车险理赔流程及核价核损工作要

保险理赔知识培训讲义客户服务部2005年9月

车险核价核损工作要求客服中心核价处

2010年05月29日车险理赔实务流程和主要工作内容 职业道德规范要求查勘规定动作

定损的原则现场及损失照片拍摄要求常见欺诈案件类型时效性要求考核指标及说明理赔系统录入方面的要求

VIN码规则

《车辆驾驶人员血液、呼气酒精含量阈值与检验》GB-19522-------2004

相关制度文件

目录车险理赔实务流程及主要工作内容

理赔实务流程接报案—调度—查勘—定损—报价—核损（财产核损、人伤核损）—接收索赔材料—理算—核赔—付款赔款—结案—归档（共12个流程）

接报案调度查勘定损核价核损接收理赔资料理算核赔

支付结案

归档车险理赔实务流程及主要工作内容各流程的主要工作内容

1、接报案：受理客户报案电话、报案登记、抄单、登录系统作报案处理特别要求：接报案人员在接受客户报案时要详细询问被保险人名称、出险原因及出险时间、地点、初步损失情况、人员伤亡情况、联系电话，特别是保险标的是否变更等重要报案信息。

2、调度：调度查勘人员进行查勘

3、查勘：查勘现场、对事故损失情况进行初步核实和登记或对案件的有关情况进行调查取证，撰写查勘报告

4、定损：对事故的损失进行确实、签订定损协议、正确估损

5、报价：询价、核价

6、核损：财产核损、人伤核损

7、接收索赔材料：接收材料、审核材料、与客户办理交接手续

8、理算：粘贴单证、对索赔金额进行审核、对赔款金额进行计算、缮制计算书

9、核赔：对已理算的赔案进行审核、审批

10、支付赔款：对已核赔的案件进行支付、告知客户已支付赔款

11、结案：对已支付赔款的案件在系统中作结案处理

12、归档：对已结案的赔案材料进行整理、装订、归档保管。主要内容

保险职业道德行为的基本特征——“忠诚服务，笃守信誉”理赔人员职业道德主要体现在以下方面：一、遵纪守法

1、遵守国家法律、法规，遵守社会公德。

2、遵守业务操作规范及公司各项理赔管理制度或其他相关规章制度。二、诚实守信

恪守诚实守信原则，客观地向客户说明理赔处理及损失确定与赔付依据。三、专业胜任

1、具备足够的岗位专业知识与能力。

2、在工作中加强业务学习，不断提高理赔工作技能。

3、积极参加公司组织的岗位技能培训、持续教育和考核，不断适应保险市场对保险理赔人员的各方面要求。四、客观公正

在理赔从业工作中，以客观事实为依据，做到客观公正、专业规范、科学合理。职业道德规范

五、勤勉尽责

秉持勤勉的工作态度，克尽职守，尽心尽责履行岗位工作职责和义务，努力避免理赔工作中的失误。六、廉洁奉公

1、不贪图个人小利，不损害公司利益。

2、不接受客户或汽车修理厂的宴请和礼品。七、用心服务具有良好的服务理念和服务态度，耐心细致地服务好客户，不断提高服务技能和服务水平。八、保守秘密在理赔处理过程中要严格履行对客户、公司及其他相关方保守秘密的义务。

职业道德规范查勘的“规定动作”（查勘是理赔最关键最重要的一环）

一、什么是查勘的“规定动作”所谓查勘的“规定动作”，就是查勘过程中所必须要做的工作内容，“规定动作”主要有：

1、查勘前的“五看”

一看报案信息：了解分析案情的基本情况，初步分析判断案件的真实程度、案件的损失程度、案情的复杂程度以及案情所涉及的保险险种等情况。

二看保单（抄单）：查证以下信息：①出险时间是否在保险期限内②保险标的是否发生变更③损失标的是否在保险范围内，是否有未投保的损失④是否有绝对免赔，免赔金额或比例是多少⑤是否有特别约定，特别要注意是否有减轻公司保险责任的特别约定三看条款：①是否有免责条款或责任免除条款；②条款的理赔规定

四看理赔将涉及到哪些资料或数据：如货物运单、货物或商品的发票汇、商品或货物的进出库记录等五看出险次数：一个保险期限内是否多次重复出险，特别是否存在短期内多次出险的情况查勘的“规定动作”

