第二章旅馆的组织

第二章旅館的組織本章大綱組織的使命目標、策略和方法旅館的組織組織架構、圖案功能化劃分責任範圍、客房部、餐飲部業務行銷部、會計部、工程維修部、安全部、人力資源部、其他部門客務部的經營組織架構、工作班次、工作說明、工作規定組織的使命組織的使命可以表現在使命宣言，這是一家公司有別於其他組織的獨特目標。企業使命是幫助員工認識其工作意義的工具，或使員工明白自己在做什麼，為什麼在努力。員工可以從一個仔細撰寫的使命宣言中明瞭工作的目的。旅館的使命可能是向市場提供最好的設施和服務，同時為員工提供良好的工作場所及給與股東合理的回報。組織的使命旅館的使命常常牽涉三個主要群體的利益：顧客、管理人員和員工。顧客利益：旅館的使命會提出顧客的基本需要

和期望。顧客都會有下列基本期望：安全的住宿環境清潔、舒適的客房禮貌、專業、友善的服務維護良好的設備設施組織的使命管理人員利益：旅館的使命也能反映它的管理

理念。員工利益：使命感還能使旅館的員工達到並超

出管理階層的期望。目標（Goals）：乃是一個組織為有效實現自

己的使命而必須完成的任務和達到的標準。量化了的目標既能鼓舞員工的工作效率，又能使管理階層以此激勵員工。目標已成為管理者考核工作過程的部分。組織的使命可量化的目標：比去年同期的住房率提高2個百分比；把回頭客的比例提高10個百分比；把辦理入住與退房手續的平均時間減少2分鐘；降低顧客抱怨20個百分比。策略和方法（StrategiesandTactics）為達到目標，部門要制定策略，策略是部門或大單位用來達到目標的方法，而方法是用來進一步說明如何才能實現目標，也是每天的營運程序就是來執行成功的策略。組織的使命舉例說明櫃檯部的目標、策略和方法：入住登記目標：為了使櫃檯服務達到效率和禮貌，必須為所有客

人在抵店2分鐘內辦理完成登記手續。策略：提前從房務部取得可出租房房號，為所有保證類

訂房、預期抵店顧客做好入住登記準備。方法：為有保證類訂房的客人預先列印登記卡片，並與

其他登記卡分開擺放。組織的使命舉例說明櫃檯部的目標、策略和方法：客帳管理—目標：所有帳單到達櫃檯，30分鐘內一定要登記完畢。策略：保證有足夠人手以便收到帳單能迅速準確登入。方法：每周查看住房預測以便調整人員配置。行李服務目標：要求在10分鐘之內處理好每件退房行李。策略：用登記本記錄客人電話要求，以及分配行李員任

務的時間和他們完成任務回來的時間。方法：記錄顧客姓名、房號，以及交辦行李員的姓名、

來回時間。組織的使命舉例說明櫃檯部的目標、策略和方法：電話總機目標：無論內外線電話，3聲鈴響之內必須接聽。策略：定期視察電話轉接業務，熟知電話號碼，確保有

足夠線路可供電話進出使用。方法：每日從總機房列印電話流量報告，按時段記錄流

量。旅館的組織管理團隊：一群由業主授權，代表其利益的人旅館的管理團隊之主要職責：對經營活動和人

事安排作計畫、組織、協調、調配、指揮、

控制和評估等工作。管理團隊履行職責的目的：為了完成一些特定

的目標。這些職責涉及旅館內的各個部門。旅館的最高行政人員：通常被稱為執行長、總

經理或經理。旅館的組織獨立經營的總經理直接向業主或業主代表報告總經理統一管理所有部門，也可經由駐店協理或各部門負責人來管理。連鎖集團，總經理通常要接受所在區域的行政總裁指導。為了勝任部門負責人的工作，經理必須徹底瞭解部門的功能、目標和運作，儘管管理架構上會有許多不同，但客務部經理通常被視為部門之首，也是擔任值班經理責任的適合人選。旅館的組織組織架構圖（OrganizationCharts）：組織需

