职业技能：客运值班员工作人员基本及理念知识考试题库与答案

职业技能：客运值班员工作人员基本及理念

知识考试题库与答案

一、单选题

1.异地票在旅客购票站或乘车站均可在列车。办理退

西

o

A.开车前48h

B.开车前

C.开车前6h

D.开车前12h

参考答案：B

2.运输收入进款存放地点必须有安全设备和()。

A.防火设备

B.防盗设备

C.防范设备

D.报警装置

参考答案：C

3.火灾事故原因的调查，由()负责实施。

A.铁路运输企业

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B.铁路局消防机构

C.铁路公安消防机构

D.消防队

参考答案：C

4.对已带入车内的猫、狗、猴等宠物发生意外或伤害

其他旅客时，由()负责。

A.车站

B.列车

C.携带者

D.铁路

参考答案：C

5.铁路旅客人身伤害事故责任分为()。

A.第三人责任、旅客自身责任、铁路责任

B.旅客自身责任、第三人责任、铁路运输企业责任及其

他责任

C.铁路责任、其他责任、旅客责任

D.旅客责任、车站责任、列车责任

参考答案：B

6.职业责任指的是个人对社会，对他人在本职业范围

第2页共67页

内应承担的()。

A.义务

B.责任

C任务

D.职责

参考答案：C

7.卧铺票的有效期按()和车次使用有效。

A.指定乘车日期

B.实际乘车日期

C.购票日期

D.改签日期

参考答案：A

8.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员上

岗前应通过0培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。

A.安全知识

B.业务知识

C.安全、卫生知识

D.安全、技术业务

参考答案：D

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9.旅客需要报销退票费时，应开具()。

A.退票报告

B.退票费报销凭证

C.退款证明书

D.退票报销凭证

参考答案：B

10.职业道德的评价形式，分别是0。

A.社会舆论、传统风俗和内心信念

B.社会监督、传统习惯和内心信念

C.社会监督、传统风俗和内心信念

D.社会舆论、传统习惯和内心信念

参考答案：D

11.。属于站场设施的范围。

A票厅

B.站线

C.售货部

D.饮水处

参考答案：B

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12.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，大站候车室

温度冬季应在()范围内。

A.18℃^20℃

B.16℃^18℃

C.14℃-16℃

D.16℃^20℃

参考答案：A

13.电话订票成功，旅客取票时，一个订单号内的车票

Oo

A.可分批取票

B.必须一次性取票

C.可只取其中的部分车票

D.可分两次取票

参考答案：B

14.在承运人有能力的情况下，旅客可要求变更高于原

票等级的列车或铺位、座席。办理时核收()票价差额，核收

手续费。

A.已收与应收

B.已乘与未乘区间

第5页共67页

C.变更区间

D.已收与未乘区间

参考答案：C

15.铁路客运职工的职业道德中优质服务：应做到0。

A.主动热情，细心周到

B.主动热心，细致周到

C.主动热情，细致周到

D.主动热心，细心周到

参考答案：A

16.任何单位或者个人对()，均有权向负有安全生产监

督管理职责的部门报告或者举报。

A.事苗或者安全生产违法行为

B.事苗或者安全生产违章行为

C.事故隐患或者安全生产违法行为

D.事故隐患或者安全生产违章行为

参考答案：C

17.对不能辨明识别的可疑物品的检查，要采取开盖检

查、请()等方法，查明性质，妥善处置，确保安全。

A.鉴定部门鉴定

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B.公安部门鉴定

C.客运部门鉴定

D.专业部门鉴定

参考答案：D

18.()为粗暴待客行为。

A.有意设置障碍，刁难旅客货主

B.凭借职务或工作之便，采取刁难、要挟或威胁等手段,

敲诈勒索旅客货主

C.凭借职权或工作之便，利用车票谋取私利或倒卖车票

D.站车强卖、搭售商品，或出售假冒伪劣商品

参考答案：A

19.根据0,我们可以分析历年来实际客流的流量、流

向及其变化规律，可查明旅客运输的季节性波动。

A.旅客运输统计报告资料

B.客流调查报告

C.运输部门日常统计资料

D.政府运输部门的报告

参考答案：A

20.客票票价分为()。

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A.硬座、软座客票票价

B.客票、加快票、卧铺票票价

C.加快票、卧铺票、空调票票价

D.客票、附加票票价

参考答案：A

21.严禁旅客钻车和横跨股道并随时清理站内0。

A.无票旅客

B.滞留人员

C.闲杂人员

D.无关人员

参考答案：B

22.旅客列车晚点通告用语中原因表述内容错误的是

Oo

A.自然灾害

B.铁路交通事故

C.事故影响、设备故障

D.施工影响

参考答案：B

23.电话订票的有效证件不包括0。

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A.居民身份证

B.港澳居民来往内地通行证

C.按规定可使用的有效护照

D.户口簿

参考答案：D

24.《铁路旅客运输管理规则》规定，客票票据使用前

必须0,无误后开封使用。

A.检查封印

B.看首尾号码

C.逐号检查

D.首尾盖章

参考答案：C

25.职业道德具体体现为0。

A.爱岗敬业，诚实文明，办事公道，服务人民，奉献社

会

B.爱岗敬业，诚实文明，办事公正，服务群众，奉献社

会

C.爱岗敬业，诚实守信，办事公正，服务人民，奉献社

会

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D.爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社

