综合物业项目各项保障方案（技术方案）

综合物业项目

各项保障方案

目录

综合物业项目..............................................1

各项保障方案..............................................1

第一节组织保障...........................................2

一、服务组织整体思路..................................2

二、服务组织协调措施..................................2

第二节资金保障...........................................7

第三节领导保障...........................................7

第一节组织保障

一、服务组织整体思路

1.推行物业“四化”模式：该项目性质决定了本项目物业管理必

须高标准、严要求。这就要求我们物业从业人员最好具备与本项目物

业管理服务项目学科性质相接近的知识背景、专业素质、工作能力。

推行“管理数字化、服务专业化、流程标准化、操作机械化”服务模

式，达到高标准服务品质。

2.物业管理人性化向人文化方向转变：过去传统的物业管理，由

于服务对象、客户的文化素质参差不齐，所倡导的“人性化”管理，

基本上能满足客户的需要。但是，在对本项目中的客户实施物业管理、

提供各项服务时，从业人员一定要强化"人文"观念，即在具体的工

作中要体现物业管理的文化含量、文化品味、尽可能营造文化氛围。

这主要体现在实施物业管理导入CI企业形象识别系统过程中，要特

别注意理念系统(MI)的精心设计。此外，物业管理从业人员必须具

有一定的文化层次，普通员工则必须强化培训，体现良好的企业形象。

3.物业管理由单一式向复合式方向转变：本项目物业管理的物业

构成很复杂，包括公共区、保洁、绿化、停车场、特殊区域等多种类

型，这就要求物业管理企业必须树立新的“复合式”物业管理的观念，

特别是要培养能管理外环境、办公楼等复合式物业管理人才，培育能

同时管理多种类型物业的，组建更多与本项目物业管理相配套的专业

化队伍，如清洁、消杀、设备维保、绿化、电梯等综合管理的能力。

二、服务组织协调措施

1.推行“一站式物业管理”服务：所谓“一站式”,其来源是英

文的"One-Stop",现在很多行业都在推行它，其主要意思是，从这

个门进来，从另一个门出去便把所有的事情都办完了。简单地说，就

是进一个门，办所有事。在物业公司这里，我们对"一站式服务"的定

义是指物业区域内的客户一旦有任何涉及到物业管理服务方面的需

求服务及其它相关事宜(如投诉、报修、餐饮、会务、服务申请等),

只要向项目前期物业管理服务项目项目部的工作人员报知或提出诉

求，便可在相应的时间内得到服务结果。而无须客户再跑下一个工作

环节，这项工作所有活动便由我们物业公司工作人员进行传达，行使

任务的调度、指挥；跟踪和意见反馈。从而实现高效的管理运作，解

决了客户奔波劳顿，息心等待的不便，能起到提高客户满意和忠诚度

的作用。

在当前社会环境和物业发展形势下，打造一流服务团队是我公司

必须要做也是必须要做好的一项工作。“一站式服务”针对物业服务

的系统性和服务的专业细分，建立以客户为中心的物业管理服务体系，

通过推行“一站式服务”和“首问负责制”,将服务台打造为客户服

务的调度中心和信息枢纽。经过整合的物业服务模式，将接待、会议、

问询、报修、保洁、邮件管理、信息反馈与投诉等服务内容统一经由

服务台受理，再分类交由物业各个相关班组，服务完成后反馈给相关

客户，这种由服务台统一调度的流程化管理减少了客户不必要的麻烦，

体现了物业中心“用心服务、客户第一”的服务理念，也提高了工作

效率，促进了以客户为中心的物业管理服务体系的高效运转。

2.以客户为中心的物业服务流程图

员工在工作现场/办公室发现/接第一接

发现/接到到客

客受信息者

对客户需求做出基本判断，超出自己职

责范围外的及时反馈上级/相关责