要一個正式的機構來落實它的使命和目標。展示這一架構的共同方法是組織架構圖。組織機架圖以圖表的方式反映出組織內部各職務之間的關係。既顯示了各職務在整體組織中的地位和作用，同時也反映了部門的責任和權限。組織架構可以變動的。通常每年要作檢視和修改。旅館的組織組織架構圖（OrganizationCharts）：組織架構圖應納入員工手冊，發給員工。不同的組織機構圖類別：提供全方位服務；一家把餐飲部分租賃給他人經營的；一家只提供客房設施的。組織機構圖：全方位服務旅館經理工作組織機構圖：餐飲出租經營的組織機構圖：只有房客的旅館的組織按功能劃分責任範圍（ClassifingFunctionalAreas）把各個部門分成營收中心和營業單位：營收中心：透過向顧客出售產品和服務而獲得營業收入。典型的營收中心包括客務部、餐飲部各營業單位（包括客房餐飲服務），以及電話服務。即使營收中心不是由自己經營（如零售商店），那會收取出租營業面積和租金作為收入。支援中心：也叫成本中心，包括客房部、財務部、工程維護部和人力資源部。這些部門不直接產生收入，但給予支援單位重要的支持。財務和信息系統的設計者認為這種分類方法很有用。旅館的組織將部門和人員區分為前場和後場：前場：直接接觸顧客的部門如客務部、餐飲、酒吧

、俱樂部。後場：員工和顧客接觸較少的部門。這些部門如客

房部、工程維修部、財務部和人力資源部。客房部（RoomDivision）：是由向住店客人提

供服務的部門和員工組成的。櫃檯部是屬於房務部的一個部門，其他部門有客房部、行李部和大廳服務部。在有些旅館，訂房、總機或電話服務是客務部內的獨立部門。組織機構圖：大型的客房部旅館的組織客房部（RoomDivision）之客務部：客務部是旅館中最容易被看到的部門，比起其他部門，客務部員工與顧客的接觸機會更多。櫃檯通常是客務部所有活動的焦點，位於大廳的顯眼位置。客人來到櫃檯辦理入住登記，接受分配的房客，詢問有關服務、設施、城市和周邊情況等各種訊息，辦理退房結帳手續。櫃檯通常作為顧客服務的控制中心，解決客房或工程方面的問題。旅館的組織客房部（RoomDivision）之客務部：外國顧客在櫃檯兌換外幣、訂車或要求某種特殊的服務。遇火災或顧客受傷等緊急情況發生時，櫃檯可以作為一個指揮中心。其他功能有接受和分發郵件、留言和傳真服務。客務部員工還同時擔任收款員。客務人員還要分析應收掛帳，制作每日報表交送管理階層。有些的客務功能中還增加了大廳服務處的功能。旅館的組織客房部（RoomDivision）之客務功能：銷售客房，為客人辦理入住登記以及分配客房；在不設訂房部或訂房員工下班後提供訂房服務；協調顧客服務；為客人提供有關周圍社區，及其他對顧客可能產生吸引力的地方和活動的信息；保持客房資料的準確性；管理客帳和財務報表。旅館的組織客房部（RoomDivision）之預定：目的：提高出租率和客房收入。先進的科技幫助訂房員實現了成為銷售員的轉變。訂房員不只是簡單地輸入顧客的住宿要求，而是能夠轉達顧客的喜好、特徵以及住店期間希望得到的優惠。訂房員應在顧客做預訂時就確訂房價。大部分顧客如得不到一個確定的房價是不會做訂房決定的。接受團體訂房方面，訂房部的人員必須與業務和行銷部密切配合。旅館的組織客房部（RoomDivision）之溝通：話務部門也稱為交換機房（privatebranchexchange,PBX）總機或話務員的責任是回答和轉接電話。透過總機接通的長途電話，其費用必須直接轉入櫃檯以便登入到相關顧客的帳單上。總機提供叫醒服務，控制各種自動系統（如門鈴報警和火災報警），還負責緊急情況下的溝通工作。總機還應保護顧客的隱私，執行旅館的安全規定，不洩露顧客的房號。旅館的組織客房部（RoomDivision）之溝通：許多還向顧客提供在公共區域的尋呼找人服務。大部分客房電話提供按鍵服務和來電等候或國際直撥功能。外語言信箱功能使得留言不需要再由話務員記錄，只需訂開客房內的留言燈。電話收費系統能自動地計通話費，還能本地電話和長途電話分別計算出服務費，並加入通話總帳。旅館的組織客房部（RoomDivision）之服務部：提供的服務通常是面對面的個性化服務。行李服務員：為顧客提供大廳至客房間的行李服務迎賓員：控制門前的交通狀況，為顧客提供行李裝

