《城市轨道交通票务管理（第2版）》 课件 项目八 票务违章与票务事故处理 （4学时）

城市轨道交通专业核心课程数字资源课程名称：城市轨道交通票务管理教材名称：《城市轨道交通票务管理》（第2版）项目八票务违章与票务事故处理知识点0102票务违章和票务事故区别票务事故等级划分思政要点01价值观任务导入5在日常票务运作中，对票务违章和票务事故分类及处罚，不同运营单位会有不同的规定和管理办法。其目的是为规范车站的票务操作，减少不必要的差错，杜绝票务违章，确保收益安全。作为票务作业人员应熟知本企业票务事故处理规定，树立正确的票务作业观念，防范票务差错和票务事故发生。任务一票务违章与票务事故认知学习目标0102了解票务违章定义熟悉票务事故定义及等级划分03了解票务事故处理原则一、票务违章定义8票务违章是指在运营公司票务运作中，因员工违反票务管理规则（规章、通知）、设备操作规范，给票务工作造成轻微影响、损失，未构成票务事故的行为或操作，其行为非当事人主观故意，无个人、集体获取利益的行为或操作，均认定为票务违章。自检互检他检自控互控他控防范措施

二、票务事故定义及等级划分9在运营公司票务运作中，因员工违反票务政策、规章制度、设备操作规范，其行为是当事人主观故意；在票务工作中违反票务政策、规章制度或由于设备技术状态不良及其它原因，给票务工作造成较大影响或损失；在票务工作中违反票务政策、规章制度、设备操作规范，获取个人、集体利益，造成运营公司票务收益损失或严重危及票务收益安全的行为或操作，均认定为票务事故。票务事故定义：二、票务事故定义及等级划分10票务事故等级划分：根据运营公司制定的各种票务规章制度和工作流程等，视后果严重程度由高至低分为一、二、三、四级票务事故。二、票务事故定义及等级划分11一级票务事故：1.截留、盗窃、侵占现金或车票等有价证券，导致运营公司票务收益流失的行为。2.伪造帐目、报表、封条或其他虚假行为填平帐目。3.利用不正当手段，变造帐目、报表、封条或其它涉及车票、现金的内容，填补账目损害运营公司利益的行为，有个人或集体违规获利事实。4.违规操作自动售检票设备进行谋利，造成票务收益流失金额5000元以上。5.丢失车票，票卡发行价值或票务备品丢失价值在5000元以上的。6.车票销毁出错，造成票务收益流失金额在5000元以上。二、票务事故定义及等级划分127.员工利用职务便利擅自使用设备进行现金交易或擅自修改、删除票务交易相关数据，对运营造成较大影响，被查出有个人、集体违规获利事实的行为。8.违规办理乘客事务，侵占或截留车票、现金5000元以上的。9.未按规定在台帐或报表反映长短款情况，侵占或截留现金、车票5000元以上的。10.未按规定如实在报表反映TVM内现金、车票或在进行票务结算时，侵占或截留现金、车票的行为。11.蓄意破坏AFC设备造成财产损失的。二、票务事故定义及等级划分131.盗用他人密码在AFC设备上进行涉及现金的交易或擅自修改、删除票务系统中票务交易数据相关数据等方面的操作。2.违规操作自动售检票设备引起数据混乱、丢失或设备技术状态不良，造成票务收益损失1000元以上5000元以下。3.丢失车票，票卡发行价值或票务备品丢失价值1000元以上至5000以下。4.车票销毁出错，造成票务收益流失金额1000元以上至5000以下。5.员工擅自将公司票款和车票等有价证券移出监控范围，规避各级票务管理人员监控管理的行为。二级票务事故：二、票务事故定义及等级划分14三级票务事故：1.未按规定要求执行票务政策及参数修订的，给票务工作造成较大影响的。2.违规操作自动售检票设备，造成票务收益损失500元以上1000元及以下。3.丢失车票，票卡发行价值或票务备品丢失价值500元以上1000元及以下的。4.车票销毁出错，造成票务收益损失500元以上1000元及以下。5.对车站查收、保管的各类储值票未按规定登记建立台账、上缴部门，挪作他用的。