医院医患沟通技巧课件

医院医患沟通技巧主讲人：XXX常见医患沟通中内容01医患沟通中的关键问题02医患沟通中的注意事项03成功医患沟通的训练04目录/Contents常见医患沟通中内容01医患沟通的目标四个目标被对方接受(倾听或阅读)被对方理解被对方接受引起对方的反响(改变行为或态度)壹贰叁肆常见医患沟通中内容沟通的形式形象沟通诊所形象诊所形象语言沟通口头语言目光语言肢体语言常见医患沟通中内容沟通的形式医生形象助手形象行政及其他工作人员形象个人形象形象沟通整齐清洁，优雅大方宁静温馨，氛围专业服饰得体，举止大方微笑礼貌，亲切体贴常见医患沟通中内容医疗服务语言的两面性良性刺激恶性刺激患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗。提高病人大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务。脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等。常见医患沟通中内容提出问题先做自我介绍从非专业的问题进入专业性的问题注意回避触及个人隐私的问题永远要掌握主动权01.从非专业的问题进入专业性的问题干什么工作？有什么业余爱好？喜欢吃什么？口腔卫生习惯如何？您觉得自己的牙齿如何？您想达到一个怎么样的目标？您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？您希望我为您做些什么？不可以提出的问题多大年龄？收入多少？婚姻状态如何？是否有孩子？宗教信仰如何？常见医患沟通中内容倾听全神贯注，感同身受去芜存精，衡量价值宽容大度，求同存异，相互影响，变被动为主动02.医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。倾听的重要性病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理解、同情、尊重、安全感。心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心倾听。对他人的一种鼓励拥有全部的信息改善关系解决问题人与人之间进一步的理解常见医患沟通中内容讲说礼貌性语言解释性语言安慰性语言保护性语言03.有效的口头表达基本的讲话技巧:清楚移情作用真实目光接触外表姿势常见医患沟通中内容非语言沟通其中非语言沟通的类型:表情手势目光仪表书面交流04.非语言交流的内容身体语言和人体动作:空间地位亲密距离点头面部表情眼神姿势常见医患沟通中内容电话沟通的注意事项05.接打电话的基本原则简明礼貌机智声音清楚说话慢些常见医患沟通中内容医患沟通中关键问题02病人的知情权在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。《医疗事故处理条例》第11条医患沟通中关键问题患者关心的关键问题诊所资质医生资格治疗工具消毒所需要的时间治疗的后续问题治疗过程疼痛治疗效果价格医患沟通中关键问题医患沟通中的注意事项03医患沟通中的一些注意事项态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。关切同情，尊重人格和隐私。增强心理上的亲切感、信任感和相通相悦感。按照病情和个人情况，区别对待。语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性。按照病情和个人情况，区别对待。语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。医患沟通中的注意事项表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑性与医疗有关的问题务必慎重，留有余地。陈述必须明白，交代必须清楚。病人有权充分知情，自主选择。需要会诊和转诊时不能含糊其词。任何时候都“实话实说”行不通。病人可以说、其他人可以说，不等于医务人员就可以说。有些话要婉转，要换个说法。医患沟通中的注意事项对精神心理异常和烦躁不安的病人对医疗中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵要及时、细致、耐心地向病人解释说明。争取病人亲属医务人员的理解与支持，避免出现“挑刺”现象。对医疗活动中的不当或差错医患沟通中的注意事项对个别病人的过激、失态、非理尽量介绍病人所患疾病和口腔健康的知识、本人的专业技术情况以及诊所的水平让病人对病情及诊疗、愈后有全面的了解，有恰当的心理准备和期望值。见病不见人重病轻人沟通对话增强医患感情医患沟通中的注意事项成功医患沟通的训练04沟通训练的五大步骤初步的了解开始使用再次加强重复为成功之母融汇贯通0102030404成功医患沟通的训练学而不思则