卸和行李車服務的員工；停車員：代為顧客停車；司機：為顧客提供交通服務的員工；服務中心主管：幫助顧客預訂餐館、安排交通工具

、購買戲票、體育比賽門票以及代為安排各

類活動的員工。旅館的組織客房部（RoomDivision）之服務部：大廳服務處員工對顧客需求的準確預知能力以及與顧客有效溝通能力常常是一家高水準服務的突出體現。服務中心經常面臨的主要挑戰是：確定適當的服務標準，招聘及訓練員工。確保員工順利地提供符合質量水準的服務。旅館的組織客房部（RoomDivision）之行李服務員：應仔細的挑選行李員：應有很強的溝通能力和對顧客的真誠關心。由於多數都用行李車運送行李，所以行李員的體力並不是擔任此項工作最主要的條件。更重要的條件是行李員。行李員應負下列責任：到客房送交或提取行李；向顧客介紹設施和服務以及用於安全目的的設備。為顧客介紹客房內的設施和用品；旅館的組織行李員應負下列責任：為要求寄存行李的顧客提供安全的寄存服務；提供有關服務設施以及團體活動日程的信息；將信件、包裹、留言和其他物品送往客房；收取和送回顧客要求的水洗和乾洗的衣服；負責大廳以及大門區域簡單的清掃工作；當迎賓員不在時為抵離顧客裝卸行李；將顧客要求通知相關部門，如客房部增加嬰兒床或毛巾。旅館的組織迎賓員（Doorattendants）迎賓員的工作內容與行李員的類似：他們都對抵店顧客表示歡迎。這些員工常常在提供國際或豪華等級服務的才能看到。與行李員一樣須熟悉旅館的設施和當地有關訊息。顧客會向迎賓員問路，瞭解企業、政府部門、交通樞紐、餐廳和當地標誌性建築和名勝古蹟的方位。最具挑戰性的一項工作是控制好入口處的車流量。旅館的組織迎賓員的工作職責有：為顧客拉門，為抵達的顧客提供幫助；為抵、退房顧客提供行李裝卸服務；引領顧客至入住登記處；控制入口處的車流量以及行李安全；為顧客招呼出租車；為顧客提供停車服務；負責大廳及大門處的簡單清掃工作。旅館的組織停車員通常在國際等級和提供豪華服務的旅館才有代客停車的服務。經專門訓練的員工將住客和訪客的車停到停車庫。收取的代客停車的費用比客人自己停車的費用要高一些。其實，費用較高是因為顧客要付小費給提供此項服務的員工。停車員還負責停放的車輛安全。旅館的組織停車員旅館服務部負責所有車輛的管理，每天晚上都要把有關停車服務的訊息報告櫃檯，以便把停車費用記入相關客人的帳單。當入口出現車輛擁堵的情形時，停車員要幫助疏散、控制車流量以確保暢通。司機（Valetparkingattendants）巴士和交通車司機須經好的訓練，取得合格駕照。司機有時是代表與顧客首先接觸的員工，所以他們應該是禮貌、高效、熟悉產品的人。旅館的組織司機（Valetparkingattendants）現在許多旅館還增加了一項市內交通車服務。司機可以分成收取小費或不收小費的兩類人員。司機在任何場合必須代表旅館的形象。要嚴格保守客人的隱私，尤其是豪華轎車的司機。行車安全是最為重要的，司機的資格必須符合國家的法律規定。司機必須懂得如何檢查車輛。安全設備如滅火彈和滅火器，必須定期檢查，司機必須熟知其使用方法。旅館的組織服務中心主管（Concierges）服務中心主管一詞的原意是城堡的看門人。他們的工作是確保城堡內的人的夜間安全。合格的服務中心主管可能是著名的金鑰匙協會（LesClefsd'Or'GoldenKeys）的成員，他們外套的翻領上有交叉的金鑰匙的標記。服務中心主管會向顧客提供一些顧客服務，包括預訂餐座、預訂演出門票和體育比賽門票、安排交通工具、提供活動和當地名勝景點的訊息。服務中心主管被認為萬事通，他能買到其他人很難買到的音樂會門票或者在客滿的餐訂到餐位。旅館的組織服務中心主管（Concierges）許多成功的服務中心主管已經建起一個包括當地、地區間乃至國家間的緊密聯係網路以方便各種服務的聯絡。更重要的是與當地餐館、咖啡館、汽車出租公司、機票售票處等其他企業建立關係。有些鼓勵服務中心主管應該會講幾種語言。服務中心主管的工作是一個領薪水的工作，但是客人出於對出色服務的感激之情常常會給小費。有些首席服務中心主管就是旅館服務的經理。旅館的組織房務部房務部可以說是客務部最重要的支援部門。與客務部相同，房務部常是客房部的下屬部門。房務部與客務部之間的有效溝通能使櫃檯正確有效地掌握客房狀態，從而提高顧客服務的質量。房務部員工檢查完客房後才能交櫃檯出租，他們還負責打掃續住客房和遷出客房，並將客房狀態告訴櫃檯。櫃檯接待員在沒有接到客房部關於客房已清掃並檢查完畢的通知前，是不能把客房安排給住客的。旅館的組織房務部與其他部門相比，房務部的員工數較多。通常有一位行政總監負責整個部門的管理，有一位助理行政總監進行協助。房務部內有檢查員、客房清掃員、公共區域清掃管理員和洗衣房的員工。