铁路客运服务专业-《高铁动车客厢乘务实务》课程标准

《高铁动车客厢乘务实务》课程标准所用专业：铁路客运服务适用层次：中级/高级编制：合作单位企业专家：审定：二〇二一年八PAGEPAGE18一、课程基本信息课程名称：高铁动车客厢乘务实务课程性质：专业核心课程课程学分：6参考课时：120学时适用专业：铁路客运服务（中级工/高级工）先修课程：无后续课程：《高速铁路客运组织》职业资格：列车员从业资格证二、课程详细信息（一）课程简介《高速铁路动车乘务实务》是职业学校铁道交通运输管理专业教材，高速铁路客运乘务工作实质上就是反映在旅客运输过程中，旅客旅行心理需求与动车组客运乘务人员服务心理之间相适应的关系。本课程主要任务是结合高速铁路运输现状，引入大量典型案例、理论联系实际，使学生掌握高速铁路动车组列车的设备设施，动车组列车客运业务知识等内容，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国交通运输事业发展的人才。（二）课程定位本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课，课程主要的目的是让学生掌握旅客服务基本知识、服务技能技巧及应急服务等知识。初步具有分析问题和解决问题的能力、能熟练查阅、运用有关资料，具有良好的服务意识和较强的应变能力，能进行高铁、动车乘务接待及相关服务工作的能力、熟悉常用服务技能技巧基础知识、为学生学习后续专业课程和解决生产实际问题奠定基础。（三）设计思路按照以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的任务化专业课程体系的总体设计要求、以工作任务为中心构建的课程体系。彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。（四）课程教学目标（知识、能力、素质）通过本课程学习针对中等职业学校学生的实际，在教学理念上坚持理实一体化的原则，注重学生基本职业技能与职业素养的培养，将岗位素质教育和技能培养有机地结合。同时，面临新技术的飞速发展，课程中增加了知识拓展内容，既增强课程的适用性，使课程的教学更加方便、灵活，又提高学生对新技术的适应性。知识目标能力目标素质目标1.了解高速铁路动车组乘务工作的基本概念和基础理论。2.理解高速铁路动车组乘务工作的意义3.掌握高速铁路动车组乘务服务的规章和作业标准。1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。2.具有客服人员的表达与劝说能力。3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。4.具有按照规章和作业标准完成高速铁路动车组的客运乘务工作的能力。5.培养学生独立寻找解决问题途径的能力、把已获得的知识、技能和经验运用到新的实践中，提高分析解决问题的能力。1.培养学生诚实、守信、吃苦耐劳、爱岗敬业的品德。2.培养学生善于动脑、勤于思考、及时发现、分析问题的学习习惯。3.培养学生良好的职业道德和职业情感。4.培养学生的创新精神，提高适应职业变化的能力。5.培养学生与他人交往、合作、共处的社会生存能力。6.学会换位思考，树立良好的服务意识。7.提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。三、教学内容组织与安排任务1动车组车型简介学时理论实践一体化2知识目标：1.动车组的车型2.各类动车组的组成和结构能力目标：1.动车组的车型知识2.动车组的的组成与结构知识素质目标：培养学生爱岗敬业的能力、团结协作能力。掌握我国动车组车型组成和机构。