会

参考答案：D

26.25型客车的硬座、硬卧定员分别为。。

A.118人和60人

B.128人和60人

C.128人和66人

D.118人和60人

参考答案：C

27.动车组发车前，由（）确认旅客乘降完毕后，通知司

机关闭车门。

A.助理值班员

B.车站客运人员

C.列车长

D.列车员

参考答案：C

28.发现少量液体酸性腐蚀品撒漏，应及时0。

A.用水冲洗

B.撒上湿砂土

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C撒上干砂土

D.用石灰水中和

参考答案：C

29.客运人员迎送列车时足踏白线，目迎目送，以()为

止。

A.看见列车开始至看不见列车

B.列车进入信号机至开出信号机

C.列车进入道岔至开出道岔

D.列车进入站台开始至开出站台

参考答案：D

30.《铁路客运运价规则》规定，()的尾数保留至角。

A.客票票价

B.客运杂费

C.附加票价

D.卧铺票价

参考答案：B

31.《铁路客运运价规则》规定，助力自行车计价重量

为每辆()。

A.20kg

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B.30kg

C.40kg

D.50kg

参考答案：C

32.对职工持用的。乘车证乘车须于始乘站和返乘站

予以剪口。

A.全年、临时定期

B.硬席、探亲等单程或往返

C.通勤

D.全年、临时定期就医

参考答案：B

33.车站对进站旅客持用的()不需要加剪。

A.空调票

B.卧铺票

C.加快票

D.学生票

参考答案：B

34.车站对列车交下无人护送精神病旅客，由()负责妥

善处理。

第12页共67页

A.车站公安

B.车站客运

C.车站客运、公安共同

D.政府民政部门

参考答案：C

35.铁路交通事故调查组在事故发生后应当及时通知

相关单位和人员；。发生后，应当在12小时内通知相关单

位，接受调查。

A.一般A类以上、重大以下的事故（不含相撞的事故）

B.一般B类以上、重大以下的事故（不含相撞的事故）

C.一般C类以上、重大以下的事故（不含相撞的事故）

D.一般D类以上、重大以下的事故（不含相撞的事故）

参考答案：B

36.因误售、误购旅客在免费送回区间，如中途下车，

对0补收票价，核收手续费。

A.往程乘车区间

B.返程乘车区间

C.往返乘车区间

D.发站至中途下车站

第13页共67页

参考答案：c

37.在cn网站，购买铁路电子客票以()的时间作为铁

路旅客运输合同生效的时间。

A.确认订票成功

B.确认网上支付

C.确认交易成功的时间

D.换取纸质车票

参考答案：C

38.国家铁路的客运运价，以()为计算单位。

A.角

B.分

C.元

D.10元

参考答案：C

39.除。乘车证外，其他各种乘车证每张限填发一人使

用。

A.临时定期、探亲

B.探亲、就医

C.就医、临时定期

第14页共67页

D.全年定期、定勤通勤

参考答案：B

40.为方便旅行生活，旅客可携带气体打火机()乘车。

A.2个

B.5个

C.8个

D.10个

参考答案：B

41.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》规定，

旅客自带行李赔偿限额为人民币()。

A.800元

B.1000元

C.2000元

D.4000元

参考答案：c

42.符合减价优待条件的学生无票乘车时，除补收票款

外，同时应在符合减价优待证上登记盖章，作为登记0乘车

次数。

A.1次

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B.2次

C.3次

D.4次

参考答案：A

43.站车客运人员遇有接受检查与旅客服务需求冲突

时，应当0。

A.首先接待领导

B.首先通知站领导再服务旅客

C.首先服务旅客

D.边接受检查边服务旅客

参考答案：C

44.旅客持“挂失补”车票到站退票，必须在到站后()