6.工作中违反相关规定，蓄意导致系统数据或监控录像等重要取证资料缺失或不全，影响票务事故嫌疑调查取证的。二、票务事故定义及等级划分15四级票务事故：1.违规操作自动售检票设备，造成票务收益损失200元以上500元及以下。2.丢失自动售票机维修门钥匙、钱箱支架钥匙（含纸币、硬币）、钱箱钥匙（含纸币、硬币）、补币箱钥匙（含纸币、硬币）、保险柜钥匙。3.丢失自动售检票系统密钥卡，未被违章使用过的。4.丢失车票，票卡发行价值或票务备品丢失价值在200元以上500元以下。5.车票销毁出错，涉及金额在200元以上500元以下。6.违反车站边门管理相关规定，私自开边门放行导致票务收益流失。三、票务事故处理原则161．“四不放过”原则（1）事故原因没有查清不放过；（2）事故责任者没有严肃处理不放过；（3）广大员工没有受到教育不放过；（4）防范措施没有落实不放过。三、票务事故处理原则172．实事求是原则处理以规章为准绳，以事实为依据，力求客观、公平、公正。3．逐级考核、落实到人原则即实行层级管理，依据考核指标及办法，部门考核到室，室考核到班组，再由班组考核到人。4．有责赔偿原则即因票务差错造成的公司损失由责任人赔偿。知识拓展四类票务事故（广州地铁）/view/6a206a85998fcc22bcd10d74.html知识拓展票务事故分类/p-333177772.html课堂测试简述票务事故的定义及等级划分。任务二票务违章与票务事故案例分析学习目标能够根据具体票务违章案例进行原因分析及工作指导总结01能够根据具体票务事故案例分析原因及整改措施02一、票务违章案例分析23案例类型：站务员票款遗留票亭（1）案例简介：【案例9-1】站务员在客服中心帮乘客增值时，收到两张较残旧的50元纸币。站务员想直接找给乘客，以免下班结算时不好过机，因此将这两张50元放置在键盘下面。后因客服中心业务量增多，站务员完全忘记键盘下面压着的50元纸币。运营结束后，站务员结算发生票款差异100元整。这时，站务员才想起压在键盘下面的两张50元残旧纸币。一、票务违章案例分析24案例类型：站务员票款遗留票亭（2）原因分析：站务员上票时粗心大意，未按要求将票款统一收入收银抽屉，以致下票时遗漏票款在票亭。（3）工作指引：①严格按票务规章制度执行，票款、备用金必须按要求存放在BOM收银抽屉或配票箱内。②值站、客值应加强对站务员工作的督促、提醒，班中加大巡视力度，结算前温馨提示站务员回收、上缴所有钱票，防范避免钱票遗漏。一、票务违章案例分析25案例类型：不同环节错误导致的站务员长、短款（1）案例简介：【案例9-2】X月X日客值给顶岗站务员甲结算时，发现站务员甲短款500元，给站务员乙结算时，发现站务员乙长款450元，经车站调查分析并查看当日录像调查后，发现在16:35分两站务员交接时站务员甲未按要求将票箱放在规定的6S位置上，导致站务员乙误把甲的配票箱当做自己的，从里面拿了甲的500元零钞使用。一、票务违章案例分析26案例类型：不同环节错误导致的站务员长、短款【案例9-3】某站夜班客值次日早上给夜班站务员结算，两人清点单程票5张、储值票10张、备用金1100元、票款550元，客值输机统计后发现短款500元。后经查，在站务员白色配票盒里配票单下面发现有1捆5元纸币刚好500元。一、票务违章案例分析27案例类型：不同环节错误导致的站务员长、短款【案例9-4】某站客值为站务员结算，将备用金1594元误输为1600元，（未发现站务员退款单据，以为备用金未退款，但实际有退款6元），而站务员也未认真核对就直接签字确认，导致结算后备用金长款6元、票款短6元，实际无差异。一、票务违章案例分析28案例类型：不同环节错误导致的站务员长、短款（2）原因分析：①顶岗站务员甲下票时，未按规定将配票箱放置在规定的6S位置，而站务员乙在提拿配票箱时，也未认真核实该配票箱是否为自己的配票箱，就直接将配票箱内的现金取出来使用。