DB3301T 0458-2024 燃气经营服务规范

3301DB3301/T0458—2024燃气经营服务规范2024-06-30发布2024-07-30实施杭州市市场监督管理局发布I II 1 1 1 2 5 6 7 7 8 10 15本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定12规范性引用文件GB/T28885—2012燃气服GB55009燃气工程项目规范GB55019建筑与市政工程无障碍通3术语和定义燃气经营服务gasoperationservi燃气经营企业为满足燃气用户需求而提供的供气和用气服管道燃气经营企业pipelinegasmanagemente瓶装燃气经营企业bottledgasoperatingente为用户提供服务的管理办事处（站、点）、营业厅等服务中心与网站、手机app、小程序等电子平24.1服务原则4.2供气质量4.2.1燃气经营企业应保证持续、稳定和安全供气。供应的天然气、液化石油气质量应分别符合GB4.2.3燃气经营企业应建立健全燃气质量检4.3服务管理制度4.3.1燃气经营企业应根据各自经营特点和服务内容，建立健全服务管理制度，应包含服务准则、服4.3.3燃气经营企业收取用户燃气费和安装、维修等其他费用时，应向用户出具收费凭证。4.4服务人员4.4.1服务人员应按相应的规定取得相应的从业资格，并进行岗位培训。c)对用户的提问应耐心、准确、完整地解答，不应使4.4.3燃气经营企业应提供统一的工作服装。服务人员在提供服务时，应身着工作服装，佩戴或在醒b)工作证编号；4.5服务窗口4.5.1服务中心4.5.1.2服务中心应按照公示的工作时间准时营业，在营业时间内用户未办理完事项前，不应终止服4.5.1.3服务中心应保持环境整洁、有序，公共标识应统一、直观、清晰、明显，企业标志a)设有受理业务的服务柜台，配有业务服务电话和处理业务需要的电脑34.5.1.4服务中心应在墙上公示下列内容并提供服务手册：d)燃气销售价格、相关收费服务的具体项目名称和收费标准，经h)服务人员照片、工号的服务人员一览表。4.5.2.2燃气经营企业应提倡电子平台受理方式，并与用户签订用气合同，明确收费方式和标准及设4.5.2.3电子平台提供业务受理的，应提供方便用4.5.2.5电子平台应满足用户易学好用、操作直接、界面简单、安全保密等需求，应兼顾少数人群和4.5.2.6燃气经营企业除提供服务窗口缴费外，应开通网上银行、委托银行代收等缴费方式。4.6服务方式4.6.1.1燃气经营企业应设立对外业务服务、抢修等服务电话，紧急抢修电话应优先接听，并通过各4.6.1.2管道燃气经营企业的市政公用燃气设施的标4.6.1.4服务电话的值守符合下列规定：c)服务值守人员应及时接听服务电话，并主动报自己4.6.2上门服务44.6.2.1服务人员应遵循上门服务规范，规范应包括从入门至离开时全过程的行为要求。应避免多名4.6.2.2应提前与用户预约，应在约定时间到达约定地点。4.6.2.3入户工作人员应着带企业标识的工装，戴工牌，安检维修工作人员应身着统一的上门防静电工作服。应主动出示岗位工作证，说明来意，并配合用户进行身份验证，方可进行4.6.2.4应认真听取用户对存在问题的说明，了解服务需求，根据用户问题描述查看设施情况，排查次维修时间；需进行有偿服务时，应告知用户此项服务为有偿服务，4.6.2.5入户服务应尊重用户隐私，非经用户同意，不应进入与服务项目内容无关的场所；需借用用4.6.2.6现场工作结束后，应对设备、场地进行清洁，并带走作业垃圾。同时应向用户交代有关注意4.6.3服务回访4.6.3.1燃气经营企业完成上门服务后，由燃气经营企业负责服务监督的部门对留有联系电话的用户进行服务质量监督的电话回访，并做好相关他工单，及热线接听客户满意度，以前一日总量的2a)上门服务人员是否在规定的时间内或约定的时间上门；b)上门服务人员在服务前是否出示相关收费标准、是否按标准收费；c)用户要求服务的问题是否解决；d)用户对服务是否满意，若用户表示4.6.4投诉和舆情处理4.6.4.1燃气经营企业的服务投诉处理工作符合下列规定：a)对用户直接向企业的投诉应在3个工作日内处理完毕并答复；因非本企业原因b)对相关行业管理