内，至退票窗口按规定办理新车票退票手续。

A.次日

B.24小时

C.两日

D.2小时

参考答案：B

45.道德往往代表着()的正面价值取向。

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A.自然

B.社会

C.国家

D.个人

参考答案：B

46.车站按业务性质分客运站、货运站、（）。

A.中间站

B.编组站

C.区段站

D.客货运站

参考答案：D

47.从业人员应当接受安全生产教育和培训，（），增强

事故预防和应急处理能力。

A.掌握本职工作所需的安全生产技能

B.掌握本职工作所需的安全生产知识

C.掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技

能

D.掌握本职工作所需的安全生产知识、安全生产技能

参考答案：C

第17页共67页

48.车站对列车移交拒绝补票人员，应0。

A.送交公安部门处理

B.追补应收和加收票款，核收手续费

C.补收所乘区间票款，核收手续费

D.按规定进行罚款

参考答案：B

49.办理动车组列车客运业务的车站，设置自动检票机

的数量和布局应当与()相协调。

A.售票设施设备

B.动车组设施设备

C.车站设施设备

D.动车组客流

参考答案：C

50.客运值班员在交接班时，对于重要事项的交接应如

何确保信息的完整性和准确性？

A、口头简单告知

B、详细记录并双方签字确认

C、仅通过电话或短信交接

D、不交接重要事项，仅处理当前事务

第18页共67页

参考答案：B

51.《铁路旅客运输服务质量规范》要求，客运值班员

在处理旅客投诉时，应做到哪“四不”？

A、不推诿、不扯皮、不敷衍、不搪塞

B、不争论、不解释、不道歉、不赔偿

C、不慌张、不逃避、不隐瞒、不拖延

D、不冷漠、不生硬、不敷衍、不拖延

参考答案：A

52.客运值班员在办理学生票时，应核对哪些主要信

息？

A、学生的学生证和身份证

B、学生的购票优惠卡

C、学生的乘车区间和购票时间

D、以上都是

参考答案：D

53.客运值班员在处理旅客因误车而要求改签时，应告

知旅客改签的哪项条件？

A、只能改签当日同方向的车次

B、可以改签任意时间、任意车次

第19页共67页

C、改签的车票必须比原票价格高

D、改签的车票必须比原票价格低

参考答案：A

54.客运值班员在接到旅客关于特殊旅客服务（如轮椅

旅客）的需求时，应首先做什么？

A、立即为旅客安排轮椅

B、询问旅客的具体需求和情况

C、让旅客自行寻找服务人员

D、告知旅客车站不提供此类服务

参考答案：B

55.根据《铁路旅客运输服务质量规范》，客运值班员

在售票过程中应如何为旅客提供购票建议？

A、直接推荐最贵的车票

B、根据旅客需求和列车余票情况合理推荐

C、不主动提供购票建议

D、只推荐指定车次的车票

参考答案：B

56.客运值班员在处理旅客因列车停运而改签车票时，

应优先为旅客安排哪类车次？

第20页共67页

A、同一发站和到站，且票价相同的车次

B、最早出发的列车

C、座位最舒适的车次

D、旅客自行选择的车次

参考答案：A

57.客运值班员在接到旅客关于列车时刻的咨询时，应

如何确保提供的信息准确无误？

A、凭记忆回答

B、查看最新的列车时刻表

C、向其他工作人员询问

D、让旅客自行查询

参考答案：B

58.客运值班员在巡视候车室时，应特别注意哪些安全

隐患？

A、旅客携带的大件行李是否摆放整齐

B、消防设施是否完好可用

C、旅客是否遵守候车秩序

D、以上都是

参考答案：D

第21页共67页

59.受伤旅客或其继承人、代理人提出“铁路旅客人身

伤害事故赔偿要求书”，并出具治疗医院的0,作为事故处

理站办理赔偿，确定给付赔偿金数额的依据。

A.书面证明

B.发票

C.发票和治疗期间的详细清单

D.治疗期间的详细清单

参考答案：C

60.旅客在车站丢失车票，（）。

A.应免费运送到站

B.车站应编制客运记录交旅客

C.应另行购票

D.到站应补收票价，核收手续费

参考答案：C

61.铁路车站营业处所的业务揭示如票价表、运价表遇

有变动时，须于0通告。

A.实施前

B.实施前5日内

C.实施时

第22页共67页

D.实施后

参考答案：A

62.一托运人在甲站托运西药1件60kg到乙站(里程

236km),该批货于7月9日至U达，7月10日通知收货人，收

货人于7月15日领取，应收取保管费。。

A.6元

B.8元

C.12元

D.16元

参考答案：C