具有一定的质疑能力、分析、解决问题能力、交流、合作能力。养成认真细致、实事求是、积极探索的科学态度和工作作风、形成理论联系实际、自主学习和探索创新的良好习惯。主要内容主要教学方法●动车组的车型：CRH系列、复兴号、动感号●动车组的车型的组成和结构。（重难点）讲授法、案例分析法教学地点多媒体教室考核与评价方式说明权重分配1.平时成绩：作业成绩、出勤、平时回答问题、实训。2.期中考试成绩。3.期末考试成绩。4.综合考核成绩=平时成绩X0.3+期中考试成绩X0.2+期末考试成绩X0.5。1.平时成绩：作业成绩、出勤、回答问题、平时表现30%2.期中考试成绩20%3.期末考试成绩50%任务二动车组型号和车组编号学时理论实践一体化4知识目标：动车组的基本概念动车组的组成动车组型号及车组好编号贵族动车组中车辆的车种及车辆号编号规则动车组座席号编号规则能力目标：能够识别动车组型号及车号能够识别动车组中车辆的车种及车辆号能够识别动车组座席号能力目标：培养学生爱岗敬业的能力、团结协作能力。掌握我国动车组车型组成和机构。具有一定的质疑能力、分析、解决问题能力、交流、合作能力。养成认真细致、实事求是、积极探索的科学态度和工作作风、形成理论联系实际、自主学习和探索创新的良好习惯。主要内容主要教学方法动车组列车构成动车组型号命名动车组车组号编号规则动车组车辆号编号规则动车组座席号编号规则（重难点）动车组型号、车组好、车辆车种、车辆号标志动车组车辆方位规则动车组同名两不见位置编号规则复兴号中国标准动车组编制规则讲授法，情景模拟法教学地点多媒体教室考核与评价方式说明权重分配1.平时成绩：作业成绩、出勤、平时回答问题、实训。2.期中考试成绩。3.期末考试成绩。4.综合考核成绩=平时成绩X0.3+期中考试成绩X0.2+期末考试成绩X0.5。1.平时成绩：作业成绩、出勤、回答问题、平时表现30%2.期中考试成绩20%3.期末考试成绩50%任务3复兴号动车组车内设备设施学时理论实践一体化6知识目标：复兴号动车组观光区布置复兴号动车组客室布置复兴号动车组座椅复兴号动车组饮水装置复兴号动车组旅客信息系统能力目标：认别复兴号动车组车内设备设施的能力使用复兴号动车组车内设备的能力素养目标：1.培养学生爱岗敬业的能力、团结协作能力。2.能使用复兴号动车组车内设备设施。3.具有一定的质疑能力、分析、解决问题能力、交流、合作能力。4.养成认真细致、实事求是、积极探索的科学态度和工作作风、形成理论联系实际、自主学习和探索创新的良好习惯。主要内容主要教学方法●定员配置●服务设备：（重点）商务座车一等座客室二等座客室乘务员室机械师室照明系统摄像监控设备室设行李架座位号灯残疾人士专用区域垃圾箱大件行李存放联络电话电茶炉讲授法、案例分析法、实训法教学地点多媒体教室、高铁实训仓考核与评价方式说明权重分配1.平时成绩：作业成绩、出勤、平时回答问题、实训。2.期中考试成绩。3.期末考试成绩。4.综合考核成绩=平时成绩X0.3+期中考试成绩X0.2+期末考试成绩X0.5。1.平时成绩：作业成绩、出勤、回答问题、平时表现30%2.期中考试成绩20%3.期末考试成绩50%任务4高速铁路旅客运输条件学时理论实践一体化8知识目标：运价里程确定方法高铁票价计算方法动车组实名制有效身份证种类能力目标：识别确定运价里程的能力确定运价里程的能力计算高铁客运票价的能力素质目标：培养学生爱岗敬业的能力、团结协作能力。能确定高铁的运价里程、票价。能够按照规章和作业标准完成高速铁路动车组的客运乘务工作具有一定的质疑能力、分析、解决问题能力、交流、合作能力。养成认真细致、实事求是、积极探索的科学态度和工作作风、形成理论联系实际、自主学习和探索创新的良好习惯。