由于两人都过于疏忽，未能及时察觉异常，以致客值给双方站务员结算时，站务员甲短款500元，站务员乙长款450元（本身短款50元）。②站务员与客值在进行结算前未认真清查出所有票款，造成遗漏。③结算前未双人认真清查所有单据，造成差错。一、票务违章案例分析29案例类型：不同环节错误导致的站务员长、短款（3）工作指引：①站务员交接班时，下票站务员应退出BOM，及时、妥善收好自己的钱、票放入配票箱内，并将配票箱放置于车站统一划定的远离BOM工作区域的位置；②上票站务员首先应依照“眼看、手指、口述”三合一的方法确认“XXX（下票站务员）BOM已退出，台面及收银抽屉无钱、票，配票箱已取走”，然后方将自己的配票箱放于BOM工作区域指定位置，登录BOM、取出本人的车票及备用金放入收银抽屉，依照“眼看、手指、口述”三合一的方法再次确认“XXX（上票站务员）BOM已登录，配票箱已放入规定位置，车票、备用金已准备妥当”。一、票务违章案例分析30案例类型：不同环节错误导致的站务员长、短款③站务员交接班（顶岗）时，须由值站/客值/指定人员到现场陪同确认交接情况，确保有第三方在场对全过程进行督促。④客值为站务员结算前，应再次询问站务员是否将全部票、款、单据取回上交，并确认站务员上交的单据是否均显示是其本人。⑤如结算后发现票款差异的，须在相关报表备注说明或填写《车站票务事件说明》随报表上交。对典型票务差错、站务员结算后发现单人单次长（短）款在100元及以上的须及时逐级汇报，并进行线路级调查核实、原因分析、措施整改。其中，线路对于300元及以上的应于事发后2个工作日内将原因分析、整改措施上报部门。一、票务违章案例分析31案例类型：站务员BOM误操作（1）案例简介：【案例9-5】某站务员在处理乘客事务时（卡余额不足且不充值业务），在收取乘客正常车资后经BOM发售一张付费出站票，但忘记将该张储值卡的进站码清除，后导致乘客不满。一、票务违章案例分析32案例类型：站务员BOM误操作（2）原因分析：站务员业务不熟，在处理异常乘客事务时遗漏重要BOM操作步骤（未清除本次进站码），从而导致乘客储值卡下次无法正常进站，引起投拆。一、票务违章案例分析33案例类型：站务员BOM误操作（3）工作指引：①对该类异常卡发售付费出站票时必须当场第一时间备注进站点及储值卡的ID号（经BOM查验的储值卡编号），不得待乘客走后再补填，以免过后遗漏或记忆混淆造成错填；②免费更新储值卡进站信息后，必须对该卡再次进行验证，保证进站码已清除后方可连同付费出站票、打印小票一起交还乘客。一、票务违章案例分析34案例类型：客值SC数据漏输（1）案例简介：【案例9-6】某站X月X日凌晨04:30客值打印《设备车票差异日报》、《车站营收日报》，打印完毕后发现车票差异为-527张。经查，前一天晚上，客值与站务员收完闸机清点实际车票回收数量为527张，而后进行SC输机操作。输机过程中，核对数量正确后，却未进行保存步骤就直接将页面关闭，以致造成527张车票数额差异。随后，待早班接班时由接班客值对库存进行调整。一、票务违章案例分析35案例类型：客值SC数据漏输（2）原因分析：夜班客值回收完闸机并清点完毕后，在输入SC时操之过急，未保存就将页面直接关闭，对提示界面也未能引起其注意，导致SC数据漏输从而出现单程票账实不符。一、票务违章案例分析36案例类型：客值SC数据漏输（3）工作指引：①客值每日收机清点完钱、票后，进行SC输机保存前必须双人核实；②保存后应重新打开保存记录进行复核，确保所有的操作闭环，减少不必要的错误；③如果由于设备原因造成车票账实不符，应填写《车站票务事件说明》（站长签名）于第二日早9:30前传真至票务部收益及车票管理室。一、票务违章案例分析37案例类型：客值SC输入错误(1)案例简介：【案例9-7】X月X日凌晨夜班客值忘记已给夜班站务员在SC上做过配票了（备用金1050元、单程票5张、32储值卡5张），故又在SC上重新做了一次配票，导致站务员下班结算后备用金短款1050元、单程票少5张、32储值卡少5张。