63.从业人员有权拒绝违章指挥和()作业。

A.强制冒险

B.强迫冒险

C.命令冒险

D.强令冒险

参考答案：D

64.()全程不得超员。

A.快速列车

B.特快列车

第23页共67页

C.旅游列车

D.直达特快列车

参考答案：D

65.车站对本站发生、发现或列车移交的受伤旅客应当

及时送附近或有救治条件的医院抢救须先缴纳押金时，可用

()垫付。

A.站进款

B.票款

C.保险金

D.收入款

参考答案：A

66.旅客票价里程，按0计算。

A.铁路指定径路

B.近径路

C.旅客乘车的实际径路

D.最短径路

参考答案：C

67.带运包裹每件重量不得超过0。

A.20kg

第24页共67页

B.50kg

C.70kg

D.100kg

参考答案：B

68.持用探亲乘车证准乘除0外的各种旅客列车。

A.国际列车

B.国际列车、旅游列车

C.旅游列车

D.直达特快旅客列车

参考答案：B

69.动车组旅客的候车室（区）设备设施和服务应符合。

标准。

A.软席候车室

B.旅客运输

C.服务接待处

D.贵宾室

参考答案：A

70.旅客进站上车时主动交出其携带的危险品的，可以

Oo

第25页共67页

A.从轻、减轻或不予处罚

B.不予追究责任

C.不予处罚

D.轻、减轻处罚

参考答案：A

71.发生铁路火灾事故时，（）应划定安全警戒区域，设

置事故现场安全警戒线。

A.地方公安部门

B.铁路公安部门

C.客运部门

D.事故现场指挥部

参考答案：B

72.列车上发生旅客人身伤害事故（区间停车处理时为

就近车站），应当将受伤旅客移交0处理，车站不得拒绝。

A.就近车站

B.前方营业站

C.县级以上车站

D.三等以上车站

参考答案：C

第26页共67页

73.电话订票受理席位包括()。

A.有座席位和无座席位

B.有座席位

C.无座席位

D.“车站”用途有座席位和无座席位

参考答案：A

74.遇有特殊情况，经0同意，()可批准旅客列车在不

停车站临时停车。

A.铁路局领导/客调

B.客运主管部门/客调

C.铁道部/铁路局

D.上级调度主管部门/客调

参考答案：B

75.在铁路售票窗口购买车票，凭乘车人的()不能购票。

A.中华人民共和国社会保障卡

B.结婚证

C.所在公安机关的户籍证明信

D.医疗保险卡

参考答案：C

第27页共67页

76.行李、包裹一次装车作业的过程为：将行李、包裹

A.从行李房仓库至装上行李车

B.从行李房收货地点至装上行李车

C.从行李房收货地点至拉到站台指定位置

D.从行李房仓库至拉到站台指定位置

参考答案：B

77.铁路客运职工的职业道德中勤恳敬业：应做到()。

A.工作勤奋、业务熟悉

B.工作勤奋、技术熟练

C.工作勤奋、技术熟悉

D.工作勤奋、业务熟练

参考答案：A

78.旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品

价值的()核收运费。

A.40%

B.60%

C.50%

D.30%

第28页共67页

参考答案：C

79.站、车各服务场所应及时清除。，冬季要有防滑措

施。

A.积霜积水

B.积冰积雪

C.积冰积水

D.积冰积霜

参考答案：C

80.“人民警察伤残抚恤证”由0签发。

A.中国人民解放军总后勤部

B.各省、自治区、直辖市民政部门

C.各省、自治区、县民政部门

D.中华人民共和国民政部

参考答案：B

81.车站补无票手续费为()。

A.5元/人次

B.1元/人次

C.2元/人次

D.3元/人次

第29页共67页

参考答案：B

82.携带品搬运费按0计算，单件重量超过20千克的，

按其超重倍数增收。

A.1元/件次

B.4元/件次

C.3元/件次

D.2元/件次

参考答案：D

83.列车上发生旅客人身伤害事故，因特殊情况来不及

编写旁证材料的，列车长必须在()日内向事故处理站补交有

关材料。

A.2

B.3

C.4

D.5

参考答案：B

84.持用伪造车票乘车时，除按无票处理外并送交()处

理。

A.值班干部

第30页共67页

B.客运主任

C.客运值班员

D.公安部门

参考答案：D

85.被盗行李、包裹在0破案，并全部追回没有损失时，

不作事故统计。

A.50

B.10日

C.15日

D.20日

参考答案：A

86.在给水车厢总数不变的前提下，非空调列车应优先

安排。车厢给水。

A.软卧

B.餐车

C.装备茶炉设施的

D.宿营车

参考答案：C

87.在临时候车室，要派客运员进行()。

