1-服务营销培训教材(黄浏英教授)

(PAGE10)服务营销理念在饭店的运用浙江大学旅游学院黄浏英副教授E-mail:rosy2000@首先明确两个问题:1、为什么要培训营销课程？2、为什么服务人员、管理人员也要接受营销培训？饭店产品特点决定饭店营销的重要性坚持:“营销是龙头”1.饭店谁做营销工作？2.饭店如何提升营销技巧一、服务营销的内涵及体系分析服务营销体系的构成：1、

销售代表：吸引宾客2、

服务人员：留住宾客3、

服务设施设备：服务的物质载体4、

有形证据：产品服务有形化三个公式与服务营销1+26X10+10X33%X20=327100-1=0100+1>101营销的法宝:产品+服务选择三亚银泰度假酒店13大优点1.距离机场近，起飞前1小时离开酒店就可以。2.标准间的床有1.35米宽,即使带孩子也不用加床。3.90%的房间为海景,躺在床上欣赏大东海的美景。4.从酒店花园走过去就是酒店专用沙滩,不到2分钟。5.餐饮选择多,价格优惠,周末自助烧烤只要RMB118/人。6.自助早餐品种丰富。到10：30才收档，睡个懒觉，多吃点，连午饭都可以省了。7.闹中取静,离三亚市区不到5分钟车程,中巴车1元就OK,出租车也只要5元(仅夏利)8.出酒店步行3分钟就可到三亚最大的购物广场,也有很多小商店,不用跟着导游、司机到处跑.9.酒店周围有全国各地的餐馆,海鲜,川菜,粤菜,湘菜…,两个字：实惠，还有货真价实的海南特产，岛服，随便穿穿，20元就可以买一套。10.所有房间免费宽带上网接口，任您畅游INTERNET.11.房间每天送二瓶矿泉水（570ML）、小包的咖啡，绿茶，健怡糖，咖啡伴侣。12.酒店有双人,三人山地车,才RMB40元/小时/车。不用人生地不熟,酒店已经准备好很多线路供您选择.13.如果您是时尚运动爱好者,来享受一下三亚唯一壁球馆.以服务为营销资本的优势：成本低不易仿感情浓请思考:我的独特点在哪里？与竞争对手比，有哪些优势？银泰度假酒店的服务特色高标准的时尚度假酒店“善待自己相约三亚浪漫银泰”思考:1、如何看待度假?—与会议、商务区别2、如何看待时尚?与传统、一般区别3、如何看待浪漫?与古板、平庸区别4、如何看待高标准？与低星级、一般标准区别思考:银泰的服务特色是什么?各部门、各岗位的服务特色分别在哪？总台？餐厅？--不同的宴会？会议？--不同的会议？娱乐？--不同的娱乐项目？……服务人员的思考:服务人员如何开展营销活动优质的、特色的、细节的服务是最好的营销巧妙的岗位推销意识二、服务营销的基点：宾客满意（一）关于宾客思考：现有宾客的构成，满意程度？谁负责考察现有宾客的满意度？潜在宾客的在哪里，如何刺激消费？谁负责开发？饭店过去型(流失型)宾客有多少？宾客为什么会流失？分类编制潜在宾客名册：思考：银泰度假酒店客源分析基本概况：性别、年龄、职业、客源区域、旅游住宿原因、流向、文化程度、家庭结构等消费概况：消费总额、消费构成（住、食、娱等）、消费变化情况、消费频度等个性偏好：外貌特征、兴趣爱好、言谈举止、性格脾气等满意程度：表扬、批评、投诉、回头客比例等思考：如何“完善”原有的客史档案？警惕服务过度正确理解宾客1、商务客人的特征2、会议客人的特征3、度假客人的特点（二）关于满意1、宾客满意与黄金准则（1）凡是客人所看见的都必须是整洁美观的（2）凡是提供给宾客使用的都必须是有效的（3）凡是提供给宾客使用的都必须是安全的（4）凡是饭店员工对待宾客都必须是亲切礼貌的2、宾客满意和宾客需求饭店要对宾客的需求保持敏感考虑：什么是敏感？思考：如何征求满意程度？会议团队？旅游团队？婚宴消费者？驴友一族？普通散客？3、宾客满意和瞬间服务