客房清掃員會被指派到旅館的指定樓層。客房清掃員每天能打掃8間至18間客房，具體客房數量要視旅館的服務等級、客房的平均面積、打掃的具體要求而定。旅館的組織房務部如果有自己的洗衣房，客房部員工要負責洗滌、熨燙的布件、毛市、制服和客衣。房務部員工（通常是行政總監）要負責管理兩類物資：可回收物資和一次性物品。備品是那些一次使用時間較短但要反覆使用的物資，包括布品、制服、熨斗和吹風機等客用品。消耗品是指客房部營運過程中要使用的或使用後就失去價值的用品，如清潔劑、小配件、日常用品和個人盥洗用品。旅館的組織房務部客用品和布品屬於這兩類物資，按顧客需要提供。為了快速有效地確保顧客住進經過檢查的空房，房務部和客務部兩個部門必須正確無誤地溝通房間狀態和可租房數量。兩個部門的員工越是相互瞭解、相互熟悉對方的工作流程，就越能保持順暢的合作關係。旅館的組織餐飲部（FoodandBeverageDivision）營業收入一般來說餐飲部僅次於客房部居第二。旅館內的餐飲種類一樣繁多，可能有速食餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、交誼廳和俱樂部。餐飲部並支持其他功能方面發揮作用，如客房餐飲服務、外賣服務和宴會服務。宴會一般在旅館的多功能廳內舉行，這對於餐飲來說是很可觀的銷售收入和盈利來源。一些公司租用套房舉行聚會。這些活動常常是一些高級聚會，是餐飲部發揮創意的好機會。旅館的組織餐飲部（FoodandBeverageDivision）外出包辦宴會活動如結婚喜筵和周年慶也為餐飲部帶來可觀的營業收入。業務行銷部（SalesandMarketingDivision）業務和行銷部的人員編制可以從只有一名兼職員工到超過十多人的全職員工不等。在小型旅館，總經理常常就承擔起來銷售的角色。在大型旅館，業務行銷的職責主要是四個方面：銷售、會議服務、廣告和公共關係。旅館的組織業務行銷部（SalesandMarketingDivision）最主要的目標是促銷旅館的產品和服務。業務和行銷部的員工需要與客務部和其他部門溝通合作，有效地預測顧客需求。負責市場的員工一直在為吸引客源而努力工作。他們做市場調查，比較產品，分析顧客需求和潛在要求。然後根據研究結果，制定廣告宣傳和公關活動計畫。業務人員透過向散客和團體客源推銷產品而獲得更多的營業收入。旅館的組織業務行銷部（SalesandMarketingDivision）櫃檯員工也同樣擔任銷售員的角色，尤其是在與散客洽談房價和辦理入住登記的過程中。許多旅館訂房部和銷售部的關係十分緊密，當顧客打電話預訂客房時，接電話的預訂員就是銷售員。會計部（AccountingDivision）會計部負責管理財務方面的活動。有些對內發生的費用提供記帳服務。員工們蒐集和傳送財務方面的資料給上級主管或集團公司。旅館的組織會計部（AccountingDivision）要聘用較多數量的員工來從事帳務工作以及承擔較大的責任風險。會計事務有：付款、催收預付款、整理應付款、管理薪資帳單、記錄經營資料、完成財務報告；負責銀行存款，保持現金流量以及完成管理部門其他需要控制和需完成的工作。在許多旅館，夜間稽核和餐飲稽核也屬於財務部的工作範圍。會計部的工作成功取決於與客務部的緊密合作。旅館的組織會計部（AccountingDivision）客務收款和客帳管理包括管理現金、支票、信用卡以及其他付款方式。最常見的帳務處理工作是櫃檯員工收取現金或個人支票，刷信用卡，找還餘額，記錄和管理客帳。在小型旅館，客務部員工還對負責監控入住顧客的信用額度。旅館的組織工程維修部（EngineeringandMaintenanceDivision）工程維修部熟知建築結構和用地，負責對機械設備和電子設備進行維修保養；負責游泳池的清潔衛生，車庫的清潔和噴水池的運行。旅館的安全設備也是屬於這個部門的管理範圍。有些會將這些工作分配給場地管理部或戶外娛樂部來負責。並非所有的工程維修部的工作都是由員工來完成的。通常是將一些問題或工程透過外包合約來解決。旅館的組織工程維修部（EngineeringandMaintenanceDivision）客務部必須與工程維護修部互相有效地交換訊息，才能確保顧客滿意度。接到顧客關於水龍頭漏水、電燈不亮、門鎖不能開啟的投訴後，客務部員工不應絲毫拖延，而要立即書面通知工程維修部採取維修行動。工程維修部發現客房出現問題需要維修時也應盡快通知客務部暫不出租問題房；當維修工作結束後還應通知客務部，以便恢復出租。旅館的組織安全部（SecurityDivision）員工可能是本旅館員工，也可能是由與簽訂安全合約的業者派遣的人員，或非當班或退休的警員等。職責：包括巡視、監控設備以及全面負責顧客、訪