第31页共67页

A.引导

B.宣传

C.组织

D.以上都是

参考答案：D

88.车站根据市场需要，合理布局0。

A.车站售票窗口

B.站外售票窗口

C.站内售票窗口

D.站外售票网点

参考答案：D

89.科学发展观，核心是0。

A.发展

B.以人为本

C.全面协调可持续发展

D.统筹兼顾

参考答案：B

90.列车晚点旅客在终到站不下车时，车站接到列车长

通知后，立即报告0。

第32页共67页

A.铁路局客运处

B.上级主管部门

C.客运调度

D.铁路局安监室

参考答案：C

91.在cn网站购票后，旅客按所购车票的乘车日期、

车次在中途站进站乘车的，应当在购票后。换取纸质车票。

A.至票面发站开车前

B.至开车2小时前

C.24小时内

D.至中途站开车前

参考答案：D

92.军用列车在有给水条件的车站停留时，应当根据0

对编挂的客车补水。

A.行车计划

B.部队要求

C.运行计划和乘车部队要求

D.军代表要求

参考答案：C

第33页共67页

93.旅客在发站办理改签后的车次票价低于原票价时,

A.退还票价差额

B.票价差额部分不予退还

C.票价差额部分不予退还，核收手续费

D.不予办理

参考答案：A

94.成人旅客可将()杆状物品免费带入车内。

A.重21kg、长200cm

B.重25kg、长160cm

C.重10kg、长210cm

D.重20kg、长195cm

参考答案：D

95.国际联运中，1张客票的有效期延长不得超过()。

A.1次

B.2次

C.3次

D.4次

参考答案：B

第34页共67页

96.在cn网站不可以购买0。

A.成人票、儿童票

B.新生凭录取通知书购买的学生票

C.持有“学生火车票优惠卡”的学生票

D.伤残军人（警察）优待票

参考答案：B

97.《中华人民共和国安全生产法》中的危险物品，是

指0、危险化学品、放射性物品等能够危及人身安全和财产

安全的物品。

A.易燃烧物品

B.易燃易爆物品

C.易爆炸物品

D.易自燃物品

参考答案：B

98.网站购买学生票的，应当持有0。

A.中小学生凭学校证明

B.新生凭录取通知书

C.毕业生凭学校证明

D.学生火车票优惠卡

第35页共67页

参考答案：D

99.旅客办理客票改晚签证手续时，有效期按()起计算。

A.原指定乘车日

B.购票日

C.改签日

D.实际乘车日

参考答案：D

100.拾到现金应开具“()”上交。

A.客运记录

B.客运运价杂费收据

C.代用票

D.收条

参考答案：B

101.在cn网站办理退票手续后、需退票费报销凭证的，

应当凭购票时所使用的有效身份证件原件在办理退票。到

车站退票窗口索取。

A.次日起10日内

B.之日起10日内

C.次日起15日内

第36页共67页

D.之日起15日内

参考答案：B

102.客票的有效期按乘车里程计算，1501km的有效期

为0。

A.3日

B.4日

C.5S

D.6日

参考答案：B

103.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，大站是指

Oo

A.特等站

B.特、一等站

C.二等以上车站

D.三等以上车站

参考答案：B

104.在cn网站购票接受的有效身份证件是指()、中华

人民共和国港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通

行证。

第37页共67页

A.中华人民共和国居民身份证、按规定可使用的有效护

八昭、、

B.中华人民共和国居民身份证、护照

C.身份证明、护照

D.身份证明、按规定可使用的有效护照

参考答案：A

105.旅客在车站寄存携带品3件，一件重20kg,另两

件每件重30kg,暂存1天，车站应收携带品暂存费()。

A.6元

B.18元

C.9元

D.15元

参考答案：D

106.视觉信号中绿色表示()。

A.停车

B.注意速度

C.减低速度

D.按规定速度运行

参考答案：D

第38页共67页

107.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员

对消防器材应做到()。

A.知位置、知性能、会使用

B.知位置、知作用、会操作

C.知位置、知用途、会操作

D.知位置、知用途、会报警

参考答案：A

108.承运人对托运的物品必须进行安全检查，对不符

合运输条件的物品有0的权力。

A.拒绝承运

B.责令改正

C.罚款

D.没收

参考答案：A