早班交接班时接班客值按实点数调整库存。一、票务违章案例分析38案例类型：客值SC输入错误(2)原因分析：客值忘记已给站务员在SC上做了配票，根据自行臆测又再次给站务员做多一次配票，导致结算后备用金和车票均出现差异。一、票务违章案例分析39案例类型：客值SC输入错误(3)工作指引：①客值若忘记了是否在SC给站务员配过票、款，可直接在SC上查询站务员配票款记录，不应臆测行事。②为避免票务差错、确保严格执行双人确认制度，不提倡夜班客值在运营结束后提前为夜班站务员配好次日早上的票、款，仅留待开站前打印配票单据。客值对相关票务操作流程的操作完成应尽量保证其连贯性，以避免类似差错的发生。一、票务违章案例分析40案例类型：AFC设备操作错误、漏收机(1)案例简介：【案例9-8】某站X月X日凌晨夜班客值、站务员为TVM加币加票时，误将一元硬币加到五角硬币备用箱且输入了加币加票数据。09:20白班接班客值巡站时发现此台TVM显示“暂停服务”，客值对该台设备进行故障排查未查出原因，但经查询发现仅一元硬币循环箱有较少硬币且单程票售出张数较少。由于此台TVM所处位置客流较小，白班客值推测硬币不可能短时间内消耗至此，而后询问夜班客值及站务员补币情况，但得到早上已补币100元的回复。后发现是早上补币时误将100元一元硬币加到五角硬币备用箱内导致该台TVM故障。一、票务违章案例分析41案例类型：AFC设备操作错误、漏收机【案例9-9】某日23:00，夜班值班员与值站回收AVM钱箱时，看到AVM302机读数为0，条屏显示暂停服务状态，因此，两人误认为此台设备当日未投入使用，便未对AVM302进行钱箱回收。而实际上此设备当日有开启使用，但由于发生故障，现代人员维修后机读数被清零，钱箱内有已经收取的200元票款。此事导致当日A302有200元票款未回收解行。一、票务违章案例分析42案例类型：AFC设备操作错误、漏收机(2)原因分析：①晚班客值与站务员工作责任心不强，双人作业时未做好互相监督、双人确认，以致误将一元硬币加到五角硬币备用箱内。②夜班客值与值站主观臆测设备未投入使用，造成AVM漏收，部分票款未及时解行。一、票务违章案例分析43案例类型：AFC设备操作错误、漏收机(3)工作指引：①加强工作责任心，执行相关票务操作流程时务必要双人认真确认，不得出现未进行复核或复核工作流于形式的现象。②车站应切实加强客值交接班工作。客值交接班时需对本站所有票务设备数量及状态进行交接，对故障的票务设备需交接故障现象、故障时间、是否报障、是否设置暂停服务、维修进度等。接班后，客值需对故障设备进行巡视，对设备维修情况进行跟进，对修复后的票务设备及时进行销障处理。一、票务违章案例分析44案例类型：对AVM异常票款处理错误(1)案例简介：【案例9-10】某站X月X日白班A304发生一单充值未写卡，当班客值确认AVM304未卡币，随后按照票务规定上报轮值传真票务协查单，协查单反馈的信息为（插卡记录：否，入币记录：否，入币金额:无）客值按规定走票务协查流程。当晚回收AVM304钱箱无异常。次日，现代工作人员在维修AVM304时，在机器的缝隙里找到100元，当班人员错误认定该100元即是前一日乘客的卡币，需直接退给乘客，便交下个白班询问票务部收益核对员该如何处理，因此当日未将卡币解行，一直存放于车控室保险柜由值班站长交接，直至收到票务室通知后方将100元卡币解行。一、票务违章案例分析45案例类型：对AVM异常票款处理错误(2)原因分析：①当班客值业务不熟，根据规定，须有卡币、插卡记录且卡币金额与乘客反映相符方可退款。②在发生充值不写卡后至当日运营结束A304均有开启使用，次日在A304找到的100元卡币并非一定是前一天那位乘客的卡币。③设备卡币未及时输入SC。④在处理流程未明确时未及时上报收益核对员，导致100元卡币滞后解行。