客和員工的安全。工作：取得當地執法機構的合作和幫助。當安全部以外的員工都關心安全問題時，旅館的安全才能真正得到保證。凡是員工都應對旅館內出現可疑情況保持警覺，並報告安全部有關人員。旅館的組織安全部（SecurityDivision）安全部的一項重要任務是透過訓練和對各項標準的檢查來保持全體員工強烈的安全意識。人力資源部（HumanResourceDivision）規模不大、不需要建立一個獨立的人力資源辦公室或部門的旅館，常常由總經理來兼管人力資源。當一家管理公司在同一地區管理好幾家時，他們可能選擇將人力資源實行「統管」的辦法。就是成立人力資源辦公室由一名有經驗的經理來管理這個地區所有的人力資源工作。旅館的組織人力資源部（HumanResourceDivision）規模不大、不需要建立一個獨立的人力資源辦公室或部門的旅館，常常由總經理來兼管人力資源。當一家管理公司在同一地區管理好幾家時，他們可能選擇將人力資源實行「統管」的辦法。就是成立人力資源辦公室由一名有經驗的經理來管理這個地區所有的人力資源工作。基本功能：招聘（包括館外聘用和館內重新配置）、訓練、員工關係（包括品質保證）、補償、獎勵、人事管理（包括員工手冊）、勞資關係和安全。旅館的組織零售商店（RetailOutlets）常常在大廳或其他公共區域設有禮品店、書報攤或其他零售商店。這些商店或是向旅館繳納某個百分比的營業收入，或是繳納固定的場租費。娛樂（Recreation）渡假旅館，專門設了一個部門來為顧客提供各種各樣的娛樂活動。娛樂部門的員工從組織各項活動中來獲得收入或把顧客費用記入客人帳單。旅館的組織賭場（Casino）賭場有一個專門部門來負責管理博奕的運作，同時確保旅館的利益。負責博奕的部門還要提供多種多樣的文藝演出和其他活動來吸引顧客進入使用各種博奕設施。在賭場，博奕活動是賭場的主要活動。客務部的經營傳統的客務功能包括預訂、入住登記、排房和確定房價、各種顧客服務、維持房態、管理客帳和結帳以及建立客歷史檔案。客務部負責建立和保管各種顧客的資料，協調顧客服務，以及提高顧客的滿意度。客務部的工作設置沒有行業的統一標準，客務部的組織架構用來表明部門中的上下級關係和工作間的聯係。客務部的經營組織架構（Organization）大型的客務部是按功能把員工安排到不同的工作執行不同任務。職務的主要職責櫃檯人員負責為客人辦理入住登記和管理可租房訊息；收款員保管現金，記錄帳單，為顧客結帳；負責郵件和詢問的櫃檯人員負責為客留言，回答顧客的查詢，管理郵件；總機負責轉接以及提供電話叫醒服務；訂房員接受、回覆顧客的訂房要求並登入預訂資料；服務處員工負責搬運顧客行李，引領顧客進房。客務部的經營組織架構（Organization）在電腦化管理中每位員工只能進入與自己功能有關的那部分電腦資料。中型的客務部在功能上與大型的相同，但員工人數少一些。員工經過交叉訓練，可以兼任多項職責。小型旅館可能只有一位員工在沒有任何人的幫助下，獨自完成所有的職能。工作班次（Workshifs）在大部分，客務部的員工每周工作40小時。客務部的經營工作班次（Workshifs）傳統的客務部工作班次安排如下：早班：上午7時～下午3時；晚班：下午3時～晚上11時；大夜班：晚上11時～上午7時。近來的趨勢是深夜期間客務部的顧客服務項目減少了，這樣上大夜班的員工人數也就減少了。其他班次安排有傳統的每周