109.道德即对事物负责，不伤害他人的一种0。

A.要求

B.准则

C.规范

D.制度

第39页共67页

参考答案：B

110.到站发现旅客持当日当次车票乘车未剪口()。

A.不予追究

B.补剪、不予追究

C.核收手续费

D.补剪、核收手续费

参考答案：A

m.新型空调车的硬座实际定员为0。

A.标记定员

B.各硬座车厢标记定员的总和减10个座位

C.各硬座车厢标记定员的总和减5个座位

D.各硬座车厢标记定员的总和减15个座位

参考答案：A

112.线路中断，铁路组织原列车绕道运输时，旅客票

价()。

A.补收或退还差额

B.不补不退

C.只补不退

D.只退不补

第40页共67页

参考答案：B

113.旅客按需要选用一定的运输方式，在一定时间和

空间范围内发生的（），形成客流。

A.变化

B.流量

C.交流

D.位移

参考答案：D

114.任何单位或者个人不得实施（）危及铁路通信、信

号设施安全的行为。

A.在埋有地下光（电）缆设施的地面上方进行堆放重物、

垃圾、焚烧物品、倾倒腐蚀性物质

B.在埋有地下光（电）缆设施的地面上方进行钻探、堆放

重物、垃圾、焚烧物品、倾倒腐蚀性物质

C.在埋有地下光（电）缆设施的地面上方进行钻探、堆放

重物、焚烧物品、倾倒腐蚀性物质

D.在埋有地下光（电）缆设施的地面上方进行钻探、堆放

重物、垃圾物品、倾倒腐蚀性物质

参考答案：B

第41页共67页

115.各营业单位应尽量压缩过夜现金，车站当日运输

进款应在收款()前送存银行。

A.当日24时

B.当日18时

C.次日10时

D.次日12时

参考答案：D

116.客运值班员在处理旅客关于车站内Wi-Fi服务的

咨询时，应如何提供帮助？

A、直接为旅客提供Wi-Fi密码

B、告知旅客Wi-Fi服务的使用方法和连接步骤

C、让旅客自行寻找Wi-Fi信号并连接

D、告知旅客车站不提供Wi-Fi服务

参考答案：B

117.客运值班员在处理旅客关于车站内安全规定的咨

询时，应如何强调安全的重要性？

A、直接告知旅客所有安全规定

B、通过举例和解释，让旅客理解安全规定的重要

性和必要性

第42页共67页

C、让旅客自行阅读安全规定

D、告知旅客安全规定与值班员无关

参考答案：B

118.或验证问题时，应如何操作？

A、直接为旅客办理续购或验证

B、告知旅客需前往指定窗口或平台办理

C、让旅客自行查询相关政策

D、如果值班员不熟悉，则拒绝帮助

参考答案：B

119.酒店属于公共聚集场所，按照法规规定，员工应

该每隔()进行一次消防安全培训。

A.半年

B.一年

C.三个月

D.二年

参考答案：A

120.铁路运输企业的安全生产管理人员应当对铁路线

路进行经常性()。

A.巡视和维护

第43页共67页

B.巡视和检查

C.巡查和维护

D.检查和维护

参考答案：C

121.一个站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防

护措施时，站台上可以有0。

A.候车旅客

B.可移动物品

C.其他工作人员

D.人身安全防护措施的车站工作人员

参考答案：D

122.涉及动车组运营的站车经营服务环境需要发布广

告的，必须经()批准。

A.铁道部运输局

B.铁道部政治部

C.铁路局宣传部

D.铁路局客运营销处

参考答案：A

123.列车通过速度超过120km/h时，站台安全标线与

第44页共67页

站台边缘距离为()。

A.1000mm

B.1500mm

C.1800mm

D.2000mm

参考答案：A

124.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员

对旅客做到“三要、四心、五主动”，五主动是0。

A.主动迎送旅客，主动重点照顾，主动解决旅客困难,

主动介绍旅行须知，主动征求旅客意见

B.主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难,

C.主动介绍车站设施，主动征求旅客意见

D.主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难,

主动解答旅客问询，主动征求旅客意见

参考答案：D

125.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，对旅客、

货主统一称呼时为()。

A.“女士、先生”

B.“同志”

第45页共67页

C.“各位旅客、货主”

D.“旅客们、货主们”