一、票务违章案例分析46案例类型：对AVM异常票款处理错误(3)工作指引：①遇类似情况，对非AVM充值不写卡当日发现的机器卡币应依照规定在SC上做异常票款输入，钱随当日票款解行。②对以上情况的AVM充值不写卡的后续处理，应照例依照新版《AVM充值不写卡处理流程》，由票务部车票及收益室通知车站具体处理措施后再行处理。③遇处理流程不明确时应及时上报票务部收益核对员，不能臆测行事。一、票务违章案例分析47案例类型：不同环节错误导致的备用金误解行、票款漏解行或解行金额错误(1)案例简介：【案例9-11】XX站由于值站与客值双人清点完票款将所有票款放入解行箱中，随后又将备用金的零钞换至票款中，在此过程中，值站粗心大意将已清点完的备用金中一沓散钞又放进解行箱中，客值与值站其后未对备用金、解行票款进行再次清点，造成备用金误解行8890元；一、票务违章案例分析48案例类型：不同环节错误导致的备用金误解行、票款漏解行或解行金额错误【案例9-12】XX站当日值站兼任客值，客值与站务员共同清点完所有票款与备用金、车票，客值误将车站SC库存备用金19642元看成19462元进行核对（相差180元），票款金额30136.5元在填写《现金缴款单》时填写正确，但《现金缴款明细单》错误填写为30316.5元（相差180元），导致解行票款差额180元。两人整理完解行票款后填写《车站营收日报》，其实收总金额栏按照《现金缴款明细单》的错误数据填写，导致《车站营收日报》实收总金额栏也填写错误。一、票务违章案例分析49案例类型：不同环节错误导致的备用金误解行、票款漏解行或解行金额错误【案例9-13】XX站客值和值站将SC上的票款52915元和备用金59710元相互看错，将59710元备用金误当成票款放入解行箱内，后又误将实际票款数52915元当做备用金进行核对，以致于两人以为票款、备用金均无异常，造成备用金误解行6795元。一、票务违章案例分析50案例类型：不同环节错误导致的备用金误解行、票款漏解行或解行金额错误【案例9-14】XX站所有钱箱清点完毕，值站清点出当日票款36667元放入2号解行箱内并加锁。后客值发现有5元差异，值站便打开2号解行箱重新清点票款。随后客值查出有5元补短款现金未计入，值站放入5元补短款票款并对《现金缴款单》进行修改，确认票款为36672元后重新装箱并加锁，但未插入封签便离开票务室。稍后，客值将地上的4号解行箱（空箱）放到解行箱放置区已加锁但未插封签的2号解行箱上，随后其对4号解行箱加锁并插入封签后离开票务室。次日白班便将4号空解行箱解行，造成车站票款未按时解行。一、票务违章案例分析51案例类型：不同环节错误导致的备用金误解行、票款漏解行或解行金额错误【案例9-15】某月某日，夜班客值回收TVM204时，纸币钱箱实点金额为1560元，输入SC时误输入为1562元，未认真核对报表与SC数据是否相符，造成当日票款虚增2元，当日多解行2元。一、票务违章案例分析52案例类型：不同环节错误导致的备用金误解行、票款漏解行或解行金额错误(2)原因分析：①解行票款清点、装箱完毕后未及时双人封箱。②《车站营收日报》与《现金缴款单》、《现金缴款明细单》的填写次序颠倒混乱，没有将票款与三单进行互核，而是各有不同的复核参照物，以致容易导致错误。③未严格执行票款、备用金与报表、单据复核制度。④解行票款的清点加封未执行双人确认制度，备用解行箱与已装箱的待送解行箱未分区存放管理。⑤对一些明显异常的数据未多加留意，如纸币钱箱清点数有非5、0的尾数。一、票务违章案例分析53案例类型：不同环节错误导致的备用金误解行、票款漏解行或解行金额错误(3)工作指引：①车站需按6S标准在现金区摄像头可清楚监控范围内划定并张贴“解行票款区”标签，将待送解行箱单独放置。其他备用解行箱应存放于非现金区。②应留意明显异常的数据，如正常情况下TVM纸币钱箱数据一般不应出现非5的倍数