主要内容主要教学方法●高速铁路客运运价（重难点）●动车组实名制有效身份证证件（重难点）●动车组乘车凭证●动车组旅客乘车条件●动车组列车车次编排规定讲授法、情景模拟法、实训作业法教学地点多媒体教室、高铁实训仓考核与评价方式说明权重分配1.平时成绩：作业成绩、出勤、平时回答问题、实训。2.期中考试成绩。3.期末考试成绩。4.综合考核成绩=平时成绩X0.3+期中考试成绩X0.2+期末考试成绩X0.5。1.平时成绩：作业成绩、出勤、回答问题、平时表现30%2.期中考试成绩20%3.期末考试成绩50%任务5客运站车无线交互系统和列车补票学时理论实践一体化8知识目标：客运站车无线交互系统手持终端设备的操作方法列车移动补票机的操作方法能力目标：正确使用客运站车无线交互系统手持终端设备的能力正确使用列车移动补票机进行补票的能力素养目标：培养学生爱岗敬业的能力、团结协作能力。能具备操作终端设备，使用移动补票机补票的能力。能够按照规章和作业标准完成高速铁路动车组的客运乘务工作具有一定的质疑能力、分析、解决问题能力、交流、合作能力。养成认真细致、实事求是、积极探索的科学态度和工作作风、形成理论联系实际、自主学习和探索创新的良好习惯。主要内容主要教学方法客运乘务人员随身携带仪器（重点）铁路客运战车无线交互系统终端设备使用（重难点）列车移动补票机操作（重难点）列车联网补票列车补票移动支付（重点）讲授法、情景模拟法、实训作业法教学地点多媒体教室、高铁实训仓考核与评价方式说明权重分配1.平时成绩：作业成绩、出勤、平时回答问题、实训。2.期中考试成绩。3.期末考试成绩。4.综合考核成绩=平时成绩X0.3+期中考试成绩X0.2+期末考试成绩X0.5。1.平时成绩：作业成绩、出勤、回答问题、平时表现30%2.期中考试成绩20%3.期末考试成绩50%任务6编发客运记录和拍发电报学时理论实践一体化8知识目标：客运记录的含义客运记录的编制原则客运记录的编制范围客运记录的编制方法铁路电报含义和分级列车电报拍发权限列车电报拍发范围能力目标：正确编制客运记录的能力正确拍发电报能力素养目标：培养学生爱岗敬业的能力、团结协作能力。能识别乘务实况，实时编制客运记录、拍发电报。能够按照规章和作业标准完成高速铁路动车组的客运乘务工作具有一定的质疑能力、分析、解决问题能力、交流、合作能力。养成认真细致、实事求是、积极探索的科学态度和工作作风、形成理论联系实际、自主学习和探索创新的良好习惯。主要内容主要教学方法●客运记录含义、作用、编制要求、编制范围、编制方法、注意事项●电子客运记录（重难点）不需要开具纸质客运记录的情况需要开纸质客运记录的情况铁路电报（重难点）分类电报发报范围拟稿要求交接抄送范围电报模板讲授法、情景模拟法、实训作业法教学地点多媒体教室、高铁实训仓考核与评价方式说明权重分配1.平时成绩：作业成绩、出勤、平时回答问题、实训。2.期中考试成绩。3.期末考试成绩。4.综合考核成绩=平时成绩X0.3+期中考试成绩X0.2+期末考试成绩X0.5。1.平时成绩：作业成绩、出勤、回答问题、平时表现30%2.期中考试成绩20%3.期末考试成绩50%任务7动车组列车运用计划学时理论实践一体化8知识目标：旅客列车开行方案编制的基本原则旅客列车开行方案编制的影响因素列车运行图动车交路段要求能力目标：按照乘务运用计划出乘的能力素质目标：培养学生爱岗敬业的能力、团结协作能力。能按照乘务运用计划出乘。能够按照规章和作业标准完成高速铁路动车组的客运乘务工作具有一定的质疑能力、分析、解决问题能力、交流、合作能力。养成认真细致、实事求是、积极探索的科学态度和工作作风、形成理论联系实际、自主学习和探索创新的良好习惯。主要内容主要教学方法高速铁路区间通过能力高速铁路运行图动车组运用计划（重难点）动车组运用管理乘务员运用计划讲授法、情景模拟法教学地点多媒体教室考核与评价方式说明权重分配1.