参考答案：C

126.到站对列车移交和本站发现的无票运输行李、包

裹，应()运费。

A.加倍补收四类包裹

B.按品类补收

C.补收四类包裹

D.按携带品超重补收

参考答案：A

127.填写式册页票证销账时按止号登记，。等于售出

数量。

A.止号加自号

B.止号减自号

C.止号减实号加一

D.止号减自号加一

参考答案：D

128.旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明，

可按医疗日数延长有效期，但最多不超过0。

第46页共67页

A.5天

B.8天

C.10天

D.15天

参考答案：C

129.动车组列车在车站必须更换车底时，由0组织旅

客换车。

A车站

B.列车

C.车站与列车一起

D.以列车长为主，车站配合

参考答案：C

130.发现违章使用定期通勤乘车证，除补收票款外，

还应按票面填写乘车区间，（）的里程计算票价加收罚款。

A.自有效月份起至发现违章月份止，按每月一次单程

B.自有效日期起至发现违章日期止，按每月一次单程

C.自有效月份起至发现违章月份止，按每月一次往返

D.自有效日期起至发现违章日期止，按每月一次往返

参考答案：C

第47页共67页

131.大站候车室应有()、安全宣传、旅客须知、儿童

票标高线、“请勿吸烟”、服务项目等揭示标志和时钟。

A.本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻

表、车站平面示意图、全国铁路接算站示意图

B.全国各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻

表、车站平面示意图、全国铁路线路示意图

C.本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻

表、车站平面示意图、全国铁线路接算站示意图

D.全国各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻

表、车站平面示意图、全国铁路接算站示意图

参考答案：A

132.列车定员的计算：硬座标记定员等于()。

A.各硬座车厢标记定员的总和

B.各硬座车厢实际定员的总和

C.标记定员加超员率

D.各硬座车厢标记定员减10个座位

参考答案：A

133.根据《铁路旅客运输规程》，学生票的发售范围不

包括以下哪个区间？

第48页共67页

A、家庭至院校（实习地点）

B、院校（实习地点）至家庭

C、家庭至工作单位

D、院校所在地至父母或配偶所在地

参考答案：C

134.《铁路旅客运输规程》规定，旅客携带品由自己

负责看管，每人免费携带品的重量和体积是？

A、儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其

他旅客20千克

B、儿童（含免费儿童）20千克，外交人员40千克，其

他旅客30千克

C、儿童（含免费儿童）15千克，外交人员30千克，其

他旅客25千克

D、儿童（含免费儿童）10千克，外交人员30千克，其

他旅客20千克

参考答案：D

135.客运值班员在处理旅客投诉时，首要步骤是？

A、立即解决旅客问题

B、安抚旅客情绪

第49页共67页

C、记录投诉内容

D、查找责任人员

参考答案：B

136.客运值班员在交接班时，应如何交接票务工作？

A、简单口头告知

B、详细书面记录并双方签字确认

C、无需交接，各自负责

D、通过电话通知对方

参考答案：B

137.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运值班

员应掌握哪些基本内容？

A、客运规章、运价里程、列车运行时刻及站间距离

B、旅客列车到发时刻、站台运用、股道运用

C、旅客列车到发时刻、候车室分布、进出站流线

D、以上都是

参考答案：D

138.客运值班员在处理旅客遗失物品时，应首先进行

哪项操作？

A、联系失主

第50页共67页

B、登记物品信息

C、查看监控录像

D、立即归还给发现的旅客

参考答案：B

139.客运值班员在处理列车晚点或停运时，应首先做

什么？

A、向旅客道歉

B、立即通知上级部门

C、向旅客发布相关信息

D、制定补救措施

参考答案：C

140.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运值班

员在列车到发前应做好哪些准备工作？

A、确保站台整洁

B、组织旅客有序候车

C、检查设备设施是否完好

D、以上都是

参考答案：D

141.客运值班员在处理旅客关于儿童票购买的问题时,

第51页共67页

应如何解释购票标准？

A、仅根据儿童身高确定

B、根据儿童年龄和身高综合确定

C、所有儿童均需购买全价票

D、只有婴儿可以免费乘车

参考答案：B

142.客运值班员在巡视过程中，发现旅客突发疾病，

应如何迅速应对？

A、立即拨打急救电话并通知车站医疗点

B、直接为旅客提供医疗救助

C、让旅客自行寻求帮助

D、等待上级指示再行动

参考答案：A

143.客运值班员在处理旅客关于车站设施使用（如自

动扶梯、无障碍设施）的咨询时，应如何提供帮助？

A、直接告知旅客如何使用

B、如果自己不会使用则拒绝回答

C、引导旅客至相关设施旁，必要时亲自示范

D、让旅客自行查看使用说明

第52页共67页

参考答案：c

