教

游戏：FB公牛爸爸MB公牛妈妈BB公牛宝宝

象限1：在字母I上画一个点

学

象限2：在空白处写上abcde

象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB,还有一只公牛爸爸FB,还有一只公牛宝宝BB,谁

过

不在那里？请圈出来

象限4：请圈出与其他各字不是同类的字

程

讨论：为什么我们会出错？

（请学生代表上台完成这个游戏，并学会总结，教师进行引导进入新课程）

三、知识讲解35分钟

（-）倾听的障碍

1.环境因素引起的障碍一一对比：办公室、会议室、现场等环境的障碍源

2.语言因素引起的障碍

3.倾听者引起的障碍案例：你找错钱了

4.感情过滤引起的障碍

5.心理定势引起的障碍案例：首因营销的科学家

6.心智时间差引起的障碍

7.性别差异引起的障碍讨论：你如何看待泰国人妖

（二）克服倾听障碍的对策

1.创造良好的倾听环境

2.提高倾听者的倾听技能一一案例：算一算

（三）有效倾听的技巧——小故事：林克莱特访问小朋友

1、努力培养倾听的兴趣

教2、注视对方的眼睛

3、了解对方的看法

4、使用开放性的动作图片：判断哪些是开放性的动作

5、及时用动作和表情给予呼应

6、学会复述情景模拟：复述不是鹦鹉学话

7、适时适度的提问

8、抑制争论的念头

学四、知识巩固15分钟

图片：不真挚的听

想一想：自己在生活中有没有遇到过类似漫画中的情况？在交往中，我们应注意什么？

（学生进行自我检视，再小组讨论，学生代表发表意见，教师进行引导）

五、课堂小结5分钟

1.倾听的障碍

2.克服倾听障碍的对策

过3.有效倾听的技巧

程

16营销2班：学生对知识点的掌握还不错，但是对倾听的技巧的应用尚不够

课后16营销1班：学生对知识点的掌握较好，对技巧的应用不足

反思

审阅签名:

第7周第1次课（12）

第4章第4节

技能训练：处理不愿听对方说话的问题

授课作思考：还有什么样的方法解决倾听问

讨论、视频、讲授、任务驱动

方式业题？

教

选用

学巩固学生对倾听的内容的理解

教具PPT

目培养学生倾听的能力

挂图

的

-R

倾听的内容难点

点倾听的能力的培养

教学

倾听的技巧

回顾

一、知识回顾10分钟

1、经常出现的倾听障碍有哪些？

2、有效倾听的技巧有哪些技巧呢？

（针对这些问题，请学生代表回答问题，全班共同回顾）

二、新课导入20分钟

视频：顾客的投诉

问题：1、视频中服务员具体有哪些不足之处？

2、如果是你，当你产生这些误会时会怎样挽救？

教（通过视频导入，让同学们意识到作为销售人员应该学会倾听，导入技能训练）

三、技能训练45分钟

学：（-）自检

讨论：

过1、在沟通中，你容易出现的“不愿听对方说话”的原因是什么？

2、你是如何处理的？

程3、你认为自己能够在哪些方面做出改进？

（小组进行讨论，小组代表进行意见的发表，以及倾听中的不积极倾听的原因研讨，教师引导）

（-）问题处理

1、案例：行政部经理与销售部经理的冲突

问题：我们应该如何处理这些冲突

分析：行政部经理与销售部经理都是因为他们都没有设身处地的站在对方的角度去倾听，真正

的解读对方的想法

（小组进行讨论案例，小组代表分析案例，教师进行引导）

2、案例：错误的假设导致机毁人亡

问题：这起事故发生的原因是什么？

分析：这起事故的发生是机长自以为是的假设，没有积极的倾听与及时的反馈信息导致的。

（三）潜台词的解读

I、太贵了

2、我没时间

3、我和XX商量一下

4、客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响

5、我们买不起这种产品

案例：马克吐温的言外之意

（四）视频倾听测试

教视频：于丹老师的讲座

听完讲座后，请回答下列问题：

1、论语中，“益者三友”和“损者三友”的标准分别是什么？

2、与朋友交往的三个原则

3、人生三大坎

（看完视频，请学生代表回答问题，教师进行指点，倾听应积极）

四、课堂小结5分钟

学在倾听的过程中，遇到不愿意听对方说话的问题，我们应设身处地的想，应注意潜台词等

过

程

反思

审阅签名:

第七周第2次课（13）

第5章第1-2节

第一节：书面沟通概述

第二节：商务文书写作

授课作

讨论、视频、讲授、任务驱动任务：修改提纲

方式业

教

选用

学了解书面沟通的特点与原则

教具PPT

II熟悉商务文书的种类与写作步骤

挂图

的

重

商务文书的种类难点

点商务文书的步骤

教学

倾听的技巧

回顾

一、知识回顾10分钟

1.倾听的障碍

2.克服倾听障碍的对策

3.有效倾听的技巧

（针对知识点提出问题，学生代表回答，全班一起回忆）

二、新课导入10分钟

故事：中国汉字的发展与演变

甲骨文f大篆f小篆f隶书一楷书一草书f行书一印刷字体一电脑字体

教（从故事开始展入，让学生产生兴趣，引出新课题）

三、知识讲解35分钟

学（-）书面沟通的定义：

书面沟通是指利用书面文字作为主要的表达方式，在人们之间进行信息传递与思想交流。

过（-）书面沟通的原则

写作的4C原则

程正确Correct清晰Clear

完整Complete简洁Concise

（三）书面沟通的优缺点

1.优点：一一案例：曹小姐的传达

2缺.点：----案例：一封失败的信

（四）商务文书的类型

1、行政公文举例：13类：命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、

批复、函、意见、会议纪要

2、计划类文书举例：工作计划、战略规划、工作方案、工作安排等

3、报告类文书举例：调查报告、经济活动分析报告、可行性研究报告、纳税查账报告、述

职报告等

4、法律性文书举例：合同书、协议书、诉讼书、招标书和投标书等

5、新闻性文书举例：新闻、通讯、消息、广告文案等

6、日常事务类文书举例：信函类：感谢信、慰问信、求职信、介绍信、证明信、请柬、邀

请函等条据类：请假条、留言条、收条、票据等

（五）商务文书的写作步骤

课堂互动：以小组为单位，以“如何提高学生的学习积极性”为题，列出文章的写作提纲，要

求列出三级提纲。

四、知识巩固20分钟

教讨论：：书面沟通是一种非常重要的沟通方式，请大家交流一下，在什么情况下适合书面

沟通，并举出相应的例子。

（小组讨论，代表回答，教师补充说明）

五、课堂小结5分钟

1.书面沟通的优缺点

2.书面沟通的原则

3.商务文书的类型

学4.商务文书的写作步骤

过

程

整体效果较好，但因为是毕业班，目前课堂纪律有待改进，因此需对两班加强纪律管理

课后

反思

审阅签名:

第8周第1次课（14）

第5章第3节

第三节：常用商务文书介绍

技能训练：拟商务合同与协议书

授课作

讨论、视频、讲授、任务驱动拟定一份商务合同与协议书

方式业

教

选用

学

熟悉商务文书的种类和常用商务文书的写作教具PPT

目

挂图

的

-R1.商务文书的种类

难点

点2.常用商务文书的写作商务文书的实际应用

教学书面沟通概述

回顾商务文书写作