2、查勘中“六字诀”，即：“填、拍、查，搜、回、送”填：要求客户填写出险报案通知书（如报案环节客户没有填写的）拍：即拍摄现场及损失部位照片

查：

1、查出险时间；

2、查是否具有保险利益；

3、查出险地点，即查第一现场；

4、查出险原因（是否违反装载规定、酒后驾驶、严重疲劳驾驶、污染、自燃、单方肇事或故意行为等）；

5、查出险经过；

6、查施救情况（必要时要协助施救）；

7、查损失标的损失的项目、数量及损失程度，特别是人员伤亡治疗情况等。

查勘的“规定动作”

搜：即搜集有关证据，包括：

1、定性性证据：如违反装载规定、酒后驾驶、自燃、严重疲劳驾驶等证据等；

2、定量性证据：如标的损失的数量、单价等。如：货物损失的运单、价格单等；路产损失项目及数量、人员伤亡的数量等等；

3、其他决定理算的重要证据：如责任认定书、调解书、交通事故简易程序处理通知书、火化证、户口、收入证明、误工证明等。回：即回勘现场和修复中和后的损坏物件。送：即在查勘过程中或查勘结束时必须送达的须知一是索赔须知；二是保险赔款事先告知协议书。以上均要一式两份，双方签字并有联系方式，各留一份查勘的“规定动作”

3、查勘后的“收官”

（1）写好两份材料：一是写好查勘报告（或称查勘记录），每起事故查勘结束后都必须要有详细的查勘报告，存于赔案的临时档案中。二是做好询问笔录。（2）建立临时档案：是指查勘材料（如出险通知书、照片、索赔告知书、查勘报告、询问笔录以及其它重要的查勘资料等）要及时归档到案件的临时档案中保管。注：所有已查勘的未决案件都必须由业务内勤建立临时档案，查勘定损的资料必须在查勘定损结束后的1个工作日内交内勤归档。第三节：定损的主要原则及方法定损的主要原则及方法定损的基本原则

1、本次事故损失原则

2、能修不换原则

3、局部损失不能扩大到全部原则（只涉及零配件更换的不能更换总成）

4、扩大修理范围的部分由被保险人自负原则

5、折旧、扣残及残值归被保险人原则定损的方法

1、先急后缓：即急于处理的损失项目要优先定损，如：对不易保存或较长时间存放的物品要优先定损；

2、先流动后固定：如对鲜活、流通时间短的损失项目要优先定损；

3、先易后难：即比较容易确定的损失项目要先定损，比较难以确定的损失项目要后定损；

4、先第三者后本车：

5、先保险责任后非保险责任：即在定损或作出是否属于保险责任答复时，对于属于保险责任范围的标的要先行定损，对于不属于保险责任范围的损失项目，在没有取得确凿证据前不要急于作出不予赔偿的表态，在掌握确凿证据后要再作出不予赔偿的答复，在此之前也要为其定损。如改变使用性质、过户未办理保险批改等。

6、工时费要先总后分：即在确定工时费时要先确定总的工时费，后再分项，这样比较主动。反之，先分项后汇总往往相加后金额比较市场标准高出好多，再要核减就相当被动了，甚至“哑吧吃黄连，有苦说不出”。

定损的主要原则及方法定损的主要原则及方法

7、所有保险责任损失项目都要定损且要有定损协议：不能只定车，对货物、房屋、电缆、光缆等其他财产不定损而以有关部门的预算书作为赔偿的依据，其他项目也要象车辆定损一样要有双方协商签字的定损协议书。

8、对客户自行承诺的费用要重新认定：对于被保险人自行确定或承诺的损失与费用，我们必须重新进行认定，能重新认定的要重新认定并签订定损协议，对不能重新认定或无法重新认定的，也要作出不能认定或无法认定的认定。

9、以我为主

10、适当借助外力定损：对双方有争议且难以达成协议的，必要时可聘请专家定损或资质较好的公估人进行定损。查勘定损口诀事故经过心里知施救情况肚里明重大案件现场看疑难案件及时报受伤人员医院探死者家庭实地查查勘之后再定损工作顺序切莫乱保单看完看证件证件均须审合格出现情况证据留备着证据法院见车型弄准清单列清单列出询报价超了权限要上报贵重物品要请示待查项目作标记专修是否有优惠定了损失残值扣解决争议旧件收定损相片清晰照分类上传顺序整核损通过签了单客户同意完此事查勘定损时依次对整车、车架号或VIN码、受损部位进行拍摄，损失照片拍摄过程及基本要求如下：