平时成绩：作业成绩、出勤、平时回答问题、实训。2.期中考试成绩。3.期末考试成绩。4.综合考核成绩=平时成绩X0.3+期中考试成绩X0.2+期末考试成绩X0.5。1.平时成绩：作业成绩、出勤、回答问题、平时表现30%2.期中考试成绩20%3.期末考试成绩50%任务8动车组列车始发客运作业学时理论实践一体化8知识目标：动车组列车出库车容卫生标准列车长始发准备作业流程及标准乘务运始发准备作业流程及标准。能力目标：按照标准完成列车长的始发客运作业按照标准完成客运乘务员的始发客运作业能力目标：1.培养学生爱岗敬业的能力，团结协作能力。2.掌握动车组列车始发客运作业。3.具有一定的质疑能力、分析、解决问题能力、交流、合作能力。4.能按照规章和作业标准完成高速铁路动车组的客运乘务工作。5.养成认真细致、实事求是、积极探索的科学态度和工作作风、形成理论联系实际、自主学习和探索创新的良好习惯。主要内容主要教学方法●动车组列车乘务工作基础管理●动车组列车始发客运作业规范（重点）●动车组列车始发客运作业流程及标准（重难点）讲授法、情景模拟法、实训作业法教学地点多媒体教室、高铁实训仓考核与评价方式说明权重分配1.平时成绩：作业成绩、出勤、平时回答问题、实训。2.期中考试成绩。3.期末考试成绩。4.综合考核成绩=平时成绩X0.3+期中考试成绩X0.2+期末考试成绩X0.5。1.平时成绩：作业成绩、出勤、回答问题、平时表现30%2.期中考试成绩20%3.期末考试成绩50%任务9动车组列车途中客运作业学时理论实践一体化10知识目标：运行中列车长作业流程及标准途中停车列车长作业流程及标准运行中乘务员作业流程及标准途中停车乘务员作业流程及标准能力目标：按标准完成列成长的途中客运作业按标准完成客运乘务员的途中客运作业素质目标：1.培养学生爱岗敬业的能力，团结协作能力。2.掌握列车长和乘务员的途中客运作业。3.具有一定的质疑能力、分析、解决问题能力、交流、合作能力。4.能按照规章和作业标准完成高速铁路动车组的客运乘务工作。5.养成认真细致、实事求是、积极探索的科学态度和工作作风、形成理论联系实际、自主学习和探索创新的良好习惯。主要内容主要教学方法●动车组列车途中客运作业规范●动车组列车途中客运作业流程及标准●动车组列车长途中作业流程及标准（重难点）●客运乘务员途中作业流程及标准（重难点）●动车组餐车长途中作业流程及标准●动车组乘务员途中作业流程及标准讲授法、情景模拟法、实训作业法教学地点多媒体教室、高铁实训仓考核与评价方式说明权重分配1.平时成绩：作业成绩、出勤、平时回答问题、实训。2.期中考试成绩。3.期末考试成绩。4.综合考核成绩=平时成绩X0.3+期中考试成绩X0.2+期末考试成绩X0.5。1.平时成绩：作业成绩、出勤、回答问题、平时表现30%2.期中考试成绩20%3.期末考试成绩50%任务10动车组列车终到客运作业学时理论实践一体化10知识目标：终到车容卫生标准终到列车长作业流程及标准终到客运乘务员作业流程及标准能力目标：按标准完成列车长终到客运作业的能力按标准完成客运乘务员终到客运作业的能力素质目标：1.培养学生爱岗敬业的能力、团结协作能力。2.掌握列车长、乘务员终到客运作业的流程及标准。3.具有一定的质疑能力、分析、解决问题能力、交流、合作能力。4.能按照规章和作业标准完成高速铁路动车组的客运乘务工作。5.养成认真细致、实事求是、积极探索的科学态度和工作作风，形成理论联系实际、自主学习和探索创新的良好习惯。主要内容主要教学方法●动车组列车终到整备规范●动车组列车终到站车客运业务交接●动车组列车终到客运作业流程及标准（重难点）●动车组乘务人员入住异地公寓管理规定讲授法、情景模拟法、案例分析法教学地点多媒体教室、高铁实训仓考核与评价方式说明权重分配1.