做好瞬间服务敏锐的洞察力迅捷的行动广博的知识说话的艺术独特的个性服务4.宾客满意和消费价值给宾客留下良好的消费印象持续不断的改进服务质量思考:如何看待“家的感觉”?银泰度假酒店创新

以“海”字做文章，开发各种海上体育运动、休闲娱乐项目包括：海上快艇俱乐部、海上网球场、多滑道海水滑梯、渔家风情的赶海拾贝、海鲜食廊、海上垂钓园、沙滩排球、儿童温泉戏水园、空中跳伞等（1）创造体验价值网络上有关“银泰”我们觉得银泰酒店最大的价值在于它超值的价格和位于大东海靠近市区的地理优势，520元一晚的豪华海景房还含了双人自助早餐（可惜老公第二天睡了懒觉，我们都没有吃，浪费了，据说很不错的）下次就全程住大东海的银泰了。第一是因为价格好，档次也够；第二是够方便……三亚之星旅游网-自游人社区有关银泰的评价三亚入住最近海边的五星级银泰度假酒店,特别入住顶级蜜月豪华套房,270°全海景视角,三面观海；真正坐拥私家海滩,与大海做最近距离接触；酒店2万平方米热带私家园林,是您婚纱摄影的最佳外景选择地

（2）创造享受价值5、宾客满意和“立体沟通”“立体沟通”包括两方面的沟通：饭店与宾客的沟通饭店与环境的沟通思考:服务人员如何运用服务语言?文明礼貌岗位推销目的导向个性需求适当幽默听取反馈三、服务营销的手段：优质服务优质服务要点1：选择客源思考：贵饭店的客源构成主要客源？次要客源？辅助客源？选择客源的依据1、饭店现有的资源2、竞争对手的变化3、宾客的基本需求4、饭店的形象定位健康、年轻、时尚、活力优质服务要点2：确定质量服务质量要求可靠性反应性胜任性联系性礼貌性沟通性可信任性安全性理解性有形化优质服务要点3：细节制胜思考：饭店经营中的细节问题有哪些？细节督导组服务营销是由细节构成的优质服务要点4：

服务文化高星级饭店应该是一种亲和的贵族气归结为三句话：1：以人本主义精神为核心2：以特色经营为基础3：以超越品位为形式服务品牌的扩散1、标识宣传思考：全面准确认识银泰度假酒店的视觉品牌？名称标志字体标准色彩宣传口号象征图案2、口号宣传善待自己相约三亚浪漫银泰3、活动宣传4、

商业宣传（广告）5、新闻宣传（报道）6、口碑宣传7、人际宣传8、自控媒介宣传请思考：“银泰度假酒店实践服务营销理念之我见”本文可以自由编辑本文可以自由编辑【最新资料Word版可自由编辑！】【最新资料Word版可自由编辑！】1111111111111111111111111111111111111111111奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseason8、Sichuancuisineis()andcontainschili.A、sourB、sweetC、hotD、salty９、Theword“cuisine”means（）..A、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、ThewordA、确认B、算账C、结账D、算错账11、C、聚会D、党员12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?Au?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、please14、TheobjectsbelowareneededinRecreationServicAbootBboothCbuffetDbeverage多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）1、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printer2、Inwhatwayscantheguestsmakeareservation?（）。A、talkingbypersonB、byphoneC、bymailD、byfax3、Whichcanbeorderedinarestaurantofahotel?（）。A、specialspicychickenB、twice–cookedporkslicesC、barbellD、snooker4、ThefacilitiesusedinRecreationalServiceare()0361f04c奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseason8、Sichuancuisineis()andcontainschili.A、sourB、sweetC、hotD、salty９、Theword“cuisine”means（）..A、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、ThewordA、确认B、算账C、结账D、算错账11、C、聚会D、党员12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?Au?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、please14、TheobjectsbelowareneededinRecreationServicAbootBboothCbuffetDbeverage多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）1、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printer2、Inwhatwayscantheguestsmakeareservation?（）。A、talkingbypersonB、b