一、整车拍摄

基本要求：45度角拍摄；能反映车型全貌；清晰显示车牌号码；可以看到损失部位，如下图：正确的前部整车照片

损失部位现场及损失照片拍摄要求错误的整车照（没有从45度角拍摄）错误的整车照（没有靠近损失部位拍摄）一、整车拍摄现场及损失照片拍摄要求

▲一、整车拍摄错误的整车（没有清晰显示号牌码）错误的整车照（没有反映整车全貌）现场及损失照片拍摄要求二、车架号或VIN码拍摄拍摄要求：17位码完全，不得缺号，号码清晰可辨

确正的车架号照片错误的车架号照片（号码模糊）

错误的左仪表台照片（号码不全）现场及损失照片拍摄要求

三、损失部位照片拍摄拍摄要求：能清晰反映受损部位的外貌和受损程度；对于损失部位比较隐蔽或较为微小的，还应当针对该部位进行近距离局部拍摄。正确的损失部位照片错误局部损失部位照片（只反映了受损程度，没反映外貌）现场及损失照片拍摄要求第三节：查勘定损中特殊事项的认定办法

四、以本车为例进行正确拍摄形成的一组照片整车

车架号/VIN码局部

局部放大

现场及损失照片拍摄要求常见欺诈案件类型特征及应对方法一、骗赔案件的主要特征1、被保险人方面的特征（1）对保险知识比较了解，具有不寻常客户所具有的保险知识；（2）在赔偿金额上非常容易达成妥协，要求尽快处理的愿望比较强烈；（3）债务沉重、财务困难；（4）一般拒绝形成文字笔录，只选择口头或电话与保险公司联系。2、承保方面的特征（1）老旧车型以比较高的保额投保或超额投保；（2）多次动员不投保，投保后不久即出险。3、出险时间方面的特征（1）投保时间与出险时间较近，先出险后投保的可能性比较大；（2）出险时间为保险期满前几天；（3）出险时间在用餐后、夜晚较深、凌晨或假日等旁证较少的时间；（4）交保费后不久即出险。4、出险地点方面的特征（1）出险地偏僻；（2）现场无车辆损失痕迹或散落物，即现场比较整洁，不凌乱。5、事故情形方面的特征（1）多以单方事故出现，且多在擅自撤离现场或将车放在修理厂后再报案；（2）老旧车型多火灾、坠崖事故出现且损失严重或报废；（3）家庭自用车则多以撞树、墙、石块、电杆等原因将不属于保险责任的损失转嫁给保险公司；（4）索赔次数较多，事故类型基本相似；（5）贷款业务的车辆被盗抢；（6）车辆损失较重，驾驶员或乘客却能安全跳车，甚至毫发无伤；（7）修理厂、4S店代理索赔的事故。6、出险标的方面的特征（1）追尾大货车，且大货车自行离开；（2）所有权不清，多次转手；（3）原赔钥匙有加配痕迹。7、单证方面的特征（1）提供的单证多处修改，且签字时间比较集中；（2）单证不全或不规范；（3）证人与被保险人关系密切或有关当事人不知去向或外出；（4）单证笔迹类似或代理被保险人签字。常见欺诈案件类型特征及应对方法二、常见骗赔及非保险责任事故的表现形式

1、先出险后保险：出险时未投保，出险后再投保并将投保日期提前或将出险日期推后，制造在保险有效期内出险。

2、故意制造假事故或假现场：以老旧车型高额投保后以故意纵火或推入山崖等手段造假；客户或修理厂为将车身划伤等非保险责任损失转嫁给保险公司，故意制造事故索赔；客户或修理厂为骗取保险赔款利用事故车在短时间内多次制造事故以达到骗赔目的。此类事故多以单方事故没有旁证的形式出现，事故原因多为追尾或被别人车撞对方车已找不到，或撞树、撞电杆、撞墙、撞石块撞消防栓等。

3、偷梁换柱：未保险车辆出险后套用已保险车辆名义索赔；一张保单承保多辆车辆，如：一些汽车运输公司篡改发动机号、车架号，使多辆车辆发动机号码、车加号码相同，或自制假号牌使多辆车辆使用同一号牌。

4、移花接木、冒名顶替：车上人员受伤后以第三者身份索赔；出险后把好的轮胎等配件拆卸，将坏的配件再装上，以此扩大损失；交通事故人伤住院医疗费搭车或非交通事故人伤的医疗费用搭车索赔；无证或酒后驾驶出险后，更换驾驶员。

常见欺诈案件类型特征及应对方法

5、重复赔款，不当得利：对方已经赔付自己的损失后，再向保险公司索赔；定损后不及时修理索赔后继续使用后，重复报案索赔。

6、重复保险：同一保险标的、同一保险利益、同一保险事故分别向两个或两个以上的保险人订立保险合同，保险事故发生后，持各保险人签发的保险单分别索赔，以获得多重赔付。

7、无中生有：他人协助开具的假证明材料，如：假户口，假证明、假公证、鸳鸯责任认定书和调解书等，产生大量假父母、假子女、假残废以及死人复活等现象；自制假证明材料，如私刻公章等。