等部门或消费者协会等社会组织转办的投诉，应在转办单位规定的时间内处4.6.4.2燃气经营企业应做好舆情应对工作，对媒体曝光的4.6.5.2燃气经营企业应履行安全用气告知义务，向用户发放安全用气手册，指导用户正确使用燃气4.6.6特殊群体的服务55管道燃气经营5.1新增用户5.1.2企业应积极拓展燃气气源渠道，建立燃气调峰设施和燃气储备，制定发展用户的供气条件，公5.1.3用气条件应包括市政燃气管道能够到达的区域、管道供应能力、管道建设的可行性、用气场所5.1.5企业对新开办管道燃气业务的用户应以书面形式提前告知安全用气相关知识和要求、户内装修5.1.6企业受理安装申请后，应与申请用气者签订安装合同，明确双方权利、义务及收费标准、工程5.2供气服务5.2.1对于符合国家质量标准，管道燃气经营企业参与工程竣工验收并验收合格的用户燃气设施，应5.2.2燃气费用应以燃气计量表为计量器具，以燃气计量表读数为计量标准与用户进行费用结算，计5.2.3物价部门调整燃气终端销售价格时，企业应及时与用户结算费用；未及时抄5.2.5智能抄表服务应符合下列规定：a)远传智能燃气表有多种方式有效提示用户及时付费和维持持续用气，并能上传燃气表故障信65.2.10用户超过缴费时限仍未缴纳燃气费的，企业在b)管道燃气设施正常检修需降压供气或暂停供气的，应避开用气高峰时间段；c)无人值守的燃气厂站（包括瓶组气化站等）应急抢修时，维修人员应在并告知用户预计的恢复正常供气时间；对不属于计划性停气或降压供气的，应及时采取措施f)企业不应因管道被其它工程建设单位或施工单位等损坏产生纠纷而延误对燃气用户的正常供5.3其他服务5.3.1企业应根据经营范围、用户数量等合理配置用户服务中心的数量和位置，方便用户办事。包含5.3.2对于用户合理、合法要求，企业5.3.3企业接到工程建设单位或者施工单5.3.4企业接到用户要求迁移、改装燃气设施6瓶装燃气经营6.1.1企业应取得政府部门颁发的燃气经营许可证6.1.2企业应在满足安全用气条件下，根据用户需求提供气瓶配送，并提供安装、安全检查和宣传等6.1.3企业应根据《杭州市燃气管理条例》的要求建立瓶装燃气信息化管理系统，利用物联网等技术76.3.1瓶装燃气经营企业应提供预约配送服务，可通过服务电话、电子服务平台、用户服务中心等方6.3.3配送人员应负责气瓶的安装，并对用气场所、燃气器具及供气系统进行安全检查，记录存6.4.1瓶装燃气经营企业应向用户提供符合GB5842的规定并在检验有效期内的合6.4.2瓶阀及调压阀、燃气软管应符合相关标准的c)安检的内容包括但不限于调压器、连接管道及附属设施、燃气灶d)对检查发现存在的安全隐患，应告知用户，提出整改意见，并按照燃气设施维护、更新责任e)企业应建立用户燃气设施隐患整改f)企业应对用户拒绝入户安检、不签收整改通知书、存在安全隐患拒不整改等问题进行处置；对公共安全构成威胁危害时，在履行告知义务后采取停气或g)入户安全检查宜固定区域固定人员，并在社区或楼栋明显处公告，同时按约定时间实施；晚7.3企业接到用户报告燃气燃烧器具无法正常7.4用户向企业购买软管、调压器等，工作人员应向用户开具发票，并88.1.1燃气经营企业应根据相关法律、法规，秉承安全第一、预防为主、综合8.1.2燃气经营企业应将预防、预警机制与应急响应和处置有机结合制定燃气应急预案。并应通过演练提高达到预案要求的应急响应和紧急处置能力，做好各种应急状态8.1.3燃气应急预案应包括燃气事故应急抢修和燃气供应应急保障，并应和属地政府、政府有关部门8.2.2燃气经营企业接到用户漏气报修后应告知用户在抢修人员未到现场前应采取关闭表前阀门、自8.2.3燃气经营企业接到应急抢修电话、报告或上级指令后应迅速判定事件可能造成的危害和影响范8.3.1应急处置首先应采取措施保证周8.3.2应急处置确需降压或暂停供气的应采取不间断的抢修措施，直至修复8.3.3燃气经营企业因燃气供应设施事故或中断时应迅速启动储备气源保证供气的持续稳定；无法全9服务质量评价9.1评价原则9.2评价内容9.3评价方法a)燃气经营企业依据本规范建立以用户对服务满意度为基础的服务质量自我评价a)按照有关标准定期开展用户满意度测99.4评价报告1A.1管道燃气经营服务评价表1424324253627383