反馈上级第一接

任部门

相关受信息者

与客户核实需求，确定服务项目内相关责

容、任部门

向第一接

向传递信息者通报处理结果及客相关责

受信户反

任部门

适当时，进行结果跟踪，并注意有无遗

第一信息留问题，若有，提醒责任部门第一接

接受受信息者

必要时，进一步分析客户需求，提出改

服务相关责

进措施，改进服务

任部门

记录处理结果，必要时将措施写入管理

措施及结相关责

果形制度任部门

(1)全面导入现代管理和技术，变“后勤物业管理”为“物业服

务与管理",更加强调突出“服务”的内涵，把物业管理服务真正提高到一

个新高度。在IS09001和IS014001双体系标准的要求下运作，为客户提

供一种特有的和谐舒适、整洁优美、安全健康、便捷的服务。

(2)按照现代企业制度的管理体制和垂直领导原则，从内部组

织机构上达到权、责、利的统一；对外服务和接待上，设立总服务台

为客户提供温馨的人性化服务。

(3)完全以客户为中心，强调服务意识，提高服务效率，把零

缺点服务导入到物业管理中来，通过训练有素的、有服务水准的物业

从业人员，提供热情、高效、优质的专业服务。

(4)在搞好基本后勤物业管理和专项物业服务即日常环境清洁

保洁、工作区域绿化养护的基础上，还增加一些特约服务和便民服务。

3.实现5S管理：

对于我公司而言，在现场实行5S管理，将营造整洁高效的环境；

建立制度化、标准化、规范化的管理模式；提升员工的个人素养；规

范员工形象，提升企业服务水平；

对于项目前期物业管理服务的日常物业管理工作而言，全面落实

5S管理，将：提高工作效率，在服务中减少或缩短了找工具、找材

料、找文件的时间，从而提高工作效率。30秒原则，即在30秒内找

到需要的工具、材料。在看板管理中，使基层员工能快速进入工作状

态，根据图例和文字说明的要求进行准确的操作。

提升服务质量，服务质量的核心在于人的素养，5S管理的核心

就在于提升人的素养，通过推行5S管理，规范人的行为、语言，从

而提升服务的质量。

降低发生事故的几率，5S管理运用于项目中，一方面推行正确

的安全操作规程，要求按照规程一步一步实施，另一方面在涉及到可

能危及到客户、员工、外来办事儿人员的区域或部位进行危险源的识

别，增设警示标示，从而降低发生事故的几率。

提高企业的经济效益，推行5S能从四个方面来降低成本，减少

材料的浪费、减少人工的消耗、减少能源的消耗、减少发生事故的几

率，从而提高企业的经济效益。

4.我公司物业管理的亲情服务特色：

亲情服务内容：

“一新”、"二温馨”、“三勤”、"四个主动”、“五个多一点”、"六

个一”、“七声”、“八字理念”。

(1)"一新":即全新的后勤服务人员形象

我公司管理后勤服务人员，根据后勤服务的工种，按规范着装，

统一的配饰为客户创造温馨的视觉效应，给客户镇定、安全之感。规

范服务礼仪，加强语言修养，多与客户沟通交流，树立良好的职业形

象。

(2)"二温馨":

温馨的甲方环境：让客户感觉“环境安全可靠”。

工作规范温馨：熟练掌握工作技能，动作规范温馨。

(3)"三勤":

手勤——多为客户做好事。

脚勤——多巡视观察工作责任区域。嘴勤——多解答客户问题。

(4)"四个主动":

主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。

(5)"五个多一点":

多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮

助。

(6)"六个一":

一个微笑：笑脸相迎。

一声问候：新年、节日问候。

一杯热茶：接待客人或客户时亲切的递上一杯热茶。一张卡片：

一张服务指南。

一声祝福：节日祝福。

一次谈心：每天与客户谈心交流。

(7)"七声":

来有迎声，走有送声，见面时有称呼声，合作后有谢声、遇到客

户有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。

(8)"八字理念":以人为本，客户至上。

第二节资金保障

我公司将编制好详细的资金使用