平时成绩：作业成绩、出勤、平时回答问题、实训。2.期中考试成绩。3.期末考试成绩。4.综合考核成绩=平时成绩X0.3+期中考试成绩X0.2+期末考试成绩X0.5。1.平时成绩：作业成绩、出勤、回答问题、平时表现30%2.期中考试成绩20%3.期末考试成绩50%任务11高速铁路快件运输学时理论实践一体化10知识目标：高铁快运办理范围。高铁快运集装容器要求高铁快运集装容器标号和条码要求高铁快运押运员工作高铁快件列车装载方案能力目标：按标准完成高速铁路快件运输工作的能力按标准完成高铁快件交接工作能力目标：1：培养学生爱岗敬业的能力，团结协作能力。2：掌握高速铁路快件运输工作的处理能力。3：具有一定的质疑能力、分析、解决问题能力、交流、合作能力。4：能按照规章和作业标准完成高速铁路动车组的客运乘务工作。5：养成认真细致、实事求是、积极探索的科学态度和工作作风，形成理论联系实际、自主学习和探索创新的良好习惯。主要内容主要教学方法●高铁快运办理范围●高铁快件运输组织（重难点）●复兴号高铁快运专用车厢讲授法、情景模拟法、案例分析法教学地点多媒体教室考核与评价方式说明权重分配1.平时成绩：作业成绩、出勤、平时回答问题、实训。2.期中考试成绩。3.期末考试成绩。4.综合考核成绩=平时成绩X0.3+期中考试成绩X0.2+期末考试成绩X0.5。1.平时成绩：作业成绩、出勤、回答问题、平时表现30%2.期中考试成绩20%3.期末考试成绩50%任务12列车员餐车服务基本技能操作学时理论实践一体化12知识目标：1.熟悉餐车服务员应该具备的餐饮服务礼仪规范。2.掌握托盘技巧及注意事项。3.认识餐具4.餐巾折花的流程、餐桌摆台的规范能力目标：1.正确使用餐饮服务礼仪规范提供服务的能力2.正确使用托盘的能力熟练折叠杯花、盘花的能力能力目标：1：培养学生爱岗敬业的能力，团结协作能力。2：掌握餐车服务基本技能。3：具有一定的质疑能力、分析、解决问题能力、交流、合作能力。4：能按照规章和作业标准完成高速铁路动车组的客运乘务工作。5：养成认真细致、实事求是、积极探索的科学态度和工作作风、形成理论联系实际、自主学习和探索创新的良好习惯。主要内容主要教学方法●餐服人员礼仪规范。●餐车坐席安排及托盘服务（重难点）●认识餐具（重难点）●餐桌摆台规范（重难点）●餐车餐巾杯花、盘花的折法（重难点）讲授法、情景模拟法、实训作业法教学地点多媒体教室、高铁实训仓考核与评价方式说明权重分配1.平时成绩：作业成绩、出勤、平时回答问题、实训。2.期中考试成绩。3.期末考试成绩。4.综合考核成绩=平时成绩X0.3+期中考试成绩X0.2+期末考试成绩X0.5。1.平时成绩：作业成绩、出勤、回答问题、平时表现30%2.期中考试成绩20%3.期末考试成绩50%任务13中餐摆台技能操作学时理论实践一体化12知识目标：餐具的类型、作用。中餐摆台基本技能的操作程序、方法和标准。能力目标：1.识别餐具的能力。2.按照中餐摆台基本技能进行摆台的能力。素质目标：1：培养学生爱岗敬业的能力，团结协作能力。2：掌握中餐摆台的能力。3：具有一定的质疑能力、分析、解决问题能力、交流、合作能力。4：能按照规章和作业标准完成高速铁路动车组的客运乘务工作。5：养成认真细致、实事求是、积极探索的科学态度和工作作风，形成理论联系实际、自主学习和探索创新的良好习惯。主要内容主要教学方法●摆台概述●认识餐具（重点）●准备工作●中餐摆台基本技能的操作程序、方法和标准（重难点）讲授法、情景模拟法教学地点多媒体教室考核与评价方式说明权重分配1.平时成绩：作业成绩、出勤、平时回答问题、实训。2.期中考试成绩。3.期末考试成绩。4.