8、使用性质改变：如：非营业用车、家庭自用车从事营业运输出险。

9、放弃应由第三方赔偿的请求权利，转向保险公司索赔：如未超高导致挂断电线、电缆、光缆的损失（电线、电缆、光缆下垂或路面被人为垫高）

10、档风玻璃多次索赔

11、翻斗车翻斗未放下导致的损失常见欺诈案件类型特征及应对方法应对主要手段与方法

1、主要手段高度重视及时查勘，特别是及时查勘第一现场。识别骗赔案件重在查勘，这个环节大都可以找到证明骗赔的蛛丝马迹，若延迟查勘则取证难度大大增加，甚至根本无法取得有效证据。

2、主要方法（1）痕迹分析：查勘重在痕迹分析，通过痕迹可以大致推断出事故过程，判断出撞击的物体、速度、方向、高度等，再辅之于时间、地点、人员，综合分析，案件真实性如何，可以做出基本判断。无论是“无中生有”、“扩大损失”、“张冠李戴”，各类假案大都可以水落石出。因此，查勘定损员素质提高主要在于查勘素质与技能的提高。（2）取证：识别骗赔案的最重要的一环就取证，取证过程是一个斗智的过程，是一门艺术。取证要不动声色地进行，对比较难对付的客户取证要先从外围入手，要从标的车的车主、事发时谁开的车(是被保险人本人还是修理厂的人开的车)事故前经常使用（乘座）或使用（乘座）过标的车的人、标的车事发前停放位置、事发驾驶员事发前接触的人员（包括事发前的活动）、标的车事发前经过的收费站等凡与事发有关的人和事都要走访了解清楚，同时要做好询问笔录或做好谈话录音（建议配备录音笔等录音设备）。常见欺诈案件类型特征及应对方法应对的主要手段与方法（3）重复肇事过程，即把出险的过程重新演示。（4）借助外力取证。如借助公安、检察院等司法部门的力量进行取证常见欺诈案件类型特征及应对方法时效性要求1、查勘时效性的要求（1）查勘员自接到派工之时起，48小时内将查勘资料及图片录入系统；（2）预估金额在1万元以下的案件，自派工之日起2个工作日内查勘定损完毕并录入系统；预估金额在1万元至10万元以下案件，在3个工作日完成查勘定损工作，并将相关资料录入理赔系统；预估金额10万元以上案件，在5个工作日内完成查勘定损工作，并及时将相关资料录入理赔系统。《关于进一步加强车险理赔时效性管理的通知

》渤客[2010]004时效性要求2、核价时效性的要求（1）分公司：损失金额在1万元以下案件，上报当日完成核价；损失金额在1万元至10万元的案件，2个工作日内完成核价；损失金额在10万元以上的案件3个工作日内完成核价；（2）总公司：损失金额在10万元以下案件，1个工作日内完成核价；损失金额在10万元以上案件，2个工作日内完成核价。查勘员考核指标指标1指标2指标3指标4被核减率得分案件估损偏差率得分案件回退率得分上报及时率得分指标说明：被核减率=（查勘最高金额-最终核损金额）/最终核损金额*100%

估损偏差率=∑|第一次立案金额-实际赔付金额|/实际赔付金额*100%

案件回退率=（查勘提交次数-查勘任务数）/查勘任务数*100%

上报核价及时率=48小时内进行查勘提交的数量/应完成的查勘任务数*100%核价员考核指标指标说明：核减率=（最大查勘金额-最终核价金额）/最终核价金额*100%

被核减率=∑（分公司核价人上报的最大核价金额-最终核价金额）/最终核价金额*100%回退率=（分公司核价人上报次数-分公司核价人上报任务数）/分公司核价人上报任务数*100%及时核价完成率=第一次核价在48小时内的任务数量/第一次核价的总任务量*100%损失估计偏差率=∑|第一次立案金额-实际赔付金额|/实际赔付金额*100%指标1指标2指标3指标4指标5核减率得分被核减率得分回退率得分核价及时率得分损失估计偏差率得分查勘信息要录入全面，内容与纸质查勘报告内容相符；修理厂名称和资质要准确录入，尤其专修厂拆解定损的必须录入名称。受损车型和维修站专修品牌一致情况下“价格方案”方可选择特约维修站。受损配件应在系统内按标准名称点选录入，尽量减少自定义录入比例；自定义配件不能出现错别字；配件管理费不能用自定义方式在配件中录入；系统录入方面要求