144.客运值班员在处理旅客因错过列车而要求改签时,

应告知旅客改签的时间限制是什么？

A、只能改签当日后续列车

B、可以改签任意日期的列车

C、改签时间由旅客自行决定

D、改签时间由车站决定

参考答案：A

145.客运值班员在售票过程中，遇到旅客询问列车座

位分布时，应如何回应？

A、直接告知所有座位的具体位置

B、向旅客解释座位大致分布，并引导其使用车站提供

的座位分布图

C、拒绝回答，因为座位分布属于机密信息

D、让旅客自行在购票平台上查询

参考答案：B

146.客运值班员在处理旅客关于行李托运的问题时，

应如何告知旅客托运流程和注意事项？

A、仅告知托运点位置

第53页共67页

B、详细解释托运流程、费用标准、禁运物品等注意事

C、让旅客自行联系托运服务商

D、仅提供电话咨询方式

参考答案：B

147.客运值班员在接到旅客关于车站周边交通的咨询

时，应如何为旅客提供信息？

A、仅告知车站出口位置

B、根据旅客需求，提供周边公交线路、出租车停靠点

等信息

C、让旅客自行查询地图或导航软件

D、仅告知最近的地铁站位置

参考答案：B

148.客运值班员在处理旅客关于购票优惠政策（如学

生票、军人票）的咨询时，应如何确保信息的准确性？

A、仅凭个人经验回答

B、查阅最新的优惠政策文件或咨询上级部门

C、让旅客自行查询官方网站

D、直接告知旅客所有优惠政策均已取消

第54页共67页

参考答案：B

149.客运值班员在处理旅客关于遗失物品招领的咨询

时，应如何操作？

A、直接告知旅客物品已找到并归还

B、核对失主信息后，引导旅客至指定地点领取

C、让旅客自行前往车站失物招领处查询

D、告知旅客车站不负责处理遗失物品

参考答案：B

150.客运值班员在巡视候车室时，发现旅客携带违禁

品，应如何处理？

A、直接没收并销毁

B、告知旅客违禁品规定，并协助其处理

C、让旅客自行处理

D、不予理睬

参考答案：B

151.客运值班员在处理旅客关于购票改签费用的咨询

时，应如何解释费用标准？

A、直接告知一个固定金额

B、根据改签时间和车次差异，详细解释改签费用的计

第55页共67页

算方式

C、让旅客自行到售票窗口查询

D、告知旅客改签费用由车站决定

参考答案：B

152.客运值班员在处理旅客关于车站内商店或餐饮服

务的咨询时，应如何回应？

A、直接推荐特定商店或餐厅

B、告知旅客车站内商店和餐饮服务的大致位置，让旅

客自行选择

C、拒绝回答，因为不属于工作职责范围

D、让旅客通过其他渠道查询

参考答案：B

153.客运值班员在接到旅客关于行李超重需要托运的

请求时，应如何协助旅客办理托运手续？

A、直接为旅客办理托运，无需额外手续

B、引导旅客至行李托运处，并告知托运流程和所需材

料

C、让旅客自行前往托运处办理

D、告知旅客车站不提供行李托运服务

第56页共67页

参考答案：B

154.客运值班员在处理旅客关于车站无障碍设施（如

电梯、卫生间）的咨询时，应如何确保旅客顺利使用？

A、仅告知设施位置

B、详细解释设施位置、使用方法，并必要时提供陪同

服务

C、让旅客自行寻找并使用

D、告知旅客车站不提供无障碍设施

参考答案：B

155.客运值班员在处理旅客携带品超重时，应如何操

作？

A、直接拒绝旅客进站

B、要求旅客补办托运手续

C、让旅客自行处理超重物品

D、视情况灵活处理，但应确保符合规定

参考答案：D

156.客运值班员在处理旅客关于列车运行状态的实时

查询时，应如何提供信息？

A、直接告知列车必定准点

第57页共67页

B、查询最新的列车运行信息并准确告知旅客

C、让旅客自行通过手机APP查询

D、告知旅客以车站广播为准

参考答案：B

157.客运值班员在处理旅客关于车站内遗失物品的寻

找时，应如何协助旅客？

A、直接告知旅客物品已找到并归还

B、询问遗失物品的具体信息，并协助旅客前往失

物招领处查询

C、让旅客自行在车站内寻找

D、告知旅客车站不负责寻找遗失物品

参考答案：B

158.客运值班员在处理旅客关于列车晚点导致无法换

乘的咨询时，应如何为旅客提供解决方案？

A、直接告知旅客无法换乘，需重新购票

B、根据车站和列车的实际情况，为旅客提供改签、

退票或安排其他交通工具的建议

C、让旅客自行联系换乘车站

D、不予理睬

第58页共67页

参考答案：B

159.车递附件数量较多，需分别包装时，每包重量不

得超过0。

A.2kg

B.5kg

C.lOkg

D.8kg

参考答案：C

160.现金事故是指现金丢失、（）、被抢劫。

A.淋湿

B.虫蛀

C.被盗

D.被烧

参考答案：C

161.旅客列车更换机车时，停站时分一般不得超过0。

A.5min

B.lOmin

C.12min

D.15min

第59页共67页

参考答案：c

162.《动车组列车售票组织办法（暂行）的通知》规定，

代售点发售动车组异地票时，（）。

A.不得另收取费用

B.应收取异地购票手续费

C.应收取异地购票手续费及购票手续费

D.不得收取任何费用

参考答案：A

163.开行直通客车的直通客流（由始发局到终到局），

跨两局的列车应不少于0。

A.400人

B.600人

C.500人

D.550人

参考答案：B

164.发生事故对接触网进行抢修时，在未采取保护措

施的情况下，任何人不得进入事故现场触及故障设备。接触

网导线断裂触地时，不得进入断线落点0