综合考核成绩=平时成绩X0.3+期中考试成绩X0.2+期末考试成绩X0.5。1.平时成绩：作业成绩、出勤、回答问题、平时表现30%2.期中考试成绩20%3.期末考试成绩50%任务14斟酒技能操作学时理论实践一体化12知识目标：1.不同类酒杯匹配的斟酒量。2.斟酒的方法与礼仪能力目标：熟练使用斟酒的方法与礼仪斟酒的能力。能力目标：1.培养学生爱岗敬业的能力、团结协作能力。2.掌握斟酒的操作技能。3.具有一定的质疑能力、分析、解决问题能力、交流、合作能力。4.能综合运用所学知识解决一般工程问题。5.养成认真细致、实事求是、积极探索的科学态度和工作作风、形成理论联系实际、自主学习和探索创新的良好习惯。主要内容主要教学方法●斟酒礼仪●斟酒方法（重难点）讲授法、情景模拟法、实训作业法教学地点多媒体教室考核与评价方式说明权重分配1.平时成绩：作业成绩、出勤、平时回答问题、实训。2.期中考试成绩。3.期末考试成绩。4.综合考核成绩=平时成绩X0.3+期中考试成绩X0.2+期末考试成绩X0.5。1.平时成绩：作业成绩、出勤、回答问题、平时表现30%2.期中考试成绩20%3.期末考试成绩50%四、课程实施建议（一）教学模式本一体化课程的实施采用校企合作人才培养模式。学校以考试、考证、实习、升学中所列出的代表性工作任务和人才培养及企业需求与岗位能力调研中企业所建议的代表性工作任务，代表性工作任务情境，通过“做中学，学中做”的一体化教学模式，行动导向的教学方法，培养学生技能操作的规范性和熟练度，促进其职业素质的养成及职业责任感的建立。为确保教学安全，提高教学效果，应采用讲授法与实训法相结合，在学生实训完成工作任务的过程中，教师须加强示范与指导，注重学生思想道德、职业素养和规范操作等内容的培养。（二）师资队伍本课程教学队伍要求教师必须具备高校教师资格证，并且具备与专业相关的职业资格证，并且从事本专业教学三年以上，对专业基础知识扎实，对高铁乘务礼仪、高铁乘务流程、高铁乘务概论等专业知识熟悉。（三）场地设备设施注重本校实训室的开发及应用。产学合作开发实验实训课程资源，充分利用本行业典型的生产企业的资源，进行产学合作，建立实习实训基地，满足学生的实习实训，在此过程中进行实验实训课程资源的开发，同时为学生的就业提供机会。建立开放式实验实训中心在本校已有高铁实训仓的基础上,探索建立开放式实验实训中心，使之具备职业资格证书考证、实验实训、现场教学的功能，将教学与实训合一，教学和实训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。（四）教学资源常用课程资源的开发和利用投影、视频、多媒体课件等资源有利于创设形象生动的学习环境，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。建议加强常用课程资源的开发,建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校的多媒体资源共享。积极开发和利用网络课程资源充分利用电子书籍、电子期刊、多媒体课程资源数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等信息资源，使教学媒体从单一媒体向多种媒体转变，使教学活动从信息的单向传递向双向交换转变，使学生从单独学习向合作学习转变。五、课程资源开发与利用（一）教材编写与使用教材编写应以本课程标准为基本依据。教材编写者需充分领会和掌握本课程标准的基本理念课程目标、基本内容和要求，并整体反映在教材之中:坚持以能力为本位,重视实践能力的培养，反映时代特征与专业特色,适应不同教学模式的需求;为方便组织教学，学生的阶段实习训练和综合实践内容可独立编册;关于内容的选择：应