跨境电商客户关系管理 课件 客户忠诚计划-优化

客户忠诚计划主讲老师：王梦婕《跨境电商客户关系管理》“客户忠诚计划客户忠诚度在商业上一般会被看做客户生命周期价值高低的一个衡量指标。意思是忠诚度高，能够为公司来的收入就会越高。客户忠诚计划忠诚顾客是跨境电商企业巨大的财富，能为企业带来现实的与潜在的价值。各个平台卖家之间要想在激烈的市场份额中站稳脚跟，必须更加重视客户忠诚的特殊作用。客户忠诚计划客户认知价值转换成本客户信任客户满意一提升客户认知价值客户忠诚计划提升跨境客户忠诚度的策略：增加客户的总体价值尽可能降低客户的总成本客户忠诚计划在对新兴市场越南、马来西亚、印度、印度尼西亚等国家的调查中发现有62%的消费者最常使用智能手机或平板电脑进行跨境网购，移动设备是跨境网购的最主要渠道。新兴市场的消费者使用移动设备购买的可能性更大，对商家回应和产品运送的速度要求更高，希望获得即时性服务。与成熟市场的消费者相比客户忠诚计划要求那些主打新兴市场的跨境电商针对移动设备不断优化购物版面和体验。数据显示成熟市场的买家一般愿意花12到24小时等待商家回应，而新兴市场的买家只愿意等1到5分钟，同时也会更认真地阅读退货政策。客户忠诚计划移动设备版面的优化进一步增加了新兴市场客户对服务利益、产品利益的感知。“实时聊天”让消费者立即和客服取得联系。沉没成本01潜在的决策成本02转移引起的机会成本03客户忠诚计划是指顾客从现有店铺（平台）购买商品转向从其他店铺（平台）购买商品时面临的一次性成本。二

提高客户转换成本客户忠诚计划是指顾客从现有店铺（平台）购买商品转向从其他店铺（平台）购买商品时面临的一次性成本。二

提高客户转换成本满意度＆忠诚度客户类型满意度低高忠诚度低低度忠诚利益忠诚高虚假忠诚完全忠诚沉没成本01潜在的决策成本02转移引起的机会成本03客户忠诚计划企业通过增加转移成本，提高已有顾客的忠诚度企业通过降低转移成本，开发新顾客利用顾客转移成本提高顾客忠诚客户忠诚计划亚马逊上线的“MyMix”。亚马逊推出了InterestingFinds页面，类似于一个商店，用户可以在这里发现亚马逊全网站中好玩的产品，亚马逊想把这个页面打造成人们发现新奇产品的地方，从而刺激消费。例如客户忠诚计划客户忠诚计划它相当于一个专门为某位客户所开设的商店。亚马逊就是通过提供个性化的服务来将自己和竞争对手区分开来。客户忠诚计划三

增加客户信任跨境电商平台交易的虚拟性使得客户的购买行为存在较大的风险，因此客户往往会更倾向于选择信任的店铺进行购买。累积的客户满意形成客户信任，长期的客户信任培养客户忠诚。京东全球购曾因“发错货”与作家六六展开了一波关于海外商品质量问题的“口水仗”。案例客户忠诚计划客户忠诚计划面对消费者的质疑，京东全球购借助区块链技术将商品原材料过程、生产过程、流通过程、营销过程的信息进行整合并写入区块链。客户忠诚计划如今在京东全球购平台上，点击“一键溯源”或直接扫描一下产品上的溯源码，就可以溯源商品的信息。京东全球购用技术的力量赢得了客户的信任，也为平台积累了更多忠实的消费者。客户忠诚计划四奖励忠诚客户企业在客户表现不忠诚时（不活跃时），就需要建立客户忠诚计划，对忠诚客户进行奖励。奖励的目的就是要让客户从忠诚中获益，以确保潜在客户升级真实客户，忠诚客户继续保持忠诚。客户忠诚计划目的在于奖励忠诚顾客、刺激消费并留住核心顾客。就是企业给予消费相对频繁的顾客提供的一系列购买优惠、增值服务或其他奖励方式回报的计划。客户忠诚计划客户忠诚计划麦肯锡公司的调查显示，在美国，约有53%的日用品消费者和21%的休闲服饰消费者加人了忠诚计划。在加入日用品忠诚计划的消费者中，有48%的人比加人前增加了消费支出，而休闲服饰的消费者中，有18%的人增加了消费。客户忠诚计划一级阶梯忠诚计划最重要的手段是价格刺激，或用额外的利益奖励经常来光顾的客户。二级阶梯忠诚计划主要形式是建立客户组织，使企业提供的产品或服务个性化和人性化，更好地满足消费者个人的需要和要求。数据驱动型的关系忠诚三级阶梯忠诚计划主要是通过为客户提供有价值的资源，来提高客户转向竞争者的机会成本。互动驱动的数字化忠诚客户忠诚计划-一个成熟的顾客忠诚计划并非一蹴而就，它需要投入大量的人力、物力和时间成本。好的忠诚计划必须在实践中不断优化调整，最终实现企业的利润增长。客户忠诚计划今天，产品的质量已不是商家追求的重点，真正的角逐就在于服务。五建立员工忠诚对于跨境平台店铺来说，客服人员是与客户最直接接触的一个群体，客户在选择商品时