专修配件有优惠的，优惠的部分录入残值或者在管理费中以负值录入并在定损说明栏予以说明；纸质物理卷宗照相（应达到清晰可辨符合常规的书写阅读习惯）传入理赔系统，防止物理卷宗丢失；市场询价的传真件也要导入系统；关于照片说明尤其非标准点选和生僻的零配件必须文字说明，说明方式方法不限。电子照片要按照类别分别导入相关的项目下，避免重复上传和无序上传；系统录入方面要求

车辆识别代号（VIN）管理规则

VIN（vehicleIdentificationNumber）车辆识别代号编码。“VIN车辆识别代号编码”由一组字母和阿拉伯数字组成，共17位，又称17位识别代号编码。它是识别一辆汽车不可缺少的工具。VIN的每位代码代表着汽车的某一方面信息参数。按照识别代号编码顺序，从VIN中可以识别出该车的生产国别、制造公司或生产厂家、车的类型、品牌名称、车型系列、车身形式、发动机型号、车型年款、安全防护装置型号、检验数字、装配工厂名称和出厂顺序号码等。

车辆识别代号（VIN）管理规则

VIN（vehicleIdentificationNumber）车辆识别代号编码。“VIN车辆识别代号编码”由一组字母和阿拉伯数字组成，共17位，又称17位识别代号编码。它是识别一辆汽车不可缺少的工具。VIN的每位代码代表着汽车的某一方面信息参数。按照识别代号编码顺序，从VIN中可以识别出该车的生产国别、制造公司或生产厂家、车的类型、品牌名称、车型系列、车身形式、发动机型号、车型年款、安全防护装置型号、检验数字、装配工厂名称和出厂顺序号码等。车辆识别代号（VIN）管理规则

我国原机械工业部于1996年12月25日发布了《车辆识别代号（VIN）管理规则》，规定：“1999年1月1日后，适用范围内的所有新生产车必须使用车辆识别代号”。国家发展和改革委员会公告（2004年第66号）颁布了新的《车辆识别代号（VIN）管理规则》，从2004年12月1日起实行。原管理规则作废。国家标准《道路车辆车辆识别代号（VIN）》（GB16735-2004）于2004年7月12日由国家质检总局、国家标准化管理委员会正式批准，于2004年10月1日实施。国家标准《道路车辆车辆识别代号（VIN）》（GB16735-2004）与《道路车辆世界制造厂识别代号（WMI）》（GB16737-2004）标准配套使用，在全国范围内规范车辆的生产，为管理提供依据。《道路车辆车辆识别代号（VIN）》（GB16735-2004）是在《道路车辆车辆识别代号（VIN）位置与固定》（GB/T16735-1997）、《道路车辆车辆识别代号（VIN）内容与构成》（GB/T16736-1997）二项已有国家标准的基础上进行适当调整、修改形成的，代替上述两项推荐性国家标准。车辆识别代号（VIN）管理规则

车辆识别代号由三个部分组成：第一部分，世界制造厂识别代号（WMI）；第二部分，车辆说明部分（VDS）；第三部分，车辆指示部分（VIS），如图2-3所示。(1)第一部分——世界制造厂识别代号，必须经过申请、批准和备案后方能使用。1)世界制造厂识别代号的第一位字码是标明一个地理区域的字母或数字；第二位是标明一个特定地区内的一个国家的字母或数字。第一、二位字码的组合将能保证国家识别标志的唯一性。第三位字码是标明某个特定的制造厂的字母或数字。第一、二、三位字码的组合能保证制造厂识别标志的唯一性。2)对于年产量≥500辆的制造厂，世界制造识别代号由以上所述的三位字码组成。对于年产量＜500辆的制造厂，世界制造厂识别代号的第三位字码为数字9。此时车辆指示部分的第三、四、五位字码将与第一部分的三位字码作为世界制造厂识别代号。(2)第二部分——车辆说明部分由六位字码组成，如果制造厂不用其中的一位或几位字码，应在该位置填入制造厂选定的字母或数字占位。此部分应能识别车辆的一般特性，其代号顺序由制造厂决定。(3)第三部分——车辆指示部分由八位字码组成，其最后四位字码应是数字。

车辆识别代号（VIN）管理规则

第1位：生产国家代码

1美国J日本S英国

2加拿大K韩国T瑞士

3墨西哥L中国V法国

4美国R台湾W德国

6澳大利亚Y瑞典

9巴西Z